004_ITIL_V3_Operação de Serviço.pdf

7/23/2019 004_ITIL_V3_Operao de Servio.pdf

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ITIL Verso 3

Operao de Servio

ITIL V3 - Operao de Servio - Pgina: 1 de 423


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O Core ITIL composto por cinco publicaes. Cada umadelas fornece a orientao necessria para umaabordagem integrada, tal como exigido pela ISO / IEC

20000 padroespecificao: Estratgia de Servio Design de Servios Transio de Servio Operao de Servio Melhoria de Servio Continuada.

http://void%280%29/http://void%280%29/http://void%280%29/http://void%280%29/http://void%280%29/http://void%280%29/http://void%280%29/http://void%280%29/http://void%280%29/http://void%280%29/http://void%280%29/http://void%280%29/http://void%280%29/http://void%280%29/http://void%280%29/http://void%280%29/http://void%280%29/http://void%280%29/http://void%280%29/


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I N D I C E

Prefcio ............................................................................................................. 12Prefcio da OGC ........................................................................................................... 12

Prefcio Arquiteto Chefe ............................................................................................... 13Prefaciar ............................................................................................................ 14

Informaes de contato ................................................................................................ 14Agradecimentos................................................................................................. 15

Arquiteto-chefe e autores ............................................................................................. 15ITIL autoria da equipe ................................................................................................... 15Mentores ....................................................................................................................... 15Outras contribuies ..................................................................................................... 15

O ITIL Grupo Consultivo .................................................................................................. 16Revisores ......................................................................................................................... 16

1 Introduo ...................................................................................................... 171.1 Viso Geral ............................................................................................................. 18

1,2 Contexto .................................................................................................................. 191.2.1 Gesto de Servios ................................................................................................ 191.2.2 Boas prticas no domnio pblico ........................................................................... 191.2.3 ITIL e boas prticas em Gesto de Servios .......................................................... 21

1.2.3.1 Estratgia de Servio .................................................................................................. 231.2.3.2 Design de Servios ..................................................................................................... 231.2.3.3 Transio de Servio .................................................................................................. 241.2.3.4 Operao de Servio .................................................................................................. 241.2.3.5 Melhoria de Servio Continuada ................................... .................................... ........... 24

1,3 Propsito ................................................................................................................. 261,4 Uso .......................................................................................................................... 261,5 Viso geral do captulo ........................................................................................... 27

2 Gerenciamento de Servio como uma prtica ................................................ 28

2.1 O que Gerenciamento de Servios? ................................................................... 282.2 O que so servios? ............................................................................................... 302.2.1 O valor proposio .................................................................................................. 30

2.3 Funes e processos em todo o ciclo de vida ....................................................... 31 2.3.1 Funes .................................................................................................................. 312.3.2 Processos ............................................................................................................... 312.3.3 Especializao e coordenao em todo o ciclo de vida .......................................... 32

2.4 Operao fundamentos Servio ............................................................................. 332.4.1 Finalidade objetivo / / objetivo................................................................................. 332.4.2 mbito .................................................................................................................... 332.4.3 Valor para os negcios ........................................................................................... 342.4.4 Otimizao do desempenho do Servio de Operao ............................................ 352.4.5 Processos dentro de Operao de Servio ............................................................ 35

2.4.5.1 Gesto de Eventos ..................................................................................................... 352.4.5.2 Incidentes e Gesto de Problemas ............................... .................................... ........... 352.4.5.3 Cumprimento de Requisio ....................................................................................... 362.4.5.4 Gerenciamento de Acesso .............................. .................................... ........................ 36

2.4.6 Funes dentro de Operao de Servio ............................................................... 362.4.6.1 Service Desk............................................................................................................... 372.4.6.2 Gesto Tcnica ................................... .................................... .................................... 372.4.6.3 Gesto de Operaes de TI .................................. .................................... .................. 372.4.6.4 Gerenciamento de Aplicativos ................................ .................................... ................. 372.4.6.5 Interfaces para outros estgios Servio Lifecycle Management ................................ ... 38



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3 Operao princpios do servio ...................................................................... 393,1 Funes, grupos, equipes, departamentos e divises .......................................... 40Alcanar 3,2 equilbrio na Operao de Servio .......................................................... 42

3.2.1 TI interna ver contra vista de negcios externo ...................................................... 423.2.2 Estabilidade em relao a capacidade de resposta ................................................ 463.2.3 A qualidade do servio versus custo do servio ..................................................... 49

3.2.4 reativa contra proativo ............................................................................................ 523,3 prestao de servios ............................................................................................. 573,4 a participao do pessoal de operao em Design de Servios e Transio deServio .......................................................................................................................... 583,5 Sade Operacional ................................................................................................. 593,6 Comunicao .......................................................................................................... 61

3.6.1 Reunies................................................................................................................. 623.6.1.1 A reunio de Operaes ............................................................................................. 633.6.1.2 Departamento reunies de grupo ou equipe .................................... ............................ 643.6.1.3 reunies com clientes ................................................................................................. 64

3,7 Documentao ........................................................................................................ 664 Operao processos de servio ..................................................................... 67

4.1 Gesto de Eventos ................................................................................................. 694.1.1 Finalidade objetivo / / objetivo................................................................................. 694.1.2 mbito .................................................................................................................... 694.1.3 Valor para os negcios ........................................................................................... 704.1.4 Polticas / princpios / conceitos bsicos ................................................................. 714.1.5 as atividades de processo, mtodos e tcnicas...................................................... 73

4.1.5.1 Evento ocorre ............................................................................................................. 744.1.5.2 Notificao de eventos .............................. .................................... .............................. 744.1.5.3 Deteco de eventos .................................................................................................. 754.1.5.4 Evento filtragem .................................. .................................... ................................... . 754.1.5.5 Significado de eventos ................................................................................................ 754.1.5.6 correlao de eventos ............................... .................................... .............................. 774.1.5.7 Gatilho ........................................................................................................................ 774.1.5.8 Resposta seleo ....................................................................................................... 784.1.5.9 Rever as aces ......................................................................................................... 81

4.1.5.10 evento Close ............................... .................................... ................................... ....... 814.1.6 Triggers interfaces de entrada e sada / inter-processo .......................................... 824.1.7 Gesto da Informao ............................................................................................ 834.1.8 Mtricas .................................................................................................................. 844.1.9 Desafios, Fatores Crticos de Sucesso e riscos ...................................................... 85

4.1.9.1 Desafios ..................................................................................................................... 854.1.9.2 Fatores Crticos de Sucesso ....................................................................................... 854.1.9.3 Riscos......................................................................................................................... 86

4.1.10 Projeto de Gesto de Eventos .............................................................................. 864.1.10.1 Instrumentao ......................................................................................................... 864.1.10.2 mensagens de erro ................................................................................................... 874.1.10.3 de deteco de eventos e mecanismos de alerta............................................. .......... 874.1.10.4 Identificao de limiares ................................ .................................... ........................ 88

4.2 Gesto de Incidentes .............................................................................................. 89

4.2.1 Finalidade objetivo / / objetivo................................................................................. 894.2.2 mbito .................................................................................................................... 894.2.3 Valor para os negcios ........................................................................................... 904.2.4 Polticas / princpios / conceitos bsicos ................................................................. 90

