17 - Comercializar e Vender - jm430.files. · PDF fileComercializar e Vender ... Nos anos mais...

CURSOS PROFISSIONAIS DE NÍVEL SECUNDÁRIO

Técnico de Comércio

PPRROOGGRRAAMMAA

Componente de Formação Técnica

Disciplina de

Comercializar e Vender

Escolas Proponentes / Autores

EE PP ddee CCoomméérrcciioo ddoo PPoorrttoo PPaauullaa BBrraaggaa LLooppeess

Direcção-Geral de Formação Vocacional 2005

Programa de Comercializar e Vender Cursos Profissionais

TÉCNICO DE COMÉRCIO

1

Parte I

OOrrggâânniiccaa GGeerraall

Índice: Página

1. Caracterização da Disciplina ……. ……. … 2

2. Visão Geral do Programa …………. …...... 3

3. Competências a Desenvolver. ………. …. 3

4. Orientações Metodológicas / Avaliação …. 4

5. Elenco Modular …….....………………........ 6

6. Bibliografia e Outros Recursos…. ………... 6



2

1. Caracterização da Disciplina

A disciplina de Comercializar e Vender integra-se na Componente de Formação Técnica do Curso

Profissional de Técnico de Comércio (nível 3), com uma carga horária de 460 horas, a desenvolver nos

10º, 11.º e 12.º anos, sugerindo-se uma maior carga horária nos 11º e 12º.

A componente de formação técnica deste curso é constituída por quatro disciplinas que proporcionam

uma formação específica na área de comércio.

O processo de modernização do comércio europeu passou por um processo de associação e de

integração de empresas, dando-lhes uma dimensão que lhes permitiu introduzir regras de actuação

geradoras de grande eficácia. Em Portugal esse processo teve efeitos muito limitados, embora, nos

últimos anos se tenha sentido uma profunda modificação tanto no sector alimentar como no não

alimentar. O aparecimento de grandes superfícies e a implantação de cadeias estrangeiras

especializadas, sobretudo sob a forma de franchising, contribuíram para diversificar a oferta e

suscitaram uma onda de modernização. Nos anos mais recentes assistimos ao lançamento da venda

por correspondência e do comércio electrónico.

O estudo de Comercializar e Vender permite a aquisição de instrumentos fundamentais, para entender

a dimensão do sector do comércio e serviços, favorecendo um melhor conhecimento e compreensão

do Comércio Moderno, cada vez mais global e em mudança acelerada.

Com esta disciplina pretende-se que os alunos interiorizem um conjunto de conhecimentos, adquiram

competências na área comercial e estabeleçam contactos com empresas, o que lhes irá alargar a sua

compreensão e posterior adaptação à actividade comercial, quer a nível de inserção no mundo do

trabalho, quer em termos do prosseguimento de estudos.

Deste modo, consideraram-se finalidades da disciplina:

• proporcionar o conhecimento de conceitos básicos da actividade comercial;

• contribuir para a compreensão do comércio moderno;

• promover a observação e compreensão de factos e tendências provenientes da dinâmica de

mercado;

• promover a aplicação de técnicas operacionais numa vertente prática de saber fazer;

• desenvolver o espírito crítico e a capacidade de resolver problemas;

• contribuir para melhorar o domínio escrito e oral da língua portuguesa;

• desenvolver técnicas de trabalho no domínio da pesquisa, do tratamento e apresentação da

informação;

• promover a utilização das novas tecnologias da informação;

• desenvolver a capacidade de trabalho individual e em grupo;

• fomentar a interiorização de valores de tolerância, solidariedade e cooperação;

• promover a educação para a cidadania, para a mudança e para o desenvolvimento.



3

2. Visão Geral do Programa Os conteúdos programáticos da disciplina de Comercializar e Vender foram seleccionados em

articulação com as finalidades definidas e tendo em atenção o público a que se destinam e os meios e

recursos disponíveis.

Na escolha dos temas e nas propostas elaboradas prevaleceu uma dupla visão e enquadramento:

realidade interna e externa.

A análise e compreensão destas duas realidades, torna-se indispensável e fundamental para a

inserção no mercado de trabalho com dinamismo e competitividade numa perspectiva pró-activa.

Assim, no esquema conceptual do programa salienta-se a complementaridade das dimensões análise

e operacional com o suporte de ferramentas fundamentais para a tomada de decisões e ao

desenvolvimento de acções direccionadas.

A aplicação dos conceitos e instrumentos de análise comercial será efectuada à medida que os

conteúdos forem leccionados, através da realização de pequenos trabalhos individuais e de grupo.

No estudo da realidade comercial portuguesa dever-se-á privilegiar a perspectiva profissional e

empresarial, dada a forte presença e concentração do sector comercial na economia portuguesa

Assim, o programa, segundo o modelo curricular dos cursos profissionais, foi estruturado em 14

módulos que correspondem às temáticas apresentadas no ponto 5 (elenco modular).

3. Competências a Desenvolver

Das finalidades da disciplina, decorre um conjunto de competências que se consideram fundamentais

desenvolver:

• usar os conceitos comerciais para compreender e analisar o mercado e a actividade comercial;

• utilizar correctamente a terminologia comercial;

Dimensão Dimensão de Análise Operacional

Ferramentas de Suporte



4

• aplicar conceitos comerciais em novos contextos, dimensões e/ou formatos;

• utilizar instrumentos de análise para interpretar a realidade comercial portuguesa;

• utilizar correctamente a Língua Portuguesa para comunicar;

• pesquisar e recolher informação, nomeadamente, com recurso às novas tecnologias;

• elaborar sínteses de conteúdo de documentação analisada;

• estruturar respostas com correcção formal e de conteúdo;

• utilizar técnicas de representação da realidade como esquemas síntese, quadros de dados e

gráficos;

• interpretar quadros e gráficos;

• propor projectos de trabalho, realizá-los e avaliá-los;

• apresentar comunicações orais recorrendo a suportes diversificados de apresentação da

informação;

• revelar espírito crítico e hábitos de tolerância e de cooperação;

• apresentar e fundamentar os seus pontos de vista respeitando as ideias dos outros;

• demonstrar criatividade e abertura à inovação;

• realizar as tarefas de forma autónoma e responsável;

• revelar hábitos de trabalho individual e em grupo.

