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2019
RELATÓRIO ANUAL SOBRE O
ACESSO A CUIDADOS DE
SAÚDE
CENTRO HOSPITALAR PSIQUIÁTRICO DE LISBOA (CHPL)
RELATÓRIO ANUAL SOBRE
O ACESSO A CUIDADOS DE
SAÚDE CENTRO HOSPITALAR PSIQUIÁTRICO DE LISBOA
(CHPL)
ÍNDICE
4
RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2019 (CHPL)
Índice
CONSIDERAÇÕES PRÉVIAS ........................................................................................................................................................ 7
SUMÁRIO EXECUTIVO ................................................................................................................................................................. 9
PARTE I ........................................................................................................................................................................................ 10
1. IDENTIFICAÇÃO E CARATERIZAÇÃO DA ENTIDADE ................................................................................. 11
1.1 Identificação da entidade ................................................................................................................ 11
1.2 Caraterização da entidade ............................................................................................................... 13
1.3 Sistemas de Informação ................................................................................................................... 14
2. REGULAÇÃO, ORGANIZAÇÃO E CONTROLO INTERNO ............................................................................. 17
2.1 Documentos de orientação .............................................................................................................. 17
2.2 Implementação da carta dos direitos de acesso............................................................................ 19
PARTE II ....................................................................................................................................................................................... 21
3. TEMPOS MÁXIMOS DE RESPOSTA ................................................................................................... 22
PARTE III ..................................................................................................................................................................................... 26
4. UNIDADES DE CUIDADOS DE SAÚDE PRIMÁRIOS (ACES E ULS) ............................................................. 27
5. UNIDADES DE CUIDADOS DE SAÚDE HOSPITALARES (HOSPITAIS, CENTROS HOSPITALARES E ULS) ................. 28
2.1 Consulta externa ............................................................................................................................... 28
2.2 Primeira Consulta Hospitalar (SIGA 1ª Consulta) ....................................................................... 29
2.3 Atividade Cirúrgica (SIGA CSH Cirúrgicos) ................................................................................ 30
2.4 Meios Complementares de Diagnóstico e Terapêutica (SIGA MCDT) ..................................... 32
ANEXOS ......................................................................................................................................................................................... 33
ÍNDICE DE QUADROS
(CHPL)
RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2019 5
Índice de Quadros
Quadro 1. Caracterização geral dos órgãos de administração, direção, consulta e apoio ....... 13
Quadro 2. Aplicações informáticas gerais em uso ........................................................................ 15
Quadro 3. Aplicações informáticas específicas em uso ................................................................ 16
Quadro 4. Descrição dos métodos e parâmetros de segurança da informação dos utentes .... 16
Quadro 5. Descrição dos métodos e parâmetros de segurança da informação dos utentes .... 17
Quadro 6. Medidas realizadas para a implementação da carta dos direitos de acesso ........... 19
Quadro 7. TMRG, TRG e TR da entidade para 2019 nos Cuidados de Saúde Primários ........... 22
Quadro 8. TMRG, TRG e TR da entidade para 2019 para primeira consulta de especialidade
hospitalar .................................................................................................................................. 23
Quadro 9. TMRG, TRG e TR da entidade para 2019 nos Cuidados de Saúde Hospitalares ....... 24
Quadro 10. TMRG, TRG e TR da entidade para 2019 para realização de Meios
Complementares de Diagnóstico e Terapêutica (MCDT) ..................................................... 25
Quadro 11. Números de consultas e vigilâncias realizadas por área de cuidados, em 2019 ... 27
Quadro 12. Número total de consultas externas por valência, em 2019 .............................................. 28
Quadro 13. Número total de primeiras consultas externas por valência, em 2019.............................. 28
Quadro 14. Pedidos a aguardar de primeiras consultas de especialidade hospitalar via SI CTH, a
31.12.2018 e 31.12.2019............................................................................................................. 29
Quadro 15. Primeiras consultas de especialidade hospitalar realizadas via SI CTH, em 2018 e 2019 . 29
Quadro 16. Primeiras consultas de especialidade hospitalar realizadas via SI CTH, em 2018 e 2019 . 30
Quadro 17. Lista de Inscritos para Cirurgia a 31.12.2018 e 31.12.2019 .............................................. 30
Quadro 18. Operados em 2018 e 2019 ................................................................................................ 30
Quadro 19. Lista de Inscritos para Cirurgia com Neoplasias Malignas a 31.12.2018 e 31.12.2019 ..... 31
Quadro 20. Operados com Neoplasias Malignas em 2018 e 2019........................................................ 31
Quadro 21. Lista de pedidos de MCDT a aguardar e MCDT realizados em 2018 e 2019 ...................... 32
6
RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2019 (CHPL)
CONSIDERAÇÕES PRÉVIAS
(CHPL)
RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2019 7
Considerações prévias
A s entidades prestadoras de cuidados de saúde devem publicar e divulgar, até 31 de
março de cada ano, um relatório circunstanciado sobre o acesso aos cuidados que prestam, o qual
será auditado, aleatória e anualmente, pela Inspeção-geral das Atividades da Saúde, conforme o
disposto na alínea f) do artigo 27.º da Lei n.º 15/2014, de 21 de março, alterada pelo Decreto-Lei
nº44/2017, de 20 de abril.
O presente documento destina-se a orientar a elaboração do relatório pelas entidades
prestadoras de cuidados do Serviço Nacional de Saúde.
O relatório contempla a informação global de cada entidade, nos capítulos que lhe forem
aplicáveis. As entidades que integram várias unidades (ex. centro hospitalar, unidade local de
saúde, agrupamento de centros de saúde) devem elaborar apenas um relatório. As Unidades Locais
de Saúde deverão preencher os itens respeitantes às unidades hospitalares e às unidades de
cuidados de saúde primários que as integram.
Os Hospitais, Centros Hospitalares, ULS e ACES deverão disponibilizar o relatório no seu site,
quando exista.
As Administrações Regionais de Saúde, IP, deverão, igualmente, disponibilizar no respetivo site
os relatórios das instituições hospitalares, ULS e ACES da sua região.
