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UNIVERSIDADE DE CAXIAS DO SUL
IGOR BARAZZETTI
A RELEVÂNCIA DO DESIGN DE UX NA QUALIFICAÇÃO DA RELAÇÃO DO
USUÁRIO COM INTERFACES WEB
CAXIAS DO SUL
2014
IGOR BARAZZETTI
A RELEVÂNCIA DO DESIGN DE UX NA QUALIFICAÇÃO DA RELAÇÃO DO
USUÁRIO COM INTERFACES WEB
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado como requisito para graduação no curso de Comunicação Social – Publicidade e Propaganda.
Orientadora: Prof.ª Dr.ª Marlene Branca Sólio.
CAXIAS DO SUL
2014
IGOR BARAZZETTI
A RELEVÂNCIA DO DESIGN DE UX NA QUALIFICAÇÃO DA
RELAÇÃO DO USUÁRIO COM INTERFACES WEB
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado como requisito para graduação no curso de Comunicação Social – Publicidade e Propaganda.
Aprovado em __/__/____
Banca Examinadora
________________________________ Prof.ª Dr.ª Marlene Branca Sólio Universidade de Caxias do Sul – UCS
________________________________ Prof. Me. Marcelo Wasserman Universidade de Caxias do Sul – UCS
________________________________ Prof.ª Ma. Alessandra Pinto Nora Universidade de Caxias do Sul – UCS
DEDICATÓRIA
Aos meus pais, pelo apoio e confiança que sempre depositaram em mim, e a todos aqueles que, direta ou indiretamente, contribuíram para que eu realizasse este trabalho.
AGRADECIMENTOS
Agradeço aos meus pais, não apenas pelo incentivo e pelos esforços
despendidos para que eu pudesse conquistar esta jornada acadêmica, mas, por eles
terem me educado com honra, princípios e determinação, formando-me uma pessoa
digna.
A minha orientadora, Prof.ª Dr.ª Marlene Branca Sólio, pela paciência, pelas
merecidas e necessárias cobranças, e por facilitar e guiar a estruturação do meu
trabalho de forma competente, clara e objetiva.
A minha namorada, Daniella Bassani, pela dedicação, carinho e por todos os
auxílios prestados na organização de tarefas acadêmicas nos últimos anos.
Aos verdadeiros amigos, que sempre caminharam ao meu lado.
RESUMO
Falaremos, neste trabalho, sobre Design de Experiência do Usuário (UX). Especificamente, sobre a relevância do Design de UX na qualificação da relação do usuário com interfaces digitais. Partimos do seguinte problema de pesquisa: O Design de UX pode melhorar a relação do usuário com uma interface de software ou website? Ele tem como objetivo geral avaliar a importância do Design de UX na qualificação da relação do usuário com interfaces digitais. Seus objetivos específicos são: estudar o contexto em que se desenvolvem as interações com interfaces digitais; conceituar, tensionando design, design de interação, design de interfaces, design visual, usabilidade, arquitetura da informação, design de UX; e explicar a importância da participação do usuário na construção e melhoria de uma interface. Para sua elaboração, partimos das seguintes hipóteses: o Design de UX tem importância fundamental na relação do usuário com interfaces digitais; o contexto em que se desenvolvem as interações digitais traz novas formas de relação usuário/usuário e usuário/interfaces; o conhecimento sobre as especificidades dos conceitos de design, design de UX, design de interfaces e usabilidade é fundamental na construção da relação do usuário com as interfaces, bem como a participação ativa do usuário na sua construção e melhoria. Para atingirmos nossos objetivos e buscarmos validar nossas hipóteses, adotamos o método de pesquisa bibliográfica, por ser um tema bastante teórico, e, em seguida, o método de análise crítica/comparativa, aplicada por meio de testes qualitativos e quantitativos, os quais foram colocados em prática no campo.
Palavras-chave: Design de UX. Usabilidade. Interfaces digitais.
ABSTRACT
We'll talk in this project about User Experience Design (UX). Specifically, about the relevance of UX design in qualifying user relation with digital interfaces. We start with the following research problem: The UX Design can improve the user relationship with software or website interfaces? He has the general objective to evaluate the importance of UX design in qualifying user relationship with digital interfaces. Its specific objectives are: study the context in which interactions with digital interfaces are developed; conceptualize, tensioning design, interaction design, interface design, visual design, usability, information architecture, UX design; and explain the importance of user involvement in the construction and improvement of an interface. For its preparation, we set the following assumptions: the UX design has fundamental importance in user relation with digital interfaces; the context where digital interactions are developed brings new forms of user/user and user/interfaces relationship; The knowledge about the specifics of the concepts of design, UX design, interface design and usability is fundamental in building the user relationship with interfaces as well as the active participation of the user in its construction and improvement. To achieve our goals and seek to validate our hypotheses, we adopted the method of literature review, to be a rather theoretical issue, and then the method of critical/comparative analysis, applied by means of qualitative and quantitative tests, which were placed into practice in the field.
Keywords: UX Design. Usability. Digital interfaces.
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 – Fita de Moebius ....................................................................................... 22
Figura 2 – Relação entre disciplinas acadêmicas, práticas de design e campos
interdisciplinares que se preocupam com design de interação ................................ 35
Figura 3 – Exemplo de contrastes no G1, o portal de notícias da Globo. ................ 40
Figura 4 – Exemplo de layout baseado em grid........................................................ 41
Figura 5 – Exemplo de um mapa de site simples ..................................................... 51
Figura 6 – Exemplo de um fluxo de navegação ....................................................... 52
Figura 7 – Exemplo de wireframes com notas de design de interação .................... 53
Figura 8 – Wireframe do site da CNN ao lado de seu design visual ........................ 54
Figura 9 – Página inicial do site AliExpress ............................................................ 58
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ........................................................................................... 10
2 MÉTODO .................................................................................................... 15
3 CIBERESPAÇO E INTERNET ................................................................... 20
4 DESIGN DE UX .......................................................................................... 25
4.1 ELEMENTOS DA UX ................................................................................. 26
4.1.1 Interface .................................................................................................... 26
4.1.2 Interatividade ........................................................................................... 27
4.1.3 Usabilidade ............................................................................................... 29
4.1.3.1 Arquitetura da informação .......................................................................... 32
4.1.4 Acessibilidade .......................................................................................... 33
4.1.5 Design de interação ................................................................................. 34
4.1.6 Design visual ............................................................................................ 37
5 INICIANDO UM PROJETO DE UX ............................................................ 43
5.1 USUÁRIOS E SUAS NECESSIDADES ..................................................... 43
5.1.1 Definindo os objetivos do projeto .......................................................... 44
5.1.2 Pesquisa de usuário ................................................................................. 46
5.1.3 Escolha de técnicas .................................................................................. 46
5.1.4 Personas .................................................................................................... 48
6 APLICAÇÃO DA UX: PLANEJAMENTO E PROTOTIPAGEM ................ 50
6.1 MAPA DO SITE E FLUXO DE TAREFAS .................................................. 50
6.2 WIREFRAMES ........................................................................................... 52
6.3 PROTÓTIPOS INTERATIVOS ................................................................... 55
6.4 TESTES DURANTE E APÓS IMPLEMENTAÇÃO ..................................... 55
6.5 MANTENDO OS TESTES .......................................................................... 56
7 TESTES DE CAMPO ................................................................................. 57
7.1 PROCESSO APLICADO ............................................................................ 57
7.2 ANÁLISE DE RESULTADOS ...................................................................... 66
7.2.1 Pesquisa quantitativa ................................................................................ 66
7.2.2 Pesquisa qualitativa .................................................................................. 96
8 CONSIDERAÇÕES FINAIS ...................................................................... 123
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ...................................................................... 127
APÊNDICE ............................................................................................................. 130
10
1 INTRODUÇÃO
Iniciei minha carreira profissional em 2004, logo após o término do ensino
médio. Sempre tive interesse por disciplinas voltadas às ciências humanas,
principalmente no que diz respeito a design e comportamento.
Tive as primeiras experiências com design quando atuei como designer de
interfaces web. Desde então, continuei aprendendo e acompanhando um mercado
que se desenvolve em ritmo acelerado.
Novas segmentações do design foram surgindo e tornando-se mais
importantes para a qualificação de projetos que envolvam interações entre humanos
e interfaces, ou objetos abstratos. No meio web, onde desenvolvo, atualmente, a
maior parte de meu trabalho, comenta-se constantemente sobre a importância de
uma das últimas especificidades que surgiram nos últimos anos na área do design:
O Design de User Experience (UX).
Sendo assim, estou disposto a aprofundar meus conhecimentos nesse
assunto, com o intuito de evidenciar a importância da correta aplicação dos
conceitos dessa nova disciplina no desenvolvimento de interfaces digitais.
Este trabalho aborda, especificamente, o Design de Experiência do Usuário
(UX) – sua relevância na qualificação da relação do usuário com interfaces digitais.
A pesquisa partiu da seguinte questão: O Design de UX pode melhorar a
relação do usuário com uma interface de software ou website? O propósito é avaliar
a importância do Design de UX na qualificação da relação do usuário com interfaces
digitais. Seus objetivos específicos são: estudar o contexto em que se desenvolvem
as interações com interfaces digitais; conceituar, tensionando, design, design de
interação, design de interfaces, design visual, usabilidade, arquitetura da
informação, design de UX; e explicar a importância da participação do usuário na
construção e melhoria de uma interface. Para sua elaboração, partimos das
seguintes hipóteses: o Design de UX tem importância fundamental na relação do
usuário com interfaces digitais; o contexto em que se desenvolvem as interações
digitais traz novas formas de relação usuário/usuário e usuário/interfaces; o
conhecimento sobre as especificidades dos conceitos de design, design de UX,
design de interfaces e usabilidade é fundamental na construção da relação do
usuário com as interfaces, bem como a participação ativa do usuário na construção
e melhoria de uma interface. Para atingir os objetivos e validar nossas hipóteses,
11
adotamos o método de pesquisa bibliográfica, por ser um tema com grande
quantidade de conteúdo teórico, e o método da análise crítica/comparativa aplicada
por meio de testes qualitativos e quantitativos colocados em prática no campo.
Primeiramente, utilizamos a pesquisa bibliográfica. Para Duarte e Barros
(2006), a pesquisa bibliográfica trata de um conjunto de procedimentos que visa a
identificar informações, selecionar documentos referentes ao tema pesquisado e
fazer anotações e fichamentos dos mesmos, para que seja possível a sua utilização
no trabalho acadêmico.
O Design de Experiência do Usuário é um assunto com grande carga teórica
e muita aplicação prática. Ao longo dos anos, muita bibliografia foi desenvolvida
sobre esse tema, fornecendo, assim, grandes possibilidades de compreensão por
meio desse método de pesquisa.
Para a análise crítica/comparativa, coletamos informações por meio de
técnicas de pesquisa qualitativa como as entrevistas filmadas, assim como dados
quantitativos por meio de avaliação ergonômica, que incluiu lista de verificação, guia
de recomendação e critérios heurísticos.
Aprofundamos esses estudos guiados pelas definições de alguns conceitos
basais (Design de UX, Usabilidade e Interfaces Digitais) que orientam a estrutura
desta monografia.
Com a introdução e método explanados, partimos ao conteúdo teórico no
terceiro capítulo, que define ciberespaço por meio de Lévy (2000) e Lemos (2004).
Fala um pouco sobre a internet e sua história, utilizando Castells (1999) e Dizard
(2000).
O quarto capítulo é um aprofundado estudo bibliográfico sobre os principais
elementos que compõem o tema central deste trabalho, o Design de UX. Para definir
esses conceitos, utilizamos o conteúdo produzido por Nielsen e Loranger (2007),
Krug (2008), Agner (2006), Donald Norman (2006), Monteiro (2013), Pedro (2013),
Garret (2011), Pereira (2014), Rogers; Sharp e Preece (2005) e, principalmente,
Unger e Chandler (2009).
O quinto capítulo introduz as primeiras etapas de um projeto de UX, fala sobre
o usuário e suas necessidades, traz conceitos fundamentais para definição de
objetivos de um projeto e dos seus públicos-alvo. Inicia, também, o conteúdo
conceitual sobre definição de testes de usabilidade. Utilizamos Unger e Chandler
(2009) e Nielsen e Loranger (2007) para construção do conteúdo.
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O sexto capítulo, guiado por Unger e Chandler (2009), Nielsen e Loranger
(2007) e Donald Norman (2006), inicia a aplicação prática da UX desde seu
planejamento e prototipagem, utilizando mapas de fluxo e wireframes, até a fase de
testes e finalização por meio do design visual e desenvolvimento de seu código.
O sétimo capítulo mostra algumas aplicações práticas do conteúdo teórico
utilizadas em testes de campo com usuários reais.
A importância deste estudo justifica-se nos próximos parágrafos. Percebe-se
que, na contemporaneidade, o homem vive uma transformação significativa na sua
percepção de mundo, na forma como constrói suas relações e na maneira como
desenvolve o seu comportamento. A história nos mostra uma ligação íntima entre
esse fenômeno e o significativo avanço tecnológico, que se inicia no século XVIII,
durante a Revolução Industrial1, e dá origem ao desenvolvimento da tecnologia, que
permitiu a criação da internet e do ambiente virtual na qual é construído o principal
objeto de estudo deste trabalho.
A maneira como o ser humano interage com outros seres humanos, e os
reflexos que as evoluções tecnológicas e da internet trouxeram, resultam em
mudanças constantes nas formas de percepção, e trazem a necessidade de um
estudo aprofundado sobre a elaboração de páginas web. Inserindo a internet e as
páginas web no que chamamos de ambientes virtuais, faz-se necessária a
conceituação de virtual. Para Lévy (2000, p. 15):
A palavra virtual vem do latim mediaval virtualis, derivado por sua vez de virtus, força, potência. Na filosofia escolástica, é virtual o que existe em potência e não em ato. O virtual tende a atualizar-se, sem ter passado no entanto à concretização efetiva ou formal. A árvore está virtualmente presente na semente. Em termos rigorosamente filosóficos, o virtual não se opõem ao real, mas ao atual: virtualidade e atualidade são apenas duas maneiras de ser diferentes.
Com o surgimento desses ambientes virtuais, houve a necessidade de
desenvolver novos objetos de estudos específicos no design. Para construção de
ambientes virtuais, destaca-se dentre essas especificidades, o Design de
Experiência do Usuário. Essa abrangente área do design traz elementos
fundamentais para a relação do usuário com interfaces web. O tema está em grande
1 Segundo o site suapesquisa.com (2013), a Revolução Industrial teve início no século XVIII, na
Inglaterra, com a mecanização dos sistemas de produção. Enquanto na Idade Média o artesanato era a forma de produzir mais utilizada, na Idade Moderna tudo mudou. Esse período foi marcado pelo grande salto tecnológico nos transportes e máquinas. As máquinas a vapor, principalmente os gigantes teares, revolucionaram o modo de produzir.
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evidência no meio digital, e é um trabalho muito importante para as empresas que
trabalham ou têm seus serviços divulgados na internet, pois busca garantir que o
usuário se relacione de maneira satisfatória com as interfaces projetadas, obtendo
uma experiência rica, envolvente e afetiva ao utilizá-las. Segundo Paes Pedro (2011,
s. p.):
UX se aplica em tudo a nossa volta e é fácil notar, que as coisas mais presentes em nossas vidas, as coisas que mais adoramos tiveram no usuário sua chave para o sucesso. O design de UX pode ser uma embalagem, um jogo, um site, um hot site, uma torradeira. Qualquer coisa que possua algum nível de comunicação com um usuário.
O site UX.BLOG apresenta o conceito de UX citando as fiéis palavras de seu
real criador, Donald Norman:
Eu inventei o termo, porque eu pensei que interface humana e usabilidade eram muito restritos. Eu queria cobrir todos os aspectos da experiência da pessoa com o sistema, incluindo gráficos de desenho industrial, a interface, a interação física e o manual. Desde então, o termo se espalhou amplamente, tanto que ele está começando a perder o seu significado. UX.BLOG (2014, apud Donald Norman, década de 90)
Nesta monografia, serão estudadas, de forma aprofundada, suas
especificidades, conceituando cada um desses aspectos, com ênfase especial na
usabilidade, conceito que se insere constantemente no Design de UX. Para Nielsen
e Loranger (2007, p. xvi):
A usabilidade é um atributo de qualidade relacionado à facilidade de uso de algo. Mais especificamente, refere-se à rapidez com que os usuários podem aprender a usar alguma coisa, a eficiência dele ao usá-la, o quanto lembram daquilo, seu grau de propensão a erros e o quanto gostam de utilizá-la. Se as pessoas não puderem ou não utilizarem um recurso, ele pode muito bem não existir.
Ainda para o mesmo autor (2007, prefácio):
Há dez anos, a Web era algo diferente para as pessoas. Hoje, ela é uma rotina, é uma ferramenta. Se for de fácil acesso, elas a utilizarão, do contrário, não. Com dez vezes mais sites e provavelmente centenas de páginas na Web, os usuários estão menos tolerantes a sites complexos. Portanto, um projeto falho significa negócios perdidos. Nunca a usabilidade foi tão importante.
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Hoje, conceitos que eram pouco evidenciados até o início dos anos 80, como
usabilidade, interatividade, funcionalidade e navegabilidade, são fundamentais na
relação do usuário com as interfaces web. Isso justifica que se desenvolva um
estudo sobre o tema proposto, considerando que esse novo cenário desponta a
partir da sociedade centrada na tecnologia e na informação em rede, e nos traz,
também, um novo perfil de usuário que se insere e busca informações e realização
de atividades no ambiente virtual interativo, construído por meio das páginas web.
Para compreendermos como funciona o processo de leitura e decodificação
da informação do homem contemporâneo, é preciso estudar como ele se relaciona
com as interfaces projetadas nos ambientes onde se desenvolvem essas novas
interações. Assim, buscaremos práticas adequadas à execução de um projeto de
interface baseado em construir a melhor experiência possível para o usuário.
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2 MÉTODO
Considerando que a escolha adequada das ferramentas de trabalho é
fundamental para obter êxito em qualquer pesquisa, buscamos características
complementares em mais de um método de trabalho. O primeiro deles foi a pesquisa
bibliográfica. Segundo Duarte e Barros (2006, p. 51):
Pesquisa bibliográfica, num sentido amplo, é o planejamento global inicial de qualquer trabalho de pesquisa que vai desde a identificação, localização e obtenção da bibliografia pertinente sobre o assunto, até a apresentação de um texto sistematizado, onde é apresentada toda a literatura que o aluno examinou, de forma a evidenciar o entendimento do pensamento dos autores acrescido de suas próprias ideias e opiniões.
O mesmo autor acrescenta, ainda, que a pesquisa bibliográfica trata de um
conjunto de procedimentos que visa a identificar informações, selecionar
documentos referentes ao tema pesquisado e fazer anotações e fichamentos dos
mesmos, para que seja possível a sua utilização no trabalho acadêmico.
O Design de Experiência do Usuário é um assunto com grande carga teórica,
muita aplicação prática e é, também, um objeto de estudo que faz parte das ciências
humanas, portanto, não há fórmulas exatas que determinem um mesmo resultado
em 100% dos casos. Ao longo dos anos, o ser humano passou a entender e
interagir melhor com a tecnologia. Muita bibliografia resultante de constantes
estudos e testes, envolvendo pessoas e máquinas, foi surgindo e enriquecendo as
possibilidades de obtenção de melhores resultados, por meio da aplicação desses
conceitos. Levando isso em consideração, a pesquisa bibliográfica parece ser um
método extremamente adequado e importante para o desenvolvimento deste
projeto.
Ainda citando Duarte e Barros (2006, p. 52): ―para estabelecer as bases em
que vão avançar, alunos precisam conhecer o que já existe, revisando a literatura
existente sobre o assunto. Com isso, evitam despender esforços em problemas cuja
solução já tenha sido encontrada.‖ Essa revisão se inicia logo na formulação do
problema e se estende até a análise dos resultados.
Tendo em vista a definição do assunto, foram selecionadas algumas palavras-
chave para guiar a busca pela bibliografia mais adequada a cada uma delas.
Iniciamos com ciberespaço, facilmente definido por meio do conteúdo apresentado
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por Lévy (2000) e Lemos (2004). Definimos internet e falamos um pouco sobre sua
história a partir das obras de Castells (1999) e Dizard (2000).
Alguns conceitos foram inseridos no contexto do trabalho de forma muito
constante, tais como: interatividade, acessibilidade, navegabilidade, usabilidade,
funcionalidade, interface e comunicabilidade. Para esses termos, foram utilizados os
conteúdos produzidos por Nielsen e Loranger (2007), Krug (2008), Agner (2006) e
Donald Norman (2006).
A partir do momento em que iniciamos o estudo do tema principal, o Design
de Experiência do Usuário, foram acrescentados, à bibliografia já citada, alguns
novos nomes como Monteiro (2013), Pedro (2013), Garret (2011), Pereira (2014),
Rogers; Sharp e Preece (2005) e, principalmente, Unger e Chandler (2009). A obra
de Unger e Chandler (2009) foi de grande valia para esse projeto e colaborou muito
para a estruturação do roteiro. O segundo passo foi utilizar um método de análise
crítica/comparativa.
Selecionamos um site na categoria e-commerce e organizamos a interação
de diversos usuários com suas páginas. É importante ressaltar que, para participar
desse processo, foram escolhidos pelo menos três perfis de usuários diferentes,
somando um total de vinte participantes para os testes quantitativos e cinco usuários
para os testes qualitativos, como sugerem Unger e Chandler (2009) ao citar Nielsen.
O objetivo foi entender como uma mesma interface pode gerar comportamentos
diversos, dependendo do público que estiver interagindo com a mesma. Para Duarte
e Barros (2006, p. 68) ―uma boa pesquisa exige fontes que sejam capazes de ajudar
a responder sobre o tema proposto. Elas deverão ter envolvimento com o tema do
assunto, disponibilidade e disposição em falar‖.
Os testes para uma avaliação ergonômica, que incluíram lista de verificação,
guia de recomendação e critérios heurísticos, foram uma importante etapa do
trabalho de campo no projeto. Para Nascimento e Amaral (2010, p. 48):
A lista de verificação e o guia de recomendações são técnicas que permitem diagnosticar problemas gerais da interface por especialistas em usabilidade, por meio da análise da conformidade dos objetos de interação. Por meio de uma grade de análise ou lista de questões, os inspetores respondem sobre a ergonomia do projeto, gerando resultados que proporcionam vantagens em termos e rapidez de aprendizagem e facilidade de uso aos usuários.
Os mesmos autores citam como vantagens desse método a sistematização
da avaliação, que garante resultados mais estáveis, a facilidade na identificação de
17
problemas de usabilidade e o aumento da eficácia de avaliação. Uma desvantagem
citada é que a interface pode sofrer ajustes após execução da avaliação, gerando
novos problemas de usabilidade.
Neste trabalho, concebemos as listas de verificação, para criar o questionário
quantitativo, conforme sugestões apresentadas por Nascimento e Amaral (2010),
levando em conta a divisão clássica da engenharia de usabilidade que contempla:
design da página, design do conteúdo, design do website e acessibilidade e
flexibilidade de uso para os usuários de websites.
Os questionários foram elaborados e aplicados a um grupo de usuários e,
após, coletadas as respostas para análise.
Concluídos os testes anteriores, o processo foi filmado para produzir a
primeira parte do material comparativo – o vídeo – para, em seguida, entrevistar os
usuários, levantando questões referentes à experiência que tiveram na utilização de
cada interface. A entrevista realizada teve como objetivo o levantamento de dados
qualitativos, e foram levadas em conta a diversidade e as particularidades das
informações fornecidas, pois não é possível chegar a conclusões precisas e
definitivas. O questionário para entrevistas qualitativas foi elaborado com base nos
critérios heurísticos de Nielsen, listados no capítulo seis.
Os usuários foram estimulados a falar em voz alta sobre suas percepções a
respeito da interface, evidenciando questões que lhes agradavam ou lhes
incomodavam durante a filmagem. Esse material foi, posteriormente, comparado
com as respostas dadas aos questionários das entrevistas gravadas em áudio, a fim
de analisar se suas respostas eram iguais às percepções que tivemos por meio da
análise dos vídeos e de seus comentários verbais durante a experiência filmada.
Duarte e Barros (2006, p. 63) fazem um levantamento interessante a respeito desse
tipo de entrevista:
Como nos estudos qualitativos em geral, o objetivo muitas vezes está mais relacionado à aprendizagem por meio da identificação da riqueza e diversidade, pela integração das informações e síntese das descobertas do que ao estabelecimento de conclusões precisas e definitivas. Por isso, a noção de hipótese, típica da pesquisa experimental e tradicional, tende a ser substituído pelo uso de pressupostos, um conjunto de conjeturas antecipadas que orienta o trabalho de campo. Estabelecidas limitações e condições de realização, a entrevista pode ser ferramenta bastante útil para lidar com problemas complexos ao permitir uma construção baseada em relatos da interpretação e experiências, assumindo-se que não será obtida uma visão objetiva do tema de pesquisa.
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Os mesmos ainda afirmam que ―nos estudos qualitativos são preferíveis
poucas fontes, mas de qualidade, a muitas, sem relevo‖ (2006, p. 63), retomando,
assim, a questão da definição de públicos para esta pesquisa. Os públicos foram:
profissionais de TI, jovens, com avançado conhecimento técnico;
jovens com menor conhecimento técnico, mas com bom domínio da
tecnologia;
adultos maduros, com menos familiaridade com a tecnologia, mas com
autonomia no uso da internet.
Os usuários citados participaram de todos os processos do método de análise
crítica/comparativa. Sabemos, por meio da literatura já citada, que existe grande
risco de o entrevistador influenciar as respostas do entrevistado, provocando
resultados tendenciosos e pouco precisos. Buscamos evitar isso ao máximo,
produzindo as gravações dos vídeos sem a presença do entrevistador e mantendo
seriedade, foco e transparência na entrevista feita com perguntas objetivas.
As entrevistas e gravações foram feitas individualmente, em ambiente onde
estavam disponíveis os recursos técnicos necessários para a realização das
experiências. A intenção era que o usuário se sentisse livre de distrações, para que
pudesse executar as tarefas de maneira mais adequada e precisa.
Após reunir todo o material necessário, foi feita a análise dos resultados.
Entendemos que era difícil analisar todo o conteúdo da coleta, devido a seu volume.
Por isso, os resultados foram escritos e sintetizados mesmo antes da obtenção de
todo o material. Para Duarte e Barros (2006, p. 78) ―analisar implica separar o todo
em partes e examinar a natureza, funções e relações de cada uma.‖ É o que foi feito
após a obtenção desse material.
Chandler (2009, p. 221) ressalta a importância da pesquisa com usuários
quando afirma que: ―a pesquisa pode oferecer inspiração para os projetistas e
reduzir parte do risco de trazer um novo produto ao mercado, porque você poderá
ouvir (e depois planejar) os tipos de reações que você pode ter com os usuários
potenciais.‖
Henry Ford disse que se ele perguntasse aos clientes dele o que eles
queriam, teriam dito que era um cavalo mais rápido. Relembrando essa memorável
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frase, de um dos empreendedores mais ilustres do início do século XX, Chandler
(2009, p. 222) evidencia que os participantes fornecerão respostas baseadas na sua
compreensão atual e o que buscaremos com esses testes será juntar reações e não
previsões do que eles desejam ou esperam do futuro. Por isso, é importante evitar
que os usuários façam escolhas diretas (como responder perguntas do tipo: Qual
conceito é melhor, A ou B?).
A partir da análise das experiências dos usuários, pudemos observar uma
série de aspectos do site que, se alterados, implementando as sugestões oferecidas,
resultariam no aperfeiçoamento do projeto, o que, nos parece, justifica plenamente o
uso das técnicas de UX.
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3 CIBERESPAÇO E INTERNET
O ser humano, no início de sua existência, expandiu-se fisicamente por toda a
superfície do planeta e, agora, começa a tecer uma grande rede digital sobre ele;
uma rede que conecta tudo a todos, dando origem ao novo conceito de ciberespaço,
como sugere Lévy (2000) na introdução de seu livro Cibercultura.
O autor nos oferece uma breve definição dos termos ciberespaço e
cibercultura, frequentemente usados em sua obra. (2000, p. 17):
O ciberespaço (que também chamarei de ―rede‖) é o novo meio de comunicação que surge da interconexão mundial de computadores. O termo especifica não apenas a infraestrutura material da comunicação digital, mas também o universo oceânico de informações que ela abriga, assim como os seres humanos que navegam e alimentam esse universo. Quanto ao neologismo ―cibercultura‖, especifica aqui o conjunto de técnicas (materiais e intelectuais), de práticas, de atitudes, de modelos de pensamento e de valores que se desenvolvem juntamente com o crescimento do ciberespaço.
Podemos entender, a partir dos conceitos propostos por esse autor, que o
ciberespaço é um espaço que existe no mundo da comunicação digital, originada
pela interconexão mundial de computadores e pela internet. Esse ambiente, no
entanto, não se limita apenas à estrutura física de computadores, mas a toda
informação que circula nesse espaço e aos seres humanos que geram essa base de
conhecimento, onde a presença física dos mesmos não se faz necessária e, ainda
assim, possibilita edificar uma rede de informação. É o espaço virtual para a
comunicação e compartilhamento de conhecimento, que é viabilizado pela
tecnologia, especialmente a internet.
Quando se fala em ciberespaço, a palavra ―virtual‖ é mencionada com
frequência, evidenciando a importância da busca por uma definição clara a respeito
da mesma. Para Lévy (2000, p. 47):
A palavra ―virtual‖ pode ser entendida em ao menos três sentidos: o primeiro, técnico, ligado a informática, um segundo corrente e um terceiro filosófico. O fascínio suscitado pela ―realidade virtual‖ decorre em boa parte da confusão entre esses três sentidos. Na acepção filosófica, é virtual aquilo que existe apenas em potência e não em ato, o campo de forças e de problemas que tende a resolver-se em uma atualização. O virtual é obviamente uma dimensão muito importante da realidade. Mas no uso corrente, a palavra virtual é muitas vezes empregada para significar a irrealidade ─ enquanto a ―realidade‖ pressupõe uma efetivação material, uma presença tangível. A expressão ―realidade virtual‖ soa então como um oximoro, um passe de mágica misterioso. Em geral, acredita-se que uma
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coisa deva ser ou real ou virtual, que ela não pode, portanto, possuir as duas qualidades ao mesmo tempo. Contudo, a rigor, em filosofia o virtual não se opõe ao real mas sim ao atual: virtualidade e atualidade são apenas dois modos diferentes da realidade. Se a produção da árvore está na essência do grão, então a virtualidade da árvore é bastante real (sem que seja, ainda, atual).
