QUEM SOU EU · QUEM SOU EU Bruno Stuchi CEO da Aktie Now Especialista em Customer Service
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QUEM SOU EU
Bruno StuchiCEO da Aktie NowEspecialista em Customer Service
PARCERIA
+Melhorando o
relacionamento entre as empresas e seus clientes
Indo além com a Experiência do Cliente
RESULTADOS
FOCO NOS RESULTADOS
Quais resultados você está buscando?
Satisfação do cliente... aumentarvendas... Performance daequipe... etc... etc... etc.
O QUE É CUSTOMER EXPERIENCE?
The perception that customers have of their interactions with an organization.
Temkin Group
COMPONENTES DO CX
Esforço
Sucesso Emoção
CXO real alcance dos objetivos
do cliente
A dificuldade ou facilidade para alcançar seus
objetivos
Como a interação impacta como o cliente se sente
CUSTOMER EXPERIENCE
AO INOVAR A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE, SE PREOCUPE COM O MENOR ESFORÇO E MAIOR
EMOÇÃO POSITIVA JUNTOS
MEMÓRIA DE UMA EXPERIÊNCIA
5% RACIONAL 95% EMOCIONAL
CUSTOMER EXPERIENCE
CUSTOMER SERVICE
CUSTOMER SERVICE = ATENDIMENTO AO CLIENTE
Pré-venda Venda Pós-
venda
OMNICANALIDADE
DICAS PARA ESTRUTURAR O CS
1. Identifique as personas do seu negócio;2. Disponibilize os canais de atendimento apropriados, mas
prepare-se para os novos canais;3. Organize o processo para atender a expectativa de resposta
do cliente;4. Empodere e engage o seu time de atendimento;5. Tenha poucos indicadores, mas tome muitas ações com base
neles;6. Invista em autosserviço.
CX NO CS
AUTOSSERVIÇO
FAQ
SERVIÇO ONLINE
ASSISTENTE VIRTUAL
INTEGRAÇÃO
CONTEÚDO RICO COMUNIDADE
SUCESSO + MENOR ESFORÇO PARA O CLIENTE
ENCERRANDO
“Tenha fãs, porque quem tem cliente é o seu concorrente!!!”
José Ricardo Noronha