PARTE I – IDENTIFICAÇÃO E CARACTERIZAÇÃO DA ENTIDADE PRESTADORA DE CUIDADOS
(CHPL)
RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2019 9
Sumário executivo
O Centro Hospitalar Psiquiátrico de Lisboa (CHPL) é um Hospital especializado na prestação de
cuidados de saúde mental que tem por missão prestar cuidados especializados de psiquiatria e
saúde mental à população, em tempo oportuno, de forma integrada, prestados por equipas
multidisciplinares qualificadas, visando garantir com sustentabilidade as respostas que os cidadãos
portadores de doença mental necessitam em todo o seu ciclo de doença.
A taxa de cumprimento global do tempo máximo de resposta garantido do CHPL em 2019 para os
pedidos de referenciação dos cuidados saúde primários foi de 96,3%. Registou-se um maior
número de pedidos a aguardar consulta, no entanto o número de pedidos inscritos pelos cuidados
de saúde primários (CSP) para o CHPL também aumentou (7%), verificando-se que a conclusão dos
pedidos face ao ano anterior diminui 3%. Os tempos médios de resposta do CHPL aos pedidos dos
CSP para cada um dos três níveis de prioridade estão abaixo de cada um dos valores de referência,
muito prioritário (30 dias), prioritário (60 dias) e normal (120 dias), respetivamente. O tempo
médio de resposta para o global do CHPL foi, em 2019, de cerca de 68 dias.
PARTE I | 1.IDENTIFICAÇÃO E CARATERIZAÇÃO DA ENTIDADE
10
RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2019 (CHPL)
RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE | 2019
Centro Hospitalar Psiquiátrico de Lisboa (CHPL)
Parte I
IDENTIFICAÇÃO E CARATERIZAÇÃO DA
ENTIDADE PRESTADORA DE CUIDADOS
DE SAÚDE
O CHPL faz a monitorização do acesso à consulta externa e da referenciação pelos
cuidados de saúde primários, bem como dos tempos de resposta aos pedidos de
consulta, através das aplicações informáticas disponíveis para registo dos pedidos
de consulta e das consultas realizadas.
PARTE I | 1.IDENTIFICAÇÃO E CARATERIZAÇÃO DA ENTIDADE
(CHPL)
RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2019 11
1. Identificação e caraterização da entidade
O Centro Hospitalar Psiquiátrico de Lisboa (CHPL) é um Hospital especializado na prestação de
cuidados de saúde mental que tem por missão prestar cuidados especializados de psiquiatria e
saúde mental à população, em tempo oportuno, de forma integrada, prestados por equipas
multidisciplinares qualificadas, visando garantir com sustentabilidade as respostas que os cidadãos
portadores de doença mental necessitam em todo o seu ciclo de doença.
1.1 Identificação da entidade
O CHPL integra para além da sede no parque de Saúde de Lisboa, várias unidades de prestação
de cuidados de saúde mental na Comunidade. Presta cuidados em regime de internamento de
agudos, em regime de internamento de reabilitação e residentes, presta assistência em consulta
externa, hospital de dia e atividades de recuperação da saúde mental, bem como realiza atos de
diagnóstico e terapêutica diversos, e presta cuidados ao domicílio. A urgência de psiquiatria
funciona no Serviço de São José (CHLC). O CHPL dispõe das valências de psiquiatria e psicologia.
Tem também subespecialidades como alcoologia, geriatria, neuropsiquiatria, neuropsicologia, e
ainda as especialidades de endocrinologia, neurologia e medicina interna (de referenciação
interna).
Designação CENTRO HOSPITALAR PSIQUIÁTRICO DE LISBOA (CHPL)
Localização da
sede Avenida do Brasil, nº 53, 1749 – 002 Lisboa
Telefone 21 791 70 00
e-mail administracao@chpl.min-saude.pt
Fax 217952989
site www.chpl.min-saude.pt
PARTE I | 1.IDENTIFICAÇÃO E CARATERIZAÇÃO DA ENTIDADE
12
RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2019 (CHPL)
Unidades de saúde
integradas na
entidade
Localização
Telefone
Sede
Avenida do Brasil, nº 53, 1749 – 002 Lisboa
21 791 70 00
administracao@chpl.min-saude.pt
CINTRA - Centro Integrado de Tratamento e Reabilitação em Ambulatório
Equipa de Saúde Mental de Sintra do CHPL
Rua Alfredo da Costa, n.º 19
2710-524 Sintra
219245092
CCSMO – Centro Comunitário de Saúde Mental de Odivelas
Rua Dário Canas, n.º 4
2675-325 Odivelas
219313420
Unidade Comunitária de Cuidados Psiquiátricos de Torres Vedras
Rua José Augusto Lopes Júnior, n.5 A
2560-253 Torres Vedras
261324473
MESMO – Mafra Espaço de Saúde Mental e Ocupacional
Rua Dr. Rebelo Gonçalves, 21 2640-524 Mafra
211102246
PARTE I | 1.IDENTIFICAÇÃO E CARATERIZAÇÃO DA ENTIDADE
(CHPL)
RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2019 13
1.2 Caraterização da entidade
Quadro 1. Caracterização geral dos órgãos de administração, direção, consulta e apoio
Órgãos Constituição / Nomeação Refª e/ou Observações
Administração / Direção
Presidente do CD, Dra. Teresa Sustelo de Freitas
Vogal Executiva, Dra. Fernanda Santos
Diretora Clínica, Dra. Teresa Mota
Enfermeiro Diretor, Enf. Jorge Catarino
Fiscalização Fiscal Único
Participação / Consulta
(Ex: Comissão de utentes;
Conselho consultivo; Conselho
da comunidade; Comissão de
trabalhadores)
Conselho Consultivo (a aguardar nomeação)
Apoio Técnico no domínio do
acesso aos cuidados de saúde
(Ex: Unidade Hospitalar de
Gestão de Inscritos para
Cirurgia; Unidade Hospitalar da
Consulta a Tempo e Horas;
Unidade Integrada para o
Acesso a Cuidados de Saúde)