Após ler essa definição, temos uma interpretação mais clara das três
diferentes propostas para definição do virtual. Notamos, no entanto, que a confusão
na interpretação desse termo envolve, principalmente, o termo corrente e a acepção
filosófica. No uso corrente, o virtual é relacionado a algo que não é real pelo simples
fato de não possuir uma presença física. Porém, no aspecto filosófico, a
interpretação do virtual é mais profunda, e Lévy mostra que o virtual não está
separado da realidade e tampouco se opõe à mesma. O que existe em oposição ao
virtual é o atual. No exemplo prático de Lévy, entende-se que embora a planta possa
não ter crescido e estar presente na forma física que nossa percepção define como
―árvore‖, essa forma ainda existe, mas de uma maneira diferente, dentro da semente
até que essa forma sofra a atualização que a transformará em árvore. Outro tema
que é constantemente questionado, e que define bem esse conceito de realidade
proposta pela análise filosófica de Lévy é o aborto. Segundo o aspecto filosófico, um
óvulo fecundado representaria a existência do bebê, embora para adquirir o aspecto
humano ele precisasse sofrer uma ―atualização‖.
A Fita de Moebius é uma boa representação visual do ciberespaço. Ela
apresenta um circuito que não possui início nem fim, apenas uma face, dificultando a
identificação do dentro e do fora. Imagina-se que se uma formiga caminhasse pela
fita de Moebius, ela faria uma rota infinita, estando dentro e fora ao mesmo tempo,
representando o espaço virtual que, apesar de não possuir presença física, não se
opõe ao real. Um ambiente infinito, onde a inteligência coletiva constrói cidades de
conhecimento virtual, sem se preocupar com limitações de espaço físico.
22
Figura 1 – Fita de Moebius
Fonte: <http://www.zimage.com/~ant/antfarm/ants/moebius-ants.jpg>
Esse ambiente é construído principalmente pelo agregado de conhecimento
da inteligência coletiva que, com transparência e livre de limitações e preconceitos,
se desenvolve nesse meio. Lévy (2000, p. 28) confirma e complementa essa
afirmação quando diz:
É aqui que intervém o papel principal da inteligência coletiva, que é um dos principais motores da cibercultura. De fato, o estabelecimento de uma sinergia entre competências, recursos e projetos, a constituição e a manutenção dinâmicas de memórias em comum, a ativação de modos de cooperação flexíveis e transversais, a distribuição coordenada dos centros de decisão, opõem-se à separação estanque entre as atividades, às compartimentalizações, à opacidade da organização social. Quanto mais os processos de inteligência coletiva se desenvolvem – o que pressupõe, obviamente, o questionamento de diversos poderes –, melhor é a apropriação, por indivíduos e por grupos, das alterações técnicas, e menores são os efeitos da exclusão ou de destruição humana resultantes da aceleração do movimento tecno-social. O ciberespaço, dispositivo de comunicação interativo e comunitário, apresenta-se justamente como um dos instrumentos privilegiados da inteligência coletiva.
Como já mencionado anteriormente, a internet é a ferramenta que viabiliza a
construção desse mundo.
Para dar continuidade, faz-se necessária uma breve introdução sobre o
surgimento desse marco tão importante da tecnologia chamado internet.
Dizard (2000) afirma que a internet é um sistema de redes de computadores
interconectados de proporções mundiais. Ela foi criada com objetivos militares
durante a guerra fria, e seria útil às forças armadas norte-americanas, para manter
as comunicações em caso de ataques inimigos que pudessem destruir os meios
convencionais de telecomunicações.
23
Segundo Castells (2001), no início dos anos 80, o desenvolvimento e
utilização do TCP/IP2, como protocolo para a troca de informações na ARPANet
(Advanced Research Projects Agency Network), possibilitou a conexão entre redes
diferentes, aumentando bastante a sua abrangência. Em 1990, a ARPANet, ligando-
se a outras redes existentes, inclusive fora dos Estados Unidos, passou a
interconectar centros de pesquisa e universidades em todo o mundo, formando,
assim, a internet, utilizada principalmente como ferramenta de troca de informações
entre o meio acadêmico.
Segundo Monteiro (2001, p. 28), "Em 1995, devido ao grande aumento de
usuários no início da década de 1990, a internet foi transferida para a administração
de instituições não governamentais, que se encarregam, entre outras coisas, de
estabelecer padrões de infraestrutura, registrar domínios, etc."
O autor (2001, p. 28) também cita:
No Brasil, as primeiras iniciativas no sentido de disponibilizar a internet ao público em geral começaram em 1995, com a atuação do governo federal (através do Ministério da Comunicação e do Ministério de Ciência e Tecnologia) no sentido de implantar a infraestrutura necessária e definir parâmetros para a posterior operação de empresas privadas provedoras de acesso aos usuários. Desde então, a internet no Brasil experimentou um crescimento espantoso, notadamente entre os anos de 1996 e 1997, quando o número de usuários aumentou quase 1000%, passando de 170 mil (janeiro/1996) para 1,3 milhão (dezembro/1997). Em janeiro de 2000, eram estimados 4,5 milhões de ―internautas‖.
O site da UOL (2013) afirma que, em 2013, o número de internautas no Brasil
ultrapassou os 100 milhões.
O site da Revista Época (2013) registra que o primeiro website, ou página
web, foi desenvolvido no Centro Europeu de Pesquisa Nuclear (CERN), e foi
publicado no dia 6 de agosto de 1991. O físico Tim Berners-Lee escreveu uma
proposta mostrando como a informação poderia ser facilmente divulgada e
conectada por meio de hiperlinks. O projeto mostrava como conectar os
computadores pessoais dos físicos do CERN para trocar informações de pesquisas
científicas. Berners-Lee chamou esse projeto de WorldWideWeb, o nosso conhecido
www, presente no início de qualquer página web.
2 De uma forma simples, o TCP/IP é o principal protocolo de envio e recebimento de dados MS
internet. TCP significa Transmission Control Protocol (Protocolo de Controle de Transmissão) e o IP, Internet Protocol (Protocolo de Internet). Martins (2013)
24
O primeiro endereço foi http://info.cern.ch/hypertext/WWW/TheProject.html, e
mantinha informações sobre o projeto WWW. Ele era um manual de informações, no
qual os visitantes podiam ler sobre hipertexto3, e aprender a criar sua própria página
web. Era uma página que não possuía elementos visuais, apenas texto e links4.
Ainda, segundo o site da Revista Época (2013), aos poucos, outros servidores
foram instalados e novos sites surgiram na Europa e nos Estados Unidos. Em 1994,
surgiu o primeiro navegador5 da Web para PCs e Macs, popularizando a rede. Hoje,
com mais de 80 milhões de websites e centenas de milhões de usuários, é quase
impossível imaginar a internet sem as interfaces gráficas e sem os links da rede
mundial de computadores.
A criação e distribuição de toda informação na internet somente seria possível
se existisse uma representação visual, algo em que as pessoas pudessem visualizar
e construir informação. Surgem, então, as primeiras interfaces web e, junto delas,
diversos conceitos e disciplinas destinadas a melhorar a experiência dos usuários
durante sua utilização.
3 O hipertexto é uma obra com várias entradas, onde o leitor/navegador escolhe seu percurso pelos
links. Lemos (2002, p. 130 apud Aquino) 4 Segundo Conti (2012, s. p.) Criar um link em um texto significa estabelecer uma ligação com outra
página, outro texto, que o leitor pode abrir clicando numa palavra, grupo de palavras ou em uma imagem. 5 Após Berners-Lee construir o primeiro navegador, muitos hackers passaram a tentar desenvolver
seus próprios navegadores a partir do trabalho dele. O primeiro a popularizar-se pela sua interface gráfica e capacidade de distribuir imagens pela internet foi o Mosaic, criado por Marc Andreessen e Eric Bina. Castells (2001)
25
4 DESIGN DE UX
Design da experiência do usuário, ou, design de UX é um termo que apresenta
várias definições por se tratar de uma área muito ampla do design. Unger e Chandler
(2009, p. 3) definem o design da experiência do usuário da seguinte forma:
O design da experiência do usuário é a criação e a sincronização dos elementos que afetam a experiência dos usuários em uma empresa em particular, com a intenção de influenciar as suas percepções e seu comportamento. Esses elementos incluem as coisas que um usuário pode tocar (tais como produtos e pacotes tangíveis), ouvir (assinaturas comerciais e de áudio) e, até mesmo, sentir (o aroma do pão assado e fresco em uma loja de sanduíches). Isso inclui as coisas com que os usuários podem interagir de forma que vão além do físico, como interfaces digitais (sites na Web e aplicações em telefone celular) e, é claro, pessoas (representantes de serviço ao cliente, vendedores e amigos de família).
Unger e Chandler (2009) também afirmam que nunca se deve desconsiderar
o aspecto tangível na hora de projetar algo para o ambiente virtual. O ambiente onde
o usuário se encontra, assim como os periféricos que utiliza para a interação, fazem
parte da experiência que ele terá na utilização de um produto digital. Os autores
também ressaltam que a experiência precisa ser analisada como um todo, pois um
site bem projetado não garante uma experiência positiva para uma empresa ou
marca, visto que não pode garantir a entrega de uma embalagem de produto bem
desenhado, ou um atendimento atencioso de pós-vendas.
Percebemos que o escopo do design de UX é, sem dúvida, muito grande,
porém, focamos no projeto de uma experiência significativa aos usuários de projetos
digitais. Unger e Chandler (2009, p. 5) fazem a seguinte afirmação:
Para ser bem-sucedido, o design da experiência do usuário desses produtos deve levar em conta os objetivos de negócio do projeto, as necessidades dos usuários do produto e quaisquer limitações que afetarão a viabilidade das características do produto (como as limitações técnicas ou restrições no orçamento do projeto ou nos prazos).
Os autores (2009, p. 6) dizem que o grande desafio do projetista de UX é
manter o equilíbrio entre a lógica e a emoção. Para eles:
Para criar experiências verdadeiramente memoráveis e satisfatórias, um projetista de UX precisa entender os elementos que são importantes para criar uma conexão emocional com os usuários do produto. O equilíbrio exato pode alternar de acordo com o produto.
26
Eles citam (2009) o exemplo de que uma propaganda de um brinquedo para
crianças terá um equilíbrio diferente de uma aplicação para um hospital; por isso, a
compreensão das necessidades do utilizador é de extrema importância. Para
entendê-las, faz-se necessária grande empatia, para imergir em seus mundos,
buscando compreender suas necessidades e motivações.
4.1 ELEMENTOS DA UX
Durante o processo de estruturação de um projeto de UX, inserem-se alguns
conceitos importantes, que precisam de clara compreensão. Conceituamos cada um
deles antes de partir aos mais práticos e iniciamos pela interface.
4.1.1 Interface
O conceito de interface pode ser muito amplo. Observando pelo sentido
técnico, como sugere Johnson (2001), interface poderiam ser as palavras impressas
em um livro, ou mesmo, as imagens em celuloide projetadas no cinema. Neste
trabalho, no entanto, estudamos esse conceito vinculando-o ―a um ofício específico
de criação de imagens, sons e palavras que podem ser manipulados em uma tela‖
(JOHNSON, 2001, p. 4).
Para Johnson (2001), o design de interface é uma fusão da arte e da
tecnologia, originada da evolução do século XX. Ele diz não existir artistas que
trabalhem no meio de comunicação da interface que não sejam, de uma maneira ou
de outra, também engenheiros. Segundo as palavras desse autor (2001, p. 11):
Os artesãos da cultura de interface não tem tempo a perder com essas divisões arbitrárias. Seu meio se reinventa a si mesmo depressa demais para admitir falsas oposições entre tipos criativos e programadores. Eles se tornaram outra coisa, uma espécie de nova fusão de artista e engenheiro ─ profissionais da interface, cyberpunks, web masters ─ incumbidos da missão épica de representar nossas máquinas digitais, de dar sentido a sua informação em sua forma bruta.
Apresentamos esses profissionais híbridos, responsáveis por criar uma
representação visual para as cidades virtuais, e um conceito superficial sobre
interfaces, porém, é necessário ir além para entender o que exatamente é uma
interface. Johnson (2001, p. 17) define da seguinte forma:
27
Mas, afinal, que é exatamente uma interface? Em seu sentido mais simples, a palavra se refere a softwares que dão forma a interação entre usuário e computador. A interface atua como uma espécie de tradutor, mediando entre as duas partes, tornando uma sensível para a outra. Em outras palavras, a relação governada pela interface é uma relação semântica, caracterizada por significado e expressão, não por força física.
O autor menciona, também, que o computador trabalha com sinais e
símbolos, e faz suas representações por meio de pulsos elétricos de 0 ou 1 (ligado
ou desligado), enquanto os seres humanos pensam mediante palavras, conceitos,
imagens, associações. Dessa forma, parece improvável que a máquina se
comunique com um ser humano, a não ser que ela possua uma maneira de
representar-se para o usuário numa linguagem que ele possa compreender.
Para solucionar esse problema, surgiram as primeiras interfaces gráficas.
Johnson (2001) explica que a linguagem dos ―zeros e uns‖ do computador foi
transformada em representações visuais pela primeira vez em 1970, quando a Palo
Alto Research Center, da Xerox, desenvolveu a primeira interface gráfica do usuário
(GUI) que, posteriormente, foi popularizada pelo Macintosh da Apple. Hoje, é comum
associar a imagem de uma pasta, ou de uma lixeira à palavra interface. A
popularização dessas interfaces gráficas tornou fácil a utilização de computadores
por pessoas, antes alienadas pelas sintaxes complexas das linhas de comando,
causando uma grande revolução digital.
Atualmente, a grande maioria das pessoas, além do contato, utiliza alguma
interface gráfica digital. É necessário, assim, o estudo de um novo conceito – a
interatividade – a qual representa uma importante característica das interfaces
digitais.
4.1.2 Interatividade
Lemos e Palácios (2004) dizem que a interatividade é um termo que ganhou
expressão, na atualidade, com a disseminação das novas tecnologias. Para eles,
esse termo é usado de diferentes formas nos meios de comunicação, portanto, pode
remeter a variados significados. Na televisão, por exemplo, um programa interativo
seria aquele em que o telespectador pode, por meio de ligações telefônicas,
escolher entre uma das opções oferecidas pelo apresentador. No caso de um
programa de rádio, pode-se exemplificar uma situação em que esteja ocorrendo uma
28
sondagem de opinião, da qual os ouvintes participam por meio de ligação telefônica.
Outra possibilidade de interação é um jogo de videogame, em que o jogador executa
comandos de forma a agir como se fosse um dos personagens do jogo.
O termo interatividade origina-se da palavra interação; Lemos e Palácios
(2004, p. 174) julgam importante diferenciar os dois termos, e definem interação da
seguinte forma:
Partindo da etimologia da palavra ―interação‖, como propõem Primo (1999) e Moraes (1999), conclui-se que se trata de uma ‗ação entre entes‘ (inter + ação = ação entre). Conforme Moraes, quando falamos em interação (...) há de se pressupor que está presente uma relação entre, no mínimo, dois agentes; uma ação mútua.
Segundo os mesmos autores, ainda em sintonia com Primo e Moraes, três
fatores devem estar presentes para que haja interatividade:
deve ser uma ação comum entre dois ou mais agentes;
os agentes envolvidos devem ter a mesma possibilidade de ação de modo
a influir sobre o desenvolvimento do produto, ou seja, a ação de um deve
servir como premissa para a do outro;
as ações devem ser imprevisíveis.
Se a situação não contempla um dos itens mencionados, não há
interatividade; porém, pode haver reatividade, situação que ocorre em momentos em
que a comunicação não está dividida de forma igualitária, tornando a ação limitada
em relação ao outro agente.
Com as observações do parágrafo anterior, torna-se confuso diferenciar
interatividade de reatividade. Para simplificar esse entendimento, Lemos e Palácios
(2004, p. 179) propõe a existência de duas formas de interação: a social e a técnica.
A social seria a interação homem-homem, e a técnica, uma ação dialógica entre
homem e máquina. Primo (2008, p. 48 apud RAFAELI, 1988, p. 119) afirma que:
A interatividade requer que os comunicadores se respondam. Uma interatividade plena acontece quando uma resposta em uma sequência depende das transações anteriores e do conteúdo intercambiado. Já uma situação ou um meio são considerados por Rafaeli como reativos ou quase interativos quando aquela dependência não acontece. Comunicação de dupla-via está presente tão logo as mensagens fluem bilateralmente. Ambientes reativos requerem, adicionalmente, que as últimas mensagens se refiram às (ou sejam coerentes com as) mensagens anteriores. Interatividade plena (capacidade de resposta) difere da reação na
29
incorporação da referência ao conteúdo, à natureza, à forma ou apenas à presença de referência anterior.
Entendemos, com base nessa citação e nas palavras de Primo (2008, apud
RAFAELI, 1988), que nem toda comunicação é interativa, mesmo que possa conter
respostas coerentes, e que interatividade não é uma característica exclusiva do
meio. Podemos observar que parte das novas tecnologias não é interativa. Primo
(2008, p. 49 apud RAFAELI, 1988) diz: "interatividade é um feedback (mas não é
seu sinônimo) que se relaciona com as mensagens anteriores e com a maneira
como essas mensagens anteriores se relacionam com aquelas que as precederam."
O mesmo autor (2008, p. 57) também define a interação em mútua e reativa.
Para ele:
Antes que suas características sejam detalhadas, pode-se adiantar que: interação mútua é aquela caracterizada por relações interdependentes e processos de negociação, em que cada interagente participa da construção inventiva e cooperada do relacionamento, afetando-se mutuamente; já a interação reativa é limitada por relações determinísticas de estímulo e resposta.
Comumente, a interatividade é uma das principais qualidades de uma
interface digital. Entramos, agora, no objetivo principal – o estudo de interfaces que
apresentam grande grau de interatividade – os websites. Conforme abordado
anteriormente, as primeiras páginas web foram escritas na linguagem HTML e seu
único objetivo era o compartilhamento de informações. Com a popularização da
internet, milhares de páginas foram criadas e, com milhões de opções disponíveis na
rede, o usuário de internet passou a ser mais seletivo quando do acesso aos sites.
Neste momento surge um novo conceito a ser aprofundado: a usabilidade, que fará
toda a diferença na qualidade de uma página web.
4.1.3 Usabilidade
Nielsen e Loranger (2007, prefácio) iniciam sua obra com uma clara
justificativa da importância do estudo da usabilidade:
Há dez anos a Web era algo diferente para as pessoas. Hoje ela é uma rotina, é uma ferramenta. Se for de fácil acesso, elas a utilizarão, do contrário, não. Com dez vezes mais sites e provavelmente centenas de páginas na Web, os usuários estão menos tolerantes a sites complexos.
30
Portanto um projeto falho significa negócios perdidos. Nunca a usabilidade foi tão importante.
Com milhares de páginas na internet, o usuário passa a ser mais seletivo
sobre os sites que acessa e preocupa-se mais com a facilidade de uso e a
velocidade que consegue atingir seus objetivos de navegação. É para isso que a
usabilidade trabalha. Nielsen e Loranger (2007, p. xvi) a definem da seguinte forma:
A usabilidade é um atributo de qualidade relacionado à facilidade do uso de algo, Mais especificamente, refere-se à rapidez com que os usuários podem aprender a usar alguma coisa, a eficiência deles ao usá-la, o quanto lembram daquilo, seu grau de propensão a erros e o quanto gostam de utilizá-la. Se as pessoas não puderem ou não utilizarem um recurso, ele pode muito bem não existir.
O livro de Nielsen e Loranger (2007, p. xix), lançado no ápice da bolha da
internet, foi um grande marco, pois exerceu forte influência no comportamento dos
profissionais da internet numa época em que as empresas se preocupavam apenas
em ter sites ―legais‖, prejudicando seus próprios negócios com isso. Nielsen e
Loranger (2007, p. xix, grifos do autor) dizem:
Depois que Projetando Websites foi publicado, muitos gerentes de Internet perceberam que sites arrasadores, na verdade, arrasavam seus negócios. Eles descobriram que a melhor maneira de fazer negócios na Web era criar sites que seus clientes conseguissem usar. A Web não é televisão. As pessoas não a utilizam para se distrair, e sim com um propósito específico em mente. Elas estão prontas para interagir e participar.
Como exemplificado, a internet tem essa característica de interação e
participação. Esse detalhe estava sendo esquecido pelas empresas, mas nos dias
atuais, apesar de encontrarmos muitos equívocos de usabilidade nas páginas web,
selecionamos bons exemplos em que vários dos conceitos propostos por esse autor
são aplicados. Nielsen e Loranger (2007, p. xix) afirmam, também, que a usabilidade
se tornou mensurável, e pela taxa de sucesso podemos obter dados importantes
sobre a qualidade de navegação dos usuários e, mediante essas informações,
aprimorar sua experiência.
Grande parte deste trabalho foi baseada em testes de usabilidade realizados
com usuários reais. Nielsen e Loranger (2007, p. 17) defendem essa prática. Ele
afirma que basear-se apenas nas diretrizes de testes já realizados, e em seu livro,
31
não é suficiente, visto que o comportamento humano é variável. Em alguns casos,
apenas o profissional poderá identificar circunstâncias que são específicas para um
determinado projeto. Os autores (2007, p. 17) concluem afirmando: ―é
simultaneamente verdadeiro que você deve seguir a ampla maioria das diretrizes e
não deve seguir algumas outras‖.
Uma diretriz bastante popular, difundida por Nielsen e Loranger (2007), é
sobre o tempo que um website tem para capturar a atenção de um usuário. Ele
afirma que na primeira vez que um visitante acessa um site, o tempo que ele possui
para comunicar-se e capturar sua atenção é de menos de dois minutos. Se a página,
quando chamada, não for objetiva o bastante para justificar sua importância de
maneira clara, o utilizador rapidamente partirá para a próxima opção, acessando
outra página na internet.
Tendo sucesso na primeira captação, é provável que o usuário navegue pelo
site, e, se esse possuir boa usabilidade, as chances de que sua experiência seja
positiva e ele atinja seu objetivo são grandes. A partir desse momento, tudo se torna
mais fácil. Nilsen (2007, p. 22) afirma:
Como os usuários escolhem os sites com base nas experiências anteriores com eles, os sites com alta usabilidade tem melhor chance de serem selecionados. Além disso, sucesso chama sucesso: os usuários se aprimoram na utilização de sites que visitam habitualmente. Por exemplo, se você já comprou nove livros na amazon.com, será mais fácil comprar o décimo livro do que foi comprar o primeiro.
Medir a satisfação de um usuário é um tanto complicado. Normalmente, as
avaliações subjetivas não levam a um indicador confiável, pois a maioria das
pessoas costuma dar avaliações mais positivas do que a real experiência que
tiveram. Nielsen e Loranger (2007, p. 26) explicam porque isso ocorre quando
dizem:
Em geral, avaliações subjetivas de satisfação não são uma medida de usabilidade muito informativa porque os usuários tendem a atribuir avaliações generosas mesmo quando têm grandes dificuldades ao utilizar um site. Uma razão disso é o desejo humano geral de ser gentil e aceito. Outra razão é que os usuários frequentemente não sabem como foi seu desempenho ao testar um site. Se encontrarem informações para seus problemas, eles acreditam que o site foi útil – não percebem que esse site poderia conter informações muito mais relevantes que não foram prontamente disponibilizadas para eles.
32
Perguntar a opinião dos usuários, portanto, não é uma boa diretriz. Por isso,
Nielsen e Loranger (2007, p. 26) sugerem que o usuário seja observado. Eles dizem:
Observar como os usuários se saíram nas tarefas de escopo Web informa como as pessoas abordam websites quando elas não têm nenhuma predisposição de utilizar um site específico. Isso é comum quando os usuários estão tentando algo novo, como pesquisar a compra de algo que eles ainda não compraram e essa é exatamente a situação em que um website precisa ser o mais competitivo e atraente possível.
O certo a fazer pode parecer óbvio: identificar e corrigir todos os erros de
usabilidade do site. Mas, a tarefa não é tão simples assim. Muitas vezes, o volume
de melhorias identificado é muito grande, e executar todas as correções pode exigir
mais tempo e dinheiro do que o planejado. Para isso, Nielsen e Loranger (2007, p.
124) sugerem que seja analisada a gravidade de cada problema. Nas suas próprias
palavras: ―Para cada problema de usabilidade no site, você precisa pesar a
gravidade do problema em relação aos esforços exigidos para corrigi-lo.‖ O autor
propõe alguns modelos para identificar a gravidade dos problemas, os quais serão
aprofundados no final do trabalho.
4.1.3.1 Arquitetura da informação
A arquitetura da informação também é fator determinante para a usabilidade.
A respeito disso, Nielsen e Loranger (2007, p. 171) afirmam:
Design caótico leva a becos sem saída e desperdício de esforços. Websites prematuramente colocados online e sem um esquema informacional efetivo impedem que usuários consigam as informações que eles buscam. Quando isso acontece, esses usuários podem desistir ou, pior ainda, ir a um outro site. Um site bem estruturado fornece aos usuários o que eles querem no momento certo.
Os autores (2007) ainda dizem que o maior elogio que um site pode receber é
quando as pessoas não fazem comentários a respeito da sua estrutura, pois
preocupar-se com isso é trabalho do designer e não do usuário. Para os autores
(2007), a importância do feedback dos clientes está na hora de projetar a estrutura
de um site. É muito comum que empresas estruturem seu site de acordo com seu
modelo organizacional interno, ou pior, de acordo com preferências pessoais de
gerentes e profissionais internos. Para Nielsen e Loranger (2007, p. 173), esse erro
pode custar muito caro. Eles dizem:
33
Tentar projetar a estrutura do seu site sem o feedback dos seus clientes é um grande equívoco que pode lhe custar muito dinheiro. Independente do visual e grau de sofisticação do seu site, ele é inútil se não fizer sentido a seu público-alvo. Projete para a conveniência deles, não para a sua.
Vimos que a usabilidade é uma disciplina ampla e que seu principal objetivo é
facilitar o uso. No entanto, existe um conceito que deve ser trabalhado lado a lado
com a usabilidade. Estamos falando da acessibilidade.
4.1.4 Acessibilidade
A acessibilidade está diretamente relacionada com a usabilidade. Krug (2008)
diz que um site não pode ser considerado usável se não for acessível, ―a não ser
que você tome a decisão de que as pessoas com deficiência não fazem parte do seu
público‖ (p.169). O autor acredita que dar atenção às questões que envolvem a
acessibilidade em um projeto é a coisa certa a fazer, e melhora a vida das pessoas.
Para Krug (2008), os desenvolvedores e projetistas costumam ser resistentes
à ideia de implementar recursos para tornar um site acessível. Segundo ele, os
principais motivos para esse comportamento se devem ao fato de que a maioria das
pessoas que convive com esses projetistas é jovem e não possui deficiências, o que
os faz desconsiderar que uma grande parcela da população precisa de auxílio para
acessar um site, e a própria dificuldade de análise e implementação desses
recursos. Ele diz (2008, p.171, grifos do autor):
A medida que aprendemos sobre acessibilidade, dois medos tendem a surgir: Mais trabalho. Para os desenvolvedores em especial, a acessibilidade pode parecer apenas mais uma coisa complicada à qual adaptar a um cronograma impossível de projeto. No pior dos casos, ela é passada como uma ―iniciativa‖ vinda de cima, completa com relatórios, exames e reuniões de forças-tarefa que consomem tempo. Projeto comprometido. O que os projetistas mais temem é o que eu chamo de gatos amanteigados: lugares onde bons projetos para pessoas com deficiências e bons projetos para todas as outras pessoas estarão em oposição direta. Eles temem ser forçados a projetar sites que sejam menos atrativos – e menos úteis – para a maioria do seu público.
Krug (2008) complementa, dizendo que tornar um site acessível é muito mais
difícil do que deveria ser. Ele acredita que se a acessibilidade ganhasse mais
presença na web, sua implementação acabaria tornando-se mais fácil. O autor
oferece algumas dicas para tornar um projeto mais acessível, tais como: consertar
34
os problemas de acessibilidade que confundem a todos; ler artigos e livros sobre
acessibilidade; estruturar corretamente websites por meio de cascading style sheets
(css)6; e, fazer alterações específicas no HTML, para evitar alguns recursos que,
normalmente, geram problemas de compatibilidade com navegadores.
Como observado, o estudo da usabilidade contempla uma infinidade de
questões de análises complexas, para aprimorar a qualidade de um website; e a
própria acessibilidade é um fator determinante para que um site possa ser
considerado usável. Entretanto, certificar-se de que um site é usável não garante o
sucesso pleno do projeto. Isso porque o design evoluiu ao ponto de a análise da
qualidade da experiência de navegação ir muito além do simples fato de o usuário
conseguir realizar as tarefas de forma rápida e eficaz.
A partir daqui, discorremos sobre uma disciplina que se relaciona diretamente
com os conceitos já revisados. Trata-se do design de interação.
4.1.5 Design de interação
No cotidiano, constantemente, é necessário utilizar produtos interativos.
Mesmo aqueles que não estão diretamente relacionados com o ambiente virtual,
como o telefone, a geladeira e o controle remoto da televisão, exigem de seus
usuários um comportamento interativo. Para aprimorar a experiência de utilização
desses e de outros produtos, e planejar as respostas a ações interativas, contamos
com a aplicação do design de interação como uma importante etapa da UX.
Para Yvonne Rogers; Helen Sharp e Jennifer Preece (2005, p. 28), uma
definição ampla e boa de design de interação é:
Design de produtos interativos que fornecem suporte às atividades cotidianas das pessoas, seja no lar ou no trabalho. Especificamente, significa criar experiências que melhorem e entendam a forma como as pessoas trabalham, se comunicam e interagem.