4. Orientações Metodológicas / Avaliação Da caracterização da disciplina, das finalidades propostas e das competências a desenvolver decorre

a utilização de metodologias activas que potenciem um processo contínuo de construção e

reconstrução dos saberes, por parte do aluno, transformando-se este num produtor praticante de

saberes.

A leccionação deste programa supõe um processo de ensino-aprendizagem centrado no aluno, o qual

deverá atender às motivações e interesses de todos os participantes (alunos / professores). Neste

sentido, será importante diversificar as estratégias a utilizar, adequando-as às diferentes necessidades

e interesses específicos dos alunos, bem como às qualificações associadas às saídas profissionais do

curso.

Deste modo, será de privilegiar metodologias centradas na resolução de problemas e análise de casos

e na transformação destes em projectos. Com efeito, a metodologia de trabalho de projecto constitui

uma prática de investigação centrada na resolução de problemas que podem ter diferentes respostas,

implicando o aluno em todo o processo, ao longo do qual são mobilizados conhecimentos,

competências, valores e atitudes, sendo assim uma aprendizagem-acção, tão importante para

qualquer cidadão e futuro profissional.

O trabalho de grupo assume igualmente grande relevância ao permitir, para além de outros aspectos,

desenvolver o espírito de solidariedade, de entreajuda, de partilha e, fundamentalmente, de

responsabilidade.



5

É igualmente importante desenvolver nos alunos hábitos de pesquisa de informação em documentos

diversificados (internet, jornais, revistas, etc.) ou recorrendo a entrevistas e a inquéritos por

questionário.

Saliente-se a importância de que se reveste a selecção, a organização e o tratamento da informação

recolhida, a qual permitirá a elaboração e a sistematização de conclusões escritas, que podem assumir

a forma de sínteses ou de relatórios escritos.

A informação recolhida poderá ser organizada e tratada em dossiers temáticos (recortes de imprensa,

fichas de textos, registos fotográficos ou em vídeo, CD-ROM, registos gravados ou escritos das

entrevistas, etc.).

É na partilha de resultados que os jovens enriquecem os seus conhecimentos e se desenvolvem, ao

aprenderem a aceitar as opiniões dos outros, a confrontá-las com as suas e a fundamentarem as suas

opiniões. Desta forma, é importante que se criem espaços de apresentação dos resultados das

pesquisas e de debates dos temas, sempre sob a coordenação e a orientação do professor.

A avaliação integrada no processo de ensino-aprendizagem possibilita uma regulação das práticas

pedagógicas e das aprendizagens dos alunos:

• o professor recolhe as informações necessárias para regular a aprendizagem dos alunos,

seleccionando da forma mais adequada as estratégias de ensino-aprendizagem, bem como as

estratégias de superação de dificuldades detectadas;

• o aluno controla a sua aprendizagem, tornando-o mais consciente e responsável, ajudando-o a

identificar os seus pontos fortes e fracos, construindo e reconstruindo permanentemente os seus

saberes e reformulando os seus processos de trabalho.

A avaliação deverá ser realizada de forma sistemática, tendo como objectos, não só, os produtos mas,

igualmente, os processos, as atitudes e comportamentos. Supõe uma permanente interacção entre

professor e alunos, promovendo nestes atitudes de auto e heteroavaliação, e tendo como grande

objectivo estimular a sua progressão na aprendizagem. Desta forma, a avaliação assumirá a sua

dimensão formativa, enquanto fonte de reflexão contínua sobre a prática pedagógica do professor e,

estímulo ao aprender a aprender, por parte do aluno.

No momento final de cada módulo, terá lugar a avaliação sumativa interna que traduz o grau de

consecução das aprendizagens efectuadas e possibilita a sua publicitação junto de todos os

intervenientes.

A construção do processo de avaliação implicará, então, o envolvimento de professor e alunos,

devendo o professor:

• apresentar e discutir, no início de cada módulo, a metodologia de trabalho a adoptar, bem como

negociar os produtos e os parâmetros da avaliação, não esquecendo, no entanto, os critérios de

avaliação definidos pela escola;

• utilizar instrumentos de avaliação diversificados e adequados aos objectos de avaliação – registos

de atitudes e de comportamentos, grelhas específicas de observação/análise de actividades

(trabalho individual e em grupo dos alunos), relativas, por exemplo, a relatórios de actividades ou



6

de visitas de estudo, a testes escritos, à organização de portefólios, de dossiers temáticos, de

exposições, e à apresentação oral ou escrita de trabalhos bem como à participação em debates;

• implementar uma avaliação interactiva que, incidindo sobretudo nos processos, permita

reajustamentos do processo de ensino-aprendizagem e valorize, desta forma, as dimensões

diagnóstica e formativa do processo de avaliação.