Unidade Local de Gestão do Acesso
PARTE I | 1.IDENTIFICAÇÃO E CARATERIZAÇÃO DA ENTIDADE
14
RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2019 (CHPL)
Órgãos Constituição / Nomeação Refª e/ou Observações
Outras Comissões (apoio à
gestão)
(Ex: Comissões de ética,
Unidades funcionais)
Comissão de Ética para a Saúde
Comissão de Humanização e Qualidade
Comissão Cientifica e Pedagógica
Grupo de Coordenação Local do Programa de
prevenção e controlo de Infeção e Resistência
aos antimicrobianos
Comissão de Farmácia e Terapêutica
Comissão de Segurança, Higiene e Saúde no
Trabalho
Comissão Local de Informatização Clínica
Comissão de Informatização e Divulgação de
Normas Clinicas
Comissão de Gestão de Risco
Comissão de Qualidade e Segurança do Doente
Gabinete de Gestão da Qualidade
Equipa de Gestão de Altas e vagas
Comissão de Emergência e Catástrofe
Gabinete do Utente Gabinete do Cidadão
CHPL - Consulta Externa (pav. 20)
Telefone 21791700, ext. 1240
e-mail coordsrvsocial@chpl.min-saude.pt
1.3 Sistemas de Informação
Aplicações informáticas Gerais
Indicação das aplicações informáticas em uso no(s) setor(es) que envolvem o acesso a
cuidados e disponibilizadas pelo Ministério da Saúde/Serviços Partilhados do Ministério da Saúde,
E.P.E. / Administração Central do Sistema de Saúde, I.P. no âmbito de contratos celebrados pelos
serviços centrais (Assinalar com X)
PARTE I | 1.IDENTIFICAÇÃO E CARATERIZAÇÃO DA ENTIDADE
(CHPL)
RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2019 15
Quadro 2. Aplicações informáticas gerais em uso
Aplicações informáticas Em uso
1. SONHO Sistema Administrativo para os Cuidados de
Saúde Primários e Cuidados Hospitalares X
2. SINUS Sistema de Informação Nacional dos Cuidados
de Saúde Primários
3. SCLINICO Sistema informático para registos clínicos a
realizar por médicos e enfermeiros X
4. SI CTH Sistema Informática para a Consulta a Tempo
e Horas X
5. SIGLIC Sistema Informático de Gestão das Listas de
Inscritos para Cirurgia
6. VAI Via de Acesso Integrado – Sistema de
Referenciação
7. GESTCARE CCI
Sistema Informático para registo e
monitorização da Rede Nacional de Cuidados
Continuados Integrados
8. RNU Registo Nacional de Utentes X
9. PDS Plataforma de Dados da Saúde (registo de
cirurgia segura, Prescrição eletrónica e outros) X
10. SGES Sistema de Gestão de Entidades de Saúde
11. SIM@SNS
Sistema Informação Monitorização do Serviço
Nacional de Saúde com três componentes:
SDM@SNS
SIARS
MIM@UF
12. SICA Sistema de Informação de Contratualização e
Acompanhamento X
13. SICC-SNCAP
Sistema de Informação Centralizado de
Contabilidade – Sistema de Normalização
Contabilística da Administração Pública.
X
14. SIMH Sistema de Informação da Morbilidade
Hospitalar X
15. CIT Certificados de Incapacidade temporária X
16. SICO Sistema de Informação de certificado de Óbito X
PARTE I | 1.IDENTIFICAÇÃO E CARATERIZAÇÃO DA ENTIDADE
16
RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2019 (CHPL)
Aplicações informáticas Específicas
Indicação de outras aplicações informáticas utilizadas no(s) sector(es) que envolvem o acesso
a cuidados de saúde.
Quadro 3. Aplicações informáticas específicas em uso
Nome comercial da
aplicação
Descrição das funcionalidades da
aplicação
Serviços/unidades Funcionais que
usam a aplicação
SAS Statistical Analysis System SSTIC, Gabinete de Inform. Gestão
GLINTT Serv. Farmacêuticos e armazém
Segurança da informação
Métodos e parâmetros de segurança e salvaguarda da confidencialidade da informação
respeitante aos utentes, nos termos da legislação em vigor
Quadro 4. Descrição dos métodos e parâmetros de segurança da informação dos utentes
No CHPL têm sido adotados diversos métodos com vista à salvaguarda da confidencialidade da
informação respeitante aos utentes, nos termos da legislação vigente.
Nesta conformidade, e, no âmbito do acesso a dados pessoais e/ou dados clínicos constantes
de aplicações e/ou de sistemas de informação existentes neste Centro Hospitalar, foram
implementados vários parâmetros de proteção de confidencialidade.
Segurança dos dados:
Os dados estão localizados em servidores no Datacenter do Centro Hospitalar, obedecendo às
seguintes regras:
1) Segurança física: Instalações:
- UPS redundante
- Ar condicionado redundante
- Sistema de alarme (temperatura/ incêndio)
- Cofre de segurança para suportes amovíveis
- Acessos restritos a pessoas
Equipamentos:
- Backups diários e semanais para tape: Das bases de dados Oracle
Do software aplicacional
Do software de sistema
- Alta disponibilidade:
PARTE I | 1.REGULAÇÃO, ORGANIZAÇÃO E CONTROLO INTERNO
(CHPL)
RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2019 17
Raid
- Rede:
Firewall
Antivírus
2) Segurança lógica por níveis: Acessos:
- Aos servidores (Unix e Windows), onde estão alojadas as Bases de Dados:
Password de administrador e utilizadores informáticos, hierarquizados por competência
técnica dos técnicos de Informática, com regras de implementação de tamanho mínimo e expiração
temporária.
-Acesso à rede informática do CHPL:
Password de utilizador, atribuição de um login e password por parte do Serviço de Informática
para validação no domínio e acesso às aplicações. Substituição periódica obrigatória do detentor da
password.