Os autores (2005) evidenciam a presença de múltiplas disciplinas que se
encontram dentro do design de interação. A importância de entender como usuários
6 Krug (2006) explica que antigamente os sites eram desenvolvidos em tabelas para que os
projetistas tivessem algum controle sobre a aparência. Isso fez com que as tabelas e outros comandos de HTML passassem a ser utilizados para objetivos diferentes do qual haviam sido projetados. Após os navegadores de adaptarem ao CSS, o problema foi resolvido. Hoje, o CSS oferece vantagens enormes na sua utilização como flexibilidade, consistência, controle de aparência e facilidade na formatação de textos.
35
se comportam e reagem a estímulos interativos fez com que profissionais de áreas
distintas, como psicólogos e sociólogos, se tornassem necessários para o
desenvolvimento dos estudos que envolvem o design de interação.
Apesar de não se limitar apenas a interfaces digitais, o design de interação
passou a ser evidenciado ainda mais com o surgimento dos computadores e dos
estudos sobre IHC (interação homem-computador). Yvonne Rogers; Helen Sharp e
Jennifer Preece (2005, p. 29) citam:
Entendemos o design de interação como fundamental para todas as disciplinas, campos e abordagens que se preocupam com pesquisar e projetar sistemas baseados em computador para pessoas. O campo interdisciplinar mais conhecido é a interação homem-computador (IHC), que se preocupa com o design, a avaliação e a implementação de sistemas computacionais interativos para uso humano e com o estudo de fenômenos importantes que o rodeiam.
Figura 2 – Relação entre disciplinas acadêmicas, práticas de design e campos interdisciplinares que se preocupam com design de interação
Fonte: Design de Interação: Além da interação homem-computador, de Yvonne Rogers; Helen Sharp e Jennifer Preece (2005, p. 29)
Segundo os mesmos autores (2005), o grande desafio com o surgimento dos
primeiros computadores era torná-los utilizáveis para pessoas sem grandes
conhecimentos técnicos. Essa utilização deveria auxiliar a realização de tarefas que
exigissem a cognição humana. Engenheiros e psicólogos uniram-se para contemplar
36
as melhores formas de propor soluções viáveis tecnicamente, mas que respeitassem
as capacidades humanas.
Surgiram, então, painéis visuais que apresentavam formas de interação por
meio de interfaces gráficas, comumente conhecidas pela abreviação GUI (Graphical
User Interface). Muitas pesquisas foram geradas, com o objetivo de definir os
melhores padrões para desenvolvimento dessas interfaces, e, a partir disso, foram
criadas referências, que são facilmente identificadas em diferentes interfaces nos
dias de hoje, tais como: janelas, paletas, abas, menus, ícones, etc.
Referente à aplicação prática do design de interação em projetos de
desenvolvimento de interfaces web, Pereira (2014) sugere a existência de quatro
camadas que determinam um processo mais comumente usado, embora possa
sofrer algum tipo de alteração de acordo com o projeto ou tamanho da equipe.
A primeira camada é o framework de navegação. Pereira (2014, s. p.) diz:
Sempre começamos um projeto pensando em como a experiência do usuário vai acontecer. Neste momento definimos como as pessoas vão navegar pelo site ou aplicativo. Essa etapa é um dos momentos mais importantes de um projeto, pois estamos trabalhando em como o produto final vai se comportar de forma geral. É hora de saber qual será a navegação global e secundária. Todos os itens criados devem ser questionados se fazem sentido na primeira camada de navegação. O framework será a base para o desenho de todas as telas restantes.
A segunda é a arquitetura de informação detalhada. Sobre essa camada,
Pereira (2014, s. p.) diz:
Depois do framework finalizado, mapeamos a arquitetura de informação final. É ideal que a estrutura seja a mais plana possível e o usuário tenha acesso as informações através de camadas. Os itens de primeiro nível precisam ser fáceis de entender, de acordo com a linguagem do público que utilizará o produto.
A terceira é o mapeamento de conteúdo. Para Pereira (2014, s. p.):
Além de focar na arquitetura global de todo o site, temos que fazer o mapeamento do conteúdo. Não é o momento de definir o layout, mas o conteúdo que vai em cada tela. Com este trabalho feito, conseguimos enxergar as funcionalidades finais que terão no projeto e assim deixamos claro para todos os envolvidos o que precisa ser feito em termos de produção e viabilidade tecnológica.
37
A quarta, e última camada, são os comportamentos dos elementos de
navegação. Pereira (2014, s. p.) propõe alguns questionamentos:
O site será responsivo? O menu ficará fixo no topo ao rolar a página? Os links abrem no clique ou no mouse over? Essas perguntas vão surgir lá na frente se você não pensar em cada detalhe no momento ideal. E são esses detalhes que vão fazer o seu projeto chamar atenção dos usuários e tornar a experiência marcante. É importante documentar todas as soluções no momento de produção dos wireframes.
Neste trabalho, estudamos a execução dessas etapas. Após o design de
interação ter projetado de forma responsável os recursos interativos, grande parte do
planejamento do projeto está concluído. Sendo assim, resta apenas uma etapa para
que a interface adquira uma forma utilizável para o usuário: é nesse ponto que entra
o design visual.
4.1.6 Design visual
O design visual faz parte dos elementos que compõem a última camada de
um projeto de UX, chamada de design sensorial por Garret (2011). Segundo o autor,
o design sensorial é o primeiro aspecto de um produto que será percebido pelo
usuário. Para ele (2011), o design sensorial deve se preocupar em satisfazer os
principais sentidos utilizados pelo usuário na interação do produto, sentidos esses
que podem ser a visão, audição, tato, olfato e paladar.
Para Garret (2011), o paladar e o olfato são pouco considerados por
designers de UX, por estarem relacionados à comida ou a perfumes. O tato tem
grande importância em interfaces projetadas para aplicações móveis, como celulares
e tablets. Os materiais utilizados para desenvolver os aparelhos também são de
grande importância para a experiência nesses dispositivos. A audição é explorada
com ruídos e sinais sonoros nas mesmas aplicações móveis, assim como em
interfaces web e diferentes produtos. Já o aspecto visual, é evidenciado por Garret
(2011, p. 136, tradução nossa) como ―a área onde os designers de UX têm mais
sofisticação, pois o design visual tem um papel em praticamente todos os tipos de
produtos existentes‖. O autor também diz (2011, p. 136, tradução nossa):
Inicialmente, você pode pensar que o design visual é uma simples questão de estética. Todo mundo tem um gostos diferentes, e todo mundo tem uma
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ideia diferente do que constitui um projeto visualmente atraente, por isso, todos os argumentos, as decisões sobre o projeto se resumem a preferências pessoais, certo? Bem, todo mundo tem uma percepção diferente de estética, mas isso não significa que decisões de design têm que ser baseadas no que parece legal para todos envolvidos.
Garret (2011) diz que, ao invés de avaliarmos ideias de design visual apenas
pela estética, devemos focar a atenção para a eficácia desse design em relação a
tudo o que foi planejado nas etapas anteriores do projeto de UX. Ele sugere que
observemos se o design, por exemplo, faz boas distinções entre diferentes seções, e
se ele ajuda o usuário a entender as opções disponíveis. O autor garante, também,
que a principal forma de reforçar a identidade da marca é pelo design visual.
Segundo as palavras de Garret (2011, p.137, tradução nossa):
Comunicar uma identidade de marca, por exemplo, é um objetivo estratégico comum em um site. A identidade da marca aparece de diferentes maneiras - na linguagem que você usa ou no design de interação das funcionalidades do seu site - mas uma das principais ferramentas usadas para se comunicar uma identidade de marca é o design visual. Se a identidade que deseja transmitir é técnica e autoritária, o uso de fontes de quadrinhos e cores pastel brilhantes, provavelmente, não é a escolha certa. Não é apenas uma questão de estética, é uma questão de estratégia.
Garrett (2011) ainda sugere que uma boa maneira de avaliar o design visual é
perguntar-se, por exemplo, onde o olho bate na primeira vista, quais elementos
chamam mais atenção, e se esses elementos que estão atraindo um nível maior de
atenção realmente são importantes para tomadas de decisões relevantes, para que
o usuário atinja os objetivos planejados.
O autor diz que, geralmente, é possível encontrar padrões na forma como as
pessoas movimentam seus olhos, e que esses movimentos instintivos são resultado
de ações inconscientes. Ele ainda complementa esse pensamento quando afirma
(2011, p.139, tradução nossa):
O movimento dos olhos do usuário pela página não acontece por acidente. Ele é o resultado de um conjunto complexo de, profundamente enraizadas, respostas instintivas aos estímulos visuais que todos os seres humanos partilham. Felizmente, para nós designers, essas respostas não estão completamente fora de nosso controle – ao longo dos séculos, desenvolvemos uma variedade de técnicas visuais eficazes para atrair e dirigir a atenção.
Para Garret (2011, p.138, tradução nossa), ―a principal ferramenta que
utilizamos para chamar atenção do usuário é o contraste‖. Ele afirma que um design
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sem contraste se assemelha a uma massa cinzenta, que faz com que o usuário
percorra com os olhos o objeto projetado, sem destacar nada em particular; sugere
que exploremos os contrastes entre cores, para destacar e diferenciar elementos
importantes. Segundo suas palavras (2011, p.139, tradução nossa):
O contraste é vital para direcionar a atenção do usuário para aspectos essenciais da interface, contraste ajuda o usuário a entender as relações entre os elementos de navegação da página, e o contraste é o principal meio de comunicação de grupos conceituais no design de informação. Quando os elementos em um design são diferentes, os usuários prestam atenção. Eles não podem evitar isso. Você pode usar esse comportamento instintivo a seu favor, fazendo com que as partes que os usuários realmente precisam ver se destaquem do resto dos elementos.
Garret (2011, p. 140, tradução nossa) apresenta um exemplo prático:
Mensagens de erro em interfaces Web, muitas vezes são prejudicadas ao se misturar com o resto da página; contrastar essas mensagens, colocando o texto em uma cor diferente (como, por exemplo, vermelho) ou evidenciando com um gráfico destacado pode fazer toda a diferença.
40
Podemos ver, como exemplo, o portal de notícias da Globo, o G1:
Figura 3 – Exemplo de contrastes no G1, o portal de notícias da Globo
Fonte: <http://g1.globo.com/>
Observando o exemplo do G1, notamos claramente o uso do contraste de
cores. O vermelho foi usado para destacar elementos importantes como o menu
principal e as manchetes das notícias. Também notamos o uso de cores
contrastantes na barra do topo para diferenciar as seções do site (notícias, esportes,
entretenimento e vídeos). O anúncio publicitário explora o mesmo conceito de
diferenciação por meio do contraste, utilizando um fundo preenchido pela cor azul, e
letreiro em amarelo.
O contraste de cores, no entanto, não é a única ferramenta importante para
um bom design visual. Garret (2011, p. 141) afirma que a ―uniformidade é importante
para assegurar que seu design comunica de forma efetiva, sem confundir ou
sobrecarregar seus usuários‖. Ele também diz, que manter a uniformidade no
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tamanho de elementos de design, pode ser algo muito proveitoso, principalmente em
interfaces digitais, visto que os mesmos elementos podem ser reutilizados em outras
páginas sem que seja necessário criá-los novamente.
Outra boa estratégia para manter a uniformidade é o uso de grids, como
ressalta Garret (2011). Os layouts baseados em grids utilizam um layout mestre que
pode ser utilizado para criar variações do design, esse layout encaixa elementos
dentro de uma grade, respeitando as linhas traçadas e garantindo a consistência na
distribuição de elementos. Podemos ver no exemplo a seguir:
Figura 4 – Exemplo de layout baseado em grid
Fonte: Padrões de Grids do site Quince. Disponível em <http://quince.infragistics.com/html/PatternView.aspx?name=Grid+Layout>Acesso em: 07.maio.2014
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Outra ferramenta fundamental para o design visual, segundo Garret (2011, p.
145, tradução nossa), são as paletas de cores e a tipografia. Ele diz:
A cor pode ser um dos mais efetivos caminhos para comunicar a identidade de uma marca. Algumas marcas são tão relacionadas a sua cor que é difícil pensar na empresa sem a sua cor vir automaticamente a nossa mente. — considere Coca-Cola, UPS, ou Kodak. Essas empresas empregaram cores específicas (vermelho, marrom, amarelo) consistentemente ao longo dos anos para criar um forte senso de suas identidades na mente do público.
Garret (2011, p. 147, tradução nossa) faz, também, uma afirmação sobre o
uso de cores, afirmando que:
A paleta de cores deve incorporar cores que se misturam permitindo uma ampla gama de usos. Na maioria dos casos, as cores mais brilhantes ou mais ousadas podem ser usadas para o primeiro plano do seu projeto - elementos para os quais você deseja chamar a atenção. Cores mais suaves são mais bem utilizadas para os elementos de fundo que não precisam saltar da página. Ter uma gama de cores para escolher nos fornece um conjunto de ferramentas para fazer escolhas de design eficazes.
Garret (2011, p. 147, tradução nossa) ressalta que ―assim como contraste e
uniformidade são importantes para outras áreas do design visual, eles
desempenham um papel vital na criação de paletas de cores também‖. Ele sugere
que não seja feita uma escolha de paleta onde as cores são muito parecidas umas
com as outras, pois isso dificultará a diferenciação e priorização de elementos para o
usuário. Ele sugere que se forem utilizados, por exemplo, tons variados de vermelho,
o designer deve certificar-se que eles são diferentes o suficiente para não confundir
o usuário.
Sobre a tipografia, Garret (2011) diz que, para algumas empresas, a tipografia
é tão importante que elas desenvolvem fontes exclusivas para garantir a
autenticidade de sua identidade visual, e cita, como exemplo, Apple e Volkswagen
como empresas que utilizam tipografia exclusiva para causar forte diferenciação.
Para ele (2011), textos em largos blocos devem priorizar a simplicidade, já
que nossos olhos ficam rapidamente cansados ao ler longos trechos de texto
escritos com fontes ornamentadas. Já, para títulos curtos, ou elementos de texto
grandes, sugere a utilização de fontes com mais personalidade, tendo cuidado para
não sobrecarregar a visão do usuário utilizando uma variedade muito grande de
fontes.
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5 INICIANDO UM PROJETO DE UX
Antes de iniciar um projeto de UX, é importante entender como tudo funciona,
bem como organizar a equipe que atuará no projeto. Chandler (2009, p. 10) afirma
que cada projeto tem objetivos específicos, porém todos os projetos possuem um
contexto maior que é o ecossistema do projeto. Ele inclui o ambiente e o tipo geral
do trabalho, e as pessoas com quem estamos interagindo. Ela afirma que a
compreensão desses fatores é essencial para facilitar a delegação de
responsabilidades e a comunicação de ideias para todos os envolvidos no projeto.
A autora diz, também, (2009) que ao iniciar um projeto, o projetista de UX
acaba tendo que exercer vários papéis. Nesse caso, é importante saber assumir os
papéis que terá condições de desempenhar da melhor forma. Normalmente, os três
principais papéis são: arquiteto da informação, designer de interação e pesquisador
do usuário.
O arquiteto da informação, segundo Chandler (2009, p.22), ―é responsável por
criar modelos para a estrutura da informação e utilizá-los para projetar uma
navegação amigável ao usuário e dividir o conteúdo em categorias‖; o designer de
interação (2009, p. 23) ―é responsável pela definição do comportamento de um site
ou de uma aplicação de acordo com as ações do usuário‖; e o pesquisador do
usuário (2009, p. 24) ―é responsável por fornecer ideias considerando as
necessidades dos usuários finais, baseadas nas informações que são geradas a
partir da (ou validadas com) pesquisa que a pessoa conduz com os usuários‖.
Outros papéis que podem ser exercidos ou delegados, segundo Chandler
(2009) são: estrategista da marca, analista de negócios, estrategista de conteúdo,
redator, designer visual e desenvolvedor de interface. Apesar de serem papéis
importantes, não nos aprofundaremos neles nesse momento.
5.1 USUÁRIOS E SUAS NECESSIDADES
Este capítulo busca aprofundar o entendimento e as necessidades do alvo
principal de qualquer projeto de UX: o usuário. Entender suas necessidades parte
não apenas de pesquisas diretas com o usuário final, mas de um entendimento
aprofundado de todos os fatores envolvidos no projeto e na correta definição de
seus objetivos.
44
5.1.1 Definindo os objetivos do projeto
Chandler (2009 p. 56) acredita que uma clara definição dos objetivos é fator
de extrema importância para o sucesso do projeto. Ela afirma: ―um dos segredos de
um bom projeto é iniciar dentro da equipe com objetivos claros do projeto e uma
abordagem bem compreensível. De forma ideal, a liderança do projeto terá isso
definido por você‖. Ela também diz (2009, p. 57):
Os objetivos são lentes focalizadoras importantes que você usará durante todo o projeto. Eles devem partir da estratégia de negócio geral da empresa do cliente, por isso os objetivos do projeto devem estar alinhados com as iniciativas estratégicas dentro da empresa.
Chandler (2009 p. 56) recomenda que os objetivos sejam definidos com foco,
pois os muito amplos não são diretrizes válidas para projetos específicos. Quando
houver muitos objetivos, o ideal é organizá-los por ordem de prioridade, sempre
certificando-se que um objetivo não entre em conflito, ou mesmo, inviabilize o outro.
Conhecer os problemas antes de criar as soluções é imprescindível. Chandler
(2009 p. 67) diz:
Quando a equipe do projeto se reunir, provavelmente você terá ouvido ou aparecido com muitas ideias sobre quais necessidades devem ser cumpridas. Pode já existir listas de funções oferecidas por alguns membros de destaque da empresa (seus agentes de negócio), junto com suas opiniões sobre quais funções são mais importantes. Existem elementos das requisições de negócio para o projeto, e eles são um bom início. Para ter certeza se você tem uma solução completa ao final do projeto, você precisará gerar e esclarecer requisições a partir de vários pontos de vista.
A mesma autora ressalta a importância de compreender o estado atual de um
projeto antes de iniciá-lo. É importante entender os problemas atuais, caso o projeto
seja o redesign de um site que já existe, assim como é fundamental ter uma boa
compreensão da concorrência, se estiver criando um novo site ou aplicação. É
possível adquirir boa compreensão por meio de entrevistas com o agente, ou mesmo
via pesquisas feitas por conta própria. A análise heurística é uma boa opção para
obtenção dessa compreensão. Segundo Chandler (2009, p. 70) conta:
Uma análise heurística é uma técnica que você pode usar para avaliar a usabilidade de um projeto existente, baseado nas melhores práticas dentro
45
do campo da experiência do usuário. Você pode conduzir tal análise no site atual no início de um projeto a ser criado ou analisar sites concorrentes a fim de compreender oportunidades para uma oferta de uma experiência do usuário com mais qualidade do que em outras empresas. O resultado é um documento descrevendo os pontos fortes e pontos fracos do site, incluindo as recomendações para melhorias.
Após a obtenção desse documento, é possível ter uma compreensão mais
aprofundada e, assim, listar ideias para contribuir com o novo projeto. As dez
heurísticas de Jackob Nielsen são boas diretrizes para execução dessa análise,
sempre considerando que cada projeto precisa ser analisado individualmente, pois
existirão casos específicos em que algumas recomendações heurísticas não
poderão ser seguidas.
Segundo Nielsen (1995, s. p., grifo nosso), as dez heurísticas são:
1) feedback: O sistema deve informar continuamente ao usuário sobre o que ele está fazendo.10 segundos é o limite para manter a atenção do usuário focalizada no diálogo. 2) falar a linguagem do usuário: A terminologia deve ser baseada na linguagem do usuário e não orientada ao sistema. As informações devem ser organizadas conforme o modelo mental do usuário. 3) saídas claramente demarcadas: O usuário controla o sistema, ele pode, a qualquer momento, abortar uma tarefa, ou desfazer uma operação e retornar ao estado anterior. 4) consistência: Um mesmo comando ou ação deve ter sempre o mesmo efeito. A mesma operação deve ser apresentada na mesma localização e deve ser formatada/apresentada da mesma maneira para facilitar o reconhecimento. 5) prevenir erros: Evitar situações de erro. Conhecer as situações que mais provocam erros e modificar a interface para que estes erros não ocorram. 6) minimizar a sobrecarga de memória do usuário: O sistema deve mostrar os elementos de diálogo e permitir que o usuário faça suas escolhas, sem a necessidade de lembrar um comando específico. 7) atalhos: Para usuários experientes executarem as operações mais rapidamente. Abreviações, teclas de função, duplo clique no mouse, função de volta em sistemas hipertexto. Atalhos também servem para recuperar informações que estão numa profundidade na árvore navegacional a partir da interface principal. 8) diálogos simples e naturais: Deve-se apresentar exatamente a informação que o usuário precisa no momento, nem mais nem menos. A sequencia da interação e o acesso aos objetos e operações devem ser compatíveis com o modo pelo qual o usuário realiza suas tarefas. 9) boas mensagens de erro: Linguagem clara e sem códigos. Devem ajudar o usuário a entender e resolver o problema. Não devem culpar ou intimidar o usuário. 10) ajuda e documentação: O ideal é que um software seja tão fácil de usar (intuitivo) que não necessite de ajuda ou documentação. Se for necessária a ajuda deve estar facilmente acessível on-line.
46
Com os objetivos definidos com clareza, seguimos para a pesquisa de
usuário.
5.1.2 Pesquisa de usuário
Existem diversas técnicas de pesquisa com o usuário que podem ser
utilizadas durante todo o projeto (Chandler). Entre os passos básicos para conduzir
uma pesquisa de usuário estão: a definição dos grupos de usuários primários; o
planejamento do envolvimento do usuário; a condução da pesquisa; a validação das
definições do grupo de usuários; e a criação de um documento com as requisições
desses usuários.
A definição de grupos de usuários primários, segundo Chandler (2009, p. 86),
―envolve a criação de uma estrutura que descreve os principais tipos de usuários
para quem você está projetando‖. Ela sugere criar uma lista de atributos, com o
objetivo de reunir toda a documentação da empresa que ajudaria a direcionar para
seus usuários. Chandler (2009, p.87) cita a seguinte lista:
Documentos explicando as estratégias da empresa, como objetivos da empresa, informação competitiva, estratégias de marketing e planos de negócio;
Segmentações de mercado em relação aos clientes atuais e outros dados demográficos reunidos pelo departamento de marketing;
Pesquisa de usuário conduzida anteriormente;
Pesquisas, como pesquisas de satisfação do usuário e formulários de avaliação crítica;
Relatórios de atendimento ao cliente abordando questões que ocorrem com frequência.
O planejamento do envolvimento do usuário é a escolha de técnicas para
engajá-lo na pesquisa, respeitando os objetivos do projeto.
Chandler (2009, p. 85) também sugere que sejam levantadas, nessa
documentação, informações como objetivos primários, papéis, demografia,
experiência e nível educacional, e atributos organizacionais. Após concluídos esses
levantamentos, iniciamos a escolha de técnicas de pesquisa.
5.1.3 Escolha de técnicas
Definidos os grupos de usuários, faz-se necessário iniciar a escolha das
técnicas que serão utilizadas na pesquisa. Segundo Chandler (2009), algumas das
47
técnicas mais comuns são: entrevista com usuários; investigação contextual;
pesquisas; grupos de foco; ordenação de cartões (card sorting); e testes de
usabilidade.
Para Chandler (2009, p. 92), as entrevistas com usuários são conversas
particulares com um dos participantes que pertence a um dos grupos de usuários
primário, sendo útil quando se deseja obter contexto, mas não se pode ir até o
usuário, ou o tipo de acesso ao mesmo é variado, podendo ser pessoalmente ou por
telefone. Nesse tipo de técnica, um dos desafios pode ser a obtenção de opiniões
diretas e a dificuldade de reunir informações quando a entrevista é conduzida
remotamente.
A investigação contextual, segundo (Chandler, 2009, p. 92), é "uma visita
local com os participantes para observar e aprender sobre como eles trabalham em
seu ambiente normal diário". Para a autora é útil quando se possui pouca informação
sobre o público-alvo ou quando os usuários trabalham em um único ambiente. A
maior dificuldade enfrentada nesse caso é o próprio acesso ao participante em seu
ambiente de trabalho, o que pode gerar desconforto, desconfiança e mesmo
resistência.
As pesquisas são, para Chandler (2009, p. 92), "uma série de perguntas que
consiste principalmente de respostas fechadas (com opções múltiplas), usadas para
identificar padrões dentro de um grande número de pessoas". É vantagem utilizar
esse tipo de técnica quando buscamos resultados quantitativos, e para obter
informações sobre preferências. O maior desafio, segundo Chandler (2009), é criar
um formulário com perguntas inteligentes para que o usuário não seja induzido a dar
respostas particulares.
Na concepção de Chandler (2009, p. 93), os Grupos de Foco são "uma
discussão em grupo em que um moderador guia os participantes através de
perguntas sobre um tópico específico. Foca nos sentimentos, atitudes e ideias dos
participantes sobre o tópico". É útil quando "a equipe acredita que as atitudes dos
usuários influenciarão fortemente o uso de sua solução". A autora (2009, p. 94)
entende que o maior desafio dessa técnica é a compreensão de "como direcionar as
perguntas para receber a informação correta".
A ordenação de cartões, também conhecida como card sorting, é uma técnica
que distribui cartões para os participantes, e solicita que eles os organizem da forma
que acharem mais adequada. Para Chandler (2009, p. 93), essa técnica é útil
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quando um site possui uma estrutura grande, com muitos itens, e exige uma
organização eficiente para que os usuários naveguem com usabilidade. Seu maior
desafio é "determinar quais tópicos seria melhor incluir".
Por fim, o teste de usabilidade é efetuado enquanto "os usuários tentam
realizar tarefas típicas em um site ou aplicação, enquanto um facilitador observa e,
em alguns casos, faz perguntas para entender o comportamento do usuário"
(Chandler, 2009, p. 93). Entender os usuários e obter informações pelas técnicas
selecionadas é uma etapa fundamental do design de UX, porém, para resultados
ainda mais satisfatórios, é importante que a equipe de UX não apenas leia esses
relatórios, mas aprenda a se colocar no lugar dos seus usuários. Para isso, existe
uma ferramenta muito eficaz: a criação de personas.
5.1.4 Personas
As informações obtidas após essas pesquisas contribuirão à formação de novos
grupos de usuários e ferramentas mais detalhadas, como personas, as quais
facilitarão a criação das requisições de usuário.
Para Unger (2009, p. 113), as personas são documentos que contribuem
para encontrar a melhor maneira de colocar a sua equipe – ou o seu cliente – no
lugar dos seus usuários.
As personas podem ser usadas para ajudar a equipe do seu projeto e o seu cliente a simpatizarem com os usuários deles. As personas podem proporcionar uma verificação interna de muitas partes do seu projeto – as requisições de negócio, o design visual ou a verificação da qualidade – oferecendo percepções a respeito de quem é seu público e quais são as expectativas deles e os seus comportamentos.
Unger (2009, p. 114) define personas como:
Documentos que descrevem típicos usuário-alvo. Elas podem ser úteis para a equipe do seu projeto, para os agentes e para os clientes. Com pesquisas e descrições apropriadas, as personas podem ilustrar um quadro muito claro sobre quem está usando um site ou aplicação e, potencialmente, até mesmo como estão usando. Os projetistas da experiência do usuário geralmente veem a criação de personas como um grande exercício de empatia.
49
Para o mesmo autor, criar personas é um ato que ajuda a equipe a resolver
conflitos que costumam surgir durante a criação e desenvolvimento, retomando o
foco do projeto e seguindo adiante. ―O objetivo das personas é ajudar a sua equipe
e/ou seus clientes a tirarem parte da confusão que pode surgir quando você chegar
ao cruzamento da tomada de decisão.‖ (2009, p. 115).
50
6 APLICAÇÃO DA UX: PLANEJAMENTO E PROTOTIPAGEM
Após toda a coleta de informações reunidas, o projeto pode sair do papel e
começar a ser implementado. Nessa etapa, o projetista costuma encontrar
dificuldades, como ideias que surgem após a definição das requisições, que
influenciarão os prazos e nas próprias requisições já definidas. Também é comum
ser obrigado a priorizar, ou, até mesmo, deixar de lado algumas requisições, em
função de prazos e orçamentos apertados. Nesses casos, é necessário reduzir a
lista de requisições. Aqui, o projetista de UX tem papel fundamental. Ungler e
Chandler (2009, p. 152) dizem:
Pode ser tentador considerar a priorização uma responsabilidade entre patrocinador do projeto, o gerente do projeto e o líder da equipe de desenvolvimento em vez de uma questão para um projetista de UX. Não há nada além da verdade. As discussões sobre priorização são o lugar onde as soluções bem-sucedidas são feitas ou quebradas. Os projetistas da experiência do usuário têm a responsabilidade de trazer suas habilidades à tona nessas conversas importantes.
Quando a equipe chega a um consenso e a lista de requisições é definida, é
hora de iniciar o design. Algumas técnicas podem auxiliar o início da criação prática,
como a elaboração de um mapa do site e fluxo de tarefas.
6.1 MAPA DO SITE E FLUXO DE TAREFAS
Sobre os mapas do site, Unger (2009, p. 166) diz:
Os mapas do site ajudam a identificar a estrutura dos sites na web e das aplicações. Eles podem mostrar hierarquias e conexões que permitem que o seu público obtenha uma compreensão de onde os usuários podem localizar o conteúdo. Os fluxos de tarefa levam os mapas do site um passo a frente identificando os vários cursos de ação que um usuário pode atravessar dentro de uma seção do site.
51
Figura 5 – Exemplo de um mapa de site simples
Fonte: SME Toolkit. Disponível em <http://brasil.smetoolkit.org/brasil/pt_br/content/pt_br/4783/Como-estruturar-o-projeto-do-website-de-sua-empresa> Acesso em: 16.maio.2014
Sobre os fluxos de tarefa, Unger (2009, p. 166) acrescenta:
Os fluxos de tarefa também desenham as conexões para estados de erro, conteúdo ou visualizações de página baseados nos pontos de decisão através de todo o processo. Quando usados juntamente, os mapas do site e os fluxos de tarefa podem oferecer um cenário claro das estruturas de conteúdo ao seu público e como os usuários podem navegar através deles.
