1294085889_comunicação_interpessoal_cozinhapastelaria

8/2/2019 1294085889_comunicao_interpessoal_cozinhapastelaria

1/223

COMUNICAO INTERPESSOAL

1


2/223


Objectivos:

Comunicar com diferentes

interlocutores.2


3/223


Contedos:

- Etapas do processo de comunicao

- Comunicao interpessoal: Barreiras

- Escuta activa

- Tipos de comunicao

- Protocolos e tcnicas de comunicao com o cliente

- Comunicao presencial

- Comunicao distncia

- Normas deontolgicas de conduta profissional 3


4/223

PORQUE IMPORTANTE SABER COMUNICAR?

Com o mercado de trabalho to concorrido,

necessrio muito mais do que apenas ter

experincia e conhecimento da rea de

actuao. Profissionais de sucesso

destacam-se por uma vasta rede derelacionamentos e uma boa apresentao

pessoal. 4


5/223


Relacionarmo-nos com os outros no umatarefa simples e requer uma preparao

para garantir que todo o potencial esteja

disposio. Afinal, geralmente o primeiro

contacto com algum importante pode durar

alguns minutos, cruciais para se aproximar,ampliar a rede de relacionamento e ter mais

sucesso na carreira. 5


6/223


Ter uma rede de relacionamento ampla e

consolidada essencial para quem procura

construir uma carreira profissional de sucesso.

Para fazer os contactos e mant-los activos

necessrio, principalmente, uma boa

comunicaoverbal, escrita e corporal uma

auto-estima elevada e o conhecimento de

tcnicas como feedback, escuta activa e

postura.

6


7/223

COMUNICAO

7


8/223

FICHA DE TRABALHO

- O Acto de Comunicar -

8


9/223

O QUE COMUNICAO?

A comunicao humana um processo constante,

complexo e activo que se distingue da

comunicao animal pelo seu contedo simblico,

isto , as pessoas so capazes de compreender,

interpretar, elaborar e modificar smbolos e

significados.

A comunicao d-se sempre: impossvel

no comunicar.9


10/223

10

Quando penso em silncio no estou a

comunicar. Mas se

Estou a comunicar!


11/223

O QUE COMUNICAO?

Para haver comunicao tem de existir partilha

de uma determinada mensagem.

Comunicar o meio pelo qual dois ou mais

intervenientes produzem e interpretam

significados e de certa forma, constroem umentendimento recproco (se no existir feedback

no existe comunicao). 11


12/223

O QUE COMUNICAO?

Ou seja, se uma pessoa transmitir uma

mensagem e esta no for compreendida pela

outra pessoa, a comunicao no se efectivou.

Comunicar transmitir ideias e todo o tipo de

informaes, gesticular, falar, escrever etambm estabelecer uma ligao de compreenso

entre quem emite e quem recebe. 12


13/223

Comunicar

- Trocar ideias e pensamentos

- Trocar sentimentos e sensaes

- Trocar informao e experincias

13


14/223


15/223

PROCESSO DE COMUNICAO

O Emissor inicia a transmisso de uma

mensagem codificada.

Emissor Codificador Canal Descodificador Receptor

Mensagem

Retorno(Feedback)

15


16/223


A codificao ser a transformao da

informao numa srie de smbolos.


Mensagem

Retorno(Feedback)

16


17/223


A mensagem ser a informao codificada

enviada pelo emissor para o receptor.


Mensagem

Retorno(Feedback)

17


18/223


O canal ser o meio de comunicao que

existe entre o emissor e o receptor.


Mensagem

Retorno(Feedback)

18


19/223


O receptor o individuo que vai captar a

mensagem do emissor.


Mensagem

Retorno(Feedback)

19


20/223


21/223


Feedback ser o reverso do processo decomunicao que vai ocorrer quando o receptor

reagir mensagem do emissor. (S existe,

comunicao quando existe reaco).


Mensagem

Retorno(Feedback)

21


22/223


O rudo ser qualquer coisa que vai

confundir ou perturbar a comunicao.


Mensagem

Retorno(Feedback)

Rudo

22


23/223


No processo de comunicao esto envolvidasvariveis individuais do emissor e do receptor,

como representaes mentais do mundo e dele

prprio, o que torna a sua viso muito subjectiva.

A relao entre emissor e receptor bilateral e

reversvel cada um dos participantes tem a

possibilidade de tomar o papel do outro.23


24/223

A comunicao interpessoal a base

das relaes humanas.

24


25/223

BARREIRAS COMUNICAO

INTERPESSOAL

25


26/223

BARREIRAS COMUNICAO INTERPESSOAL

O que poder dificultar

a comunicao?

26


27/223


Barreiras so como obstculos que vointerferir directa ou indirectamente na

comunicao. Existem diferentes graus de

barreiras:

a) Percepes diferentes (tem a ver com as

diferentes vises, perspectivas);27


28/223


b) Diferenas de linguagem (quando aspalavras so interpretadas de diferentes

maneiras);

28


29/223


c) Rudo (ser qualquer factor externo quevai perturbar a comunicao)

d) Reaces emocionais (as nossas reaces

vo interferir na transmisso das

mensagens);

e) Barreiras Fsicas; 29


30/223


f) Inconsistncia nas comunicaes verbais

e no verbais (se eu disser uma coisa e

em termos de expresso no verbal,disser outra, no h consistncia);

g) Desconfiana (eu s acredito na

mensagem do outro, se confiar nele). 30


31/223


h) Caractersticas pessoais doReceptor/Emissor;

i) Deficincias visuais ou auditivas;

j) Estados de sade e/ou fadiga;

k) Desmotivao;31


32/223

BARREIRAS COMUNICAO INTERPESSOAL(CONTINUAO)

Prender-se s prprias ideias e no ouvir

as outras pessoas;

No dar ateno s observaes e crticas

que lhe so feitas;

Afastar-se do assunto contando anedotas efazer piadas com coisas srias;

32


33/223


Dar demonstraes de sabedoria

menosprezando os demais;

Perder-se em detalhes sem importncia;

Rebater as ideias dos outros sem ao menos

ouvi-las 33


34/223


Ver as outras pessoas sob a influncia de

preconceito, de ideias anteriores ou de

esteretipos (como a que se faz de determinada

classe de pessoas);

No valorizar uma mensagem, porque no gosta

do emissor ou, ao contrrio, super valoriza algo

porque foi dito por um emissor do qual gosta

muito;34


35/223


Interromper a pessoa que fala, no permitindo

que ela termine de expor seu pensamento;

Utilizar cdigos desconhecidos pelo receptornas mensagens;

Emitir mensagens em momentos inadequados;

Estar desatento ao transmitir ou receber uma

mensagem.35


36/223

COMO REMOVER AS BARREIRAS?

O processo de comunicao

interpessoal exige um vasto

repertrio de habilidades pessoais,

tais como ouvir, observar, falar,

questionar, analisar e avaliar.