4.2.4.1 Prazos ........................................................................................................................ 904.2.4.2 Modelos de Incidentes ................................................................................................ 904.2.4.3 grandes incidentes .................................... .................................... .............................. 91

4.2.5 As atividades de processo, mtodos e tcnicas ..................................................... 924.2.5.1 identificao de incidentes .............................. .................................... ........................ 934.2.5.2 registro de incidentes ................................ .................................... .............................. 94



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4.2.5.3 categorizao de incidentes ................................... .................................... ................. 954.2.5.4 priorizao de Incidentes ............................................................................................ 974.2.5.5 O diagnstico inicial .................................................................................................... 994.2.5.6 escalada de incidentes .............................. .................................... .............................. 99

Nota sobre alocao de Incidentes ..........................................................................................................100

4.2.5.7 Investigao e Diagnstico........................................................................................ 1004.2.5.8 Resoluo e Recuperao .............................. .................................... ...................... 101

4.2.5.9 Fechamento de Incidentes .............................. .................................... ...................... 102Regras para reabertura incidentes ................................................................................ 1034.2.6 Triggers interfaces de entrada e sada / inter-processo ........................................ 1034.2.7 Gesto da Informao .......................................................................................... 1044.2.8 Mtricas ................................................................................................................ 1054.2.9 Desafios, Fatores Crticos de Sucesso e riscos .................................................... 106

4.2.9.1 Desafios ................................................................................................................... 1064.2.9.2 Fatores Crticos de Sucesso ..................................................................................... 1074.2.9.3 Riscos....................................................................................................................... 107

4,3 Cumprimento de Requisio ................................................................................ 108Finalidade 4.3.1 meta / / objetivo ................................................................................... 1084.3.2 mbito .................................................................................................................. 1084.3.3 Valor para os negcios ......................................................................................... 1094.3.4 Polticas / princpios / conceitos bsicos ............................................................... 109

4.3.4.1 Modelos Pedido ........................................................................................................ 1094.3.5 as atividades de processo, mtodos e tcnicas.................................................... 110

4.3.5.1 seleo do menu....................................................................................................... 1104.3.5.2 aprovao Financeiro ................................ .................................... ............................ 1104.3.5.3 aprovao Outros ..................................................................................................... 1104.3.5.4 Cumprimento ............................................................................................................ 1114.3.5.5 Encerramento ........................................................................................................... 111

4.3.6 Triggers interfaces de entrada e sada / inter-processo ........................................ 1114.3.7 Gesto da Informao .......................................................................................... 1124.3.8 Mtricas ................................................................................................................ 1124.3.9 Desafios, Fatores Crticos de Sucesso e riscos .................................................... 112

4.3.9.1 Desafios ................................................................................................................... 1124.3.9.2 Fatores Crticos de Sucesso ..................................................................................... 1134.3.9.3 Riscos....................................................................................................................... 113

4,4 Gerenciamento de Problemas .............................................................................. 1154.4.1 Finalidade objetivo / / objetivo............................................................................... 1154.4.2 mbito .................................................................................................................. 1154.4.3 Valor para os negcios ......................................................................................... 1154.4.4 Polticas / princpios / conceitos bsicos ............................................................... 116

4.4.4.1 Modelos de problemas .............................. .................................... ............................ 1164.4.5 as atividades de processo, mtodos e tcnicas.................................................... 116

4.4.5.1 deteco de problemas ............................................................................................. 1174.4.5.2 registro Problema ................................ .................................... .................................. 1184.4.5.3 Categorizao Problema ................................. .................................... ...................... 1194.4.5.4 Priorizao de Problemas ......................................................................................... 1194.4.5.5 Investigao e Diagnstico de Problemas ................................. ................................ 1194.4.5.6 Solues Alternativas ................................ .................................... ............................ 1234.4.5.7 Levantando um registro de Erro Conhecido ............................... ................................ 1244.4.5.8 A resoluo de problemas ............................... .................................... ...................... 1244.4.5.9 Encerramento Problema ........................................................................................... 1254.4.5.10 Reviso grande problema ....................................................................................... 1254.4.5.11 Os erros detectados no ambiente de desenvolvimento .................................... ........ 126

4.4.6 Triggers interfaces de entrada e sada / inter-processo ........................................ 1264.4.7 Gesto da Informao .......................................................................................... 128

4.4.7.1 CMS ......................................................................................................................... 1284.4.7.2 Banco de Dados Erro Conhecido .............................................................................. 128

4.4.8 Mtricas ................................................................................................................ 1304.4.9 Desafios, Fatores Crticos de Sucesso e riscos .................................................... 131



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4,5 Gerenciamento de Acesso ................................................................................... 1324.5.1 Finalidade objetivo / / objetivo............................................................................... 1324.5.2 mbito .................................................................................................................. 1324.5.3 Valor para os negcios ......................................................................................... 1324.5.4 Polticas / princpios / conceitos bsicos ............................................................... 1334.5.5 as atividades de processo, mtodos e tcnicas.................................................... 133

4.5.5.1 Solicitao de acesso ............................................................................................... 1334.5.5.2 Verificao ................................................................................................................ 134

4.5.5.3 Prever direitos ............................... .................................... ................................... ..... 1344.5.5.4 status de identidade de Monitoramento .................................... ................................. 1364.5.5.5 acesso acompanhamento e rastreamento ................................. ................................ 1364.5.5.6 Remoo ou restritiva de direitos .............................................................................. 137

4.5.6 Triggers interfaces de entrada e sada / inter-processo ........................................ 1384.5.7 Gesto da Informao .......................................................................................... 139

4.5.7.1 Identidade .............................. .................................... .................................... ........... 1394.5.7.2 Os usurios, grupos, funes e grupos de servio ................................. .................... 140

4.5.8 Mtricas ................................................................................................................ 1414.5.9 Desafios, Fatores Crticos de Sucesso e riscos .................................................... 141

4,6 As atividades operacionais de processos cobertos de fases do ciclo de vida deoutros .......................................................................................................................... 143

4.6.1 Gesto da Mudana ............................................................................................. 1434.6.2 Gerenciamento da Configurao .......................................................................... 1434.6.3 Gerenciamento de Liberao e Implantao ........................................................ 1444.6.4 Gerenciamento da Capacidade ............................................................................ 144

4.6.4.1 Capacidade e Performance Monitoring ............................... .................................... ... 1454.6.4.2 capacidade ou manipulao desempenho incidentes relacionados ............................ 1464.6.4.3 Capacidade e tendncias de desempenho ............................................................. ... 1474.6.4.4 Armazenamento de dados de gerenciamento de capacidade ................................... . 1474.6.4.5 Gerenciamento da Demanda .................................................................................... 1484.6.4.6 Workload Management ............................................................................................. 1484.6.4.7 Modelao e aplicaes de dimensionamento ................................. .......................... 1494.6.4.8 Planejamento de Capacidade ................................................................................... 149

4.6.5 Gerenciamento de Disponibilidade ....................................................................... 1504.6.6 Gesto do Conhecimento ..................................................................................... 151

4.6.7 Gerenciamento Financeiro para Servios de TI.................................................... 1524.6.8 Gesto da Continuidade de Servio de TI ............................................................ 1525 atividades operao comum Servio ............................................................ 154

