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CENTRO UNIVERSITÁRIO PAULISTAENGENHARIA DE PRODUÇÃO
CLAUDINÉIA HELENA DE MENDONÇA SILVAFLAVIO WILSON C. P. OTTANI
CLAUDIO LECHECHETATIANE MALIMPENSA KAIBARA
NORMA ISO 9001 – VERSÃO 2008
São Carlos2012
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CLAUDINÉIA HELENA DE MENDONÇA SILVAFLAVIO WILSON C. P. OTTANI
CLAUDIO LECHECHETATIANE MALIMPENSA KAIBARA
NORMA ISO 9001 – VERSÃO 2008
Trabalho apresentado ao Curso (Engenharia de Produção) do UNICEP – Centro Universitário Paulista, para a obtenção da nota parcial na disciplina de Gerencia de Qualidade
Professor : José Claudio Pinto de Azevedo
São Carlos2012
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SUMÁRIO
1. INTRODUÇÃO..........................................................................................3
PRINCIPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE...........................................5
2. INTERPRETAÇÃO DOS REQUISITOS – SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE........................................................................................................6
2.1 REQUISITO 4 – SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE (S.G.Q). .6
Generalidades..........................................................................................6
Requisitos da documentação....................................................................7
2.2 REQUISITO 5 – RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO...................10
Comprometimento da Direção................................................................10
Política da Qualidade..............................................................................11
Objetivos da Qualidade..........................................................................12
Planejamento da Qualidade....................................................................12
Responsabilidade, Autoridade e Comunicação......................................13
Representante da Direção......................................................................13
Análise crítica pela direção.....................................................................13
2.3 REQUISITO 6 - GESTÃO DE RECURSOS....................................14
Provisão de Recursos.............................................................................14
Recursos Humanos................................................................................14
Infra-Estrutura.........................................................................................15
Ambiente de Trabalho............................................................................15
2.4 REQUISITO 7 - REALIZAÇÃO DO PRODUTO...............................15
Planejamento da Realização do produto................................................16
Projeto e desenvolvimento......................................................................19
Processo de Aquisição...........................................................................23
Controle de Produção e Prestação de Serviço.......................................25
Identificação e Rastreabilidade...............................................................27
Propriedade do Cliente...........................................................................29
Preservação do Produto.........................................................................29
Controle de Equipamento de Monitoramento e Medição........................30
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2.5 REQUISITO 8 - MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA......................31
Generalidades........................................................................................31
Monitoramento e Medição......................................................................32
Auditorias................................................................................................32
Monitoramento e Medição de Processos................................................34
Medição e Monitoramento de Produto....................................................35
Controle de Produto Não Conforme.......................................................36
Análise de Dados....................................................................................37
Melhoria..................................................................................................37
Melhoria Contínua..................................................................................37
Ação Corretiva e Ação Preventiva..........................................................38
3. CONCLUSÃO................................................................................................39
4. BIBLIOGRAFIA.......................................................................................39
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1. INTRODUÇÃO
Um sistema de gestão ISO apresenta a estrutura necessária para monitorar e
melhorar o desempenho em qualquer organização que possui como meta a
melhoria de sua participação no mercado, redução de custos, gerenciamento
do risco de forma mais eficaz e principalmente a melhoria da satisfação dos
clientes. Os melhores retornos sobre o investimento são obtidos pelas
companhias que estão preparadas para implementar em toda a organização,
ao invés de fazê-lo em localidades específicas, departamentos ou divisões.
Sistema de gestão da qualidade é um conjunto de políticas, objetivos,
processos, manuais, procedimentos, formulários que vão garantir que a
qualidade seja documentada, analisada e entregue ao cliente, que análises
críticas possam ser realizadas garantindo assim a implementação de ações e
melhorias.
A ISO 9001 é utilizada atualmente por mais de 750 mil organizações em 162
países, e define o padrão para sistemas de gestão da qualidade. Ela consiste
de:
ISO 9000 – Fundamentos e Vocabulário: esta norma introduz o usuário
aos conceitos de sistemas de gestão e especifica a terminologia usada.
ISO 9001 – Requisitos: esta norma define os critérios que devem ser
cumpridos caso deseje operar de acordo com a norma e obter
a certificação.
ISO 9004 – Diretrizes para melhoria de desempenho: baseada nos oito
princípios de gestão da qualidade, estas diretrizes são desenvolvidas
para serem usadas pela alta administração como uma estrutura para
guiar as suas organizações em direção à melhoria de desempenho, ao
levar em conta as necessidades de todas as partes interessadas, não
somente dos clientes.
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Adicionalmente, a ISO 9001 foi desenvolvida para ser compatível com outras
normas e especificações de sistemas de gestão, tais como a OHSAS 18001 de
Saúde Ocupacional e de Segurança e a ISO 14001 de Meio Ambiente. Elas
podem ser integradas perfeitamente através de Gestão Integrada, pois
compartilham muitos princípios comuns, assim a escolha de um sistema de
gestão integrada pode agregar um excelente valor pelo investimento.
Uma importante alteração nesta versão de 2008 foi a introdução do conceito de
exclusões, permitindo que requisitos da norma que não sejam aplicáveis devido
a características da organização ou de seus produtos sejam excluídos, desde
que devidamente justificados. Desta forma, garante-se o caráter genérico da
norma e sua aplicabilidade para qualquer organização, independente do seu
tipo, tamanho e categoria de produto.
A implementação das normas é baseada no ciclo PDCA:
Planejar (P - Plan) - Estabelecer objetivos e processos;
Fazer (D - Do) - Implementar os processos;
Verificar (C – Check) - Monitorar / Medir Processos e produtos ;
Agir (A – Act) - Agir para melhorar continuamente o desempenho
Entre os principais benefícios da certificação ISO 9001, apontam-se:
Melhoria do desempenho no fornecimento de produtos/serviços e, portanto
níveis mais altos de satisfação dos clientes;
Melhoria da percepção dos clientes em relação à imagem, cultura e
desempenho da organização;
Melhoria da produtividade e eficiência, o que leva a reduções de custo;
Melhoria da comunicação, da moral e da satisfação no trabalho;
Vantagem competitiva e maiores oportunidades de marketing e vendas.
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PRINCIPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE
Foco no cliente
Uma Empresa deve fornecer produtos e serviços com qualidade e aumento
da satisfação do cliente, as Organizações dependem dele.
Liderança sobre objetivos comuns
Os líderes estabelecem unidade de objetivo, orientação e ambiente interno no
qual as pessoas se tornam envolvidas.
Envolvimento de todos
As pessoas se comunicam e trabalha para o bem comum; O envolvimento
pleno delas possibilita utilizar suas habilidades para benefícios da organização.
Abordagem Sistêmica
Os processos são inter-relacionados para um dado objetivo contribuindo para a
melhoria de eficácia e da eficiência;
Organização vista como um processo
A organização entende que as diversas fases para realização do produto ou do
serviço precisam ter bons resultados individualmente; Mudanças são definidas
em conjunto por todos os envolvidos Um resultado desejado é mais
eficientemente atingido quando os recursos e as atividades são gerenciados
como um processo.
