Qualidade das Redes Fixa e MóvelQualidade das Redes Fixa e Móvel

JOÃO REZENDEPresidente da Anatel

Brasília/DFMaio/2013

Indicadores de ReclamaçõesIndicadores de Reclamações

JOÃO REZENDEPresidente da Anatel

Brasília/DFMaio/2013

2010 2011 2012 2013 (até março)

SMP 754.520 892.606 1.132.029 321.030STFC 504.440 565.505 696.437 266.841SCM 184.168 219.195 297.779 112.798TV 75.192 93.394 181.799 69.115

Indicadores de InterrupçõesIndicadores de Interrupções

JOÃO REZENDEPresidente da Anatel

Brasília/DFMaio/2013

Telefonia FixaTelefonia Fixa

JOÃO REZENDEPresidente da Anatel

Brasília/DFMaio/2013

TELEFONIA FIXA

•Em 2012, a Anatel expediu Despachos Cautelares em desfavor das operadoras Oi, Telefônica e CTBC para a redução do número de interrupções e suas durações, bem como o ressarcimento aos usuários.

•A medida – que atingiu a prestação do serviço no Amazonas, Pará, Maranhão, Piauí, Ceará, Bahia, Minas Gerais, São Paulo e Paraná – foi adotada como parte dos processos de acompanhamento e controle da qualidade da prestação do serviço instaurados em 2011.

•Entre os resultados verificados pela Agência, na comparação com 2011, destacam-se:

• redução de 8% no número de interrupções;• redução de 17% na duração das interrupções;• redução de 16% no número de acessos afetados por

interrupção.

Interrupções de Serviço

Essa melhora foi verificada, principalmente, nos estados mais críticos, como Amazonas, Pará e Piauí.

Interrupções de Serviço

RESULTADO DAS CAUTELARES SOBRE INTERRUPÇÕES NA TELEFONIA FIXA

AM PA

SP

PR

MACE

BA

PI

MG

Número de interrupções: +36%Duração das interrupções: +24%Usuários afetados por interrupção: -3% Número de interrupções: -1%

Duração das interrupções: +15%Usuários afetados por interrupção: -16%

Número de interrupções: -2%Duração das interrupções: -3%Usuários afetados por interrupção: -44%

Número de interrupções: -22%Duração das interrupções: -15%Usuários afetados por interrupção: -44%

Número de interrupções: -23%Duração das interrupções: -35%Usuários afetados por interrupção: -40%

Número de interrupções: -5%Duração das interrupções: -33%Usuários afetados por interrupção: 0%

Número de interrupções: -30%Duração das interrupções: +52%Usuários afetados por interrupção: -37%

Número de interrupções: -29%Duração das interrupções: -24%Usuários afetados por interrupção: -40%

Número de interrupções: -17%Duração das interrupções: -36%Usuários afetados por interrupção: -25%

- Por meio de intenso trabalho de acompanhamento, a Anatel tem obtido significativa queda nas interrupções, conforme gráficos a seguir:

Interrupções de Serviço

Quadro de interrupções por Regiões:

Interrupções de Serviço

Telefonia MóvelTelefonia Móvel

JOÃO REZENDEPresidente da Anatel

Brasília/DFMaio/2013

Medida Cautelar – Contextualização

• Suspensão de Vendas: • Medida Cautelar:

TIM

CLAROOI

• CLARO, OI e TIM: apresentaram Planos, detalhados por Estado, dentro do prazo estabelecido. Novas vendas foram permitidas, após análise e aprovação preliminar, pela Anatel, dos Planos apresentados.

• VIVO, CTBC e SERCOMTEL não foram proibidas de comercializar em nenhum Estado. Todavia, delas também foi requerida a apresentação do Plano de Ação de Melhoria em suas áreas de atuação.

Medida Cautelar – Contextualização

Plano Nacional de Ação de Melhoria da Prestação do Serviço Móvel Pessoal (SMP):

• Avaliação Trimestral, com reuniões periódicas realizadas nos meses de outubro e novembro;

• Compromissos para todas as Unidades da Federação;• Possibilidade de novas suspensões de comercialização;• Outras sanções previstas na regulamentação vigente.

Parâmetros de Monitoramento:

• Indicadores de Desempenho de Rede;• Atendimento ao Usuário;• Interrupções do Serviço de Telefonia Móvel;• Investimentos para o triênio 2012-2014.

Atendimento ao Usuário

Evolução das Reclamações de Usuários das Operadoras Acauteladas

Fonte: ARU/Anatel. Dados passíveis de validação/retificação pela área responsável.

Acesso às redes de voz e dados (Brasil) – CONSOLIDADO

Indicadores de Desempenho de Rede

Obs.: Dados obtidos pela fiscalização da agência relativos a registros da Rede de Acesso.