-Acesso às aplicações:
Password de entrada nas aplicações, geridas pelo software aplicacional, que valida o utilizador
no acesso e seus privilégios sobre os dados (leitura, escrita e alteração).
Os dados respeitantes aos utentes estão apenas disponíveis aos profissionais credenciados
para o efeito, que possuem as suas próprias contas de acesso unipessoais (sob a forma dum
identificador de utilizador e chave de acesso), que lhe dão acesso diferenciado à informação
necessária à persecução do seu trabalho.
Cabe referir, que todos os profissionais que em virtude do exercício das suas funções têm
acesso a dados clínicos encontram-se devidamente informados de que estão vinculados ao dever de
sigilo profissional relativamente a todos os factos referentes aos utentes de que tenham
conhecimento no exercício das suas funções.
2. Regulação, organização e controlo interno
2.1 Documentos de orientação
Descrição de outros aspetos de regulação, organização e controlo interno com reflexo no
acesso a cuidados de saúde.
Quadro 5. Descrição dos métodos e parâmetros de segurança da informação dos utentes
DOCUMENTOS DE ORIENTAÇÃO Sim Não Refª e/ou
Observações
1.1 O Regulamento Interno (global) da instituição identifica as estruturas responsáveis pelo
acesso a cuidados de saúde? X
1.2.Os Planos e Relatórios de Atividades incluem pontos relacionados com a matéria do
acesso? X
PARTE I | 1.REGULAÇÃO, ORGANIZAÇÃO E CONTROLO INTERNO
18
RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2019 (CHPL)
DOCUMENTOS DE ORIENTAÇÃO Sim Não Refª e/ou
Observações
1.3. Os Planos e Relatórios apresentam avaliação da capacidade instalada/rentabilização
dos recursos materiais e humanos disponíveis, designadamente ao nível das consultas e
outras áreas de cuidados dos centros de saúde, consultas externas, MCDT, Bloco
Operatório (qd. aplicável)?
X
1.4. Enumeração de Regulamentos/Manuais de Procedimentos de Sectores/Serviços fundamentais e/ou com
afinidade temática com o acesso (gestão de doentes, Serviço Social, Gabinete do Utente, Serviços
Financeiros/Contratualização)
1. Regulamento Interno CHPL
2. Manual da Qualidade para o Atendimento e Encaminhamento de Utentes,
(Serviços de Consulta externa e Meios Complementares de Diagnóstico)
3. Procedimentos do Serviço de Urgência
4. Regulamento sobre espólio de doentes internados em situação aguda
5. Regulamento da Assistência Espiritual e Religiosa do CHPL
6. Regulamento Interno dos Serviços Financeiros
7. Normas de Planeamento de Altas
8. Regulamento Interno da Comissão de Humanização e Qualidade do CHPL
9. Condições de acesso e modalidades de transporte não urgente de doentes
10. Regulamento interno do Serviço de Aprovisionamento
11. Manual da Qualidade dos serviços Farmacêuticos
12. Código de Ética
13. Regulamento Interno da Direção de Enfermagem
14. Procedimento sobre o Circuito dos Medicamentos em Dose Unitária
15. Regulamento do Serviço Regional de Psiquiatria Forense do Centro
Hospitalar Psiquiátrico de Lisboa
16. Regulamento da Consulta Externa do CHPL
17. Regulamento Gabinete do Cidadão
18. Política de Segurança do Doente
19. Política do Medicamento – Processo de Distribuição
PARTE I | 1.REGULAÇÃO, ORGANIZAÇÃO E CONTROLO INTERNO
(CHPL)
RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2019 19
2.2 Implementação da carta dos direitos de acesso
Quadro 6. Medidas realizadas para a implementação da carta dos direitos de acesso
Medidas implementadas Sim Não Refª e/ou Observações
2.2.1 Existe estrutura multidisciplinar interna tendo em vista a
implementação da carta dos direitos de acesso?
Indicar os serviços envolvidos e constituição
X
2.2.2 No caso afirmativo, existe suporte de regulação de
procedimentos para o efeito?
Indicar a data de deliberação do CA e Normativo Interno de publicitação
2.2.3 Estão definidos pela própria instituição, ou de acordo com a(s)
instância(s) de contratualização, indicadores de resultados na
componente do acesso e de produção?
Apresentar em anexo os indicadores definidos
X
Os decorrentes da monitorização do Contrato
Programa (SICA) Plano de Desempenho,
Plano de Atividades e Orçamento, Relatório
Mensal e Estatística.
2.2.4. Em caso afirmativo, os indicadores têm em conta os Tempos
de Resposta Garantidos fixados pela instituição e integrados nos
seus planos de atividades e de desempenho?
X
2.2.5 Os indicadores de resultados direcionados ao acesso são
utilizados a todos os níveis da instituição (verticais e horizontais)?
Especificar
X
Elaboração de relatórios periódicos, análise
de indicadores e correção de desvios em
reuniões de direção e de serviço, em reuniões
clínicas com diretores de serviço.
2.2.6 A instituição utiliza estes indicadores para efetuar relatórios
periódicos de situação (para além do relatório anual previsto na Lei
n.º 15/2014, de 21 de Março)?
X
2.2.7 Existem planos especiais de monitorização e correção de
desvios e/ou incumprimento de objetivos? X
2.2.8 Verificam-se, com regularidade, processos de revisão crítica
da relevância e atualidade dos indicadores utilizados e respetiva
comunicação às entidades e organismos competentes?
X
2.2.9 Estão definidos procedimentos de controlo para minimizar o
risco de erros, insuficiência, inadequação e eventual desvirtuação de
informação (que constitui fonte ou está associada aos indicadores
de resultados)?
X
2.2.10 Foram fixados, nos termos da lei, os Tempos de Resposta
Garantidos? X
Correspondem aos fixados, nos termos da lei,
quer para Psiquiatria quer para Psicologia (30
dias, 60 dias e 120 dias).
2.2.11 Foram estabelecidos Tempos de Resposta Garantidos para
as diferentes áreas de prestação de cuidados?
