REGINA GARRIDO

Especialista em Marketing Digital & Consultora na ExactTarget @ExactTargetBR

@ExactTarget @ReginaGarrido #ExactTarget

@digitalksMKT

No Contexto Digital

QUEM

• Líder da Pesquisa Forrester Wave

• Potência em soluções SaaS

• Crescimento constante

• IPO em Março 2012

Empresa líder de mercado

Líder Mundial na oferta de soluções integradas e sob medida em

software e serviços para gestão de marketing interativo

one-to-one

+9 bilhões

+200

+300

+250 milhões

Mensagens por Mês Clientes da Solução

de impressões por Ano Clientes Corporativos

1 milhão de campanhas automatizadas por mês

Para...

MAS VIEMOS AQUI

tirá-lo de sua mesa...

... e colocá-lo SEU PÚBLICO JÁ É DIGITAL

E MULTICANAL

E OS PROFISSIONAIS DE MARKETING

Ainda trabalham

em silos

E PARA TIRÁ-LOS DOS SILOS...

A ATENÇÃO DEVE SE VOLTAR PARA A

AUDIÊNCIA

MKT 1 TO 1 NO CONTEXTO DIGITAL

MKT 1 TO 1 FUNDAMENTO

"Trate clientes diferentes de forma diferente"

MKT 1 TO 1 ETAPAS

Identificar Diferenciar

Interagir Personalizar

PORQUÊ É IMPORTANTE IDENTIFICAR??

Mas eu já informei o meu email no

atendimento anterior...

Veja só este email: assine o pacote Master por

R$xx?? Eu acabei de fechar por mais e eles ainda não sabem que

eu sou cliente! Vou ligar e pedir desconto

no meu contrato!

COLETE MAIS QUE DADOS CADASTRAIS Identificar

Cliente Atual

Cliente Potencial

COLETE MAIS QUE DADOS CADASTRAIS Identificar

O QUE É IMPORTANTE SABER? Identificar

Aderência ao seu negócio

Cuidado com estereótipos

Canais de uso e preferência

Conheça os influenciadores

Saiba como o seu público busca por seu produto

O TIMING É MUITO IMPORTANTE Identificar

CUIDADO COM A COLETA DE DADOS! Identificar

Formulários extensos

Inconsistência na coleta

Deixe claro a permissão (opt-in)

A Crocs usa solução para edição de Fan

Pages (SocialPages da ExactTarget)

para captar emails com o discurso de

oferta personalizada da semana.

Exemplo de email com a oferta da semana

com conteúdo personalizado de acordo com

as preferências do público

A cada semana a Crocs converte + de 2000 fãs em assinantes de email! Identificar

COLETA DE DADOS PARA AÇÕES MULTI-CANAIS

+

KKBWSTD

rgarrido@dominio.com.br

rgarrido@dominio.com.br

Mike´s criou uma Landing Page para capturar usuários do Groupon

Os clientes são direcionados do site do Groupon para o seu próprio site

Usuários do Groupon são convidados a receberem suas ofertas por email

COLETA DE DADOS PARA AÇÕES MULTI-CANAIS

Identificar

+ KKBWSTD

jbooth@sampleemailaddress.com

jbooth@sampleemailaddress.com

62% dos consumidores que foram

redirecionados para o site

MikesCarwash.com vindos do

Groupon tornaram-se assinantes de

email!

COLETA DE DADOS PARA AÇÕES MULTI-CANAIS

Identificar

PORQUÊ É IMPORTANTE DIFERENCIAR??

Sou cliente desde 2000, e no site

mostra que quem entra agora paga

menos!!!

Compartilhe esta dica: Para aproveitar as

melhores promoções da operadora, contrate e ligue em 1 mês dizendo querer

cancelar. Vão sempre validar a promoção atual.

