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SISTEMA DE AVALIAÇÃO DA SISTEMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E QUALIDADE APERCEBIDA E DA SATISFAÇÃO DO UTENTE DA SATISFAÇÃO DO UTENTE NOS HOSPITAIS EPE E SPANOS HOSPITAIS EPE E SPA
20082008
RESUMO EXECUTIVORESUMO EXECUTIVORESUMO EXECUTIVORESUMO EXECUTIVO
ÍNDICE
Introdução
Aspectos Metodológicos
Aplicação do Modelo de Satisfação:Aplicação do Modelo de Satisfação:
Consultas Externas
Urgências
InternamentosInternamentos
Resultados por valência
2
Comparação com outros estudos
INTRODUÇÃOINTRODUÇÃO
SISTEMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE SISTEMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E DA SATISFAÇÃO DOS UTENTES APERCEBIDA E DA SATISFAÇÃO DOS UTENTES
NOS HOSPITAIS EPE E SPANOS HOSPITAIS EPE E SPANOS HOSPITAIS EPE E SPANOS HOSPITAIS EPE E SPA
INTRODUÇÃO
Objectivo Geral:jEstabelecer um sistema independente de avaliação regular daqualidade apercebida e da satisfação dos utentes dos HospitaisEPE e SPA, já iniciado em 2003 (projecto piloto) e aplicado em 2005.
Este projecto permite:Identificar áreas-chave para a satisfação dos utentes e monitorizar
i di tperiodicamente a mesma;Fornecer informação que possibilite a gestão dos Hospitais EPE eSPA centrada nos utentes;Dar aos utentes a oportunidade de participar na construção de umDar aos utentes a oportunidade de participar na construção de umServiço de Saúde à sua medida.
O estudo incide sobre três valências: Consultas Externas Urgências e
4
O estudo incide sobre três valências: Consultas Externas, Urgências eInternamentos.
HOSPITAIS ESTUDADOS
Hospital Garcia de Orta, EPECentro Hospitalar do Alto Ave, EPECentro Hospitalar do Alto Minho, EPECentro Hospitalar do Tâmega e Sousa, EPE
Hospital Distrital de Águeda, SPAHospital Distrital de Alcobaça, SPAMaternidade Alfredo da Costa, SPA
C S
Identificação dos Hospitais Estudados - EPE Identificação dos Hospitais Estudados - SPA
Centro Hospitalar do Tâmega e Sousa, EPEHospital Infante D. Pedro - Aveiro, EPECentro Hospitalar do Baixo Alentejo, EPEHospital Santa Maria Maior - Barcelos, EPECentro Hospitalar do Barlavento Algarvio, EPEHospital Nossa Senhora do Rosário - Barreiro, EPECentro Hospitalar de Coimbra, EPEC t H it l d C d B i EPE
Hospital José Luciano de Castro – Anadia, SPACentro Hospitalar das Caldas da Rainha, SPAHospital Arcebispo João Crisóstomo - Cantanhede, SPA*Centro Hospitalar de Cascais, SPAHospital Amato Lusitano - Castelo Branco, SPAHospital Curry Cabral, SPAH it l Vi d d S l E t j SPACentro Hospitalar da Cova da Beira, EPE
Hospital Espírito Santo de Évora, EPEHospital S. Sebastião - Santa Maria da Feira, EPEHospital Distrital da Figueira da Foz, EPECentro Hospitalar de Vila Nova de Gaia, EPE IPOFG - CRO Coimbra, EPE*IPOFG - CRO Lisboa, EPE*
Hospital Visconde de Salreu – Estarreja, SPAHospital Distrital de Faro, SPAInstituto de Oftalmologia Dr. Gama Pinto, SPA*Hospital Sousa Martins – Guarda, SPAHospitais Universidade de Coimbra, SPAHospital Joaquim Urbano, SPA*H it l d Lit l Al t j SPAIPOFG - CRO Porto, EPE*
Hospital de Santo André - Lcveiria, EPECentro Hospitalar de Lisboa Central, EPECentro Hospitalar de Lisboa Ocidental, EPEUnidade Local de Saúde de Matosinhos, EPECentro Hospitalar do Médio Ave, EPECentro Hospitalar do Médio Tejo EPE
Hospital do Litoral Alentejano, SPAHospital do Montijo, SPAHospital S. Miguel - Oliveira de Azeméis, SPAHospital Dr. Francisco Zagalo - Ovar, SPA*Centro Hospitalar da Póvoa do Varzim/Vila do Conde, SPAHospital S. Pedro Gonçalves Telmo – Peniche, SPAH it l Di t it l d P b l SPACentro Hospitalar do Médio Tejo, EPE
Centro Hospitalar do Nordeste, EPEUnidade Local de Saúde do Norte Alentejano, EPECentro Hospitalar do Porto, EPEHospital Distrital de Santarém, EPECentro Hospitalar de Setúbal, EPEHospital de S. João, EPEC t H it l d T á M t Alt D EPE
Hospital Distrital de Pombal, SPACentro de Medicina e Reabilitação - Rovisco Pais, SPA*Hospital Distrital de S. João da Madeira, SPAHospital de S. Marcos – Braga, SPAHospital Nossa Senhora da Assunção – Seia, SPAHospital Cândido de Figueiredo – Tondela, SPACentro Hospitalar de Torres Vedras SPA
5Os hospitais assinalados com * não dispõem de serviço de urgências
Centro Hospitalar de Trás-os-Montes e Alto Douro, EPECentro Hospitalar de Lisboa Norte, EPEHospital de S. Teotónio - Viseu, EPE
Centro Hospitalar de Torres Vedras, SPAHospital Reynaldo dos Santos - Vila Franca de Xira, SPAHospital Nossa Senhora da Conceição – Valongoc, SPA
ASPECTOS METODOLÓGICOSASPECTOS METODOLÓGICOS
SISTEMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE SISTEMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E DA SATISFAÇÃO DOS UTENTES APERCEBIDA E DA SATISFAÇÃO DOS UTENTES
NOS HOSPITAIS EPE E SPANOS HOSPITAIS EPE E SPANOS HOSPITAIS EPE E SPANOS HOSPITAIS EPE E SPA
ASPECTOS METODOLÓGICOS
População alvo:
Utentes com idade compreendida entre 15 e 75 anos que:- frequentaram uma consulta externa, utilizaram o serviço de urgência ou
estiveram internados nos Hospitais EPE e SPA no primeiro trimestre de 2008;estiveram internados, nos Hospitais EPE e SPA no primeiro trimestre de 2008;
Plano de sondagem:
Foram realizadas amostragens probabilísticas, através de tiragem sistemática deutentes, estratificada por Hospital e por valência (Consultas Externas, Urgências e, p p p ( , gInternamentos).