Apresentar os tempos em mapa anexo
X
Correspondem aos fixados, nos termos da lei,
quer para Psiquiatria quer para Psicologia (30
dias, 60 dias e 120 dias).
2.2.12 Os Tempos de Resposta Garantidos fixados constam dos
Planos e Relatórios de Atividades? X
2.2.13 Os Tempos de Resposta Garantidos foram integrados no
Contratos-programa/ Plano de Desempenho? X
2.2.14 Está afixada, em locais de fácil acesso e consulta, informação
atualizada relativa ao Tempos de Resposta Garantidos para os
diversos tipos de prestações e por patologia ou grupos de
patologias?
Especificar
X São os previstos legalmente. Os tempos
praticados estão publicados no Portal SNS.
2.2.15 Está disponível, no sítio da internet, informação atualizada
das áreas de atividade/serviços disponíveis e a capacidade
instalada e, mais concretamente, os respetivos Tempos de
Resposta Garantidos, nas diversas modalidades de prestação de
cuidados de Saúde?
X
PARTE I | 1.REGULAÇÃO, ORGANIZAÇÃO E CONTROLO INTERNO
20
RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2019 (CHPL)
Medidas implementadas Sim Não Refª e/ou Observações
2.2.16 Existe comprovativo, mediante registo ou impresso próprio,
da prestação de informação aos utentes no ato de pedido ou
marcação de consulta, tratamento ou exame, sobre os Tempos de
Resposta Garantidos para prestação dos cuidados de que
necessita?
Indicar
X
2.2.17 Em caso de referenciação para outra unidade de saúde,
estão definidos procedimentos para informar os utentes sobre o
tempo máximo de resposta garantido para lhe serem prestados os
respetivos cuidados no estabelecimento de referência?
Indicar
X Não se aplica.
2.2.18 O relatório anual sobre o acesso foi divulgado e publicado em
suporte autónomo ou consta do Relatório de Atividades e/ou do
Plano de desempenho?
X
Em suporte autónomo. E a Informação de
acesso consta do relatório de atividades e do
plano de desempenho.
2.2.19 As reclamações e/ou sugestões relativas ao acesso são
objeto de tratamento próprio, independentemente da sua
génese/proveniência (Gabinete do Utente, Entidade Reguladora da
Saúde, etc.)?
Apresentar quadro-resumo discriminando tipo de reclamação,
origem, objeto, consequências (anexo)
X Quadro resumo - Reclamações 2019 em
anexo.
2.2.20 As sugestões e reclamações ou outras formas de
participação dos utentes/cidadãos na melhoria do acesso são
integradas na avaliação e medidas de correção?
X
2.2.21 A Entidade Reguladora da Saúde promoveu diligências,
intervenções ou outras medidas junto da instituição, em resultado de
reclamações relativas ao acesso a cuidados de saúde?
X Interpelações específicas consoante as
reclamações.
2.2.22 Foram constituídos/abertos processos sancionatórios em
resultado de reclamação e/ou mero incumprimento da Lei?
Quantificar e caracterizar
X
2.2.23 O Relatório sobre o Acesso foi objeto de auditoria pela
Inspeção-geral das Atividades em Saúde? X
MINISTÉRIO DA SAÚDE
RELATÓRIO ANUAL DO ACESSO 2019 21
RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE | 2019
Centro Hospitalar Psiquiátrico de Lisboa (CHPL)
Parte II
Análise Global de Tempos Máximos de
Resposta Garantidos no SNS
Cuidados de Saúde Primários
Cuidados Hospitalares
(ACES, ULS, Hospitais EPE, Hospitais SPA)
A taxa de cumprimento global do tempo máximo de resposta garantido do CHPL em
2019 para os pedidos de referenciação dos cuidados saúde primários foi de 96,3%.
Os tempos médios de resposta do CHPL aos pedidos dos CSP foram: 29 dias (muito
prioritário), 43 dias (prioritário) e 73 dias (normal) encontrando-se abaixo de cada
um dos valores de referência dos níveis de prioridade: 30 dias, 60 dias e 120 dias,
respetivamente. O tempo médio de resposta para o global do CHPL foi, em 2019, de
cerca de 68 dias.
PARTE II | 2. ANÁLISE GLOBAL DE TEMPOS MÁXIMOS DE RESPOSTA GARANTIDOS NO SNS
22
RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2019 (CHPL)
1. Tempos Máximos de Resposta
Neste capítulo são apresentação os Tempos Máximos de Resposta Garantidos (TMRG),
regulados pela Lei nº 14/2014 de 21 de março, alterada pelo Decreto-Lei nº44/2017, de 20 de abril
e pela Portaria n.º153/2017, de 4 de maio, assim como a os Tempos de Resposta Garantidos (TRG)
determinados para a entidade e Tempos de Resposta (TR) efetivos praticados pela entidade em
2017.
Quadro 7. TMRG, TRG e TR da entidade para 2019 nos Cuidados de Saúde Primários
Tipo de Cuidados de Saúde e
Nível de Acesso TMRG TRG TR 2018
Cuidados de saúde prestados na unidade funcional do Agrupamento de Centros de Saúde (ACES), a pedido do utente,
familiares, cuidadores formais ou informais
Motivo relacionado com doença
aguda
Atendimento no próprio dia do
pedido NA NA
Motivo não relacionado com
doença aguda
15 dias úteis contados da
receção do pedido NA NA
Pedido consulta de outras entidades (Hospitais, Centro de contactos SNS 24, RNCCI)
Motivo relacionado com doença
aguda
Atendimento no próprio dia do
pedido NA NA
Motivo não relacionado com
doença aguda
30 dias úteis contados da
receção do pedido NA NA
Consulta no domicílio
Programadas pelos profissionais
da unidade funcional
De acordo com o plano de
cuidados previsto
NA NA
Necessidades expressas a serem resolvidas de forma indireta
Renovação de medicação em
caso de doença crónica
72 horas contadas da
receção do pedido
NA NA
Relatórios, cartas de
referenciação, orientações e
outros documentos escritos
72 horas contadas da
receção do pedido
NA NA
Consultas programadas pelos profissionais da unidade funcional do ACES
Consultas programadas pelos
profissionais da unidade
funcional do ACES
Sem TMRG geral aplicável;
dependente da periodicidade
definida nos programas
nacionais de saúde e ou
avaliação do clínico.
