Transcript of Prof. Claudio Benossi. CRM CUSTOMER= freguês, comprador, cliente. RELATIONSHIP=...
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- Prof. Claudio Benossi
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- CRM CUSTOMER= fregus, comprador, cliente. RELATIONSHIP=
1parentesco.2conexo, afinidade, relacionamento, relao, ligao.
MANAGEMENT= administrao, direo, gerncia. Conceitos do dicionrio
traduzido para o portugus.
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- CRM - introduo CRM baseia-se na premissa, que custa menos
manter clientes atuais do que obter novos clientes na realidade 5
vezes menos. Para se conseguir manter os clientes necessrio que
este receba algo extra, um plus para que ele perceba que uma
experincia agradvel, recompensadora e bem vinda.
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- Definio O Marketing de Relacionamento baseia-se na idia de uma
empresa conhecer melhor seu cliente. Por meio de interaes com este
cliente, a empresa pode aprender como ele deseja ser tratado,
criando assim novas oportunidades de negcios.
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- O que CRM Software? SIM Hardware? SIM Estratgia? SIM
ATITUDE
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- CRM Objetivos estratgicos Conhecer os cenrios interno e externo
conhecer o seu consumidor. Relacionamento com tecnologia. CRM
Comunicao Integrada ATITUDE. Reteno de clientes Obteno de
clientes
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- Transio AntesDepois Fazer tudo sozinhoAliar-se com outros Foco
domsticoTambm internacional Centrar-se no produtoCentrar no mercado
e cliente Produto padroProdutos personalizados Marketing de
massaMarketing dirigido Muitos fornecedoresPoucos fornecedores
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- CRM Quais prticas de marketing podem ser consideradas de
vencedoras ? 1- Vencer com mais qualidade 2- Vencer com melhor
atendimento 3- Vencer com preos melhores 4- Vencer com adaptao e
personalizao 5- Vencer com melhoria contnua do produto 6- Vencer
com a inovao do produto 7- Vencer ao superar as expectativas do
cliente
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- CRM Questes de Marketing: 1- Como diferenciar nossa oferta da
dos concorrentes ? 2- Como competir com custo e preo mais baixo ?
3- At onde chegar na personalizao dos clientes ? 4- Como conseguir
fidelidade a longo prazo ? 5- Quais clientes so mais importantes ?
6- Como melhorar a produtividade de vendas ? 7- Como conseguir que
outros departamentos sejam mais orientados ao cliente ?
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- CRM CRM, na realidade, no nada de novo. Esse acrnimo significa
Customer Relationship Management (Gerenciamento do Relacionamento
com o Cliente) e uma aplicao da filosofia do marketing one-to-one,
que existe h anos.
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- CRM CRM , na realidade, um processo, no um produto de software
ou tecnologia. o processo que gerencia as interaes entre uma
empresa e seus clientes. Os componentes incluem HW, SW e servios,
mas eles devem apenas oferecer suporte estratgia do Gerenciamento
do Relacionamento com o Cliente.
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- CRM - Desafio O CRM sobre armar-se com o poder da informao.
Temos os dados! Mas, o desafio : como podemos transformar os dados
em informaes teis, que possamos aproveitar para melhor atender aos
nossos clientes? Dissecar os dados at o nvel do cliente individual
e tendo todos os dados acerca daquele cliente especfico disponveis
em tempo real, de modo que possamos personalizar suas
experincias.
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- O modelo CRM A tcnica IDIP (Identificar, Diferenciar,
Interagir, Personalizar) tem sido uma boa referncia para o
relacionamento com o cliente ser bem sucedido. Identificar:
Classificar e reconhecer o cliente Diferenciar: Comparar com outros
clientes, para saber se deve ter um tratamento diferenciado.
Interagir: Retorno, comunicao com o cliente, fazer por ele o que o
concorrente no pode ou quer fazer. Personalizar: Procurar
produto(s) especfico(s) para determinado cliente, e que ele saiba
disto !
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- Usos Tradicionais do CRM - Automao da fora de vendas -
Marketing - Atendimento ao cliente
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- O Valor da Interao Dilogo = Informao Informao = Conhecimento
Conhecimento = Lealdade Lealdade = Lucro Ento, Dilogo = Lucro
!
