Gestão da Qualidade -...
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Gestão da QualidadeGestão da QualidadeViabilidade FinanceiraViabilidade Financeira
Case:Case:
Instituto de Nefrologia de Mogi das CruzesInstituto de Nefrologia de Mogi das Cruzes
ee
Instituto de Nefrologia de SuzanoInstituto de Nefrologia de Suzano
Silvana Kesrouani
XI Encontro Paulista de Nefrologia – 2007 – Campos do Jordão
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Instituto de Nefrologia de Suzano
Instituto de Nefrologia de Mogi das Cruzes
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QUALIDADEQUALIDADE
A qualidade deixou de ser opção e passou a ser A qualidade deixou de ser opção e passou a ser uma obrigação, uma necessidade, para todas as uma obrigação, uma necessidade, para todas as organizações, tanto na organizações, tanto na areaarea industrial quanto na industrial quanto na prestação de serviços.prestação de serviços.
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QUALIDADEQUALIDADE
Os INMC e INS trabalham com gestão de Os INMC e INS trabalham com gestão de qualidade na área de atendimento do paciente desde qualidade na área de atendimento do paciente desde 1996 em Suzano e 1998 em Mogi das Cruzes. 1996 em Suzano e 1998 em Mogi das Cruzes.
A preocupação com o processo de melhoria A preocupação com o processo de melhoria contínua norteou a atuação de médicos e contínua norteou a atuação de médicos e enfermeiros.enfermeiros.
As adversidades foram resolvidas com criatividade As adversidades foram resolvidas com criatividade ..
HISTÓRICOHISTÓRICO
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QUALIDADEQUALIDADE
Princípios Básicos da QualidadePrincípios Básicos da Qualidade
Responsabilidade Ética e SocialResponsabilidade Ética e SocialFoco no Cliente e no MercadoFoco no Cliente e no MercadoLiderança e Constância nos propósitosLiderança e Constância nos propósitosAprendizado OrganizacionalAprendizado OrganizacionalValorização das PessoasValorização das PessoasAgilidade nas AçõesAgilidade nas AçõesAbordagem dos ProcessosAbordagem dos ProcessosVisão e PlanejamentoVisão e PlanejamentoDecisões Baseadas em FatosDecisões Baseadas em FatosFoco no ResultadoFoco no Resultado
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QUALIDADEQUALIDADE
Ferramentas mais utilizadasFerramentas mais utilizadas
Coleta de DadosColeta de DadosEstratificaçãoEstratificaçãoDiagrama de Causa e EfeitoDiagrama de Causa e EfeitoGráfico de ControleGráfico de Controle
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QUALIDADEQUALIDADE
IMPLEMENTAÇÃOIMPLEMENTAÇÃOPassos adotadosPassos adotados
I I -- PlanejamentoPlanejamentoPlanejamento estratégico Planejamento estratégico –– Diagnóstico Diagnóstico Organizacional e do trabalhoOrganizacional e do trabalhoMetas e objetivosMetas e objetivosAlocação de recursosAlocação de recursos
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QUALIDADEQUALIDADE
II II -- TreinamentoTreinamento
Treinamento e educação continuada da equipeTreinamento e educação continuada da equipe
Treinamento em liderançaTreinamento em liderança
Treinamento no processo da comunicaçãoTreinamento no processo da comunicação
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QUALIDADEQUALIDADE
III III -- ImplantaçãoImplantação
Elaboração dos procedimentos escritos.Elaboração dos procedimentos escritos.Criação de estratégias para atender as necessidades Criação de estratégias para atender as necessidades dos clientes.dos clientes.Desenvolvimento do programa de treinamento.Desenvolvimento do programa de treinamento.Verificação dos pontos críticos.Verificação dos pontos críticos.Treinamento para solução dos problemas.Treinamento para solução dos problemas.Auditoria do desempenho organizacional e Auditoria do desempenho organizacional e quantificação dos resultados.quantificação dos resultados.
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QUALIDADEQUALIDADE
IV IV -- ControleControle
Avaliação permanente do processo já existente.Avaliação permanente do processo já existente.
Adequação do processo baseado no Adequação do processo baseado no conhecimento científico e administrativo conhecimento científico e administrativo atualizadoatualizado
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QUALIDADEQUALIDADE
V V -- Obtenção de Indicadores:Obtenção de Indicadores:
Refletem uma administração capacitada, Refletem uma administração capacitada, totalmente comprometida com processo de totalmente comprometida com processo de mudança. mudança. Descrevem a realidade da empresa (da Descrevem a realidade da empresa (da estrutura, do processo e dos resultados). estrutura, do processo e dos resultados). Permitem Permitem benchmarkingbenchmarking. . São instrumentos de extrema valia na gestão. São instrumentos de extrema valia na gestão.