NA NA
Consulta no domicílio
PARTE II | 2. ANÁLISE GLOBAL DE TEMPOS MÁXIMOS DE RESPOSTA GARANTIDOS NO SNS
(CHPL)
RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2019 23
Tipo de Cuidados de Saúde e
Nível de Acesso TMRG TRG TR 2018
A pedido do utente, familiares,
cuidadores formais ou
informais
24 horas contadas da
receção do pedido, se a
justificação do pedido for
aceite pelo profissional
NA
NA
Programadas pelos
profissionais da unidade
funcional
De acordo com o plano de
cuidados previsto
NA
NA
Quadro 8. TMRG, TRG e TR da entidade para 2019 para primeira consulta de especialidade
hospitalar
Tipo de Cuidados de Saúde e
Nível de Acesso TMRG TRG TR 2019
Referenciação para primeira consulta em situação de doença oncológica suspeita ou confirmada (NM)
Urgência diferida (nível 4)
Encaminhamento para
urgência ou unidade de
atendimento permanente
NA NA
Restantes níveis de prioridade
Primeira consulta em situação
de doença oncológica
suspeita ou confirmada (NM)
NA NA
Urgência (nível 3) Encaminhamento para
serviço de urgência NA NA
Restantes níveis de prioridade 24 horas contadas da
receção do pedido NA NA
Primeira consulta de especialidade hospitalar referenciada pelas unidades funcionais do ACES
Muito prioritária 30 dias 30 dias 29 dias
Prioritária 60 dias 60 dias 43 dias
Prioridade «normal» 120 dias 120 dias 73 dias
Primeira consulta em situação de doença oncológica suspeita ou confirmada (NM)
Urgência diferida (nível 4) Imediato NA NA
Muito prioritária (nível 3) 7 dias NA NA
Prioritária (nível 2) 15 dias NA NA
Prioridade normal (nível 1) 30 dias NA NA
Primeira consulta em situação de doença cardíaca suspeita ou confirmada
Urgência (nível 3) Imediato NA NA
Doentes prioritários (nível 2) 15 dias NA NA
Doentes eletivos (nível 1) 30 dias NA NA
PARTE II | 2. ANÁLISE GLOBAL DE TEMPOS MÁXIMOS DE RESPOSTA GARANTIDOS NO SNS
24
RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2019 (CHPL)
Quadro 9. TMRG, TRG e TR da entidade para 2019 nos Cuidados de Saúde Hospitalares
Tipo de Cuidados de Saúde e
Nível de Acesso TMRG TRG TR 2019
Avaliação para realização de planos de cuidados de saúde programados (patologia geral e doença oncológica)
Urgência diferida (prioridade 4) 24 horas
Não aplicável
Muito Prioritário (prioridade 3) 7 dias
Prioritário (prioridade 2) 30 dias
Normal (prioridade 1) 60 dias
Avaliação para realização de planos de cuidados de saúde programados (doença cardíaca)
Urgência diferida (prioridade 4) 24 horas
Não aplicável Muito Prioritário (prioridade 3) 7 dias
Prioritário (prioridade 2) 15 dias
Normal (prioridade 1) 45 dias
Realização procedimentos hospitalares cirúrgicos programados (patologia geral)
Urgência diferida (nível 4) 3 dias Não aplicável
Muito Prioritário (prioridade 3) 15 dias
Prioritário (prioridade 2) 60 dias
Normal (prioridade 1) 270 dias
Realização procedimentos hospitalares cirúrgicos programados (doença oncológica)
Urgência diferida (nível 4) 3 dias Não aplicável
Muito Prioritário (prioridade 3) 15 dias
Prioritário (prioridade 2) 45 dias
Normal (prioridade 1) 60 dias
Realização procedimentos hospitalares cirúrgicos programados (doença cardíaca)
Urgência diferida (nível 4) 3 dias Não aplicável
Muito Prioritário (prioridade 3) 15 dias
Prioritário (prioridade 2) 45 dias
Normal (prioridade 1) 90 dias
Realização procedimentos hospitalares cirúrgicos programados (cirurgias de correção morfológica)
Normal (prioridade 1) 270 dias Não aplicável
Realização procedimentos hospitalares não cirúrgicos programados prestação de cuidados (doença oncológica)
Normal (prioridade 1) 30 dias Não aplicável
Específico
De acordo com as
orientações e normas
emitidas pela Direção-Geral
da Saúde
PARTE II | 2. ANÁLISE GLOBAL DE TEMPOS MÁXIMOS DE RESPOSTA GARANTIDOS NO SNS
(CHPL)
RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2019 25
Tipo de Cuidados de Saúde e
Nível de Acesso TMRG TRG TR 2019
Realização de 2ºs procedimentos cirúrgicos ou não cirúrgicos (modalidades combinadas de prestação de cuidados de saúde)
Normal (prioridade 1) 30 dias Não aplicável
Específico
De acordo com as
orientações e normas
emitidas pela Direção-Geral
da Saúde
Quadro 10. TMRG, TRG e TR da entidade para 2019 para realização de Meios Complementares de
Diagnóstico e Terapêutica (MCDT)
Tipo de Cuidados de Saúde TMRG TRG TR 2018
Cateterismo cardíaco 30 dias
Não aplicável
Pacemaker cardíaco 30 dias
Exames de Endoscopia
Gastrenterológica 90 dias
Exames de Medicina Nuclear 30 dias
Exames de Tomografia
Computorizada 90 dias
Ressonâncias Magnéticas 90 dias
Angiografia diagnóstica 30 dias
Tratamentos de Radioterapia 15 dias
Restantes MCDT integrados e
em programas de seguimento
A realizar dentro do TMRG
definido para a realização
do plano de cuidados
programados (<270 dias
para situações com
resolução cirúrgica)
Parte III – Análise Específica de unidades de cuidados de saúde
26
RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2019 (CHPL)
RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE | 2019
(CHPL)
Parte III
ANÁLISE ESPECÍFICA DE UNIDADES DE
CUIDADOS DE SAÚDE
Resumo da informação da parte III
Os tempos médios de resposta para realização de consulta registou um aumento de
cerca de 7 dias, mantendo no entanto o cumprimento do TMRG em 96,3% das
consultas realizadas (-0,7p.p. comparativamente com o período homologo). O
número de pedidos a aguardar consulta no final de 2019 era superior ao registado
no ano anterior, contudo o número de pedidos inscritos também aumentou (cerca de
7%). O número de pedidos aumentou 10% para Psicologia, 10% para psiquiatria-
consulta geral, mas reduziu significativamente para psiquiatria nas unidades
assistenciais comunitárias de Mafra e Odivelas.