36


37/223


1. As mensagens devem ser directas;

2. Assumir pessoalmente o que se quer

dizer;

3. As mensagens devem ser completas e

especficas;4. A mensagem deve ser clara e sem duplo

sentido ou significado; 37


38/223


5. Afirmar claramente as suas necessidades esentimentos;

6. As mensagens devem separar e distinguir os

factos das opinies;

7. Envie uma (e s uma) mensagem de cada

vez;

8. As mensagens no devem conter segundas

intenes;

38


39/223


9. As suas mensagens devem fornecer

algum apoio;

10. As suas mensagens verbais e no-verbais

devem ser congruentes.

39


40/223


Quando falamos devemos ter uma

postura no influenciada pelas emoes. preciso ter conscincia que elas existem e

que devemos ter controlo sobre ns

prprios.

40


41/223

CONSIDERAES QUE PODEM AUXILIAR ACOMUNICAO

Nunca poderemos conhecer o estado mental do outro /

estado de esprito;

Utilizamos o nosso prprio sistema de comunicao

preciso ter em ateno que o nosso sistema pode no ser

o melhor para compreender o outro;

Os juzos de valor que fazemos dos outros pode levar a

resultados pouco exactos.41


42/223

CONSIDERAES A TER EM ATENO

Efeito Camaleo

Os seres humanos so um pouco como oscamalees que mudam de cor consoante o

ambiente ao qual so expostos. Por outras

palavras os seres humanos tomam a coremocional do meio.

42


43/223


Por exemplo, quando falamos com uma pessoa

tmida sentimo-nos mais tmidos e quando

falamos com uma pessoa alegre sentimo-nos mais

alegres e confiantes.

o chamado - Efeito Camaleo. Este fenmenofaz com que ajustemos automaticamente as

nossas emoes s dos outros. 43


44/223


COMPORTAMENTO GERA COMPORTAMENTO

44


45/223

Tu disseste.

Eu senti

45


46/223

ATITUDES INDIVIDUAIS FACILITADORAS DACOMUNICAO

A. A estima por si prprio temos de ter

uma boa auto-estima;

B. Capacidade de Escutar Escutar uma

atitude de disponibilidade para tentarreceber e compreender as mensagens dos

outros; 46


47/223


C. Princpios da escuta activa:

a) Saber deixar falar;

b) Coloca-se em empatia com o outro;c) Centrar-se no que dito;

d) Eliminar os juzos imediatos;

e) No interromper o outro;

f) Controlar emoes pessoais;47


48/223


D. Capacidade de dar Feedback temos de dar

sinais que auxiliem a comunicao;

E. Assertividade;

F. Empatia e Compreenso pelo outro;

G. Manter o contacto visual;H. Demonstrar interesse;

I. Adequao das expresses Faciais. 48


49/223

ASSERTIVIDADE

49

Passivo

Assertividade um modo de comunicar que visa a

expresso clara e firme de uma vontade ou opinio

individual sem ferir a susceptibilidade do outro ou

prejudicar a relao interpessoal.

Assertivo Agressivo


50/223

EMPATIA

Empatia uma caracterstica da espcie humana

que consiste na capacidade de, por momentos, nos

colocarmos no ponto de vista do outro

adoptarmos o seu quadro de referncia a fim de

melhor compreendermos o significado e a

afectividade da sua comunicao.

Sermos capazes de sentir o que a outra

pessoa est a sentir naquele momento. 50


51/223

ATITUDES INDIVIDUAIS FACILITADORAS DA

COMUNICAO

Evitar:

a. braos cruzados;

b. mos na cintura;

c. mos nos bolsos;

d. mos atrs nas costas;e. gestos agressivos;

f. apontar o dedo. 51


52/223

ESTILOS COMUNICACIONAIS / TIPOS DE

COMUNICADORES

52


53/223

ESTILO AGRESSIVO

O Agressivo fala alto, interrompe e

faz barulho enquanto os outros seexprimem.

A agressividade observa-se porataque contra as pessoas.

O Agressivo pensa que semprevencedor atravs do seu mtodo.

O Agressivo torna-se cego no seumeio, porque evitam falar-lhefrancamente e de formaverdadeira.

53


54/223

OAGRESSIVO PROCURA:

Dominar os outros;

Valorizar-se custa dos outros;

Ignorar e desvalorizar sistematicamente o que osoutros fazem e dizem.

54


55/223


56/223

O MANIPULADOR

O manipulador no falaverdadeiramente. uma pessoa

muito teatral.

O manipulador considera-se hbil

nas relaes interpessoais,

apresentando e estudandodiscursos diferentes consoante os

interlocutores a quem se dirige.56

C M


57/223

COMPORTAMENTOS DO MANIPULADOR

1) Apresenta uma relao tctica com os outros;

2) Tende a desvalorizar o outro;

3)Exagera e caricatura algumas partes da

informao emitidas pelos outros. Repete a

informao desfigurada e manipula-a;

4) Nega factos e inventa histrias para mostrar que

as coisas no so da sua responsabilidade; 57


58/223


5) Fala por meias palavras; especialista em

rumores e diz-que-disse;

6) hbil em criar conflitos;

7) Tira partido do sistema (das leis e das regras),

adapta-o aos seus interesses e considera que,

quem no o faz pouco inteligente. 58


59/223


8) A sua arma preferida a culpabilidade. Ele faz

chantagem moral/emocional.

10) Apresenta-se sempre cheio de boas intenes.

um verdadeiro actor de teatro.59


60/223

ESTILO PASSIVO

- A atitude passiva uma atitudede evitamento perante as pessoas

e os acontecimentos;

- Em vez de se afirmar

tranquilamente, o passivo afasta-

se ou submete-se;

- Fica no seu canto;

- No age.60


61/223

COMPORTAMENTO PASSIVO

O passivo no age porque tem medo das

decepes;

Tmido e silencioso, ele nada faz;

O passivo , quase sempre, explorado e uma

vtima;

Raramente est em desacordo; 61


62/223


Tende a ignorar os seus direitos e os seussentimentos;

Tende a evitar os conflitos a todo o custo;

Dificilmente diz no, quando lhe pedem algumacoisa, porque pretende agradar a todos;

Porm, a curto prazo, no agrada a ningum

porque, como frequentemente solicitado, nopode fazer tudo o que diz que quer fazer de forma

correcta; 62


63/223


Sente-se bloqueado e paralisado quando lhe

apresentam um problema para resolver.

Deixa que os outros decidam por ele.

Ele tende a fundir-se com o grupo, por medo.

63


64/223

ESTILO ASSERTIVO

Uma pessoa assertiva capaz de

expressar o mais directamente

possvel o que pensa, o que

deseja, o que sente, escolhendo

um conjunto de atitudes

adequadas para cada situao,

de acordo com o local e o

momento.64


65/223

ESTILO ASSERTIVO

O indivduo assertivo est ansioso por

defender os seus direitos mas, ao mesmotempo, capaz de aceitar que as outras

pessoas tambm tenham os seus.