52
Figura 6 – Exemplo de um fluxo de navegação
Fonte: Blog Milho Verde. Disponível em
<http://milhoverde.files.wordpress.com/2008/03/fluxo_navegacao_noticias_v5.png.> Acesso em: 10.maio.2014
6.2 WIREFRAMES
Outra ferramenta que serve como auxílio antes que o design visual comece
são os wireframes. Para Unger (2009), os wireframes são formas de identificar a
estrutura de um website ou aplicação, assim como seus comportamentos funcionais.
Eles servem como um protótipo visual que carrega os conceitos obtidos nas análises
anteriores. Unger (2009, p. 185) afirma:
Os wireframes são, geralmente, apresentados em escalas de cinza, privados de elementos gráficos ou conteúdo finalizado; em vez disso, eles usam conteúdo substituível para destacar locais representativos que podem ser usados como orientação no design visual.
De acordo com o autor (2009, p. 186), um wireframe resume-se a ―um
protótipo de baixa fidelidade de uma página na web ou tela de uma aplicação. Um
53
wireframe é usado para identificar os elementos que serão exibidos na página ou na
tela.‖
Figura 7 – Exemplo de wireframes com notas de design de interação
Fonte: Site New Media Sources. Disponível em <http://newmediasources.ca/wp-content/uploads/2012/12/HomePage.png> Acesso em: 10.maio.2014
54
Figura 8: Wireframe do site da CNN ao lado de seu design visual
Fonte: Site Wirify.com e CNN.com. Disponível em <http://www.wirify.com/wp/wp-content/uploads/2011/02/CNN-International-Original-vs-Wirify-wireframe1.jpg> Acesso em: 10.maio.2014
A partir da definição do wireframe, é possível criar o primeiro protótipo
funcional do projeto.
55
6.3 PROTÓTIPOS INTERATIVOS
A prototipagem contribui para que o usuário possa fazer testes de interação
reais antes de iniciar o desenvolvimento oficial do projeto. Unger (2009, p.205) diz:
No contexto do design da experiência do usuário, a prototipagem é o ato de (e, em muitos casos, a arte de) criar e testar toda ou parte da funcionalidade de uma aplicação ou Website com usuários. Os protótipos podem ser feitos com ferramentas analógicas (como quadros brancos e papel) ou digitalmente com o PowerPoint, Acrobat, Visio, OmniGraffle, HTML ou outras ferramentas baseadas na tecnologia.
O autor (2009) faz questão de ressaltar que, por mais fiel que o protótipo seja
em recursos e funcionalidades, tudo o que é apresentado nele não passa de
prototipagem, e não deve ser considerado como resultado final. Após completar o
processo de prototipagem, será preciso transformá-lo em um objeto que possa ser
utilizado pelo usuário de forma completa por meio do design visual e
desenvolvimento do projeto.
6.4 TESTES DURANTE E APÓS IMPLEMENTAÇÃO
Tudo indica que chegamos ao fim de todo o processo; porém, como afirma
Unger (2009, p. 247), ―Um bom processo de design de experiência do usuário nunca
acaba‖. O projetista de UX deve manter-se envolvido e acompanhar todo o processo
de criação e desenvolvimento, a fim de assegurar-se de que a entrega final seja a
experiência do usuário projetada.
Após ter feito esse acompanhamento e obter o produto final, é hora de testar
o design com os usuários novamente. Segundo Unger, muitas vezes os testes com
usuários não são realizados nas etapas anteriores e, mesmo quando são, sempre
ficam brechas e pequenos problemas despercebidos, que precisam de solução após
o lançamento do produto final. O ideal é que os testes sejam feitos antes e depois do
lançamento oficial.
O autor adverte para que o projetista não se surpreenda se, mesmo depois de
todo esse trabalho minucioso, as pessoas não demonstrarem interesse pelo produto
lançado. Ele cita alguns fatores de grande importância na aceitação de um produto:
vantagem pessoal; suporte e opinião; e boca a boca gerado pelos grupos ativos de
56
usuários. Por isso é importante que o site ou aplicação tenha um canal de
comunicação com o cliente para oferecer suporte e ouvir suas sugestões de
melhorias.
6.5 MANTENDO OS TESTES
Unger (2009) considera importante que, mesmo após todos os testes pós-
lançamento, continuem sendo coletadas informações de navegação e opiniões de
usuários para gerar uma lista de aprimoramentos e benefícios que podem ser
implementados ao website ou aplicação. Ele conclui sua obra citando (p. 255): ―Os
projetos não devem morrer. Eles devem ser o trampolim para novos projetos que
são voltados continuamente para o aprimoramento do design da experiência do
usuário.‖
57
7 TESTES DE CAMPO
Por meio do conhecimento adquirido nas pesquisas desse projeto,
elaboramos algumas aplicações práticas guiadas pela metodologia exposta no
capítulo dois deste trabalho. Os relatos dessa prática de campo foram divididos em
três etapas.
7.1 PROCESSO APLICADO
Iniciamos a aplicação prática usando como referência um site da categoria e-
commerce, o aliexpress.com.br. O AliExpress é um website do grupo Alibaba, que
possibilita o comércio internacional de mercadorias de diferentes espécies. Eles são
oferecidos pelo site, por meio do cadastro de fornecedores em vários países. Na
página que fala sobre a empresa, encontramos a seguinte definição:
A missão do grupo Alibaba é tornar fácil fazer negócios em qualquer lugar. Atuamos em mercados online e de tecnologia móvel, bem como a computação em nuvem e outros serviços. Fornecemos tecnologia e serviços para permitir que os consumidores, comerciantes e outros participantes possam conduzir o comércio em nosso ecossistema.
Dentre tantas opções no ramo de e-commerce, o AliExpress foi selecionado
por ser uma plataforma que teve grande popularização no Brasil nos últimos anos;
ela preocupa-se em aprimorar a experiência do usuário, garantindo que tanto a
navegação no site quanto a compra sejam tarefas simples e prazerosas.
58
Figura 9 – Página inicial do site AliExpress
Fonte: Site aliexpress.com. Disponível em <http:// http://pt.aliexpress.com/> Acesso em: 10.maio.2014
59
Iniciamos a pesquisa quantitativa formulando um questionário de própria
autoria, porém, baseado em modelos apresentados por cinco autores: Knoll (2012);
Winkler e Pimenta (2002); Nascimento e Amaral (2010). Além disso, foram incluídas
questões baseadas nas heurísticas de Nielsen, já citadas no capítulo seis deste
trabalho. O grande desafio foi elaborar uma sequência de perguntas compactas que
permitisse, posteriormente, a verificação de equivalência com o guia de
recomendações proposto por Nascimento e Amaral (2010, p. 105). Criamos o
seguinte questionário:
NAVEGAÇÃO E ASPECTOS VISUAIS
PERGUNTAS SIM NÃO Parcialmente
Este site tem uma apresentação gráfica agradável e legível.
O visual deste site passa credibilidade e profissionalismo.
Gosto da forma como este site utiliza as cores.
Eu sempre sei em que página estou, de onde vim e como chegar onde quero chegar.
De um modo geral, considero rápido o acesso às informações do site.
Os recursos de navegação (menus, ícones, links e botões), estão todos claros e fáceis de achar.
Logo que entro no site já sei o que esta empresa faz.
Os textos são consistentes e legíveis.
As animações e efeitos visuais deste site são agradáveis.
Concordo que os erros não acontecem com frequência.
Quando ocorre um erro, as mensagens sobre o mesmo são claras e me ajudam a solucioná-lo.
É fácil a navegação neste site.
60
ENCONTRANDO PRODUTOS
PERGUNTAS SIM NÃO Parcialmente
Existe a possibilidade de procurar produtos de diferentes maneiras.
A ferramenta de busca é fácil de utilizar e eficiente nos resultados que mostra.
Os produtos estão organizados em categorias de maneira clara e objetiva.
A descrição dos produtos é completa e bem detalhada.
Gosto da forma como são apresentadas as imagens dos produtos.
Encontrei facilmente os produtos que procurava.
Encontrei todos os produtos que procurava.
As opiniões dos outros usuários são importantes para a minha decisão de compra.
PROCESSO DE COMPRA
PERGUNTAS SIM NÃO Parcialmente
O cadastro no site é rápido e de fácil preenchimento.
O site oferece todas as formas de pagamento de que preciso.
Na página de compras, eu possuo todas as informações que preciso.
O processo, tanto de remover como de alterar a quantidade de produtos selecionados para aquisição, é muito fácil.
As regras sobre troca, devolução ou políticas de reembolso são claras e fáceis de encontrar.
As informações necessárias sobre a garantia do produto são facilmente obtidas.
Eu me senti seguro fazendo minhas compras.
Eu posso abandonar facilmente um processo de compra.
As informações sobre a entrega dos produtos e prazos são claras.
Todo o processo de fazer compras é simples.
61
PÓS-VENDAS E SUPORTE AO CLIENTE
PERGUNTAS SIM NÃO Parcialmente
O site abre espaço para eu expor meus comentários, reclamações ou sugestões.
O cliente facilmente localiza o endereço, telefone ou mais informações sobre a empresa.
Posso acompanhar facilmente o status das minhas compras a qualquer momento.
O site oferece informações de rastreamento da encomenda.
O prazo de entrega dos produtos está de acordo com o que é proposto pelo site.
Sei que se houver algum problema, poderei resolver facilmente.
As políticas de devolução são claras.
O site apresenta um local com as perguntas mais frequentes.
Eu me sinto seguro neste site.
O formulário foi disponibilizado online por meio da ferramenta de criação do
Google Docs. Os usuários selecionados para o teste foram homens e mulheres na
faixa etária entre 18 e 60 anos; eles já conheciam e utilizaram o site AliExpress
antes. Como mencionado, Duarte e Barros (2006) enfatizam a importância de que os
participantes tenham envolvimento com o tema e sejam capazes de ajudar a
responder sobre o assunto; isso justifica o perfil selecionado.
Para a pesquisa qualitativa, buscamos objetivar as respostas para que fosse
possível a obtenção de dados consistentes. Sendo assim, as opções oferecidas
como resposta eram apenas três: Sim (para concordância), Não (para discordância)
e Parcialmente (para casos em que o participante concordava apenas parcialmente
com a afirmação).
A primeira tela do formulário orientava os usuários sobre o que viria pela
frente e como se portar durante a pesquisa, explicando quando deveriam usar cada
uma das três opções. O principal meio de estímulo para captação dos participantes
foi a publicação do link do formulário no Facebook.
Depois da execução e coleta de dados dessa pesquisa, utilizou-se a lista de
verificação e guia de recomendações para inspeção ergonômica de websites
recomendada por Nascimento e Amaral (2010). Apesar de a lista dos autores ter
62
sido elaborada para uma biblioteca virtual, a maioria das questões encaixa
perfeitamente em qualquer projeto web. Por isso, optamos por utilizar a sua
reprodução fiel, também porque ela oferecia a opção N/A (não se aplica) para as
poucas questões que não se aplicavam ao nosso objeto de estudo.
Após esse processo, iniciamos a aplicação da principal ferramenta para
análise qualitativa. Selecionamos um grupo de cinco usuários de diferentes perfis,
que preencheram os requisitos para participação da análise filmada, acompanhada
de uma entrevista verbal gravada, aplicada pessoalmente. Os selecionados,
segundo critérios já descritos no capítulo dois, foram:
Usuário A
Idade 22 anos
Sexo Feminino
Profissão Fisioterapeuta
Local de trabalho Clínica de fisioterapia
Formação Acadêmica Superior incompleto
Frequência de compras feitas pela internet Baixa
Grau de facilidade com uso da internet e computadores
Alto
Utilizador do site AliExpress? Sim
Usuário B
Idade 59 anos
Sexo Masculino
Profissão Economista
Local de trabalho Escritório
Formação Acadêmica Superior completo
Frequência de compras feitas pela internet Moderada
Grau de facilidade com uso da internet e computadores
Moderado
Utilizador do site AliExpress? Sim
63
Usuário C
Idade 23 anos
Sexo Feminino
Profissão Estudante
Local de trabalho Não possui
Formação Acadêmica Superior incompleto
Frequência de compras feitas pela internet Moderada
Grau de facilidade com uso da internet e computadores
Alto
Utilizador do site AliExpress? Sim
Usuário D
Idade 23 anos
Sexo Masculino
Profissão Desenvolvedor Web
Local de trabalho Escritório
Formação Acadêmica Superior incompleto
Frequência de compras feitas pela internet Alta
Grau de facilidade com uso da internet e computadores
Muito Alto
Utilizador do site AliExpress? Sim
Usuário E
Idade 17 anos
Sexo Masculino
Profissão Desenvolvedor Web
Local de trabalho Escritório
Formação Acadêmica Ensino Médio incompleto
Frequência de compras feitas pela internet Alta
Grau de facilidade com uso da internet e computadores
Muito Alto
Utilizador do site AliExpress? Sim
64
Esses usuários foram expostos a um processo filmado, e orientados a
navegar no AliExpress, fazendo comentários verbais sempre que encontrassem
pontos positivos ou negativos durante a utilização do website. O período de teste
deveria durar em torno de 15 a 30 minutos, mas poderiam abandonar a tarefa no
momento em que perdessem o interesse pelo site.
Ao término de cada filmagem, foram feitas entrevistas gravadas em áudio.
Nesta, os usuários responderam a questões qualitativas elaboradas pelo autor,
baseadas nas heurísticas de Nilsen (apresentadas no capítulo 6), com o objetivo de
obter uma comparação entre o comportamento apresentado nos vídeos e as
respostas verbais. O questionário contemplou as seguintes questões:
1. Visibilidade de Status do Sistema
1.1 Qual a sua percepção sobre os aspectos visuais do site?
1.2 O que você pode dizer sobre a organização da informação e facilidade de localização no site?
2. Relacionamento entre a interface do sistema e o mundo real
2.1 Qual a sua opinião sobre a comunicação, textos, termos e demais conteúdos escritos usados pelo site?
3. Liberdade e controle do usuário
3.1 Qual a sua opinião sobre a possibilidade de cancelar uma compra ou desfazer alguma ação? Houve dificuldades?
4. Consistência
4.1 O que você acha da organização de elementos, uso de imagens e ícones no site?
4.2 Em algum momento, você se confundiu achando que alguma coisa representava algo que não era?
4.3 O que você acredita que possa confundir os usuários durante a navegação?
5. Prevenção de erros
5.1 Como você se sente quando deleta algo que não queria, ou conclui uma ação indesejada num sistema? Em algum momento durante sua navegação isso ocorreu?
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6. Reconhecimento ao invés de lembrança
6.1 O que você lembra de ter feito no site AliExpress? Se precisasse fazer novamente, lembraria dos passos?
6.2 Qual foi sua dificuldade ao usar os recursos do site como buscas, filtros, carrinho de compras, etc.? Fale um pouco sobre os pontos positivos e negativos.
7. Flexibilidade e eficiência de uso
7.1 Qual a importância de atalhos para você? Você os utilizou ou gostaria de ter utilizado durante a sua navegação? Por quê?
8. Estética e design minimalista
8.1 O que você acha do número de recursos e opções que o site oferece?
8.2 Como você gostaria que fosse o design e volume de informações na tela?
8.3 Em algum momento, você sentiu que o AliExpress lhe sobrecarregou de informação? Se sim, como eles poderiam melhorar isso?
9. Ajuda ao usuário para reconhecer, diagnosticar e sanar erros
9.1 O que você poderia dizer sobre a facilidade em resolver os problemas apresentados no site?
9.2 Como o site lhe ajudava na resolução desses problemas?
10. Ajuda e documentação
10.1 Para você, qual a importância de uma documentação detalhada sobre como usar o site e como resolver problemas?
10.2 Como você se comportaria se encontrasse algum problema ou dificuldade no site, e como buscaria solucionar esses problemas, fossem de navegação ou na própria compra do produto?
Com o material de cada entrevistado em mãos, assistimos aos vídeos,
listamos os comportamentos de navegação observados e os comentários verbais
feitos durante a filmagem.
A comparação desses materiais gerou os resultados da pesquisa de campo.
66
7.2. ANÁLISE DE RESULTADOS
A sobreposição de técnicas de coleta e análise de material no campo buscou
formar uma ―dupla rede‖, que acabou por ―denunciar/apontar‖ comportamentos
ambíguos do usuário, bem como ratificar críticas realmente importantes. O
procedimento justifica-se na medida em que a teoria nos mostrava (e o campo
confirmou) que em algumas situações o usuário não é sincero em suas observações
e respostas, por motivos diversos (insegurança, medo de parecer desinformado,
desejo de agradar, desejo de aprovação, falta de consciência, por exemplo).
A seguir, apresentaremos os resultados obtidos, de forma esmiuçada, com as
técnicas de análise aplicadas.
7.2.1 Pesquisa quantitativa
A pesquisa quantitativa recebeu 37 respostas, quase o dobro do mínimo
recomendado por Unger e Chandler (2009). Os resultados estão apresentados
abaixo por questão individual.
Para as questões referentes à navegação e aspectos visuais, foram obtidos
os seguintes resultados:
Este site tem uma apresentação gráfica agradável e legível.
67
O visual deste site passa credibilidade e profissionalismo.
Gosto da forma como este site utiliza as cores.
Eu sempre sei em que página estou, de onde vim e como chegar onde quero
chegar.
68
De um modo geral, considero rápido o acesso às informações do site.
Os recursos de navegação (menus, ícones, links e botões) estão todos claros e
fáceis de achar.
Logo que entro no site já sei o que esta empresa faz.
69
Os textos são consistentes e legíveis.
As animações e efeitos visuais deste site são agradáveis.
Concordo que os erros não acontecem com frequência.
70
Quando ocorre um erro, as mensagens sobre o mesmo são claras e me ajudam
a solucioná-lo.
É fácil a navegação neste site.
Sobre os aspectos visuais e de navegação, a maioria dos participantes
demonstrou-se satisfeita. Dentre os diversos aspectos avaliados, percebemos
insatisfação em apenas dois itens referentes à legibilidade dos textos e às
animações do site. Nielsen (1995), afirma que a possibilidade de aumentar a fonte é
um recurso de navegação importante; notamos que o site do AliExpress não
disponibiliza esse recurso.
O segundo conjunto de perguntas dizia respeito à facilidade em encontrar os
produtos. Obtivemos os seguintes resultados:
71
Existe a possibilidade de procurar produtos de diferentes maneiras.
A ferramenta de busca é fácil de utilizar e eficiente nos resultados que mostra.
Os produtos estão organizados em categorias de maneira clara e objetiva.
72
A descrição dos produtos é completa e bem detalhada.
Gosto da forma como são apresentadas as imagens dos produtos.
Encontrei facilmente os produtos que procurava.
73
As opiniões dos outros usuários são importantes para a minha decisão de
compra.
Nesse aspecto, também tivemos um alto índice de satisfação, sendo que
apenas uma das questões teve mais respostas negativas. Os usuários demostraram
insatisfação com o detalhamento das páginas de produtos, onde 41% responderam
que não acham a descrição de produtos completa e detalhada. Nielsen e Loranger
(2007) mencionam, constantemente, a importância da rapidez e objetividade em
oferecer aquilo que os usuários procuram. A falta de informações completas sobre
um produto pode facilmente levar o usuário a procurá-lo em outro lugar.
O terceiro aspecto analisado foi o processo de compra. Foram obtidos os
seguintes resultados:
O cadastro no site é rápido e de fácil preenchimento.
74
O site oferece todas as formas de pagamento de que preciso.
Na página de compras, eu possuo todas as informações que preciso.
O processo, tanto de remover como de alterar a quantidade de produtos
selecionados para aquisição, é muito fácil.
75
As regras sobre troca, devolução ou políticas de reembolso são claras e fáceis
de encontrar no site.
As informações necessárias sobre a garantia do produto são facilmente
obtidas.
Eu me senti seguro fazendo minhas compras.
76
Eu posso abandonar facilmente um processo de compra.
As informações sobre a entrega dos produtos e prazos são claras.
Todo o processo de fazer compras é simples.
Com relação ao processo de compra, as respostas também foram positivas
na sua maioria. As perguntas referentes à usabilidade e à facilidade na hora da
compra tiveram alto índice de aprovação, porém, duas questões referentes à clareza
sobre as regras de troca, devolução, políticas de reembolso e garantia do produto
receberam a maioria de votos negativos.
77
Esse tipo de insatisfação pode resultar em insegurança na hora da compra,
logo, deveriam ser tomadas providências para melhorar esses aspectos. Nielsen
(1995) ressalta a importância da disponibilização de uma documentação que auxilie
o usuário em caso de dúvidas. Isso não se aplica apenas para a utilização do
sistema em si, mas para o esclarecimento de questões de negócio também. O
usuário não pode ficar sem respostas para suas dúvidas.
Por fim, analisamos o pós-vendas e foram obtidos os seguintes resultados:
O site abre espaço para eu expor meus comentários, reclamações ou
sugestões.
Facilmente localizo o endereço, telefone ou mais informações sobre a
empresa.
78
Posso acompanhar facilmente o status das minhas compras a qualquer
momento.
O prazo de entrega dos produtos está de acordo com o que é proposto pelo
site.
Sei que se houver algum problema, poderei resolver facilmente.
79
As políticas de devolução são claras.
O site apresenta um local com as perguntas mais frequentes.
Eu me sinto seguro neste site.
As questões referentes ao pós-vendas foram as que tiveram maior índice de
insatisfação em relação aos outros aspectos questionados. Os participantes, mais
uma vez, ressaltaram pontos que indicam insegurança ao demonstrar insatisfação
nas questões sobre prazo de entrega do produto, clareza nas políticas de devolução
e a facilidade em localizar os dados de contato do AliExpress. Como estamos
falando, novamente, sobre segurança na compra e clareza nas regras de negócio, a
80
mesma recomendação feita anteriormente a respeito do processo de compra se
aplica aqui.
A pesquisa quantitativa recebeu um total de 1.315 respostas, sendo que 773
(58,7%) foram positivas, 348 (26,4%) negativas e 194 (14,7%) ficaram entre os dois
extremos, optando pela opção de resposta parcial.
Sendo assim, concluímos que a maioria dos participantes demonstra-se
satisfeita com o site. Entre os pontos positivos, identificamos o processo de
navegação simplificada, a estética e a facilidade de compra. Quanto aos pontos
negativos, percebemos que muitos participantes deram respostas desfavoráveis
quando a questão era relativa ao pós-vendas, como a obtenção de informações para
resolução de problemas, devolução de produtos e obtenção de garantias. Apesar
dessas insatisfações, 72% dos participantes responderam que se sentem seguros
no site.
A lista de verificação e guia de recomendações para inspeção ergonômica
apresentou os seguintes resultados:
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
Analisando as respostas do questionário, verificamos que, em mais de 90%
dos casos, o site AliExpress apresenta soluções que estão de acordo com as
recomendações da lista de verificação.
7.2.2 Pesquisa qualitativa
A primeira usuária testada (A) executou a seguinte sequência de
comportamentos durante a navegação filmada:
iniciou a navegação procurando, no menu do site, por blusas e
camisetas, e executou a tarefa com rapidez;
usou a barra de rolagem, de forma intuitiva, na página de listagem de
produtos até selecionar um de seu interesse;
na página de detalhamento do produto, explorou as fotos, cores
disponíveis e utilizou o recurso de zoom; disse que gostou dessa
funcionalidade, mas pouco a utilizou, passando mais tempo
visualizando as imagens listadas na mesma página pela barra de
rolagem;
fez um comentário positivo sobre a possibilidade de ver a opinião de
outros compradores dentro da página do produto;
utilizou o recurso do navegador para voltar à página anterior;
comentou acerca de a página de listagem de produtos ser completa, e
elogiou os filtros de busca em forma de ícones, presente na lateral
esquerda;
fez nova busca utilizando o menu do site;
de forma rápida, rolou a página de listagem de produtos até o final.
Não encontrou algo de seu interesse e, mais uma vez, fez uma busca
usando o menu do site;
fez novo comentário sobre a facilidade de encontrar produtos e
acessou a categoria de sapatos;
selecionou um sapato que encontrou na listagem de produtos e
navegou de forma similar ao produto anterior na página de
detalhamento;
97
usou, pela primeira vez, a busca por palavra-chave para procurar por
luvas. Apertou o botão “enter‖ do teclado para executar a busca;
rolou um pouco a página e voltou para observar os filtros. Observou-os
por algum tempo, mas não selecionou nenhum;
fez comentário negativo sobre os preços;
selecionou uma luva e visualizou, brevemente, a página dela;
aparentemente, não encontrou o que procurava e fechou o site,
finalizando a navegação.
Na entrevista em áudio, a usuária fez as seguintes observações:
disse que considera a página fácil de acessar, colorida, mas que é
poluída por ter muitas informações;
elogiou as cores, dizendo que são alegres e chamativas;
elogiou as animações, dizendo que são atrativas e que chamaram a
sua atenção;
afirmou que encontra o que precisa com facilidade, desde que esteja
em português;
disse que os produtos apresentam informação suficiente, que estão
bem explicados, e elogiou a possibilidade de ver comentários de outros
compradores;
alegou que não encontrou termos técnicos durante sua navegação no
AliExpress, mas que, às vezes, deparou com conteúdo em outras
línguas nesse mesmo site;
afirmou que, em navegações anteriores, nesse mesmo site, teve mais
dificuldades para cancelar uma compra do que para comprar; disse
que demorou um pouco, mas que conseguiu cancelar;
sugeriu que o site poderia adicionar a opção de cancelar compra,
afirmando que não encontrou essa opção;
falou que o site é bem claro, e elogiou as imagens;
relatou que percebeu a presença de ícones que representavam
informações sobre medidas de roupas;
comentou que não se lembrava de outros ícones, além desses;
98
afirmou que os usuários podem se confundir, pois não fica claro que os
produtos são oferecidos por variados vendedores;
disse que fica frustrada quando tem dificuldades em reverter uma ação
indesejada num site ou sistema. Afirmou que isso jamais aconteceu
enquanto navegava no AliExpress;
lembrou, com detalhes, do que fez durante a navegação, e afirmou que
não teria dificuldades para executar as mesmas ações novamente;
disse que olhou uma luva touch, por achar interessante o recurso
inovador que esse produto oferecia;
afirmou que sempre consulta comentários de outros compradores
antes de executar uma compra;
ressaltou, como pontos positivos, a diversidade de categorias, a
facilidade de encontrar produtos e os filtros de busca;
listou, como pontos negativos, a busca por palavra-chave, dizendo que
não é específica e poderia ser melhor;
disse que não costuma utilizar atalhos de teclado e que não gosta
deles;
alegou que o site oferece um volume grande de recursos, elogiou o
menu e a facilidade de seu uso;
disse que considera a página inicial sobrecarregada de informação, e
gostaria que fosse mais limpa, e que apresentasse apenas as
promoções e novidades;
reforçou que apenas a página inicial é sobrecarregada;
afirmou que o AliExpress é eficaz na resolução de problemas;
afirmou que os produtos demoram para chegar, mas, na experiência
dela, todos foram recebidos;
afirmou dificuldade em pedir ressarcimento em produtos não recebidos;
afirmou que, caso houvesse dificuldades, buscaria ajuda para
resolução de problemas com outra pessoa de sua confiança;
não julgou importante uma documentação sobre como resolver
problemas, pois não a usa, mas que acha interessante;
99
afirmou que, em caso de dificuldade, se desejasse muito um produto,
iria procurar auxílio com outras pessoas de sua confiança, mas, caso
não houvesse um interesse realmente grande, desistiria da compra.
Percebemos, com a análise comparativa, que a usuária (A) não apresentava
dificuldades de navegação. Ela demonstrava certo senso de urgência, executando
uma leitura de página célere, e ágil assimilação de conteúdo apresentado em forma
de imagem.
Na entrevista, ela enfatizou a importância dos filtros de busca, porém, durante
sua navegação não os utilizou, demonstrando preferir claramente a utilização do
menu de categorias a qualquer outra forma de busca apresentada pelo site.
No momento em que ela procurava por luvas, percebemos que ela passou um
tempo observando os filtros de busca, mas não os utilizou. Pressupomos, nesse
momento, que ela estava procurando um filtro por modelos femininos e, como não
encontrou, desistiu de utilizar o recurso.
Ela afirmou que não utilizou e não gosta de utilizar atalhos de teclado em
nenhum site, porém, na análise filmada, notamos que ela usa a tecla ―enter‖ para
executar a busca por palavra-chave, contradizendo a própria afirmação.
Em diferentes pontos da entrevista, a usuária ressaltou que considera a
página inicial do site sobrecarregada de informações; durante sua navegação,
pudemos notar que ela, de fato, não utilizou essa página, partindo rapidamente para
a busca por categorias no menu.
Relatou alguns problemas de linguagem. O site do AliExpress utiliza tradução
automática para outras línguas, o que pode causar alguns problemas e falta de
precisão na tradução.
Sugeriu que o site poderia adicionar a opção de cancelar compra, e afirma
que não encontrou essa opção, apesar de ela existir, o que mostra um problema de
visibilidade.
Ressaltou, também, que no site não está claro que os produtos são
oferecidos por diferentes vendedores, e que isso poderia confundir os usuários.
Ela afirmou que recebeu todos os produtos comprados no site, e reclamou
sobre dificuldade em pedir ressarcimentos por produtos não recebidos; disse que
buscaria ajuda com pessoas de confiança para resolução de problemas, o que
mostra certa insegurança e falta de confiança no atendimento do site.
100
De maneira geral, concluímos que a navegação para essa usuária foi
satisfatória. Os itens que apresentaram falha na experiência dela foram:
filtros das buscas;
atendimento do site;
organização de conteúdo da página inicial;
informação sobre vendedores;
visibilidade do botão para cancelamento de compra;
tradução de linguagem.