Aquando a monitorização da lista de espera a 31/12 (monitorização realizada a
15/01/2020) foi possível concluir que dos pedidos a aguardar consulta cerca de
73% tinham a sua consulta já agendada, 13% consulta realizada, 12% falta
injustificada do utente e os restantes 2% foram pedidos devolvidos à origem,
enganos/erros e apenas 0,8% não tinham ainda agendamento.
Em termos de atividade global da consulta, o número de primeiras consultas de
psiquiatria e de psicologia aumentou em 2019 comparativamente com 2018, ou seja,
4,9% e 9,5% respetivamente.
(CHPL)
RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2019 27
1. Unidades de Cuidados de Saúde Primários (ACES e ULS)
Neste capítulo, são apresentados os números de consultas e vigilâncias realizadas pela
entidade dos cuidados de saúde primários, em 2019, por área de cuidados, independentemente da
origem da referenciação.
Quadro 11. Números de consultas e vigilâncias realizadas por área de cuidados, em 2019
Área de Cuidados 2017 2018 2019 Δ 2018/2019 Δ 2017/2019
Valor1 %2 Valor3 %4
Consultas de Medicina Geral e
Familiar (MGF) NA NA NA
Consultas de saúde infantil NA NA NA
Consultas de saúde materna NA NA NA
Consultas de planeamento familiar NA NA NA
Vigilâncias de doentes diabéticos NA NA NA
Vigilâncias de doentes
hipertensos NA NA NA
Consultas médicas no domicílio NA NA NA
Consultas de enfermagem no
domicílio NA NA NA
1 Δ 2019/2018 Valor = Nº consultas 2019 – Nº consultas 2018 2 Δ 2019/2018 % = (Nº consultas 2019 – Nº consultas 2018) /Nº consultas 2018 x 100 3 Δ 2019/2017 Valor = Nº consultas 2019 – Nº consultas 2017 4 Δ 2019/2017 % = (Nº consultas 2019 – Nº consultas 2017) /Nº consultas 2017 x 100
28
RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2019 (CHPL)
2. Unidades de Cuidados de Saúde Hospitalares (Hospitais, Centros
Hospitalares e ULS)
Neste capítulo, são apresentados os números de consultas e vigilâncias realizadas pela
entidade dos cuidados de saúde hospitalares, em 2019.
2.1 Consulta externa
Quadro 12. Número total de consultas externas por valência, em 2019
Valência* 2017 2018 2019 Δ 2018/2019 Δ 2017/2019
Valor5 %6 Valor7 %8
Psiquiatria 60.799 59.934 52.696 -7.238 -12,1% -8.103 -13,3%
Psicologia 22.859 26.586 26.723 137 0,5% 3864 16,9%
Total Entidade 83.658 86.520 79.419 -7.101 -8,2% -4239 -5,1%
Quadro 13. Número total de primeiras consultas externas por valência, em 2019
Valência* 2017 2018 2019 Δ 2018/2019 Δ 2017/2019
Valor9 %10 Valor11 %12
Psiquiatria 4.495 5.086 5.334 248 4,9% 839 18,7%
Psicologia 2.369 2.586 2.831 245 9,5% 462 19,5%
Total Entidade 6.864 7.672 8.165 493 6,4% 1301 19,0%
* Valências com referenciação para o exterior.
5 Δ 2019/2018 Valor = Nº consultas 2019 – Nº consultas 2018 6 Δ 2019/2018 % = (Nº consultas 2019 – Nº consultas 2018) /Nº consultas 2018 x 100 7 Δ 2019/2017 Valor = Nº consultas 2019 – Nº consultas 2017 8 Δ 2019/2017 % = (Nº consultas 2019 – Nº consultas 2017) /Nº consultas 2017 x 100 9 Δ 2019/2018 Valor = Nº consultas 2019 – Nº consultas 2018 10 Δ 2019/2018 % = (Nº consultas 2019 – Nº consultas 2018) /Nº consultas 2018 x 100 11 Δ 2019/2017 Valor = Nº consultas 2019 – Nº consultas 2017 12 Δ 2019/2017 % = (Nº consultas 2019 – Nº consultas 2017) /Nº consultas 2017 x 100
(CHPL)
RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2019 29
2.2 Primeira Consulta Hospitalar (SIGA 1ª Consulta)
Quadro 14. Pedidos a aguardar de primeiras consultas de especialidade hospitalar via SI CTH, a 31.12.2018 e
31.12.2019
Especialidade
Pedidos a aguardar consulta Tempo médio dos pedidos
aguardar (dias)
Tempo máximo dos pedidos a aguardar
(dias)
2018 2019 Δ 2018/
2019 2018 2019
Δ 2018/
2019 2018 2019 Δ 2018/ 2019
Psicologia
Psiquiatria - Consulta Geral
Psiquiatria Geral Mafra
Psiquiatria Geral Odivelas
Psiquiatria Geral Sintra
Psiquiatria Geral Torres Vedras
Psiquiatria Geral Vila Franca
Total Entidade
264
300
28
11
145
92
13
853
276
430
21
9
135
100
29
1000
5%
43%
-25%
-18%
-7%
9%
123%
17%
90,9
67,0
39,3
49,2
84,1
54,2
42,6
-
103,5
66,8
29,2
27,3
80,8
