Post on 02-Jul-2015
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PROJETO DO PROCESSO DO
SERVIÇO
Jake dos Santos
PDS - PROCESSO DE DESENVOLVIMENTO DE SERVIÇO
PROCESSO DE DESENVOLVIMENTO DE SERVIÇO (PDS)
Desenvolvimento
PD1 PD2 PD3 PD4 PD5
Planejamento estratégico do
serviço
Projeto da concepção do
serviço
Projeto do processo de
serviço
Projeto das instalações do
serviço
Validação e lançamento do serviço
O QUE É UM PROCESSO?
• Qual quer atividade, ou conjunto de atividades, que toma uma entrada, adiciona valor a ela e fornece uma saída a um cliente específico.
PROCESSO DE SERVIÇO
• Estão divididos em atividades de frente que são as que acontecem na presença do cliente e as atividades de retaguarda que são as realizadas sem a presença do cliente.
LINHA DE FRENTE RETAGUARDA
MAPEAMENTO DO PROCESSO
DE SERVIÇO
• Representação gráfica do processo do
serviço para orientação em suas fases de
avaliação, desenho e desenvolvimento.
• Representa as diversas atividades
necessárias e sua sequencia e execução.
VANTAGENS DO MAPEAMENTO
DE PROCESSO DE SERVIÇO
• Detectar falhas
• Detectar oportunidades de melhoria
• Destacar tarefas críticas
• Eliminar tarefas duplicadas ou que não
agregam valor
TECNICAS DE MAPEAMENTO
DO PROCESSO DE SERVIÇOS
• Fluxograma de processo
• Service Blueprint
• IDEF
• SADT
FLUXOGRAMA DE PROCESSO
• Descrição sequencial de atividades, onde
cada tipo de operação é tipicamente
designada por um símbolo diferente.
FLUXOGRAMA DE PROCESSO
Você entrou em uma floresta.Levante os braços para
parecer maior que ele e fale alto para afastá-lo. Olhe
para frente, mas não olhe diretamente em seus olhos.
Você viu um urso!
Ele te viu?
Você ganhou a luta?
O urso fugiu?
O urso acreditou
?
O urso é preto?
O urso é pardo/ polar
/panda/ fofinho/etc.
?
Fique calmo, deite-se no chão
e finja-se de morto.
Afaste-se silenciosamente,
sem virar de costas. Parabéns, você
sobreviveu.
Game overX X__
Ufa! Então não era um urso. :D
Saia da floresta, AGORA.
Lute com ele.
SIM
NÃO
NÃO
SIM
SIM
NÃO
SIMNÃO
SIM
NÃO
SIM
NÃO
Adaptado de @NerdsViajantes
SERVICE BLUEPRINT
• Primeira técnica desenvolvida para o
mapeamento de processos de serviço,
diferenciando-se dos processos de
serviços por considerar o aspecto da
interação como cliente.
LINHA DE INTERAÇÃO
LINHA DE VISIBILIDADE
LINHA DE INTERAÇÃO INTERNA
AÇÕES
DO
CLIENTE
LINHA DE
FRENTE
RETAGUARDA
SUPORTE E TI
Cliente chama o garçom
Cliente faz pedido
Cliente faz a refeição
Cliente pede a conta
Cozinha dá baixa nos estoques
Garçom entrega pedido
para cozinha
Garçom anota pedido
Cozinha prepara prato e entrega
para garçom
Garçom entrega a conta e encaminha cliente para o caixa
Caixa registra recebimento
do pedido
Caixa atualiza o sistema
EVIDÊNCIA
FÍSICA
Garçom entrega menu
Garçom entrega pedido ao
cliente
Pedido Refeição Conta
MAPA DE SERVIÇO
• Técnica gerencial de representação
cronológica das tarefas e atividades
realizadas pelo cliente, pelo pessoal de
linha de frente e pelo pessoal de suporte
no desempenho do serviço.
• Difere-se do Blueprint por representar o
serviço como um todo e não somente o
processo de entrega do serviço.
FASES DO MAPA DE SERVIÇO
• Linha de interação
• Linha de visibilidade
• Linha de interação interna
• Linha de implementação
MAPA DE SERVIÇO
IDEF (Definição de Manufatura Auxiliada
por Interação com Computador)
• As técnicas IDEF foram estabelecidas
pela Força Aérea Americana para auxiliar
no processo de desenvolvimento e
avaliação de fornecedores
• As mais utilizadas para mapeamento de
serviços são a IDEF0 (zero) e a IDEF3.