65


66/223

ESTILO ASSERTIVO

Expresso corporal de acordo com as suas

palavras;

Ouve bastante, procura entender;

Trata as pessoas com respeito;

Aceita acordos - solues;

66


67/223

ATITUDE ASSERTIVA

Ombros direitos - Postura relaxada;

Descontraco muscular, cabea erguida

levemente, com inclinaes ocasionais;

Sorriso genuno;

Voz clara, bem modelada, firme e agradvel;67


68/223

ATITUDE ASSERTIVA

Discurso firme e directo;

Ouvir de forma activa e agir

delicadamente;

Olha franco e directo.

68

10 R O


69/223

10 REGRAS DE OURO PARA UMRELACIONAMENTO ASSERTIVO

1. Saber decidir-se;

2. Tentar resolver problemas em privado,

antes de os expor publicamente;

3. No permitir que os conflitos seacumulem;

4. Ser concreto e preciso, centrado em actose no pondo pessoas em questo;

69

10 R O


70/223


5. Fazer uma critica de cada vez;

6. No pedir desculpa por se ter uma critica

a fazer;

7. Evitar o uso de sempre ou de nunca;

8. No exigir o impossvel, porquereivindicaes irrealistas somanipulaes e uma forma de ruptura;

70

10 R O


71/223


9. Realar o lado positivo das situaes,

com a finalidade de no produzir no

interlocutor atitudes defensivas;

10. Sugerir solues realistas e aceitveis

para todas as partes interessadas.

71


72/223

BENEFCIOS DA ASSERTIVIDADE

Mas quais so as vantagens de assumir uma

postura assertiva na comunicao?

Assumir uma postura assertiva na comunicao,

isto , ser directo/a, honesto/a e respeitador/a

permite s pessoas serem mais construtivas na

relao que desenvolvem com os outros.

72


73/223


Aumenta a auto-confiana e o respeito prprio

diminuindo, ao mesmo tempo, a insegurana,

vulnerabilidade e dependncia de aprovao para

aquilo que as pessoas fazem.

Aumenta as reaces positivas dos outrosque passam a sentir mais respeito e admirao.

73


74/223


Diminui a ansiedade em situaes sociais e as

queixas somticas de que sofrem algumas

pessoas (ex.: dores de cabea, dores de estmago,

insnias).

De uma forma global, a assertividade favorece a

comunicao interpessoal pois possibilita uma

maior proximidade entre as pessoas e uma maior

satisfao com a expresso das suas emoes.74



75/223

(CONCLUSO)

Mais facilidade e satisfao ao lidar com osoutros e na resoluo de conflitos;

Menos stress;

Maior confiana;

Melhoria da imagem pessoal e da

credibilidade; Expresso dos desacordos de modo

convincente, sem prejudicar o relacionamento. 75


76/223

ESCUTAACTIVA

76


77/223

ESCUTAACTIVA

Escutar uma atitude de disponibilidade

para receber as mensagens dos outros e

tentar compreende-las. Sem escutar no

haver descodificao nem interpretao.

Implica um papel activo.77

E A


78/223

ESCUTAACTIVA

Regras para uma Escuta Activa

Demonstrar um interesse sincero pelo outro e

pelo assunto, mediante perguntas e uma posturacorporal adequadas; Pr-se na perspectiva do

outro, imaginando como se sentiria no seu lugar;

Procurar sistematicamente o que positivo, ouseja, evitar concentrar o pensamento nos aspectos

que considerar negativos; 78


79/223

ESCUTAACTIVA

Regras para uma Escuta Activa

Precisar e verificar a boa compreenso, repetindo

a ideia expressa e pedindo a sua confirmao;

No fazer juzos de valor; Manter-se em silncio

enquanto o outro fala; Controlar as emoespessoais.

79

ESCUTA ACTIVA


80/223

ESCUTAACTIVA

Destacam-se como principais tcnicas de escuta activa:

Utilizao de perguntas abertas:

As perguntas abertas tm como resposta muitas

alternativas e permitem-nos obter mais informaes do

que as perguntas fechadas que s tm como resposta sim

ou no. Servem para evitar as ideias pr-estabelecidas e os

esteretipos que todas as pessoas tm.

Exemplos de perguntas abertas: Como? Porqu? Quando?

Onde?80


81/223

ESCUTAACTIVA

R e f o r m u l a o d o q u e f o i d i t o :

A reformulao serve para resumir o que o

interlocutor (pessoa que tambm participa do

processo de comunicao) acabou de dizer e

confirmar se a mensagem foi bem percebida pela

pessoa. Exemplos de reformulaes: Est a dizer-me

q u e . . . A i d e i a q u e m e q u e r p a s s a r . . .81

E A


82/223

ESCUTAACTIVA

Verificao da percepo (interpretao) de sentimentos:

A verificao da percepo dos sentimentos feita atravs

do relato (descrio) ao outro da interpretao realizada

sobre a comunicao no verbal e demonstra preocupao

com os sentimentos da pessoa.

Exemplos de verificao de sentimentos: Estou a ver pela

forma como anda de um lado para o outro na sala que est

nervoso/a com esta situao... 82

ESCUTA ACTIVA


83/223

ESCUTAACTIVA

Ou seja, tem de se ser um bom ouvinte,

estar atento:

Comear a ouvir desde a primeira palavra; Concentrar-se no que est a ser comunicado; No interpretar o que o interlocutor diz sem

informao suficiente, mas sim fazer perguntasde forma a obter esclarecimentos sobre o que elepretende exprimir;

No interromper o interlocutor, deixando-lheespao para se expressar;

Saber gerir os silncios, sem impacincia. 83

ESCUTA ACTIVA


84/223

ESCUTAACTIVA

Regras para a Emisso (da mensagem):

Contacto visual; Contacto fsico (a aproximao

ou o toque), caso a relao o permita; Gestos

expressivos, mas no espalhafatosos; Utilizao

do nome do interlocutor; Tom e ritmo da voz nomontonos; Intercalar com perguntas o dilogo.

84


85/223

TIPOS DE COMUNICAO

85

C


86/223

COMUNICAMOS ATRAVS DE:

86

TIPOS DE COMUNICAO


87/223

TIPOS DE COMUNICAO

A Comunicao no se realiza apenas entre

os homens, mas tpica da espcie humana;

H muitos meios de que o homem se serve

para comunicar ideias;

87


88/223

TIPOS DE COMUNICAO

Todos os sinais, alm das palavras, que se

empregam para indicar sentimentos e

atitudes expresses faciais, gestos

corporais, sons diversos so excelentes

meios de comunicao. O seu emprego

associado palavra , normalmente, muitoeficaz para transmitir a inteno do

comunicado.88

COMUNICAO VERBAL


89/223

COMUNICAO VERBAL

89

Verbal escrita

Livros Cartazes Jornais Revistas Cartas E-mail

Verbal oral

Dilogo entre duas

pessoas (face aface)

Rdio

TV Telefone,

telemvel e outros.


