Atendimento e técnicas de vendas.pdf

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 ATENDIMENTO E TÉC. VENDAS  BB 2013 BANCO DO BRASIL - 2012 Atendimento e Técnica em Vendas http://acasadoconcurseiro.com.br/  PROFESSOR: AMANDA LIMA

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  • ATENDIMENTO E TC. VENDAS BB 2013

    BANCO DO BRASIL -

    2012 Atendimento e Tcnica

    em Vendas

    http://acasadoconcurseiro.com.br/

    PROFESSOR: AMANDA LIMA

  • A CASA DO CONCURSEIRO

    Estude com o curso que mais aprovou primeiros colocados nos ltimos

    concursos.

    TRE RJ (2012): Primeiro colocado

    TRE PR (2012): Primeiro Colocado

    INSS (2012): Primeiro Colocado (Gravata)

    CEF 2012: Primeiro colocado nas Microrregies abaixo

    1. So Paulo SP;

    2. Porto Alegre RS;

    3. Cruzeiro do Sul AC;

    4. Aracaju SE;

    5. Cascavel PR;

    6. Patos PB;

    7. Osasco - SP;

    8. Uruau GO;

    9. Jundia; Bacabal MA;

    10. Ji-Paran RO;

    11. Vitria - ES ;

    12. Santarm PA;

    13. Teresina PI;

    14. Uruguaiana RS;

    15. Itumbiara GO;

    16. Maring PR;

    17. Santo Antonio de Jesus BA;

    18. Caxias do Sul RS;

    19. Santo ngelo RS;

    20. Picos PI;

    21. Castanhal PA

    Banco do Brasil 2011/2012: Primeiro colocado nas Microrregies

    abaixo

    1. Santo Amaro SP;

    2. Varginha BA;

    3. Bonito MS;

    4. Juiz de Fora MG (PNE);

    5. Irec Vitria da Conquista;

    6. Jundia

    7. So Paulo - SP;

    8. Jequi BA;

    9. Anpolis GO ;

    10. Sete Lagoas MS;

    11. Pouso Alegre MG;

    12. Lins SP;

    13. Paraso do Tocantins TO

    14. Rio de Janeiro RJ;

    15. Cabo Frio RJ;

    16. Pelotas RS;

    17. Novo Hamburgo RS;

  • ATENDIMENTO E TC. VENDAS BB 2013

    CONTEDOS DE TCNICAS DE VENDAS: SEGUNDO O

    EDITAL FCC 2012

    1. Noes de administrao de vendas: planejamento, estratgias, objetivos; anlise do mercado, metas. Tcnicas de Vendas de Produtos e Servios financeiros no setor bancrio: planejamento, tcnicas; motivao para vendas. Produto, Preo, Praa; Promoo. Vantagem competitiva. Noes de Imaterialidade ou intangibilidade, Inseparabilidade e Variabilidade dos produtos bancrios. Manejo de Carteira de Pessoa Fsica e de Pessoa Jurdica. Noes de Marketing de Relacionamento. Interao entre vendedor e cliente. Qualidade no atendimento a clientes. Satisfao e reteno de clientes. Valor percebido pelo cliente

    QUANTIDADE DE QUESTES ESPERADA: 3 a 6 QUESTES

    CONTEDOS DE ATENDIMENTO (focado em vendas):

    SEGUNDO O EDITAL FCC 2012

    Marketing em empresas de servios. Satisfao, valor e reteno de clientes. Como

    lidar com a concorrncia. Propaganda e promoo. Venda. Telemarketing. Etiqueta

    empresarial: comportamento, aparncia, cuidados no atendimento pessoal e

    telefnico

    QUANTIDADE DE QUESTES ESPERADA: 5 a 8 QUESTES

    Apostila de acordo com o edital publicado no dia 19 de

    Outubro de 2012

  • QUESTES DE CONCURSO

    At o final de novembro,

    iremos publicar no site da

    Casa do Concurseiro uma

    bateria de exerccios focada

    no edital e na banca FCC

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    Professora

    Amanda Lima

    Hein?????

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    Venda Agressiva

    (Hard Selling)

    70% do tempo e esforo em apresentar e fechar

    a venda

    Venda Consultiva*

    (Soft Selling)

    70% do tempo e esforo em criar um lao de

    confiana com o

    Cliente e a

    compreender suas

    Necessidades.

    * Termo cunhado por Neil Rackham.

    Ajudam o cliente a entender seus problemas, dvidas e oportunidades

    Mostram aos clientes solues novas e melhores para os seus problemas

    Podem atuar como advogados dos seus clientes dentro da organizao

    Criao de valor nico para o cliente

    Comunicao deste valor

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    Infelizmente, no atual mercado do varejo, os vendedores frequentemente agem como simples atendentes. (Friedman, 1995)

    Vender bem significa colocar toda a organizao a servio do cliente, antes, durante e depois do processo de venda propriamente dito. (Chiavenato, 2005)

    Mesmo hoje em dia, ainda h muitas empresas atuando com foco na venda do produto em vez de com o foco na satisfao das necessidades.(Kotler, 2009)

    Estgio 1

    Elementos essenciais do servio

    Processos e canais

    Requisitos de satisfao e estrutura

    Estgio 2

    Direo da excelncia operacional

    Elementos de satisfao dos clientes (feedback)

    Estgio 3

    Processos de entrega

    Medidas de satisfao de clientes

    Cultura (voltada para o cliente)

    Menos foco nos produtos ou nos canais

    Estgio 4

    Alinhar processos internos e expectativas dos clientes

    Ambiente voltado obter lealdade

    Foco na satisfao dos clientes

    Negcio em relacionamento e lucro de longo prazo

    Fonte: Adaptado de Dantas, Edmundo B., 2004

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    Quem o cliente?