O segundo usuário (B) apresentou o seguinte comportamento de navegação:
usou o menu de categorias e selecionou a página ―todas categorias‖;
reclamou do computador;
procurou por ferramentas para trabalhos artesanais, e reclamou quando foi
levado a uma página com acessórios para manicures;
voltou à página com todas as categorias e mudou seu interesse para
capas de iphone;
utilizou a rolagem do navegador, com facilidade, para visualizar as opções;
no fim da rolagem, demonstrou interesse por produto listado em ―produtos
relacionados‖, mas não clicou;
utilizou os filtros de busca na lateral esquerda;
reclamou por ter sido levado para um local que não desejava, e voltou
para a página inicial;
voltou a utilizar o menu de categorias para buscar por ferramentas, e
passou muito tempo lendo todas elas;
reclamou que só encontrava coisas para mulheres;
desistiu do menu depois de muito tempo e resolveu fazer uma busca por
palavra-chave;
perdeu novamente o interesse pelas ferramentas, e voltou a falar das
capas de celular;
buscou pela palavra Smart Phone. Escreveu errado, porém o sistema
entendeu a busca e listou aparelhos;
101
percebeu rapidamente os filtros de busca e selecionou o seu modelo de
celular;
não ficou satisfeito com os resultados e modificou a busca por palavra-
chave por ―capa iphone 5c‖;
comemorou por ter encontrado a página que listava as capas de celular;
comentou que procurava por modelo específico com proteção frontal;
reclamou novamente que não encontrava modelos masculinos;
reclamou do preço de um modelo;
frustrou-se ao entrar na página de detalhamento de outro produto que não
interessava;
reclamou da falta de fotos para ver mais detalhes de um produto;
desistiu do produto e acessou outro;
reclamou novamente por ser um modelo feminino;
encontrou um novo modelo, mas reclamou do preço;
utilizou recurso de zoom para ver detalhes;
afirmou que não gostou, e reclamou por não estar achando o que queria;
continuou observando esse produto;
rolou a página até encontrar o modelo na cor desejada;
desistiu do produto, fechou a página e voltou para a listagem de produtos;
rolou a página até o fim, demonstrou desinteresse pelas opções e voltou
ao menu para procurar, novamente, por ferramentas;
acessou a categoria de ferramentas;
rolou a página de listagem de produtos rapidamente, desistiu da busca por
ferramentas, outra vez, e voltou para as capas de celular;
clicou no filtro eletrônicos;
olhou os produtos listados e voltou a afirmar que não era o que queria;
voltou para o menu de categorias e selecionou a mesma de antes;
rolou toda a página e comentou que não gosta de comprar no site;
voltou para as categorias;
procurou por camisas de times de futebol;
suspeitou da qualidade do produto pelo preço muito baixo;
observou por um tempo os filtros de busca na lateral e perdeu o interesse;
fechou o site e finalizou a seção.
102
Na entrevista gravada em áudio, esse usuário fez as seguintes observações:
afirmou que gostou do visual e achou fácil utilizar o site;
afirmou que se localiza facilmente no site;
sugeriu que o site deveria mostrar mais fotos do produto em outros
ângulos;
disse que há diversos produtos que ele não entende;
disse que não encontrou termos técnicos no site que desconheça;
disse que nunca teve dificuldades para cancelar uma compra, mas que
antes de comprar costuma pensar bem para evitar esse tipo de situação;
disse que acha ruim ter de cancelar uma compra;
voltou a ressaltar que as imagens mostram poucos ângulos;
disse que não se confundiu em nenhum momento, achando que algo
representasse alguma coisa diferente do que esperava;
reclamou da quantidade grande de produtos, e disse que isso pode
dificultar o encontro do modelo específico que o usuário busca;
disse que perdeu tempo passando por um volume grande de produtos que
não interessavam;
disse que não se via numa situação onde ele pudesse executar alguma
ação irreversível, mas demonstrou aceitação caso acontecesse;
comentou que isso não aconteceu durante sua navegação;
lembrou de parte das ações que efetivou durante a navegação,
enfatizando mais os problemas em encontrar o produto específico que
procurava do que os detalhes da navegação;
afirmou que poderia facilmente fazer novamente tudo o que fez na sua
navegação;
afirmou que o site é bem claro;
afirmou que a categorização é bem estruturada;
ressaltou, como ponto negativo, que há poucas imagens dos produtos;
disse que sempre usa atalhos, mas não entendeu a pergunta. Após
informar que tratava-se de atalhos de teclado, ele afirmou que não
costuma utilizar;
considerou o site poluído, principalmente na página inicial;
103
reclamou da categorização;
comentou que gostaria de encontrar tudo na mesma tela;
afirmou que não se sentiu sobrecarregado de informação e acrescentou
que faltou informação;
disse que o produto deveria ser melhor descrito;
afirmou que não teve problemas durante a navegação;
disse que nas primeiras vezes teve um pouco de dificuldade, mas que, aos
poucos, habituou-se ao site;
afirmou que já teve alguns pequenos problemas, mas conseguiu resolver;
disse que acha importante uma documentação detalhada de como
resolver problemas, e afirmou que a maioria das pessoas tem medo e
dúvidas na hora de efetuar uma compra;
afirmou que buscaria solucionar problemas por meio do chat ou suporte do
site.
O usuário (B) está próximo da terceira idade e, apesar de ter boa
familiarização com o uso da internet, apresentou menos facilidade e agilidade na
execução de tarefas que a usuária mais jovem analisada anteriormente.
Ele demonstrou entender a arquitetura da informação do site e o seu fluxo de
navegação, utilizando mais formas de pesquisa que os demais usuários analisados:
o menu, os filtros de busca, a página de listagem de todas categorias e a busca por
palavra-chave.
Demonstrou, no entanto, grande dificuldade em encontrar o que procurava,
despendendo muito tempo em ler as categorias antes de perceber que a busca por
palavra-chave seria a melhor opção, já que procurava por algo específico.
Na entrevista gravada, se contradisse algumas vezes, afirmando em um
momento que a categorização era bem estruturada e, em outros momentos,
reclamando da dificuldade em encontrar o que procurava pelas categorias.
Afirmou, também, não ter se confundido em nenhum momento durante a
navegação, porém, na análise percebeu-se claramente que ele clicava em algumas
categorias com uma expectativa e encontrava algo diferente do que procurava.
O usuário não percebeu a possibilidade de utilizar diversos filtros de busca
para especificar seu produto. Na busca por palavra-chave, utilizou um termo muito
104
genérico, porém, percebeu o erro e fez nova busca com os termos específicos do
seu produto.
Passou a maior parte do tempo alternando entre dois interesses: ferramentas
de marcenaria e capas para o celular. Demonstrou maior dificuldade em encontrar
as ferramentas e perdeu o interesse na busca rapidamente, pois sempre que tentava
executá-la não conseguia resultados precisos.
Reclamou constantemente de receber muitos resultados destinados para o
público feminino, o que mostra um ponto que poderia ser melhorado nos filtros de
busca, já que não existe a segmentação de masculino e feminino para as capas de
celular, por exemplo.
Fez críticas ao grande volume de informação na página inicial, e à falta de
informação e fotos de diferentes ângulos nas páginas de detalhamento do produto.
Apesar de não ter conseguido concluir seu objetivo, o usuário não demonstrou
grande dificuldade em entender como o site funciona.
Concluímos que a experiência desse usuário foi negativa, visto que ele não
conseguiu atingir seu objetivo durante a navegação. A análise mostra que alguns
pontos poderiam ser trabalhados para que a experiência desse perfil de usuário
fosse otimizada. Encontramos falhas nos seguintes itens:
categorização;
filtros de buscas;
organização de conteúdo da página inicial;
detalhamento do produto;
definição e direcionamento de conteúdo por público-alvo.
O terceiro processo de testes foi feito com a usuária (C), que possui perfil
similar ao da primeira entrevistada. A sequência de comportamentos dessa usuária
foi:
iniciou a navegação com busca por palavra-chave;
fez busca por palavra em inglês, mesmo o site estando traduzido para
português;
reclamou que não entendia o que significavam os ícones dos diamantes;
105
reclamou do preço;
desistiu de procurar por vestidos e fez nova busca pela palavra-chave
―cupcakes‖;
reclamou que alguns produtos são oferecidos para compra em lotes, e que
isso a confunde;
elogiou os filtros de busca e utilizou um deles para especificar a sua
busca;
rolou a página rapidamente até o fim e não se interessou por nada;
voltou a utilizar o campo de busca por palavra-chave; dessa vez buscou
por ―cookies‖;
selecionou dois dos produtos listados e abriu em novas abas do
navegador;
clicou em uma das abas e observou os detalhes do produto;
elogiou o preço;
rolou a página um pouco e não demonstrou interesse por informações
adicionais sobre o produto;
clicou na segunda aba para ver o outro produto;
resolveu fazer login no site;
na tela de login, usou atalhos do ―tab‖ e ―enter‖ para preencher os campos
e acessar a área;
deixou o login carregando em uma aba e acessou outra que ela havia
selecionado para um produto;
observou e rolou a página para ver detalhes;
fez comentário de aprovação a respeito das várias fotos do produto;
clicou em outra aba para ver outro produto;
rolou rapidamente, elogiou o produto e clicou em outra aba com um
produto diferente, que já estava observando anteriormente;
adicionou o produto em sua lista de desejos e comentou que o queria
muito;
voltou para o produto que estava visualizando anteriormente, clicando em
uma aba – uma forma para biscoitos em formato de urso;
fechou essa aba definitivamente;
106
voltou para uma aba onde estava visualizando, anteriormente, um produto
para decoração de bolos;
adicionou esse produto em sua lista de desejos;
fechou a aba do produto e voltou à página de listagem de produtos;
comentou que estava cansada de navegar;
utilizou novamente a busca por palavra-chave para procurar por ―capas
iphone 5c‖.
reclamou novamente das ofertas de compra em lote;
questionou se não era possível comprar um item apenas;
perdeu o interesse, fechou a página e finalizou a navegação.
Na entrevista, essa usuária deu as seguintes respostas:
disse que, no geral, gosta do visual do site;
demonstrou consciência sobre os diferentes vendedores presentes no site;
disse que o considerava um pouco sobrecarregado de informações, mas
que ela não se perdia;
disse que gosta das cores;
ressaltou os pontos que considerava positivos na busca por palavra-
chave e nos filtros de busca;
afirmou que sempre sabe onde está durante a navegação;
disse que não foi exposta a termos técnicos, mas reclamou da tradução de
linguagem automática;
afirmou que não recebeu um dos produtos, e teve dificuldades para
cancelar a compra e receber suporte do vendedor;
afirmou que percebeu a presença de ícones, e que alguns deles a
confundiram;
disse que nada a confundiu, no sentido de parecer algo que não era,
durante a sua navegação;
ressaltou a dificuldade de assimilação causada por produtos que são
oferecidos para venda apenas em lotes;
107
afirmou ficar triste quando conclui algo que não quer, ou quando fecha, por
descuido, uma página de produto que achou por acaso, mas que
despertou seu interesse;
afirmou que isso não aconteceu com ela no site AliExpress;
demonstrou consciência do que havia feito durante sua navegação;
afirmou que não teria dificuldades para fazer tudo novamente;
ressaltou, como pontos positivos, o preço e a facilidade de encontrar
produtos;
como ponto negativo, relatou a insegurança para aqueles que não
dominam o inglês, já que a comunicação com os vendedores é nessa
língua;
mencionou, também, que nem sempre os vendedores respondem, mesmo
tentando entrar em contato em inglês;
disse que considera a compra meio arriscada, devido à procedência dos
produtos – China;
disse que não se sente totalmente segura comprando no site;
disse que os atalhos no teclado facilitam a sua vida e, por isso, os utiliza;
comentou que não utilizou os atalhos durante a navegação;
afirmou, com entusiasmo, que considera grande o volume de recursos
oferecidos pelo site, e ressaltou as possibilidades de busca;
disse que gosta de um design organizado e pouco poluído;
afirmou que o AliExpress a sobrecarregou de informação em alguns
momentos;
sugeriu a utilização de menos ícones pelo site;
afirmou que, na procura por ―vestido‖, recebeu opções em demasia,
porém, após efetuada a primeira busca, o site facilitou oferecendo os
filtros;
afirmou ter tido um problema com relação a uma compra não recebida;
afirmou que o site não a ajudou a resolver esse problema;
comentou que não lê a documentação para resolução de problemas;
comentou que se o acesso à documentação fosse fácil, talvez a usasse;
afirmou que, caso enfrentasse algum problema no AliExpress, procuraria
por uma solução no Google, ou pediria auxílio a um terceiro.
108
Assim como a usuária (A), essa participante demonstrou facilidade no uso da
internet, apresentando uma navegação rápida, tanto na execução de tarefas quanto
na assimilação de informações visuais apresentadas na tela, diferindo apenas na
forma como busca os produtos.
Ela utilizou a busca por palavras-chave e os filtros de busca para encontrar o
que procurava, demonstrando familiaridade com esse tipo de pesquisa, escolhendo
de forma precisa as palavras a serem procuradas. Demonstrou, também, ter
consciência de que buscas em inglês retornam resultados mais precisos, fazendo
duas vezes a busca nessa língua de forma automática.
Diferente da outra usuária, que possui perfil similar, apresentou grande
consciência dos recursos do navegador, abrindo diversos produtos em abas
diferentes e alternando entre elas durante sua navegação, inclusive para otimizar o
seu tempo quando a página de login da sua conta estava carregando.
Apesar de afirmar que não utilizou atalhos de teclado durante sua navegação,
verificamos que ela usou, de forma automática, tanto a tecla ―tab‖ quanto a tecla
―enter‖ na página de login da conta. Além disso, utilizou o ―enter‖ para efetuar buscas
por palavras-chave após digitá-las.
Não efetuou compra, mas colocou alguns itens na sua lista de desejos. Foi a
única usuária entrevistada a utilizar esse recurso.
Apresentou facilidade em navegar e encontrar o que procurava, porém,
reclamou do volume de informações na página inicial e, repetidas vezes, mencionou
dificuldades referentes a compras oferecidas em lotes, afirmando que isso poderia
confundir os usuários.
Não percebeu que existe um filtro na barra acima da listagem de produtos,
para listar apenas itens com a possibilidade de compra unitária, o que aponta um
problema de visibilidade para esse recurso.
Ressaltou, como ponto negativo, a falta de segurança, afirmando que já
efetuou uma compra e não a recebeu, e o site não a ajudou a resolver esse
problema. Afirmou que, caso enfrentasse problemas, recorreria à ajuda de terceiros,
ou buscaria por soluções no Google, o que demonstra falta de confiança no suporte
oferecido pelo próprio site. Resposta similar à da primeira usuária entrevistada.
Dessa análise, extraímos os seguintes pontos que merecem atenção e que,
se otimizados, melhorariam a experiência dessa usuária:
109
visibilidade do filtro para compra unitária;
suporte do site;
segurança;
volume de informações na página inicial.
O quarto a ser analisado foi o usuário (D). O relato de sua experiência filmada
foi:
iniciou a navegação rolando rapidamente a página inicial;
subiu a rolagem e utilizou o campo de busca por palavra-chave para
buscar por ―Cristiano Ronaldo‖;
reclamou que a palavra star surgiu dentro do campo de pesquisa dele
automaticamente;
usou os filtros de busca da barra horizontal para estipular a faixa de preço
que estava disposto a pagar;
clicou no filtro para listar apenas produtos disponíveis para compra
unitária;
filtrou por produtos com entrega gratuita;
rolou e interessou-se por uma das camisas listadas, por vir com um
calção;
observou a página de detalhamento desse produto;
reclamou da foto do produto, afirmando que era feia e pequena;
elogiou a possibilidade de zoom, mas reclamou que, mesmo usando esse
recurso, a foto continuava pequena;
mencionou que o motivo de o zoom não ter ampliado satisfatoriamente,
era de natureza técnica;
selecionou o tamanho ―L‖ para seu produto;
rolou a página e visualizou os detalhes do produto;
comentou que poderiam estar melhor separados;
continuou rolando a página para ver mais detalhes do produto;
comentou que a distribuição de algumas imagens estava horrível e
reclamou do espaço vazio ao lado delas;
sugeriu melhorias técnicas;
110
reclamou da diagramação do anúncio do produto, mas disse que sabia
que não era culpa do site, e sim do vendedor que o cadastrou;
adicionou o produto no seu carrinho de compras;
clicou em ―continuar comprando‖;
acessou o link de produtos mais vendidos;
interessou-se pela oferta de um mouse, mas comentou que voltaria
depois;
interessou-se por um pen drive e clicou nele;
leu o título do produto em voz alta e comentou ter achado interessante;
elogiou as imagens do produto;
observou um pouco e fechou a aba;
fez login na página com usuário e senha, utilizando a tecla ―tab‖ e “enter”,
na hora de preencher os campos;
acessou seu carrinho de compras e procedeu facilmente durante as
etapas para conclusão de compra;
selecionou a opção de pagamento por boleto e recebeu mensagem de
erro do site;
reclamou, dizendo não saber o que aconteceu;
comentou ter perdido o interesse pela compra;
voltou para a página inicial;
reclamou do volume de conteúdo;
fechou a página e finalizou a navegação.
Na entrevista gravada, obtivemos o seguinte resultado:
sobre os aspectos visuais, afirmou que não lhe agrada;
afirmou achar os produtos bagunçados;
reclamou da organização da capa do site;
afirmou que os botões do site são feios;
disse que de 0 a 10, daria nota 4 para o visual do site;
afirmou que o site segue um padrão que a maioria dos e-commerce
segue, portanto, achou fácil localizar-se nele;
111
questionou se usuários leigos teriam a mesma facilidade que ele, pois
acha meio bagunçado;
afirmou que encontrou um termo técnico em um botão, cujo significado
não conseguiu identificar;
afirmou que já cancelou uma compra, nunca teve dificuldades e acha o
sistema do site muito bom;
descreveu o processo de compra, entrega, devolução, resolução de
problemas e ressarcimento por compras mal sucedidas;
afirmou já ter tido compras mal sucedidas, mas que o site resolveu seu
problema;
disse que não reparou nos ícones do site;
afirmou não ter se confundido em nenhum momento achando que algo
representava algo diferente do que era;
afirmou que os filtros de busca são confusos;
comentou sobre o filtro para não precisar comprar produtos em lote;
comentou que acredita que as compras em lote podem confundir outros
usuários;
afirmou que se sentiria triste, caso executasse alguma ação, por engano,
que não pudesse ser desfeita, mas que isso não ocorreu;
lembrou parcialmente com detalhes do que fez durante a navegação;
comentou que quase concluiu uma compra, mas não o fez por um erro
desconhecido no site;
disse não ter tido dificuldades na navegação por já estar acostumado com
ela, mas ressalta que acha que os filtros de busca não são claros;
afirmou que já teve problemas com compras em lotes por não ter
entendido que se tratava desse tipo de compra e não somente de um item;
ressaltou como ponto positivo a devolução do dinheiro e a segurança nas
compras;
comentou que o único motivo que o impediria de comprar algo de seu
interesse no AliExpress seria devido às taxas de importação;
afirmou que o único atalho que utiliza é o clique no botão de rolagem do
mouse para abrir as páginas em novas abas no navegador;
afirmou não usar outros atalhos;
112
afirmou que acha boa a quantidade de recursos e volume de informação
do site;
reclamou do visual novamente;
afirmou achar importante tudo o que o site exibe em termos de
informação;
afirmou não olhar a capa por achar muito sobrecarregada de informação;
sugeriu categorizar melhor a capa e simplificá-la;
comentou que sentiu muita raiva ao tentar concluir uma compra e ser
levado para uma página de erro;
afirmou que não havia botão para voltar nessa página de erro, apenas
para voltar para a página inicial;
disse que não perdeu os produtos que estavam no carrinho, mas que a
situação de erro o desagradou;
afirmou que o site não ajudou a resolver seu problema;
disse que não lê documentação e que prefere resolver os problemas na
tentativa prática de utilização;
disse que se encontrasse dificuldade tentaria voltar para a página inicial ou
desistiria de comprar o produto;
afirmou nunca buscar ajuda de suporte do site, pois prefere resolver por
conta própria os problemas.
Diferente dos usuários analisados anteriormente, esse entrevistado possui
elevado conhecimento técnico, e isso fica evidenciado na análise de sua navegação,
pois apesar de estar navegando em produtos de interesse pessoal, não deixou de
fazer observações e recomendações de nível técnico durante sua experiência.
O usuário demonstrou agilidade na execução de tarefas no site e não teve
dificuldade durante a navegação. Reclamou em diversos pontos sobre os aspectos
visuais do site, e foi o único entrevistado a levantar esse ponto como negativo.
Houve contradição de sua parte: em alguns momentos, afirmava que o volume de
informações do site era exagerado, e, em outros, dizia que era bom e tudo o que o
site apresentava era necessário.
Relatou problemas referentes à diferenciação de compras em lotes e em
unidades, assim como a usuária (B), embora tenha localizado os filtros. Assim, fez
113
ressalvas sobre a possibilidade desse item causar confusão para outros usuários,
reforçando o seu perfil técnico.
Também foi o primeiro e único dos usuários entrevistados a usar o filtro de
busca horizontal para encontrar produtos por faixa de preço e filtrar por compra
unitária, o que demonstra que ele estava ciente de que nos resultados são
apresentados produtos com valores válidos apenas para compras em lotes. Outra
ação exclusiva foi o acesso ao link de produtos mais vendidos, cujo item possui, em
nossa opinião, pouca visibilidade.
Concluímos, por meio da análise desse usuário, que o grande volume de
reclamações e sugestões partiu de críticas de âmbito técnico e não exatamente da
sua experiência de uso, visto que conseguiu navegar e executar seus objetivos no
site com extrema rapidez e facilidade. Teve um problema na conclusão de compra,
mas ele mesmo afirmou que soube resolvê-lo facilmente. Logo, podemos concluir
que a experiência desse usuário foi positiva em termos gerais.
Das sugestões propostas pelo mesmo, e da análise de seus comportamentos,
pudemos observar os seguintes itens que poderiam ser melhorados:
visibilidade do filtro para compra unitária;
visual do site;
imagens dos produtos;
filtros de busca;
página de solução de erros técnicos;
volume de informações na capa do site;
termos técnicos.
O quinto e último usuário analisado (E) tem perfil similar ao (D) e apresenta
grande conhecimento técnico. Sua análise de comportamento filmado apontou os
seguintes relatos:
iniciou dando uma rápida olhada nas categorias do menu;
fez uma busca pelos termos ―placa de vídeo‖ e usou a tecla “enter” para
confirmar a busca;
114
rolou a página e passou um tempo observando um dos produtos listados
até clicar nele;
rolou a página de detalhamento, dando mais atenção aos dados técnicos
do que às imagens do produto;
passou o mouse na área de login, observou, clicou e foi levado para a
página de login;
preencheu os campos de login utilizando as teclas ―tab‖ e ―enter‖;
quando tentou efetuar login, o site acusou erro de senha;
reclamou que o site AliExpress não deixa utilizar números na senha,
apenas letras;
tentou mais algumas vezes, até acertar;
utilizou o menu lateral para acessar blusas femininas;
aparentemente, acessou por engano e modificou a busca para blusas
masculinas, seguindo o mesmo processo;
ao encontrar um produto de interesse, clicou direto no link feedback, que o
levou para as opiniões dos compradores sobre aquele produto;
comentou que acha importante sempre ver a opinião de outros
compradores antes de efetuar uma compra;
rolou para cima a página e observou as outras opções de cores;
usou o breadcrumb7 para voltar à página que listava roupas e acessórios;
usou um filtro de busca da lateral para listar apenas meias;
elogiou os filtros de busca da lateral;
usou o botão ―voltar‖ do navegador para retornar para a página de
listagem de roupas e acessórios;
usou filtro de busca para exibir calças, rolou a página até o fim e não se
interessou por nada;
usou botão ―voltar‖ do navegador para desfazer o filtro de calças e voltou
para a listagem de roupas e acessórios;
fez novo filtro no menu lateral por camisas;
7 Segundo o Google (2014), Breadcrumbs são auxiliares de navegação que aparecem geralmente no
topo da página, indicando o nível hierárquico do site em que se encontra o internauta, permitindo que este facilmente retorne às páginas navegadas anteriormente. Ex: Home > Produtos > Tênis > Adidas > Barricade V Ltd Men. Traduzida, a expressão significa caminho de migalhas de pão, em alusão à história infantil "João e Maria".
115
rolou a página até encontrar um produto que despertou seu interesse e
clicou nele;
comentou positivamente sobre o fato de o site oferecer frete grátis para a
maioria dos produtos;
rolou rapidamente para ver os comentários de outros compradores;
fez um comentário desconfiado sobre as opiniões deixadas por outros
compradores, sugerindo que podem ser robôs, por publicarem
comentários muito parecidos;
rolou a página para cima para ver outras opções de cores do produto;
fez comentário positivo sobre o preço;
deixou o produto aberto em aba individual e voltou a olhar a aba anterior
onde havia a listagem de outros produtos;
rolou a página até o fim e não se interessou por nada;
voltou ao topo e passou o mouse sobre o menu de categorias;
clicou na categoria ―suéter‖;
rolou rapidamente até o fim da página e novamente até o topo;
passou o mouse na área de perfil do usuário e acessou o item ―meus
pedidos‖;
clicou em um dos produtos que ele já havia comprado e estava
aguardando o recebimento;
deu uma rápida olhada e voltou para a tela anterior;
passou o mouse sobre alguns ícones, observou as informações e clicou
no número do pedido, sendo levado para uma página de detalhamento
dessa compra;
visualizou o contador de tempo que indica qual o prazo que ele tem para
abrir uma disputa com o vendedor, em caso de problemas;
rolou mais um pouco e observou o status do correio;
clicou em ―atualizar‖e nada aconteceu;
continuou lendo detalhes sobre a proteção de sua compra;
usou o breadcrumb para acessar a sua lista de pedidos;
clicou em outro dos produtos já comprados que aguarda recebimento;
rolou um pouco a página e clicou em um dos produtos;
116
observou um pouco a página e clicou em outra aba que levava de volta
para a tela de pedidos;
fechou algumas abas e clicou no logo do AliExpress para ser levado de
volta para a página inicial;
explorou a página inicial, viu um ícone de um computador e clicou nele;
rapidamente, abriu dois itens que interessavam em abas diferentes;
rolou a página brevemente e mudou de aba;
acessou um produto para reparos técnicos de computador;
rolou a página, leu informações e suspeitou do produto, dizendo que não
sabia que ele existia;
observou os comentários dos compradores, e, ao perceber que não havia
nenhuma opinião listada, fechou a aba;
voltou para a listagem de produtos;
perdeu o interesse e fechou o navegador.
Na entrevista gravada, o usuário deu as seguintes respostas:
afirmou que gosta do design visual e que, pela quantidade de itens
presentes no site, ele é bem organizado;
disse que se localiza facilmente no site e o acha intuitivo;
afirmou não ter encontrado termos técnicos que não entende, mas já
encontrou dificuldades em entender opiniões de outros usuários;
afirmou que alguns produtos oferecem informações técnicas demais e que
isso confunde;
disse que nunca teve de cancelar uma compra, e nem teve dificuldades
para executar compras;
disse que notou a presença de ícones, e considera que eles facilitam a
vida de alguns usuários com menos conhecimento técnico do que ele;
afirmou que sabe o que a maioria dos ícones significa;
afirmou que nunca se confundiu achando que alguma coisa representava
algo diferente do que parecia ser;
acredita que nada no AliExpress pode confundir os usuários;
afirmou que não ocorreram erros durante a sua navegação;
117
lembrou, detalhadamente, as ações que executou durante a navegação e
afirmou que poderia repetir facilmente os mesmos passos, se necessário;
afirmou que o menu deveria ter menos itens;
sugeriu que o menu poderia ter menos subcategorias e mais categorias;
relatou volume muito grande de opções quando procurou por camisas;
afirmou não ter tido dificuldade com o menu, mas que poderia ser melhor
organizado;
listou como ponto positivo do site o pagamento por boleto e, como
negativo, a organização do menu;
afirmou que costuma usar bastantes teclados de atalho;
afirmou que utilizou as teclas de atalho durante sua navegação no
AliExpress e citou Page up, Page down, Home, End e Backspace;
disse que não sentiu falta de nenhum tipo de atalho;
afirmou que gostaria que o volume de informações na tela fosse
exatamente como é e que não mudaria nada;
afirmou que o AliExpress sobrecarregou-o de informação no menu;
afirmou gostar da página inicial;
relatou problemas de tradução em navegações anteriores;
afirmou achar muito importante um FAQ e uma documentação detalhada;
falou sobre as facilidades que uma documentação oferece para usuários
com dificuldade;
afirmou que procuraria soluções para problemas no Google, suporte do
site via chat, suporte por e-mail e documentação.
Notamos por meio da análise desse usuário, que seus comportamentos são
totalmente compatíveis com seu perfil técnico. Ele demonstrou extrema agilidade em
sua navegação, alternando entre diferentes áreas do site e utilizando atalhos e
recursos do navegador com frequência.
Ele também respondia a diversas perguntas pensando não apenas em si,
mas em outros usuários que poderiam vir a utilizar determinados recursos. Foi o
primeiro usuário analisado a acessar a área de pedidos das compras que já havia
feito em seções anteriores, e demonstrou plena consciência das possibilidades que
essa página oferece.
118
Procurou, em boa parte do tempo, por produtos de computação, geralmente
lendo as informações técnicas e dando pouca importância para as fotos, diferente
dos usuários com perfil casual, que demonstravam valorizar bem mais as fotos.
Ressaltou a importância de atalhos no teclado e citou alguns exemplos deles
pouco usados pela maioria das pessoas. Mas, assim como os outros entrevistados,
não notou que usou as teclas ―tab‖ e ―enter‖ no preenchimento de campos.
Outro ponto que o difere dos usuários analisados anteriormente, foi a
confiança no suporte do site e na segurança em receber as compras. Foi também o
único usuário a afirmar total satisfação com o volume de informações presentes na
página inicial.
Teve pouquíssimas dificuldades, mas reclamou da organização e excesso de
informações no menu, da tradução automática do site e da forma como ele limita o
uso de caracteres na hora de criar uma senha.
De maneira geral, houve poucas contradições em relação a sua navegação e
à entrevista gravada. Concluímos que experiência no site demonstrou-se bastante
satisfatória para esse usuário.
Pudemos perceber alguns pontos que poderiam ser melhorados nos
seguintes itens:
categorização no menu;
tradução de linguagem;
limitação de caracteres na senha.
Ao finalizar as cinco análises individuais, pudemos coletar a seguinte lista de
pontos a serem aperfeiçoados, conforme a percepção e comportamentos de cada
usuário, e de acordo com as recomendações levantadas pelos autores estudados:
119
Usuário A Usuário B
• atendimento do site;
• filtros das buscas;
• informação sobre vendedores;
• segurança da compra;
• organização de conteúdo da página
inicial;
• tradução de linguagem;
• visibilidade do botão para
cancelamento de compra.