Melhoria Contínua
A Organização deve tomar ações corretivas e preventivas para que os
problemas não se repitam;
Análises críticas devem ser feitas de modo a verificar e assegurar a sua
contínua pertinência, adequação e eficácia; As auditorias internas devem ser
realizadas para verificar a eficácia do sistema e as políticas e objetivos devem
ser definidos e alcançados.
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Decidir após ter os dados
Os resultados dos processos da organização devem ser monitorados;
As decisões só são eficazes quando baseadas em análises lógicas e intuitivas
dos dados e informações.
Benefícios mútuos entre clientes e fornecedores
O relacionamento mutuamente benéfico entre as Organizações e seus
Fornecedores aumenta a capacidade de ambos lucrarem.
2. INTERPRETAÇÃO DOS REQUISITOS – SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
2.1 REQUISITO 4 – SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE (S.G.Q)
Generalidades
Foca a importância do comprometimento da Direção da Empresa deixando
implícita a responsabilidade da Direção no sucesso ou fracasso do Sistema de
Gestão da Qualidade. A Direção, funcionará como suporte ao delegar esta
tarefa a alguém, assegurando a disponibilidade de recursos e informações
necessárias para apoiar a operação e o monitoramente desses processos .Os
processos precisam ser bem projetados, pensando na facilidade de uso,
interpretação, obtenção de dados e manutenção dos documentos gerados,
sejam registros ou procedimentos. A organização deve saber quais são os
processos e suas relações. Um levantamento e análise prévia do processo
devem ser feitos. A elaboração de um macro fluxograma para facilitar essa
visualização, é visto como uma boa prática.Medir é fundamental, poucas
empresas tem indicadores de seus principais processos e isso se tranforma em
um grave problema quando se quer saber as políticas estão dando resultados,
se os clientes estão satisfeitos. Isso é super importante para uma organização
que deseja melhorar continuamente, e a primeira etapa é saber em que
patamar se encontra.
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Se não conformidades existirem, se clientes estiverem insatisfeitos e se os
resultados dos processos não forem bons, então é preciso melhorar, ações
deverão acontecer para garantir a melhoria contínua. Os processos devem ser
gerenciados pela organização de acordo com os requisitos desta Norma.
Muitas organizações utilizam processos terceirizados que de alguma maneira
afetam a qualidade. A eficácia e eficiência desses processos são passíveis de
supervisão e poderá até gerar uma NC - Não Conformidade - para a
organização. Esta será co-responsável por esses processos. Para atender
esse requisito pode-se identificar o grau de importância desses processos em
relação à qualidade do produto/serviço (ou mesmo do SGQ) e declarar no
Manual da Qualidade essa avaliação e como a organização controlará esse
impacto. Se um processo terceirizado impacta na qualidade do produto então
deve ser controlado. Deve avaliar o fornecedor, a conformidade da matéria -
prima e sua capacidade em fornecer de forma consistente para a organização.
Requisitos da documentação
Cada organização define seus documentos com total liberdade, a ISO não
interfere neste ponto. A documentação deve apresentar agilidade, praticidade e
clareza. Deve-se analisar a real necessidade de cópias físicas, muitas vezes
apenas a informação eletrônica já satisfaz. Deve-se assegurar que toda a
informação necessária ao processo esteja disponível. Fica a critério da
organização criar e manter outros conforme sua estrutura e necessidades.
Os documentos são as grandes evidências do planejamento da qualidade,
estão no topo da hierarquia de documentação do Sistema de Gestão da
Qualidade. Eles devem nortear todo o processo de implementação e
manutenção do SGQ, é um componente estratégico que deve ser desdobrado
para os demais níveis da organização.
O manual da qualidade é um documento que contém o escopo de processos
do SGQ, a interação entre esses processos e referência a todos os
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documentos utilizados no Sistema. Deve-se saber diferenciar controle de
registros de controle documentos.
Os registros são colocados a parte devido a sua característica especial de
demonstrar as evidências de funcionamento de um SGQ. Exemplos de
registros : atas de reunião assinadas, fichas de recebimento e aprovação de
matéria – prima. É importante definir sua freqüência e responsabilidade pela
informação.
São considerados também como registros os documentos e certificados que
permitem a rastreabilidade dos materiais, controles, ou seja,a papelada gerada
no dia-a-dia. É fundamental saber quem emite, quem arquiva, quem analisa e o
conteúdo. Os registros aparecem na forma de formulários e que serão de
alguma forma assinados ou preenchidos.Os registros se não forem bem
planejados podem trazer problemas para a certificação de um sistema. O
primeiro passo é definir quais são realmente importantes e quais são
desnecessários, estes devem ser descartados.
Documentos são rotinas que são padronizadas para facilitar a operação da
organização, Exemplo, instruções de trabalho, lista de requisitos de
fornecedores, procedimento de contratação de serviço, etc.. Os documentos
aparecem na forma de textos que devem, de tempos em tempos, ser alterados.
É indicada a centralização dos documentos do SGQ, como uma boa prática. É
interessante relacionar: Procedimentos, Instruções de Trabalho, Formulários,
Fluxogramas em uma planilha com seus devidos destinatários ou usuários, o
número da última revisão, responsáveis, ou optar pela utilização de softwares
específicos.
Num procedimento de compras (Documento do Tipo Procedimento) pode-se
fazer referência a uma ficha de cadastro de fornecedores (Documento do Tipo
Registro). Um conjunto de fichas preenchidas pode ser uma evidência de que
o procedimento de compras está sendo respeitado.
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Muitas organizações utilizam softwares para gerenciamento da documentação
e de treinamentos, facilitando muito nos casos onde a quantidade de
documentos é muito grande e a automação desse processo é viável.
Os documentos não precisam estar na forma escrita, pode ser um vídeo de
uma operação, fotos ou fluxogramas. Em atividades operacionais, a utilização
de fluxogramas facilita muito a comunicação com uma mão - de - obra que tem
dificuldades de entender procedimentos escritos.
Figura 1 - Hierarquia documentos da qualidade
Os procedimentos devem ser referenciados no Manual, ele é uma forma de
centralizar todas as informações de um SGQ.O procedimento de controle de
documentos vai permitir que outros procedimentos sejam elaborados seguindo
a sistemática definida. Considera-se esse requisito o principal procedimento de
um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ). Pois definirá metodologias de
elaboração, aprovação, identificação, distribuição, fácil identificação e guarda
dos documentos. Será preciso também definir uma metodologia para controle
de documentação externa. Documentos de origem externa são aqueles que de
alguma forma afetam a qualidade do produto fornecido pela organização.
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Cabe a organização definir o prazo de retenção e forma de proteção e
armazenamento dos registros. Em vários procedimentos que são elaborados
pela organização, geralmente, são definidos como cada registro deverá ser
tratado, por exemplo, num procedimento de aquisições você pode definir que o
registro de aquisição de matéria-prima deverá ser guardado até o final do
projeto numa pasta suspensa no armário central. Em muitos casos o
procedimento de registros concede poder a outro procedimento para dispor
sobre os registros utilizados dentro daquele procedimento.
2.2 REQUISITO 5 – RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO
Comprometimento da Direção
Como a norma ISO 9001 é uma norma de gestão é vital a participação e
envolvimento da alta direção para que toda organização seja orientada e
motivada para implantação de um SGQ. A norma destinou um requisito para
alta direção devido a sua grande importância no processo de identificação, e
atendimento dos requisitos dos clientes.