Para a realização das entrevistas não existe possibilidade de substituição dos
7
ç p çutentes seleccionados e são necessários pelo menos 5 contactos em dias e horasdiferenciados para que um indivíduo seja classificado como não respondente.
ASPECTOS METODOLÓGICOS
V lê i P l ã A t
Dimensão da população e amostra:
Valência População AmostraConsultas Externas 968736 7839Urgências 643372 7105g 643372Internamentos 125658 7709
TOTAL 1737766 22653
Período de realização das entrevistas: O trabalho de campo decorreu entre os meses de Julho e Outubro de 2008.
Tipo de entrevista: Telefónica para os utentes suportada por sistema CATI.
8
ASPECTOS METODOLÓGICOS
Controlo de qualidade das entrevistas::
Formação contínua;
Supervisão interna e externa do trabalho de campo;
O número de itens respondidos em cada entrevista deve ser superior a 80%;
A não resposta às questões chave invalida a entrevista;
Implementação de regras automáticas de validação;
9
Reinquirição parcial da amostra.
ASPECTOS METODOLÓGICOSModelo de Satisfação do Utente (Consultas externas): Este modelo é de facto constituído por dois submodelos: o modelo estrutural e o modelo de medida medida.
Modelo Estrutural:Constituído pelo conjunto de equações que definem as equações que definem as relações entre as variáveis latentes.Escala Utilizada: 0 a 100
Modelo de Medida:Constituído pelo conjunto de
sca a Ut ada 0 a 00
equações que definem as relações entre as variáveis latentes e as variáveis de
did
10
medida.Escala Utilizada: 1 a 10
ASPECTOS METODOLÓGICOS
ImagemImagem
Indicadores utilizados em cada dimensão (Consultas externas):InstalaçõesInstalações1 F ilid d t bi t d lt1-Hospital de confiança
2-Hospital experiente3-Hospital que se preocupa com os seus utentes4 Hospital inovador e tecnologicamente avançado
1-Facilidade em encontrar o gabinete de consulta2-Limpeza e higiene do gabinete de consulta3-Conforto e comodidade do gabinete de consulta4-Protecção da privacidade no gabinete de consulta4-Hospital inovador e tecnologicamente avançado
Processo de AdmissãoProcesso de Admissão1-Facilidade em obter a consulta2 Q lid d d i di õ t
4 Protecção da privacidade no gabinete de consulta5-Conforto e limpeza do local de espera6-Qualidade global das Instalações do HospitalMédicosMédicos
2-Qualidade das indicações para encontrar a entrada do edifício pretendido e a recepção3-Qualidade do atendimento da recepção
1-Atenção e disponibilidade demonstradas pelo médico2-A forma como os médicos explicaram a condição do utente3 Competência e profissionalismo dos médicos3- Competência e profissionalismo dos médicos4-As explicações dadas pelos médicos sobre os medicamentos5-A informação fornecida sobre os cuidados e práticas a
i ó lt
11
seguir após a consulta6-Qualidade global do desempenho dos médicos
ASPECTOS METODOLÓGICOSIndicadores utilizados em cada dimensão (Consultas externas):
E f iE f i
Exames e TratamentosExames e Tratamentos1 Tempo de espera
EnfermeirosEnfermeiros1-Simpatia e disponibilidade dos enfermeiros2-Competência e profissionalismo dos enfermeiros3 Qualidade global do desempenho do pessoal de 1-Tempo de espera
2-Simpatia e disponibilidade dos técnicos de saúde responsáveis3-Competência e profissionalismo dos técnicos
3-Qualidade global do desempenho do pessoal de enfermagem
4-Qualidade global dos serviços prestados na realização de exames e tratamentos
Tempo de EsperaTempo de Espera1-Tempo para ser atendido antes da consulta 2-Tempo de espera entre a saída da consulta e a saída do hospitalsaída do hospital
12
ASPECTOS METODOLÓGICOSIndicadores utilizados em cada dimensão (Consultas externas):
Qualidade GlobalQualidade Global1-Qualidade global do serviço prestado
SatisfaçãoSatisfação1-Satisfação global com o Hospital2-Satisfação comparada com as expectativas
Tratamento das ReclamaçõesTratamento das Reclamações
1-Identificação dos utentes que reclamaram2-Forma como foi resolvida uma efectiva reclamação
(realização das expectativas)3-Comparação do hospital com um hospital que considere ideal
2 Forma como foi resolvida uma efectiva reclamação (para os que reclamaram)3-Percepção sobre a forma de resolução de uma reclamação (para os que não reclamaram)
LealdadeLealdade
1-Probabilidade de voltar a escolher o Hospital em caso de necessidade2-Recomendação a familiares, amigos e colegas
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ASPECTOS METODOLÓGICOSModelo de Satisfação do Utente (Urgências): Este modelo é de facto constituído por dois submodelos: o modelo estrutural e o modelo de medida medida.