    Onde ele est?

    O que ele necessita?

    Quanto est disposto a pagar?

    No que ele percebe valor?

    Custo Benefcio X

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    Clientes mais informados do que nunca

    Clientes mais crticos

    Muitas opes

    Satisfao e repetio da compra depende da entrega ou no

    de valor

    Valor percebido pelo cliente

    Custo total para o cliente

    Valor total para o cliente

    Valor entregue

    para o cliente

    Valor total para o cliente

    Valor do produto

    Valor dos servios

    Valor do pessoal

    Valor da imagem

    Custo total para o cliente

    Custo monetrio

    Custo de tempo

    Custo de energia fsica

    Custo psquico

    Valor percebido pelo cliente

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    Como ele fica satisfeito?

    Desempenho Expectativa /

    Reflete os julgamentos comparativos de uma pessoa do desempenho percebido de um produto em relao s suas expectativas

    Se o desempenho fica aqum das expectativas, o cliente fica insatisfeito

    Se o desempenho alcana as expectativas, o cliente fica satisfeito

    Se o desempenho supera as expectativas, o cliente fica encantado

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    Em geral, um cliente satisfeito permanece por mais tempo pode levar fidelidade

    Fidelidade :

    Um compromisso profundo de comprar ou recomendar repetidamente certo produto ou servio no futuro, apesar de

    influncias situacionais e esforos de marketing potencialmente capazes de causar mudanas comportamentais.

    (Oliver, apud Kotler, 2006)

    Medio peridica da satisfao dos clientes

    Levantamentos

    Cliente oculto (compra simulada)

    ndice de perda de cliente

    Monitoramento da qualidade

    Prestar ateno s reclamaes (Ouvidoria, SAC...)

    Gesto do relacionamento - CRM Aes/ Softwares

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    Qualquer semelhana com o Marketing no mera coincidncia!

    A venda faz parte de um conjunto maior que denominamos Marketing. Marketing constitui uma filosofia de gesto que reconhece que o ponto focal de toda empresa est no consumidor (...). (Chiavenatto)

    Voc j pensou nisso?

    As pesquisas acadmicas mais recentes afirmam algo impressionante!

    O cliente praticamente uma pessoa!!!

    (Jos Moreira)

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    Esquizofrenia do consumidor (Kardon, 1989)

    O consumidor s fica com as marcas. (Dado Schneider)

    Os clientes esto mais poderosos do que nunca e reinam absolutos, conscientes dos seus direitos.(Oliveira, 2012)

    Bom atendimento

    Confiana

    Preos adequados (taxas e tarifas)

    Solidez

    Interesse

    Agilidade

    Cordialidade

    Conhecimento

    Acesso s informaes

    Quais os atributos mais importantes de um banco?

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    1 lugar:

    Bom atendimento

    Bom atendimento significa ser reconhecido como um cliente importante (...) facilidade no acesso a produtos e servios, ser atendido com agilidade e cordialidade, no entrar em filas, enfrentar pouca burocracia (soluo de problemas de forma facilitada), fazer movimentaes por telefone (sem precisar ir agncia).

    1 : Atendimento ineficaz

    2: Pouca capacidade de solucionar problemas

    3: Atendimento mal-humorado

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    O que voc quer do seu banco?

    Como voc quer ser tratado?

    O que inadmissvel?

    Ato de induzir algum a trocar algo basicamente, a trocar mercadorias ou servios por dinheiro. Em

    marketing, a venda definida como encontro do agente de oferta com o agente de procura.

    (Marcos Cobra)

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    Fora de vendas j foi venda - hoje: necessidades / solues

    Custo alto por venda salrios, comisses, despesas de viagem

    Busca por potencializao seleo, treinamento, superviso, motivao e remunerao

    Planejamento da fora de vendas:

    Remunerao Objetivos Estratgia Estrutura Tamanho

    Cenrio onde a organizao est inserida, composto de

    foras que a empresa no pode controlar diretamente,

    como as variveis econmicas, sociais, sindicais,

    demogrficas, polticas, legais, etc.

    So as foras prximas a empresa que afetam a

    habilidade de servir os clientes, seus canais de

    marketing e todos os pblicos relacionados a ela, mas

    que podem ser relacionados a empresa (qualidade,

    prazo de entrega, preos, etc).

    Macroambiente

    Microambiente

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    Organizao

    Macroambiente

    Macroambiente

    Variveis econmicas

    Variveis tecnolgicas

    Variveis sociais

    Variveis demogrficas

    Variveis Ecolgicas

    Variveis culturais

    Variveis legais Concorrentes

    Clientes

    Fornecedores

    Agncias reguladoras

    S W O T

    Ajuda Atrapalha

    Am

    bie

    nte

    in

    tern

    o

    Am

    bie

    nte

    ex

    tern

    o

    Strenghts (Foras)

    Weaknesses (Fraquezas)

    Opportunities (Oportunidades)

    Threates (Ameaas)

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    Coleta e anlise de fatos relacionados aos problemas de comercializao de mercadorias e servios para os consumidores finais.

    Produtos e servios - dados sobre produtos e servios face s exigncias dos consumidores.

    Mercadolgica - informaes sobre os consumidores (renda, localizao, hbitos...)

    Venda - comportamento das vendas em cada canal

    Motivacional - comportamento do consumidor

    Na sua essncia, o planejamento da rea de vendas consiste, a partir dos objetivos empresariais, em analisar as

    situaes internas e externas, fazer uma previso do que pode acontecer, preparar-se para atender e executar esta

    previso e controlar o trabalho para que tais objetivos sejam alcanados

    (Las Casas)

    Contribui para reduo de custos e melhor aproveitamento dos recursos disponveis

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    Qual o objetivo a ser atingido?

