PROJETO DO PROCESSO DO

SERVIÇO

Jake dos Santos

PDS - PROCESSO DE DESENVOLVIMENTO DE SERVIÇO

PROCESSO DE DESENVOLVIMENTO DE SERVIÇO (PDS)

Desenvolvimento

PD1 PD2 PD3 PD4 PD5

Planejamento estratégico do

serviço

Projeto da concepção do

serviço

Projeto do processo de

serviço

Projeto das instalações do

serviço

Validação e lançamento do serviço

O QUE É UM PROCESSO?

• Qual quer atividade, ou conjunto de atividades, que toma uma entrada, adiciona valor a ela e fornece uma saída a um cliente específico.

PROCESSO DE SERVIÇO

• Estão divididos em atividades de frente que são as que acontecem na presença do cliente e as atividades de retaguarda que são as realizadas sem a presença do cliente.

LINHA DE FRENTE RETAGUARDA

MAPEAMENTO DO PROCESSO

DE SERVIÇO

• Representação gráfica do processo do

serviço para orientação em suas fases de

avaliação, desenho e desenvolvimento.

• Representa as diversas atividades

necessárias e sua sequencia e execução.

VANTAGENS DO MAPEAMENTO

DE PROCESSO DE SERVIÇO

• Detectar falhas

• Detectar oportunidades de melhoria

• Destacar tarefas críticas

• Eliminar tarefas duplicadas ou que não

agregam valor

TECNICAS DE MAPEAMENTO

DO PROCESSO DE SERVIÇOS

• Fluxograma de processo

• Service Blueprint

• IDEF

• SADT

FLUXOGRAMA DE PROCESSO

• Descrição sequencial de atividades, onde

cada tipo de operação é tipicamente

designada por um símbolo diferente.

FLUXOGRAMA DE PROCESSO

Você entrou em uma floresta.Levante os braços para

parecer maior que ele e fale alto para afastá-lo. Olhe

para frente, mas não olhe diretamente em seus olhos.

Você viu um urso!

Ele te viu?

Você ganhou a luta?

O urso fugiu?

O urso acreditou

?

O urso é preto?

O urso é pardo/ polar

/panda/ fofinho/etc.

?

Fique calmo, deite-se no chão

e finja-se de morto.

Afaste-se silenciosamente,

sem virar de costas. Parabéns, você

sobreviveu.

Game overX X__

Ufa! Então não era um urso. :D

Saia da floresta, AGORA.

Lute com ele.

SIM

NÃO

NÃO

SIM

SIM

NÃO

SIMNÃO

SIM

NÃO

SIM

NÃO

Adaptado de @NerdsViajantes

SERVICE BLUEPRINT

• Primeira técnica desenvolvida para o

mapeamento de processos de serviço,

diferenciando-se dos processos de

serviços por considerar o aspecto da

interação como cliente.

LINHA DE INTERAÇÃO

LINHA DE VISIBILIDADE

LINHA DE INTERAÇÃO INTERNA

AÇÕES

DO

CLIENTE

LINHA DE

FRENTE

RETAGUARDA

SUPORTE E TI

Cliente chama o garçom

Cliente faz pedido

Cliente faz a refeição

Cliente pede a conta

Cozinha dá baixa nos estoques

Garçom entrega pedido

para cozinha

Garçom anota pedido

Cozinha prepara prato e entrega

para garçom

Garçom entrega a conta e encaminha cliente para o caixa

Caixa registra recebimento

do pedido

Caixa atualiza o sistema

EVIDÊNCIA

FÍSICA

Garçom entrega menu

Garçom entrega pedido ao

cliente

Pedido Refeição Conta

MAPA DE SERVIÇO

• Técnica gerencial de representação

cronológica das tarefas e atividades

realizadas pelo cliente, pelo pessoal de

linha de frente e pelo pessoal de suporte

no desempenho do serviço.

• Difere-se do Blueprint por representar o

serviço como um todo e não somente o

processo de entrega do serviço.

FASES DO MAPA DE SERVIÇO

• Linha de interação

• Linha de visibilidade

• Linha de interação interna

• Linha de implementação

MAPA DE SERVIÇO

IDEF (Definição de Manufatura Auxiliada

por Interação com Computador)

• As técnicas IDEF foram estabelecidas

pela Força Aérea Americana para auxiliar

no processo de desenvolvimento e

avaliação de fornecedores

• As mais utilizadas para mapeamento de

serviços são a IDEF0 (zero) e a IDEF3.