Através deste item os auditores vão descobrir se a alta direção está mesmo
comprometida com o SGQ. O comprometimento pode ser evidenciado através
dos cincos pontos exigido pela norma.
Se pessoas na organização não conhecem a política da qualidade é sinal de
que a Alta Direção não se empenhou em comunicá-la por toda organização. Se
não existem atas de reunião comprovando a existência de reuniões de análises
críticas temos outra evidência de que a Alta Direção não está comprometida.
Se os recursos são escassos ou os treinamentos não são fornecidos
adequadamente temos mais uma evidência de não comprometimento.
Atualmente é mandatório o uso do termo Foco no Cliente em uma empresa que
pretender se certificar na ISO 9001, estes garantem a permanência das
empresas no mercado. Atualmente o mercado se guia pela competitividade e
não monopólio como era antigamente. A tendência é que os clientes tenham
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mais opções na hora de adquirir produtos . Isso também contribui para criar um
senso maior de exigência pelos clientes e a tendência é que, ano após ano, os
clientes se informem mais sobre o produto e a imagem da empresa antes de
efetuar uma compra.
Política da Qualidade
A política da qualidade é um documento presente nos níveis mais estratégicos
da documentação do SGQ. Deve atender ao propósito da organização, incluir
um comprometimento com o atendimento a requisitos e com a melhoria
continua do SGQ e, também, da política devem sair os objetivos da qualidade.
A comunicação da política é fundamental para que todos trabalhem em função
dos mesmos objetivos, para isso ela deve ser comunicada por toda a
organização. A revisão da política da qualidade é outro requisito, o ambiente
empresarial em geral está em constante mudança e será necessário rever a
política para melhor comprometimento com a qualidade.
Veja abaixo um exemplo de Política da Qualidade
Figura 2 - Modelo de política da qualidade
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Objetivos da Qualidade
Cabe a alta direção estabelecer objetivos nas funções e níveis pertinentes da
organização. O desdobramento das metas é muito importante. Atender
objetivos locais ajuda a atender aos objetivos globais da organização. Essa
visão é importante na hora de gerenciar um negócio e a norma exige essa
decomposição dos indicadores nos níveis e funções pertinentes.
Também é importante lembrar que os objetivos devem ser provenientes da
política da qualidade. Para medir os objetivos devem-se determinar
indicadores. Na imagem abaixo podemos sintetizar o processo. Inicialmente
define-se a política da organização, depois se traça os objetivos, por fim, para
medir o atendimento dos objetivos utilizam-se os indicadores.
Figura 3 - Indicadores
Planejamento da Qualidade
Planejar significa definir prazos, objetivos, responsabilidades, ações,
procedimentos. A alta direção é responsável pela garantia de que esse
planejamento seja eficaz e que proporcione qualidade aos seus clientes.
Empresas que possuem foco apenas no certificado da ISO 9001 não estão
atendendo a este requisito. Planejar um SGQ significa em primeiro lugar ter
uma orientação estratégica para o sistema de gestão da qualidade, por isso o
SGQ deve ser tratado como um Planejamento Estratégico.
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A integridade desse sistema não pode ser comprometida devido a mudanças.
A cada alteração que for feita no sistema os impactos devem ser analisados e
gerenciados.
Responsabilidade, Autoridade e Comunicação
É importante elaborar um organograma e descrição detalhada dos cargos, é
preciso mostrar quem é responsável por qual processo e os graus de
autoridade. Uma ferramenta muito utilizada é a matriz de responsabilidades
que mostra os responsáveis na organização por requisitos da norma, com ela
define-se quem na empresa responde por cada requisito.
Representante da Direção
O representante é o elo entre a direção e a empresa em tudo que se referir ao
Sistema de Gestão da Qualidade, é uma figura central no sistema e seu
comprometimento é importantíssimo. Quanto maior a colaboração e a
participação do Representante da Direção mais rápida e eficiente será a
implementação do sistema. A comunicação interna é muito importante no
sistema e se constitui um requisito básico do sistema de gestão. Qualquer
atividade relevante deve ser comunicada de forma adequada.
Análise crítica pela direção
A intervalos, que não são definidos pela ISO 9001, os responsáveis pela
implementação e manutenção dos requisitos da norma devem se reunir com a
Alta Direção para discutir sobre a eficácia do SGQ. Recomenda-se realizar
reuniões quadrimestral, é prazo suficiente para os resultados das auditorias
internas e externas aumentarem as informações disponíveis para essa reunião
e para que haja tempo para implementação das ações de melhoria.
O objetivo é verificar os resultados do SGQ, levantar oportunidades de
melhorias e estudar possíveis mudanças, não se deve esquecer da política e
dos objetivos da qualidade, que devem ser revisados constantemente.
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A ISO 9001 não exige um procedimento documentado para esse requisito, mas
deve-se considerar importante criar um procedimento determinando como
preparar, elaborar e tratar as informações de uma reunião de análise crítica e
como serão tratados os registros. Aos poucos é possível perceber que, além
dos procedimentos documentados exigidos pela norma (controle de
documentos, controle de registros, controle de produto não conforme,
auditorias e ações corretivas e preventivas), outros procedimentos poderão
também ser implementados devendo ser referenciados pelo Manual da
Qualidade.
É importante a realização desta reunião principalmente no caso de empresas
grandes. Pois nestas, é comum a Diretoria não estar muito próximo de todos os
processos da empresa, e nesta reunião apresenta-se os resultados do SGQ.
Quanto mais próxima a Alta Direção estiver do Sistema de Gestão da
Qualidade, maiores serão os recursos para o Sistema. A Alta Direção é na
verdade o maior aliado para o SGQ
2.3 REQUISITO 6 - GESTÃO DE RECURSOS
Provisão de Recursos
Objetivos determinados pela organização demandam processos e atividades,
que demandam recursos. Como por exemplo financeiros, humanos, infra-
estrutura, hardware, software, etc. Cabe a alta direção identificar e fornecê-los,
isso faz parte do planejamento do sistema de gestão.
Recursos Humanos
Todas as pessoas em uma organização, de uma forma direta ou indireta
afetam a conformidade do produto. Segundo a ISO 9001 a competência deve
ser formada por 4 critérios: educação, treinamento, habilidade e experiência.
Ex.:
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Educação: Curso Superior em Engenharia de Produção;
Treinamento: Curso de Auditor Líder e Gestão de Projetos;
Habilidade: Negociação e comunicação;
Experiência: 5 anos atuando como Coordenador da Qualidade.
Competência, Treinamento e Conscientização
Deve existir um mapeamento das competências necessárias na organização, o
que muitos chamam de matriz de competência, ela mostra quais são os
requisitos para cada responsabilidade. A organização deve prover treinamento
ou ações para que as pessoas cheguem até o nível de competência
necessária. Deve-se adotar um programa de treinamentos anual. A eficácia dos
treinamentos e ações tomadas devem ser avaliadas e registros deverão ser
mantidos.
Infra-Estrutura
A organização deve possuir o controle sobre a infra-estrutura necessária, tanto
hardware quanto software. A realização de backups e de programas de
manutenção podem evitar danos e indisponibilidade nos equipamentos da
organização. Quanto maior o controle da infra-estrutura maior será a
disponibilidade e confiabilidade desses equipamentos para o atendimento aos
objetivos da qualidade.