IDEFO (ZERO)
IDEF3
• Combina gráficos e textos, de forma
organizada e sistemática, para permitir
análise, oferecer uma lógica para
mudanças potenciais, especificar
requisitos e apoiar o projeto e a integração
de atividades a nível de sistemas.
IDEF3
SADT (Técnica de análise
estruturada)
• Mapeamento análistico que utiliza de
pergunta-chave para obter o maximo de
proveito do processo
TRANSFORMANDO O MAPEAMENTO DE
PROCESSOS EM UMA FERRAMENTA ANÁLÍTICA
PERGUNTAS-CHAVE O QUE DESEJA SABER
O processo dá suporte às interações estratégicas da operação?
Todas as atividades agregam valor?
O processo está sob controle?
Quem é o responsável pelo processo?
O nível de visibilidade é apropriado?
Como o processo pode ser melhorado?
Quão eficiente é o processo?
CONTROLE DOS PROCESSOS DE
SERVIÇO
• A confiabilidade é um dos fatores mais significativos para identificar a satisfação dos clientes.
• “DIGA O QUE VOCÊ FAZ E FAÇA O
QUE VOCÊ DIZ”
CONTROLE DOS PROCESSOS
DE SERVIÇO
As atividades críticas precisam ser definidas com maior nível de informações:
COMO
QUEM
QUANDO
ONDE e
POR QUÊ
CONTROLE DOS PROCESSOS DE SERVIÇO
• A padronização é um instrumento que permite o gerenciamento da rotina do trabalho diário, indicando uma META (FIM) e os PROCEDIMENTOS (MEIOS) para execução do trabalho.
CONTROLE DOS PROCESSOS DE SERVIÇO
• A gestão dos processos deve ser realizada por meio dos ciclos SDCA (Padronizar-Fazer-Verificar-Atuar corretivamente) e PDCA (Planejar-Fazer-Verificar-Atuar corretivamente).
CONTROLE DOS PROCESSOS
DE SERVIÇO
• Roteiros (ou scripts)
• Treinamento com simulações de situações
• Olhar o serviço pela perspectiva do cliente
• Adoção de sistemas de gestão da qualidade
• Adoção de sistemas a prova de falhas (Poka-yoke)
VANTAGENS DA UTILIZAÇÃO DE
SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE
• Incorporação de elementos críticos da entrega do serviço;
• Auditoria externa;
• Processo de revisão formal para melhorias;
• Documentação de processos para possível redesenho.
TIPOS E NÍVEIS DE CONTATO
COM O CLIENTE
Nível de contato Tipo de contato
Alto contato Encontro face a face
Médio contatoEncontro por telefone
Encontro face a face
Baixo contato Encontro remoto
CANAIS DE COMUNICAÇÃO NÃO VERBAIS
QUE INFLUENCIAM A AVALIAÇÃO DO
CLIENTE SOBRE O ENCONTRO DO SERVIÇO
CANAL SIGNIFICADO
Cinética Movimento do corpo
Paralinguagem Aspectos não verbais ou sem conteúdo de uma mensagem
Proximidade Distância e postura relativa entre as pessoas que estão se interagindo
Aparência física Aparência física dos funcionários
RECRUTAMENTO DOS
FUNCIONÁRIOS DE SERVIÇO
• A alta direção da organização precisa refletir sobre as pessoas que irá admitir para desempenhar os diversos processos necessários para o serviço atingir seus objetivos e garantir a satisfação dos clientes.
O QUE LEVAR EM
CONSIDERAÇÃO NO
RECRUTAMENTO?
• Aspectos relacionados a educação (escolaridade)
• Treinamento prévio (especialidades)
• Habilidades (técnicas e atitudes) e
• Experiência (competências)
TREINAMENO DOS FUNCIONÁRIOS
DE SERVIÇO
• Pesquisa interna de necessidades de treinamento;
• Informações sobre o negócio e sobre o serviço;
• Monitorar o desempenho e satisfação dos funcionários e as percepções dos clientes quanto a qualidade.
EMPOWERMENT
• Dar ao funcionário de linha de frente a responsabilidade e discernimento para envolvê-lo no processo de entrega do serviço.
EMPOWERMENT
a) Informações sobre desempenho da organização;
b) Premiação baseadas no desempenho da organização;
c) Conhecimento que permite aos funcionários entender e contribuir com o desempenho da organização;
d) Poder tomar decisões que influenciam a direção e o desempenho da organização.
ABORDAGENS PARA
MELHORAR A AUTONOMIA DOS
FUNCIONÁRIOS
a) Envolvimento por sugestões
b) Envolvimento no trabalho
c) Grande envolvimento