5,1 Monitoramento e controle ..................................................................................... 1575.1.1 Definies ............................................................................................................. 1575.1.2 Controle Loops monitor ........................................................................................ 158

5.1.2.1 malha de controle Complexo do Monitor.................................................................... 1605.1.2.2 O ITSM Monitor de Controle de Loop ................................. .................................... ... 1625.1.2.3 definir o que precisa ser monitorado ................................... .................................... ... 1655.1.2.4 Monitoramento Interno e Externo e Controle ............................................................. 1655.1.2.5 Definir objectivos para monitoramento e controle ...................................................... 1665.1.2.6 Tipos de monitoramento .................................. .................................... ...................... 1685.1.2.7 Monitoramento em ambientes de teste ............................... .................................... ... 1715.1.2.8 Relatrios e ao ...................................................................................................... 171

5.1.2.9 auditorias Operao de Servio ................................................................................ 1725.1.2.10 Medio, mtricas e KPIs .............................. .................................... ...................... 172Medio .....................................................................................................................................................173Mtrica ......................................................................................................................................................173Indicadores Chave de Desempenho ........................................................................................................173

5.1.2.11 Interfaces para prticas de outros servios do Ciclo de Vida ................................... . 174Monitoramento Operacional e Melhoria de Servio Continuada .................................... 174

5,2 Operaes de TI ................................................................................................... 1765.2.1 Management Console / Ponte de Operaes ....................................................... 176



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5.2.2 Job Scheduling ..................................................................................................... 1775.2.3 Backup e Restaurao ......................................................................................... 178

5.2.3.1 backup ...................................................................................................................... 1795.2.3.2 Restaurar ................................ .................................... ................................... ........... 181

5.2.4 impresso e de sada ........................................................................................... 1815.3 Gesto Mainframe ................................................................................................ 1835,4 Management Server e suporte ............................................................................. 1845,5 Gerenciamento de Rede ...................................................................................... 1865,6 Armazenamento e Arquivo ................................................................................... 1885,7 Database Administration ...................................................................................... 1905,8 Diretrio de Gesto de Servios .......................................................................... 1925,9 Desktop Support ................................................................................................... 1935,10 Middleware Gesto ............................................................................................. 1945,11 Gestor da Internet / Web .................................................................................... 1965,12 Instalaes e Data Management Centre............................................................ 197

5.12.1 Dados estratgias Centro ................................................................................... 1985,13 Gesto de Segurana da Informao e Operao de Servio .......................... 200

5.13.1 Policiamento e relatrios..................................................................................... 2005.13.2 Assistncia tcnica ............................................................................................. 201

5.13.3 controle de segurana operacional ..................................................................... 2015.13.4 Seleo e habilitao .......................................................................................... 2015.13.5 Treinamento e conscientizao .......................................................................... 2025.13.6 polticas e procedimentos documentados ........................................................... 202

5,14 Melhoria das actividades operacionais .............................................................. 2035.14.1 automao de tarefas manuais ........................................................................... 2035.14.2 Rever atividades improvisadas ou procedimentos .............................................. 2035.14.3 Auditorias Operacionais ...................................................................................... 2035.14.4 Usando o Gerenciamento de Incidentes e de Problemas ................................... 2035.14.5 Comunicao ...................................................................................................... 2035.14.6 A educao ea formao .................................................................................... 204

6 Organizador para Operao de Servio ....................................................... 2056.1 Funes ................................................................................................................ 205

6.1.1 Funes e atividades ............................................................................................ 2076,2 Service Desk ......................................................................................................... 210

6.2.1 Justificao e do papel do Service Desk .............................................................. 2106.2.2 Posto de objectivos de servio ............................................................................. 2116.2.3 estrutura organizacional Service Desk ................................................................. 212

6.2.3.1 Posto de Servio Local.............................................................................................. 2126.2.3.2 Service Desk centralizado ............................... .................................... ...................... 2136.2.3.3 Service Desk Virtual .................................. .................................... ............................ 2146.2.3.4 Siga o Sol ................................................................................................................. 2156.2.3.5 grupos Posto de servio especializado ............................... .................................... ... 2166.2.3.6 Ambiente .................................................................................................................. 2166.2.3.7 Nota sobre a construo de um nico ponto de contato ............................... .............. 217

6.2.4 pessoal Service Desk ........................................................................................... 2176.2.4.1 Os nveis de pessoal ................................. .................................... ............................ 2176.2.4.2 Os nveis de especializao ................................... .................................... ............... 2196.2.4.3 Formao ................................................................................................................. 2216.2.4.4 reteno de pessoal .................................. .................................... ............................ 2226.2.4.5 Superusurios ............................... .................................... ................................... ..... 223

6.2.5 Posto de mtricas de servio ................................................................................ 2246.2.5.1 cliente / usurio pesquisas de satisfao .................................. ................................. 226

6.2.6 A terceirizao do Service Desk ........................................................................... 2286.2.6.1 As ferramentas comuns e processos .................................. .................................... ... 2296.2.6.2 metas de SLA ........................................................................................................... 2306.2.6.3 A boa comunicao................................................................................................... 230



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6.2.6.4 Propriedade dos dados ............................................................................................. 2316.3 Gesto Tcnica ..................................................................................................... 232

6.3.1 papel de Gesto Tcnica ...................................................................................... 2326.3.2 Tcnicas objectivos de gesto .............................................................................. 2336.3.3 genricos tcnicos actividades de gesto ............................................................ 2336.3.4 organizao Gesto Tcnica ................................................................................ 2366.3.5 Manuteno Design e Tcnico de Apoio Tcnico e .............................................. 2376.3.6 Tcnicas de Gesto de mtricas .......................................................................... 2376.3.7 documentao Gesto Tcnica ............................................................................ 239

6.3.7.1 A documentao tcnica ........................................................................................... 2396.3.7.2 programaes de manuteno ............................... .................................... ............... 2396.3.7.3 Inventrio de Habilidades ................................ .................................... ...................... 239

6,4 TI Gesto de Operaes ...................................................................................... 2416.4.1 Funes de Gerenciamento de Operaes de TI ................................................. 2416.4.2 Operaes de TI objectivos de gesto ................................................................. 2436.4.3 Operaes de TI Gesto de organizao ............................................................. 2436.4.4 Operaes de TI mtricas de gesto .................................................................... 2446.4.5 Operaes de TI Gesto de documentao ......................................................... 245

6.4.5.1 Procedimentos Operacionais Padro ........................................................................ 2456.4.5.2 Operaes Logs........................................................................................................ 245

6.4.5.3 Shift Schedules e Relatrios ..................................................................................... 2466.4.5.4 Horrio de Operaes ............................... .................................... ............................ 2476,5 Gerenciamento de Aplicativos .............................................................................. 247

6.5.1 papel Gerenciamento de Aplicativos .................................................................... 2476.5.2 Aplicao objectivos de gesto............................................................................. 2486.5.3 Gesto de princpios de aplicao ........................................................................ 249

6.5.3.1 Construir ou comprar? .............................................................................................. 2496.5.3.2 Modelos Operacionais .............................................................................................. 250