5. Elenco Modular

Número Designação Duração de referência

(horas)

1 A Actividade Comercial 36

2 Serviços 30

3 Estudos de Mercado 36

4 Comportamento do Consumidor 36

5 Gestão Estratégica 30

6 Segmentação e Posicionamento 30

7 Técnicas Vendas 36

8 Atendimento e Venda 36

9 Técnicas de Negociação e Argumentação 36

10 Localização e Urbanismo Comercial 36

11 Política de Produto e Preço 36

12 Distribuição e Logística 36

13 Comércio Electrónico 30

14 Sistemas Informáticos na área comercial 36

6. Bibliografia e Outros Recursos

Livros Alves, C. T. (2003), Satisfação do Consumidor, Lisboa, Escolar Editora.



7

Andrade, J. (1998), Introdução à Economia, Coimbra, Minerva.

Carvalho, J.M. C. (2002), Logística, Lisboa, Edições Sílabo.

Carvalho, J.M. C. (1993), Logística Comercial, Lisboa, Texto Editora.

Cassarro, A.C. (2001), Sistemas de Informações para Tomada de Decisões, São Paulo, Pioneira

Thomson Learning

Cobra, M. (1991), Administração de Vendas, São Paulo, Editora Atlas.

Dionísio, P. (1993), Strategor, Lisboa, Publicações Dom Quixote.

Drucker, P. F. (1995), A gestão numa época de grande mudança, Lisboa, Difusão Cultural.

Dubois, B. (1993), Compreender o Consumidor, Lisboa, Publicações Dom Quixote.

Fontes, M. (2000), Urbanismo, São Paulo, Livraria Martins Fontes Editora Lda.

Freire, A. (2002), Estratégia, Lisboa, Verbo.

Hopkins, T. (1991), Manual de Vendas, Lisboa, Editorial Presença.

Lambin, J.J. (2000), Marketing Estratégico, Lisboa, McGraw-Hill.

Lindon, D. et al (2004), Mercator XXI, Lisboa, Publicações Dom Quixote.

Kotler, P. (1988), Marketing Management, New Jersey, Prentice-hall International.

Machuret, J.J. (1999), Comerciator, Lisboa, Publicações Dom Quixote.

Neves, C. e Sérgio Rebelo (2001), O desenvolvimento económico em Portugal, Braga.

Ph.D, E.F.R. (2001), 101 Secrets to Negotiating Sucess, Albuquerque, Cyon Crest Publishing.

Pires, A. (2002), Marketing, Lisboa, Verbo.

Pumpin, C. (2003), Manual de Gestão para PME’s, Lisboa, Monitor.

Rainelli, M. (1998), A Organização Mundial do Comércio, Lisboa, Terramar.

Rousseau, J. (1997), Manual de Distribuição, Lisboa, Exame/Abril - Control Jornal.

Rousseau, J. (2002), O que é a distribuição?, Cascais, Principia.

Santos, B. e Artur Tomé (2003), Consumactor, Lisboa, Temas e Debates.

Santos, B. (2004), Novo Mercado Novo Consumidor, Lisboa, Prefácio.

Souza, M. G. (1993), Marca e Distribuição, São Paulo, Makron Books.

Telles, R. (2003), Marketing Empresarial, São Paulo, Editora Saraiva.

Tschohl, J. (1996), A Satisfação do cliente, Lisboa, Makron Books.

Publicações GEDOT-FLUP- Observatório do Comércio (2000) Comércio Tradicional em contexto urbano, Porto.

GEPE, (2003), Novo comércio novos consumos), Lisboa.

Endereços da internet Aspect Development – www.aspectdv.com

Centro de Informação Europeia Jacques Delors – www.cijdelors.pt

CRM Explained – www.crm.articles.pt



8

ICEP Portugal – www.icep.pt

Centro Europeu do Consumidor – www.consumidor.pt/cec/

Centro Norte-Sul do Conselho da Europa – www.nscentre.org

Comissão Europeia (Representação em Portugal) – www.euroinfo.ce.pt

Conselho da Europa – www.coe.int

DECO – Associação Portuguesa para a Defesa do Consumidor – www.deco.proteste.pt

DGCC Direcção Geral do Comércio e da Concorrência – www.dgcc.pt

Europa (Portal da União Europeia) – www.europa.eu.int

Eurostat – www.europa.eu.int/comm/eurostat/index.html

Gartner – www.gartner.com

Governo – www.portugal.gov.pt

Greenpeace International – www.greenpeace.org

IAPMEI – www.iapmei.pt

Instituto do Consumidor – www.ic.pt

Instituto Nacional de Estatística – www.ine.pt

Internet Marketing Center – www.marketingtips.com

Line 56 – www.line56.com

Marktest – Estudos de Mercado – www.marktest.pt

Novabase – www.novabase.pt

Jornais/Revistas

Diário Económico – www.diarioeconomico.com

Distribuição Hoje – www.distribuiçaohoje.pt

Exame – www.exame.pt

Executive Digest – www.executivedigest.pt

Jornal de Negócios – www.negocios.pt

Logística – www.logistica.pt

Marketeer – www.marketeer.pt

Notícias da União Europeia – www.euobserver.com

Semanário Económico – www.semanarioeconomico.iol.pt

Semanário económico – WWW.semanarioeconomico.pt

Visão – www.visao.pt



9

Parte II

MMóódduullooss

ÍÍnnddiiccee:: Página

Módulo 1 A Actividade Comercial 10

Módulo 2 Serviços 12

Módulo 3 Estudos de Mercado 15

Módulo 4 Comportamento do Consumidor 18

Módulo 5 Gestão Estratégica 21

Módulo 6 Segmentação e Posicionamento 24

Módulo 7 Técnicas Vendas 26

Módulo 8 Atendimento e Venda 28

Módulo 9 Técnicas de Negociação e Argumentação 30

Módulo 10 Localização e Urbanismo Comercial 32

Módulo 11 Política de Produto e Preço 34

Módulo 12 Distribuição e Logística 37

Módulo 13 Comércio Electrónico 39

Módulo 14 Sistemas Informáticos na Área Comercial 41



10

MÓDULO 1

Duração de Referência: 36 horas

1. Apresentação Neste módulo pretende-se estabelecer um primeiro contacto com a disciplina que agora se inicia e

sensibilizar o aluno para a actividade comercial. Assim, proceder-se-á a uma caracterização e análise

do sector comercial, a sua contextualização e importância na economia nacional.