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EMPREENDIMENTOEMPREENDIMENTO
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COLABORADORES DIRETOSCOLABORADORES DIRETOS
5 Técnicos de Manutenção88 Profissionais de nível técnico de enfermagem19 Auxiliares administrativos1 Gerente Administrativo9 Enfermeiros1 Psicóloga do Trabalho1 Psicóloga Assistencial1 Nutricionista1 Assistente Social1 Programador de Informática1 Técnico de Informática1 Contabilista10 Médicos Especialistas
TOTAL: 139TOTAL: 139
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Problemas/desafios:Problemas/desafios:
Terapia de alto custo e alta complexidade: custo operacional Terapia de alto custo e alta complexidade: custo operacional elevado elevado
Fonte pagadora principal ( 95% ): SUS, tabela defasadaFonte pagadora principal ( 95% ): SUS, tabela defasada
Cortes lineares no pagamento de faturas de serviços Cortes lineares no pagamento de faturas de serviços prestados (gestor público )prestados (gestor público )
Necessidade de aumentar a participação do sistema de Necessidade de aumentar a participação do sistema de saúde suplementarsaúde suplementar
Reduzir custos operacionais sem perder qualidadeReduzir custos operacionais sem perder qualidade
Definir estratégias que mantenham a Definir estratégias que mantenham a sustentabilidadesustentabilidade do do negócionegócio
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Princípios e Valores
ÉticaRespeitoHonestidadeConfiabilidadePrestezaComprometimentoCompetência
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Mão deObra
Máquinas
Marketing
MateriaisMeioAmbiente
Meiofísico
Mensagens
Métodos
Money Management
Gráfico Radar Análise de Portfólio
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GESTÃO DA QUALIDADE
CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE
ACREDITAACREDITAÇÇÃOÃO
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ORGANIZAÇÃO NACIONAL DA ACREDITAÇÃO
Específica para área da saúde
Avaliação global do serviço
Avaliação baseada em documentos elaborados
Exigências mais abrangentes que na norma ISO 9000
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ORGANIZAÇÃO NACIONAL DA ACREDITAÇÃO
ONA - NÍVEL IIMaio - 2006
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Custo de Implantação da ONACusto de Implantação da ONA
Mogi das Cruzes: R$ 18.483,19Mogi das Cruzes: R$ 18.483,19
Suzano: R$ 14.865,41Suzano: R$ 14.865,41
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Custo de Manutenção Custo de Manutenção -- ONAONA
R$ 440,00R$ 440,00R$ 400,00R$ 400,00SuzanoSuzano
R$ 440,00R$ 440,00R$ 400,00R$ 400,00Mogi das CruzesMogi das Cruzes
20062006Custo MensalCusto Mensal
20072007ONAONA
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ALGUNS RESULTADOS ...
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Instituto de Nefrologia de
Mogi das Cruzes
Instituto de Nefrologia deSuzano
Soro Fisiológico
1,46
1,33 1,32
1,25
1,3
1,35
1,4
1,45
1,5
2005 2006 2007
Litros de Soro p / Sessão
Soro Fisiológico
2,091,64
1,4
0
0,5
1
1,5
2
2,5
2005 2006 2007
Litros de Soro p / Sessão
21,5 %
33,0 %
8,9 %
9,5 %
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Instituto de Nefrologia de Mogi das Cruzes
Instituto de Nefrologia de
Suzano
Capilar
1,371,18 1,12
0
0,2
0,4
0,6
0,8
1
1,2
1,4
1,6
2005 2006 2007
Capilar por 12 sessões
Capilar
1,38 1,341,12
0
0,2
0,4
0,6
0,8
1
1,2
1,4
1,6
2005 2006 2007
Capilar por 12 sessões
13,8 %18,2 %
2,8 %
18,8 %
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Instituto de Nefrologia de Mogi das Cruzes
Instituto de Nefrologia de
Suzano
Luva de Procedimento
5,3
5,16 5,16
5,05
5,1
5,15
5,2
5,25
5,3
5,35
2005 2006 2007
Pares de Luvas / Sessão
Luva de Procedimento
5,5
5,2
4,8
4,4
4,6
4,8
5
5,2
5,4
5,6
2005 2006 2007
Pares de Luvas / Sessão
2,6 % 2,6 %
5,4 %
12,7 %
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Banho Ácido
1,31,1 1
0
0,2
0,4
0,6
0,8
1
1,2
1,4
2005 2006 2007
Galões/ sessão
Banho Ácido
1,41,2
1
0
0,2
0,4
0,6
0,8
1
1,2
1,4
1,6
2005 2006 2007
