QUEM SOU EU

Bruno StuchiCEO da Aktie NowEspecialista em Customer Service

PARCERIA

+Melhorando o

relacionamento entre as empresas e seus clientes

Indo além com a Experiência do Cliente

RESULTADOS

FOCO NOS RESULTADOS

Quais resultados você está buscando?

Satisfação do cliente... aumentarvendas... Performance daequipe... etc... etc... etc.

O QUE É CUSTOMER EXPERIENCE?

The perception that customers have of their interactions with an organization.

Temkin Group

COMPONENTES DO CX

Esforço

Sucesso Emoção

CXO real alcance dos objetivos

do cliente

A dificuldade ou facilidade para alcançar seus

objetivos

Como a interação impacta como o cliente se sente

CUSTOMER EXPERIENCE

AO INOVAR A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE, SE PREOCUPE COM O MENOR ESFORÇO E MAIOR

EMOÇÃO POSITIVA JUNTOS

MEMÓRIA DE UMA EXPERIÊNCIA

5% RACIONAL 95% EMOCIONAL

CUSTOMER EXPERIENCE

CUSTOMER SERVICE

CUSTOMER SERVICE = ATENDIMENTO AO CLIENTE

Pré-venda Venda Pós-

venda

OMNICANALIDADE

DICAS PARA ESTRUTURAR O CS

1. Identifique as personas do seu negócio;2. Disponibilize os canais de atendimento apropriados, mas

prepare-se para os novos canais;3. Organize o processo para atender a expectativa de resposta

do cliente;4. Empodere e engage o seu time de atendimento;5. Tenha poucos indicadores, mas tome muitas ações com base

neles;6. Invista em autosserviço.

CX NO CS

AUTOSSERVIÇO

FAQ

SERVIÇO ONLINE

ASSISTENTE VIRTUAL

INTEGRAÇÃO

CONTEÚDO RICO COMUNIDADE

SUCESSO + MENOR ESFORÇO PARA O CLIENTE

ENCERRANDO

“Tenha fãs, porque quem tem cliente é o seu concorrente!!!”

José Ricardo Noronha

Bruno Stuchibstuchi@aktienow.com

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