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- Gerenciamento Servio Centro de Interao c/ Cliente Visibilidade
da Cadeia Logstica Pedidos Servio de Campo e Reparo Help Desk
Atendimento e Reclama- o Clientes Sistemas Integrados Pontos de
Interao c/Cliente Visita Voz Web E-Mail FaxCarta Front Office CRM
Component SERVIO AO CLIENTE.
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- Tipos de CRM OPERACIONAL: Call Center, Sacs, etc. ANALITICO:
Gesto de Informaes; Atendimento; Entendimento do Cliente; Monitorao
do Comportamento; Busca da Satisfao; etc. COLABORATIVO: Interage
com outras reas; Gerencia mercados; sugere estoques; etc.
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- CRM Analtico Componente do CRM que permite identificar e
acompanhar diferentes tipos de clientes como: cliente de maior
valor, clientes de maior potencial dentro da carteira de clientes
de uma empresa e, de posse dessas informaes, determinar qual
estratgia seguir para atender as diferentes necessidades dos
clientes identificados. Normalmente utiliza recursos de datamining
para localizar os padres de diferenciao entre os clientes.
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- CRM Colaborativo a aplicao da tecnologia de informao (TI) que
permite a automao e a integrao entre todos os pontos de contato do
cliente com a empresa. Esses pontos de contato devem estar
preparados para interagir com o cliente e disseminar as informaes
levantadas para os sistemas do CRM operacional.
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- CRM Operacional a aplicao da tecnologia de informao (TI) para
melhorar a eficincia do relacionamento entre os clientes e a
empresa. Esto entre os produtos de CRM operacional as aplicaes de
automatizao da fora de vendas (SFA), da automao de canais de venda
(SCA), dos sistemas de comrcio eletrnico e dos call centers. O CRM
operacional prev a integrao de todos os produtos de tecnologia para
proporcionar o melhor atendimento ao cliente.
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- CRM Perigo Para um CRM bem sucedido, antes de pensar em
sistemas, servidores, informatizao, vital falar em estratgia de
pessoas, pois estas que vo atender telefones e e-mails dos
clientes! O aprendizado, o alinhamento com onde a empresa quer
chegar (alta direo que deve informar) fundamental para que o
cliente receba com clareza onde pode participar, pois ele (o
cliente) tambm parte do processo, difcil imaginar que algum queira
ser cliente de quem no tenha objetivo!
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- CRM A maioria das implementaes de ERP (Enterprice Resource
Planning Sistema Integrado de Gesto Empresarial) falha ou tem
problemas srios e cerca de 70% dos projetos de data warehouse
falham, entre outras estatsticas agradveis fcil prever que a grande
maioria das implementaes de iniciativas de CRM vai falhar, gostemos
ou no.
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- CRM A previso assusta. A chance de falhas em projetos de CRM
ainda maior do que nos projetos assim chamados tradicionais. Alguns
avaliam cerca de 80% de falhas (o Gartner Group, por exemplo,
estima que 60% dos projetos de implementao de software de CRM
falham). Est bem, isso no vai acontecer com a sua empresa, s com a
dos outros. Mas supunha que o erro das previses esteja em 50% e que
sua chance de falhar seja de apenas 35% ou 40% - assim voc dormiria
melhor noite?
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- CRM Por que tanto pessimismo? Pelos mesmos motivos de sempre:
foco excessivo em tecnologia e aplicaes e pouca preocupao com
outros detalhes. No caso de iniciativas de CRM, o principal detalhe
o C que no permite dvidas: C de Customer e de Cliente.
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- CRM - Erros Os casos de insucessos tiveram erros comuns. 1- CRM
antes de uma estratgia de MKT. Sem objetivos/metas (goals), alvos
(target) e pesquisa de Marketing falha na certa ! (Start with
Customer Strategy). como construir uma casa sem medidas !
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- CRM - Erros 2- No ajustar a equipe antes de implementar.
Deve-se ter cargos e tarefas bem definidos Pessoal (todos)
treinados para fidelizar o cliente No pintar a casa antes de lixar
!
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- CRM - Erros 3- O maior investimento o melhor. A primeira
alternativa deve ser a que custa menos! Procure-a ! Pode no
precisar de mais do que ela !
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- CRM - Erros 4- No aproximar-se do cliente e ser pedante.
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- CRM 6 verdades inevitveis - Entenda a necessidade - Obtenha o
patrocnio certo - Comunique o conceito internamente - Analise as
necessidades e aspiraes dos clientes - Defina prioridades e
consideraes de seleo - Encare os problemas
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- CRM A essncia do CRM ter um nico banco de dados abrangente que
possa ser acessado a partir de qualquer um dos pontos de contato
com os clientes.