    Qual o potencial de consumo do mercado?

    Qual a minha capacidade de crescimento?

    Quais os fatores que podem impactar nestas previses

    Quais as aes que precisam

    ser tomadas para atingir o objetivo?

    Estrutura da fora de vendas

    1. Fora de vendas direta maior controle ; alinhamento

    2. Fora de vendas indireta vendas sazonais; menor custo

    Por territrio linha completa de produtos, maior contato com clientes

    Por produto especializao

    Por cliente conhecimento e relacionamento

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    Objetivo o que se deseja alcanar

    Meta quantificao deste alvo

    Metas devem ser:

    Concretas e mensurveis (em termos de valores e unidades)

    Alcanveis (desafiadoras mas no impossveis)

    Ligadas ao lucro projetado (estimado no plano de negcios)

    Para traar a meta...

    Olhar mercado

    Olhar custos

    Projetar lucro

    Para atingir a meta...

    Organizar linhas de atuao

    Acompanhar desempenho

    Focar no atingimento

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    Concorrentes empresas que atendem s mesmas necessidades dos clientes

    Reais e potenciais

    Direta e indiretamente

    Monitoramento

    Participao de mercado (marketshare)

    Participao na memria (share of mind)

    Participao de preferncia (share of heart)

    Foras e fraquezas

    Lder de mercado

    Expanso do mercado total (novos usurios e maior utilizao)

    Expanso da participao de mercado

    Defesa da participao de mercado (posicionamento; contra-defensiva; retirada estratgica)

    Desafiantes

    Definio dos objetivos estratgicos e dos oponentes

    Estratgia ampla (frontal, fraquezas, cercar, desviar, guerrilha)

    Estratgias especficas (descontos, variedade, inovao, propaganda)

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    Seguidores de mercado

    Ofertas similares s do lder

    Falsificao, clonagem, imitao ou adaptao

    Ocupantes de nichos

    Visam mercados pequenos

    No competem com empresas maiores

    Por mais importante que seja a orientao competitiva nos mercados globais, as empresas no devem enfatizar demais os

    concorrentes. Elas devem atingir um equilbrio satisfatrio entre o foco no cliente e foco no concorrncia.

    (Kotler, 2006, p. 361)

    Mtodo sistemtico de procurar os melhores processos, as ideias inovadoras e os procedimentos de operao mais eficazes que conduzam a um desempenho superior" (Christopher E. Bogan).

    Interno - dentro da prpria organizao

    Genrico baseado num processo que atravessa vrias funes da organizao e pode ser encontrado na maioria das empresas do mesmo porte

    Funcional - baseado numa funo especfica, sem se levar em considerao a concorrncia direta da organizao que aprende ou patrocina o estudo e a organizao "investigada"

    Competitivo - Foca em medir funes, mtodos e caractersticas de produo em relao aos seus concorrentes diretos.

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    Exemplo de abordagens:

    1 vendedor / 1 comprador

    1 vendedor / vrios compradores

    vrios vendedores / vrios compradores

    Tamanho da fora de vendas - Quantos clientes, qual o tempo e a periodicidade de visitas necessrio?

    Qual ser a sua remunerao? salrio fixo, comisso, misto...

    Enfatizar a propaganda ou as vendas? Utilizar cada um em que proporo?

    Estratgia pull (puxar) o fabricante utiliza a

    propaganda e a promoo ao consumidor para induzi-lo

    a pedir o produto aos intermedirios, fazendo com que

    estes o encomendem.

    Estratgia push (empurrar) o uso da equipe de vendas

    e da promoo dirigida ao revendedor para induzir os

    intermedirios a expor, promover e vender o produto

    aos usurios nais.

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    Lembrem que to push empurrar!!!

    Convencer o vendedor de que ele pode vender mais, atravs de mais esforo ou de treinamento

    Convencer o vendedor de que a recompensa vale o esforo

    - Recompensa financeira, promoo, crescimento pessoal, satisfao pelo trabalho feito, reconhecimento

    Normalmente funo do gerente da rea de

    vendas

    Motivao depende do perfil do vendedor

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    Fatores que impulsionam os vendedores:

    Tarefas claras

    Necessidade de realizao

    Remunerao por incentivos

    Boa administrao

    Busca de clientes com potencial de negcios Prospeco e qualificao

    Pr-abordagem

    Abordagem

    Apresentao/demonstrao

    Superao de objees

    Fechamento

    Acompanhamento/manuteno

    Conhecer o cliente (suas necessidades); escolher a melhor forma de abordagem

    Interesse pelo cliente; investimento; pequenos sins

    Ateno, interesse, desejo e ao; aspectos, vantagens, benefcios e valor para o cliente

    Resistncia psicolgica x abordagem positiva

    Reconhecer sinais; passar para procedimentos

    Cuidar para o cumprimento; ps-venda

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    Assim como na busca de ouro em

    jazidas, devemos garimpar os

    melhores clientes a serem trabalhados.

    Buscar de clientes com potencial de

    negcios, interna ou externamente.

    Muitas vezes, eles j so nossos

    clientes e precisamos apenas verificar

    produtos e servios que podemos

    adequar a eles!

    Prospeco e qualificao

    Pr-abordagem

    Abordagem

    Apresentao/demonstrao

    Superao de objees

    Fechamento

    Acompanhamento/manuteno

    O vendedor busca informaes sobre

    os clientes a serem contatados. Analisa

    seu perfil e suas caractersticas, a fim de

    determinar qual a melhor forma de

    abordagem.

    Conhecendo bem o cliente possvel

    escolher a melhor estratgia e os

    produtos que podem ser ofertados a

    ele.