Modelo Estrutural:Constituído pelo conjunto de equações que definem as equações que definem as relações entre as variáveis latentes.Escala Utilizada: 0 a 100
Modelo de Medida:Constituído pelo conjunto de
sca a Ut ada 0 a 00
equações que definem as relações entre as variáveis latentes e as variáveis de
did
14
medida.Escala Utilizada: 1 a 10
ASPECTOS METODOLÓGICOS
ImagemImagem
Indicadores utilizados em cada dimensão (Urgências):
MédicosMédicosImagemImagem1-Hospital de confiança2-Hospital experiente3-Hospital que se preocupa com os seus utentes
MédicosMédicos1-Atenção e disponibilidade demonstradas pelo médico2-Competência e profissionalismo dos médicos3-A forma como os médicos explicaram a condição do p q p p
4-Hospital inovador e tecnologicamente avançadoInstalaçõesInstalações
utente4-As explicações dadas pelos médicos sobre os medicamentos prescritos e exames realizados5-A Informação fornecida sobre os cuidados e práticas
1-Facilidade em encontrar a urgência2-Limpeza e higiene das instalações3-Conforto e comodidade da urgência4 Protecção da privacidade na urgência
ç pa seguir após o atendimento6-Qualidade global do desempenho dos médicos
4-Protecção da privacidade na urgência5-Qualidade global das Instalações do Hospital
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ASPECTOS METODOLÓGICOS
EnfermeirosEnfermeiros Exames e TratamentosExames e Tratamentos
Indicadores utilizados em cada dimensão (Urgências):
1-Simpatia e disponibilidade dos enfermeiros 2-Competência e profissionalismo dos enfermeiros 3-Qualidade global do desempenho do pessoal de
f
1-Tempo de espera2-Simpatia e disponibilidade dos técnicos de saúde responsáveis
enfermagemEsperaEspera1-Competência e profissionalismo do técnico no
d t i d i id d
3-Competência e profissionalismo dos técnicos de saúde responsáveis4-Qualidade global dos serviços prestados na realização de exames e tratamentosprocesso de triagem de prioridades
2- Tempo de espera para ser atendido3- Justiça da ordem de atendimento dos pacientesFamíliaFamília
ç
FamíliaFamília1- Forma como o Hospital lidou com a família do utente
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ASPECTOS METODOLÓGICOSIndicadores utilizados em cada dimensão (Urgências):
Qualidade GlobalQualidade Global1-Qualidade global do serviço prestado
SatisfaçãoSatisfação1-Satisfação global com o Hospital2-Satisfação comparada com as expectativas
Tratamento das ReclamaçõesTratamento das Reclamações
1-Identificação dos utentes que reclamaram2-Forma como foi resolvida uma efectiva reclamação
(realização das expectativas)3-Comparação do hospital com um hospital que considere ideal
2 Forma como foi resolvida uma efectiva reclamação (para os que reclamaram)3-Percepção sobre a forma de resolução de uma reclamação (para os que não reclamaram)
LealdadeLealdade
1- Probabilidade de voltar a escolher o Hospital em caso de necessidade2-Recomendação a familiares, amigos e colegas
17
ASPECTOS METODOLÓGICOSModelo de Satisfação do Utente em 2008 (Internamentos): Este modelo é de facto constituído por dois submodelos: o modelo estrutural e o modelo de medida modelo de medida.
Modelo Estrutural:Constituído pelo conjunto de equações que definem as equações que definem as relações entre as variáveis latentes.Escala Utilizada: 0 a 100
Modelo de Medida:Constituído pelo conjunto de
sca a Ut ada 0 a 00
equações que definem as relações entre as variáveis latentes e as variáveis de
did
18
medida.Escala Utilizada: 1 a 10
ASPECTOS METODOLÓGICOS
ImagemImagem
Indicadores utilizados em cada dimensão (Internamentos):
InstalaçõesInstalações1-Hospital de confiança2-Hospital experiente3-Hospital que se preocupa com os seus utentes4 H it l i d t l i t d
1-Limpeza e higiene das Instalações2-Conforto e comodidade das enfermarias3-Protecção da privacidade nas enfermarias4 Qualidade global das Instalações do Hospital4-Hospital inovador e tecnologicamente avançado
Processo de AdmissãoProcesso de Admissão1-Facilidade em conseguir o internamento
4-Qualidade global das Instalações do Hospital
MédicosMédicos1-Atenção e disponibilidade demonstradas pelo médico
2-Qualidade das indicações para encontrar a entrada do edifício pretendido e a recepção3-Qualidade do atendimento da recepção4-Qualidade da informação fornecida sobre o
2-Competência e profissionalismo dos médicos3-A forma como os médicos explicaram a condição do utente4-As explicações dadas pelos médicos sobre os 4 Qualidade da informação fornecida sobre o
internamento4 As explicações dadas pelos médicos sobre os medicamentos prescritos e exames realizados5-Qualidade global do desempenho dos médicos
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ASPECTOS METODOLÓGICOS
EnfermeirosEnfermeiros1-Simpatia e disponibilidade dos enfermeiros
Indicadores utilizados em cada dimensão (Internamentos):
VisitasVisitasp p2-Rapidez de resposta do serviço de enfermagem nos momentos de necessidade3-Competência e profissionalismo dos enfermeiros4 Qualidade global do desempenho do pessoal de
1-Horários de visita2-Facilidade de acesso por parte dos familiares mais próximos
4-Qualidade global do desempenho do pessoal de enfermagemPessoal AuxiliarPessoal Auxiliar1-Simpatia e disponibilidade dos auxiliares
AlimentaçãoAlimentação1-Qualidade das refeições2 Apoio durante a refeição (em caso de necessidade)1 Simpatia e disponibilidade dos auxiliares
2-Competência profissional dos auxiliares3-Qualidade global do desempenho dos auxiliares
Exames e TratamentosExames e Tratamentos
2-Apoio durante a refeição (em caso de necessidade)3-Qualidade global da alimentação e serviços associados
Exames e TratamentosExames e Tratamentos1-Tempo de espera2-Simpatia e disponibilidade dos técnicos de saúde responsáveis
Processo de AltaProcesso de Alta1-Informação disponibilizada em termos de cuidados e práticas a seguir em casa
20
3-Competência e profissionalismo dos responsáveis4-Qualidade global dos serviços prestados na realização de exames e tratamentos
2-Tempo de espera desde que recebeu a informação de alta do médico até à saída do hospital
ASPECTOS METODOLÓGICOSIndicadores utilizados em cada dimensão (Internamentos):
Qualidade GlobalQualidade Global1-Qualidade global do serviço prestado
SatisfaçãoSatisfação1-Satisfação global com o Hospital2-Satisfação comparada com as expectativas
Tratamento das ReclamaçõesTratamento das Reclamações
1-Identificação dos utentes que reclamaram2-Forma como foi resolvida uma efectiva reclamação
(realização das expectativas)3-Comparação do hospital com um hospital que considere ideal
2 Forma como foi resolvida uma efectiva reclamação (para os que reclamaram)3-Percepção sobre a forma de resolução de uma reclamação (para os que não reclamaram)
LealdadeLealdade
1-Probabilidade de voltar a escolher o Hospital em caso de necessidade2-Recomendação a familiares, amigos e colegas
21
ASPECTOS METODOLÓGICOS
Utilização do método dos mínimos quadrados parciais (PLS – Partial Least Estimação dos Resultados:
Squares).