2. Objectivos de Aprendizagem

• Desenvolver capacidades de análise sobre o desenvolvimento da actividade comercial.

• Análise, interpretação e tratamento de dados.

• Identificar e explicar as alterações do mercado ao longo do tempo.

• Identificar e explicar as tendências de mercado e as necessidades e carências do sector

comercial.

• Distinguir diversos tipos de comércio.

• Classificar os diferentes formatos de comércio.

3. Âmbito dos Conteúdos • A actividade comercial

O sector comercial

A Organização comercial

Principais critérios na análise do comércio

• O comércio em Portugal Principais formatos

Principais operadores

O comércio tradicional

O comércio moderno

● Principais tendências e evolução

A Actividade Comercial



11

Módulo 1: A Actividade Comercial

4. Bibliografia / Outros Recursos Livros Andrade, J. (1998), Introdução à Economia, Coimbra, Minerva.


Neves, C. e Sérgio Rebelo (2001), O desenvolvimento económico em Portugal, Braga.

Rainelli, M. (1998), A Organização Mundial do Comércio, Lisboa, Terramar.


Publicações

GEDOT-FLUP- Observatório do Comércio (2000), Comércio Tradicional em contexto urbano, Porto.

GEPE (2003) Novo comércio novos consumos , Lisboa.

Endereços da internet Centro Norte-Sul do Conselho da Europa – www.nscentre.org





Governo – www.portugal.gov.pt

Greenpeace International – www.greenpeace.org



Jornais/Revistas Diário Económico – www.diarioeconomico.com










12

MÓDULO 2


1. Apresentação

Com este módulo pretende-se que os alunos reconheçam as grandes mudanças verificadas no

mercado e nas empresas e a crescente importância do paradigma serviço ao cliente.

A mudança centra-se na atitude, e na capacidade de melhor servir o cliente.

Numa economia global, com clientes com necessidades também globais e cada vez mais exigentes é

determinante responder e actuar com respostas eficazes e eficientes.

Neste âmbito o presente módulo faz uma abordagem concreta as especificidades dos serviços e a

sua crescente importância no desenvolvimento de relações empresariais e com o cliente.


• Compreender e identificar as especificidades dos serviços.

• Explicar a importância do factor humano nos serviços.

• Identificar as características dos serviços que concorrem para a satisfação dos clientes.

• Apresentar os factores que estão na base da melhoria da eficácia na prestação de serviços.

• Perceber as diferentes dimensões de qualidade percebidas pelos clientes na apreciação de um serviço.

• Identificar as principais ferramentas que podem tornar os serviços mais tangíveis.

• Explicar os critérios de gestão dos serviços.

• Explicar a importância do equilíbrio entre a oferta e a procura.

3.Âmbito dos Conteúdos • Noção de serviço

• Características dos serviços

• Tipos de Serviços

• A gestão de serviços Equilíbrio entre a oferta e a procura

Gestão e importância dos recursos humanos

Serviços



13

Módulo 2: Serviços

Comunicação

• A qualidade dos serviços Avaliação da qualidade

Satisfação dos clientes

4.Bibliografia / Outros Recursos

LIVROS

Andrade, J. (1998), Introdução à Economia, Coimbra, Minerva.

Alves, C. T. (2003), Satisfação do Consumidor, Lisboa, Escolar Editora.





Publicações GEDOT-FLUP- Observatório do Comércio (2000), Comércio Tradicional em contexto urbano Porto

GEPE (2003), Novo comércio novos consumos, Lisboa.

Endereços da internet Centro Europeu do Consumidor – www.consumidor.pt/cec/













Jornais/Revistas

Diário Económico – www.diarioeconomico.com



14

Módulo 2: Serviços










15

MÓDULO 3


1. Apresentação

Neste módulo, pretende-se que o aluno estabeleça contacto com os principais métodos e técnicas de

estudo dos vários agentes económicos intervenientes no mercado e consequentemente na actividade

comercial. A informação é uma ferramenta de importância crescente e determinante para a

sobrevivência das organizações no mercado.

Com efeito, conhecer o mercado, é hoje em dia fundamental para as empresas sendo também

indispensável para definição de orientações estratégicas e tomada de decisões operacionais. É

através do mercado que a procura e a oferta se encontram.

A satisfação das necessidades dos clientes advêm da capacidade de projectar o futuro, prever e

antecipar tendências indo ao encontro das expectativas dos clientes


• Compreender o conceito abrangente de mercado.

• Explicar os factores de evolução do mercado.

• Compreender e definir o âmbito e objectivos dos estudos de mercado.

• Apresentar objectivamente problemas concretos para estudo.

• Reconhecer a importância da recolha e selecção de informação.

• Distinguir entre informação pertinente e acessória.

• Definir o tipo de estudo a utilizar.

• Definir o tipo de investigação a ser desenvolvida.

• Elaborar inquéritos simples e funcionais.

• Analisar e interpretar resultados.

• Compreender a informação obtida como instrumento de trabalho de aplicabilidade directa.

• Compreender a informação obtida como instrumento facilitador de tomada de decisões.