    Prospeco e qualificao

    Pr-abordagem

    Abordagem

    Apresentao/demonstrao

    Superao de objees

    Fechamento

    Acompanhamento/manuteno

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    a forma de se dirigir ao cliente no

    incio da conversa. Neste momento,

    deve ser conquistada a boa-vontade do

    cliente.

    O vendedor deve demonstrar todo

    interesse pelo cliente e fazer com que

    ele perceba que gastar seu dinheiro

    com este produto ser um bom

    investimento.

    Prospeco e qualificao

    Pr-abordagem

    Abordagem

    Apresentao/demonstrao

    Superao de objees

    Fechamento

    Acompanhamento/manuteno

    Momento de apresentar o produto ao

    cliente. Aqui so demonstradas as

    caractersticas, vantagens e benefcios

    aos cliente, criando a noo de valor.

    Tcnica AIDA: despertar ATENO,

    INTERESSE, DESEJO e AO do cliente.

    Prospeco e qualificao

    Pr-abordagem

    Abordagem

    Apresentao/demonstrao

    Superao de objees

    Fechamento

    Acompanhamento/manuteno

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    O cliente pode ter dvidas, descordar

    ou no demonstrar deciso de compra.

    O vendedor dever ouvir

    atentamente, buscando entender as

    reais dvidas ou reais motivos de

    desagrado do cliente para poder

    argumentar e retomar a venda.

    Objees nem sempre significam que

    o cliente no quer comprar.

    Prospeco e qualificao

    Pr-abordagem

    Abordagem

    Apresentao/demonstrao

    Superao de objees

    Fechamento

    Acompanhamento/manuteno

    Fase de efetivao da venda.

    O vendedor deve perceber os sinais

    de compra do cliente e conduzir a

    negociao para o fechamento,

    acertando os detalhes necessrios.

    O vendedor deve induzir o cliente

    para esta fase quando perceber que o

    cliente comprou o produto, dando

    sinais de que isso que quer.

    Prospeco e qualificao

    Pr-abordagem

    Abordagem

    Apresentao/demonstrao

    Superao de objees

    Fechamento

    Acompanhamento/manuteno

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    A venda no se encerra com o

    fechamento. O vendedor deve garantir

    que a entrega, montagem e

    manuteno ocorram de acordo com o

    que foi negociado.

    O bom ps-venda d ao cliente

    segurana e satisfao, aumentando as

    chances de fidelizao.

    Prospeco e qualificao

    Pr-abordagem

    Abordagem

    Apresentao/demonstrao

    Superao de objees

    Fechamento

    Acompanhamento/manuteno

    Foco no Mercado!

    Foco do Cliente!

    Foco no Cliente!

    Variedade

    Qualidade

    Design

    Caractersticas

    Nome da marca

    Embalagem

    Tamanhos

    Servios

    Garantias

    Devolues

    Produto Preo

    Preo de lista

    Descontos

    Concesses

    Prazo de Pagamento

    Condies de

    financiamento

    Praa

    Canais

    Cobertura

    Variedades

    Locais

    Estoque

    Transporte

    Promoo

    Promoo de Vendas

    Propaganda

    Fora de vendas

    Relaes Pblicas

    Marketing direto

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    Produto

    Preo

    Praa

    Promoo

    todo bem tangvel ou intangvel que supe a base da transao entre a empresa e seu cliente. Exemplos: conta corrente, investimentos, cartes, seguros.

    Tarifas e taxas ligadas aos produtos e servios financeiros. Exemplos: tarifas de manuteno de conta, emisso de extratos, DOC e TED, taxa de juros de um financiamento.

    Pontos de distribuio dos produtos e servios bancrios. Exemplos: agncias, internet banking, canal de atendimento telefnico, caixas de autoatendimento, correspondentes bancrios.

    O composto de comunicao para mostrar-se atraente aos clientes. Exemplo: anncio em revista (propaganda), iseno de tarifa para novos clientes (promoo), cartazes nas agncias (merchandising), Projeto BB Educar (Relaes Pblicas), gerente de contas (fora de vendas)

    Comunicaes pessoais

    Boca a boca

    Fruns

    Internet (boca a mouse)

    Lderes de opinio

    Propagandas que repercutem

    Vendas pessoais

    Comunicaes no pessoais

    Mdia

    Promoo de vendas

    Eventos e experincias

    Relaes Pblicas

    Mensagem Meio

    Feedback

    Rudo

    Decodificao Receptor

    Resposta

    Emissor Codificao

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    Qualquer forma paga de apresentao no pessoal e promocional de ideias, bens ou servios por um

    patrocinador identificado (Kotler, 2006)

    Informativa Novos produtos, caractersticas

    Persuasiva - por que clientes devem escolher o produto e no o de um concorrente

    Lembrana Manter os clientes pensando no produto

    Reforo Convencer clientes de que fizerem a compra certa

    Jornais

    Televiso

    Mala direta

    Rdio

    Revistas

    Outdoor

    Pginas amarelas

    Informativos

    Folder

    Telefone

    Internet

    Qualidades

    Penetrao

    Expressividade

    Impessoalidade

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    De produto Procura promover um produto ou servio

    Institucional Busca promover a imagem, a reputao ou as ideias

    de uma organizao

    (...) consiste em um conjunto de ferramentas de incentivo, a maioria de curto prazo, projetadas para estimular a compra

    mais rpida ou em maior quantidade de produtos ou servios especficos (...).