Estimativas do modelo:ÍÍndice para as variáveis latentes (normalizados numa escala de 0 a
100);Coeficientes de impacto (ou do modelo estrutural), que quantificam p ( ), q q
as relações entre estes índices;Coeficientes do modelo de medida, que fornecem os pesos dos
indicadores na formação de cada variável latente;indicadores na formação de cada variável latente;Margens de erro e medidas de qualidade do ajustamento.
Metodologia compatível com o ECSI-Portugal e o ACSI (American Customer
22
g g (Satisfaction Index).
ASPECTOS METODOLÓGICOS
Propriedades dos índices:
Estimação dos Resultados:
Propriedades dos índices:• Capacidade de previsão;• Capacidade de diagnóstico;• Possibilidade de agregação;• Comparabilidade.
Documentos produzidos:• Relatório do Hospital (um por Hospital, incluindo as três valências);Relatório do Hospital (um por Hospital, incluindo as três valências);• Relatório Executivo;• Relatório Global (para o conjunto dos 33 Hospitais EPE e 30
H it i SPA t ê lê i )
23
Hospitais SPA nas três valências).
APLICAÇÃO DO MODELO DE SATISFAÇÃO APLICAÇÃO DO MODELO DE SATISFAÇÃO
SISTEMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE SISTEMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E DA SATISFAÇÃO DOS UTENTES APERCEBIDA E DA SATISFAÇÃO DOS UTENTES
NOS HOSPITAIS EPE E SPANOS HOSPITAIS EPE E SPANOS HOSPITAIS EPE E SPANOS HOSPITAIS EPE E SPA
CONSULTAS EXTERNASCONSULTAS EXTERNAS
SISTEMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE SISTEMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E DA SATISFAÇÃO DOS UTENTES APERCEBIDA E DA SATISFAÇÃO DOS UTENTES
NOS HOSPITAIS EPE E SPANOS HOSPITAIS EPE E SPANOS HOSPITAIS EPE E SPANOS HOSPITAIS EPE E SPA
APLICAÇÃO DO MODELO DE SATISFAÇÃO
Consultas Externas: Resultados da Satisfação Hospitais – ARS Norte
HEPE HSPA
76,676,2
74,8
73,874,4
77 0
75,9
GA IAALT O T A M EGA
M ED IO A VEN OR D EST E
T R A S-OS-M ON T ESB A R C ELOS
79,2
75,7
76,0
77,4
ARS NORTE SPA
P.VARZIM/V.CONDE
S.JOAO MADEIRA
VALONGO
78,1
77,077,177,4
78,682,282,6
87,7IP OPF EIR A
C .H .P OR T OM ED IA A RS N OR T E EP E
M A T OSIN H OSS.JOA O
A LT O M IN H O A LT O A VE
79,6
80,5
83,4
85,3
50 60 70 80 90 100
J.URBANO
CANTANHEDE
OLIVEIRA AZEMEIS
S. MARCOS
50 60 70 80 90 100
RESULTADOS POR HOSPITAL MEDIA ARS NORTE EPE
50 60 70 80 90 100
RESULTADOS POR HOSPITAL ARS NORTE SPA
26
APLICAÇÃO DO MODELO DE SATISFAÇÃO
Consultas Externas: Resultados da Satisfação Hospitais – ARS Centro
HEPE HSPA
77,2
74,7
73,8
74,5
C OVA B EIR A
LEIR IA
F IGUEIR A
A VEIR O
78,077,0
75,773,5
72,071,7
76,8
SEIAH .U.C
M ED IA A R S C EN T R O SP AA GUED AGUA R D A
C A ST ELO B R A N C OP OM B A L
88,2
80,9
77,6
78,1
50 60 70 80 90 100
IP OC
C .H .C OIM B R A
M ED IA A R S C EN T R O EP E
VISEU
89,086,7
82,881,0
79,5
,79,0
79,9
50 60 70 80 90 100
A N A D IAR OVISC O P A IS
EST A R R EJAOVA R
T ON D ELAA LC OB A C A
C .R A IN H A
RESULTADOS POR HOSPITAL MEDIA ARS CENTRO EPE RESULTADOS POR HOSPITAL MEDIA ARS CENTRO SPA
27
APLICAÇÃO DO MODELO DE SATISFAÇÃO
Consultas Externas: Resultados da Satisfação Hospitais – ARS LVTejo
HEPE HSPA
74 5
69,0