• categorização no menu;
• definição e direcionamento de conteúdo
por público-alvo;
• detalhamento de informações do
produto;
• filtros de buscas;
• imagens do produto;
• volume de informações na página
inicial.
Usuário C Usuário D
• atendimento do site;
• visibilidade do filtro para compra
unitária;
• segurança da compra;
• volume de informações na página
inicial.
• visibilidade do filtro para compra
unitária;
• visual do site;
• imagem dos produtos;
• filtros de busca;
• página de solução de erros técnicos;
• volume de informações na página
inicial;
• termos técnicos;
• tradução de linguagem.
Usuário E
• categorização no menu;
• tradução de linguagem;
• limitação de caracteres na senha.
Por meio das informações coletadas e da análise conjunta dos usuários,
pudemos perceber que eles, mesmo com suas particularidades, tiveram
comportamentos de navegação e dificuldades similares em muitos casos.
120
Um fato curioso da pesquisa foi que a maioria respondeu não gostar e nunca
utilizar atalhos do teclado na navegação, porém, a análise filmada mostrou que
todos eles usaram uma ou mais vezes esses atalhos, principalmente as teclas ―tab‖
e ―enter‖, que agilizam o preenchimento de campos e confirmação de buscas.
Esses recursos costumam ser utilizados por pessoas com algum tipo de
deficiência, com o intuito de facilitar a sua navegação. Como não tivemos
participantes que apresentassem essas dificuldades, comprovamos que os cuidados
com a acessibilidade de um site criam facilidades de navegação não apenas para
portadores de necessidades especiais, mas para o público em geral.
Com exceção do usuário com menos experiência de navegação, apesar de a
maioria ter reclamado de alguns detalhes referentes à organização de conteúdo, os
outros usuários conseguiram encontrar o que procuravam no site do AliExpress,
demonstrando facilidade e rápido entendimento do fluxo de navegação do mesmo.
Os pontos ressaltados como problemáticos foram a categorização de menu e
os filtros de busca. Quatro dos cinco usuários fizeram comentários negativos sobre o
volume de conteúdo exagerado na capa do site; o único que não fez reclamações a
esse respeito clicou num link exposto no corpo dessa página.
Todos os usuários demonstraram consciência sobre o fato de o site ser
apenas um intermediador para que os vendedores independentes utilizem o sistema
do AliExpress para fazer suas vendas, porém, houve diversas ressalvas a respeito
das vendas oferecidas em lotes. Três usuários afirmaram que já se confundiram com
isso, achando que os preços de alguns produtos vendidos em lotes eram unitários.
Dos entrevistados, apenas um de nível avançado notou e utilizou o filtro para
ofertas de apenas uma unidade. Uma das entrevistadas não percebeu a presença
do recurso e sugeriu que ele deveria existir, o que indica um problema de visibilidade
do filtro e falhas na própria comunicação do site a respeito de compras em lote.
Notamos, também, que as duas usuárias do sexo feminino afirmaram não se
sentir completamente seguras a respeito de suas compras. Diferente dos
entrevistados do sexo masculino, que afirmaram buscar soluções de problemas por
conta própria ou pelo suporte do site, elas afirmaram que buscariam ajuda de outra
pessoa de sua confiança e evitariam o atendimento do site, ou tentariam resolver o
problema por conta própria.
Os usuários se contradisseram em diversos momentos; hora elogiando
determinado recurso, hora criticando-o dentro do mesmo contexto. Também deram
121
algumas respostas, na sua entrevista, que não correspondiam ao seu
comportamento na hora da filmagem, o que confirma o estudo teórico sobre esse
tipo de situação.
Concluímos, por meio dessa pesquisa, que o site AliExpress satisfaz e
propicia uma boa experiência aos seus usuários de maneira geral. O grande volume
de produtos e informações confunde um pouco, mas não inviabiliza a conclusão de
objetivos na maioria das vezes.
Apesar das ressalvas a respeito da segurança, todos os participantes
concordaram que o site é fácil de utilizar, costuma propiciar boa experiência, que já
compraram e voltariam a comprar no AliExpress.
O site não apresenta problema de nível crítico e atende às recomendações
heurísticas de Nielsen, listadas no capítulo seis deste trabalho.
Ainda assim, o Design de UX existe para garantir a melhor experiência
possível para o usuário, portanto, elaboramos uma lista de recomendações de
melhorias baseada nessa pesquisa e em nossa fundamentação teórica, além de
nossa vivência profissional:
a) categorização do menu e filtros de busca: usuários relataram volume
grande de informações e problemas na categorização. Uma boa solução
para esse problema seria aplicar testes com usuários por meio da técnica
de card sorting. Os resultados permitiriam encontrar os problemas na
estruturação dos menus e entender as expectativas de categorização dos
usuários para essa área. O mesmo poderia ser feito com os filtros,
oferecendo cartões em branco para que eles sugerissem filtros
indisponíveis que julgassem importantes;
b) volume de informação na página inicial: por meio de uma adaptação do
card sorting é possível aplicar a mesma técnica e obter bons resultados
sobre as percepções dos usuários para essa área do site. Os recursos da
capa seriam divididos em cartões e os usuários montariam a capa com os
recursos que julgassem mais importantes. Transformar a capa em uma
área customizável pelo usuário poderia ser uma boa solução e ajudaria a
captar mais cadastros. O uso do card sorting teria importância significativa
numa próxima etapa da pesquisa iniciada aqui;
122
c) segurança das compras: o site oferece várias formas de proteção à
compra, mas talvez isso não esteja tão evidente. Chamadas e destaques
informando sobre essas possibilidades poderiam ser uma boa solução
para aumentar a consciência/segurança do usuário sobre esses recursos;
d) tradução de linguagem: o site do AliExpress oferece ferramentas de
tradução automática, o que acaba gerando traduções pouco precisas.
Traduções manuais e revisadas por especialistas poderiam propiciar uma
comunicação melhor com os compradores e facilitar a eficiência dos filtros;
e) informações sobre compra em lotes: vários usuários relataram confusão
nesse ponto. Recomendamos destacar o filtro ―uma peça apenas‖ e,
talvez, sugerir de forma destacada (por meio de frases de apoio), que o
usuário o utilize;
f) anúncios e imagens dos produtos: apesar de a maioria dos anunciantes
elaborar bons anúncios, houve algumas reclamações sobre a sua
estruturação e sobre as imagens dos produtos. Uma campanha ou
documentação detalhada para os lojistas, sobre como elaborar bons
anúncios e como utilizar as imagens, pode aumentar a conversão de
vendas, melhorar a experiência do usuário e qualificar visualmente o site;
g) acompanhar relatórios de desempenho, com frequência: como constatado
nessa pesquisa, os usuários mudam constantemente suas percepções. A
melhor maneira de obter melhoras é unir pesquisas realizadas com o
usuário, com uma análise rigorosa e frequente dos números apresentados
pelos relatórios de desempenho do site, e executar testes e mudanças
com frequência.
123
8. CONSIDERAÇÕES FINAIS
Para chegarmos a uma conclusão sobre os resultados obtidos nessa
pesquisa, primeiramente, devemos nos lembrar do problema que a originou. O
trabalho partiu do problema: O Design de UX pode melhorar a relação do usuário
com uma interface de software ou website? A partir da pesquisa teórica, unida à
prática de campo, constatamos que a resposta para esse questionamento é positiva.
Tanto as constatações apresentadas pelos autores pesquisados, quanto
nossa lista de recomendações de melhorias comprovaram e possibilitaram o alcance
de nosso objetivo geral, que era avaliar a importância do Design de UX na
qualificação da relação do usuário com interfaces digitais.
Obtivemos igual êxito em nossos objetivos específicos, pois estudamos o
contexto em que se desenvolvem as interações com interfaces digitais ao trazer um
panorama geral do surgimento do mundo virtual e da cibercultura, por meio de
autores conceituados como Lévy, Lemos e Palácios.
Houve sucesso em conceituar, tensionando design, design de interação,
design de interfaces, design visual, usabilidade, arquitetura da informação e design
de UX ao elaborar o capítulo quatro, onde foram englobadas e esmiuçadas as
particularidades, relações e interdependências de todos elementos da UX.
Explicamos a importância da participação do usuário na construção e
melhoria de uma interface, de forma conceitual, para reforçar a comprovação da
teoria mediante testes de campo apresentados no capítulo oito, obtendo sucesso na
conclusão desse objetivo específico.
Validamos a hipótese – O Design de UX tem importância fundamental na
relação do usuário com interfaces digitais – por meio das afirmações obtidas durante
nosso estudo bibliográfico. Um exemplo é a citação de Unger e Chandler (2009, p.
6):
Para criar experiências verdadeiramente memoráveis e satisfatórias, um projetista de UX precisa entender os elementos que são importantes para criar uma conexão emocional com os usuários do produto.
Também validamos essa hipótese ao identificar problemas e propor
sugestões que melhorariam a relação do usuário com a interface do site AliExpress,
embora, para obtermos uma conclusão mais precisa para essa afirmação,
124
precisaríamos executar as melhorias propostas e mensurar os resultados,
identificando, assim, o seu verdadeiro impacto, o que não foi possível dentro do
cronograma proposto para conclusão deste projeto.
A segunda hipótese levantada foi: o contexto em que se desenvolvem as
interações digitais traz novas formas de relação usuário/usuário e usuário/interfaces.
Essa hipótese foi validada graças ao panorama de evolução da tecnologia e
ambiente virtual que criamos no início dos primeiros capítulos. A construção desse
conteúdo apresentou a existência de uma transformação no comportamento social,
originada do surgimento das novas tecnologias e da internet.
Nossos testes de campo foram planejados para criar uma ―dupla-rede‖, onde
pudemos perceber as diferenças de comportamento dos usuários quando se
relacionavam com o entrevistador, bem como quando a interação acontecia
diretamente com as interfaces, e permitiu localizar, com precisão, momentos de
incoerência nas respostas. Isso reforçou a confirmação da hipótese.
Outra hipótese validada pela nossa pesquisa foi que o conhecimento sobre as
especificidades dos conceitos de design, design de UX, design de interfaces e
usabilidade são fundamentais na construção da relação do usuário com as
interfaces, bem como a participação ativa do usuário na sua construção e melhoria.
Todo o conteúdo teórico que construímos serviu para a definição de técnicas
a serem aplicadas nos testes de campo. Sem esse aprofundamento teórico, não
seria possível aplicar os testes práticos e, tampouco, coletar os resultados
apresentados no capítulo oito, que serviram como base para que pudéssemos criar
a lista de recomendações de melhorias para o site AliExpress.
O assunto abordado (O design de UX) possui uma abrangência muito grande
e uma pesada carga teórica. Reconhecemos que o método de pesquisa bibliográfica
foi escolhido com efetividade, cumprindo de forma satisfatória o seu papel, que foi
gerar uma base sólida de conhecimento que pudesse servir de subsídio para
aplicações práticas no projeto.
O método de análise crítica/comparativa foi igualmente bem sucedido, visto
que ele guiou toda a nossa experiência de campo, onde pudemos coletar valiosas
informações por meio de uma estratégia de ―dupla-rede‖. Além de levantar dados
quantitativos, cruzamos informações qualitativas obtidas por meio da análise do
comportamento de navegação dos usuários registrado em vídeo, com o conteúdo
das entrevistas gravadas em áudio.
125
A ―dupla-rede‖ foi eficiente em captar dados mais precisos, pois a técnica
desnudava informações contraditórias quando da comparação entre a filmagem e a
entrevista pessoal. Temos diversos exemplos de casos de contradições ocorridas
durante as entrevistas.
A maioria dos entrevistados afirmou não gostar de atalhos no teclado e não
dar a menor importância para isso, porém, vários deles os utilizaram de forma
inconsciente durante a experiência filmada.
O usuário (D) fez diversas reclamações de natureza técnica a respeito de
pontos que percebemos que, evidentemente, não atrapalharam sua navegação
durante a experiência registrada em vídeo. Isso demonstra que algumas de suas
respostas foram baseadas em percepções técnicas de fatores que ele achava que
poderiam atrapalhar outros usuários e não na sua própria experiência.
O usuário (B) afirmou não ter dificuldades de navegação e disse que
conseguia localizar-se facilmente no site, porém, não foi isso que constatamos na
observação de sua navegação, sendo que ele não conseguiu atingir seu objetivo.
Esses são apenas alguns exemplos dentre outros que foram descritos no
capítulo sete. Graças à aplicação desse método, pudemos identificar essas
contradições e entender a sua origem. Percebemos que essas respostas
contraditórias não são intencionais, tendo diversos motivos diferentes, tais como:
insegurança, vaidade, vergonha, falta de consciência, desejo de aprovação, desejo
de agradar, entre tantos outros, de natureza emocional, como evidenciam Nielsen e
Loranger (2007).
Este trabalho teve importância fundamental, pois possibilitou uma grande
transformação na nossa percepção sobre o assunto, trazendo a consciência das
diversas possibilidades que o tema permite. O aprofundamento teórico nos permitiu
esmiuçar e entender, a fundo, conceitos de fundamental importância na UX, e isso
nos fez enxergar muito além do que já conhecíamos pela nossa prática do dia a dia,
que normalmente se demonstra muito mais simplista, privando-se dos benefícios de
um processo de UX e testes de usabilidade bem aplicados.
Nossos testes de campo comprovaram que, mesmo em websites bem
estruturados como o AliExpress, sempre existem brechas de usabilidade que afetam
negativamente a experiência do usuário. Essas falhas, por menores que sejam,
quando expostas a um público em uma escala global, como é o caso do objeto de
análise, podem resultar em perdas consideráveis nas vendas.
126
Poucos profissionais entendem o valor do design de UX no desenvolvimento
de uma interface digital, e como sua aplicação pode trazer um feedback positivo de
seu público alvo, gerando aumento de vendas e melhor percepção da marca ou
produto trabalhado.
Esperamos que todo o conteúdo desenvolvido neste projeto transmita
conhecimento e sirva de apoio a profissionais e estudantes no desenvolvimento de
novos trabalhos voltados para o tema.
A exposição a uma nova forma de sistematizar o conhecimento também
trouxe grandes ganhos. O processo nos mostrou uma nova forma de organizar e
estruturar uma pesquisa; obtivemos conhecimento sobre diferentes métodos de
pesquisa e pudemos perceber a importância de seguir esses protocolos, não apenas
pela consistência que o material adquire, mas pela possibilidade de levar esse
conhecimento adiante e permitir que outros pesquisadores possam utilizá-lo para
seu aprofundamento e prática, assim como aplicar a novas situações o
método/protocolo aqui desenvolvido.
Essa pesquisa abriu, também, caminhos para o futuro, preparando-nos para
evoluir academicamente e desenvolver/ampliar novos projetos sem as dificuldades
de estruturação enfrentadas nessa primeira experiência.
Embora nossa ambição fosse levar os testes de campo a um nível além da
pesquisa, aplicando as possibilidades de melhorias que identificamos de forma a
comprovar o valor da informação obtida, isso não foi possível, devido ao extenso
trabalho de pesquisa e tempo reduzido.
Sendo assim, não aplicamos os testes de card sorting e não projetamos uma
interface própria como previsto, porém, deixamos essa possibilidade em aberto para
um projeto futuro, pois acreditamos que essa experiência será de grande valia se
aplicada em nosso ambiente de trabalho.
127
REFERÊNCIAS
Bibliográficas: AGNER, Luiz. Ergodesign e arquitetura da informação: Trabalhando com o usuário. 2. ed. Rio de Janeiro: Quartet, 2009. CASTELLS, Manuel. A galáxia da internet: reflexões sobre a internet, os negócios e a sociedade. Tradução: Maria Luiza X. de A. Borges. Rio de Janeiro: Jorge Zahar, 2001. DIZARD JR., Wilson. A nova mídia: a comunicação de massa na era da informação. Tradução: Antonio Queiroga e Edmond Jorge. Rio de Janeiro: Jorge Zahar, 2000. DUARTE, Jorge; BARROS, Antonio. Métodos e técnicas de pesquisa em comunicação. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2006. GARRETT, Jesse James. The elements of user experience. 2. ed. Berkeley, CA: New Riders, 2011. JOHNSON, Steven. Cultura da interface: Como o computador transforma nossa maneira de criar e comunicar. Tradução: Maria Luiza X. de A. Borges. Rio de Janeiro: Jorge Zahar, 2001. KRUG, Steve. Não me faça pensar: uma abordagem de bom senso à usabilidade na web. Tradução de Acauan Pereira Fernandes. Rio de Janeiro: Alta Books, 2008. LEMOS, André; PALÁCIOS, Marcos. Janelas do ciberespaço: comunicação e cibercultura. Porto Alegre: Sulina, 2004. LÉVY, Pierre. Cibercultura. Tradução de Carlos Irineu da Costa, 2. ed. São Paulo: Ed. 34, 2000. NASCIMENTO, José Antonio Machado; AMARAL, Sueli Angélica. Avaliação de usabilidade na internet. Brasília: Thesaurus, 2010. NIELSEN, Jackob; LORANGER, Hoa. Usabilidade na web: projetando websites com qualidade. Tradução de Edson Furmankiewicz & Carlos Schafranski, 3ª tiragem, São Paulo: Elsevier, 2007. NORMAN, Donald. O design do dia-a-dia. Rio de Janeiro: Rocco, 2006. PRIMO, Alex. Interação mediada por computador: comunicação, cibercultura, cognição. 2. ed. Porto Alegre: Sulina, 2008. ROGERS, Yvone; SHARP, Helen; PREECE Jennifer. Design de interação: além da interação homem computador. Porto Alegre: Bookman, 2005.
128
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129
26 nov. 2013. REVISTA ÉPOCA. Primeiro site publicado na internet completa 20 anos. Disponível em: <http://revistaepoca.globo.com/Revista/Epoca/0,,EMI255533-15224,00.html>. Acesso em: 17 set. 2013. SUAPESQUISA. Revolução industrial. Disponível em: <http://www.suapesquisa.com/industrial/>. Acesso em: 28 set. 2013.
UOL. Número de internautas no Brasil ultrapassa 100 milhões, segundo Ibope. Disponível em: <http://tecnologia.uol.com.br/noticias/redacao/2013/07/10/numero-de-internautas-no-brasil-ultrapassa-100-milhoes-segundo-ibope.htm>. Acesso em: 17 set. 2013. UX.BLOG. UX design: por onde começar? Disponível em: <http://www.uxdesign.blog.br/user-experience/ux-design-por-onde-comecar/>. Acesso em: 17 jan. 2014. WINCKLER, Marco; PIMENTA, Marcelo Soares. Avaliação de usabilidade de sites web. Disponível em: <http://www.irit.fr/~Marco.Winckler/2002-winckler-pimenta-ERI-2002-cap3.pdf>. Acesso em: 20 fev. 2014.
130
APÊNDICE
UNIVERSIDADE DE CAXIAS DO SUL
IGOR BARAZZETTI
A RELEVÂNCIA DO DESIGN DE UX NA QUALIFICAÇÃO DA RELAÇÃO DO USUÁRIO COM INTERFACES WEB
Caxias do Sul 2013
131
UNIVERSIDADE DE CAXIAS DO SUL CENTRO DE CIÊNCIAS DA COMUNICAÇÃO
CURSO DE COMUNICAÇÃO SOCIAL HABILITAÇÃO EM PUBLICIDADE E PROPAGANDA
IGOR BARAZZETTI
A RELEVÂNCIA DO DESIGN DE UX NA QUALIFICAÇÃO DA RELAÇÃO DO USUÁRIO COM INTERFACES WEB
Projeto de Trabalho de Conclusão de Curso apresentado como requisito para aprovação na disciplina de Monografia I. Orientador(a): Branca Solio
Caxias do Sul 2013
132
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO..........................................................................................................4
1.1 Processo de descoberta (opcional) ............................................................
2 TEMA.......................................................................................................................5
2.1 Delimitação do tema......................................................................................5
3 JUSTIFICATIVA......................................................................................................
.6
4 QUESTÃO NORTEADORA.....................................................................................7
5 HIPÓTESES (quando
houver)...................................................................................8
6 OBJETIVOS. .........................................................................................................9
6.1 Objetivo geral..............................................................................................9
6.2 Objetivos específicos.................................................................................9
7 METODOLOGIA..................................................................................................10
8 REVISÃO BIBLIOGRÁFICA..................................................................................11
8.1 xxxxxxxxxxxxx
8.2 xxxxxxxxx
8.3 xxxxxxxxxxxxxxxxxx
8.4 xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
9 ROTEIRO DOS CAPÍTULOS............................................................................
10 CRONOGRAMA................................................................................................
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS.....................................................................
APÊNDICE (quando houver) ..........................................................
ANEXOS (quando houver) ..................................................................................
133
1 INTRODUÇÃO
Esse trabalho tem como objetivo, estudar de forma aprofundada as
contribuições que o design da experiência do usuário pode trazer no
desenvolvimento de websites e aplicações projetadas para interfaces digitais.
Com a evolução e popularização da internet, mais pessoas foram aderindo ao
uso frequente de websites e interfaces digitais. Hoje, o cenário de usuários web
representa um volume de grandes proporções. Essas pessoas buscam por produtos
e por soluções para seus problemas cotidianos na rede.
Com base nesse cenário, a importância de uma experiência relevante nesse
ambiente fica evidente. Uma experiência positiva pode ser o fator determinada para
que uma pessoa decida comprar um produto ou confiar nos serviços oferecidos por
uma empresa ou marca.
Trabalharemos apresentando técnicas para projeção e análise de
experiências projetas nesses ambientes a fim de auxiliar empresas e marcas a
obterem mais sucesso com seus produtos ou serviços digitais.
1.1 Processo de descoberta
Iniciei minha carreira profissional em 2004 logo após o término do ensino
médio. Sempre tive interesse por disciplinas voltadas para ciências humanas,
principalmente no que diz respeito a design e comportamento humano.
Minhas primeiras experiências com design foram quando iniciei uma carreira
como designer de interfaces web. Desde então, continuei aprendendo e
acompanhando um mercado que se desenvolve em ritmo acelerado.
Novas segmentações do design foram aparecendo e tornando-se mais
importantes para a qualificação de projetos que envolvam interações entre humanos
e interfaces ou objetos abstratos. No meio web, onde desenvolvo atualmente a maior
parte de meu trabalho, comenta-se constantemente sobre a importância de uma das
134
últimas especificidades, que surgiram durante os últimos anos na área do design: O
Design de User Experience (UX).
Sendo assim, estou disposto a aprofundar meus conhecimentos nesse
assunto, com o intuito de evidenciar a importância da correta aplicação dos
conceitos dessa nova disciplina no desenvolvimento de interfaces digitais.
135
2 TEMA
Design de Experiência do Usuário (UX)
2.1 Delimitação do tema
A relevância do Design de UX na qualificação da relação do usuário com interfaces
digitais.
136
3 JUSTIFICATIVA
Na contemporaneidade, o homem vive uma transformação significativa na sua
percepção de mundo, na forma como constrói suas relações e na maneira como
desenvolve o seu comportamento. A história nos mostra uma ligação íntima entre
esse fenômeno e o significativo avanço tecnológico, que se inicia no século XVIII,
durante a Revolução Industrial8, e dá origem ao desenvolvimento da tecnologia, que
permitiu a criação da internet e do ambiente virtual onde é construído o principal
objeto de estudo desse trabalho.
Para continuarmos, faz-se necessária uma breve introdução sobre o
surgimento deste marco tão importante da tecnologia, chamado internet.
Dizard afirma que a internet é um sistema de redes de computadores
interconectadas de proporções mundiais. Ela foi criada com objetivos militares,
durante a Guerra Fria e seria útil para as forças armadas norte-americanas para
manter as comunicações em caso de ataques inimigos que destruíssem os meios
convencionais de telecomunicações.
No início dos anos 80, o desenvolvimento e utilização do TCP/IP9 como
protocolo para a troca de informações na ARPAnet, possibilitou a conexão entre
redes diferentes, aumentando bastante a abrangência da mesma. Em 1990, a
ARPAnet, ligando-se a outras redes existentes, inclusive fora dos Estados Unidos,
passou a interconectar centros de pesquisa e universidades em todo o mundo
formando, assim, a internet, utilizada principalmente como uma ferramenta de troca
de informações entre o meio acadêmico.
8 Segundo o site suapesquisa.com, a Revolução Industrial teve início no século XVIII, na Inglaterra, com a
mecanização dos sistemas de produção. Enquanto na Idade Média o artesanato era a forma de produzir mais
utilizada, na Idade Moderna tudo mudou. Esse período foi marcado pelo grande salto tecnológico nos transportes
e máquinas. As máquinas a vapor, principalmente os gigantes teares, revolucionou o modo de produzir.
9 De uma forma simples, o TCP/IP é o principal protocolo de envio e recebimento de dados MS internet. TCP
significa Transmission Control Protocol (Protocolo de Controle de Transmissão) e o IP, Internet Protocol
(Protocolo de Internet).
137
Segundo Monteiro (1998), "Em 1995, devido ao grande aumento de usuários
no início da década de 1990, a internet foi transferida para a administração de
instituições não governamentais, que se encarregam, entre outras coisas, de
estabelecer padrões de infraestrutura, registrar domínios, etc."
No Brasil, as primeiras iniciativas com o objetivo de disponibilizar a internet ao
público em geral começaram em 1995, com a atuação do governo federal (por meio
do Ministério da Comunicação e do Ministério de Ciência e Tecnologia) no sentido
de implantar a infraestrutura necessária e definir parâmetros para a posterior
operação de empresas privadas provedoras de acesso aos usuários. Desde então, a
internet no Brasil experimentou um crescimento espantoso, notadamente entre os
anos de 1996 e 1997, quando o número de usuários aumentou quase 1000%,
passando de 170 mil janeiro/1996) para 1,3 milhão (dezembro/1997).
O site da Revista Época (2013), registra que o primeiro website, ou página
web, foi desenvolvido no Centro Europeu de Pesquisa Nuclear (CERN), e foi
publicado no dia 6 de agosto de 1991. O físico Tim Berners-Lee escreveu uma
proposta mostrando como a informação poderia ser facilmente divulgada e
conectada por meio de hiperlinks. O projeto mostrava como conectar os
computadores pessoais dos físicos do CERN para trocar informações de pesquisas
científicas. Berners-Lee chamou esse projeto de WorldWideWeb, o nosso conhecido
www, presente no início de qualquer página web.
O primeiro endereço foi http://info.cern.ch/hypertext/WWW/TheProject.html, e
mantinha informações sobre o projeto WWW. Ele era um manual de informações,
onde os visitantes podiam ler sobre hipertexto10, e aprender a criar sua própria
página web. Era uma página que não possuía elementos visuais, apenas texto e
links11.
Aos poucos, outros servidores foram instalados, e novos sites surgiram na
Europa e Estados Unidos. Em 1994, surgiu o primeiro navegador da Web para PCs
10
O hipertexto é uma obra com várias entradas, onde o leitor/navegador escolhe seu percurso pelos links. Lemos
(2002, pag. 130 apud Aquino, online) 11
Segundo Conti (2012) Criar um link em um texto significa estabelecer uma ligação com outra página, outro
texto, que o leitor pode abrir clicando numa palavra, grupo de palavras ou em uma imagem.
138
e Macs, popularizando a rede. Hoje, com mais de 80 milhões de websites e
centenas de milhões de usuários, é quase impossível imaginar a internet sem as
interfaces gráficas e os links da rede mundial de computadores.
A maneira como o ser humano interage com outros seres humanos, e os
reflexos que as evoluções tecnológicas e da internet trouxeram para esse grande
volume de pessoas, resulta em mudanças constantes nas formas de percepção, e
traz a necessidade de um estudo aprofundado sobre a elaboração de páginas web,
mais efetivas. Inserindo a internet e as páginas web dentro do que chamamos de
ambientes virtuais, faz-se necessária, a conceituação de virtual.
Para Lévi (1996, p. 15):
A palavra virtual vem do latim mediaval virtualis, derivado por sua vez de virtus, força, potência. Na filosofia escolástica, é virtual o que existe em potência e não em ato. O virtual tende a atualizar-se, sem ter passado no entanto à concretização efetiva ou formal. A árvore está virtualmente presente na semente. Em termos rigorosamente filosóficos, o virtual não se opõem ao real, mas ao atual: virtualidade e atualidade são apenas duas maneiras de ser diferentes.
O surgimento desses ambientes virtuais, fez com que surgisse uma
necessidade de desenvolver novos objetos de estudo específicos dentro do design.
Para construção de ambientes virtuais, destaca-se dentro dessas especificidades, o
Design de Experiência do Usuário. Essa abrangente área do design, trás elementos
fundamentais para a relação do usuário com interfaces web, dentro desses
ambientes, pois é uma importante área do Design que abrange todos os aspectos da
interação do usuário com a empresa, marca, seus serviços e produtos. É um
assunto que está em grande evidência no meio digital, e é um trabalho muito
importante para as empresas que trabalham ou tem seus serviços divulgados na
internet, pois garante que o usuário relacione-se de maneira satisfatória com as
interfaces projetadas, obtendo uma experiência rica, envolvente e afetiva ao utilizá-
las. Segundo Paes Pedro (2011):
UX se aplica em tudo à nossa volta e é fácil notar, que as coisas mais presentes em nossas vidas, as coisas que mais adoramos tiveram no usuário sua chave para o sucesso. O design de UX pode ser uma embalagem, um jogo, um site, um hot site, uma torradeira. Qualquer coisa que possua algum nível de comunição com um usuário.
139
Para Merholz (2007), "Experiência do Usuário é qualquer aspecto da
interação de uma pessoa com um determinado sistema, incluindo a interface,
gráficos, design industrial, interação física, e manual."
Sendo o design de UX é uma área muito abrangente, estudaremos de forma
aprofundada suas especificidades, conceituando cada uma delas, mas dando ênfase
especial para a usabilidade, conceito que se insere constantemente dentro do
Design de UX. Para Nielsen (2006, p. xvi):
A usabilidade é um atributo de qualidade relacionado à facilidade de uso de algo. Mais especificamente, refere-se à rapidez com que os usuários podem aprender a usar alguma coisa, a eficiência dele ao usá-la, o quanto lembram daquilo, seu grau de propensão a erros e o quanto gostam de utilizá-la. Se as pessoas não puderem ou não utilizarem um recurso, ele pode muito bem não existir.