Ambiente de Trabalho
Um ambiente de trabalho agradável e que atenda aos requisitos é um dos
fatores básicos para que os processos e produtos sejam realizados. É lógico
que certas organizações vão exigir ambientes de trabalho mais específicos e
complexos de serem gerenciados do que outras. É preciso estar atento a
legislação referente as exigências de condições de trabalho. Uma boa
alternativa é a implementação também de Sistemas de Gestão de Saúde e
Segurança do Trabalho como o da OHSAS 18001:2007.
2.4 REQUISITO 7 - REALIZAÇÃO DO PRODUTO
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Planejamento da Realização do produto
Os objetivos da qualidade e requisitos dos produtos são fator determinante no
planejamento de realização de um produto. A operação deve ser arranjada de
acordo com os objetivos do negócio.
Mapeando os requisitos legais, estatutários, regulamentares e dos clientes a
organização pode se preparar para o fornecimento do produto, dimensionando
necessidade de materiais, equipamentos e tecnologias.
Estudos apresentam empresas que se tornaram pouco interessantes
economicamente devido às inúmeras exigências para a sua operação, deve-se
utilizar no planejamento uma abordagem ligada a custos. Essa é a essência do
planejamento, saber as necessidades antecipadamente para se preparar para
atendê-las.
Ao se estabelecer processo - definir entradas, operações e saídas. Conjunto de
atividades que vai agregar valor a um produto ou matéria-rima qualquer e
estabelecer documentos - definir o passo a passo de realização de um produto
(“como fazer”), se está realizando planejamento que fará com que os
resultados dos produtos sejam padronizados e eficiência e eficácia sejam
alcançadas.
Prover recursos significa obter e disponibilizar as máquinas, pessoas,
instalações e materiais nas condições necessárias para atendimento dos
requisitos do produto.E para cada requisito a empresa se comporta de uma
forma adequada com recursos, máquinas, documentos, mão-de-obra, e
processos.
Todas as medições que forem necessárias nos produtos devem ser definidas
nesta etapa de planejamento, aqui se define como, quando, por quem, onde,
por que, e o que medir. Isso vai depender da característica de cada produto,
por isso a norma nunca define como verificar, medir ou validar.
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Processos relacionados a clientes
Determinação de requisitos relacionados a produtos.
Qualquer empresa independente de estar buscando a implementação de um
Sistema de Gestão da Qualidade baseado na norma ISO 9001 deve entender o
que os clientes necessitam. Envolve, portanto, os requisitos do produto,
requisitos que podem ser declarados pelo cliente ou ainda estar implícitos (é
um requisito implícito de um carro de passeio no Brasil que ele seja confiável,
ande por ruas com muitos buracos e seja capaz de resistir aos
“engarrafamentos” das grandes cidades ). Se o cliente esquecer, devem-se
confirmar seus requisitos, para isso é importante dotar de um formulário que
lembre aos responsáveis pelo processo de levantar essas informações de
forma registrada. Além disso, requisitos aplicáveis ao negócio e que forem
definidos por lei, ou normas específicas também devem ser atendidos.
O requisito não é apenas para o produto serviço, mas também para entrega e
pós-venda, garantias, manutenção, reciclagem e descarte quando aplicável.
Neste ponto deve-se entender as leis e normas aplicáveis ao produto da
organização e atender a todos esses requisitos.
Análise crítica dos requisitos relacionados ao produto
Neste item, a exigência é que se especifique detalhadamente os produtos
durante o processo de vendas (um catálogo com informações técnicas, por
exemplo) . Se ocorridas visitas a sites para comprar notebooks ou celulares já
se percebe a quantidade de informações para cada um deles, isso quer dizer
que a empresa que está vendendo esses produtos deseja que se conheça
todos os requisitos de cada produto antes da sua compra, é uma forma de
atender aos requisitos do cliente, evitando os indesejáveis "mal entendidos".
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Agora se a organização trabalha por projetos, empreendimentos, obras,
serviços, realizando produtos únicos (consultoria, edifícios, shoppings, por
exemplo) é comum que as especificações, de cada parte, nas etapas de
negociação não sejam muito claras, as vezes torna-se necessário fazer
reuniões com o cliente para levantar adequadamente quais são as reais
necessidades e a capacidade da organização em atendê-las. Essas
necessidades podem incluir prazos de entrega, requisitos de qualidade,
atendimento a normas específicas, capacitação de trabalhadores, requisitos de
entrega, dentro outros.
Aqui se exige uma análise pela organização se ela pode ou não atender ao
cliente, em quais condições, sempre mantendo registros. Uma recomendação é
manter ata de reuniões entre as etapas de negociação com o cliente,
apresentação de propostas e assinatura de contratos e também realizar uma
reunião entre a equipe do projeto para avaliar criticamente se o que está sendo
solicitado pode ser atendido.
Comunicação com o cliente
Empresas que investem em comunicação com o cliente nesta etapa, terão
melhores avaliações pelos seus clientes.
É inaceitável quando se contata uma empresa para conseguir informações
sobre o produto ou serviço e ocorrem mau atendimento ou até mesmo cliente
não é atendido. Isso transmite falta de comprometimento da empresa em
atender aos seus clientes, o que já o deixa insatisfeito antes mesmo de efetuar
a compra. Geralmente o cliente nem chega a comprar o produto.
As grandes empresas investem em SAC - Serviços de Atendimento ao
Consumidor. Se o porte da organização ainda não permitir manter uma
estrutura dedicada, uma sugestão é centralizar essa atividade em uma pessoa
da área comercial, e descrever em um procedimento.
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Deve ser lembrado que todas as reclamações do cliente devem ser tratadas na
organização, em muitos casos como uma não conformidade e uma resposta
deve ser dada ao cliente.É preciso relatar a área de qualidade todas as
reclamações provenientes de clientes.
O item 7.2 - Processos Relacionados a Clientes pode ser verificado na figura
a seguir.
Figura 4 - Processos relacionados a clientes
Projeto e desenvolvimento
Conceitos principais em Projeto e Desenvolvimento : segundo a definição da
ISO 9000 o P&D é o conjunto de processos que vai transformar os requisitos
(carro econômico e com alta capacidade de carregar bagagens) em
características especificadas (17 KM/litro de combustível e com porta malas de
300 litros).
O projeto e desenvolvimento são usados como um único termo, mas
caracterizam diferentes estágios do processo geral de P&D. Outro ponto
importante é que o projeto e desenvolvimento podem se aplicar tanto ao projeto
do produto, definindo as características do carro em questão e também ao
projeto do processo produtivo onde serão definidos, tipos de materiais,
equipamentos a serem utilizados, arranjo físico das instalações produtivas, etc.
Conhecer o Guia PMBOK, suas áreas de conhecimento e seus processos,
traduz em facilidade aqueles que vão implantar a gestão dos requisitos
definidos em 7.3 da ISO 9001 em Sistemas de Gestão da Qualidade, pois uma
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visão gerencial e estruturada do projeto através do entendimento das
necessidades do cliente do projeto, do escopo, prazos, custos, qualidade,
riscos, recursos humanos, aquisições, integração, gestão do conhecimento
dentre outros, passam a ser entendidos e melhor aplicados.