3. Âmbito dos Conteúdos • O conceito de mercado

• Os intervenientes no mercado

Estudos de Mercado



16

Módulo 3: Estudos de Mercado • A evolução dos mercados

• Conceito, objectivos e aplicação dos estudos de mercado

• O processo de estudos de mercado Formulação do problema

Fontes de informação

Investigação qualitativa e quantitativa

Experimentação

• Construção de inquéritos

• Amostragem

• Análise de resultados

• Interpretação e utilização dos resultados

4. Bibliografia / Outros Recursos

Livros Dionísio, P. (1993), Strategor, Lisboa, Publicações Dom Quixote.



Lambin, J.J. (2000), Marketing Estratégico, Lisboa, McGraw-Hill.

Lindon, D. e Lendrevie, Jacques (2004), Mercator XXI, Lisboa, Dom Quixote.












17

Módulo 3: Estudos de Mercado
















18

MÓDULO 4


1. Apresentação

Com este módulo pretende-se que os alunos adquiram conhecimentos relativos às técnicas e

modelos de estudo do comportamento dos consumidores.

Os alunos devem reunir instrumentos e desencadear acções para a compreensão dos consumidores

nas suas vertentes emocionais e racionais, que permitem prever o seu comportamento de compra e ir

ao encontro das suas necessidades.

Hoje, é imperativo, a orientação para o consumidor, o que exige que as organizações tenham uma

oferta que corresponda as suas necessidades e que simultaneamente se cumpram os objectivos com

eficácia, para isso é necessário compreender o consumidor, exceder as suas expectativas e fideliza-

lo. 2. Objectivos de Aprendizagem

• Caracterizar os tipos de variáveis explicativas individuais.

• Explicitar factores que influenciam variáveis explicativas individuais.

• Compreender a importância das variáveis explicativas individuais no processo de compra.

• Contextualizar as variáveis explicativas individuais.

• Caracterizar as variáveis sociológicas e culturais.

• Explicar a influência das variáveis sociológicas e culturais no processo de compra

• Contextualizar as variáveis explicativas sociológicas e culturais.

• Explicar consequências da influência dos grupos de variáveis explicativas.

• Compreender o processo e dinâmica de compra.

• Explicar o processo e decisão de compra.

• Relacionar as variáveis explicativas com o processo de compra.

• Explicitar factores que influenciam variáveis situacionais.

• Compreender a importância das variáveis situacionais no processo de compra.

• Contextualizar as variáveis situacionais.

3. Âmbito dos Conteúdos • As vaiáveis explicativas individuais

Necessidades, motivações e personalidade

Comportamento do Consumidor



19

Módulo 4: Comportamento do Consumidor

Percepções e imagens

Atitudes e preferências

• As vaiáveis explicativas sociológicas e culturais Grupos e líderes de opinião

Classes sociais e estilo de vida

Cultura e valores

• Processo e dinâmica de compra O processo de compra

A tomada de decisão

As variáveis situacionais


Livros Alves, C. T. (2003), Satisfação do Consumidor, Lisboa, Escolar Editora.

Dubois, B. (1993), Compreender o Consumidor, Lisboa, Publicações Dom Quixote.



Santos, B. (2004), Novo Mercado Novo Consumidor, Lisboa, Prefácio. Tschohl, J. (1996), A Satisfação do cliente, Lisboa, Makron Books.














20

Módulo 4: Comportamento do Consumidor

Jornais/Revistas Distribuição Hoje – www.distribuiçaohoje.pt







21

MÓDULO 5

Duração de Referência: 30 horas 1. Apresentação

Uma das características mais evidentes das economias de mercado contemporâneas resulta da

capacidade de produzir bens e serviços que excedam a procura em todos os domínios. A

sobrevivência das organizações, impõem, perante a adversidade e diversidade da oferta e sendo o

cliente juiz e decisor final, a busca da conquista e satisfação contínua do cliente, sendo factor chave

para o sucesso e longevidade das organizações.

Neste contexto, o presente módulo pretende fazer uma abordagem ao termo estratégia, sua definição

e contextualização no âmbito da empresa.

Pretende-se fazer uma análise aos vários níveis de estratégia e todos os aspectos envolvidos na

elaboração de uma estratégia.

Num contexto de mercado cada vez mais agressivo e dinâmico as empresas tem de

obrigatoriamente, preparar-se para competir com estratégias e tácticas operacionais perfeitamente

definidas e dirigidas.


• Compreender a noção de planeamento estratégico.

• Compreender as noções de missão, visão e objectivos.

• Aplicar as noções de missão, visão e objectivos.

• Perceber os instrumentos utilizados para efectuar uma análise interna e externa da empresa.

• Explicar a importância desta análise.

• Compreender a utilidade e funcionalidade da análise SWOT.

• Analisar casos de estudos de análises SWOT.

• Elaborar uma análise SWOT.

• Compreender os vários níveis de estratégia.

• Perceber as opções estratégicas.

• Identificar as principais opções estratégicas.

• Analisar casos de estudo e as suas opções estratégicas.

• Aplicar as noções de abordagem estratégica com exemplos práticos de aplicabilidade directa.

• Reconhecer a importância da implementação e controle da estratégia.

Gestão Estratégica



22

Módulo 5: Gestão Estratégica

3. Âmbito dos Conteúdos

• Estratégia e gestão estratégica: Introdução e definições

Planeamento

Estratégia

Planeamento estratégico e operacional

Visão

Missão

Objectivos

• Diagnóstico da situação

Análise externa

Análise interna

Análise SWOT

• Estratégias Opções estratégicas a nível da empresa

Opções estratégicas a nível operacional

Escolha da estratégia de negócio

Implementação e controle



Drucker, P. F. (1995), A gestão numa época de grande mudança, Lisboa, Difusão cultural.



Lambin, Jean-Jacques (2000), Marketing Estratégico, Lisboa, McGraw-Hill.