6.5.4 Aplicao de Gesto do Ciclo de Vida .................................................................. 2506.5.4.1 Requisitos .............................. .................................... .................................... ........... 2526.5.4.2 Desenho ................................................................................................................... 2536.5.4.3 Construo ............................................................................................................... 2546.5.4.4 Implantar .................................................................................................................. 2546.5.4.5 Operar ...................................................................................................................... 255

6.5.4.6 Otimizar .................................................................................................................... 2556.5.5 Aplicao de Gesto de actividades de carcter genrico ................................... 2566.5.6 Aplicao de Gesto de organizao ................................................................... 259

6.5.6.1 papis organizacionais .............................. .................................... ............................ 2616.5.7 Aplicao funes de gerenciamento e responsabilidades .................................. 263

6.5.7.1 Aplicaes Gerentes / ou chefes de equipa ............................... ................................ 2636.5.7.2 Aplicaes Analista / Arquiteto .................................................................................. 264

6.5.8 Gesto de mtricas de aplicao .......................................................................... 2656.5.9 documentao Gerenciamento de Aplicativos ...................................................... 266

6.5.9.1 Application Portfolio .................................................................................................. 2666.5.9.2 Requisitos da Aplicao .................................. .................................... ...................... 2676.5.9.3 mudanas de uso e Casos ........................................................................................ 2686.5.9.4 documentao de projeto ................................ .................................... ...................... 2696.5.9.5 Manuais .................................................................................................................... 270

6,6 Servio de Operao papis e responsabilidades............................................... 2716.6.1 Posto de Servio papis ....................................................................................... 2716.6.1.1 Service Desk Manager .............................................................................................. 2716.6.1.2 Supervisor de Service Desk ...................................................................................... 2716.6.1.3 Posto de Servio Analistas .............................. .................................... ...................... 2726.6.1.4 Superusurios ............................... .................................... ................................... ..... 272

6.6.2 Tcnicas funes de gerenciamento .................................................................... 2726.6.2.1 Os gerentes tcnicos / ou chefes de equipa .............................................................. 2726.6.2.2 Os analistas tcnicos / Arquitetos ................................. .................................... ......... 2736.6.2.3 Operador Tcnico ..................................................................................................... 274

6.6.3 Operaes de TI funes de gerenciamento ........................................................ 274



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6.6.3.1 TI Gerente de Operaes ................................ .................................... ...................... 2746.6.3.2 Lderes Turno ........................................................................................................... 2756.6.3.3 Operaes de TI Analistas .............................. .................................... ...................... 2756.6.3.4 Operadores de TI ................................ .................................... .................................. 275

6.6.4 Gesto funes de aplicativo ................................................................................ 2766.6.4.1 Aplicaes Gerentes / ou chefes de equipa ............................... ................................ 2766.6.4.2 Aplicaes Analista / Arquiteto .................................................................................. 276

6.6.5 Gesto de papis de Eventos ............................................................................... 2776.6.5.1 O papel do Service Desk ................................. .................................... ...................... 2776.6.5.2 O papel do Tcnico e Gerenciamento de Aplicativos ................................... .............. 2786.6.5.3 O papel da TI Gesto de Operaes .............................................. ........................... 278

6.6.6 Gesto de Incidentes papis ................................................................................ 2786.6.6.1 Gerente de Incidentes ............................... .................................... ............................ 2786.6.6.2 Primeira linha ................................ .................................... ................................... ..... 2796.6.6.3 de segunda linha....................................................................................................... 2796.6.6.4 Terceira linha ............................................................................................................ 279

6.6.7 A realizao de papis Pedido ............................................................................. 2806.6.8 Problema funes de gerenciamento ................................................................... 280

6.6.8.1 Gestor Problema ................................. .................................... .................................. 2806.6.8.2 resoluo de problemas Grupos ................................... .................................... ......... 281

6.6.9 Acesso funes de gerenciamento ....................................................................... 281

6.6.9.1 O papel do Service Desk ................................. .................................... ...................... 2826.6.9.2 O papel do Tcnico e Gerenciamento de Aplicativos ................................... .............. 2826.6.9.3 O papel da TI Gesto de Operaes .............................................. ........................... 283

6,7 Servio Organizao Estruturas de Operao .................................................... 2846.7.1 Organizao pela especializao tcnica ............................................................. 2846.7.2 Organizao pela atividade .................................................................................. 2866.7.3 Organizao para gerenciar processos ................................................................ 2886.7.4 Organizao de Operaes de TI por geografia ................................................... 2896.7.5 hbridos estruturas de organizao ....................................................................... 292

6.7.5.1 Funes combinadas ................................ .................................... ............................ 2936.7.5.2 Aplicao de Organizao e Gesto Tcnica ......................................................... ... 2956.7.5.3 Geografia ................................ .................................... ................................... ........... 2956.7.5.4 Tcnica Combinada e estrutura de Gerenciamento de Aplicativos ............................. 296

7 consideraes de tecnologia ........................................................................ 298

7,1 requisitos genricos .............................................................................................. 2997.1.1 Auto-Ajuda ............................................................................................................ 2997.1.2 Fluxo de Trabalho ou processo motor .................................................................. 2997.1.3 Integrado CMS ...................................................................................................... 2997.1.4 Descoberta de Implantao / / licenciamento de tecnologia ................................. 2997.1.5 O controle remoto ................................................................................................. 3007.1.6 utilitrios de diagnstico ....................................................................................... 3007.1.7 Relatrios.............................................................................................................. 3007.1.8 Dashboards .......................................................................................................... 3017.1.9 Integrao com o Business Service Management ................................................ 301

7.2 Gesto de Eventos ............................................................................................... 3027,3 Gerenciamento de Incidentes............................................................................... 303

7.3.1 Integrado ITSM tecnologia .................................................................................... 303

7.3.2 Fluxo de Trabalho e escalonamento automatizado .............................................. 3037,4 cumprimento Pedido ............................................................................................. 3047,5 Gerenciamento de Problemas .............................................................................. 305

7.5.1 Integrated Service Management Technology ....................................................... 3057.5.2 Gesto da Mudana ............................................................................................. 3057.5.3 Integrado CMS ...................................................................................................... 3057.5.4 Banco de Dados Erro Conhecido ......................................................................... 305

7,6 Gerenciamento de Acesso ................................................................................... 3077,7 Service Desk ......................................................................................................... 308



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7.7.1 Telefonia ............................................................................................................... 3087.7.2 Ferramentas de suporte ....................................................................................... 308

7.7.2.1 Banco de Dados Erro Conhecido .............................................................................. 3097.7.2.2 os scripts de diagnstico ................................. .................................... ...................... 3097.7.2.3 interface web de Auto-Ajuda ..................................................................................... 3097.7.2.4 O controle remoto ..................................................................................................... 310

7.7.3 Planejamento da Continuidade dos Servios de TI para ferramentas de suporte

ITSM .............................................................................................................................. 3118 consideraes sobre a aplicao .................................................................. 312

8,1 mudana de gesto, em Operao de Servio .................................................... 3138.1.1 Mudana desencadeia .......................................................................................... 3138.1.2 Avaliao de Mudana ......................................................................................... 3138.1.3 Medio de mudana bem sucedida .................................................................... 314

8.2 Operao de Servios e Gerenciamento de Projetos ......................................... 3158,3 Avaliao de risco e gesto na Operao de Servio ......................................... 3168,4 pessoal operacional em Design de Servios e Transio ................................... 3178,5 Planejamento e implementao de tecnologias de gerenciamento de servios 318