    (Kotler, 2006)

    Amostras

    Cupons

    Reembolso

    Descontos

    Brindes

    Prmios

    Recompensas

    Testes gratuitos

    Demonstraes

    Feiras comerciais

    Incitar

    Incentivar

    Promover

    Fomentar

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    Uso de operadores de telefone para atrair novos clientes, entrar em contato com clientes atuais, aferir o nvel de

    satisfao ou receber pedidos. (Kotler, 2006)

    Televendas

    Telecobertura

    Tele prospeco

    Servio ao cliente

    Qualidades

    Amplia receitas

    Reduz custos de venda

    Aumenta a satisfao

    At a dcada de 1980 vendas

    Anos 90 ascenso dos SACs

    Recursos Humanos a alma da

    operao

    Etiqueta e atendimento

    Ferramenta de relacionamento e

    reteno de clientes

    Marketing direto

    Ativo Contata clientes atuais e

    potenciais

    Receptivo Recebe ligaes dos clientes

    Fonte: Associao Brasileira de Teleservios

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    Sistema interativo que usa mdias de propaganda para obter

    resposta ou transao mensurvel, mantendo um contato direto

    com o cliente. Uso de ferramentas de propaganda direcionada para

    possibilitar o cliente dar retorno ou realizar transao.

    Ex.: telemarketing

    Divulgao a marca ao pblico alvo definido

    Diminuio da disperso da verba publicitria

    Obteno de resultados mensurveis

    Maximizao da lucratividade

    1. Desempenho acima da mdia

    2. Clientes percebem suas ofertas como de valor superior

    Tipos bsicos de vantagem competitiva:

    Liderana em custo custos de produo mais baixos, se traduzem em retornos mais altos

    Liderana em diferenciao destaca-se em algum atributo valorizado pelos clientes

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    Fontes de Vantagem

    Habilidades superiores Recursos superiores Controles superiores

    Vantagens Posicionais

    Valor superior para o cliente Custos relativos mais baixos

    Resultados

    Satisfao Lealdade Part. de mercado Lucratividade

    Investimentos dos lucros para sustentar a vantagem

    Como manter esta vantagem

    competitiva?

    Para que a vantagem competitiva seja sustentvel, os recursos devem ter as seguintes condies:

    Ser valiosos capazes de explorar oportunidades e neutralizar ameaas

    Raros incomuns entre os concorrentes

    No ser perfeitamente imitveis concorrentes no conseguem reproduzi-los

    Sem substitutos equivalentes

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    Marketing uma funo organizacional e um conjunto de processos que envolvem a criao, a comunicao e a

    entrega de valor para os clientes, bem como a administrao do relacionamento com eles, de modo

    que beneficie a organizao e seu pblico interessado.

    (AMA - American Marketing Association)

    Entrega de valor

    Selecionar o valor Fornecer o valor

    b) Criao e entrega de valor

    Projetar

    o

    produto

    Suprir

    Fabricar Vende

    r

    Anunciar

    /promov

    er

    Distribuir

    Prestar

    assistn

    cia

    Deter

    m

    preo

    Fabricar o produto Vender o produto

    a) Processo fsico tradicional

    Posicio

    n. valor

    Seleo

    / foco

    mercad

    o

    Desenv.

    produto

    /servio

    Determ.

    preo

    Fontes/

    fabricao

    Distrib.

    Assist.

    Fora

    de

    vendas

    Prom.d

    e

    vendas

    Segme

    nt.

    clientes

    Propa-

    ganda

    Comunicar o valor

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    Definio de Servio:

    Qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangvel, que uma parte pode oferecer a outra e que no resulta na propriedade de nada. A execuo de um servio pode ou no estar ligada a um produto concreto.

    (Kotler, 2006)

    Bem tangvel: sem servio associado

    Bem tangvel associado a servio: apresentao, entrega, assistncia tcnica, treinamento, instalao, garantia

    Hbrido: bens + servios em proporo semelhante

    Servio principal associado a servio secundrio ou bem tangvel: os bens so apoio

    Servio puro: ex. mdico, psicoterapeuta, empregada domstica.

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    No podemos pegar ou ver antes de adquirir. Isto gera certa incerteza. Os servios bancrios so imateriais e intangveis, por isso importante a relao de confiana e tudo que possa materializar um pouco os produtos e servios.

    Intangibilidade

    Inseparabilidade

    Variabilidade

    Perecibilidade

    Produzidos e consumidos simultaneamente. Quando um cliente

    tem seu dinheiro aplicado num investimento, o servio est sendo

    produzido e consumido.

    Depende de quem, onde e quando so produzidos. Se adaptam

    ao cliente e isso bom. Cada atendimento diferente e nico.

    No podem ser estocados ou guardados. Num banco, como a demanda no constante, podem sobrar ou faltar

    atendentes, dependendo do dia e horrio.

    Em primeiro lugar, os consumidores de servios geralmente confiam mais nas informaes do boca-a-boca do que em propaganda. Em segundo lugar, eles do grande importncia ao preo, aos funcionrios e aos fatores visveis ao julgarem a qualidade. Em terceiro lugar, eles so altamente fiis a prestadores de servios que os satisfazem.

    (Kotler, 2000)

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    Tipos de clientes e vnculos:

    Definio de atuao para cada grupo

    Coleta de informaes sempre que necessrio

    Uso de bancos de dados e ferramentas de CRM

    Prospects Experimentadores

    Compradores Clientes eventuais

    Clientes regulares

    Defensores

    Formas de trabalhar a carteira de clientes:

    Anlise sistemtica do portfolio, identificando perfis e potencial de negcio de cada cliente

    Estabelecimento de critrios para classificar clientes (exemplo: estratgicos, rentveis, de fcil ou difcil gesto, tomadores ou poupadores, etc.)

    Determinao de estratgias de atuao para cada tipo de cliente da carteira

    Acompanhamento da evoluo da carteira

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    Construir relacionamentos de longo prazo mutuamente satisfatrios com partes chave (clientes, fornecedores,

    distribuidores...) a fim de conquistar ou manter negcios com ela.