90/223

COMUNICAO ESCRITA

Hoje em dia comunicamos cada vez mais atravs

da Internet, e-mail, fax, memorandos e cartas, e

um texto bem escrito pode ser crucial em muitas

situaes. O estudante ou profissional, seja ele deque rea for, precisa conhecer bem seu idioma e

as normas de escrita para que assim possa

elaborar textos concisos e bem estruturados quetransmitam de forma clara seu objectivo, ponto

de vista ou inteno. 90

COMUNICAO ESCRITA


91/223

COMUNICAO ESCRITA

Para escrever bem algumas consideraes:

Planeie o que quer escrever antes de comear

estruturar de forma a ter um fio condutor; No use frases e pargrafos muito extensos;

Evite abreviaes;

Procure no repetir a mesma palavra, troque-a

por sinnimos; 91

COMUNICAO ESCRITA


92/223

Para escrever bem algumas consideraes:

Adapte a linguagem e as palavras ao publico /

pessoa a que se dirige;

Adapte a linguagem e tipo de texto situao e

contexto a que se quer dirigir;

Seja directo, claro e simples e no fuja do temaproposto;

No escreva conforme fala; no use cales;92

COMUNICAO ESCRITA


93/223

COMUNICAO ESCRITA

Para escrever bem

algumas consideraes:

Leia sempre depois de terminar e / ou d a

algum para ler;

Estar atento ao erros ortogrficos e construes

gramaticais;

93

COMUNICAO ORAL


94/223

COMUNICAO ORAL

Algumas dicas para melhorar a Comunicao Oral:

Projeco da voz nem demasiado baixo (maior

esforo por parte do receptor) nem demasiado alto(cansativo e provoca o desligar do receptor);

Dico Pronunciar pausadamente as palavras,

slaba a slaba; no caso de certas palavras maiscomplexas, tentar treinar antes;

94

COMUNICAO ORAL


95/223

COMUNICAO ORAL

Algumas dicas para melhorar a Comunicao Oral:

Entoao exprime um certo ritmo ao discurso:

muito rpido (nervosismo) ou muito lento(monotonia).

PausaPermite captar a ateno do receptor.

95

COMUNICAO NO VERBAL


96/223

COMUNICAO NO VERBAL

A comunicao no verbal processa-se

atravs dos gestos, das posturas, das

expresses faciais , das utilizaes da voz e do

silncio , do vesturio, dos objectos de que nos

fazemos cercar, da relao que estabelecemos,

quer com esses objectos, quer entre ns . 96

COMUNICAO NO VERBAL


97/223

COMUNICAO NO VERBAL

97


98/223

COMUNICAO NO VERBAL

98

COMUNICAO NO VERBAL


99/223

99

COMUNICAO NO VERBAL


100/223

COMUNICAO NO VERBAL

100

COMUNICAO NO VERBAL


101/223

COMUNICAO NO VERBAL

101

COMUNICAO NO VERBAL


102/223

102

COMUNICAO NO VERBAL


103/223

103

COMUNICAO NO VERBAL


104/223

COMUNICAO NO VERBAL

104

COMUNICAO NO VERBAL


105/223

105

COMUNICAO NO VERBAL


106/223

COMUNICAO NO VERBAL

106

COMUNICAO NO VERBAL


107/223

107


108/223

COMUNICAO NO VERBAL

Todas estas formas de linguagens no verbais

exprimem e comunicam ideias, sentimentos eemoes, acompanham, reforam e chegam a

substituir a linguagem verbal.

108

COMUNICAO NO VERBAL


109/223

Gestos

Acompanham a linguagem falada e reforam a

mensagem verbal.

Os gestos so aprendidos e esto limitados pelasociedade e cultura onde estamos inseridos.

Aprendemos a utilizar um cdigo gestual e

interpretamo-lo. Ajudam a interpretar o contedodas comunicaes, definir os papeis e os

desempenhos sociais. 109


110/223

COMUNICAO NO VERBAL

Postura

A forma como nos posicionamos transmite aos

outros se estamos interessados em

estabelecer contacto e se estamos

interessados no que eles tm para dizer.

110

COMUNICAO NO VERBAL


111/223

Contacto visual

algo muito importante. A sua ausncia entendida

como desonestidade, ansiedade ou desinteresse.

tambm uma oportunidade perdida da nossa parte,

pois no conseguimos aperceber-nos das reaces dooutro.

Em contrapartida, quando fazemos contacto visual

transmitimos interesse. Olhar os outros nos olhos

tambm nos permite saber do seu interesse em ns,

ou em algo que est a observar.111


112/223

112


113/223

COMUNICAO NO VERBAL

Juntamente com o olhar a expresso facial o

meio mais rico e importante, para expressarmos

os nossos estados de nimo e as nossas emoes,

a expresso facial utiliza-se essencialmente para

regular a interaco, e para reforar a nossa

mensagem enviada junto do receptor.113

COMUNICAO NO VERBAL


114/223

Expresses faciais

Quando comunicamos o nosso corpo tambm fala. As

nossas expresses faciais comunicam os nossos

sentimentos, emoes e reaces (alegria, tristeza,

admirao, raiva, ansiedade, nervosismo, surpresa,duvida, medo,), intencionalmente ou no.

Atravs da nossa expresso facial podemos demonstrar

respeito ou desrespeito para com os outros.

As expresses faciais so inatas, por vezes difceis de

controlar, por isso h que fazer um treino constante.114

COMUNICAO NO VERBALEXPRESSES FACIAIS


115/223

EXPRESSES FACIAIS

115

Medo

Tristeza

Alegria

Nojo

Raiva

Surpresa



116/223

116

Ao variar aintensidadedas nossas

e m o e sp r i m r i a s ,podemos vere m e r g i r

o u t r a se m o e sfamil iares .



117/223

EXPRESSES FACIAIS

117

Ao variar aintensidadedas nossas

e m o e sp r i m r i a s ,podemos vere m e r g i r

o u t r a se m o e sfamil iares .

COMUNICAO NOA


118/223

VERBALEXPRESSES FACIAIS

118

Ao misturar duasemoes primrias,

podemos produziruma terceiraexpresso quepoder ser tambmfacilmentedistinguida.



119/223

EXPRESSES FACIAIS

119

COMUNICAO NO VERBAL


120/223

EXPRESSES FACIAIS

120

COMUNICAO NO VERBAL


121/223

Silencio

Faz parte integrante da comunicao; Bastante frequente nas relaes interpessoais;

Pode tornar-se embaraosos;

Pode criar um vazio nas relaes, afectando-as;

Pode ser um momento de profunda troca de emoes

e sentimentos;

Fundamental, porque para escutar o outro preciso

estar em silncio 121

COMUNICAO NO VERBAL


122/223

Acenar com a cabea Permite-nos transmitir aos outros que estamos a

compreender aquilo que esto a dizer e incentiva-

os a continuar.