8.5.1 As licenas............................................................................................................ 3188.5.1.1 licenas dedicados .................................... .................................... ............................ 3188.5.1.2 licenas partilhadas................................................................................................... 3188.5.1.3 licenas Web ............................................................................................................ 3188.5.1.4 Servio sob demanda ............................................................................................... 319

8.5.2 Implantao .......................................................................................................... 3208.5.3 verifica a capacidade ............................................................................................ 3208.5.4 O tempo de implantao de tecnologia ................................................................ 3208.5.5 Tipo de introduo ................................................................................................ 321

9 Desafios, Fatores Crticos de Sucesso e riscos ............................................ 3239,1 Desafios ................................................................................................................ 323

9.1.1 A falta de compromisso com a equipe de desenvolvimento e projeto .................. 3239.1.2 financiamento Justificando.................................................................................... 3249.1.3 Desafios para os Gestores operao de servio .................................................. 324

9,2 Fatores Crticos de Sucesso ................................................................................ 3279.2.1 Gesto de apoio ................................................................................................... 327

9.2.2 O apoio s empresas ............................................................................................ 3289.2.3 Campees ............................................................................................................ 3289.2.4 Recrutamento e reteno ..................................................................................... 3299.2.5 formao em Gesto de Servios ......................................................................... 3299.2.6 Ferramentas adequadas ....................................................................................... 3309.2.7 Validade dos testes .............................................................................................. 3309.2.8 Medio e comunicao ....................................................................................... 331

9,3 Riscos ................................................................................................................... 3329.3.1 Servio de perda ................................................................................................... 3329.3.2 Os riscos para a operao de servio de sucesso ............................................... 332

Posfcio........................................................................................................... 334Apndice A: orientaes da indstria Complementar ...................................... 335

A1 COBIT .................................................................................................................... 336A2 ISO / IEC 20000 .................................................................................................... 338

A3 CMMI ..................................................................................................................... 339Balanced Scorecard A4 .............................................................................................. 339A5 de Gesto da Qualidade ....................................................................................... 340A6 ITIL eo Quadro OSI ............................................................................................... 340

Apndice B: Comunicao na Operao de Servio ....................................... 342Comunicao B1 rotina operacional .......................................................................... 342Comunicao B2 entre os turnos ............................................................................... 345



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B3 Relato de Desempenho......................................................................................... 346IT Performance Servio ................................................................................................. 346Equipe do Servio de Operao ou desempenho departamento .................................. 348Infra-estrutura ou o desempenho do processo .............................................................. 350

B4 Comunicao em projetos .................................................................................... 352A comunicao relacionada com alteraes B5 ........................................................ 354

B6 comunicao relacionada com excees ............................................................. 356Comunicao B7 relao s emergncias ................................................................. 358B8 A comunicao com os usurios e clientes .......................................................... 360

Anexo C: Kepner Tregoe e .............................................................................. 362C1 Definindo o problema ............................................................................................... 363C2 Descrevendo o problema ......................................................................................... 363C3 Estabelecer as possveis causas ............................................................................. 363C4 Testando a causa mais provvel.............................................................................. 364C5 Verificando a verdadeira causa ................................................................................ 364

Anexo D: Diagramas de Ishikawa .................................................................... 365Apndice E: Descrio detalhada de Gesto de Instalaes ........................... 367

E1 Gesto de Edifcios ............................................................................................... 368

E2 Equipamentos de Hospedagem ............................................................................ 369Gerenciamento de energia E3 .................................................................................... 370E4 condicionamento ambiental e sistemas de alerta................................................. 372E5 Segurana ............................................................................................................. 374E6 Controle de Acesso Fsico .................................................................................... 374E7 envio e recebimento .............................................................................................. 374E8 Envolvimento em Gesto de Contratos ................................................................ 375Manuteno E9 ........................................................................................................... 376

Anexo F: Controle de Acesso Fsico ................................................................ 377Glossrio ......................................................................................................... 382

Lista de siglas ............................................................................................................. 382Lista de definies ...................................................................................................... 386



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Prefcio

Prefcio da OGC

Desde a sua criao,ITILcresceu e se tornou a abordagem mais aceita para ogerenciamento de servios no mundo. No entanto, juntamente com este sucessovem a responsabilidade de assegurar que a orientao mantm o ritmo com umambiente de negcios em constante mudana global. Requisitos degerenciamento de servios so inevitavelmente moldado pelo desenvolvimentode tecnologia, modelos de negcios revistos e as expectativas dos clientes cadavez maior. A nossa mais recente verso do ITIL foi criado em resposta a estesdesenvolvimentos.

Esta uma das cinco publicaes principais que descrevem as prticas de

gerenciamento de servios de TI que compem a ITIL. Eles so o resultado deum projeto de dois anos para revisar e atualizar a orientao. O nmero deprofissionais de gerenciamento de servios de todo o mundo que ajudaram adesenvolver o contedo dessas publicaes impressionante. Sua experinciae conhecimentos que contriburam para o contedo para trazer-lhe um conjuntoconsistente de alta qualidade orientao. Isto apoiado pelo desenvolvimentocontnuo de um sistema de qualificao abrangente, juntamente com formaoacreditada e consultoria.

Se voc faz parte de uma empresa global, um departamento ou uma pequenaempresa, ITIL d acesso a conhecimento de classe mundial de gesto de

servios. Essencialmente, ele coloca os servios de TI onde eles pertencem - nocentro de operaes de negcios de sucesso.

Peter Fanning

Atuando Executivo

Office of Government Commerce

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Prefcio Arquiteto Chefe

ITIL Service orientao Prtica de Gesto est estruturado em torno do Ciclo deVida do Servio. Comum em todo o ciclo de vida a prtica geral em si, que sebaseia em processos, funes, atividades, modelos organizacionais e de

medio, que, juntos, permitem IT Service Management (ITSM) para integrarcom os processos de negcio, fornecer valor mensurvel e evoluir a indstria deITSM em frente na nossa busca da excelncia no atendimento.

Em nenhum outro lugar do ITIL Service Lifecycle faz o efeito de como atuarcomo prestadores de servios tocar os clientes intimamente como operaes deservios. Este o lugar onde a estratgia, design, transio e melhorias soentregues e apoiada em uma base dia-a-dia.

A publicao traz Operao de Servio Gerenciamento de Servios de vida parao negcio, e a prestao de contas para a execuo dos servios, as pessoas

que os criam e da tecnologia que permite que eles so monitorados, controladose entregue nesta fase do Ciclo de Vida do Servio.

Esta publicao vai ajudar a orientar-nos a todos para alcanar a excelncia doservio e ver o valor de ITSM em uma ampla viso de negcios com foco dela.Se voc novo para a prtica de ITIL ou um profissional experiente, aorientao nesta publicao ir expandir sua viso e conhecimento de como sero provedor de servios de best-of-breed, atravs da implementao deOperao de Servio.

H um ditado que diz que a aprendizagem 20/20. A orientao na Operao

de Servio destilado de mais de 20 anos de experincia em ITSM porespecialistas mundiais, empresrios e profissionais de ITSM e as liesaprendidas por eles sobre o servio de excelncia realmente e como alcan-lo.