23

Módulo 5: Gestão Estratégica



















24

MÓDULO 6


A segmentação deve ser uma ferramenta de gestão que permita uma abordagem e presença no

mercado mais dirigida e eficaz.

Neste módulo, efectua-se uma abordagem às razões e processo de segmentação, assim como aos

principais métodos de segmentação.

Após a segmentação torna-se importante definir o posicionamento, isto é, a forma como a

organização pretende ser vista pelo seu público-alvo.

Neste módulo apresenta-se a noção de posicionamento, a sua definição e as principais metodologias

para o definir.

2. Objectivos de Aprendizagem • Compreender a noção de segmentação

• Identificar as características de segmentação.

• Explicar o processo de segmentação.

• Identificar e analisar critérios de segmentação.

• Distinguir e perceber a pertinência dos critérios de segmentação.

• Compreender a noção de posicionamento.

• Explicar a importância do posicionamento.

• Identificar possíveis fontes de posicionamento.

• Perceber o conceito de diferenciação.

• Identificar e reconhecer factores de diferenciação.


• Segmentação

Noção

Utilidade e processo de segmentação

Critérios de segmentação

Escolha e definição dos critérios de segmentação

Métodos de segmentação de mercado

Segmentação e Posicionamento



25

Módulo 6: Segmentação e Posicionamento

.

• Posicionamento

Noção

A importância e razão do posicionamento

As dimensões do posicionamento

As características distintivas

A diferenciação

As qualidades de um posicionamento eficaz 4. Bibliografia / Outros Recursos


Drucker, P. F. (1995), A gestão numa época de grande mudança, Lisboa, Difusão cultural.



Lambin, Jean-Jacques (2000), Marketing Estratégico, Lisboa, McGraw-Hill.











Jornais/Revistas







26

MÓDULO 7


Com este módulo pretende-se que os alunos estabeleçam contacto com a temática venda, as suas

principais características e funções.

Pretende-se desmistificar alguns conceitos associados ao acto de vender e fazer uma caracterização

da situação actual e projecção para uma situação potencial identificada.

Vender é uma actividade muitas vezes determinante nos resultados das empresas, torna-se portanto

necessário explorar este conceito, a sua abrangência, potencialidades e contributos essenciais para o

desenvolvimento da actividade comercial.


• Compreender e explicar o conceito de venda e a sua importância no desenvolvimento da

actividade comercial.

• Compreender a importância da relação com o cliente na actividade de venda.

• Referir as fases do processo de venda.

• Perceber o conceito do vendedor.

• Explicar o papel e importância do indivíduo enquanto vendedor.

• Identificar as principais funções do vendedor enquanto interlocutor.

3. Âmbito dos Conteúdos • Conceito de venda

Noção

O papel e importância da venda

Os instrumentos de venda

• O processo de venda A importância das fases do processo de venda

As fases do processo

• Vendedor Noção

Técnicas de Vendas



27

Módulo 7: Técnicas de Vendas

O papel do individuo como vendedor

Atitude do vendedor.


Livros Cobra, M. (1991), Administração de Vendas, São Paulo, Editora Atlas.




Endereços da internet DGCC Direcção Geral do Comércio e da Concorrência – www.dgcc.pt








28

MÓDULO 8


Com este módulo pretende-se desenvolver a temática do atendimento, através de práticas e técnicas

de atendimento eficazes.

O atendimento é uma prática intimamente ligada a venda e a actividade comercial, sendo de extrema

importância na abordagem e interacção com o cliente.

O atendimento, determina frequentemente, a relação a estabelecer com o cliente e a sua

continuidade e duração no tempo.

O conhecimento da comunicação e de boas práticas de atendimento é essencial para o

desenvolvimento da relação com o cliente.


• Compreender o conceito de atendimento como veiculo e canal de comunicação da empresa.

• Compreender o papel do atendimento na interacção com o cliente.

• Explicar os princípios de qualidade do atendimento.

• Identificar as etapas de um atendimento eficaz.

• Reconhecer o papel da comunicação no atendimento eficaz.

• Identificar as atitudes individuais obstáculos à comunicação.

• Reconhecer situações difíceis.

• Explicar os instrumentos de gestão de situações difíceis.

• Distinguir o bom do mau atendimento.

• Distinguir o atendimento eficaz e o atendimento ineficaz.

3. Âmbito dos Conteúdos • Identidade da empresa

Valores e formas de actuar

Imagem da empresa

O atendimento e a imagem da empresa

Atendimento e Venda



29

Módulo 8: Atendimento e Venda

• Atendimento

As primeiras impressões

Perspectiva proactiva

Competências do atendedor

Empatia

O cliente

• Qualidade de atendimento Princípios

Etapas do atendimento eficaz

• Processo de comunicação Enviar e receber mensagens

Obstáculos à comunicação

Atitudes individuais

Assertividade

Escuta activa.

• Gestão de situações difíceis Conflitos

Tratamento de objecções

Reclamações












30

MÓDULO 9


Com este módulo pretende-se que os alunos compreendam e desenvolvam práticas de negociação e

argumentação.

No seguimento do módulo anterior, o atendimento, surgem a técnicas de negociação e

argumentação. Estas técnicas pretendem desenvolver um discurso fluído, dinâmico, coerente e eficaz

de interacção não só com os clientes mas também com um público mais vasto como fornecedores,

distribuidores, prestadores de serviços, colaboradores, etc.

A capacidade de comunicar assertivamente poderá conduzir a benefícios importantes para a

actividade comercial, no contexto de uma competitividade agressiva e crescente, nas qual actuam as

empresas de hoje.

