Post on 21-Jul-2015
O design de serviçOs aplicadO a
projetos de inovação
a MjvGeramos soluções inovadoras e customizadas para negócios com nossas três unidades de atuação.
cOnsUlTOria de inOvaçÃO
inTegradOra MOBile
cOnsUlTOria eM TecnOlOgia
NOSSAABORDAGEM
Centramos no aspecto humano.
Focamos na colaboração e tangibilização de pensamentos, processos e oportunidades que produzem respostas inovadoras para negócios.
UsUárioNecessidade
tecnologiaViabilidade
negócioValor
e onde entra o
design de serviçOs?
criar experiências
e aplicar valores
a produtos, processos e serviços
pOr MeiO de diferenTes interações
e canais
sOlUções integradas
e sustentáveis
e em projetos?
case #1
Tradução do segurês
Como humanizar e simplificar a comunicação das seguradoras afim de estabelecer um círculo de confiança e empatia entre elas e seus clientes?
Desafio
Case #1 tradUÇÃo do serGUrÊs
ponto de alavancagem: impacto x custo x tempo
Quais canais? mídias?
como diriGir o resUltado?
Case #1 tradUÇÃo do serGUrÊs
Compra
renovação
sinistro
assistênCia
vigênCia
emissão
Cotação
Cotação
Fase do conhecimento
cultural probe
personasentrevista contextual Mapa de influência
shadowingarqueologia do artefato
resUltados
Case #1 tradUÇÃo do serGUrÊs
case #2
Inovação no atendimento
Desafio
Como reduzir os custos com telefonia do call center, otimizando o uso de outros canais através de uma ótima experiência de atendimento?
Atendimento online (chat)
Telefone
Correio
Site institucional
SMS
Canais efetivamente utilizados
Empresa
PRESTADORCORRETOR
SEGURADO
como cheGar lá?
Área logada
INFORMAÇÃO SERVIÇO
E-MAILINTERNET
SMS
Atendimento online (chat)
Telefone
Correio
Site institucional
SMS
Canais efetivamente utilizados
Empresa
PRESTADORCORRETOR
SEGURADO
como cheGar lá?
Área logada
criaÇÃo de solUÇÕes
INÍCIO• Fica no aguardo das informações • Escolhe o produto
• Efetua pagamento
AQUISIÇÃO
• Fica no aguardo da liberação• Liga para fazer a liberação
LIBERAÇÃO
• É atendido pelo prestador
PROCEDIMENTO
• Recebe a quantia designada
PAGAMENTO
• Infoma-se sobre prévia• Entra em contato para solicitar
• Entra em contato para saber status
REEMBOLSO
• Pesquisa sobre sua cobertura• E/ou sobre Rede Referenciada
INFORMAÇÃO
• Primeiro contato com o prestador• Informa-se sobre os procedimentos
necessários
USO
EMISSÃO
• Recebe o material via correio
BOAS-VINDAS
• Acionar assistência• Procedimento
NECESSIDADE
• Entra em contato para saber o porquê
• Reage à negativa
NEGATIVA
• Pagamento• Rescisão
• Manutenção
CONTINUIDADE
JORNADA DO SEGURADOjornada do seGUrado
Brainstorm
cocriação
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resUltados
?
“Preciso usarmeu seguro,e agora?”
MAS...
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“Preciso usarmeu seguro,e agora?”
MAS...Nova área logada
O que você procura?Meu plano
Portal Gestor PME Minha empresa Segurados
UTILIZAÇÃO DO SEGURO GESTÃO FINANCEIRO
HISTÓRICODE USO
INTERNAÇÕES
FARMÁCIASCOM DESCONTO
VALIDAÇÃO PRÉVIADE PROCEDIMENTO
PARA DEMITIDOSE APOSENTADOS
MANUTENÇÃODO PLANO
BUSCA DEREDE REFERENCIADA
PREVISÃO PARA INCLUSÃO DE PESSOAS
IMPOSTODE RENDACARTA DE
PERMANÊNCIA
REEMBOLSO
LIVRETODA REDE
MINHACOBERTURA
SEGUNDA VIADA CARTEIRINHA
SIMULADOR DEMUDANÇA DE PLANO
SIMULAÇÃO DEVIGÊNCIA
SEGURADOSREMIDOS
HISTÓRICO DEFATURAMENTO
PAGAMENTOPOR SEGURADO
MOVIMENTAÇÕESNA FATURA
SEGUNDA VIADO BOLETO
FALECONOSCO SUGESTÕES CARÊNCIA
PAGAMENTOONLINE
1
1
Sua fatura de abril vence dia 10/03
Sua fatura de março vence dia 10/03
Fique atento ao IR
Seu plano sofrerá reajuste
Ver anteriores
MENSAGENS E AVISOS
JANFEVMARABR
desenvolvimento ágil
card sorting
?
“Preciso usarmeu seguro,e agora?”
MAS...
!
status por e-mail
desenvolvimento ágil
protótipo de serviço
?
“Preciso usarmeu seguro,e agora?”
MAS...
!
Busca de rede referenciadaFazer a busca de rede referenciada é simples! Basta acessar o site www.sulamerica.com.br e seguir os passos a seguir:
Caso prefira, também é possível acessar sua rede referenciada através do Saúde Online. Nela, a pesquisa de rede já é feita de acordo com seu plano! Acesse www.sulamerica.com.br e confira!
Dica: Você pode adicionar aos seus Favoritos a página do Saúde on Line e assim acessá-la mais rapidamente.
Acesse o menu Para Você, na parte superior da página inicial;
Na página Para Você, entre no portal Saúde, através do submenu ou na parte inferior da página;
No menu Rede referenciada, selecione seu plano: Individual ou Familiar, Coletivo Empresarial ou Coletivo por Adesão;
Você será direcionado a um arquivo que contém todos os planos SulAmérica. Selecione seu produto e clique no número da coluna Código de Registro do Produto na ANS correspondente ao seu plano. O seu código de registro na ANS pode ser encontrado no verso do seu cartão de identificação.
Por fim, basta preencher os campos indicando localização, categoria e especialidade da rede procurada.
Busca de médicos e hospitais
desenvolvimento ágil
protótipo de serviço
?
“Preciso usarmeu seguro,e agora?”
MAS...
!
Busca de médicos por sMs
protótipo de serviço
obrigado!
Fabio calzavaraGerente de inovaçãofabio.calzavara@mjv.com.br
são paulo +55 11 3045-0536 rio de janeiro +55 21 2532-6423
www.mjv.com.brwww.consultoriadesignthinking.com.br
www.livrodesignthinking.com.br