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Revisão do sistema de gestão de qualidadenuma empresa de serviços logísticos

Qualidade na Construção e Serviços2º semestre 04.05

43553 Carlos Simões46404 Pedro Santos

ist, Lisboa 03.06.05

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objectivo

• Compreensão das fases de implementação e funcionamento de um sistema de gestão de qualidade

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Caso de estudo - TNT

• Filosofia:– Fornecer:

• Melhor qualidade• Maior rapidez• Maior fiabilidade

• Estrutura:– Tipo matricial

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Política de Qualidade - TNT

• “Ser o mais bem sucedido operador de Entregas expresso no mercado global Business-to-Business”

• Base: norma NP ISO 9001:2000

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Gestão por processos

• A excelência de um sistema não é a soma das excelências das partes que o constituem.

• Processo é a transformação dos inputs num produto adequado ao cliente.

• Necessita de inovação constante de acordo com a constante mudança das exigências do mercado

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Modelo EFQM

• Conceitos fundamentais:– Orientaçãos pelos resultados– Importância do Cliente– Liderança e consistência do objectivo– Gestão por processos e factos– Desenvolvimento e envolvimento do pessoal– Desenvolvimento de parcerias– Responsabilidade social

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Estrutura do modelo EFQM

• Estrutura em dois tipos de critérios:– Agentes (enablers) e Resultados– Dividem-se em 9 subcritérios: 5 para os agentes e

4 para os resultados

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Agentes: subcritérios

• Liderança

• Política e Estratégia

• Pessoas

• Parcerias e Recursos

• Processos

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Resultados: subcritérios

• Resultados visíveis nos clientes

• Resultados visíveis no trabalhador

• Resultados para a Sociedade

• Resultados Chave

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Autoavaliação: ciclo RADAR

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Autoavaliação

• Autoavaliação possuí 1000 pontos distribuídos da seguinte forma

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Autoavaliação

• Utiliza-se pontuação percentual para os subcritérios

– Agentes: 100% para a aplicação total do objectivo

– Resultados: 100% para o cumprimento do objectivo proposto quando comparado com outras organizações externas

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TNT Portugal

• A TNT desenvolveu 10 processos chave que são a chave do sucesso de toda a organização:– Recrutar, qualificar, desenvolver e habilitar as

pessoas– Entregar na data prevista e em boas condições– Ganhar e conservar clientes rentáveis– Manter um ambiente de trabalho seguro e

saudável

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Processos Chave

– Facturar correctamente e receber em tempo útil– Garantir responsabilidade financeira & controlo

interno– Desenvolver e implementar serviços informáticos

de elevada qualidade– Garantir uma política de excelência com uma forte

componente social

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Definição dos processos chave

• Workshops sectoriais a nível internacional de onde sairão as bases para implementação local dos processos.

• Cada processo tem um responsável e um modelo de revisão

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Indicadores de qualidade e autoavaliação

• Indicadores de desempenho:– KPI’s (key performance indicators)– Indicadores operacionais

• Sistema central de processos DOMINO.DOC

• Facilmente se relaciona os resultados obtidos com a aplicação da política e estratégia, obtendo assim a percepção da eficácia dos processos escolhidos

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Política, Estratégia e Recursos Humanos

• Revisão e actualização do planeamento estratégico:

– Business Plan Trianual (revisão anual)

– Business Plan Anual (revisão timestral)

– Budget Anual (revisão timestral)

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Política, Estratégia e Recursos Humanos

• Cada departamento vê os seus objectivos revistos trimestralmente

• Os objectivos de cada trabalhador são revistos mensal, trimestral e anualmente

• Ligaçãos entre os KPI’s e o sistema de bonificação individual

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Comunicação na Empresa

• Processo em cascata• Reuniões de quadros (semestrais)• Departamento (mensais)• Colaboradores (ex: Festa Anual de Natal)• Estabelecimento de objectos individiuais pela chefia

com os colaboradores

• Utilização de cartazes, jornais internos e vídeos corporativos na comunicação da política e estratégia

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Valorização dos recursos humanos

– Certificação pela Investors in people– Constante valorização e reconhecimento

(formações; bonificações, promoções...)– Envolvimento no desenvolvimento das políticas e

estratégias da TNT• Participação no processo de avaliação de desempenho• idéias para implementação• participação em questionários e entrevistas (auditorias

da Investors in people)