DJiário dQ. Comércio sábado, domingo e segunda-feira, 31 de março, 1° e 2 de abril de 2001

Sistemas traçam perfil doconsumidor

Por intermédio dos conceitos de CRM e OWH, lojas virtuais podem conhecer os

hábitos de com2ra dos clientes e fidelizá-Ios

Érica: 11Já existe no País projeto que trata da confidencialidade dos dados"

Dora Carvalho

formação, as empresas de co­mércio eletrônico precisamter uma postura muito claraquanto ao uso das informa­ções fornecidas pelo inter­nau ta. "É preciso informar oconsumidor sobre o que seráfeito dos dados cadastrais",enfatiza.

O professor acredita que adifusão dos cadastros dos in­

ternautas está provocando oque ele chama de "assédio deinformações". "Os 'spams'(mensagens. de publicidade)são os maiores exemplos disso.Os portais devem perguntarclaramente para o visitante seele realmente deseja receber

esse tipo de mensagem em seucorreio eletrônico", destaca

Chu Young.Proteção - A advogada

Érica Aoki, especializada emdireito digital, explica que,embora os projetos de lei queregulamentam o uso de banco

de dados ainda estejam em trâ­mite, o consumidor e o inter­

nauta que se sentirem lesadosnão estão desamparados. "Êpreciso também tomar cui­dados e pesquisar a política deprivacidade dos sites antes defornecer informações pes­soais", diz.

Segundo ela, já está trami­tando o Projeto de Lei 84/99do deputado Luiz Piauhylino

(PSDB-PE), que trata da con­fidencialidade de dados dos

internautas.

do com Telles. "Já não é mais

uma questão de tendência, éuma necessidade para que asempresas possam se manter nocomércio eletrônico", diz.

Os números do setor com­

provam a preocupação das

empresas em mÇlnter uma es­trutura de atendimento per­sonalizado aos clientes. A pre­visão é de que sejam investi­dos em torno de US$ 12,1 bi­

lhões em sistemas de gerencia­mento das relações com o cli­ente até 2004.

Polêmica - Entretanto, asnovas formas de conhecer ohábito dos internautas estão

gerando muita polêmica, pelainvasão da privacidade.

Na opinião de Chu Young,

professor da Fundação Getú­lio Vargas (FGV-SP), espe­cializado em tecnologia da in-

empresas "pontocom" aindanão priorizaram ações demarketing dirigidas. "É preci­so observar o aspecto social doprocesso de compra. Algumaspessoas vão ao supermercado,não só para comprar como

também para passear e falarcom outras pessoas. No casode uma loja virtual, a saídapara isso seria a abertura deum espaço em que os clientespossam manifestar como fOlaexperiência de consumo atra­vés da Internet", exemplifica.

O Data Web House é de­

senvolvido a partir de um ban­co de dados onde são cataloga­das informações como faixa

etária, estado civil, preferên­cias de consumo, horário de

acesso, além de tempo de per­manência na Internet ou emum determinado site, de acor-

Quem nunca ouviu falar ~Ol

das siglas CRM (Customer 1Relationship Management ou 5Gerenciamento das Relações ~com o Cliente) e DWH (Data 3Web House) e costuma nave- -gogar pela Internet, é bom co-meçar a prestar atenção nessestermos. É que eles estão cadavez mais presentes na rotinado internauta do que se podelmagmar.

Graças a esses conceitos,

por exemplo, é possível ras­trear cada clique do mouse docliente que entra numa loja vir­tual. Os responsáveis por issosão pequenos programas queaos poucos vão armazenando

dados nos servidores das gran­

des empresas de tecnologia ecolhendo informações paratraçar o perfil de compra dosconsumidores on-line.

Estratégias - Os conceitosde CRM e DWH (compilaçãode dados para iden tificação do

perfil do internauta) nadamais são do que novas formasde fidelizar o consumidor.

"Todo o processo de co­nhecer o hábito de consumo

dos internautas serve para de­linear estratégias específicas

para um determinado tipo decliente", explica Johnny Jeffer­son Telles, consultor da Nova­

base, empresa de origem por­

tuguesa que está desenvolven­do a metodolOgia Data WebHouse.

Para ele, o processo de fa­lência de muitas lojas virtuaisestá acontecendo porque as