2. Objectivos de Aprendizagem • Reconhecer a importância do estudo, análise, tratamento e preparação de toda a informação

relevante para a condução da actividade comercial.

• Compreender o impacto do contacto e abordagem com o interlocutor.

• Identificar os princípios essenciais no conhecimento das necessidades e convicções do

interlocutor.

• Distinguir instrumentos de objecção eficazes.

• Esquematizar respostas e argumentações claras e dirigidas.

• Reconhecer situações difíceis.

• Apresentar soluções alternativas.

• Desenvolver a capacidade de síntese.

• Promover um discurso claro e seguro.

• Reconhecer a importância do serviço pós venda na continuidade da relação com o cliente.

3. Âmbito dos Conteúdos • Preparação

Estudo

Recolha de informação

Planeamento

Técnicas de Negociação e Argumentação



31

Módulo 9: Técnicas de Negociação e Argumentação

• Contacto Apresentação

Abordagem

• Conhecimento

Perguntar

Escuta

Apresentação de benefícios

● Convencer Argumentação

Rebater objecções

Responder questões

Apresentar soluções

Alterar hábitos

● Conclusão Síntese

Fecho

Despedida

● Serviço pós-venda




Ph.D, E.F.R.(2001), 101 Secrets to Negotiating Sucess, Albuquerque, Cyon Crest Publishing.

Jornais/Revistas Exame – www.exame.pt




32

MÓDULO 10


Com este módulo pretende-se que os alunos compreendam o desenvolvimento e a organização das

cidades e dos centros urbanos.

No sector comercial a escolha da localização para uma empresa de comércio ou serviços, é na maior

parte dos casos, um factor determinante para o sucesso do negócio.

A escolha da localização de uma loja é talvez a mais importante das decisões que o comerciante tem

de tomar. È através da localização da loja que produtos e serviços oferecidos se vão tornar

disponíveis para os consumidores e uma boa localização torna a loja acessível a um maior número

de potenciais clientes.

2. Objectivos de Aprendizagem • Compreender a organização das cidades.

• Identificar as principais zonas de uma cidade e reconhecer a sua concentração espacial.

• Identificar o potencial de cada uma das zonas e reconhecer oportunidades de negócio.

• Compreender a importância dos fluxos de circulação e movimentação de pessoas.

• Reconhecer a importância das zonas premium e compreender os fundamentos dos preços do

solo.

• Compreender os fundamentos teóricos da localização.

• Analisar potenciais localizações.

• Analisar o mercado espacial.

• Definir o limite de uma área de mercado.

• Escolher localização comercial.

3. Âmbito dos Conteúdos ● A cidade

Análise e classificação dos centros urbanos e centros de cidade

● A organização da cidade Zona Comercial (tradicional)

Zona Comercial (grande distribuição)

Localização e Urbanismo Comercial



33

Módulo 10: Localização e Urbanismo Comercial

Zona Industrial Zona de serviços Zona residencial Zona de lazer

● Transportes e circulação ● Construção

Concentração espacial

Preços do solo

● As novas cidades ● A importância da localização comercial

Os fundamentos teóricos da localização

Área de influência

Escolha da localização

Factores que determinam a escolha da localização


Livros Fontes, M. (2000), Urbanismo, São Paulo, Livraria Martins Fontes Editora Ltda.






34

MÓDULO 11


O presente módulo faz uma abordagem aos diferentes aspectos de uma política de produto e de uma

política de preço.

Pretende-se especificar a natureza e a importância da política de produto e as decisões

indispensáveis para sua implementação.

No seguimento da política de produto e intimamente ligada com esta, pretende-se proceder a uma

análise à política de preço, nomeadamente à sua formação, decisão e papel estratégico.

2. Objectivos de Aprendizagem • Compreender e explicar o conceito abrangente de produto.

• Compreender a importância da qualidade de um produto.

• Explicar o conceito de embalagem e a sua importância e funções.

• Reconhecer a importância da marca na condução de uma política de produtos.

• Explicar o ciclo de vida dos produtos através de exemplos de aplicação prática.

• Desenvolver um conceito de produto.

• Conceber um composto de produto.

• Compreender o conceito de gama e linha de produto.

• Compreender e explicar o conceito de preço e valor.

• Explicar os factores determinantes para a marcação de preço.

• Reconhecer o papel estratégico da política de preço.

• Desenvolver agilidade na análise de preços de mercado.

• Compreender a importância de postura proactiva.

• Proceder à marcação de preço segundo parâmetros analisados e observados.

3. Âmbito dos Conteúdos • A Política de Produto

Definição de produto

Produto real

Produto ampliado

Política de Produto e Preço



35

Módulo 11: Política de Produto e Preço

A qualidade

A embalagem

A marca

O ciclo de vida dos produtos

Os serviços associados ao produto

Política de gama

Desenvolvimento de novos produtos.

● A Política de Preço Contingências na definição de preço

Objectivos da política de preços

A procura e os preços

As decisões de preço

Ética e regulamentação

Sensibilidade do cliente ao preço

Noção de valor

Processo de determinação do preço

Métodos de fixação do preço

Custos: conceitos

Cálculo do preço

4. Bibliografia / Outros Recursos Livros Dionísio, P. (1993), Strategor, Lisboa, Publicações Dom Quixote.


Lambin, J.J. (2000), Marketing Estratégico, Lisboa, McGraw-Hill. Lindon, D. e Lendrevie, Jacques (2004), Mercator XXI, Lisboa, Dom Quixote.








36

Módulo 11: Política de Produto e Preço












37

MÓDULO 12


Com o desenvolvimento económico, a abertura dos mercados e a proliferação de empresas e

marcas, a distribuição assume um papel determinante e torna-se numa variável competitiva e um eixo

de diferenciação.