Existem algumas pessoas que no usam esta

linguagem gestual, transmitindo uma mensagemde discordncia, desinteresse ou confuso

relativamente ao assunto. 122

COMUNICAO NO VERBAL


123/223

Roupa e adornos

A maneira como nos vestimos comunica algo aosoutros, no s atravs das cores (alegres, garridasou escuras), mas atravs dos tecidos e do corteutilizado.

A roupa pode transmitir uma posio social,estilo de vida, estado de esprito,...

Ex: uniformes - atravs deles sabemos o papeldesempenhado pelo sujeito (autoridade, funo,posto,...).

Os enfeites podem tambm transmitir maneirade ser, gosto, exibicionismo, etc.

123

COMUNICAO NO VERBAL


124/223

Sorrir

Os sorrisos so controlados por um msculo que usado pelo Homem para produzir o tipo de sorrisoque se pretende. Como podemos, ento, distinguiros sorrisos? Atravs dos olhos, pois estes revelam

os sentimentos verdadeiros, por exemplo:

- Sorriso genuno os cantos dos lbios sovirados para cima e os olhos acompanham

ficando ligeiramente contrados;- Sorriso de no satisfao este tipo de sorrisoapenas envolve um movimento de lbios. 124


125/223

125


126/223

126

COMUNICAO NO VERBAL


127/223

COMUNICAO NO VERBAL

Toque

O toque uma das poderosas formas de

comunicao no verbal, mas precisa ser usado

com cuidado.

O ritual de toque mais comum o cumprimento

de chegada ou sada. Dependendo do pas

(cultura), local ou situao, isto pode incluirapertar as mos, abraar, beijar, esfregar

narizes, etc.127

COMUNICAO NO VERBAL


128/223

COMUNICAO NO VERBAL

Tambm a proximidade fsica ou

afastamento dos intervenientes, uma

forma de comunicao.

Assim como o tempo - ser pontual ou no

poder transmitir respeito, desleixo, etc. 128

COMUNICAO NO VERBAL


129/223

O primeiro impacto o aparecimento doindividuo, muito importante. Pode at

condicionar toda a comunicao.

A aparncia (escolha de cores, roupas,

penteados), o primeiro olhar, a expressofacial, o sorriso, vai transmitir emoes e

suscitar sentimentos. 129

MARKETING PESSOAL E COMUNICAOINTERPESSOAL


130/223

INTERPESSOAL

Um dos pressupostos mais importantes do

marketing pessoal a nossa capacidade de

interagir e de influenciar positivamente

atravs da comunicao interpessoal.

130



131/223

INTERPESSOAL

A comunicao envolve muito mais do que apenaspalavras. Na verdade, as palavras representam

apenas uma pequena parte de nossa forma de

expresso como pessoa. Estudos demonstram que

numa apresentao diante de um grupo, 55% do

impacto determinado pela nossa linguagem corporal

postura, gestos e contacto visual, 38%

determinado pelo tom de nossa voz, e apenas 7%desse impacto tem a ver com o contedo de nossa

apresentao 131



132/223

INTERPESSOAL

Claro que estas percentagens podem variardependendo da situao, mas sem dvida alguma a

linguagem corporal e o tom de nossa voz fazem

imensa diferena no impacto e no significado do quedizemos. No o que dizemos, mas como dizemos

que faz a diferena. As palavras que utilizamos so

o contedo de nossa mensagem, e a postura, gestos e

tom de voz formam o contexto desta comunicao.132



133/223

INTERPESSOAL

Devemos, portanto, construir um contexto favorvel para

que nossa mensagem possa influenciar positivamente o

interlocutor. Isto poder ser obtido atravs de nossa

sensibilidade, na observao cuidadosa do

comportamento da outra pessoa, e na utilizao do

feedback, como forma de ajustarmos o nosso

comportamento e torn-lo sintonizado com ocomportamento verbal e no verbal de nosso interlocutor.

133



134/223

INTERPESSOAL

O objectivo obtermos uma empatia com quem

estivermos a comunicar, e utilizarmos a nossa

linguagem, a nossa expresso corporal e o nosso

tom de voz de uma maneira sintonizada com a

comunicao que estiver a ocorrer.

134



135/223

INTERPESSOAL

De uma maneira geral, deveramos, sempre quepossvel, durante a comunicao interpessoal

observar os seguintes aspectos:

criar empatia com as pessoas, os seus sentimentos e

pensamentos desde o primeiro momento da conversa;

observar o tom de voz para adequ-lo maneira de

ser da outra pessoa;135



136/223

INTERPESSOAL

utilizar uma postura corporal amigvel e coerentecom a mensagem que estivermos a passar;

observar a reaco das pessoas nossa

comunicao e modificar a maneira de agir sempre

que no estivermos a obter um resultado

satisfatrio.

136



137/223

INTERPESSOAL

Portanto, conclumos que, como parte de nosso

marketing pessoal, devemos estar sempre atentos

forma como nos comunicamos, desenvolvendo

continuamente a nossa capacidade de influenciar

positivamente as pessoas, no apenas atravs da

nossa condio pessoal e profissional, mas

principalmente pela forma como interagimos com

elas. 137

PROTOCOLOS E TCNICAS DE

COMUNICAO COM O CLIENTE


138/223

138



CO CAO CO O C


139/223


Aqueles que esto em contacto com os

clientes e que os atendem devem possuir

uma srie de caractersticas especficas,

para que realizem com sucesso o seu

objectivo de acolher e auxiliar o cliente.

139




140/223


Simptico

Gentil

Boa aparncia

Disponvel

Discreto

Humilde

Atento

Olhar olhos-nos-olhos140

Caractersticas que o tornem agradvel aos olhos docliente:

Cuidado com a linguagem

Cuidado com as situaes

Saber escutar

Respeitar o espao do

cliente

Ter modosCapacidade de se colocar no

lugar do cliente


COMUNICAO


141/223

O QUE MOTIVA O

COMPORTAMENTO DO CLIENTE?

AS SUAS NECESSIDADES...141

COMUNICAO


COMUNICAO


142/223

PORQUE SE PERDE UM CLIENTE ? 1% morte

3% mudam

5% adotam novos hbitos 9% acham o preo alto demais

14% esto desapontados com a qualidade dosprodutos

68% esto insatisfeitos com a atitudedo pessoal (m qualidade do servio) 142

COMUNICAO


COMUNICAO


143/223

RAZES PARA A EXCELNCIA NO

ATENDIMENTO AO CLIENTE:

- O cliente bem tratado volta sempre;

- O profissional de atendimento tem 70%

da responsabilidade sobre a satisfaodo cliente;

143

COMUNICAO


COMUNICAO


144/223

COMUNICAO

RAZES PARA A EXCELNCIA NO

ATENDIMENTO AO CLIENTE:

- Nem sempre se tem uma segunda oportunidadede causar boa impresso;

- Relaes eficazes com os clientes, aliadas

qualidade tcnica e preo justo, fortalecem a

opinio pblica favorvel.144


COMUNICAO


145/223

Opinio pblica

favorvel suscita

lucros e boas relaes

profissionais geramprodutividade . 145

COMUNICAO


COMUNICAO


146/223

TCNICAS PARA GARANTIR A SATISFAO DOS

CLIENTES:

Leve as coisas pelo lado profissional, no

pessoal.