IDEFO (ZERO)

IDEF3

• Combina gráficos e textos, de forma

organizada e sistemática, para permitir

análise, oferecer uma lógica para

mudanças potenciais, especificar

requisitos e apoiar o projeto e a integração

de atividades a nível de sistemas.

IDEF3

SADT (Técnica de análise

estruturada)

• Mapeamento análistico que utiliza de

pergunta-chave para obter o maximo de

proveito do processo

TRANSFORMANDO O MAPEAMENTO DE

PROCESSOS EM UMA FERRAMENTA ANÁLÍTICA

PERGUNTAS-CHAVE O QUE DESEJA SABER

O processo dá suporte às interações estratégicas da operação?

Todas as atividades agregam valor?

O processo está sob controle?

Quem é o responsável pelo processo?

O nível de visibilidade é apropriado?

Como o processo pode ser melhorado?

Quão eficiente é o processo?

CONTROLE DOS PROCESSOS DE

SERVIÇO

• A confiabilidade é um dos fatores mais significativos para identificar a satisfação dos clientes.

• “DIGA O QUE VOCÊ FAZ E FAÇA O

QUE VOCÊ DIZ”

CONTROLE DOS PROCESSOS

DE SERVIÇO

As atividades críticas precisam ser definidas com maior nível de informações:

COMO

QUEM

QUANDO

ONDE e

POR QUÊ

CONTROLE DOS PROCESSOS DE SERVIÇO

• A padronização é um instrumento que permite o gerenciamento da rotina do trabalho diário, indicando uma META (FIM) e os PROCEDIMENTOS (MEIOS) para execução do trabalho.

CONTROLE DOS PROCESSOS DE SERVIÇO

• A gestão dos processos deve ser realizada por meio dos ciclos SDCA (Padronizar-Fazer-Verificar-Atuar corretivamente) e PDCA (Planejar-Fazer-Verificar-Atuar corretivamente).

CONTROLE DOS PROCESSOS

DE SERVIÇO

• Roteiros (ou scripts)

• Treinamento com simulações de situações

• Olhar o serviço pela perspectiva do cliente

• Adoção de sistemas de gestão da qualidade

• Adoção de sistemas a prova de falhas (Poka-yoke)

VANTAGENS DA UTILIZAÇÃO DE

SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE

• Incorporação de elementos críticos da entrega do serviço;

• Auditoria externa;

• Processo de revisão formal para melhorias;

• Documentação de processos para possível redesenho.

TIPOS E NÍVEIS DE CONTATO

COM O CLIENTE

Nível de contato Tipo de contato

Alto contato Encontro face a face

Médio contatoEncontro por telefone

Encontro face a face

Baixo contato Encontro remoto

CANAIS DE COMUNICAÇÃO NÃO VERBAIS

QUE INFLUENCIAM A AVALIAÇÃO DO

CLIENTE SOBRE O ENCONTRO DO SERVIÇO

CANAL SIGNIFICADO

Cinética Movimento do corpo

Paralinguagem Aspectos não verbais ou sem conteúdo de uma mensagem

Proximidade Distância e postura relativa entre as pessoas que estão se interagindo

Aparência física Aparência física dos funcionários

RECRUTAMENTO DOS

FUNCIONÁRIOS DE SERVIÇO

• A alta direção da organização precisa refletir sobre as pessoas que irá admitir para desempenhar os diversos processos necessários para o serviço atingir seus objetivos e garantir a satisfação dos clientes.

O QUE LEVAR EM

CONSIDERAÇÃO NO

RECRUTAMENTO?

• Aspectos relacionados a educação (escolaridade)

• Treinamento prévio (especialidades)

• Habilidades (técnicas e atitudes) e

• Experiência (competências)

TREINAMENO DOS FUNCIONÁRIOS

DE SERVIÇO

• Pesquisa interna de necessidades de treinamento;

• Informações sobre o negócio e sobre o serviço;

• Monitorar o desempenho e satisfação dos funcionários e as percepções dos clientes quanto a qualidade.

EMPOWERMENT

• Dar ao funcionário de linha de frente a responsabilidade e discernimento para envolvê-lo no processo de entrega do serviço.

EMPOWERMENT

a) Informações sobre desempenho da organização;

b) Premiação baseadas no desempenho da organização;

c) Conhecimento que permite aos funcionários entender e contribuir com o desempenho da organização;

d) Poder tomar decisões que influenciam a direção e o desempenho da organização.

ABORDAGENS PARA

MELHORAR A AUTONOMIA DOS

FUNCIONÁRIOS

a) Envolvimento por sugestões

b) Envolvimento no trabalho

c) Grande envolvimento