Exclusão de projeto e desenvolvimento
Certas organizações podem não utilizar parcialmente ou completamente o
requisito 7.3, podendo de forma justificada excluí-lo. Vejamos alguns exemplos:
Empresas que fazem transporte marítimo de cargas, podem excluir o 7.3.
Agora os estaleiros que desenvolvem projetos de novas embarcações não.
Porém, pode ser que um estaleiro não realize projetos, ele utilize projetos de
outras organização e só realize a construção das embarcações, nesse caso é
passível de exclusão.
No caso de uma pequena fábrica que fabrica artigos escolares, como lápis,
caneta hidrocor, etc, a exclusão do item 7.3 dependerá se há realização do
projeto desses produtos, onde será preciso atender ao requisito, mas se uma
empresa envia os projetos para fabricação segundo os desenhos,
procedimentos e recomendações do proprietário do projeto, poderá ser
excluído.
Antes de interpretarmos os requisitos do P&D deve-se entender o conceito
para que possa visualizar onde é cabível ou não a aplicação de projeto e
desenvolvimento.
Planejamento de Projeto e Desenvolvimento
É necessário determinar os estágios do projeto e desenvolvimento, definir as
verificações, validações e análises críticas apropriadas. Quanto maior for a
equipe do projeto e a distância física entre as pessoas maior a necessidade de
gerenciamento e integração dessas partes.
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Podemos resumir as etapas do projeto e desenvolvimento de acordo com a
figura abaixo (página 74 do livro, Gestão da Qualidade ISO 9001:2008 -
Princípios e Requisitos, de LUIZ CESAR RIBEIRO CARPINETTI & MATEUS
CECILIO GEROLAMO & PAULO AUGUSTO CAUCHICK MIGUEL)
Figura 5 - Etapas do projeto
Entradas e saídas do Projeto de desenvolvimento
O projeto vai utilizar entradas, processá-las e transformá-las em resultados
únicos. Esse conceito é bastante parecido com o conceito do processo que
transforma entradas em saídas, a diferença é que os projetos têm resultados
exclusivos e os processos são repetitivos.
As entradas do projeto são: TUDO AQUILO QUE SERÁ UTILIZADO PARA
PRODUZIR O RESULTADO FINAL
As saídas do projeto são: TUDO AQUILO QUE SERÁ ENTREGUE AO
CLIENTE FINAL COMO RESULTADO DO PROJETO. Exemplo :
Entradas de Projeto
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Lista de materiais e suas especificações;
Descrição dos Equipamentos a serem utilizados no processamento;
Lista com todas as medições e verificações necessárias ao projeto;
Leis as quais o projeto deverá atender;
Saídas do Projeto
Um Produto ou serviço como por exemplo um lápis, uma consultoria em
organização e métodos ou uma casa de praia;
Um manual de utilização do produto;
Um documento detalhando como produzir aquele produto;
As garantias daquele produto;
Um serviço de instalação do produto;
Assistência técnica;
Protótipo de um produto;
Nem sempre o cliente detalha muito bem as suas necessidades, as vezes nem
as registra. O que a norma ISO 9001 pretende ao exigir o 7.3 é que todos os
projetos de uma organização tenham a capacidade atender aos requisitos
especificados e possam ser gerenciados de maneira a atingir os resultados
esperados. Um processo robusto para identificar as necessidades dos clientes
dos projetos em geral é o primeiro passo para se obter sucesso na gestão de
projetos e nas relações cliente-fornecedor.
Análise Crítica de Projeto e Desenvolvimento
Durante o planejamento deve-se definir requisitos como prazos, custos,
desempenho, que em etapas planejadas deverão ser analisadas criticamente
pelas pessoas responsáveis, o objetivo é que ao final do projeto o cliente tenha
o seu produto conforme projetado inicialmente. As análises que devem ocorrer
devem ser definidas nos cronogramas. Elas são também conhecidas como
reuniões de controle do projeto, servem para garantir que o planejado
realmente aconteça e o projeto tenha sucesso. É necessário manter registros
de análises críticas, uma sugestão é utilizar um modelo de ata de reuniões
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garantindo assim a sua evidência. Um procedimento e um conjunto de
formulários podem ser estabelecidos e facilitar muito a gestão dos projetos.
Verificação e Validação de Projeto e Desenvolvimento
Verificação, Validação e Alterações em projeto e desenvolvimento devem
possuir registros. É preciso entender que, verificar é o mesmo que controlar os
resultados que são produzidos ao longo do projeto. Já validar significa conferir
se o resultado final do projeto atende a solicitação inicial do cliente, a
validação, deve acontecer antes de entregar o produto ao cliente. A validação
procura responder : O carro funciona? Emite gases poluentes conforme
exigências legais? Atende aos requisitos de segurança? A validação em geral é
feita por softwares ou protótipos. Validar deve ser uma etapa anterior a
produção seriada de qualquer produto.
Resumindo então: verificar acontece ao longo das etapas planejadas do
projeto. Validar é testar se o resultado final está conforme o especificado.
Controle de Alterações de Projeto e Desenvolvimento
As mudanças podem ocorrer dentro de um Projeto e Desenvolvimento, desde
que existam registros que evidenciem as suas alterações e que análises
críticas sejam realizadas para avaliar os seus impactos pelos responsáveis do
projeto. Em um procedimento poderá se referenciar um formulário para facilitar
o preenchimento das mudanças em projetos que estão em andamento.
Processo de Aquisição
Aqui, o primeiro passo é mapear os produtos adquiridos pela organização que
têm impacto na qualidade do produto final (produtos críticos). São exemplos de
produtos e serviços críticos: serviços de calibração, chapas de alumínio,
serviços de transporte, serviços de manutenção, etc.
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Deve-se sempre elaborar um procedimento de aquisições baseado na lista de
produtos que impactam a qualidade, assim poderá definir formas de controle
específicos para grupos de produtos com grau de importância diferenciados.
O processo de terceirização vai exigir que a compra seja fornecida conforme o
seu cliente necessita, isso quer dizer que o fornecedor deverá ter também certo
nível de comprometimento com a qualidade. Da mesma forma que os clientes
têm exigências e requisitos perante a organização, do outro lado (na direção do
fornecedor) deve existir o mesmo. É prudente estabelecer e monitorar os
requisitos do fornecedor.
É necessário manter registros sobre as avaliações de fornecedores e de que
todas as compras estão conforme as especificações. Não medir será uma
evidência objetiva de que a organização não atende a este requisito.
Informações de Aquisição
Quando se compra deve ter requisitos e o fornecedor deve estar ciente disso.
Por exemplo, a compra de alumínio para produção de um determinado produto
poderá ter requisitos sobre a resistência desse material. A norma não define
como será feita a avaliação e aprovação do produto, nem mesmo quais
equipamentos devem ser utilizados, ela apenas exige que eles sejam descritos
e utilizados.
Para cada produto/serviço que impacta na qualidade final, deve-se elaborar um
documento com a descrição do processo de aceitação, requisitos,
competências e garantias, assim pode-se utilizá-lo em processos de cotações e
aquisições.