Qualquer pessoa envolvida em servios de operao ir beneficiar da orientaonas pginas seguintes desta publicao. Operao de Serviooferece o melhoraconselhamento e orientao de todo o mundo e um caminho para o que possvel em seu futuro.

Sharon Taylor

Arquiteto Chefe, Prticas ITIL Service Management



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Prefaciar

Esta publicao abrange e supera os aspectos operacionais do ITIL ServiceSupport e Service Delivery publicaes e tambm cobre a maior parte do escopode Gesto TIC infra-estrutura. Ele tambm incorpora aspectos operacionais do

planejamento para implementar, gerenciamento de aplicaes, gerenciamentode ativos de software e publicaes de Gesto de Segurana.

Os princpios bsicos de boas prticas de servios de TI de gesto enquadradano mbito de verses anteriores do ITIL permanecem inalteradas. O sensocomum permanece o bom senso!

No entanto, as tecnologias, ferramentas e relaes mudaram significativamente,mesmo em perodo de tempo relativamente curto desde a ltima verso do ITILfoi concluda. Embora esta publicao re-usos e atualizaes material relevantedas verses anteriores se for caso disso, tambm inclui muitos novos conceitos

e prticas da indstria para dar cobertura completa de melhores prticas deorientao para a Operao de hoje servio em um nico volume, para osnegcios de hoje e ambiente tecnolgico .

Informaes de contato

Todos os detalhes sobre a gama de material publicado sob a bandeira ITILpodem ser encontradas emwww.best-management-practice.com/itil

Se voc gostaria de nos informar de quaisquer alteraes que possam sernecessrias para esta publicao por favor, registr-los em www.best-

management-practice.com/changelog

Para mais informaes sobre qualificao e acreditao da formao, visitewww.itil-officialsite.com. Alternativamente, favor contatar:

APMG Service DeskEspada CasaTotteridge EstradaHigh WycombeBuckinghamshireHP13 6DG

Tel: +44 (0) 1494 452450E-mail: [email protected]

http://www.best-management-practice.com/itilhttp://www.best-management-practice.com/itilhttp://www.best-management-practice.com/itilhttp://www.best-management-practice.com/itil


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Agradecimentos

Arquiteto-chefe e autores

Sharon Taylor (Aspect Group Inc) Arquiteto ChefeDavid Cannon (HP) Autor

David Wheeldon (HP) Autor

ITIL autor ia da equipe

O ITIL equipe de criao contribuiu para este guia atravs de comentrios sobreo contedo e alinhamento em todo o conjunto. Ento, graas tambm so

devidos a outros autores do ITIL, especificamente Jeroen Bronkhorst (HP), GaryCase (Pink Elephant), Ashley Hanna (HP), Majid Iqbal (Carnegie MellonUniversity), Shirley Lacy (ConnectSphere), Vernon Lloyd (Fox IT ), IvorMacfarlane (Guillemot Rock), Michael Nieves (Accenture), Stuart Rance (HP),Colin Rudd (itens) e George Spalding (Pink Elephant).

Mentores

Christian Nissen e Paul Wilkinson

Outras contribuies

Um nmero de pessoas contriburam generosamente seu tempo e conhecimento para estapublicao operao de servio. Jim Clinch, como OGC Gerente de Projeto, agradece o apoioprestado pela HP para a equipe de criao no desenvolvimento desta publicao e,particularmente, a contribuio de Peter Doherty e Stroud Robert, e para o apoio de JennyDugmore, Convenor do Grupo de Trabalho ISO / IEC 20000, Janine Eves, Carol Hulm, AidanLawes e Michiel van der Voort.

Os autores tambm gostariam de agradecer a Stuart Rance e Ashley Hanna, da Hewlett-Packard, Christian F Nissen (Itilligence), Maria Jarra (Itilligence), Eu Jin Ho (UBS), JanBjerregaard, (Sun Microsystems), Jan Oberg (Oberg Parceiros ), Lars Zobbe Mortensen (ZobbeConsult & Zoftware), Mette Nielsen (Carlsberg TI), Michael Imhoff (IBM), Niels Berner (NovoNordisk), Nina Schertiger (HP), Signe-Marie Hernes Bjerke (DNV), Steen Sverker Nilsson

(Westergaard CSM), Ulf Myrberg (Bita), Russell Jukes, Debbi Jancaitis, Sheldon Parmer, RamonAlanis, Tim Benson e Nenen Ong da Hewlett-Packard TI, Jaye Thompson, Dee Seymour,Andranik Ziyalyan, Young Chang, Lauren Abernethy, abril McCowan, Becky Wershbale, RobGarman, Scott McPherson, Sandra de panificao, Rick Streeter, Leon Gantt, Charlotte Devine,Greg Algorri, Maria Fischer, Bill Thayer e Diana Osberg da Empresa The Walt Disney Companyde TI, Dennis Deane e Joo Sowerby da DHL, Richard Fahey e Chris Hughes de Servios deEntrega Global da HP Aplicao, Cindi Locker e Dhiraj Gupta da Companhia ProgressiveCasualty Insurance, Peter Doherty e Robert Stroud, da Computer Associates e Tillston Paulo daHewlett-Packard, Brian Jakubec, Vernon Blakes, Angela Chin, Colin Lovell , Ken Hamilton, Rose



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Lariviere, Jenny McPhee, Tom Nielsen, Roc Paez, Lloyd Robinson, Paul Wilmot, Jeanette e KenSmith Wendle da Hewlett-Packard.

A fim de desenvolver prticas de gesto ITIL Service para refletir as melhores prticas actuais eproduzir publicaes de valor duradouro, OGC amplas consultas com as diferentes partesinteressadas em todo o mundo em todas as fases do processo. OGC tambm gostaria de

agradecer s seguintes pessoas e suas organizaes, por suas contribuies orientaorefrescante ITIL a:

O ITIL Grupo Consultivo

Pippa Bass, OGC; Tony Betts, Independente; Signe-Marie Hernes Bjerke, Det Norske Veritas;Alison Cartlidge, Xansa; Diane Colbeck, DIYmonde Solutions Inc; Ivor Evans, DIYmondeSolutions Inc; Karen Ferris, ProActive; Malcolm Fry, Fry-Consultores , Joo Gibert,Independente; Colin Hamilton, RENARD Consulting Ltd; Lex Hendriks, EXIN; Carol Hulm, BritishComputer Society-ISEB; Tony Jenkins, DOMAINetc; Phil Montanaro, EDS; Alan Nance,ITpreneurs; Christian Nissen, Itilligence; Pgina Don, Marval Grupo; Bill Powell, IBM; SergioRubinato Filho, CA; James Siminoski, SOScorp; Robert E. Stroud, CA; Jan van Bon, informe-IT;Ken Wendle, HP, Paul Wilkinson, Getronics PinkRoccade; Takashi Yagi, Hitachi.