    (Kotler, 2006)

    Construir um ativo insubstituvel (rede)

    Entender as capacidades, necessidades, metas e desejos dos grupos

    Buscar informaes (demogrficas, transaes)

    Adequar produtos e servios mxima individualizao

    Planejamento e posicionamento

    Endomarketing

    Tecnologias da Informao

    Comunicao

    Marketing individualizado

    Marketing direto

    Fora de vendas

    Servio de Atendimento ao Cliente

    Construo de relaes de longo-prazo

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    Satisfao, valor e reteno de clientes.

    Gerncia de

    nvel mdio

    Pessoal da linha de frente

    CLIENTES

    CLIENTES

    Pessoal da linha de frente

    Gerncia de

    nvel mdio

    a) Organograma tradicional b) Organograma da empresa orientada para o cliente

    Alta Administrao

    Alta Administrao

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    Ter disponibilidade e iniciativa

    Demonstrar ateno ao problema

    Identificar a real necessidade (diagnstico)

    Colocar se no lugar

    Demonstrar respeito e comprometimento

    Demonstrar segurana nas respostas

    Buscar sempre ser claro nas explicaes

    Manter a calma mesmo sob adversidades

    Dar ateno exclusiva

    Tratamento sempre respeitoso (Sr.,

    Sra.) e linguagem adequada

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    O atendimento funciona como uma orquestra: Se um elemento desafina, pe todo o conjunto a perder.

    (Edmundo Dantas)

    Cliente

    Dirigente

    Especia-lista

    Consultor Tcnico

    Atendente

    Anlise frequente para melhorias

    Agilidade

    Descentralizao

    Personalizao

    Adequao

    Organizao

    Rotinas

    Processos estruturado

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    Eficincia Foco no processo

    Eficcia Foco no atingimento da meta

    Efetividade Foco no resultado e impacto

    Evitar perdas de tempo e recursos (retrabalho,

    desperdcio)

    Fazer mais com menos (economia racional)

    Custo-benefcio

    Parmetros, padres, indicadores, nveis, graus

    Eficincia aceitvel

    Conceitos chave: padronizao e otimizao

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    Fazer o que deve ser feito, na hora e lugar, de forma

    correta - gerar efeito

    Parmetros, padres, indicadores, nveis, graus

    Metas alcanadas x metas pretendidas

    So exemplos: atender os requisitos, atingir metas,

    cumprir cronogramas

    Aes que causam efeitos, impacto ou transformao de

    uma realidade

    Eficincia + efetividade

    Percebida por pesquisas de opinio e medio de impacto

    Conceitos chave: impacto, transformao (mudana de

    realidade), sustentabilidade

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    Exemplo: Implantao do Call Center de Agncias

    Eficincia Reduziu custos e tempo de atendimento

    Eficcia Processo funciona e filtra x% das ligaes

    Efetividade H uma significativa melhora na percepo

    de qualidade do atendimento, o processo se tornou mais

    gil e a agncia tem mais tempo para focar em negcios.

    Demonstrar Comprometimento, tendo:

    Disposio de aprender

    Esprito de equipe

    Iniciativa

    Disponibilidade

    Motivao

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    Demonstrar Postura adequada, tendo:

    Relao de ajuda

    tica e honestidade

    Disciplina

    Estabilidade emocional

    Resistncia psicolgica

    Buscar a maior Produtividade, tendo:

    Dinamismo

    Organizao

    Preparo

    Disciplina

    Preciso

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    ...e tendo tambm:

    Motivao

    Iniciativa

    Foco

    Viso de resultado

    Primar pela Qualidade, focando em:

    Ateno

    Desenvolvimento das habilidades

    Busca de conhecimento

    Aperfeioamento

    Qualidade dos processos

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    Capacidade de identificar os nossos prprios sentimentos e os dos outros, de nos motivarmos e

    de gerir bem as emoes dentro de ns e nos nossos relacionamentos." (Goleman, 1998)

    Pessoas com qualidades de relacionamento humano, como afabilidade, compreenso e gentileza tm mais chances de

    obter o sucesso.

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    Cinco habilidades:

    1. Autoconhecimento Emocional - reconhecer as

    prprias emoes e sentimentos quando ocorrem

    2. Controle Emocional - lidar com os prprios

    sentimentos, adequando-os a cada situao vivida

    3. Automotivao - dirigir as emoes a servio de um

    objetivo ou realizao pessoal

    4. Reconhecimento de emoes em outras pessoas -

    reconhecer emoes no outro e empatia de

    sentimentos

    5. Habilidade em relacionamentos inter-pessoais -

    interao com outros indivduos utilizando

    competncias sociais

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    .

    No deixar telefone tocando

    Identificar-se e empresa

    Usa tom de voz adequado

    Ter ao seu lado informaes mais procuradas

    Mulheres: Roupa sbria, cabelos,

    jias e maquiagem discretos

    Homens: Roupa formal,

    tons neutros, barba feita

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    Comportamento

    Linguagem e postura formais

    Atitude positiva, bom humor, sorriso

    Discrio (evitar crticas aos colegas e fofocas)

    Pontualidade e assiduidade

    Profissionalismo, honestidade, iniciativa

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    8 pontos chave

    Colocar-se no lugar do cliente e compreender suas

    motivaes, necessidades, desejos e valores. (cuidado:

    diferente de ser envolvido)

    Buscar eliminar os pr-julgamentos

    Usar tom acolhedor e amigvel

    Estabelece vnculo

    Cria confiana (P.R.S)

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    Criar afinidade atravs do bom humor

    Adaptar-se ao estilo do cliente (teste do nome)

    Flexibilidade

    Sorriso

    mais fcil obter o que

    se deseja com um sorriso

    do que com a ponta da espada.