67,2
73,9
A LF R ED O C OST A
T OR R ES VED R A S
V. F R A N C A XIR A
C A SC A IS
74,0
73,2
72,6
75,7B A R R EIR O
M ED IO T EJO
SET UB A L
LISB OA C EN T R A L
81,7
80,8
80,5
79,5
74,5
75,5
P EN IC H E
M ON T IJO
C UR R Y C A B R A L
GA M A P IN T O
M ED IA A R S LVT EJO SP A
A LF R ED O C OST A
85 6
78,4
77,9
76,1
76,1
76,3
IP OL
SA N T A R EM
LISB OA N OR T E
M ED IA A R S LVT EJO EP E
A LM A D A
LISB OA OC ID EN T A L
50 60 70 80 90 100
RESULTADOS POR HOSPITAL MEDIA ARS LVTEJO SPA
85,6
50 60 70 80 90 100
RESULTADOS POR HOSPITAL MEDIA ARS LVTEJO EPE
28
APLICAÇÃO DO MODELO DE SATISFAÇÃO
Consultas Externas: Resultados da Satisfação Hospitais – ARS Alentejo
HEPE HSPA
72,5
71,6
M ED IA A R S A LEN T EJOEP E
N OR T E A LEN T EJA N O
72,9
72,7
EVOR A
B A IXO A LEN T EJO 77,2LITORAL ALENTEJANO
50 60 70 80 90 100
RESULTADOS POR HOSPITAL MEDIA ARS ALENTEJO EPE
50 60 70 80 90 100
RESULTADOS POR HOSPITAL
29
APLICAÇÃO DO MODELO DE SATISFAÇÃO
Consultas Externas: Resultados da Satisfação Hospitais – ARS Algarve
HEPE HSPA
73,3B A R LA VEN T O 72,4F A R O
50 60 70 80 90 100
RESULTADOS POR HOSPITAL
50 60 70 80 90 100
RESULTADOS POR HOSPITAL
30
APLICAÇÃO DO MODELO DE SATISFAÇÃO
Consultas Externas: Valores médios das variáveis latentes em 2008
HEPE e HSPAHEPE e HSPA
94,789,090,288,2
93,294,793,693,7
86 891,5
100
82,8
,86,8
70,9
67,269,7
75,179,5
83,5
64 663,7
70
80
90
67,2
54,658,6
64,663,4
50
60
Imagem Processo deAdmissão
Instalações Médicos Enfermeiros Exames eTratamentos
Tempo de Espera Qualidade Global Reclamações Satisfação Lealdade
HEPE HSPA Máx. HOSPITAIS Min. HOSPITAIS
31
APLICAÇÃO DO MODELO DE SATISFAÇÃO
Consultas Externas – Valores médios das variáveis latentes em 2008
Variáveis HEPE HSPA
Imagem 79,7 79,1
Processo de Admissão 73,4 72,4
Instalações 79,5 77,1
Médicos 87,9 87,4
Enfermeiros 86,9 87,2
E ames e Tratamentos 80 6 80 1Exames e Tratamentos 80,6 80,1
Tempo de Espera 69,8 68,8
Qualidade global 79,8 78,7
Reclamações 64,7 63,2
Satisfação 77,2 76,6
Lealdade 83,3 83,6
32
APLICAÇÃO DO MODELO DE SATISFAÇÃO
Consultas Externas: Diferença dos HEPE – HSPA em 2008
0,6
2,4
1,0
-4 -2 0 2 4
Imagem
Admissão
Instalações
-0,3
0,5
1,1
1,0
0,5M édicos
Enfermeiros
Exames e Tratamentos
Tempo de Espera
Qualidade global
0,6
-0,3
1,5
,g
Reclamações
Satisfação
Lealdade
HEPE 08 -HSPA 08
33
APLICAÇÃO DO MODELO DE SATISFAÇÃO
Consultas Externas: Evolução Satisfação Hospitais entre 2005 e 2008
HospitaisHEPE 08 –HEPE 05
ALMADA 1,7
ALTO MINHO 2,0
Hospitais HEPE 08 –HEPE 05
IPOC 1,1
IPOL 0,7
ALTO TAMEGA* -2,2
AVEIRO -1,8
BAIXO ALENTEJO -8,5
BARCELOS -2,6
IPOP 0,9
LEIRIA 3,2
LISBOA OCIDENTAL* -2,1
MATOSINHOS -1,2
BARLAVENTO -1,3
BARREIRO 1,8
COVA BEIRA 1,8
FEIRA -0,2
MEDIO TEJO -4,5NORDESTE 5,7SANTAREM 0,0
SETUBAL 1,5
FIGUEIRA -2,4 VISEU 1,2
34
* Nota: Em 2005, os hospitais Amarante e Vale do Sousa eram estudados individualmente, sendo agrupados em 2008 no Centro Hospitalar do Alto Tâmega. Em 2008, o Centro Hospitalar de Lisboa Ocidental é constituído pelos hospitais de Santa Cruz, Egas Moniz e S. Francisco de Xavier, igualmente estudados
individualmente em 2005.