Detecte o stress prematuramente e previna-o.

Trate cada pessoa como um cliente nico;

Vise satisfao do cliente e no apenas ao

servio. 146

COMUNICAO


COMUNICAO


147/223

TCNICAS PARA GARANTIR A SATISFAO DOS

CLIENTES:

Solucione problemas sem culpar a siprprio ou aos outros;

Pratique tcnicas comprovadas;

Estimule o feedback continuo.147

COMUNICAO


COMUNICAO


148/223

AS 15 COMPETNCIAS FUNDAMENTAIS:

1. Desenvolver a confiana e fidelidade dos

clientes.2. Colocar-se no lugar do cliente = empatia.

3. Comunicar bem.

4. Dominar a tenso.

5. Prestar ateno. 148

COMUNICAO


COMUNICAO


149/223


6. Estar sempre alerta.

7. Trabalhar bem em equipe.8. Demonstrar confiana e lealdade.

9. Demonstrar motivao pessoal.

10. Resolver problemas.

11. Manter o profissionalismo. 149

COMUNICAO


COMUNICAO


150/223


12. Entender a empresa e o sector.

13. Conservar a energia.14. Aplicar conhecimentos e

habilidades tcnicas.

15. Organizar as atividades detrabalho.

150

COMUNICAO


COMUNICAO


151/223

INTELIGNCIA EMOCIONAL:

Autoconscincia

Autocontrole

Automotivao

Empatia

Habilidade nos relacionamentos 151

COMUNICAO


COMUNICAO


152/223

COMUNICAO

INTELIGNCIA EMOCIONAL Cada vez mais o sucesso depende de outros

factores alm da inteligncia e esprito detrabalho. As relaes interpessoais, a capacidade

de trabalho em grupo, a capacidade de ouvir e dese colocar na posio de outros, a capacidade deouvir a nossa conscincia tornaram-sefundamentais num mundo cada vez mais ligadopor redes e em que cada vez mais o trabalho

tarefa de uma equipa. Para ter sucesso, alm deinteligncia "intelectual" necessrio ter tambminteligncia emocional. 152


COMUNICAO


153/223

VOC SERIA O SEU

PRPRIO CLIENTE?

153

COMUNICAO


COMUNICAO


154/223

Ter sempre em conta os 4 TIPOS DE COMPORTAMENTOS:

PASSIVO

MANIPULADOR

AGRESSIVO

ASSERTIVO154

COMUNICAO


COMUNICAO


155/223

QUE IRRITAES DOS CLIENTES

PODEMOS EVITAR ?

155

COMUNICAO

PROTOCOLOS E TCNICAS DECOMUNICAO


156/223

Prometer e no cumprir

Indiferena e atitudes indelicadas

No ouvir o cliente

Dizer que ele no tem o direito de

estar irritado Agir com sarcasmo e prepotncia

156

PROTOCOLOS E TCNICAS DECOMUNICAO


157/223

Questionar a integridade do cliente

Discutir com o cliente

No dar retorno ao cliente

Usar palavras inadequadas

Apresentar aparncia e posturapouco profissionais

157


COMUNICAO


158/223

O QUE QUEREM OSCLIENTES IRRITADOS ?

158

COMUNICAO


COMUNICAO


159/223

Ser levados a srio. Ser tratados com respeito.

Que se tenha uma ao imediata.

Ganhar compensao/ restituio. Ver punido ou repreendido quem errou

com eles.

Tirar a limpo o problema, para queno volte a acontecer.

Serem ouvidos. 159

COMUNICAO PRESENCIAL


160/223

160

COMUNICAO PRESENCIAL
http://www.google.pt/imgres?imgurl=http://blog.etiqueta-corporativa.com.br/up/e/et/blog.etiqueta-corporativa.com.br/img/conversar.gif&imgrefurl=http://blog.etiqueta-corporativa.com.br/2008/03/01/saber-conversar-sobre-varios-assuntos-ajuda-a-carreira/&usg=__NR6Nv9Gy2RzZTQU-hN5ItXve8ZM=&h=292&w=390&sz=23&hl=pt-PT&start=2&um=1&itbs=1&tbnid=7fgNzfaV047ELM:&tbnh=92&tbnw=123&prev=/images?q=IMAGEM+DE+PESSOAS+A+CONVERSAR&um=1&hl=pt-PT&sa=X&tbs=isch:1


161/223

No atendimento directo ao pblico tente

no improvisar e preveja com

antecedncia com que tipo decircunstncias se ir deparar. A

improvisao com um cliente que chega,

pode faz-lo perder credibilidade.161

MOMENTOS CHAVE NA COMUNICAOPRESENCIAL:


162/223

Existem 4 grandes momentos:

1. Acolhimento do Cliente (estabelece-se

contacto)

2. Explorao da pretenso do Cliente (obterinformaes e perceber as necessidades do

cliente) 162

MOMENTOS CHAVE NA COMUNICAOPRESENCIAL:


163/223

3. Encaminhamento da pretenso do

Cliente (resposta; resolver os

problemas do cliente)

4. Finalizao do atendimento ao Cliente

(despedida)163

1. ACOLHIMENTO DO CLIENTE


164/223

Os Gestos

O Sorriso

Olhar para o Cliente164



165/223

Quando se dirige ao Cliente,

lembre-se sempre que est a

criar a primeira impresso do

servio que est a oferecer ao

Cliente.165



166/223

SAUDAR O CLIENTE

OFERECER AJUDA

Bom Dia

Boa Tarde

Boa Noite

Posso ajud-lo?Em que posso ser

til?Necessita de

ajuda?166


E


167/223

Em resumo:

A oportunidade de criar uma primeira impresso

positiva;

Mostrar que est disponvel para o Cliente;

Garantir que o Cliente ir receber um bom

atendimento 167

2. PERCEBER AS NECESSIDADES DO CLIENTE


168/223

Cada Cliente tem as suas prprias necessidades,

desejos, sentimentos, vontades, anseios e

expectativas.

Tal como voc, os seus Clientes necessitamsempre de:

Serem compreendidos

Dar a entender ao cliente que os estamos a

compreender. 168



169/223

Serem bem recebidos

importante que o Cliente sinta que o esto a

atender com prazer.

169



170/223

Sentirem-se importantes

uma arma poderosa fazer o seu Cliente sentir-

se importante.

