Para a Câmara? PARA QUEM VOCÊ TRABALHA? Para o Vereador? Para o seu Chefe?
16
Para a Câmara? PARA QUEM VOCÊ TRABALHA? Para o Vereador? Para o seu Chefe?
Transcript of Para a Câmara? PARA QUEM VOCÊ TRABALHA? Para o Vereador? Para o seu Chefe?
Para a Câmara?
PARA QUEM VOCÊ TRABALHA?
Para o Vereador?
Para o seu Chefe?
VOCÊ TRABALHA PARA O
CLIENTE!
O CLIENTEO CLIENTE
TOMA O TOMA O PODERPODER
VOCÊ É FORNECEDOR E É CLIENTE
VOCÊ É FORNECEDOR E É CLIENTE
SEJA QUAL FOR O SEU TRABALHOSEJA QUAL FOR O SEU TRABALHO
O FOCO NO CLIENTE
MUDA A HIERARQUIA
DAS PRIORIDADES
NA ORGANIZAÇÃO
LINHA DE FRENTE
Imagem da organização
Conhecer:
a missão da organização
a estrutura e o funcionamento
Consciência das responsabilidades:
trabalhe cada vez melhor
seja um membro ativo da equipe
lembre-se da importância da sua função
PASSOS ESSENCIAIS À
QUALIDADE NO ATENDIMENTO
Voltar-se para o cliente
Vê-lo na sua individualidade
Ouvir as suas necessidades
1º PASSO
PRECONCEITO
ATENÇÃO
Acolher o problema ou a necessidade do cliente, de maneira objetiva e eficaz
Interessar-se em ajudá-lo
ENVOLVIMENTO
EQUILÍBRIO
TRANQÜILIDADE
CONFIANÇA
2º PASSO
Coletar todas as informações para entender a necessidade do cliente
Dispor de conhecimentos para o tratamento mais adequado das informações
INTERPRETAÇÃO
INFORMAÇÃOATUALIZAÇÃO
3º PASSO
Oferecer soluções, dentro dos limites da função, para os problemas apresentados
Encaminhar para a pessoa ou o local corretos
ENCAMINHAMENTO
FAZER ALGO MAIS
4º PASSO
RECLAMAÇÃO
QUANDO ALGUMA COISA SAI ERRADA
A satisfação do cliente é uma relação entre o atendimento que ele recebeu
e o que ele esperava receber.
Sistemas de avaliação
Interna Cliente
As reclamações constituem a forma mais comum e direta de se receber feedback do cliente
As reclamações constituem a forma mais comum e direta de se receber feedback do cliente
Expectativas X Satisfação do cliente
Melhoria contínuaMelhoria contínua
Lembre-se:
Edwards Deming
Carl Sewel
“As pessoas não causam defeitos;
sistemas causam.”
“Sistemas, não apenas sorrisos.”
POR QUE AS ORGANIZAÇÕES DEVEM ESCUTAR AS RECLAMAÇÕES DOS SEUS
CLIENTES?
Oportunidade de melhoria dos serviços
Valorização e manutenção do cliente
Melhoria da imagem da organização
O QUE FAZER COM A RECLAMAÇÃO?
Dar ouvidos ao reclamante
Pedir desculpas sinceramente
Transformar a reclamação em sugestão de melhoria
Colocar em ação