URGÊNCIASURGÊNCIAS
SISTEMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE SISTEMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E DA SATISFAÇÃO DOS UTENTES APERCEBIDA E DA SATISFAÇÃO DOS UTENTES
NOS HOSPITAIS EPE E SPANOS HOSPITAIS EPE E SPANOS HOSPITAIS EPE E SPANOS HOSPITAIS EPE E SPA
APLICAÇÃO DO MODELO DE SATISFAÇÃO
Urgências: Resultados da Satisfação Hospitais – ARS Norte
HEPE HSPA
67,4
65,362,3
66,967,1
T R A S-OS-M ON T ES
GA IA
B A R C ELOS
N OR D EST E
A LT O T A M EGA67,0
68,5VA LON GO
P .VA R Z IM / V.C ON D E
,
69,8
67,968,068,2
71,573,173 5S.JOA O
M A T OSIN H OS
F EIR A
M ED IA A R S N OR T E EP E
A LT O A VE
M ED IO A VE
A LT O M IN H O
70,2
69,8
69,7
S.M A R C OS
M ED IA A R S N OR T ESP A
S.JOA O M A D EIR A
73,580,5
50 60 70 80 90 100
C .H .P OR T O
RESULTADOS POR HOSPITAL MEDIA ARS NORTE EPE
75,2
50 60 70 80 90 100
OLIVEIR A A Z EM EIS
RESULTADOS POR HOSPITAL MEDIA ARS NORTE SPA
36
APLICAÇÃO DO MODELO DE SATISFAÇÃO
Urgências: Resultados da Satisfação Hospitais – ARS Centro
HEPE HSPA
68,7
67,3
LEIR IA
F IGUEIR A
65,4
61,8
62,3
64,6
AGUEDA
ALCOBACA
GUARDA
POMBAL
69,1
73 4
71,2
69,3
C OVA B EIR A
M ED IA A R S C EN T R OEP E
A VEIR O
VISEU
71,2
66,6
69,4
69,7
71,9TONDELA
C.RAINHA
MEDIA ARS CENTRO SPA
SEIA
CASTELO BRANCO
79,5
73,4
50 60 70 80 90 100
C .H .C OIM B R A
C OVA B EIR A
RESULTADOS POR HOSPITAL M EDIA ARS CENTRO EPE
74,9
75,8
76,0
50 60 70 80 90 100
ESTARREJA
ANADIA
H.U.C
RESULTADOS POR HOSPITAL MEDIA ARS CENTRO SPA
37
APLICAÇÃO DO MODELO DE SATISFAÇÃO
Urgências: Resultados da Satisfação Hospitais – ARS LVTejo
HEPE HSPA
66,4
60,7
59,5
M ED IA A R S LVT EJO EP E
A LM A D A
SET UB A L 55,2
58,6
58 8C A S C A IS
M O N T IJ O
V . F R A N C A X IR A
68,9
67,1
66,9
66,4
LISB OA C EN T R A L
M ED IO T EJO
LISB OA OC ID EN T A L
B A R R EIR O
58,8
63,5
66,9
68,8T O R R E S V E D R A S
C UR R Y C A B R A L
M E D IA A R S LV T E J OS P A
C A S C A IS
69,9
69,4
50 60 70 80 90 100
SA N T A R EM
LISB OA N OR T E
RESULTADOS POR HOSP ITAL M EDIA ARS LVTEJO EPE
72,0
72,2
50 60 70 80 90 100
A LF R E D O C O S T A
P E N IC H E
RESULTADOS P OR HOSP ITAL M EDIA ARS LVTEJO SP A
38
APLICAÇÃO DO MODELO DE SATISFAÇÃO
Urgências: Resultados da Satisfação Hospitais – ARS Alentejo
HEPE HSPA
66,9EVOR A
69,3
69,5M ED IA A R SA LEN T EJO EP E
B A IXO A LEN T EJO
72,5LIT O R A L
A LE N T E J A N O
72,2
50 60 70 80 90 100
N OR T E A LEN T EJA N O
RESULTADOS POR HOSPITAL M EDIA ARS ALENTEJO EPE
50 60 70 80 90 100
RESULTADOS P OR HOSP ITAL
39
APLICAÇÃO DO MODELO DE SATISFAÇÃO
Urgências: Resultados da Satisfação Hospitais – ARS Algarve
HEPE HSPA
64,7B A R LA VEN T O 54,7F A R O
50 60 70 80 90 100
RESULTADOS POR HOSPITAL
50 60 70 80 90 100
R ESULT A D OS P OR H OSP IT A L
40
APLICAÇÃO DO MODELO DE SATISFAÇÃOUrgências: Valores médios das variáveis latentes em 2008
HEPE e HSPAHEPE e HSPA
92,187 0
100
87,180,5
72,2
83,584,385,7
92,187,087,9
79,084,3
67,774,770
80
90
54,7
45,9
58,7
64,762,3
52,653,655,5 53,9
40
50
60
Imagem Espera Instalações Médicos Enfermeiros Exames eTratamentos
Familia Qualidade Global Reclamações Satisfação Lealdade
HEPE HSPA Máx. HOSPITAIS Min. HOSPITAIS
41
APLICAÇÃO DO MODELO DE SATISFAÇÃO
Urgências: Valores médios das variáveis latentes em 2008
Variáveis HEPE HSPA
Imagem 72,6 69,7
Espera 63 8 63 5Espera 63,8 63,5
Instalações 71,7 69,3
Médicos 78,3 76,8
Enfermeiros 82,7 81,1
Exames e Tratamentos 75,2 76,0
Família 74,6 74,6
Qualidade global 71,4 70,1
Reclamações 56,7 56,6ç , ,
Satisfação 68,8 67,1
Lealdade 75,8 72,5
42
APLICAÇÃO DO MODELO DE SATISFAÇÃO
Urgências: Diferença dos HEPE – HSPA em 2008
2,9
0,3
2 4
-4 -2 0 2 4
Imagem
Espera
Instalações
-0,8
1,6
1,5
2,4
0,0
1 3
Instalações
M édicos
Enfermeiros
Exames e Tratamentos
Família
Qualidade global
3,3
1,7
1,3
0,1
Qualidade global
Reclamações
Satisfação
Lealdade
HEPE 08 - HSPA 08
43
APLICAÇÃO DO MODELO DE SATISFAÇÃO
Urgências: Evolução Satisfação Hospitais entre 2005 e 2008
Hospitais HEPE 08 –HEPE 05
ALMADA -5,7
ALTO MINHO 1,3
Hospitais HEPE 08 –HEPE 05
FIGUEIRA -0,7
LEIRIA -2 0ALTO TAMEGA* -7,7
AVEIRO 2,1
BAIXO ALENTEJO -5,1
BARCELOS 0,2
LEIRIA -2,0
LISBOA OCIDENTAL* -4,3
MATOSINHOS -0,7
MEDIO TEJO -4,2
BARLAVENTO -5,5
BARREIRO 0,6
COVA BEIRA 3,8
FEIRA -8,1
NORDESTE -0,8
SANTAREM -4,3
SETUBAL 1,3
VISEU -5,4
44
* Nota: Em 2005, os hospitais Amarante e Vale do Sousa eram estudados individualmente, sendo agrupados em 2008 no Centro Hospitalar do Alto Tâmega. Em 2008, o Centro Hospitalar de Lisboa Ocidental é constituído pelos hospitais de Santa Cruz, Egas Moniz e S. Francisco de Xavier, igualmente estudados
individualmente em 2005.