Revisores

Jorge Acevedo, Computec SA; Balaji Alapilla; Valerie Arraj, INTEQ; Colin Ashcroft, Cidade deLondres, William Bagley, Amgreetings; Martijn Bakker, Getronics PinkRoccade; Jeff Bartrop, BT& Atendimento ao Cliente direto; Rajesh Basava Amatyappa Bellary, Satyam, John Bennett ,Centram Ltd; Ian Bevan, Fox IT, Enrico Boverino, CA; Bart Van Brabant, Post; Ronald Browning,CA; Stephen Bull, Serra de Sistemas; Bradley Busch, InTotality; Howard Carpenter, IBM; LiangCheng, IBM, John Clark, HP; Nicole Conboy, Nicole Conboy & Associates; Sharon Dale, AquipInternacional; Sandra Daly, Dawling Consultoria; Tony Domnio, Blue Yonder, Michael Donahue,IBM; Ken Doughty, Andr J. Emmell, DKMStech; Matthew Evans, Processo Worx, Juan AntonioFernandez, Quint Wellington Redrood; Karen Ferris, proativa Servios; Juan Jos Figueiras,

Globant; Liz Gallacher; Rae Garrett, Pink Elephant, Klaus Goedel, HP; David Gooda, GenesysConsultoria; Detlef Gross, Automao Consulting Group GmbH; Matthias Hall, Universidade deDundee, John Hannan, melhores prticas de TI; Jonas Hansen, MMIT; Oliver Hast, Scoops; JabeHickey, IBM; Graham Hill, Metisc; Kevin Hite, Microsoft; Sergio Hrabinski, Xelere; Scott Jaegar,Plexant; Chris Jay; Chunyang Jia, Microsoft; Masthan Kadhar Kadhar, Cognizant, Tony Kelman-Smith, HP; Peter Koepp, Independente; Joanne Kopcho, a Capgemini Amrica; Rene van Kuijen;Debbie Langenfield, IBM; Horacio Laprea; Sarah Lascelles, Interserve Projeto Services Ltd, PeterLoos , Accenture Services GmbH, Marcos Lopez, da Microsoft; Emmanuel Marchand, Advens;James Marmion, Yell Group, Jesus Martin, Ibermatica SA; Luis Moran, Independente; SteveMorgan, KPMG; Ron Morton, HP; Philip Mougis, TCS; Richard Mulholland, IBM; Ron Muns, IDH;Darren Murtagh, Retravision; Krisna Nugraha, Cleon Consultoria; Shuichi Owa, Niandc; SampoPasanen, Efecte; Rodrigo Pementa, Pink Elephant, Eddy Peters, CTG; Steve Phelan, LuaMacaco; Carol Piccus, CA; Poul Mols Poulsen, Coop Norden TI; Roger Purdie, A Arte de Servio;Glen Ralph, iCore Ltd; Padmini Ramamurthy, Satyam Computer Services Ltd; Keith Reynolds,NSS Consultoria; Manfred Rieder, HP; Stephanie Roddy, Camelot Group; Mieke Roelens, CTA;Frances Scarff, OGC; Markus Schiemer, a Unisys; Barbara Schiesser, Swiss TIC; Klaus Seidel,Microsoft; Migel Sergey; Mamak Shafai; Prakash Sharma; Gilbert Silva, Techbiz Informatica Ltd;Jim Siminoski, Soscorp; Dierk Soellner, Mod-gruppe , Jos Estvo, do Departamento deTransportes, Governo dos EUA; Michala Sterling, Mid Sussex Conselho Distrital; Helen Sussex,Logic ACMG; Rohan Thuraisingham, Friends Provident Management Services Ltd, MateusTolman, Sandvik, Cheryl Tovizi, MWH Global; Frank Victor, Victor GmbH ; Corde Wagner;Christoph Wettstein, CLAVIS KLW AG; Andi Wijaya, IBM; Aaron Wolfe, Pink Elephant, MikeYang, IBM; Younghoon Youn, IBM.



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1 Introduo

Esta publicao fornece as melhores prticas de aconselhamento e orientaosobre todos os aspectos da gesto do dia-a-diaoperaode uma organizaodetecnologia da informao(TI). Abrange questes relacionadas com as

pessoas,processoes de tecnologia, infra-estrutura erelaos necessria paragarantir a elevada qualidade, o fornecimento eficaz deServios de TInecessriopara atender s necessidades de negcio.

O advento de novas tecnologias e as linhas tnues entre agora os silos detecnologia tradicionais de hardware, redes, telefonia e softwareaplicaosgesto significa que uma abordagem atualizada para a gestooperao deservios necessria.Organizaosesto cada vez mais propensos aconsiderar formas de prestao de TI na sua melhorcustare flexibilidade, com aintroduo deutilidadeTI, pay-per-use servios de TI, fornecimento de TIvirtuais, dinmicascapacidadee Adaptive Enterprise Computing, bem como em

tarefas de abastecimento eterceirizaoopes.

Estas alternativas tm levado a uma mirade de relaes de negcios de TI,tanto interna como externamente, que aumentaram em complexidade, tantoquanto as tecnologias que esto sendo gerenciados tm. Negciodependnciasobre essas relaes complexas cada vez mais crtico para a sobrevivncia eprosperidade.

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1.1 Viso Geral

Operao de Servio a fase em ITSMCiclo de Vidaque responsvel por"business-as-usual" atividades.

Operao de Servio pode ser visto como a "fbrica" de TI. Isto implica ummaior foco nas atividades do dia-a-dia e infra-estrutura que so utilizados paraprestar servios. No entanto, esta publicao baseada no entendimento deque o objetivo primordial da Operao de Servio para entregar e suportarservios. Gesto da infra-estrutura eaoperacionalatividades devem sempreapoiar esta finalidade.

Processos bem planejados e implementados ser em vo se a operao do dia-a-dia desses processos no bem conduzido, controlado e gerenciado. Nemserserviomelhorias ser possvel se dia-a-dia para monitorizaratuao,Avaliarmtricos dados e recolher no so sistematicamente realizadas durante

a Operao de Servio.

Operao equipe de servio deve dispor de processos e ferramentas de apoioque lhes permitam ter uma viso global da operao de servio e de entrega (eno apenas a partecomponentes, como o hardware, aplicaes de software eredes, que compem o fim-de-finalservioa partir de umperspectiva denegcios)E para detectar quaisquerameaas ou falhas de servioqualidade.

Dado que os servios podem ser fornecidos, no todo ou em parte, por um oumais parceiros /fornecedororganizaos, oOperao de Serviover de fim-de-finalserviodeve ser ampliada para abranger os aspectos externos de

prestao de servios - e onde compartilhada necessria ou interfaceprocessoes e so necessrias ferramentas para gerenciar fluxos de trabalhointer-organizacionais.

Operao de Servio no nem uma unidade organizacional nem um nicoprocesso - mas inclui vriosfunos e muitos processos e actividades, queesto descritos nos Captulos 4, 5 e 6

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1,2 Contexto

1.2.1 Gesto de Servios

TI um termo comumente utilizado que muda de significado com o contexto. A

partir da perspectiva de primeira, TIsistemas,aplicaos e infra-estrutura socomponentes ou subconjuntos de um produto maior. Eles permitem ou soincorporados em processos e servios. A partir da segunda perspectiva, umaorganizao com seu prprio conjunto de capacidades erecursos. Organizaesde TI podem ser de vrios tipos, tais como funes de negcios, unidades deservios partilhados e unidades de nvel empresarial do ncleo.