O presente módulo faz uma análise à distribuição em Portugal, nomeadamente no comércio, aos

principais canais de distribuição e às políticas de distribuição.

Em estreita ligação com a distribuição esta a logística, como actividade de carácter operacional e

suporte no armazenamento e gestão de mercadorias, compras e stocks.

2. Objectivos de Aprendizagem • Compreender o conceito de distribuição.

• Identificar e explicar as principais diferenças dos canais de distribuição.

• Reconhecer a importância e o papel da distribuição no sector comercial.

• Articular as funções da distribuição com as funções comerciais com base nas estratégias e

objectivos da empresa.

• Compreender o conceito abrangente de logística.

• Identificar as principais actividades da logística.

• Compreender a importância e o papel da logística no circuito comercial e económico.

• Identificar as potencialidades da logística na satisfação dos clientes e consumidores.


● Distribuição:

Conceito de distribuição.

Circuitos básicos de distribuição.

Escolha de canal de distribuição.

Funções da distribuição.

Estratégia de cobertura de mercado.

Distribuição e Logística



38

Módulo 12: Distribuição e Logística

Evolução dos circuitos de distribuição.

● Logística: Conceito de Logística.

Actividades logísticas.

Logística e estratégia.

Processo e gestão de compra.

Diferenças entre produtos/mercados de consumo e industriais.

Centralização versus descentralização: abastecimento e compra.

Transportes.

Armazéns – armazenamento.

Layouts.

4. Bibliografia / Outros Recursos Livros Carvalho, J.M. C. (2002), Logística, Lisboa, Edições Sílabo.

Carvalho, J.M. C. (1993), Logística Comercial, Lisboa, Texto Editora.




Rousseau, J. (1997), Manual de Distribuição, Lisboa, Exame/Abril - Control Jornal.

Rousseau, J. (2002), O que é a distribuição?, Cascais, Principia.

Souza, M. G. (1993), Marca e Distribuição, São Paulo, Makron Books.

Endereços da internet DGCC Direcção Geral do Comércio e da Concorrência – www.dgcc.pt











39

MÓDULO 13


Hoje em dia os sistemas de informação são considerados uma infra-estrutura indispensável na

gestão de um negócio. Em muitos casos, são também utilizados como fonte de diferenciação e

geração de vantagens competitivas.

Com este módulo pretende-se introduzir o conceito de sistema e de sistema de informação, e realçar

os aspectos principais relacionados com sistemas de informação de suporte à actividade comercial.

2. Objectivos de Aprendizagem • Compreender o conceito de sistema.

• Compreender a importância, utilidade e papel dos sistemas de informação nas empresas.

• Identificar as necessidades de tratamento de informação e compreender a importância do

domínio da informação numa organização.

• Despertar o interesse para a constante evolução e inovação das tecnologias de informação e a

sua importância na sociedade moderna.

3. Âmbito dos Conteúdos • Conceito de sistema

● Sistemas de informação: O conceito de “Efficient Consumer Response” (ECR).

Gestão de gama, preço, promoções e espaço.

Gestão de fornecedores.

“Electronic Point of Sales” (EPOS).

“Customer Relatioship Management” (CRM).

● Evolução dos sistemas. ● Tecnologias de informação e comunicação

Circuito de informação de um sistema.

Fluxo de informação.

Bases de dados: conceito e gestão.

Integração electrónica.

Sistemas Informáticos na Área Comercial



40

Módulo 13: Sistemas Informáticos na Área Comercial

4. Bibliografia / Outros Recursos Livros Cassarro, A.C.(2001), Sistemas de Informações para Tomada de Decisões, São Paulo, Pioneira

Thomson Learning


Endereços da internet

Aspect Development – www.aspectdv.com















41

MÓDULO 14


A Internet entrou definitivamente no dia a dia de cada um e de todos. Hoje é uma ferramenta

indispensável como utilização banalizada de informação e comunicação.

Em Portugal o número de utilizadores tem vindo a crescer significativamente. A nível transaccional o

crescimento tem sido mais lento, no entanto, é um canal com um forte potencial de crescimento que

obriga as empresas a estarem atentas e a adaptarem e a responderem as novas exigências e aos

novos desafios.

Neste contexto, o presente módulo pretende fazer uma abordagem à nova realidade na Internet e aos

fundamentos do comércio electrónico, através da análise da evolução e tendências emergentes.

2. Objectivos de Aprendizagem • Compreender o conceito de comércio electrónico.

• Identificar as principais diferenças dos modelos de negócio electrónico.

• Reconhecer e identificar as infra estruturas necessárias para dar suporte ao comércio

electrónico.

• Identificar a evolução e as potencialidades do comércio electrónico.

3. Âmbito dos Conteúdos ● A Internet e o espaço virtual. ● A Internet como canal de comunicação e informação. ● Conceito de comércio electrónico. ● Fundamentos do comércio electrónico. ● Modelos de negócio:

B2B.

B2C.

● O comércio electrónico em Portugal. ● CRM. ● Infra-estruturas:

Logística.

Comércio Electrónico



42

Módulo 14: Comércio Electrónico

Data warehouse.

● Outras considerações:

Privacidade.

Segurança.

Ética.

4. Bibliografia / Outros Recursos Livros Cassarro, A.C.(2001), Sistemas de Informações para Tomada de Decisões, São Paulo, Pioneira

Thomson Learning


Endereços da internet Aspect Development – www.aspectdv.com













17 - Comercializar e Vender - jm430.files. · PDF fileComercializar e Vender ... Nos anos mais...

Documents

Transcript of 17 - Comercializar e Vender - jm430.files. · PDF fileComercializar e Vender ... Nos anos mais...