INTERNAMENTOS INTERNAMENTOS
SISTEMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE SISTEMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E DA SATISFAÇÃO DOS UTENTES APERCEBIDA E DA SATISFAÇÃO DOS UTENTES
NOS HOSPITAIS EPE E SPANOS HOSPITAIS EPE E SPANOS HOSPITAIS EPE E SPANOS HOSPITAIS EPE E SPA
APLICAÇÃO DO MODELO DE SATISFAÇÃO
Internamentos: Resultados da Satisfação Hospitais – ARS Norte
HEPE HSPA
81,380,0
77,879,5
T R A S-OS-M ON T ES
A LT O M IN H O
GA IA
B A R C ELOS
82 5
82,4
79,6
M ED IA A R S N OR T E
VA LON GO
P .VA R Z IM / V.C ON D E
83,6
81,881,3
82,9
84,2
82,782,5
C .H .P OR T O
A LT O A VE
M ED IA A R S N OR T E EP E
S.JOA O
M ED IO A VE
A LT O T A M EGA
N OR D EST E
82,6
82,5
84,0
83,0
OLIVEIR A A Z EM EIS
S.M A R C OS
S.JOA O M A D EIR A
SP A
91,186,6
85,784,2
50 60 70 80 90 100
IP OP
F EIR A
M A T OSIN H OS
C O O
RESULTADOS POR HOSPITAL MEDIA ARS NORTE EPE
92,4
90,1
50 60 70 80 90 100
J.UR B A N O
C A N T A N H ED E
RESULTADOS POR HOSPITAL MEDIA ARS NORTE SPA
46
APLICAÇÃO DO MODELO DE SATISFAÇÃO
Internamentos: Resultados da Satisfação Hospitais – ARS Centro
HEPE HSPA
77,6
79,4F IGUEIR A
LEIR IA
82 1
81,8
75,8
78,4
P O M B A L
A G UE D A
C A ST E LO B R A N C O
G UA R D A
81,5
81,7
80,6
M ED IA A R S C EN T R OEP E
VISEU
A VEIR O
83,4
82,1
83,3
85,9
84,9
84,9
T O N D ELA
A LC O B A C A
H .U.C .
C .R A IN H A
M ED IA A R S C EN T R O S P A
P O M B A L
82,7
83,9
90,9
50 60 70 80 90 100
IP OC
C OVA B EIR A
C .H .C OIM B R A 86,3
93,8
90,4
89,1
88,1
50 60 70 80 90 100
A N A D IA
O V A R
EST A R R EJ A
R O V IS C O P A IS
SEIA
47
50 60 70 80 90 100
RESULTADOS POR HOSPITAL MEDIA ARS CENTRO EPE
50 60 70 80 90 100
RESULTADOS POR HOSPITAL MEDIA ARS CENTRO SPA
APLICAÇÃO DO MODELO DE SATISFAÇÃO
Internamentos: Resultados da Satisfação Hospitais – ARS LVTejo
HEPE HSPA
79,2
79,2
79,5SA N T A R EM
B A R R EIR O
SET UB A L 74,1
76,7
80 4M E D IA A R S LV T E J O
V . F R A N C A X IR A
C A S C A IS
83,3
83,2
84,5
81,2
LISB OA (N OR T E)
LISB OA (OC ID EN T A L)
M ED IA A R S LVT EJO EP E
A LM A D A
81,8
80,4
82,5
82 6
81,1
C UR R Y C A B R A L
A LF R E D O C O S T A
M O N T IJ O
T O R R E S V E D R A S
S P A
85,8
85,1
84,6
50 60 70 80 90 100
IP OL
LISB OA (C EN T R A L)
M ED IO T EJO82,6
86,4
89,8
50 60 70 80 90 100
G A M A P IN T O
P E N IC H E
C UR R Y C A B R A L
48
RESULTADOS POR HOSPITAL MEDIA ARS LVTEJO EPE RESULTADOS POR HOSPITAL M EDIA ARS LVTEJO SPA
APLICAÇÃO DO MODELO DE SATISFAÇÃO
Internamentos: Resultados da Satisfação Hospitais – ARS Alentejo
HEPE HSPA
81,1E V O R A
81,8
81,9N O R T E A LE N T E JA N O
M E D IA A R SA LE N T E JO E P E
85,1LIT OR A LA LEN T EJA N O
82,5
50 60 70 80 90 100
B A IX O A LE N T E JO
50 60 70 80 90 100
49
RESULTADOS POR HOSPITAL MEDIA ARS ALENTEJO EPE RESULTADOS POR HOSPITAL
APLICAÇÃO DO MODELO DE SATISFAÇÃO
Internamentos: Resultados da Satisfação Hospitais – ARS Algarve
HEPE HSPA
78,1B A R LA VEN T O 74,1F A R O
50 60 70 80 90 100
RESULTADOS POR HOSPITAL
50 60 70 80 90 100
RESULTADOS POR HOSPITAL
50
APLICAÇÃO DO MODELO DE SATISFAÇÃO
Internamentos: Valores médios das variáveis latentes em 2008
HEPE e HSPAHEPE e HSPA
96,694,4 92,2 94,2 94,6 96,0 92,8 94,7 94,5 92,9 93,5 93,8
87 6
93,8
100
75,7
87,6
72,2 75,7
83,7 83,4
77,5 78,679,0
76,8 74,170
80
90
63,2
73,8
58,8 58,2
50
60
Imagem Processo de Instalações Médicos Enfermeiros Pessoal A iliar E ames e Visitas Alimentação Processo de Q alidade Reclamações Satisfação LealdadeImagem Processo deAdmissão