Verificação do Produto adquirido
É importante fazer a verificação do produto adquirido, não basta definir os
requisitos, a norma exige que, além disso, seja feita a inspeção ou outra
atividade que assegure que os requisitos estão sendo atendidos, é importante
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prestar atenção nesse ponto pois a metodologia de inspeção não é definida
pela norma, mas é obrigatório assegurar o atendimento aos requisitos, a forma
de execução vai ser definida pela necessidade e adequação em cada material
adquirido.
E, se a verificação for feita nas instalações do fornecedor, isso deve ser
comunicado. A norma está sempre atenta a requisitos e seu atendimento, e as
compras devem ter esse mesmo tratamento, as aquisições são parte
importante do processo produtivo, elas podem influenciar completamente a
qualidade do produto final. Comprar matérias-primas de qualquer jeito, sem
nenhum critério, com certeza prejudicará a qualidade e padronização do
produto final, por isso, é preciso que a organização tenha o controle sobre o
processo de compra.
Controle de Produção e Prestação de Serviço
Em primeiro lugar é necessário entender o que são condições controladas,
vejam os conceitos a seguir :
1 – Possuir informações sobre o produto, ou seja, os requisitos,
funcionalidades, desempenho, veja o exemplo da compra de um notebook,
percebeu a quantidade de informações disponíveis para os clientes nos sites
de e-commerce antes da compra, peso do produto, desempenho, cor,
memória, HD, e uma série de outras informações. Identificar essas informações
relevantes é fundamental tanto para garantir um maior controle por parte da
organização na produção e prestação do serviço como para garantir
comunicação ao cliente e sucesso nas vendas;
2 – Se o trabalho pode ser descrito e essa descrição vai trazer benefícios,
então documentos do tipo instrução de trabalho devem ser elaborados. Por
exemplo, uma rotina de carga e descarga de material pode ser mapeada,
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instruções de pintura, chek-lists de materiais disponíveis no momento da
produção. A repetitividade da atividade é que pode garantir uma maior
facilidade e vantagem na elaboração de instruções de trabalho. Atividades
como consultorias são mais difíceis de ser mapeadas, pois a natureza do
trabalho não segue esses padrões de repetitividade, porém certos aspectos
podem ser definidos como , por exemplo, ligar a cada dois dias para o cliente
até obter uma resposta positiva ou negativa quanto ao projeto, atualizar o
sistema de CRM, etc.
3 – Os equipamentos utilizados no trabalho devem atender aos requisitos de
planejamento de realização do produto, todos os produtos, por mais artesanais
que sejam, vão exigir algum equipamento, por isso sua correta identificação e
utilização são exigidos pela norma.
4 – Devem existir e estar disponíveis equipamentos de monitoramento e
medição e deve existir a medição necessária, o objetivo é garantir que os
produtos atendam aos requisitos.
5 – O produto não engloba apenas a produção, mas também a entrega e o pós
venda. E nos dias de hoje o conceito produto/serviço está mais integrado,
poucas são as organizações que fornecem apenas produtos físicos,
geralmente eles estão agregados com serviços de pós entrega, assistência
técnica e garantias. Essa é uma nova abordagem sobre produtos e serviços
que Carlos Corrêa e Henrique Corrêa chamam de pacote de valor no livro
Administração de Produção e de Operações.
Exemplos de Validação de Processos
Em resumo, a validação do processo deverá ocorrer quando não puder ser
feita a validação do produto ou serviço a ser entregue. Se as
características/requisitos de um produto ou serviço puderem ser medidas,
então não aplicará este item, deverá ser feita a validação do produto através da
medição apropriada.
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Esta medição pode ser feita por amostragem. As amostras nos permitem dizer,
mesmo sem medir todos os produtos, que aquele processo atende as suas
disposições planejadas e é capaz de produzir um produto que atenda as
exigências.
Da mesma forma que devem ser mantidos registros de medição e
monitoramento de produto (Requisito 8.2.4) deverão ser mantidos registros de
validação dos processos. Exemplo de não aplicação do 7.5.2 : Distribuidora de
aparelhos eletrônicos - seu produto pode ser medido de acordo com as
quantidades entregues, estado do produto e os modelos entregues,.
Já no caso de combate a incêndios e situações de emergência, não se pode
esperar que a situação de emergência ocorra para verificar se o serviço de
atendimento de emergências foi eficaz ou não. Por isso existem as simulações,
para verificar a capacidade do processo em fornecer um serviço que atenda
aos requisitos de, em primeiro lugar salvar vidas e depois o patrimônio da
organização.
Através dos exemplos acima é importante perceber a validação, para se
entregar um produto e é necessário ter como medir se está conforme antes da
entrega ao cliente. Para evitar erros sob uso do cliente devemos checar de
todas as formas necessárias o processo produtivo.
Identificação e Rastreabilidade
A identificação nas embalagens de produtos é uma forma de se comunicar com
os clientes, várias são as informações que podem ou as vezes devem estar
descritas nas embalagens para facilitar a sua escolha e utilização.
É através da identificação dos produtos na produção que pode ser realizada a
rastreabilidade.
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A rastreabilidade refere-se a capacidade de se recuperar informações e
históricos dos produtos. Quando pensamos em rastreabilidade devemos
pensar sempre em três níveis:
Rastreabilidade da matéria-prima - Saber quais materiais foram enviados para
quais unidades ou clientes.
Rastreabilidade do produto durante a produção - A organização deve manter
registros sobre quais foram os aprovadores dos produtos, inspetores, materiais
utilizados, datas de etapas de produção, inspeção. Todo esse conteúdo
permitirá que a organização possua um controle melhor sobre os seus
resultados, possa trabalhar no sentido de reduzir os desperdícios e também
possuir um conjunto de informações que permita analisar causas de não
conformidades encontradas.
Rastreabilidade da entrega do produto – É importante sempre manter um
controle sobre as datas de aquisição do produto, de entrega e mantenho
sempre uma base de dados de cada operação realizada. Este controle pode-se
fornecer informações, por exemplo, de quando o boleto foi gerado.Todas as
etapas principais devem ser mapeadas e controladas através de registros.
Uma palavra que vem a mente sempre que se pensa em rastreabilidade é
organização. Ter informações confiáveis sempre disponíveis sobre a situação
de matéria-prima, produtos e entregas é uma forma de se possuir um controle
mais apurado sobre os processos.
A rastreabilidade exigida pela norma ISO 9001:2008 no requisito 7.5.3 refere-
se apenas ao produto, mas outros itens poderão ser também rastreados na
organização.
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Propriedade do Cliente
Aqui a norma exige muita atenção com o que pertence ao cliente. Além disso
devem ser mantidos registros quando a propriedade for perdida, danificada ou
considerada inadequada para uso, o cliente deve ser avisado imediatamente.
Propriedade do cliente pode ser desde um email com informações
confidenciais da organização, como projetos, até sub-componentes para serem
incorporados no produto final.
Esse caso é muito aplicável as empresas de serviços, quando uma oficina
mecânica realiza reparos em um automóvel, ela fica em contato direto com
uma propriedade do proprietário e por isso ela deverá ter uma atenção
especial.
Nota-se aqui uma relação direta entre o requisito de aquisição 7.4 Aquisição e
o 7.5.4 Propriedade do Cliente.