Conforto

Os Clientes precisam sentir que o espao umlugar confortvel, onde sero bem tratados e as

suas necessidades satisfeitas. 170



171/223

Para identificar as necessidades dosClientes, deve estar atento e utilizar uma

ferramenta fundamental.

Sabe qual ?

Comunicao!171

3. RESOLVER OS PROBLEMAS DO CLIENTE


172/223

Uma reclamao caracterizada pelodescontentamento ou insatisfao do cliente em

relao aos produtos e/ou servios.

Muitas vezes os Clientes difceis esto apenas a

exprimir uma necessidade, embora escolham

uma forma inadequada e indelicada de a

manifestar. 172



173/223

Preocupe-se em:

Lidar com as emoes:

Compreendendo

Escutar as opinies:Sem se manifestar

Compreendo

o que sente

Estou a ver

porque que issoo preocupa

Estou a

perceber

173



174/223

Centrar-se nos factos,escutando e desenvolvendo umesforo para encontrar uma soluocomum.

Se eu bem entendi,

o que aconteceufoi

174

4. DESPEDIDA DO CLIENTE


175/223

Saiba despedir-se dos seus Clientes para que elesregressem.

Algumas expresses que poder utilizar

Obrigado e boa tarde

Volte sempreBoa tarde e at prxima

Esperamos v-lo em breve 175

COMUNICAO DISTANCIA


176/223

176

COMUNICAO DISTANCIA
http://www.pca.org.br/imagens/robson/04telefone_lata.jpg


177/223

177

COMUNICAO DISTANCIA


178/223

178

ATENDIMENTO TELEFNICO


179/223

A preparao das pessoas que utilizam o

telefone no seu trabalho dirio implica o

domnio e uma srie de capacidades que podem

ser melhoradas com a prtica. No atendimentoao pblico, tenha sempre mo uma pequena

lista de telefones completa e acessvel quando

utilizar o telefone, tanto ao realizar como ao

receber chamadas. 179



180/223

difcil planificar o fluxo de chamadas

que ir receber diariamente, bem como a

finalidade de cada uma delas; mas comum pouco de dedicao possvel

preparar-se para receber todo o tipo de

chamadas possveis. Como que se pode

preparar? 180


Realizando um plano de pontos bsicos como este:


181/223

Realizando um plano de pontos bsicos como este:

1 RECEPO DA CHAMADA

Atendimento telefnico

Recepo

2 IDENTIFICAO DO MOTIVO DA CHAMADA

Identificao do interlocutor

Identificao do motivo

3 ACO

4 CONCLUSO E DESPEDIDA181

1FASE: RECEPO DA CHAMADA


182/223

ATENDIMENTO:

Quando o telefone tocar, deixe aquilo que estava a

fazer;

Se no puder atender devidamente o cliente pelo facto

de estar ocupado pea ao cliente para lhe facultar o

contacto e devolva-lhe a chamada logo que possvel,

nunca deixe o cliente pendurado. 182



183/223

Se aquilo que estiver a fazer, quando o

telefone toca, for falar com um colega acabe a

frase antes de atender. Lembre-se de que achamada est em primeiro lugar.

No deixe o telefone tocar mais do que trs

vezes. 183



184/223

Recepo

A primeira coisa a fazer dizer o nome da

sociedade, empresa, departamento ou servio em

nome do qual est a atender, de forma clara, e

cumprimentando depois. Seja amvel, pois deve

dar ao interlocutor a impresso de que estava

espera da sua chamada; mantenha um tom

ameno e uma atitude acolhedora. 184



185/223

Sorria: mesmo ao telefone, a nossa vozconsegue mostrar as nossas emoes, por

isso importante sorrir para que o cliente

perceba. O sorriso faz com que a sua voz

se torne acolhedora, personalizada e cria,

tambm, um ambiente agradvel.

185

2FASE: IDENTIFICAO DO MOTIVO DA CHAMADA:


186/223

Identifique o interlocutor:

Tente saber o nome de quem est a telefonar, a

empresa a que pertence, o cargo que ocupa dentro

da mesma, o departamento, etc. Se for necessrio,

pea que lhe soletrem o nome, podendo utilizar

para tal iniciais de nomes de cidades ou pases.

186

2FASE: IDENTIFICAO DO MOTIVO DA CHAMADA:


187/223

Identificao do Motivo:

Pedir simplesmente ao seu interlocutor de

forma directa, que refira o motivo da sua

chamada;

Ou ento deixando que v dando as

informaes necessrias para entender essemotivo. 187

3FASE: ACO


188/223

Proponha ao seu interlocutor uma soluopara a questo levantada. Se voc no a

puder resolver, comunique-lhe o conjunto

das aces que sero levadas a cabo para a

solucionar.

Quais sero essas possveis aces? 188

3FASE: ACO

Anotar a mensagem para algum que est


189/223

Anotar a mensagem para algum que est

ausente;

Transferir a comunicao para outro

departamento / colega que o possa resolver

(garantindo sempre a continuidade do contacto e

transmitindo a esse departamento / colega toda ainformao necessria para facilitar a

comunicao);189

3FASE: ACO


190/223

Poder tambm proporcionar ainformao solicitada, receber uma

reclamao, tomar nota de uma

encomenda, enfim, dar uma soluo para

a necessidade levantada pelo interlocutor.

190

4FASECONCLUSO E DESPEDIDA

Concluso: o momento em que se faz uma proposta


191/223

Concluso: o momento em que se faz uma proposta

de compromisso com o interlocutor. Ir depender dasaces da fase anterior.

Despedida: Com ela dever concluir a comunicaotelefnica, formulando de novo o compromisso

estabelecido deixando uma impresso favorvel. O

interlocutor deve permanecer interessado e manter-se

atento at ao momento de desligar o telefone. Sejaamvel, bem-educado(a), empregue um tom agradvel,

sorria at ao fim. 191

ATENDIMENTO TELEFNICOCONCLUSO

S i t l f


192/223

Sorrir mesmo ao telefone, a nossa voz consegue

mostrar as nossas emoes, por isso importante

sorrir para que o cliente perceba.

Pronunciar bem as palavras para que seja mais

fcil compreender o que dizemos, pois pode haver,

por exemplo, problemas de ligao.

Falar devagarpara que tudo o que dizemos sejaouvido e compreendido.

192



193/223

Tomar notas para que no nos esqueamos denada que o nosso cliente nos diz e para termos

um registo do que foi falado durante a conversa.

No deixar a pessoa pendurada muito tempo

se sabemos que vamos demorar prefervel pedir

o cliente o contacto e voltar a ligar-lhe passado

algum tempo em vez de o deixar espera

indefinidamente193



194/223

Ser amvel a simpatia, a delicadeza, a

disponibilidade e todas as outras

caractersticas que foram faladas para o

perfil de um atendedor presencial devem

tambm ser consideradas para oatendimento telefnico.