    (Shakespeare)

    Em toda comunicao interpessoal, cerca de 7% da mensagem verbal (somente palavras), 38% vocal (incluindo tom de voz, inflexo e outros sons) e 55% no-verbal.

    (Mehrabian)

    7%

    38% 55%

    Palavras

    Tom de voz,ritmo

    No-verbal

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    Postura aberta

    Braos e pernas descruzados

    Sorriso

    Contato visual

    Concordar com a cabea

    No se aproximar demais

    No encostar ou pegar no cliente

    Nada substitui

    um sorriso

    sincero e um

    atendimento

    cordial!

    Procurar imitar certas caractersticas do Cliente

    Tom, volume e ritmo da fala

    Postura corporal

    Frases

    Ideias e pensamentos

    Crenas e valores

    Canal de comunicao

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    Mercado

    Empresa

    Produtos

    Preos

    Clientes

    Ajuda a manter o controle e superar objees

    Ajuda a controlar o processo de venda

    Ateno total

    Captar tudo o que puder do cliente

    Fazer perguntas inteligentes

    Segurar a ansiedade

    Nunca interromper

    Falar pouco, fazendo o cliente chegar s prprias concluses

    muito mais importante pra voc fazer com que seus clientes falem do que voc mesmo conduzir a conversa. (Friedman)

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    Respeito

    Verdade

    Coerncia

    Responsabilidade

    Interesse genuno pelo cliente

    Profissionalismo

    Ser uma pessoa que gera e honra a confiana

    Solidifica a

    relao e

    facilita a venda

    de produtos e

    servios!

    Por que s vezes nos sentimos confortveis e apreciados por algum? Por que gostamos instantaneamente de algumas pessoas?

    Quando as pessoas esto se comunicando em rapport, elas acham fcil serem entendidas e acreditam que seus interesses so altamente considerados pela outra pessoa.

    Rapport significa receptividade ao que a outra est dizendo, no necessariamente concordar com o que est sendo dito. Algo mgico acontece. Voc e os outros sentem que so escutados e ouvidos. Num nvel inconsciente, existe o confortvel sentimento de "Essa pessoa pensa como eu, eu posso relaxar".

    O verdadeiro rapport cria uma atmosfera de confiana mtua. Se a sua inteno ouvir e ser ouvido, para alcanar solues ganha-ganha, voc ir se tornar um comunicador poderoso e confivel.

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    1. Se limita a responder perguntas se questionado, sem demonstrar, sem relacionamento, sendo apenas prestativo. No se preocupa em fechar a venda.

    2. Estabelece um relacionamento sendo prestativo. Porm, por causa de uma antipatia pessoal por vendedores e pelo receio de parecer inconveniente, deixa que o cliente decida por si s.

    3. Nenhum relacionamento, mas fecha a venda.

    4. Conduz o cliente por meio de um processo lgico e fecha a venda como o resultado natural de um bom atendimento.

    Pintor: com palavras adequadas, cria um

    quadro atraente para o cliente .

    Arquiteto: realiza, uma a uma, todas as

    etapas da venda.

    Psiclogo: ouve, compreende, auxilia o

    cliente a expressar-se.

    Artista: toda hora hora do show! Todo

    cliente recebe o melhor.

    110

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    Construo do rapport

    Identificao das necessidades do interlocutor

    Percepo dos critrios do cliente na tomada de deciso

    Argumentao persuasiva

    Avaliao dos sinais de compra do interlocutor

    Execuo do fechamento da negociao

    Reciprocidade pessoas tendem a retribuir se ganham algo

    Escassez pessoas tendem a valorizar o que no podem ter

    Autoridade pessoas tendem a seguir os especialistas

    Consistncia pessoas tendem a cumprir aquilo com o que se comprometem

    Consenso pessoas tendem a fazer o que os outros acham razovel ou bom

    Afinidade pessoas tendem a gostar do que se parece com elas

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    Personalizao

    Usar dicas disponveis para personalizar seus comentrios

    Observe filhos, carros, time, eventos e fatos resentes...

    A maioria dos vendedores capaz de descobrir o que o cliente deseja. Mas tarefa para um profissional descobrir as razes que levaram um cliente a desejar determinado produto. (Friedman)

    Por que o cliente quer?

    Na venda consultiva, a habilidade-chave a investigao. (Rackham)

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    Aumenta sua chance de satisfaz-lo

    Amplia o leque de produtos que voc pode

    vender a ele

    Facilita a venda de um produto alternativo

    Fazer boas perguntas essencial (boas muitas!)

    Conduzir a conversa como um funil

    Perguntas abertas aumentam as chances de conhecer o cliente:

    Quem, o que, qual, onde, por que, quando, como, quanto...

    Perguntas Fechadas Perguntas abertas

    Voc quer em Visa ou Master? Que carto voc prefere?

    Voc tem certeza que esse valor

    de emprstimo/investimento

    suficiente?

    Por que voc optou por este valor?

    para alguma ocasio especial? Qual a ocasio especial?

    Voc pretende presentear seu

    filho?

    O que voc acha de presentear seu

    filho?

    Voc quer fazer um CDB ou

    Fundo?

    Que tipo de investimento voc

    prefere?

    Voc quer fazer um Consrcio? O que voc acha de ter um

    Consrcio?