CRITÉRIOS DE DIFERENCIAÇÃO Diferenciar

VALOR

Valor efetivo => MVCs - Most valuable customers

Valor estratégico => MGCs - Most Growable Customers

BZs - Bellow Zero

NECESSIDADES

Identifique grupos com a mesma necessidade

Atribua pontuação por perfil de cliente

OUTROS

Recência de compra

Frequência de compra

Ticket médio

Tempo de relacionamento

Canais

Mix de produtos

O QUE MUDOU? Diferenciar

Pop

ula

rid

ad

e

Produtos

POR QUE É IMPORTANTE SABER INTERAGIR??

75% DOS USUÁRIOS DE MÍDIAS SOCIAIS DIZEM QUE O EMAIL É A MELHOR FORMA DAS EMPRESAS SE COMUNICAREM COM ELES.

Fonte: Marketing Sherpa,2010

Eu curti essa loja no FB e agora eles se sentem no direito de se

meter nas minhas conversas para falar de suas promoções. O pior

foi que agora começaram a invadir meus emails também!

Você entra no Facebook com o

objetivo de comprar algum produto?

Não me lembro de ter alguma vez autorizado

esta empresa a me enviar emails de seus

parceiros.

A INTERAÇÃO DEVE SER RECÍPROCA

Deve resultar em algum benefício real para o cliente

Apresenta oferta de acordo com o conhecimento adquirido = maior competitividade

Comunicação de permissão, com foco no público que interage

Não ser inconveniente para o cliente

Não ser uma ação invasiva

Não deve ser uma comunicação de interrupção

Interagir

COMO INTERAGIR NO CONTEXTO DIGITAL

Adapte a comunicação ao canal

Permita que o público selecione o canal preferido para cada tipo de interação

Adote uma comunicação múltiplos canais e crie uma sinergia entre os canais

Saiba o que as pessoas criando e compartilhando nas redes, e motive a participação de seu público em suas ações

Crie uma régua de comunicação e relacionamento, sempre que possível, automatizada

Interagir

VANTAGENS DA PERSONALIZAÇÃO

Alto custo da mudança para o

cliente

Torna o seu produto ou experiência com sua marca mais e mais valioso para o seu cliente, a cada interação e transação

1 to 1

O cliente é tratado como único em todos os pontos de contato com a sua empresa

PERSONALIZAÇÃO: O QUE MUDOU? Personalizar

Personalização coletiva para ser viável

Criação de pacotes e módulos para viabilizar o atendimento de necessidades distintas

Participação do cliente na escolha do produto

Pode ser em grande volume, porém, 1 to 1

Disponibilização de itens para customização pelo cliente

Participação do cliente na montagem do produto

PERSONALIZAÇÃO: RECURSOS DIGITAIS Personalizar

Links patrocinados / SEO

Behavioral Targetting

Trigger Marketing

Retarget / Remessaging

Geotargetting

Relevância Timing

1 Bilhão de Emails entregues por mês!

CASE DE SUCESSO DE PERSONALIZAÇÃO

Personalizar

+

Parceria para vendas de cupons durante as viagens dos clientes

A Best Buy personaliza as recomendações de produtos de acordo com o perfil e comportamento do cliente

Campanhas Semanais de Email: Volume de emails: 20 M Versões de email: 18M

Eventos

Home

Theater

Recomendações personalizadas de produtos

Informações sobre o programa de fidelidade

Mobile

A loja Best Buy mais próxima

Mensagem para os que possuem o cartão de crédito da Best Buy

Mensagens Gerais

Exemplos de outros temas personalizados

10 – 12 temas segmentados por perfil do cliente

Mensagens de parceiros

CASE DE SUCESSO DE PERSONALIZAÇÃO

Personalizar

A BEST BUY permanece

conectada com clientes ao longo de

todo o ciclo de venda e relacionamento

O QUE REALMENTE IMPORTA

são as pessoas

SUA EMPRESA JÁ ESTÁ PREPARADA

Para o MKT 1 to 1 no contexto digital?

Regina Garrido ExactTarget Brasil @ Digitalks2012 rgarrido@exacttarget.com @ExactTargetBR @ReginaGarrido

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