Post on 18-Apr-2015
Qualidade
Manter a qualidade do serviço requer políticas, estratégias e a filosofia de melhoria contínua
Kaisen
Agregar Valor
Processo Resultado Medir
Toques de telefone antes de atendimento da chamada Qual o problema?
Conhecer Por que demorou a atender?
Controlar e Melhorar O que fazer?
Criar padrão de atendimento Definir metas e indicadores de atendimento Ações para melhorar o atendimento Correções do processo
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Toques antes do atendimento em amostras de 5 chamadas
Diagrama Causa/Efeito
Ações para melhoria da qualidade
•Concepção estratégica do negócio;
•Compromisso da alta gerência que investem e cobram os controles;
•Padrões rigorosos a serem seguidos e controle da execução;
•Sistemas de monitoramento dos padrões estabelecidos;
•Atendimento às reclamações dos clientes visando melhoria do serviço;
•Satisfação tanto dos funcionários quanto dos clientes;
•Gerenciamento da produtividade, medir, ter metas e acompanhar os
resultados para punir ou premiar.
Momento da verdade é o instante em que o cliente entra em contato com
qualquer setor ou pessoa da empresa e forma sua opinião sobre a
qualidade do serviço.
Se bem gerenciados é uma oportunidade para: Criar confiança e reforçar
a imagem da empresa, agregar valor aos produtos e serviços e conquistar a
lealdade dos clientes da empresa.
Momentos da Verdade em um ciclo de serviço de um restaurante:
reservas, estacionamento, confirmação, indicação da mesa, pedido das
bebidas, pedido da refeição, a refeição, o pagamento do serviço, a entrega
do carro.
Momento da Verdade
Em situações corriqueiras do dia-a-dia, as pessoas costumam agir de forma
automática, com um mínimo de reflexão. Se percorrerem um mesmo
itinerário ou desempenham um mesmo conjunto de atividades diariamente,
dificilmente poderão, ao fim do dia, lembrar-se de detalhes das situações
por que passaram. A essa tendência generalizada, podemos chamar de
"desligamento" ou de "abstração". As pessoas tendem a passar grande
parte do tempo nesse estado até serem obrigadas a colocar-se no que
poderíamos chamar de estado de atenção. Em sua grande maioria, os
encontros rotineiros de serviço ocorrem de forma automática.
Deve-se criar estímulo para manter o funcionário em estado de “alerta”.
Momento da Verdade
Momento da VerdadeLocadora de Vídeo
Expectativas
Expectativa do Cliente
Roda de ServiçoO ciclo de serviços (roda de serviços) é o mapa de todos os momentos da verdade vivenciados pelo cliente ao receber o serviço.
Cada momento tem uma natureza diferente e será avaliado por critérios diferentes pelo cliente.
Cabe a empresa conhecer esses critérios pelos quais o cliente avalia o serviço para adequar seus processos e gerar satisfação para o cliente. Também deve-se lembrar que é necessário gerar a percepção da qualidade para que o cliente avalie o serviço recebido, segundo seus critérios já definidos.
AtendimentoAss. Técnica
Entra na loja
Atendido pela
recepção
Atendido pelo
técnico
Recebe orientações e
promessaRecebe o orçamento
decide
Retira o equipamento
Paga o serviço
Recebe apoio s/ dúvidas
Recebe contato
pós-venda
Roda de Serviço de Assistência Técnica
AtendimentoAss. Técnica
•Cumprimento do prazo•Agilidade em informar
Entra na oficina
Atendido pela
recepção
Atendido pelo
mecânico
É conduzido para casa
Recebe o orçamento
É informado
da conclusão do serviço
Paga o serviço
Retira o veículo
Recebe contato
pós-venda
Qualidade percebida
•Cortesia•Apresentação pessoal
•Competência•Honestidade•Segurança da informação
•Conforto veículo•Discrição Motorista•segurança
•Segurança da informação•Honestidade•Preço/prazo
•Limpeza•Organização
•Opções de pgto•Cortesia•Agilidade do caixa
•Situação do veículo•Facilidade manobra/retirada•Defeito corrigido
•Atenção •Agilidade na solicitação•Retorno se ocorrências
Roda de Serviço de um Hotel
Poka YokePoka Yoke são dispositivos que evitam que pessoas
(funcionários e clientes) falhem na execução de determinada tarefa. São mecanismos “à prova de falha” utilizados pela indústria há décadas e uma criação dos Japoneses na filosofia da qualidade total. Eles podem ser utilizados, com criatividade, também na prestação de serviços.
Existem 2 grupos de Poka Yoke, um relativo ao cliente e outro relativo ao funcionário.
-Poka Yoke do cliente – referente a atividades executadas pelo cliente que se houver falha na execução prejudica a qualidade do serviço;
- Poka Yoke do funcionário – referente a tarefa a ser executada ou ao tratamento do cliente ou ao uso dos equipamentos/suprimentos durante o serviço.
Poka Yoke
Exemplo do uso de Poka Yokes em produtos:
- encaixe da lâmina de barbear que não permite encaixar a lâmina do lado errado;- o uso de cores nos conectores de cabos de equipamentos de informática;- a porta do carro que só fecha com a chave, evitando que o motorista tranque ela dentro;- aviso sonoro no carro, quando o motorista desliga a chave para sair do carro e esquece farol acesso.
Poka Yoke do FuncionárioPossíveis erros Exemplos de Poka Yoke
Tratamento • não notar o cliente• não ouvir o cliente• não reagir apropriadamente ao
cliente
• padrão demandando contato visual freqüente de garçons em restaurantes
• sinos à porta de lojas• instruções claras sobre quando
aeromoças devem sorrir em vôosPoka Yoke do Cliente
Possíveis erros Exemplos de Poka YokeContato • falha em se lembrar dos passos
certos do processo de serviço• falha em seguir o fluxo do sistema• falha em seguir instruções
• fitas e correntes demarcando fluxo de filas em bancos
• trincos de banheiros em aeronaves que devem estar fechados para que as luzes se acendam
• caixas automáticos que entregam cartão antes de entregar o dinheiro sacado, emitindo aviso sonoro para chamar atenção do cliente para a retirada do cartão
Poka Yoke