Post on 10-Feb-2017
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Voz del cliente, Big Data y Negocio
1. Experiencia del cliente y beneficios2. Voz del cliente3. Tecnología lingüística para extraer valor4. Voz del cliente de seguros
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José Carlos González
jgonzalez@sngular.team
Eduardo Valencia
eduardo.valencia@sngular.team
www.meaningcloud.com
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Los datos no estructurados son cada vez más importantes
time
Emails | Voz | Social media | Contenido Generado por el usuario| Grabaciones …
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Sólo tenemos dos maneras de conseguir ventaja competitiva: la habilidad de aprender de nuestros
clientes más rápido que la competencia y la habilidad de
convertir ese aprendizaje en acción antes que nuestros competidores
Jack Welch, antiguo CEO de GE
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8 de cada 10 ejecutivos creen que su empresa pierde ventas cada año cuando no consiguen crear clientes que recomiendan sus productos o servicios.
Survey of global executives
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Cuando los clientes se quejan, los directores deberían estar encantados. El cliente que se queja se convierte en una gran oportunidad de negocio.
Zig Ziglar. Escritor, vendedor y conferenciante
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¡Hablemos de dinero!
¿Vale la pena realmente invertir en tener a los clientes contentos?
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NPS está alineado con los resultados
• Los líderes en el NPS crecen más rápido que los competidores
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Philips – Phillips Electronics tracked NPS for a sample of accounts over time and found that where NPS increased, revenue grew by 69%. Where it remained steady, revenue grew only by six percent. And where NPS declined, revenues actually decreased by 24%
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“Harta de escuchar el “no cuelgue por favor” del call center”
.
Contact form
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“A un amigo le dieron en XXX el seguro de la moto y hogar gratis con
el del coche”.
Call Center
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“Odio #BerkshireHataway. Dicen que abren a las 9am. Las puertas se abren
a las 9:02 y sólo hay un empleado disponible”
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“El personal de recepción era muy poco amable. Te hablan como si no te
enteras de nada”.
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mejorar la retención y disminuir el abandono
Las empresas que escuchan pueden
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detectar a sus clientes en su viaje del cliente para descubrir oportunidades
de negocio
Las empresas que escuchan pueden
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descubrir lo que los clientes piensan sobre mi marca y mis productos
detectar amenazas para su reputación
Las empresas que escuchan pueden
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detectar y aumentar las oportunidades de favorecer las recomendaciones
Las empresas que escuchan pueden
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detectar problemas en canales, oficinas, agentes, mediadores
Las empresas que escuchan pueden
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3. Tecnología lingüística para extraer valor
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¡Buenas noticias!
Los humanos somos muy buenos extrayendo significado y descubriendo
valor en los textos
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Las malas noticias!
No escalamos bien
37 milliones de libros en la biblioteca del Congreso
Si leo un libro al día ¡60.00
0 años leyendo!
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La tecnología del lenguaje está aquí para ayudarnos a escalar a la hora de
extraer valor de textos y voces de humanos
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Esta tecnología puede ayudar a compañías de seguros a analizar
masas de datos rápidamente del modo en el que lo harían miles de humanos
trabajando de forma coordinada
BIG= Volumen-Velocidad y Variedad
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La tecnología del lenguaje ayuda también…
Por cierto…
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2. Voz del Empleado: casi como la VoC
– Interno:• Encuestas de satisfacción: verbatims del
NPS• Evaluaciones de la formación• Encuestas de revisión periódica• Entrevistas de salidas• Respuestas de Focus Groups• Foros internos
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3. Clasificación de reclamaciones
Canal
Servicio al cliente
Calidad Compañía
Broker-agente
Producto-servicio
Condiciones
Operaciones
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U.S. Dodd-Frank (2010 law): all electronic communications at financial
institutions—email, chats and instant messages—need to be monitored
Para luchar contra la manipulación de mercados, actividades fraudulentas, violaciones de privacidad,…
4. Detección de fraude y conformidad (compliance)
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¡Cuidado! El lenguaje humano es complicado
Un análisis basado en palabras clave (tipo Google) no va a funcionar
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¿Dijiste Washington, verdad? ¿Qué Washington?