Ainda para o mesmo autor (2006, prefácio):
Há dez anos a Web era algo diferente para as pessoas. Hoje ela é uma rotina, é uma ferramenta. Se for de fácil acesso, elas a utilizarão, do contrário, não. Com dez vezes mais sites e provavelmente centenas de páginas na web, os usuários estão menos tolerantes a sites complexos. Portanto um projeto falho significa negócios perdidos. Nunca a usabilidade foi tão importante.
Hoje, conceitos que eram pouco evidenciados até o início dos anos 80, como
usabilidade, interatividade, funcionalidade e navegabilidade, são fundamentais na
relação do usuário com as interfaces web. Isso justifica que se desenvolva um
estudo sobre o tema proposto, considerando que esse novo cenário desponta a
partir da sociedade centrada na tecnologia e na informação em rede e nos traz
também um novo perfil de usuário que se insere e busca informações e realização
de atividades dentro do ambiente virtual interativo, construído através das páginas
web.
Se quisermos compreender como funciona o processo de leitura e
decodificação da informação do homem contemporâneo, precisamos estudar como
ele se relaciona com as interfaces projetadas nos ambientes onde se desenvolvem
essas novas interações. Encontraremos, assim, as melhores práticas para a
140
execução de um projeto de interface baseado em construir a melhor experiência
possível para o usuário.
141
4 QUESTÃO NORTEADORA
O Design de UX pode melhorar a relação do usuário com uma interface de software
ou website?
142
5 HIPÓTESES
─ O design de UX tem importância fundamental na relação do usuário com
interfaces digitais
─ O contexto em que se desenvolvem as interações digitais trás novas formas de
relação usuário/usuário e usuário/interfaces
─ O conhecimento sobre as especificidades dos conceitos de design, design de UX,
design de interfaces e usabilidade são fundamentais na construção da relação do
usuário com as interfaces - É fundamental, a participação ativa do usuário, na
construção e melhoria de uma interface.
143
6 OBJETIVOS
6.1 Objetivo geral
Avaliar a importância do Design de UX na qualificação da relação do usuário com
interfaces digitais.
6.2 Objetivos específicos
─ Estudar o contexto em que se desenvolvem as interações com interfaces digitais
─ Conceituar, tensionando, design, design de Interação, design de interfaces, design
visual, design emocional, usabilidade, arquitetura da informação e design de UX
─ Explicar a importância da participação do usuário na construção e melhoria de
uma interface
144
7 METODOLOGIA
Considerando que a escolha adequada das ferramentas de trabalho é
fundamental para obter o êxito dessa pesquisa, buscaremos características
complementares em mais de um método de trabalho. O primeiro método a ser
utilizado, será a pesquisa bibliográfica. Segundo Duarte e Barros (2006, p.51):
Pesquisa bibliográfica, num sentido amplo, é o planejamento global inicial de qualquer trabalho de pesquisa que vai desde a identificação, localização e obtenção da bibliografia pertinente sobre o assunto, até a apresentação de um texto sistematizado, onde é apresentada toda a literatura que o aluno examinou, de forma a evidenciar o entendimento do pensamento dos autores acrescido de suas próprias ideias e opiniões.
O mesmo autor ainda acrescenta que a pesquisa bibliográfica trata de um
conjunto de procedimentos que visa a identificar informações, selecionar
documentos referentes ao tema pesquisado e fazer anotações e fichamentos dos
mesmos para que seja possível a sua utilização no trabalho acadêmico.
O Design de Experiência do Usuário é um assunto com grande carga teórica,
muita aplicação prática e é também um objeto de estudo que faz parte das ciências
humanas, portanto, não há formulas exatas que determinem um mesmo resultado
em 100% dos casos. Ao longo dos anos, o ser humano passou a entender e
interagir melhor com a tecnologia. Muita bibliografia resultante de constantes
estudos e testes envolvendo pessoas e máquinas foi surgindo e enriquecendo as
possibilidades de obtenção de melhores resultados, por meio da aplicação destes
conceitos. Levando isso em consideração, a pesquisa bibliográfica parece ser um
método extremamente adequado e importante para o desenvolvimento desse
projeto.
Ainda citando Duarte e Barros (2006, p. 52): ―para estabelecer as bases em
que vão avançar, alunos precisam conhecer o que já existe, revisando a literatura
existente sobre o assunto. Com isso, evitam despender esforços em problemas cuja
solução já tenha sido encontrada‖. Essa revisão se inicia logo na formulação do
problema e se estende até a análise dos resultados.
145
Tendo em vista que o assunto já está bem definido, podemos coletar algumas
palavras-chave para guiar a busca pela bibliografia mais adequada a cada uma
delas. Iniciamos com cyberespaço que poderá ser facilmente definido por meio do
conteúdo apresentado por Levy (2000) e Lemos (2004). Definiremos internet e
falaremos um pouco sobre sua história a partir das obras de Adolpho (2010),
Castells (1999) e Dizard (2000).
Existem alguns conceitos que irão se inserir no contexto do trabalho de forma
muito constante. Estamos falando de: interatividade, acessibilidade, navegabilidade,
usabilidade, funcionalidade, interface e comunicabilidade. Para esses termos,
utilizaremos o conteúdo produzido por Nielsen (2007), Krug (2006), Memória (2006),
Agner (2006), Donald Norman (2006) e James Kalbach (2007).
A partir do momento em que entrarmos no tema principal, o Design de
Experiência do Usuário, acrescentaremos à bibliografia já citada, alguns novos
nomes, como Monteiro (2013), Pedro (2013), Porter e Brewer (2010) e,
principalmente, Unger e Chandler (2009). A obra eletrônica de Porter e Brewer
(2010) intitulada ―52 Semanas de UX12‖ será de grande valia para essa fase de
pesquisa, assim como a obra de Unger e Chandler (2009) que colaborou muito para
a estruturação do roteiro desse projeto.
O segundo passo será utilizar um método de análise crítica/comparativa. Essa
etapa será dividida em dois momentos: a análise de experiências já projetadas e a
criação de um protótipo funcional, sua análise e a implementação de melhorias de
acordo com os fundamentos de Design de Experiência do Usuário que serão
estudados e desenvolvidos na primeira fase da pesquisa bibliográfica.
Na primeira etapa desse processo, serão selecionadas até 3 websites
diferentes onde diferentes tipos de usuários irão interagir com essas páginas e tentar
executar seus objetivos nelas. É importante ressaltar que para participar desse
processo, serão escolhidos pelo menos 3 perfis de usuários diferentes, somando um
total de 20 participantes para os testes quantitativos e 5 usuários para os testes
12
Traduzido do original 52 weeks of UX. Acesso em http://52weeksofux.com/.
146
qualitativos, como sugerem Unger e Chandler (2009, p. 229), ao citar Nielsen. O
objetivo será entender como uma mesma interface pode gerar comportamentos
diversos, dependendo do público que estiver interagindo com a mesma. Para Duarte
e Barros (2006, p.68) ―Uma boa pesquisa exige fontes que sejam capazes de ajudar
a responder sobre o tema proposto. Elas deverão ter envolvimento com o tema do
assunto, disponibilidade e disposição em falar‖.
Primeiramente, iremos utilizar o Card Sorting por ser considerada uma técnica
adequada para testes de usabilidade em interfaces web, segundo Agner (2007).
Para este mesmo autor, o Card Sorting é uma técnica para obtenção de dados sobre
o modelo mental dos usuários, no que diz respeito ao espaço de informação. É uma
abordagem centrada no usuário que o estimula a encontrar um nó de informação
durante a sua navegação. De forma resumida, poderíamos dizer que essa técnica
visa entender como o usuário agrupa informações e as categoriza dentro de um
domínio. É visando a obtenção desse tipo de informação, que durante o Card
Sorting, o usuário utiliza cartões para separar tipos específicos de informação.
Nascimento e Amaral (2010, p. 58), citam inúmeras vantagens da aplicação
dessa técnica:
Permitir avaliar a qualidade da organização da informação vigente e de
suas respectivas categorias.
Permitir verificar como usuários com ou sem experiência acessam um
determinado conteúdo.
Permitir verificar como usuário agrupam conteúdo, o que permite a
reformulação da organização da informação de forma mais adequada
ao que o modelo mental dos usuário sugere.
Perceber como os usuários nomeiam as informações do website.
Identificar os itens que são difíceis de serem organizados e que
possam pertencer a mais de uma categoria de conteúdo.
Identificar a terminologia mais adequada aos usuários.
O método é simples e fácil de ser aplicado.
O custo é mínimo.
147
Sua aplicação é rápida.
Os autores também sugerem que essa técnica pode ser utilizada tanto na
definição da arquitetura de um website como na sua validação pós-implementação.
Para ambos os casos, a técnica pode ser aplicada de duas formas diferentes que
são classificadas como aberta ou fechada. Na aberta, o usuário sugere um modelo
mental em cartões e o organiza posteriormente. Na fechada, oferece-se uma
categorização já pré-definida e cartões já rotulados para que o usuário apenas
organize esses cartões da forma que acredita ser a mais conveniente. Utilizaremos
ambas as formas para uma coleta mais precisa de informações.
O Card Sorting odedece a seguinte sequência de ações (a qual buscaremos
seguir para obtenção dos dados):
Mapeamento do conteúdo.
Criação dos cartões para aplicação da técnica.
Teste de validação dos cartões e respectivas nomenclaturas.
Recrutamento e seleção dos usuários.
Treinamento dos usuários.
Aplicação da técnica.
Análise quantitativa e qualitativa: uso de um algoritmo de clustering13
para determinar as semelhanças e diferenças existentes entre os
agrupamentos de nomes criados pelos usuários e o uso de técnicas de
verbalização para a coleta de opiniões a cerca do ensaio.
Agner (2009, p. 134) diz que: ―Enquanto o teste de usabilidade é um método
de avaliação de produtos, o card sorting é um método de geração de estruturas.‖
Utilizaremos esse método em nossos testes para auxiliar na definição da estrutura
do protótipo de interface a ser projetado, e, também para que o usuário dê suas
sugestões de estrutura para os websites já projetados, buscando analisar se a
estrutura já projetada atende as expectativas dos usuários. Os mesmos executarão
o card sorting antes de terem contato com essas interfaces funcionais.
13
Clustering é uma técnica de Data Mining para fazer agrupamentos automáticos de dados segundo seu grau de
semelhança. O critério de semelhança faz parte da definição do problema e, dependendo, do algoritmo.
148
De forma resumida, conforme recomendações de Agner (2009, p. 136), a
aplicação do processo todo consistirá em escrever as informações nos cartões,
misturá-los, entregá-los aos usuários e solicitar que o usuário faça o agrupamento e
organização desses cartões. Após isso, será feita a análise de dados; para isso,
identificaremos o esquema de organização dominante, ajustaremos a consistência
da nomenclatura, analisaremos categorias singulares e fazer uma analise do todo,
objetivando o refinamento da estruturação.
A segunda etapa dos testes, será uma avaliação ergonômica, que inclui lista
de verificação, guia de recomendação e critérios heurísticos. Para Nascimento e
Amaral (2010, p. 48):
A lista de verificação e o guia de recomendações são técnicas que permitem diagnosticar problemas gerais da interface por especialistas em usabilidade, por meio da análise da conformidade dos objetos de interação. Por meio de uma grade de análise ou lista de questões, os inspetores respondem sobre a ergonomia do projeto, gerando resultados que proporcionam vantagens em termos e rapidez de aprendizagem e facilidade de uso aos usuários.
Os mesmos autores citam como vantagens desse método a sistematização
da avaliação, que garante resultados mais estáveis, a facilidade na identificação de
problemas de usabilidade e o aumento da eficácia de avalização. Um desvantagem
citada, é que a interface pode sofrer ajustes após execução da avaliação, gerando
novos problemas de usabilidade.
Neste trabalho, iremos conceber as listas de verificação, conforme sugestões
apresentadas por Nascimento e Amaral (2010, p. 52), levando em conta a divisão
clássica da engenharia de usabilidade que contempla: design da página, design do
conteúdo, design do website e acessibilidade e flexibilidade de uso para os usuários
de websites.
Após elaborados os questionários, poderemos aplicá-los ao grupo de usuários
em questão, e coletar as respostas para análise que deverá ser feita também por
outros especialistas, de acordo com critérios heurísticos e avaliando de acordo com
graus de severidade.
149
Ao fim dessa etapa, esperamos que a combinação de técnicas e métodos da
avaliação ergonômica traga um maior número de problemas detectados, em relação
a técnicas isoladas.
Concluíndo os testes anteriores, iremos filmar esse processo para produzir a
primeira parte do material comparativo, o vídeo, para em seguida, entrevistar os
usuários, levantando questões referentes à experiência que tiveram na utilização de
cada interface. A entrevista que faremos tem como objetivo, levantar dados
qualitativos, visto que nessa etapa, contarão a diversidade e as particularidades das
informações fornecidas pois não podemos, e nem iremos buscar, conclusões
precisas e definitivas.
Os usuários serão estimulados a falar em voz alta sobre suas percepções a
respeito da interface, questões que o agradam e que o incomodam durante a
filmagem. Esse material será, posteriormente, comparado com as respostas dadas
ao questionário que será elaborado para a entrevista, a fim de analisar se suas
respostas são iguais as percepções que tivemos através da análise dos vídeos e de
seus comentários verbais durante a experiência filmada. Duarte e Barros (2006, p.
63) fazem um levantamento interessante a respeito desse tipo de entrevista:
Como nos estudos qualitativos em geral, o objetivo muitas vezes está mais relacionado a aprendizagem por meio da identificação da riqueza e diversidade, pela integração das informações e síntese das descobertas do que ao estabelecimento de conclusões precisas e definitivas. Por isso, a noção de hipótese, típica da pesquisa experimental e tradicional, tende a ser substituída pelo uso de pressupostos, um conjunto de conjeturas antecipadas que orienta o trabalho de campo. Estabelecidas limitações e condições de realização, a entrevista pode ser ferramenta bastante útil para lidar com problemas complexos ao permitir uma construção baseada em relatos da interpretação e experiências, assumindo-se que não será obtida uma visão objetiva do tema de pesquisa.
Os mesmos ainda afirmam que ―nos estudos qualitativos, são preferíveis
poucas fontes, mas de qualidade, a muitas, sem relevo‖ retomando assim a questão
da definição de públicos para essa pesquisa. Esses públicos, portanto, serão:
Profissionais de TI, jovens, com avançado conhecimento técnico.
150
Jovens com menor conhecimento técnico, mas com bom domínio da
tecnologia.
Adultos maduros, com menos familiaridade com a tecnologia que, mas
com autonomia no uso da internet.
Os usuários citados participarão de todos os processos do método de análise
crítica/comparativa. Sabemos, por meio da literatura já citada, que existe grande
risco do entrevistador influenciar as respostas do entrevistado, provocando
resultados tendenciosos e pouco precisos. Buscaremos evitar isso ao máximo,
produzindo as gravações dos vídeos sem a presença do entrevistador e mantendo
seriedade, foco e transparência na entrevista feita com perguntas objetivas.
As entrevistas e gravações serão feitas individualmente, em ambiente onde
estejam disponíveis os recursos técnicos necessários para a realização das
experiências. A intenção é que o usuários se sinta livre de distrações para que
possa executar as tarefas de maneira mais adequada e precisa.
Após reunir todo o material necessário, faremos a análise dos resultados.
Entendemos que pode ser difícil analisar todo o conteúdo da coleta devido a seu
volume, por isso, buscaremos escrever e sintetizar os resultados mesmo antes da
obtenção de todo o material. Para .Duarte e Barros (2006, p. 78) ―analisar implica
separar o todo em partes e examinar a natureza, funções e relações de cada uma.‖
É o que faremos após obtenção desse material.
Para a segunda parte dessa análise, utilizaremos o mesmo processo descrito
na anterior, a única diferença é que, dessa vez, os entrevistados serão expostos a
um protótipo de interface projetada pelo próprio autor. Essa interface deverá ser uma
página web ou um web app, com um objetivo simples e bem definido. Deverão ser
adicionados recursos complementares com o intuito de analisar a interação dos
usuários com itens que não estão diretamente relacionados com a conclusão do
objetivo principal. Da mesma forma, analisaremos através de vídeos e entrevistas as
ações, preferências e percepções desses participantes.
151
Chandler (2009, p. 221), ressalta a importância da pesquisa com usuários
quando afirma que: ―a pesquisa pode oferecer inspiração para os projetistas e
reduzir parte do risco de trazer um novo produto ao mercado, porque você poderá
ouvir (e depois planejar) os tipos de reações que você pode ter com os usuários
potenciais.‖
Após concluída a etapa descrita nos parágrafos anteriores, poderemos fazer
um novo teste com os usuários, implantando as melhorias identificadas de duas
formas diferentes: 1) por meio das informações e sugestões oferecidas pelos
próprios usuários e 2) uma segunda versão com melhorias executadas a partir da
análise dos vídeos das interações, percebidas pelo autor. Nesse ponto os processos
de análise se repetem, visando obter resultados diferentes em cada etapa desse
processo.
Henry Ford disse uma vez, que se ele perguntasse aos clientes dele o que
eles queriam, teriam dito que era um cavalo mais rápido. Relembrando essa
memorável frase, de um dos empreendedores mais ilustres do início do século XX,
Chandler (2009, p. 222) evidencia que os participantes fornecerão respostas
baseadas na sua compreensão atual e o que buscaremos com esses testes, será
juntar reações e não previsões do que eles desejam ou esperam do futuro. Por isso,
é importante evitar que os usuários façam escolhas diretas ( como responder
perguntas do tipo: Qual conceito é melhor, A ou B?).
Ao fim de todo o processo, teremos um modelo mais adequado para a
obtenção de um resultado específico, conquistado a partir das análises das
experiências dos usuários, somadas a prática da implementação de melhorias
baseadas nelas e nas pesquisas bibliográficas, caracterizando assim, um projeto
aperfeiçoado a partir de técnicas de UX.
152
8 REVISÃO BIBLIOGRÁFICA
CIBERESPAÇO
O Ser humano, no início de sua existência, expandiu-se fisicamente por toda
a superfície do planeta e, agora, começa a tecer uma grande rede digital sobre ele;
uma rede que conecta tudo a todos dando origem ao novo conceito de ciberespaço,
como sugere Levy (2000) na introdução de seu livro Cibercultura.
O autor nos oferece uma breve definição dos termos ciberespaço e
cibercultura, frequentemente usados em sua obra (2000, p. 17), o
O ciberespaço (que também chamarei de ―rede‖) é o novo meio de comunicação que surge da interconexão mundial de computadores. O termo especifica não apenas a infra estrutura material da comunicação digital, mas também o universo oceânico de informações que ela abriga, assim como os seres humanos que navegam e alimentam esse universo. Quanto ao neologismo ―cibercultura‖, especifica aqui o conjunto de técnicas (materiais e intelectuais), de práticas, de atitudes, de modelos de pensamento e de valores que se desenvolvem juntamente com o crescimento do ciberespaço.
Podemos entender, a partir dos conceitos propostos por esse autor, que o
ciberespaço é um espaço que existe no mundo da comunicação digital, originada
pela interconexão mundial de computadores e pela internet. Esse ambiente, no
entanto, não se limita apenas a sua estrutura física de computadores, mas a toda a
informação que circula nesse espaço e os seres humanos que geram toda essa
base de conhecimento, onde a presença física dos mesmos não se faz necessária, e
ainda assim, possibilita edificar essa rede de informação. É o espaço virtual para a
comunicação e compartilhamento de conhecimento, que é viabilizado pela
tecnologia, especialmente a internet.
Quando falamos em ciberspaço, a palavra ―virtual‖ é mencionada com
frequência, evidenciando a importância da busca por uma definição clara a respeito
da mesma. Para Levy (2000, p. 47):
A palavra ―virtual‖ pode ser entendida em ao menos três sentidos: o primeiro, técnico, ligado a informática, um segundo corrente e um terceiro filosófico. O fascínio suscitado pela ―realidade virtual‖ decorre em boa parte da confusão entre esses três sentidos. Na acepção filosófica, é virtual aquilo que existe apenas em potência e não em ato, o campo de forças e de problemas que tende a resolver-se em uma atualização. O virtual é
153
obviamente uma dimensão muito importante da realidade. Mas no uso corrente, a palavra virtual é muitas vezes empregada para significar a irrealidade ─ enquanto a ―realidade‖ pressupõe uma efetivação material, uma presença tangível. A Expressão ―realidade virtual‖ soa então como um oxímoro, um passe de mágica misterioso. Em geral, acredita-se que uma coisa deva ser ou real ou virtual, que ela não pode, portanto, possuir as duas qualidades ao mesmo tempo. Contudo, a rigor, em filosofia o virtual não se opõe ao real mas sim ao atual: virtualidade e atualidade são apenas dois modos diferentes da realidade. Se a produção da árvore está na essência do grão, então a virtualidade da árvore é bastante real (sem que seja, ainda, atual).
Após ler essa definição, temos uma interpretação mais clara das três
diferentes propostas para definição do virtual. Nota-se, no entanto, que a confusão
na interpretação desse termo, envolve principalmente o termo corrente e a acepção
filosófica. No uso corrente, o virtual é relacionado a algo que não é real pelo simples
fato de não possuir uma presença física. Porém, no aspecto filosófico, a
interpretação do virtual é mais profunda e Levy mostra, que o virtual não está
separado da realidade e tão pouco se opõem a mesma, o que existe em oposição
ao virtual é o atual. No exemplo prático de Levy, entende-se que embora a planta
possa não ter crescido e estar presente na forma física que nossa percepção define
como ―árvore‖, essa forma ainda existe, mas de uma maneira diferente, dentro da
semente até que essa forma sofra a atualização que a transformará em árvore.
Outro tema que é constantemente questionado, e que define bem esse conceito de
realidade proposta pela análise filosófica de Levy, é o aborto. Segundo o aspecto
filosófico, um óvulo fecundado representaria a existência do bebe, embora para
adquirir o aspecto humano ele precisasse sofrer uma ―atualização‖.
A Fita de Moebius é uma boa representação visual do ciberespaço. Ela
apresenta um circuito que não possui início nem fim, é uma fita que possui apenas
uma face, dificultando a identificação do dentro e fora. Imagina-se que se uma
formiga caminhasse pela fita de Moebius, ela faria uma rota infinita, estando dentro e
fora ao mesmo tempo, representando o espaço virtual que apesar de não possuir
presença física, não se opõem ao real. Um ambiente infinito onde a inteligência
coletiva constrói cidades de conhecimento virtual sem se preocupar com limitações
de espaço físico.
Figura 1: Fita de Moebius
154
Fonte: Escher (1998)
Esse ambiente é construído principalmente pelo agregado de conhecimento
da inteligência coletiva, que com transparência, e livre de limitações e preconceitos,
se desenvolve nesse meio. Levy (2000, p. 28) confirma, e, complementa essa
afirmação quando diz:
É aqui que intervém o papel principal da inteligência coletiva, que é um dos principais motores da cibercultura. De fato, o estabelecimento de uma sinergia entre competências, recursos e projetos, a constituição e a manutenção dinâmicas de memórias em comum, a ativação de modos de cooperação flexíveis e transversais, a distribuição coordenada dos centros de decisão, opõem-se à separação estanque entre as atividades, às compartimentalizações, à opacidade da organização social. Quanto mais os processos de inteligência coletiva se desenvolvem – o que pressupõe, obviamente, o questionamento de diversos poderes –, melhor é a apropriação, por indivíduos e por grupos, das alterações técnicas, e menores são os efeitos da exclusão ou de destruição humana resultantes da aceleração do movimento tecno-social. O ciberespaço, dispositivo de comunicação interativo e comunitário, apresenta-se justamente como um dos instrumentos privilegiados da inteligência coletiva.
Como já mencionado anteriormente, a internet é a ferramenta que viabiliza a
construção desse mundo. Como já introduzimos anteriormente a história da internet
e como essa ferramenta se desenvolveu, partiremos para o próximo conceito que faz
ligação com a mesma. A criação e distribuição de toda essa informação na internet,
só seria possível se existisse uma representação visual da mesma, algo palpável
para que as pessoas pudessem visualizar e construir informação. Surge então a
primeira interface web.
INTERFACE
155
O conceito de interface pode ser muito amplo. Observando pelo sentido
técnico, como sugere Johnson (2001, p. 4), interface poderiam ser as palavras
impressas em um livro, ou mesmo, as imagens em celuloide projetadas no cinema.
Neste trabalho, no entanto, estudaremos este conceito, sempre referindo-nos ―a um
ofício específico de criação de imagens, sons e palavras que podem ser
manipulados em uma tela‖ (JOHNSON, 2001, p. 4).
Para Johnson (2001, p. 11), o design de interface é uma fusão da arte e da
tecnologia, originada da evolução do século XX. Ele diz que, não há artistas que
trabalhem no meio de comunicação da interface, que não sejam de uma maneira ou
de outra, também engenheiros. Segundo as palavras desse autor:
Os artesãos da cultura de interface não tem tempo a perder com essas divisões arbitrárias. Seu meio se reinventa a si mesmo depressa demais para admitir falsas oposições entre tipos criativos e programadores. Eles se tornaram uma outra coisa, uma espécie de nova fusão de artista e engenheiro ─ profissionais da interface, cyberpunks, web masters ─ incumbidos da missão épica de representar nossas máquinas digitais, de dar sentido a sua informação em sua forma bruta.
Apresentamos esses profissionais híbridos, responsáveis por criar uma
representação visual para as cidades virtuais, e um conceito superficial sobre
interfaces, porém, é necessário ir além para entendermos o que exatamente é uma
interface. Johnson (2001, p. 17) define da seguinte forma:
Mas, afinal, que é exatamente uma interface? Em seu sentido mais simples, a palavra se refere a softwares que dão forma a interação entre usuário e computador. A interface atua como uma espécie de tradutor, mediando entre as duas partes, tornando uma sensível para a outra. Em outras palavras, a relação governada pela interface é uma relação semântica, caracterizada por significado e expressão, não por força física.
Em seguida a essa citação, o autor menciona que o computador trabalha com
sinais e símbolos e faz suas representações através de pulsos elétricos de 0 ou 1
(ligado ou desligado) enquanto os seres humanos, pensam através de palavras,
conceitos, imagens, associações. Pensando dessa forma, parece improvável que a
máquina comunique-se com um ser humano, a não ser que, ela possua uma
maneira de representar-se para o usuário em uma linguagem que o mesmo possa
compreender.
156
É para solucionar esse problema que surgem as primeiras interfaces gráficas.
Johnson (2001, p. 18) explica que a linguagem dos zeros e uns do computador é
transformada em representações visuais pela primeira vez em 1970, quando a Palo
Alto Research Center, da Xerox, desenvolve a primeira interface gráfica do usuário
(GUI), que posteriormente é popularizada pelo Macintosh da Apple. Hoje, é comum
associar a imagem de uma pasta, ou uma lixeira a palavra interface. A popularização
dessas interfaces gráficas tornou fácil a utilização de computadores por pessoas,
antes alienadas pelas sintaxes complexas das linhas de comando, causando uma
grande revolução digital.
Atualmente, a grande maioria das pessoas não apenas tem contato, como
utiliza frequentemente alguma interface gráfica digital. Faz-se necessário o estudo
de um novo conceito, que, representa uma importante característica das interfaces
digitais, a interatividade.
INTERATIVIDADE
Lemos e Palacios (2004, p. 173) dizem que a interatividade é um termo que
ganhou expressão na atualidade com a disseminação das novas tecnologias. Para
eles, esse termo é usado de diferentes formas nos meios de comunicação, portanto,
podem remeter a variados significados. Na televisão, por exemplo, um programa
interativo seria aquele em que o telespectador pode, por meio de ligações
telefônicas, escolher entre uma das opções oferecidas pelo apresentador. No caso
de um programa de rádio, pode-se exemplificar uma situação onde esteja ocorrendo
uma sondagem de opinião, da qual os ouvintes participam por meio de ligação
telefônica. Outra possibilidade de interação é um jogo de videogame, onde o jogador
executa comandos de forma a agir como se fosse um dos personagens do jogo.
O termo interatividade origina da palavra interação; Lemos e Palacios (2004,
p. 174) julgam importante diferenciar os dois termos e definem interação da seguinte
forma:
Partindo da etimologia da palavra ―interação‖, como propõem Primo (1999) e Moraes (1999), conclui-se que se trata de uma ‗ação entre entes‘ (inter + ação = ação entre). Conforme Moraes, quando falamos em interação (...) há
157
de se pressupor que está presente uma relação entre , no mínimo, dois agentes; uma ação mútua.
Para os mesmos autores (2004, p. 176), existem três fatores que devem estar
presentes para que haja interatividade.
Deve ser uma ação comum entre dois ou mais agentes.
Os agentes envolvidos devem ter a mesma possibilidade de ação de
modo a influir sobre o desenvolvimento do produto, ou seja, a ação de
um, deve servir como premissa para a ação do outro.
As ações devem ser imprevisíveis.
Se a situação não contempla um dos itens mencionados, não há
interatividade, porém pode haver reatividade, situação que ocorre em momentos em
que a comunicação não está dividida de forma igualitária, tornando a ação limitada
em relação ao outro agente.
Com as observações do parágrafo anterior, torna-se confuso diferenciar
interatividade de reatividade. Para simplificar esse entendimento, Lemos (2004, p.
179), divide o conceito de interatividade, por meio de duas definições. Ele propõe a
existência de duas formas de interação, a social e a técnica. A social seria a
interação homem-homem, e a técnica, uma ação dialógica entre homem e máquina.
Primo (2008, p. 48 apud Rafaeli, 1988, p. 119) afirma que:
A interatividade requer que os comunicadores se respondam. Uma interatividade plena acontece quando uma resposta em uma sequência depende das transações anteriores e do conteúdo intercambiado. Já uma situação ou um meio são considerados por Rafaeli como reativos ou quase-interativos quando aquela dependência não acontece. Comunicação de dupla-via está presente tão logo as mensagens fluem bilateralmente. Ambientes reativos requerem, adicionalmente, que as últimas mensagens se refiram às (ou sejam coerentes com as) mensagens anteriores. Interatividade plena (capacidade de resposta) difere da reação na incorporação da referência ao conteúdo, à natureza, à forma ou apenas à presença de referência anterior.