Nos casos onde clientes enviam produtos, matérias-primas ou equipamentos
para os seus fornecedores processarem seus produtos, é importante possuir
um formato definido de identificação e controle da propriedade do cliente.
São exemplos de propriedades do cliente: Projetos e documentos; CPF;
Matérias - primas; Equipamentos como computadores ou outras máquinas;
Meios de transporte; qualquer outra propriedade do cliente que esteja sendo
usada na organização, para a realização do produto.
Preservação do Produto
Os requisitos do produto não poderão ser alterados durante o processamento
interno, durante o seu armazenamento ou sua entrega ao cliente. O transporte
de produtos deve ser controlado para que suas características e integridade
sejam mantidas.
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Quando a preservação demandar a utilização de embalagens é comum a
organização não se concentrar em realizar esses componentes internamente,
mas terceirizá-los para outras empresas com essa função específica, nesses
casos vale a pena incluir esse escopo de fornecimento em seu processo de
avaliação de fornecedores e inspeção de recebimento.
Para saber qual tipo de preservação atender ou como solucionar esse
requisito, dependerá do produto, das condições que ele enfrenta e do cuidado
que será necessário, nesse caso é preciso realização de análise do processo e
estabelecimento de alternativas que melhor preserve o produto.
Controle de Equipamento de Monitoramento e Medição
Para atender este requisito é necessário :
I - Determinar todos os equipamentos de monitoramento e medição do seu
Sistema de Gestão;
II - Determinar os intervalos de calibração dos equipamentos;
III - Calibrar os equipamentos ;
IV - Verificar se os equipamentos calibrados podem ser utilizados para o
processo (lembre-se que um cronômetro utilizado em provas de natação
precisará de uma precisão maior do que outro utilizado para produzir
determinados alimentos em uma cozinha industrial);
V - Tomar providências quando verificar que equipamento não conforme com
os requisitos de medição foi utilizado no processo;
VI - Identificar os equipamentos em campo com data de vencimento da
calibração e código do equipamento, de forma a permitir a rastreabilidade dos
mesmos;
VII - Manter o controle sobre os intervalos de calibração.
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2.5 REQUISITO 8 - MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA
Generalidades
Uma organização que não mede conseqüentemente não terá como afirmar se
um produto está ou não conforme ou se está atendendo ou não aos seus
objetivos.
Para o sistema de Gestão da Qualidade baseado em processos, nada
adiantará planejar e executar se você não medir os resultados e com isso
estabelecer as ações corretivas.
Figura 6 - Melhoria contínua
É através da medição, análise e melhoria que as transformações vão acontecer
e a empresa vai melhorar continuamente a cada ciclo. Peter Drucker coloca
que aquilo que não pode ser medido não pode ser gerenciado. A gestão
eficiente e eficaz não acontece sem números e dados.
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Monitoramento e Medição
Satisfação do Cliente
Antes de pensar na ISO 9001:2008, a satisfação dos clientes é algo
importantíssimo para qualquer tipo de empresa que pretende ser mais
competitiva e atrair e reter clientes aumentando portanto sua margem. Abaixo,
seguem quatro formas que podem ser utilizadas para medir a satisfação do
cliente
a) Número de Não conformidades provenientes de reclamações de clientes.
b) Número de produtos não conformes identificados sob posse do cliente.
c) Percentual de atraso dos serviços acordados.
d) Percentual de Vendas para clientes reincidentes
A pesquisa de satisfação, deve ser utilizada junto com outras formas de
medição. Sem uma resposta do cliente de que a organização atendeu ou não
os seus requisitos, a organização fica sem um feedback para seu sistema, com
isso a melhoria contínua fica comprometida.
Auditorias
As auditorias são importantes ferramentas para análise do SGQ e
levantamento de oportunidades de melhorias e registro das suas não
conformidades.
É importante implementar um programa de auditorias, que nada mais é que um
planejamento anual de quantas auditorias deverão ser feitas, em quais
processos e em quais requisitos ou documentos O planejamento deve levar
em consideração a situação e a importância dos processos e áreas a serem
auditadas, bem como os resultados de auditorias anteriores, para avaliar se
não conformidades identificadas em outras auditorias foram implementadas, e
se ainda será necessário uma auditoria de follow-up (acompanhamento) que
34
geralmente é realizada quando o (s) processo (s) apresentam muitas não
conformidades no SGQ.
Os critérios da auditoria, escopo, freqüência e métodos devem ser definidos. A
seleção dos auditores e a execução das auditorias devem assegurar
objetividade e imparcialidade do processo de auditoria. É importante que
auditores não façam a auditoria do seu próprio trabalho.
Figura 7 - Programa de auditoria
.Auditorias indicadas :
Cumprimento dos objetivos da qualidade;
Cumprimento dos itens constantes na política de qualidade
Aplicam-se os requisitos da norma
Se simulados estão acontecendo conforme programa de planejamento,
etc...
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir as
responsabilidades e os requisitos para planejamento e execução de auditorias,
estabelecimento de registros e relato de resultados. Nele deve conter quem
pode e deve realizar as auditorias, como deve ser realizado o seu
planejamento, como as auditorias devem ser executadas e seus registros
devem ser produzidos e comunicados, ou também como serão qualificados e
avaliados os auditores.
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É obrigatório gerenciar os registros produzidos pelas auditorias, eles são
importantíssima fonte de informação para as reuniões de análise crítica, para o
planejamento de outras auditorias e principalmente para que a melhoria
contínua seja possível.
A administração responsável pela área que está sendo auditada deve
assegurar que quaisquer correções e ações corretivas necessárias sejam
executadas, em tempo hábil, para eliminar não conformidades detectadas e
suas causas. As atividades de acompanhamento devem incluir a verificação
das ações executadas e o relato dos resultados de verificação.
Auditoria requer prática e conhecimento da norma, por isso para caminhar no
sentido de ser um bom auditor da qualidade é necessário entender os
requisitos das normas que serão auditadas, ter experiência nos processos
auditados, conhecer a ISO 19011 e seus requisitos para produção de registros
de auditoria, entendendo os princípios e requisitos para auditorias e auditores.
Para as auditorias é interessante a criação de um checklist - guia para auditar
todos os requisitos da NBR ISO 9001:2008, no qual se inserem
questionamentos a serem feitos no momento de condução da auditoria para
cada requisito da norma. Também é importante a elaboração de relatório onde
se permite registrar as informações referentes a uma auditoria como auditados,
processos, requisitos, objetivos da auditoria, não conformidades,
recomendações, etc.
Monitoramento e Medição de Processos
Devem ser criados índices e formas de monitoramento para analisar o
desempenho dos processos de modo que eles atendam aos objetivos da
qualidade de uma organização.
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Uma organização gerenciada de acordo com a abordagem de processos deve
definir as entradas e saídas para cada um de seus processos, como também a
sua forma de monitoramento.