74,3
50,9
-
14%
0%
-26%
-45%
-4%
37%
19%
-
Nd
Nd
Nd
Nd
Nd
Nd
Nd
Nd
Nd
Nd
Nd
Nd
Nd
Nd
Nd
Nd
Nd. (não disponível)
Quadro 15. Primeiras consultas de especialidade hospitalar realizadas via SI CTH, em 2018 e 2019
Especialidade
Total Pedidos Inscritos Total Consultas Consultas realizadas
fora TMRG
Tempo médio de
Resposta (dias)
2018 2019 Δ 2018/
2019 2018 2019
Δ
2018/
2019
2018 2019
Δ
2018/
2019
2018 2019
Δ
2018/
2019
Psicologia 1.098 1.203 10% 567 629 11% 3 3 0% 65,7 76,5 16%
Psiquiatria - Consulta Geral 3.086 3.389 10% 1.709 1.526 -11% 53 71 34% 60,0 67,8 13%
Psiquiatria Geral Mafra 275 253 -8% 107 140 31% 11 12 9% 42,1 46,2 10%
Psiquiatria Geral Odivelas 167 110 -34% 125 78 -38% 0 0 -- 38,3 37,4 -2%
Psiquiatria Geral Torres Vedras 437 449 3% 260 308 18% 15 12 -20% 73,5 71,7 -2%
Total Entidade 5.063 5.404 7% 2.768 2.681 -3% 82 98 20% 60,8 68,3 12%
Legenda:P1 – Prioridade Clínica Normal; P2 – Prioridade Clínica Prioritária; P3 – Prioridade Clínica Muito Prioritária
30
RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2019 (CHPL)
Quadro 16. Primeiras consultas de especialidade hospitalar realizadas via SI CTH, em 2018 e 2019
Especialidade
Consultas P3 TE≤30 dias Consultas P2 TE≤60 dias Consultas P1 TE≤150 dias
2018 2019 Δ 2018/
2019 2018 2019
Δ 2018/
2019 2018 2019
Δ 2018/
2019
Psicologia 1 5 400% 6 46 667% 560 578 3%
Psiquiatria - Consulta Geral 12 26 117% 202 145 -28% 1.495 1.355 -9%
Psiquiatria Geral Mafra 11 12 9% 43 41 -5% 53 87 64%
Psiquiatria Geral Odivelas 2 0 -100% 12 4 -67% 111 74 -33%
Psiquiatria Geral Torres Vedras 22 17 -23% 85 92 8% 153 199 30%
Total Entidade 48 60 25% 348 328 -6% 2.372 2.293 -3%
2.3 Atividade Cirúrgica (SIGA CSH Cirúrgicos)
Não aplicável ao CHPL.
Quadro 17. Lista de Inscritos para Cirurgia a 31.12.2018 e 31.12.2019
Serviço/Unidade
Funcional
LIC Mediana do Tempo de Espera em
LIC (em meses) % LIC TE>TMRG
2018 2019
Δ
2018/201
9
2018 2019
Δ
2018/201
9
2018 2019
Δ
2018/201
9
Total Entidade
Quadro 18. Operados em 2018 e 2019
Serviço/Unidade
Funcional
Operados Média Tempo de Espera dos
Operados (em meses)
% Operados TE>TMRG
2018 2019
Δ
2018/201
9
2018 2019
Δ
2018/201
9
2018 2019
Δ
2018/201
9
Total Entidade
(CHPL)
RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2019 31
Quadro 19. Lista de Inscritos para Cirurgia com Neoplasias Malignas a 31.12.2018 e 31.12.2019
Serviço/Unidade
Funcional
LIC NM Mediana do Tempo de Espera em
LIC NM (em dias) % LIC NM TE>TMRG
2018 2019 Δ
2018/2019 2018 2019
Δ
2018/2019 2018 2019
Δ
2018/2019
Total Entidade
Quadro 20. Operados com Neoplasias Malignas em 2018 e 2019
Serviço/Unidade
Funcional
Operados NM Média Tempo de Espera dos
Operados NM (em dias)
% Operados NM TE>TMRG
2018 2019 Δ
2018/2019 2018 2019
Δ
2018/2019 2018 2019
Δ
2018/2019
Total Entidade
32
RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2019 (CHPL)
2.4 Meios Complementares de Diagnóstico e Terapêutica (SIGA MCDT)
Quadro 21. Lista de pedidos de MCDT a aguardar e MCDT realizados em 2018 e 2019
MCDT
Pedidos de MCDT a aguardar MCDT realizados
31.12.2018 31.12.2019 Δ 31.12.2018/
31.12.2019 2018 2019 Δ 2018/ 2019
Cateterismo cardíaco
Pacemaker cardíaco
Colonoscopia
Endoscopia digestiva alta
Colposcopia com citologia
Exames de Tomografia
Computorizada
Ressonâncias Magnéticas
Tomografia de Emissão de
positrões (PET)
Angiografia diagnóstica
Tratamentos de Radioterapia
Outros
Electroencefaloografia 1587 1433 -9,7%
Electroconvulsivoterapia 1.159 1.105 -4,7%
Radiologia Convencional 343 386 12,5%
Estudo do Sono 88 87 -1,1%
Eletrocardiografia 436 610 39,9%
Patologia Clínica*
(*Posto de colheitas)
74.527 66.958 -10,2%
(CHPL)
RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2019 33
Anexo 1. TMRG
Anexo 2. Reclamações/sugestões
Jan. a Dez.
2018
Jan. a Dez.
2019
Var % 2018 /
2019
97,0% 96,3% -0,7%
99,5% 99,5% 0,0%
96,4% 95,4% -1,0%
Fonte: CTH
Cumprimento TMRG (%)
Cumprimento TMRG (%) - Psicologia
Cumprimento TMRG (%) - Psiquiatria
Ano 2019
Reclamações 178
Elogios 29
Sugestões 18
Mediana do Tempo Resolução das Reclamações 19