Técnicas de atendimen

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Cátia Alberto nº3 / 9º6

O que se entende por atendimento :

O cliente.

O objectivo do cliente.

Mau atendimento.

O mau atendimento e as suas desvantagens.

O comportamento do cliente.

Porque se perde um cliente?

O bom atendimento e as suas vantagens.

O atendimento por excelência.

É o acto ou efeito de atender

É a maneira como é atendido o usuário

É o ponto de impacto onde o cliente entra em contacto com o empregado

É ter conhecimento profundo do produto

É o equilíbrio em relação à eficácia com os clientes e a qualidade técnica

O individuo procura serviços de: Esclarecimento

Produto

Informação etc.

O cliente

Objectivo do ClienteSer bem atendido

Receber atitudes delicadas

Profissionalismo

Boa informação

Ser ouvido

Ser levado aceiro

Ficar satisfeito

MAU ATENDIMENTO NÃO LEVAR AS COISA PELO LADO PROFISSIONAL

NÃO PRESTAR ATENÃO AO CLIENTE

USAR PALAVRAS IMPRÓPRIAS

QUESTIONAR A SERIEDADE DO CLIENTE

TER ATITUDES INADEQUADAS

O QUE MOTIVA O COMPORTAMENTO DO CLIENTE

PROMETER E NÃO CUMPRIR

INDIFERENÇA E ATITUDES INDELICADAS

NÃO OUVIR O CLIENTE

DIZER QUE ELE NÃO TEM O DIREITO DE ESTAR “IRRITADO”

AGIR COM SARCASMO E PREPOTÊNCIA

QUESTIONAR A INTEGRIDADE DO CLIENTE

DISCUTIR COM O CLIENTE

NÃO DAR RESPOSTA AO CLIENTE

Porque se perde um cliente ?

Morte

Mudam

Adoptam novos hábitos

Acham o preço alto demais

Estão desapontados com a qualidade dos produtos

Estão insatisfeitos com a atitude do pessoal e a má qualidade do serviço

O Bom Atendimento e as Suas Vantagens

O cliente bem trabalhado volta sempre

O profissional do atendimento tem a responsabilidade sobre a satisfação do cliente

Nem sempre se tem uma segunda oportunidade de causar boa impressão

Relações eficazes com o cliente

Qualidade técnica e preço justo, fortalecem a opinião pública favorável à empresa

O ATENDIMENTO POR EXCELENCIA

Demonstrar :

Auto Confiança

Auto Controlo

Auto Motivação

Simpatia

Habilidade no relacionamento

O atendimento por excelência TÉCNICAS PARA GARANTIR A SATISFAÇÃO AOS CLIENTES :

Levar as coisas pelo lado profissional, e não pessoal.

Detectar o stress prematuramente e previna-o.

Tratar cada pessoa como um cliente para conseguir mais cooperação da parte de todos.

Satisfazer o cliente e não apenas ao serviço em si .

Solucionar problemas sem culpar -se a si próprio ou aos outros.

Praticar técnicas comprovadas. Estimular um feedback continuo.