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    Frmula PRS:

    Pergunta de sondagem

    Resposta do Cliente

    Reao de Suporte

    Confiana

    + +

    =

    Tcnica SPIN:

    Situao Perguntas sobre o contexto e fatos que levaram o cliente at ali

    Problemas Perguntas sobre dificuldades ou insatisfaes

    Implicaes Perguntas que aprofundam os problemas do cliente e acabam por valorizar a soluo

    Necessidade Perguntas que encaminham soluo oferecida pelo vendedor

    S

    P

    I

    N

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    As pessoas no sabem o que querem, at mostrarmos a

    elas. (Steve Jobs )

    Baseia-se no que foi apreendido durante a sondagem

    Hora de mostrar o valor e despertar o desejo de comprar AGORA

    Caractersticas no vendem, benefcios vendem

    Demonstrar que sabe muito sobre o produto ou servio

    Saber muito sobre o produto ou servio

  • Prof Amanda Lima 28/10/2012

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    Valorize o seu produto

    Guarde algumas caractersticas importantes para depois

    Envolva o cliente

    Mostre entusiasmo pelos produtos

    Confira posse ao cliente

    Eu tenho uma soluo perfeita pra voc!

    Abordagem CVBA:

    A abordagem CVBA apresenta os benefcios ao cliente,

    e uma das coisas boas que oferece a organizao dos pensamentos e entusiasmo sobre o produto e transmiti-los ao cliente.

    Quando os clientes podem sentir entusiasmo a sua apresentao, isto os estimula a querer comprar.

    E voc realmente quer que seus clientes comprem, no ?

    Caracterstica

    Vantagem

    Benefcio

    Atrao

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    Por que se envergonhar?

    A empresa espera isso de voc!

    Voc conquistou este cliente!

    Voc ganhou este direito!

    Deve tentar vender a todos os clientes!

    Qual a diferenas entre as duas abordagens abaixo?

    - Oi, te achei muito linda, que tal sairmos daqui para um lugar mais tranquilo?

    - Oi, tudo bem com voc? Eu gostaria de te conhecer! O que est achando da festa? (Ela responde positivamente e eles conversam durante toda a festa...)

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    Fechamento experimental:

    Facilita a compra do item

    Aumenta as receitas de venda

    Permite que voc sirva melhor o cliente

    - Que tal cotarmos o seguro para proteger seu carro novo?

    Fechamento reflexivo/com perguntas:

    Mtodo direto

    Devolve uma resposta ao cliente

    - Voc tem vencimento pra que dia no consrcio?

    - Voc quer o vencimento pra que dia?

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    Fechamento por sugesto:

    Ajuda um cliente indeciso a sair de cima do muro

    Deve ser feito com bom humor e tom amigvel

    - Pois , fico em dvida, preciso falar com meu marido...

    - Olha, eu sei que este carto vai ser timo pra voc. Vamos assinar, voc merece!

    Fechamento do imagine:

    Adequada a clientes que no gostam de presso

    Coloca a compra na condicional

    - Imagine que o senhor faa o Banricap de R$50,00. O senhor ganharia 5 nmeros para concorrer toda

    semana a um prmio de R$6.250,00 e, uma vez no semestre, a um prmio de R$187.500,00!!!

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    Fechamento por influncia de terceiros:

    Ajuda a dar confiana ao cliente

    Use o exemplo de outra pessoa!

    - H pouco uma cliente veio at aumentar seu CDB automtico, porque disse que foi a forma mais fcil

    de juntar dinheiro!

    Fechamento por suposio/cadastro:

    Supe que o cliente j comprou

    Se o cliente prosseguir, voc vendeu!

    -Bem, qual o dia ideal para poupar em sua capitalizao?

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    Normalmente indicam falta de confiana ou valor

    Mas no querem dizer que voc perdeu a venda!

    O mais comum no revelar o real motivo da objeo

    Exige toda a ateno e pacincia

    Descubra se o problema confiana ou valor e recupere!

    Sinais de que o cliente est pronto e disposto a comprar

    Tambm podem ser dados a partir de expresses corporais e gestos

    No perceber estes sinais pode fazer o vendedor perder o momento!

    Quando o cliente d um sinal de compra hora de fechar a venda!!!

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    1. Quando chega este carto?

    2. De quantos anos a capitalizao?

    3. Este seguro debita em conta?

    4. Eu achei interessante, o que voc acha?

    5. Voc tem um valor um pouco menor?

    6. Que dia eu posso debitar o consrcio?

    7. Posso mudar o valor do CDB automtico depois?

    8. O limite do carto poder ser aumentado?

    9. Posso fazer um adicional depois?

    10. Quanto tempo leva pra fazerem a vistoria?

    Continue demonstrando interesse pelo seu cliente

    Reforar aos clientes que eles fizeram uma tima compra ajuda a evitar o arrependimento

    Lembre-se que o ps-venda parte da venda!

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    Falar antes de ouvir

    Mentir ou enganar

    Empurrar um produto que o cliente no tem interesse

    Falar mal de concorrentes

    Continuar argumentando depois que o cliente j fechou a venda

    Tentar fechar a venda antes de ver sinais positivos no comprador.

    Usar palavras difceis para impressionar o cliente

    Abrir a venda falando da venda

    Desvalorizar um produto com relao a outro

    No basta saber, preciso praticar!

    Autoconfiana

    Controle sobre o processo de venda

    Menos vulnervel a imprevistos

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    A Azeitona da Empada - Carlos Alberto Carvalho Filho

    Administrao de Vendas: Uma Abordagem Introdutria - Idalberto Chiavenato

    Atendimento ao pblico nas organizaes - Edmundo Dantas

    No Atenda Clientes, Atenda Pessoas - Marcinia Oliveira

    No, obrigado, estou s olhando! - Harry Friedman

    O Poder da Persuaso - Robert Cialdini

    Reinventando a Gesto de Vendas - Neil Rackham

    Vendendo Com Eficcia - Anselmo Lino Bispo

    01CASA BB 2012 - Atend e Tec Venda - Amanda Lima