AmbigüedadVolumenVariedadVelocidadValor
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Es necesario hacer uso de tecnologías sofisticadas para automatizar el proceso de análisis
Clasificación morfo-sintáctica
Machine Learning
Ontologías
¡Cuidado con las soluciones “super-simples”!
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1.Extrayendo temas recurrentes y clasificándolos
Quejas de servicio o sobre un agente, menciones de la competencia, …
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VoC Seguros, CX
CanalInternet, Chat, RedSocial, App, Teléfono, Respuesta de voz interactiva (IVR), Oficina, Establecimiento
Servicio al clienteTratamiento de incidencias, Asesoramiento, "Presión comercial", "Trato al cliente", "Compromiso""Accesibilidad y comunicación"
CalidadCapacitación y conocimiento, Flexibilidad, cantidad o disponibilidad de..., número de establecimientos, número de personal, número de productos, Funcionalidad, Claridad y sencillez, Fiabilidad,Cumplimiento de tiempos, "Eficacia", "Incidencia o desperfecto de un producto o servicio", "Sugerencia", "Fidelidad", "Satisfacción"
CompañíaCompañía 1, Compañía 2
Broker-agenteNombre del mediador, agente o intermediario
Producto-servicioVida, Salud, Auto, hogar, deceso
CondicionesCondiciones del producto o servicio, Papeleo, documentación a entregar, Plazos, Si necesario tener otros productos vinculados, Gastos, Contratación, Cancelación, Renovación del producto o servicio"
OperacionesDocumentación, Datos personales, Activación, consulta
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User Profiling
Person / organization Gender Age Location Organization name Role Occupation (ISCO, 2 tiers) Organizational department (functional) Industry (ICB) Familiar status: is married, has couple, has
children Has car, house, pet…
Collaborates with ONG, uses public transportation, is on a diet, does sports…
Themes of interests (IAB) Mentioned places Brand affinity
– Banks, smartphones, cars… Sport affinity
– Teams, players… Politic affinity
– Parties, politicians… Culture affinity Food affinity …
Previous demographic profiling, plus attitude, lifestyle and more…
John Smith
Persona
Varón
35-45 años
Londres
Médico
Mary Doe
Persona
Mujer
45-55 años
Berlin
Piloto
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Experto: Ganvam
Compañía 10 Compañía 2 Compañía 6
Compañías
Productos
Coche
Operaciones
DATOS
ACCIONES
Experto: 30% afección
Taller concertado
Siniestro total
Community: SAT
Experto: Sinestro total
Servicio
Atención teléfono
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Experto: incendio
Compañía 15
Compañías
Productos
Hogar
Operaciones
DATOS
ACCIONES
Incendio
Community: SAT
Servicio
Atención teléfono
Canales
902 Mail
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Compañías
Compañía 11
DATOS ACCIONES
Operaciones
RRHH Trabajo agente
Experto: RRHH
Experto: trabajar como agenteCompañía 17
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Productos
Hogar
DATOS ACCIONES
Hogar: Alquiler
Experto: seguro vivienda alquiler
Comercial: hogar
Antes de terminar: 2 advertencias para ayudar a gestionar las
expectativas
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Éxito = Tecnología + adaptación inteligente
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a.Cuando lingüistas cualificados adaptan el software para crear una taxonomía específica, estas herramientas alcanzan sus mejores resultados
¡Advertencia!
¡Atención a la privacidad!
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b.
¡Advertencia!
Es vital que los medios gestionen adecuadamente la identidad digital de cada cliente, a través de políticas claras, con el fin de evitar las reacciones adversas de los usuarios y de los organismos reguladores
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José Carlos González
jgonzalez@sngular.team
Eduardo Valencia
eduardo.valencia@sngular.team
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