Instalações Médicos Enfermeiros Pessoal Auxiliar Exames eTratamentos
Visitas Alimentação Processo deAlta
QualidadeGlobal
Reclamações Satisfação Lealdade
HEPE HSPA Máx. HOSPITAIS Min. HOSPITAIS
51
APLICAÇÃO DO MODELO DE SATISFAÇÃO
Internamentos: Valores médios das variáveis latentes em 2008
V iá i HEPE HSPAVariáveis HEPE HSPA
Imagem 83,0 81,4
Processo de Admissão 82,3 81,3
Instalações 78,9 77,5Instalações 78,9 77,5
Médicos 88,8 87,9
Enfermeiros 88,4 88,0
Pessoal Auxiliar 84,1 83,7
Exames e Tratamentos 84,6 83,5
Visitas 83,9 83,0
Alimentação 73,0 73,4
Processo de Alta 83,8 84,1
Qualidade global 84,3 83,1
Reclamações 70,1 68,4
Satisfação 82,6 81,5
L ld d 86 7 85 2
52
Lealdade 86,7 85,2
APLICAÇÃO DO MODELO DE SATISFAÇÃO
Internamentos: Diferença dos HEPE – HSPA em 2008
1,4
1,0
0 9
1,6
-4 -2 0 2 4
Imagem
Processo de Admissão
Instalações
M édicos
0,4
-0,4
0,9
1,1
0,9
0,4
M édicos
Enfermeiros
Pessoal Auxiliar
Exames e Tratamentos
Visitas
Alimentação
1,5
1,1
1,7
-0,3
1,2
Processo de Alta
Qualidade global
Reclamações
Satisfação
Lealdade
HEPE 08 - HSPA 08
53
APLICAÇÃO DO MODELO DE SATISFAÇÃO
Internamentos - Evolução Satisfação Hospitais entre 2003 e 2008
HospitaisHEPE 05 -
HSA 03HEPE 08 -HEPE 05
HEPE 08 -HSA 03
ALMADA 2,1 -0,9 1,2
ALTO MINHO 1 5 3 3 1 8
Hospitais HEPE 05 -HSA 03
HEPE 08 -HEPE 05
HEPE 08 -HSA 03
IPOC -1,6 0,3 -1,3
IPOL 1 4 1 2 0 2ALTO MINHO -1,5 3,3 1,8
ALTO TAMEGA* 0,9 0,8 1,7
AVEIRO 1,7 1,5 3,2
BAIXO ALENTEJO 0,8 0,9 1,7
BARCELOS 2 5 0 8 3 3
IPOL 1,4 -1,2 0,2
IPOP -0,5 1,7 1,2
LEIRIA -1,5 2,8 1,3
LISBOA OCIDENTAL* 4,1 -0,1 4,0
0 2 0 5 0 7BARCELOS 2,5 0,8 3,3
BARLAVENTO 0,8 -3,5 -2,7
BARREIRO 5,3 0,1 5,4
COVA BEIRA 0,2 1,9 2,1
FEIRA 0 1 2 3 2 4
MATOSINHOS 0,2 0,5 0,7
MEDIO TEJO 1,2 1,3 2,5NORDESTE -0,6 11,0 10,4SANTAREM 2,4 -0,3 2,1
SETUBAL 3 1 0 8 3 9FEIRA 0,1 2,3 2,4
FIGUEIRA 2,1 -1,3 0,8SETUBAL 3,1 0,8 3,9
VISEU -2,5 2,0 -0,5
54
* Nota: Em 2003 e 2005, os hospitais Amarante e Vale do Sousa eram estudados individualmente, sendo agrupados em 2008 no Centro Hospitalar do Alto Tâmega. Em 2008, o Centro Hospitalar de Lisboa Ocidental é constituído pelos hospitais de Santa Cruz, Egas Moniz e S. Francisco de Xavier, igualmente
estudados individualmente em 2003 e 2005.
RESULTADOS POR VALÊNCIARESULTADOS POR VALÊNCIA
SISTEMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE SISTEMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E DA SATISFAÇÃO DOS UTENTES APERCEBIDA E DA SATISFAÇÃO DOS UTENTES
NOS HOSPITAIS EPE E SPANOS HOSPITAIS EPE E SPANOS HOSPITAIS EPE E SPANOS HOSPITAIS EPE E SPA
COMPARAÇÃO COM OUTROS ESTUDOSCOMPARAÇÃO COM OUTROS ESTUDOS
SISTEMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE SISTEMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E DA SATISFAÇÃO DOS UTENTES APERCEBIDA E DA SATISFAÇÃO DOS UTENTES
NOS HOSPITAIS EPE E SPANOS HOSPITAIS EPE E SPANOS HOSPITAIS EPE E SPANOS HOSPITAIS EPE E SPA
COMPARAÇÃO COM OUTROS ESTUDOS
Comparação com o Projecto ECSI-Portugal e ACSI-Hospitais
68 769,769,870,773,5
75,077,1
82,3
62,761,4
59,562,8
64,9
68,368,7,69,8
Internamentos Consultas ACSI Gás em Telecom Banca Combustíveis Seguros Urgências Telecom Internet Transportes Transportes TVpor CaboInternamentos ConsultasExternas
ACSIHospitais
Gás emGarrafa
Telecom.Móveis
Banca Combustíveis Seguros Urgências Telecom.Fixas
Internet TransportesAMP
TransportesAML
TV por Cabo
59