Entende-se com base nessa citação e nas palavras de Primo (2008, p. 49
apud Rafaeli, 1988) que nem toda comunicação é interativa, mesmo que possa
conter respostas coerentes, e, interatividade não é uma característica exclusiva do
meio, sendo que, podemos observar que parte das novas tecnologias não é
158
interativa. Primo (2008, p. 49 apud Rafaeli, 1988) diz: "interatividade é um feedback
(mas não é seu sinônimo) que se relaciona com as mensagens anteriores e com a
maneira como essas mensagens anteriores se relacionam com aquelas que as
precederam.".
Primo (2008, p. 57) também define através de seu ponto de vista a interação
mútua e reativa. Para ele:
Antes que suas características sejam detalhadas, pode-se adiantar que: interação mútua é aquela caracterizada por relações interdependentes e processos de negociação, em que cada interagente participa da construção inventiva e cooperada do relacionamento, afetando-se mutuamente; já a ainteração reativa é limitada por relações determinísticas de estímulo e resposta.
Entendemos o que significa dizer que algo é interativo ou reativo.
Comumente, a interatividade é uma das principais qualidades de uma interface
digital. Entraremos agora no nosso objetivo principal, o estudo de interfaces que
apresentam grande grau de interatividade, os websites. Como já abordamos
anteriormente, as primeiras páginas web foram escritas na linguagem HTML e seu
único objetivo era o compartilhamento de informações. Com a popularização da
internet, milhares de páginas começaram a ser criadas e com milhões de opções
disponíveis na rede, o usuário de internet passou a ser mais seletivo sobre os sites
que iria acessar. É nesse momento que surge um novo conceito a ser aprofundado;
ele faria toda a diferença na qualidade de uma página web, trata-se da usabilidade.
USABILIDADE
Nielsen (2000, prefácio) inicia sua obra com uma clara justificativa da
importância do estudo da usabilidade:
Há dez anos a web era algo diferente para as pessoas. Hoje ela é uma rotina, é uma ferramenta. Se for de fácil acesso, elas a utilizarão, do contrário, não. Com dez vezes mais sites e provavelmente centenas de páginas na web, os usuários estão menos tolerantes a sites complexos. Portanto um projeto falho significa negócios perdidos. Nunca a usabilidade foi tão importante.
159
Com milhares de páginas na internet, o usuário passa a ser mais seletivo
sobre os sites que acessa e preocupa-se mais com a facilidade de uso e a
velocidade que ele consegue atingir seus objetivos de navegação. É para isso que a
usabilidade trabalha. Nielsen a define da seguinte forma:
A usabilidade é um atributo de qualidade relacionado à facilidade do uso de algo, Mais especificamente, refere-se à rapidez com que os usuários podem aprender a usar alguma coisa, a eficiência deles ao usá-la, o quanto lembram daquilo, seu grau de propensão a erros e o quanto gostam de utilizá-la. Se as pessoas não puderem ou não utilizarem um recurso, ele pode muito bem não existir.
O livro de Nielsen (2000, p. xix), lançado no ápice da bolha da internet, foi um
grande marco, pois exerceu forte influência no comportamento dos profissionais da
internet em uma época onde as empresas se preocupavam apenas em ter sites
―legais‖, prejudicando seus próprios negócios com isso. Nielsen (2000, p. xix) diz:
Depois que Projetando Websites foi publicado, muitos gerentes de internet perceberam que sites arrasadores, na verdade, arrasavam seus negócios. Eles descobriram que a melhor maneira de fazer negócios na web era criar sites que seus clientes conseguissem usar. A web não é televisão. As pessoas não a utilizam para se distrair, e sim com um propósito específico em mente. Elas estão prontas para interagir e participar.
Como exemplificado, a internet tem essa característica de interação e
participação. Esse detalhe estava sendo esquecido pelas empresas, mas nos dias
atuais, apesar de encontrarmos muitos equívocos de usabilidade nas páginas web,
podemos selecionar bons exemplos onde vários dos conceitos propostos por esse
autor são aplicados. Nielsen (2000, p. xix) afirma também, que a usabilidade se
tornou mensurável, e que através da taxa de sucesso podemos obter dados
importantes sobre a qualidade de navegação dos usuários e através dessas
informações, aprimorar sua experiência.
Grande parte deste trabalho será baseada em testes de usabilidade feitos
com usuários reais. Nielsen (2000, p. 17) defende a prática de testes com usuários
reais, ele afirma que basear-se apenas nas diretrizes de testes já realizados e de
seu livro não são suficientes. Ele diz que as diretrizes do seu livro são válidas para a
maioria dos casos, mas não para todos eles visto que o comportamento humano é
variável. Em alguns casos apenas o profissional poderá identificar circunstâncias
160
que são específicas para um determinado projeto. Nielsen conclui afirmando: ―é
simultaneamente verdadeiro que você deve seguir a ampla maioria das diretrizes e
não deve seguir algumas outras.‖.
Uma diretriz bastante popular, difundida por Nielsen (2000, p. 21), é sobre o
tempo que um website tem para capturar a atenção de um usuário. Ele afirma que
na primeira vez que um visitante acessa um site, o tempo que ele possui para
comunicar-se e capturar sua atenção é de menos de dois minutos. Se a página,
quando chamada, não for objetiva o bastante para justificar sua importância de
maneira clara, o utilizador rapidamente partirá para a próxima opção, acessando
outra página na internet.
Tendo sucesso nessa primeira captação, é provável que o usuário navegue
pelo site e, se ele possuir boa usabilidade, as chances de que sua experiência seja
positiva e ele atinja seu objetivo é grande. A partir desse momento tudo se torna
mais fácil. Nilsen (2000, p. 22) afirma:
Como os usuários escolhem os sites com base nas experiências anteriores com eles, os sites com alta usabilidade tem melhor chance de serem selecionados. Além disso, sucesso chama sucesso: os usuários se aprimoram na utilização de sites que visitam habitualmente. Por exemplo, se você já comprou nove livros na amazon.com, será mais fácil comprar o décimo livro do que foi comprar o primeiro.
Medir a satisfação de um usuário não é uma tarefa tão simples. Normalmente,
fazer avaliações subjetivas não são um indicador confiável pois a maioria das
pessoas costuma dar avaliações mais positivas do que a real experiência que
tiveram. Nielsen (2000, p. 26) explica porque isso acontece quando diz:
Em geral, avaliações subjetivas de satisfação não são uma medida de usabilidade muito informativa porque os usuários tendem a atribuir avaliações generosas mesmo quando têm grandes dificuldades ao utilizar um site. Uma razão disso é o desejo humano geral de ser gentil e aceito. Outra razão é que os usuários frequentemente não sabem como foi seu desempenho ao testar um site. Se encontrarem informações para seus problemas, eles acreditam que o site foi útil – não percebem que esse site poderia conter informações muito mais relevantes que não foram prontamente disponibilizadas para eles.
161
Perguntar a opinião dos usuários portanto, não é uma boa diretriz, por isso,
Nielsen (2000, p. 26) sugere que seja feito uma observação do usuário. Ele diz:
Observar como os usuários se saíram nas tarefas de escopo Web informa como as pessoas abordam websites quando elas não tem nenhuma predisposição de utilizar um site específico. Isso é comum quando os usuários estão tentando algo novo, como pesquisar a compra de algo que eles ainda não compraram e essa é exatamente a situação em que um website precisa ser o mais competitivo e atraente possível.
O certo a fazer pode parecer óbvio: identificar e corrigir todos os erros de
usabilidade do site, mas a tarefa não é tão simples assim. Muitas vezes, o volume de
melhorias identificado é muito grande e executar todas as correções pode exigir
mais tempo e dinheiro do que o planejado. Para isso Nielsen (2000, p. 124) sugere
que seja analisada a gravidade de cada problema. Nas suas próprias palavras:
―Para cada problema de usabilidade no site, você precisa pesar a gravidade do
problema em relação aos esforços exigidos para corrigi-lo.‖. O autor propõe alguns
modelos para identificar a gravidade dos problemas, que aprofundaremos no
trabalho final.
A arquitetura da informação também é fator determinante para a usabilidade.
A respeito disso, Nielsen (2000, p. 171) afirma:
Design caótico leva a becos sem saída e desperdício de esforços. websites prematuramente colocados online e sem um esquema informacional efetivo impedem que usuários consigam as informações que eles buscam. Quando isso acontece, esses usuários podem desistir ou, pior ainda, ir a um outro site. Um site bem estruturado fornece aos usuários o que eles querem no momento certo.
O autor (2000, p. 172) ainda diz que o maior elogio que um site pode receber
é quando as pessoas não fazem comentários a respeito da sua estrutura, pois
preocupar-se com isso é trabalho do designer e não do usuário. Ele também ressalta
(2000, p. 173) a importância do feedback dos clientes na hora de projetar a estrutura
de um site. É muito comum que empresas estruturem seu site de acordo com seu
modelo organizacional interno, ou pior, de acordo com preferências pessoais de
gerentes e profissionais internos. Para Nielsen, esse erro pode custar muito caro.
Ele diz:
162
Tentar projetar a estrutura do seu site sem o feedback dos seus clientes é um grande equívoco que pode lhe custar muito dinheiro. Independente do visual e grau de sofisticação do seu site, ele é inútil se não fizer sentido a seu publico-alvo. Projete para a conveniência deles, não para a sua.
Vimos que a usabilidade é uma disciplina ampla e que seu principal objetivo é
facilitar o uso. No entanto existe um conceito que deve ser trabalhado lado a lado
com a usabilidade. Falamos da acessibilidade.
ACESSIBILIDADE
A acessibilidade está diretamente relacionada com a usabilidade. Krug (2006,
p. 169) diz que um site não pode ser considerado usável se não for acessível, a não
ser que você tome a decisão de que as pessoas com deficiência não fazem parte do
seu público. O autor acredita que dar atenção para as questões que envolvem a
acessibilidade em um projeto, é a coisa certa a fazer e melhora a vida das pessoas.
Para Krug (2006, p.170, 171) os desenvolvedores e projetistas costumam ser
resistentes a ideia de implementar recursos para tornar um site acessível. Ele cita
que os principais motivos para esse comportamento são que a maioria das pessoas
que convivem com esses projetistas é jovem e não possui deficiências, o que os faz
desconsiderar que uma grande parcela da população precisa de auxílio para
acessar um site e a própria dificuldade de análise e implementação desses recursos.
Ele diz (2006, p.171):
A medida que aprendemos sobre acessibilidade, dois medos tendem a surgir: Mais trabalho. Para os desenvolvedores em especial, a acessibilidade pode parecer apenas mais uma coisa complicada à qual adaptar a um cronograma impossível de projeto. No pior dos casos, ela é passada como uma ―inciativa‖ vinda de cima, completa com relatórios, exames e reuniões de forças-tarefa que consomem tempo. Projeto comprometido. O que os projetistas mais temem é o que eu chamo de gatos amanteigados: lugares onde bons projetos para pessoas com deficiências e bons projetos para todas as outras pessoas estarão em oposição direta. Eles temem ser forçados a projetar sites que sejam menos atrativos – e menos úteis – para a maioria do seu público.
Krug (2006, p. 173) complementa, dizendo que tornar um site acessível é
muito mais difícil do que deveria ser. Ele acredita que se a acessibilidade ganhasse
163
mais presença na web, sua implementação acabaria tornando-se mais fácil. Ele
oferece algumas dicas para tornar um projeto mais acessível. Entre elas estão:
consertar os problemas de acessibilidade que confundem a todos, a leitura de
artigos e livros sobre acessibilidade, a estruturação correta de websites através de
cascading style sheets (css)14 e alterações específicas no HTML para evitar alguns
recursos que normalmente geram problemas de compatibilidade com navegadores.
Como observado, o estudo da usabilidade contempla uma infinidade de
questões de analise complexa para aprimorar a qualidade de um website e a própria
acessibilidade é um fator determinante para que um site possa ser considerado
usável. Entretanto, certificar-se que um site é usável não garante o sucesso pleno do
projeto. Isso porque o design evoluiu a um ponto onde a análise da qualidade da
experiência de navegação vai muito além do simples fato de conseguir realizar as
tarefas de forma rápida e eficaz. Falaremos agora de uma disciplina atual e muito
abrangente e tema principal desse projeto, o Design da Experiência do Usuário (UX).
DESIGN DE UX
Design da experiência do usuário, ou, design de UX é um termo que
apresenta várias definições por se tratar de uma área muito ampla do design. Unger
e Chandler (2009, p. 3) definem o design da experiência do usuário da seguinte
forma:
O design da experiência do usuário é a criação e a sincronização dos elementos que afetam a experiência dos usuários em uma empresa em particular, com a intenção de influenciar as suas percepções e seu comportamento. Esses elementos incluem as coisas que um usuário pode tocar (tais como produtos e pacotes tangíveis), ouvir (assinaturas comerciais e de áudio) e, até mesmo, sentir (o aroma do pão assado e fresco em uma loja de sanduíches). Isso inclui as coisas com que os usuários podem interagir de forma que vão além do físico, como interfaces digitais (sites na web e aplicações em telefone celular) e, é claro, pessoas (representantes de serviço ao cliente, vendedores e amigos de família).
14
Krug (2006, p. 177) explica que antigamente os sites eram desenvolvidos em tabelas para que os
projetistas tivessem algum controle sobre a aparência. Isso fez com que as tabelas e outros comandos de HTML passassem a ser utilizados para objetivos diferentes do qual haviam sido projetados. Após os navegadores de adaptarem ao CSS, o problema foi resolvido. Hoje, o CSS oferece vantagens enormes na sua utilização como flexibilidade, consistência, controle de aparência e facilidade na formatação de textos.
164
Unger e Chandler (2009, p. 4) também afirmam que apesar do foco de sua
obra ser o meio digital, nunca devemos desconsiderar o aspecto tangível na hora de
projetar algo para o ambiente virtual. O ambiente onde o usuário se encontra, assim
como os periféricos que utiliza para a interação, fazem parte da experiência que ele
terá na utilização de um produto digital. Os autores também ressaltam que a
experiência precisa ser analisada como um todo, pois, um site bem projetado não
garante uma experiência positiva para uma empresa ou marca, visto que, não pode
garantir a entrega de uma embalagem de produto bem desenhado ou um
atendimento atencioso de pós vendas.
Percebemos que o escopo do design de UX é sem dúvida muito grande,
porém, focaremos em projetar uma experiência significativa para os usuários de
projetos digitais. Unger e Chandler (2009, p. 5) fazem a seguinte afirmação:
Para ser bem-sucedido, o design da experiência do usuário desses produtos deve levar em conta os objetivos de negócio do projeto, as necessidades dos usuários do produto e quaisquer limitações que afetarão a viabilidade das características do produto (como as limitações técnicas ou restrições no orçamento do projeto ou nos prazos).
Os autores (2009, p. 6) dizem que o grande desafio do projetista de UX é
manter o equilíbrio entre a lógica e a emoção. Para eles:
Para criar um experiências verdadeiramente memoráveis e satisfatórias, um projetista de UX precisa entender os elementos que são importantes para criar uma conexão emocional com os usuários do produto. O equilibrio exato pode alternar de acordo com o produto.
Eles citam (2009, p. 6) o exemplo de que uma propaganda de um brinquedo
para crianças terá um equilíbrio diferente de uma aplicação para um hospital, por
isso, a compreensão das necessidades do utilizador é de extrema importância. Para
entendê-las, faz-se necessário grande empatia, para imergir em seus mundos,
buscando compreender suas necessidades e motivações.
Chandler (2009, p. 10) afirma que cada projeto tem objetivos específicos,
porém todos os projetos possuem um contexto maior que é o ecossistema do
projeto. Ele inclui o ambiente onde se está trabalhando, o tipo geral do trabalho e as
pessoas com quem se está interagindo. Ela afirma que a compreensão desses
165
fatores é essencial para facilitar a delegação de responsabilidades e a comunicação
de ideias para todos os envolvidos no projeto.
A autora também diz (2009, p. 21) que ao iniciar um projeto, o projetista de
UX acaba tendo que exercer vários papéis. Nesse caso, é importante saber assumir
os papéis onde será possível oferecer uma maior contribuição. Normalmente, os três
principais papéis são: arquiteto da informação, designer de interação e pesquisador
do usuário.
O arquiteto da informação, segundo Chandler (2009, p.22), ―é responsável por
criar modelos para a estrutura da informação e utilizá-los para projetar uma
navegação amigável ao usuário e dividir o conteúdo em categorias‖. O designer de
interação (2009, p. 23) ―é responsável pela definição do comportamento de um site
ou de uma aplicação de acordo com as ações do usuário‖. E, o pesquisador do
usuário (2009, p. 24) ―é responsável por fornecer ideias considerando as
necessidades dos usuários finais, baseadas nas informações que são geradas a
partir da (ou validadas com) a pesquisa que a pessoa conduz com os usuários‖.
Outros papéis que podem ser exercidos ou delegados, segundo Chandler
(2009, p.26), são: estrategista da marca, analista de negócios, estrategista de
conteúdo, redator, designer visual e desenvolvedor de interface. Apesar de serem
papéis importantes, não nos aprofundaremos neles nesse momento.
Chandler (2009 p. 56) acredita que uma clara definição dos objetivos é fator
de extrema importância para o sucesso do projeto. Ela afirma: ―um dos segredos de
um bom projeto é iniciar dentro da equipe com objetivos claros do projeto e uma
abordagem bem compreensível. De forma ideal, a liderança do projeto terá isso
definido por você‖. Ela também diz (2009, p. 57):
os objetivos são lentes focalizadoras importantes que você usará durante todo o projeto. Eles devem partir da estratégia de negócio geral da empresa do cliente, por isso os objetivos do projeto devem estar alinhados com as iniciativas estratégicas dentro da empresa.
166
Chandler (2009 p. 56) recomenda que os objetivos sejam definidos com foco
pois objetivos muito amplos não são diretrizes válidas para projetos específicos.
Quando houverem muitos objetivos, o ideal é organizá-los por ordem de prioridade,
certificando-se sempre, que um objetivo não entre em conflito, ou mesmo, inviabilize
outro.
Conhecer os problemas antes de criar as soluções é imprescindível. Chandler
(2009 p. 67) diz:
Quando a equipe do projeto se reunir, provavelmente você terá ouvido ou aparecido com muitas ideias sobre quais necessidades devem ser cumpridas. Pode já existir listas de funções oferecidas por alguns membros de destaque da empresa (seus agentes de negócio), junto com suas opiniões sobre quais funções são mais importantes. Existem elementos das requisições de negócio para o projeto, e eles são um bom início. Para ter certeza se você tem uma solução completa ao final do projeto, você precisará gerar e esclarecer requisições a partir de vários pontos de vista.
Chandler (2009 p. 70) ressalta a importância de compreender o estado atual
de um projeto antes de iniciá-lo. É importante entender os problemas atuais, caso o
projeto seja o redesign de um site que já existe, assim como é fundamental ter uma
boa compreensão da concorrência, se estiver criando um novo site ou aplicação. É
possível adquirir boa compreensão por meio de entrevistas com o agente ou mesmo,
via pesquisas feitas por conta própria. A análise heurística é uma boa opção para
obtenção dessa compreensão. Chandler (2009 p. 70) diz:
Uma análise heurística é uma técnica que você pode usar para avaliar a usabilidade de um projeto existente, baseado nas melhores práticas dentro do campo da experiência do usuário. Você pode conduzir tal análise no site atual no início de um projeto a ser criado ou analisar sites concorrentes a fim de compreender oportunidades para uma oferta de uma experiência do usuário com mais qualidade do que em outras empresas. O resultado é um documento descrevendo os pontos fortes e pontos fracos do site, incluindo as recomendações para melhorias.
Após a obtenção desse documento, é possível ter uma compreensão mais
aprofundada, e assim, listar ideias para contribuir com o novo projeto. As 10
heurísticas de Jackob Nielsen são uma boa diretriz para execução dessa análise;
sempre considerando que cada projeto precisa ser analisado individualmente, pois,
167
existirão casos específicos em que algumas recomendações heurísticas não
poderão ser seguidas.
Existem diversas técnicas de pesquisa com o usuário que podem ser
utilizadas durante todo o projeto (Chandler, 2009, p. 85). Entre os passos básicos
para conduzir uma pesquisa de usuário estão: A definição dos grupos de usuários
primários, o planejamento do envolvimento do usuário, a condução da pesquisa, a
validação das definições do grupo de usuários e a criação de um documento com as
requisições desses usuários. As informações obtidas após essas pesquisas,
contribuirão para a formação de novos grupos de usuários e ferramentas mais
detalhadas, como personas, que contribuirão para a criação das requisições de
usuário.
Para Unger (2009, p. 113) As personas são documentos que contribuem para
encontrar a melhor maneira de colocar a sua equipe – ou o seu cliente – no lugar
dos seus usuários. Para ele:
As personas podem ser usadas para ajudar a equipe do seu projeto e o seu cliente a simpatizarem com os usuários deles. As personas podem proporcionar uma verificação interna de muitas partes do seu projeto – as requisições de negócio, o design visual ou a verificação da qualidade -, oferecendo percepções a respeito de quem é seu público e quais são as expectativas deles e os seus comportamentos.
Unger (2009, p. 114) define o que são personas:
Personas são documentos que descrevem típicos usuário-alvo. Elas podem ser úteis para a equipe do seu projeto, para os agentes e para os clientes. Com pesquisas e descrições apropriadas, as personas podem ilustrar um quadro muito claro sobre quem está usando um site ou aplicação e, potencialmente, até mesmo como estão usando. Os projetistas da experiência do usuário geralmente veem a criação de personas como um grande exercício de empatia.
Para Unger (2009, p. 114), criar personas é um ato que ajuda a equipe a
resolver conflitos que costumam surgir durante a criação e desenvolvimento,
retomando o foco do projeto e seguindo adiante. ―O objetivo das personas é ajudar a
sua equipe e/ou seus clientes a tirarem parte da confusão que pode surgir quando
você chegar ao cruzamento da tomada de decisão‖, afirma Unger (2009, p. 114).
168
Após toda a coleta de informações reunidas, o projeto pode sair do papel e
começar a ser implementado. Nesses momentos, o projetista costuma encontrar
dificuldades, como ideias que surgem após a definição das requisições, que
influenciarão em prazos e nas próprias requisições já definidas. Também é comum
ser obrigado a priorizar, ou até mesmo, deixar de lado algumas requisições em
função de prazos e orçamentos apertados. Nesses momentos, faz-se necessário
uma redução da lista de requisições. Nessa etapa, o projetista de ux tem papel
fundamental. Ungler e Chandler (2009, p. 152) dizem:
Pode ser tentador considerar a priorização uma responsabilidade entre patrocinador do projeto, o gerente do projeto e o líder da equipe de desenvolvimento em vez de uma questão para um projetista de UX. Não há nada além da verdade. As discussões sobre priorização são o lugar onde as soluções bem-sucedidas são feitas ou quebradas. Os projetistas da experiência do usuário têm a responsabilidade de trazer suas habilidades à tona nessas conversas importantes.
Quando a equipe chega a um consenso e a lista de requisições é definida, é
hora de preparar-se para iniciar o design. Algumas técnicas podem auxiliar o início
da criação prática, como a criação de um mapa do site e fluxo de tarefas. Unger
(2009, p. 166) diz:
Os mapas do site ajudam a identificar a estrutura dos sites na web e das aplicações. Eles podem mostrar hierarquias e conexões que permitem que o seu público obtenha uma compreensão de onde os usuários podem localizar o conteúdo. Os fluxos de tarefa levam os mapas do site um passo a frente identificando os vários cursos de ação que um usuário pode atravessar dentro de uma seção do site.
Sobre os fluxos de tarefa, Unger (2009, p. 166) ainda acrescenta:
Os fluxos de tarefa também desenham as conexões para estados de erro, conteúdo ou visualizações de página baseados nos pontos de decisão através de todo o processo. Quando usados juntamente, os mapas do site e os fluxos de tarefa podem oferecer um cenário claro das estruturas de conteúdo ao seu público e como os usuários podem navegar através deles.
Outra ferramenta que serve como auxílio antes que o design visual comece
são os wireframes. Para Unger (2009, p. 185), os wireframes são formas de
identificar a estrutura de um website ou aplicação, assim como seus
comportamentos funcionais. Eles servem como um protótipo visual que carregam os
conceitos obtidos nas análises anteriores. Unger (2009, p. 185) afirma que
169
os wireframes são, geralmente, apresentados em escalas de cinza, privados de elementos gráficos ou conteúdo finalizado,; em vez disso, eles usam conteúdo substituível para destacar locais representativos que podem ser usados como orientação no design visual.
De acordo com Unger (2009, p. 186), um wireframe resume-se a ―um
protótipo de baixa fidelidade de uma página na web ou tela de uma aplicação. Um
wireframe é usado para identificar os elementos que serão exibidos na página ou na
tela.‖ A partir da definição do wireframe, torna-se possível criar o primeiro protótipo
funcional do projeto. A prototipagem contribui para que o usuário possa fazer testes
de interação reais antes de iniciar o desenvolvimento oficial do projeto. Unger (2009,
p.205) diz:
No contexto do design da experiência do usuário, a prototipagem é o ato de (e, em muitos casos, a arte de) criar e testar toda ou parte da funcionalidade de uma aplicação ou website com usuários. Os protótipos podem ser feitos com ferramentas analógicas (como quadros brancos e papel) ou digitalmente com o PowerPoint, Acrobat, Visio, OmniGraffle, HTML ou outras ferramentas baseadas na tecnologia.
Unger (2009, p. 205) faz questão de ressaltar que por mais fiel que seu
protótipo seja em questão de recursos e funcionalidades, tudo o que é apresentado
nele não passa de prototipagem, e não deve ser considerado como resultado final.
Após completar o processo de prototipagem, será preciso transformá-lo em um
objeto que possa ser utilizado pelo usuário de forma completa através do design
visual e desenvolvimento do projeto.
Tudo indica que chegamos ao fim de todo o processo, porém, como afirma
Unger (2009, p. 247) ―Um bom processo de design de experiência do usuário nunca
acaba‖. O projetista de UX deve manter-se envolvido e acompanhar todo o processo
de criação e desenvolvido, a fim de assegurar-se que a entrega final seja a
experiência do usuário projetada.
Após ter feito esse acompanhamento, e obter o produto final, é hora de testar
o design com os usuários novamente. Segundo Unger (2009, p. 251), muitas vezes
os testes com usuários não são realizados nas etapas anteriores, e mesmo quando
são, sempre ficam brechas e pequenos problemas que passaram despercebidos e
170
precisam de solução após o lançamento do produto final. Esses testes podem ser
feito antes do lançamento oficial, e devem ser feitos mesmo após.
Unger (2009, p. 253) adverte para que o projetista não se surpreenda se
mesmo depois de todo esse trabalho minucioso as pessoas não demonstrem
interesse pelo produto lançado. Ele Cita alguns fatores que tem grande importância
na aceitação de um produto: vantagem pessoa, suporte e opinião e boca a boca
gerado pelos grupos ativos de usuários. O autor (2009, p. 253) sugere que o site ou
aplicação possua um canal de comunicação com o cliente para oferecer suporte e
ouvir suas sugestões de melhorias.
Unger (2009, p. 255) considera importante que mesmo após todos os testes
pós-lançamento, continuem sendo coletadas informações de navegação e opiniões
de usuários para gerar uma lista de aprimoramentos e benefícios que podem ser
implementados ao website ou aplicação. Ele conclui sua obra citando: ―Os projetos
não devem morrer. Eles devem ser o trampolim para novos projetos que são
voltados continuamente para o aprimoramento do design da experiência do usuário.‖
171
9 ROTEIRO DOS CAPÍTULOS
(sumário provisório do TCC)
1. INTRODUÇÃO
2. CIBERESPAÇO E INTERNET
2.1. Ciberespaço
2.2. Internet
2.2.1. História
2.2.2. Conceitos
2.2.2.1. Interatividade
2.2.2.2. Acessibilidade
2.2.2.3. Navegabilidade
2.2.2.4. Usabilidade
2.2.2.5. Funcionalidade
2.2.2.6 Interface
3. DESIGN DE UX
3.1. O que é Design de UX?
3.2. Elementos da UX
3.2.1. Arquitetura da Informação
3.2.2. Usabilidade
3.2.3. Design de Interação
3.2.4. Design Visual
3.2.5. Interação Humano-computador
3.3. Anáise de Requisitos do Negócio
4. USUÁRIO
4.1. Pesquisa de usuário
4.2. Grupos de Foco
4.3. Testes de Usabilidade
4.4. Personas
4.4.1. Definição de Publico alvo
4.4.2. Personas
172
4.4.3. Análise e documentação dos públicos
4. 5. SEO e UX
4. 5.1. Tecnologias
4. 5.2. Produção de Conteúdo
4.6. Planejamento
4.6.1. Mapa do site
4.6.2. Fluxo de Tarefas
4.6.3. Wireframes
4.7. Testes e Prototipagem
4.7.1. Prototipagem
4.7.1.1 No papel
4.7.1.2 Prototipo Digital
4.8. Testes com Usuários
4.8.1. Explorando o Design Visual
4.8.2. Testando Usabilidade
4.8.3. Aplicando melhorias e facilitando
4.8.4. Análise de resultados e sugestões de melhorias
4.9. Aplicando o Desenvolvimento
4.9.1. Mantendo os testes após lançamento
4.9.2. Concluindo (?) o projeto
5. APLICAÇÕES PRÁTICAS
5.1. Análise de testes feitos com usuários reais aplicando os métodos
5.2. Comparativos
6. CONCLUSÃO
173
10 CRONOGRAMA
Mês Semana Tarefa Observação
Agosto 12 Orinetação
19 Introdução/Tema/
Objetivos
26 Hipoteses/Questão
Norteadora
Setembro 02 Justificativa
09 Justificativa
18 Metodologia
25 Metodologia
Outubro 02 Metodologia
09 Metodologia
16 Metodologia
23 Revisão
Bivliográfica
30 Revisão
Bibliográfica
Novembro 06 Ajustes, revisão
bibliográfica e
roteiro
13 Ajustes, revisão
bibliográfica e
roteiro
20 Considerações
Finais
27 Considerações
Finais
Dezembro
174
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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http://www.suapesquisa.com/industrial/ > Acesso em: 28/09/2013 (DIZARD, 2000, p. 24). Achar isso MARTINS, Elaine. O QUE É TCP/IP?. Disponível em: <
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175
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