Queda de chamadas e queda de conexão (Brasil) – CONSOLIDADO

Indicadores de Desempenho de Rede

Obs.: Dados obtidos pela fiscalização da agência relativos a registros da Rede de Acesso.

– Parâmetros de Rede:• Taxa de acesso a rede de voz e

dados;• Taxa de queda de chamadas de voz

e conexão de dados;• Congestionamento em Rotas de

longa distância;• Níveis de bloqueio e de quedas de

chamadas, por município.

– Atendimento:• Taxa de Reclamação na Prestadora;• Taxa de reclamação dos usuários na

Anatel com ênfase nos motivos relacionados a qualidade da rede.

– Interrupções do Serviço Celular:

• Índice de interrupções, levando-se em consideração seu quantitativo, duração média e causas.

• Nos municípios com população acima de 300 mil habitantes – Monitoramento antena por antena

Acompanhamento

Monitoramento trimestral em

todas as Unidades da Federação,

Município por Município

Principais Medidas Adotadas pela Anatel para aumento da QualidadePrincipais Medidas Adotadas pela

Anatel para aumento da Qualidade

JOÃO REZENDEPresidente da Anatel

Brasília/DFMaio/2013

Gestão da Qualidade da Banda Larga- Anatel iniciou em 2012 processo de avaliação da Banda Larga Fixa, por meio de medidores instalados nos edifícios dos voluntários, aferindo diversos indicadores (latência, velocidade, jitter e perda de pacotes);

- O objetivo destes indicadores é avaliar a velocidade fornecida pela prestadora em relação a velocidade contratada pelo assinante;

- Garantia de Velocidade Instantânea Contratada• Garantir que a velocidade aferida em pelo menos 95% das medições atinja 20%

da velocidade contratada.• A partir de novembro de 2013 – 30%• A partir de novembro de 2014 – 40%

• Garantia de Velocidade Média Contratada• Garantir que a velocidade média aferida durante o mês atinja no mínimo 60% da

velocidade contratada.• A partir de novembro de 2013 – 70%• A partir de novembro de 2014 – 80%

Principais Ações da Anatel

CRONOGRAMA DAS MEDIÇÕES DA BANDA LARGA FIXA

RR

AC

AM

RO

Instalação dos medidores: 31 de agostoDivulgação de resultados: a partir de outubro

Instalação dos medidores: até 30 de junhoDivulgação de resultados: a partir de agosto

Instalação dos medidores: 31 de outubroDivulgação de resultados: a partir de dezembro

AP

PA

SP

PR

SCRS

MS

MT

GODF

TO

MACE RN

PBPE

ALSEBA

PI

MG

ES

RJ

Cronograma das medições da banda larga fixa (SCM)Plano amostral: 5.705 medidores

CRONOGRAMA DAS MEDIÇÕES DA BANDA LARGA MÓVEL

RR

AC

AM

RO

Instalação dos medidores: 31 de agostoDivulgação de resultados: a partir de outubro

Instalação dos medidores: até 30 de junhoDivulgação de resultados: a partir de agosto

Instalação dos medidores: 31 de outubroDivulgação de resultados: a partir de dezembro

AP

PA

SP

PR

SCRS

MS

MT

GODF

TO

MACE RN

PBPE

ALSEBA

PI

MG

ES

RJ

Cronograma das medições da banda larga móvel (SMP)Plano amostral: 4.932 medidores

• As Concessionárias do STFC, por determinação da Anatel, iniciaram, em meados de 2011, o Plano de Revitalização de orelhões, um conjunto de ações voltadas à recuperação e manutenção da planta de orelhões em todo o Brasil.

• Em 12 meses de atuação, houve evolução na disponibilidade da planta de telefonia de uso público, conforme tabela abaixo, que demonstra os percentuais de orelhões em bom funcionamento por concessionária, comparando o final de 2011 com dezembro de 2012:

PLANO DE REVITALIZAÇÃO DE TUPs

Concessionária set/11 jun/12 set/12 out/12 dez/12

Oi 79%*(jul) 86% 93% 96% 94%

Telefônica 70% 91% 96% 99% 96%

Embratel 50% 69% 84% 85% 95%

CTBC - 97% 98% 99% 97%

Sercomtel - 98% 99% 99% 98%

- Outras MedidasDivulgação do Ranking de Empresas com base no Índice de Desempenho de Atendimento (IDA)

Mudança da regra de cobrança por ligações interrompidas (concatenação de chamadas)

Regulamento de Atendimento e Cobrança - Aumento dos direitos do consumidor de telecomunicações (em Consulta Pública)

Criação da Superintendência de Relações com os Consumidores

Outras Medidas

Obrigado!Obrigado!