O processo de projetos pode ter, por exemplo como entrada: Requisitos
declarados pelos clientes e saídas como: Projeto Arquitetônico e lista de
materiais a serem adquiridos. Seguem abaixo indicadores de monitoramento
em um processo de compras :
1. Índice de Qualidade de Fornecimento ( avalia se as entregas realizadas
pelos fornecedores de uma organização atenderam os requisitos de
compra)
2. Índice de Negociação (avalia o quanto de redução de custos o processo de
compras obteve após iniciadas as negociações)
3. Resultados de auditorias em fornecedores (avalia os resultados de
conformidade em auditorias em fornecedores - auditorias de segunda parte)
Os fluxogramas de processo, mapas de processos são ferramentas que
evidenciam a aplicação da abordagem de processos, princípio da norma ISO
9001:2008.
Medição e Monitoramento de Produto
É importante atender aos requisitos do cliente, por isso apenas os produtos
“que passarem no teste” serão aprovados e poderão ser expedidos. Alguém
deve ser designado como responsável por essa liberação ao cliente. É uma
questão de atribuição de responsabilidade, um formulário pode ajudar nesse
processo. É importante criar um formulário, para liberação do produto e alguém
com competência e conhecimento do processo deve ser o responsável por
verificar e registrar.
O monitoramento e a medição do produto são importantes para garantir o
atendimento a requisitos. E essas medições vão depender do que medir,
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quando medir e como medir, estabelecidas de acordo com 7.1 -Planejamento
da Realização do Produto.
Uma forma de monitorar as características do produto é usando a ferramenta
da qualidade CEP - Controle Estatístico do Processo.
Controle de Produto Não Conforme
Neste item, a norma exige o estabelecimento de um procedimento
documentado para estabelecer autoridade e responsabilidade para controlar o
produto não conforme, a norma exige ainda a identificação e as possíveis
ações em produtos não conformes:
1 – agir para eliminar a não conformidade do produto – REPARAR;
2 – autorizar o uso por uma autoridade pertinente ou pelo cliente de um produto
não conforme – USO AUTORIZADO / Aceite no ESTADO;
3 – Impedir o uso desse produto - SUCATEAR;
4 – Se já tiver em uso pelo cliente, implementar as medidas necessárias para
eliminar o seu efeito.
Em caso de correção do produto uma nova reverificação deverá ser feita, se o
produto continuar não conforme, deverá ser repetido o procedimento de
produto não conforme.
O registro de não conformidades em produtos é necessário para que o melhor
controle sobre aquele produto seja realizado, como por exemplo, reparo ou
sucateamento. Permitirá também maior informação para análise de dados e
alimentação de indicadores de desempenho de produtividade e qualidade do
processo produtivo.
É preciso possuir também um bom sistema de identificação dos produtos,
quando possível essa identificação poderá ser por áreas específicas ( Área de
sucata, área de produtos que aguardam reverificação, Área de produtos que
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necessitam reparos, etc.) ou por identificação com etiquetas nos próprios
produtos.
Análise de Dados
Aqui nessa seção é feito um resumo de todos os “números” que deverão ser
coletados e processados pela organização, ou seja, a alimentação dos
indicadores que serão necessários para o SGQ. É preciso coletar dados e
possuir a evidência sobre:
• Cliente - informação gerada por meio da aplicação do requisito 8.2.1
• Produto - informação gerada por meio da aplicação do requisito 8.2.4
• Processo - informação gerada por meio da aplicação do requisito 8.2.3
• Fornecedor - informação gerada por meio da aplicação do requisito 7.4
A decisão deve ser baseada em dados, fato que garantirá mais credibilidade às
decisões. Estes dados servirão de base para análise da Alta administração,
conforme previsto no item 5.6 - Análises Críticas, que deverá estabelecer
ações para fornecer recursos e melhorar o produto e os processos do Sistema
de Gestão da Qualidade.
A análise prévia, sistemática e contínua dos dados é uma importante
ferramenta de melhoria e de prevenção no Sistema de Gestão da Qualidade,
com ela, tendências em indicadores podem ser acompanhadas e permitir que a
Direção se antecipe e tenha mais informações para tomada de decisão.
Melhoria
Melhoria Contínua
A melhoria de uma organização deve acontecer através das ferramentas : uso
da política da qualidade, objetivos da qualidade, resultados de auditorias,
análise de dados, ações corretivas e preventivas e análise crítica pela direção .
Uma evidência de que o SGQ não está em processo de melhoria contínua
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pode ser a não revisão da política da qualidade e seus objetivos, a não
realização de auditorias, a não atualização dos resultados dos indicadores,
inexistência de análises críticas e não conformidades e as suas respectivas
análises.
Ação Corretiva e Ação Preventiva
As ações corretivas têm como objetivo fundamental eliminar as causas de não
conformidades reais de modo a evitar novas ocorrências do problema, já as
ações preventivas são estabelecidas para prevenir a ocorrência de não
conformidades potenciais.
Não podemos esquecer também das ações imediatas, que têm por objetivo
atacar apenas o efeito, mitigando o problema, mas não he dando uma solução
definitiva .
Nestes dois requisitos toda não conformidade deve ser tratada de forma
sistemática, documentada e planejada. É necessário um procedimento
explicando como se deve proceder em reclamações de clientes e não
atendimento a requisitos do SGQ e de produtos. As ações devem ser corretivas
quando o problema já existe e deverá ser tratado, chamado comumente de não
conformidade real. Se o problema tem um grande potencial de ocorrer, deve-se
tomar uma ação preventiva. Em geral usa-se um formulário para registro das
não conformidades. Um procedimento documentado deverá ser estabelecido,
podendo um único procedimento abranger os requisitos 8.5.2 e 8.5.3.
Para aplicação desses requisitos é importante o conhecimento das
metodologias de análise de causas raízes dos problemas como o Diagrama de
Ishikawa,Estratificação de Dados e os 5 Porquês. O Masp - Metodologia de
Análise e Solução de Problemas, FMEA, também poderá facilitar o
diagnóstico, planejamento, implantação de ações corretivas e avaliação crítica
se a mesma foi eficaz.
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A melhoria continua é um fator decisivo para as organizações se perpetuarem
no mercado e também um dos princípios da norma ISO 9000:2005 (Convém
que a melhoria continua do desempenho global da organização seja seu
objetivo permanente), concorrentes desenvolvem novos produtos, novos
processos e a organização se sente pressionada a melhorar para competir no
mercado, se a empresa não melhora continuamente, ela não consegue atender
aos requisitos de novos clientes, mais exigentes devido as suas novas
experiências no mercado. A grande dificuldade das empresas após a
certificação é demonstrar que estão melhorando continuamente seus produtos
e seus processos.
3. CONCLUSÃO
A organização que deseja a certificação ISO 9001 deve atender aos requisitos
da norma ISO 9001. A versão 2008 foi elaborada entre seus objetivos o de
compatibilização com outros sistemas de gestão, principalmente o ambiental.
A durabilidade do processo de implementação da norma depende do
tamanho da empresa e do grau de envolvimento da direção.
Enfim, não é difícil a implementação da norma, basta que a organização: “Diga
o que faz, faça o que diz que faz e documente tudo.”.
4. BIBLIOGRAFIA
http://www.totalqualidade.com.br – acessado em novembro.2012
http://pt.wikipedia.org/wiki/ISO_9000 - acessado em nov.2012
http://www.mar.mil.br/cpce/Arquivos/ISO_9001-2008.pdf - acessado nov.2012
http://certificacaoiso.com.br/iso-9001 - acessado nov.2012
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