A partir da terceira perspectiva, umacategoriados servios utilizados pelasempresas. Eles so tipicamente aplicaes de TI e infra-estrutura que soempacotados e oferecidos como servios por organizaes de TI interna ouexternaprovedor de servioss. TIcustarsso tratados como despesas

comerciais. A partir da quarta perspectiva, uma categoria de negcioativossque fornecem um fluxo de benefcios para seus proprietrios, incluindo, mas nolimitado a, lucros, receitas e lucro. Os custos de TI so tratados comoinvestimentos.

1.2.2 Boas prticas no domnio pblico

Organizaesoperarem ambientes dinmicos com a necessidade de aprendere se adaptar. Existe uma necessidade de melhoraratuaoenquanto gestoratrade-offs. Sob presso semelhante,clientes procuram vantagem de prestadoresde servios. Eles perseguem estratgias de sourcing que melhor servem o seu

interesse prprio negcio. Em muitos pases, as agncias governamentais eorganizaes sem fins lucrativos empresas tm uma propenso similar aoterceirizar para o bem daoperacionaleficcia.Isso coloca uma pressoadicional sobre os prestadores de servios para manter uma vantagemcompetitiva em relao s alternativas que os clientes possam ter. O aumentoemterceirizaose particularmente expostasprestador de servios internos concorrncia incomum.

Para lidar com a presso, organizaesrefernciase contra colegas e procurarpara fechar lacunas em capacidades. Uma forma de fechar essas lacunas aadoo de boasprticasem toda a indstria. Existem vrias fontes de boas

prticas, incluindo estruturas pblicas,padrose do conhecimento depropriedade de organizaes e indivduos (ver Figura 1.1).

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Figura 1.1 Fonte de Prtica Gesto de Servios

Estruturas pblicas e as normas so atraentes quando comparados comconhecimento de propriedade:

Conhecimento proprietrio, est profundamente enraizado nasorganizaes e, portanto, difcil de adotar, replicar ou transferir, mesmocom a cooperao dos proprietrios. Tal conhecimento muitas vezes naforma de conhecimento tcito que indissolvel e mal documentadas.

Conhecimento proprietrio personalizado para o contexto local e as

necessidades especficas do negcio, a ponto de ser idiossincrtico. Ano ser que os destinatrios de tais conhecimentos tm correspondnciacircunstncias, o conhecimento no pode ser to eficaz em uso.

Proprietrios de conhecimento proprietrio esperam ser recompensadospor seus investimentos de longo prazo. Eles podem fazer talconhecimento disponvel apenas em termos comerciais, por meio decompras e licenciamentoacordos.

Publicamente disponveis quadros epadros, tais como ITIL, Objetivos deControle para TI (COBIT), CMMI, eSCM-SP,PRINCE2,ISO 9000,ISO20000 e ISO 27001 so validados atravs de um conjunto diversificado deambientes e situaes, em vez de limitada experincia de um nico

organizao.Eles esto sujeitos a amplareveratravs de vriasorganizaes e disciplinas. Eles so controlados por diversos conjuntosde parceiros,fornecedorse concorrentes.

O conhecimento das estruturas pblicas mais provvel a seramplamente distribudo entre uma grande comunidade de profissionaispor meio de treinamento disponveis publicamente ecertificado. maisfcil para as organizaes a adquirir tais conhecimentos por meio domercado de trabalho.

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Ignorando estruturas pblicas e padres podem desnecessariamente colocaruma organizao em desvantagem. As organizaes devem cultivar seu prprioconhecimento proprietria em cima de um corpo de conhecimento baseado emquadros pblicos e padres. Colaborao e coordenao entre as organizaesso mais fceis com base compartilhadaprticase padres.

1.2.3 ITIL e boas prticas em Gesto de Servios

O contexto desta publicao oITILQuadro como uma fonte de boas prticasServio de Gesto de.ITIL usado por organizaes em todo o mundo paraestabelecer e melhorar as capacidades de gerenciamento de servios.ISO / IEC20000fornece um padro formal e universal para organizaes que buscam terseus recursos de gerenciamento de servio auditado e certificado. Enquanto anorma ISO / IEC 20000 um padro a ser alcanado e mantido, ITIL oferece umcorpo de conhecimento til para alcanar o padro.

A Biblioteca ITIL tem o seguintecomponentes:

ITIL Core:melhores prticas de orientao aplicvel a todos os tipos deorganizaes que prestam servios a uma empresa de

ITIL Orientao complementar:um conjunto complementar depublicaes com orientaes especficas para os setores da indstria,tipos de organizao, modelos operacionais e tecnologiaarquiteturas.

O Core ITIL composto por cinco publicaes (ver Figura 1.2). Cada uma delasfornece a orientao necessria para uma abordagem integrada, conformeexigido pela norma ISO / IEC 20000 padroespecificao:

Estratgia de Servio Design de Servios Transio de Servio Operao de Servio Melhoria de Servio Continuada.

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Figura 1.2 ITIL Ncleo

Cada publicao aborda as capacidades que tm impacto direto sobre umservio de provedoratuao.A estrutura do ncleo na forma de umciclo devida.Ele interativo e multidimensional. Ele garante queorganizaossocriados para alavancar as capacidades em uma rea de aprendizagem emelhorias em outras. O Ncleo esperado para dar estabilidade, estrutura efora paraServio de Gesto decapacidades, com durveis princpios, mtodose ferramentas. Isso serve para proteger os investimentos e proporcionar a basenecessria para a aprendizagem, medio e melhoria.

A orientao em ITIL pode ser adaptado para as mudanas de uso em vriosnegciosambientes e estratgias organizacionais. Orientao Complementarfornece flexibilidade para implementar o ncleo em uma variada gama deambientes. Os mdicos podem seleccionar Orientao Complementar conformenecessrio, para proporcionar traco para o ncleo num contexto comercialdeterminada, tanto quanto os pneus so seleccionados com base no tipo definalidade do automvel, e as condies da estrada. Isto para aumentar adurabilidade e a portabilidade de conhecimentoativosse proteger osinvestimentos em capacidades de gerenciamento de servios.

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1.2.3.1 Estratgia de Servio

OEstratgia de Serviovolume fornece orientao sobre comoprojeto,Desenvolver e implementar o Gerenciamento de Servio, no apenas como umaorganizaocapacidademas tambm como umestratgicoativos.So

fornecidas orientaes sobre os princpios subjacentes prticade Gesto deServios, que so teis para o desenvolvimento de polticas de gerenciamentode servios,diretrizs eprocessoes entre oITILServioCiclo de Vida.OrientaoEstratgia servio til no contexto deDesign de Servios,Transio deServio,Operao de ServioeMelhoria de Servio Continuada.Os tpicosabordados na Estratgia de Servio incluem o desenvolvimento dos mercados,interno e externo,servio ativos,catlogo de serviose implementao deestratgiaatravs do Ciclo de Vida do Servio.Gesto Financeira,Gesto dePortflio de Servios,Desenvolvimento Organizacional e EstratgicoRiscosesto entre outros grandes temas.

Organizaes usam a orientao para definirobjetivose expectativas dedesempenho para servirclientes e espaos de mercado e para identificar,selecionar e priorizar oportunidades. Estratgia de Servio se de garantir que asorganizaes esto em uma posio para lidar com acustarse os riscosassociados ao seuportflio de servioss e so criados no s paraoperacionaleficciamas para o desempenho diferenciado

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