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- CRM Tudo comea com os Dados Data Mining Minerao de dados, ou
data mining, o processo de anlise de conjuntos de dados que tem por
objetivo a descoberta de padres interessantes e que possam
representar informaes teis. Um padro pode ser definido como sendo
uma afirmao sobre uma distribuio probabilstica. Estes padres podem
ser expressos principalmente na forma de regras, frmulas e funes,
entre outras.
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- CRM Tudo comea com os Dados O Data Mining deve vir primeiro, a
fim de obter um sistema de CRM de alta qualidade. Ele automatiza a
deteco de padres relevantes nos dados e consegue, assim, criar
modelos para prever o comportamento do cliente.
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- CRM Tudo comea com os Dados DW (Data Warehousing) Armazenamento
de dados histricos a serem utilizados para analisar as condies
comerciais e tomar decises. Na realidade, tomar decises deve ser o
foco da criao e manuteno de um data warehouse. O DW tipicamente
congrega dados a partir de diversas fontes, passando a ser uma
fonte de consulta centralizada e mais fcil s informaes da
empresa.
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- CRM Tudo comea com os Dados O Data Warehousing o ponto focal
para a integrao dos dados. uma tcnica de clculo e armazenamento de
dados de resumo que pode ser utilizada na anlise de gerenciamento e
de marketing.
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- CRM - Benefcios Para os Profissionais de Marketing: - Contato
em tempo real - Vendas em tempo real - Venda cruzada - Reduo de
custos - Reteno de Clientes atravs de programas de reconhecimento,
compras frequentes, compartilhamento de comunidade.
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- CRM - Benefcios Para os Clientes - Melhor atendimento Imediato
24 x 7 - Melhor experincia os clientes se servem - Economia de
tempo e facilidade na compra - Eliminao de solicitaes de dados
redundantes - Melhor qualidade e eliminao de diversos canais
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- CRM Principais Players - Siebel - SAP - People/Oracle - Oracle
- Microsoft
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- O Cenrio de Negcios Mercado altamente competitivo Produtos
comoditizados Concorrentes focados no preo Os clientes tm cada vez
mais opes Desperdcio de recursos com envio de mensagens sem
destino
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- Porque criar um processo para CRM At 98% dos cupons
promocionais so jogados fora. Um aumento de 5% na taxa de reteno
pode aumentar a lucratividade da empresa de 60% a 100%. 6 vezes
mais caro atender um cliente por uma central de atendimento do que
pela internet. Clientes leais indicam outros a um custo muito
baixo, ou sem custo nenhum.
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- Por que os clientes nos abandonam? 1% morrem 3% mudam-se 5%
influenciados por terceiros 9% levados pela concorrncia 14%
insatisfao com o produto 68% postura de indiferena ou descaso de um
funcionrio p/ com o cliente
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- CRM nas Empresas fcil adota-lo em pequenas empresas, pois elas
precisam se manter prximas de um pequeno nmero de clientes e
continuam a procurar uma forma de impressiona-los, vender para os
mesmos e servi-los por um longo tempo.
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- CRM nas Empresas As grandes empresas tambm devem ser bem
sucedidas em CRM, pois s vezes elas se esquecem que esto no negocio
para atender os cliente, e para isto no acontecer, elas devem se
aproximar deles com um bom software de banco de dados.
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- CRM Relao Custo X Benefcio Menores custos de recrutamento de
clientes No necessrio conseguir tantos clientes Custo reduzido das
vendas Maior lucratividade por cliente Reteno e lealdade crescente
dos clientes Avaliao da lucratividade do cliente
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- Relao de Aprendizado Quanto mais o cliente investe na relao e
percebe retorno, mais esforo faz para que a relao funcione. Mudar
para um concorrente reinventar a relao. mais conveniente ser fiel.
Empregadas domsticas, academias de ginstica
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- Programas de Milhagem Tabela de prmios Barreira de entrada
Aceleradores Benefcios indiretos Sub-nveis Servios on-line Medidas
de segurana ndices de medio de desempenho Regulamento
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- TAM Fidelidade Prmios: Passagens areas e upgrades Sem barreira
de entrada Aceleradores: estabelecimentos parceiros e Cartes de
crdito
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