194



195/223

Gerir o tempo no se deve prolongar a

conversa mais do que o estritamente

necessrio, pois nunca se sabe se podemoster outro possvel cliente a tentar ligar-

nos

195



196/223

Tratar a pessoa pelo nome aps sabermos onome da pessoa devemos trat-lo/a pelo seu nome

(Sr. Joo, ou Sr.. Dona Maria, Dr. Lusa ou Dr.

Mrio)

Praticar uma escuta activa para que o cliente

sinta que est a ser ouvido e esto a prestar

ateno ao que diz. 196

NORMAS DEONTOLGICAS DE

CONDUTA PROFISSIONAL


197/223

197

NORMAS DEONTOLGICAS DE CONDUTA

PROFISSIONAL


198/223

tica: compromisso com valores

duradouros;

tica consiste nas normas relativas aos

procedimentos considerados correctos eincorrectos por determinado grupo.

198


PROFISSIONAL


199/223

Os cdigos Deontolgicos estabelecem

essas normas.

A Deontologia fixa os deveres e

responsabilidades requeridos por um

determinado ambiente profissional;199


PROFISSIONAL


200/223

A tica e deontologia de uma profissoconstitui em conjunto o seu cdigo de

conduta profissional.

Para garantia e segurana da sociedade e

defesa dos prprios profissionais face a

exigncias e prepotncias a que possam sersujeitos. 200


PROFISSIONAL


201/223

Um cdigo de conduta profissional um

componente essencial e indispensvel

para o exerccio livre e responsvel de

qualquer profisso digna de confiana

pblica.

201


PROFISSIONAL


202/223

Profissionais de Cozinha

1 Norma de Conduta:

Formao profissional na rea de cozinha

devidamente certificada e actualizada.202


PROFISSIONAL


203/223

2 Norma de Conduta Higiene: Cumprir todas as leis e regulamentos aplicveis sobre

a profisso, de forma a promover a segurana e sade

pblica.

Higiene pessoal cuidada: unhas cortadas e limpas,

sem verniz ou transparente, cabelos limpos edevidamente presos na touca, barba feita ou

devidamente aparada.203


PROFISSIONAL


204/223

Higiene profissional: desaconselhado:

- o uso de objectos pessoais (anis,pulseiras, relgios e brincos);

- o uso de perfumes ou desodorizantes com

odor activo;204


PROFISSIONAL


205/223

Higiene profissional: aconselhado:

- usar fardas completas, limpas e em bomestado, o seu uso exclusivo na rea da

cozinha:

- local de trabalho limpo e organizado,

segunda as regras de HACCP; 205


PROFISSIONAL


206/223

3 Norma de Conduta Cuidados deSade:

Para a respectiva preveno e

manuteno da sade dos profissionais,

so exigidos controlos peridicos de sade.206


PROFISSIONAL


207/223

4 Norma - Valores de Conduta:a) Respeito pela entidade patronal, pela hierarquia,

pelos colegas de trabalho, pelos clientes e pelo

prprio cdigo;

b) No discriminar, quer em relao ao sexo, idade,

raa, nacionalidade, religio, condio social e

orientao sexual, tal como est previsto na

Constituio da Republica Portuguesa. 207


PROFISSIONAL


208/223

c) Em todas as circunstancias, deve oprofissional de cozinha ter um

comportamento profissional adequado

dignidade da sua profisso.

d) Para um bom funcionamento da cozinha

fundamental o esprito de equipa,

verticalidade e imparcialidade. 208


PROFISSIONAL


209/223

5 Norma - Regras de Conduta A um bom profissional exigida assiduidade e a

pontualidade;

Compete ao profissional de cozinha, o devido

sigilo para com o seu meio (entidade

empregadora, clientes e documentao existente

no local de trabalho). 209


PROFISSIONAL


210/223

5 Norma - Regras de Conduta Profissionalismo, sendo este entendido como o

conhecimento e o respeito pelas regras, alm da

posse das competncias necessrias aodesempenho das suas funes.

Cabe ao profissional de cozinha ser rigoroso,

garantindo a qualidade dos produtos e o

cumprimento das regras de conduta. 210


PROFISSIONAL


211/223

6 Norma de Conduta ResponsabilidadeCvica:

A brigada de cozinha, no exerccio da sua profisso,

tcnica e deontologicamente responsvel pelos

seus actos, respeitando as leis gerais em vigor.

211


PROFISSIONAL


212/223

Cdigo de tica ProfissionalFederao Americanade Culinria

Os Servios que oferecemos devem contribuir para a

sade e bem estar da sociedade;

Servir o publico atravs da aplicao de prticas de

segurana alimentar e atravs de um servio de

qualidade. 212

CDIGO DE TICAPROFISSIONAL

FEDERAO AMERICANA DE CULINRIA


213/223

Cdigo de tica:

Comportar-se com integridade, honestidade e

justia;

Esforar-se para prestar todos os servios com

competncia;213




214/223

Oferecer um servio profissional de uma

forma que no discrimine ningum com

base na raa, etnia, religio, credo,deficincia, sexo, idade, orientao sexual

ou origem nacional;

214




215/223

No se envolver em assedio sexual,

conduta desrespeitosa ou abusar de

comportamentos em relao a

deveres profissionais.

215




216/223

Mostrar respeito a todos os

profissionais que trabalham consigo,

independentemente da sua posio

hierrquica.

216




217/223

Esforar-se para fornecer avaliaes

objectivas do desempenho de todos os

funcionrios e colegas, aprendizes, demodo a evitar erros em qualquer tipo de

avaliao profissional dos outros.

217




218/223

No promover ou servir produtos de uma formaenganosa ou falsa;

No se envolver em abuso de substancias que

possam afectar negativamente o seu desempenho

no trabalho ou colocar em perigo os colegas de

trabalho.218




219/223

Colaborar com os outros para criar um ambientede trabalho que minimize o riscos a nvel de

sade e segurana de todos os trabalhadores.

Apoiar os outros cozinheiros profissionais e chefs,

aprender novas e inovadoras tcnicas culinrias e

melhorar continuamente os conhecimentos e

habilidades. 219




220/223

No discriminar na tomada de decises de

emprego, independentemente de raa, cor,

nacionalidade, sexo, religio, idade,deficincia, opinio politica, orientao

sexual ou de estado civil ou familiar.

220




221/223

No desviar ou usar deliberadamente fundos,pessoal, bens ou equipamentos pertencentes a

outros em beneficio e vantagem pessoal.

Apresentar exactamente a minha formao

profissional e qualificaes e no permitir

conscientemente, a distoro da minha formao

e qualificaes por outros. 221




222/223

No plagiar trabalhos (receitas)

utilizadas, que no estejam regidas

pelas normas de direito de autor,

apresentando-as como materiais

originais.222

- ACTIVIDADE -


223/223

Construir e Redigir um

Cdigo Deontolgico

1294085889_comunicação_interpessoal_cozinhapastelaria

Documents

Transcript of 1294085889_comunicação_interpessoal_cozinhapastelaria