Galões / sessão
Instituto de Nefrologia de Mogi das Cruzes
Instituto de Nefrologia de
Suzano
15,3%
23 %
14,2 %
28,5 %
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0,00%
2,00%
4,00%
6,00%
8,00%
10,00%
12,00%
14,00%
16,00%
18,00%
20,00%
17,36% 12,64% 11,00%2.005 2.006 2.007
Material de uso específico em diálise - % de absorção do faturamentoCapilar, Cateter, Banho, Linha de Sangue, Luva, Agulha HD
INSTITUTO DE NEFROLOGIA DE MOGI DAS CRUZES LTDA
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Material especifico de uso em diálise - % de absorção do faturamentoCapilar, Catéter, Banho, Linha de Sangue, Luva, Agulha HD
0,00%
2,00%
4,00%
6,00%
8,00%
10,00%
12,00%
14,00%
16,00%
18,00%
20,00%
18,38% 15,56% 12,20%2.005 2.006 2.007
INSTITUTO DE NEFROLOGIA DE SUZANO LTDA
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Instituto de Nefrologia de Mogi das Cruzes
Instituto de Nefrologia de
Suzano
-Mats. Especifico Uso Diálise- % de ABSORÇÃO DO FATURAMENTO
Capilar, Cateter, Banho, Linha de Sangue, Luva , Agulha HD
0,00%
2,00%
4,00%
6,00%
8,00%
10,00%
12,00%
14,00%
16,00%
18,00%
20,00%
17,36% 12,64% 11,00%2.005 2.006 2.007
INSTITUTO DE NEFROLOGIA MOGI DAS CRUZES LTDA
-Mats. Especifico Uso Diálise- % deABSORÇÃO DO FATURAMENTOCapilar, Cateter, Banho, Linha de Sangue, Luva , Agulha de HD
0,00%
2,00%
4,00%
6,00%
8,00%
10,00%
12,00%
14,00%
16,00%
18,00%
20,00%
18,38% 15,56% 12,20%2.005 2.006 2.007
INST.NEFROLOGIA SUZANO LTDA
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Média de Horas Extras
111:03:25
70:21:2070:43:40
13:50
0:00:00
12:00:00
24:00:00
36:00:00
48:00:00
60:00:00
72:00:00
84:00:00
96:00:00
108:00:00
120:00:00
2006 2007
SuzanoMogi
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Média de Horas Extras
111:
03
70:2
1
70:4
3
13:5
0
0:00:00
12:00:00
24:00:00
36:00:00
48:00:00
60:00:00
72:00:00
84:00:00
96:00:00
108:00:00
120:00:00
2006 2007
Suzano
Mogi
36,9%
80,8 %
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IMPACTO NO COLABORADOR
Pesquisa do clima organizacional
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Instituto de Nefrologia de Mogi das Cruzes e Instituto de Nefrologia de SuzanoPsicologia Organizacional
março/07
Pesquisa de Clima OrganizacionalPorque trabalha aqui ?
15,53%3,88% 5,83% 0,97% 0,00%
73,79%
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
Motivos
Porc
enta
gem
Oportunidade que apareceu Estabilidade, SegurançaGosta do que faz IndicaçãoSalário Convivencia agradável
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Instituto de Nefrologia de Mogi das Cruzes e Instituto de Nefrologia de SuzanoPsicologia Organizacional
março/07
Pesquisa de Clima Organizacional Como considera seu trabalho?
5,88% 5,88% 4,90%0,00%
54,90%
28,43%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
Motivos
Porc
enta
gem
Agradável, Motivador EstressanteRotineiro, Desinteressante DesafiadorCansativo Outros
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março/07
Pesquisa de Clima OrganizacionalPara melhorar seu trabalho precisa:
17,72%
5,06%0,00%
49,37%
13,92% 13,92%0,00%
10,00%20,00%30,00%40,00%50,00%60,00%
Motivos
Porc
enta
gem
Treinamentos, palestras Reuniões periódicasEquipamentos, materiais Cursos na função (técnicos)Nada Outros
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março/07
Pesquisa de Clima OrganizacionalComo classifica os serviços oferecidos ao cliente externo
(paciente)?
1,27% 0,00% 0,00%
93,67%
3,80%1,27%
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
Motivos
Porc
enta
gem
Eficaz e adequado DesatenciosoHá demora no atendimento Não profissionalInadequado Outros
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Frutos da Acreditação
• Visualização e controle dos processos
• Otimização da utilização de Mat/Med
• Redução de re-trabalho
• Melhoria da Qualidade
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“Aquilo que ouço, esqueço; aquilo que vejo, lembro e aquilo que faço, entendo”
Lao Tse ( 600 AC )
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