Post on 28-May-2015
Nowadays
Novos tempos! Sempre ouvimos essa sentença por onde andamos e
vamos continuar a ouvir, pois o mundo é uma grande bola que não
para de girar, surgem e morrem tendências é um lugar não do mais
forte e sim do mais adaptável e consciente de que essa mudanças
aconteceram,acontecem e acontecerão, podemos ver que a marca de
uma empresa não é constituída mais pelo que ela fala e sim pelo que
o seu consumidor, avalia,comenta e divulga, o boca a boca hoje é
facilitado pelos fenômenos sociais da internet o que torna cada vez
mais perigoso para as empresas atuarem no mercado, pois as suas
fragilidades podem ser expostas com uma maior facilidade e deve se
ter cada vez mais cuidado com o que vem se prometendo aos
consumidores,pois estes estão cada vez mais bem informados e com
apenas um click pode seu consumidor está conectado ao seu
concorrente, para comparações e avaliações de diferentes aspectos,
porém as empresas que possuem o seu background bem estruturado
tende a utilizar o seu cliente como fator de sucesso, ouvindo-
o,falando para ele, incluindo-o na participação de elaboração e
modificação de produtos e serviços, aproximar-se cada vez mais do
cliente é a bola da vez, é a bola de sempre, pois o ambiente é
constituído por eles e essa proximidade é fundamental para o sucesso
da organização.
O CRM( Customer Relationship Management) já vem sendo estudado
e aplicado nas empresas a muito tempo, com metodologias
desenvolvidas pelo grupo Pepers & Rogers entre outros especialistas
que perceberam como é fundamental ter esse cliente próximo da
organização. Peter Drucker dizia “O objetivo do marketing é tornar a
venda supérflua. É Conhecer e compreender o cliente muito bem, de
modo que o produto ou serviço se ajuste e venda por si próprio.”
Outros estudiosos como Kotler e Gordon segmentam fases do
marketing e tipos de clientes como segue nas tabelas abaixo:
Comparação em Marketing 1.0, 2.0 e 3.0
Marketing 1.0
Marketing
centrado no
produto
Marketing
2.0
Marketing
voltado para
o
consumidor
Marketing 3.0
Marketing
voltado para os
valores
Objetivo Vender
produtos
Satisfazer e
reter os
consumidores
Fazer do mundo
um lugar melhor
Forças
propulsoras
Revolução
industrial
Tecnologia da
informação
Nova onda de
tecnologia
Como as
empresas
vêem o
mercado
Compradores
de massa, com
necessidades
físicas
Consumidor
inteligente
dotado de
coração e
mente
Ser humano pleno,
com coração
mente e espírito
Conceito de
Marketing
Desenvolviment
o de produto
Diferenciação Valores
Diretrizes de
marketing
da empresa
Especificação
do produto
Posicionament
o do produto e
da empresa
Missão, visão e
valores da
empresa
Proposição
de valor
Funcional Funcional e
emocional
Funcional,emocion
al e espiritual
Interação
com
consumidore
s
Transação do
tipo um-para-
um
Relacionament
o um-para-um
Colaboração um-
para-muitos
Fonte: Kotler Marketing 3.0
Para Gordon, (1998) “todo projeto de CRM começa com a observação
de que os
consumidores diferem em grau de importância para cada empresa”.
O Quadro 2 mostra como o autor agrupa os clientes em seis
categorias diferenciadas, levando em consideração, principalmente,a
fase de interatividade com a organização, ou seja, o ciclo de vida de
cada cliente.
Prospects Pessoas identificadas dentro da população em
geral, cujo perfil combina com o que a organização
está procurando
Experimentadores Prospects que tomaram conhecimento da empresa
e suas ofertas e começaram a explorar até que
ponto ela é relevante para eles, talvez através de
primeiras compras experimentais
Compradores Experimentadores que estão satisfeitos com a
experiência inicial e passaram a fazer negócios
com a empresa, mas não efetivamente. Considera
a empresa uma adequada segunda alternativa
(caso o seu vendedor principal deixe de satisfazer
de algum modo).
Clientes
eventuais
Neste estágio, a empresa já o conquistou, mas
ainda não sua inteira confiança.Como resultado,
ele mantêm fontes alternativas para os negócios
que faz com a organização.
Clientes regulares Que compram da empresa há muito tempo, cuja
confiança foi conquistada e que adotou como seus,
os processos e valores da organização.Desejam
participar de outros componentes estratégicos
essenciais ao negócio, além dos processos de
compra.
Clientes
defensores
Estará sempre ao lado da empresa e contará aos
outros maravilhas sobre ela. Considera o negócio
da empresa uma referência. Estão tão
comprometidos com a organização que somente
uma grave violação da confiança poderia
prejudicar essa boa vontade.
Fonte: Gordon (1998, p.129).
Esses quadros terminam por clarear o processo de desenvolvimento
de relações com seus clientes, nos dias de hoje podemos
potencializar essa relação, ouvir,compreender,falar de um para um
com os clientes e difundir seus valores a sociedade por meio das
redes sociais que já não é mais uma comunicação do futuro e sim do
presente e sua empresa necessita se posicionar neste ambiente,para
conhecer e compreender melhor seus consumidores, mercado,
visualização da praticas da concorrência e o melhor de tudo poder
realizar isso com baixo custo, sem os altos custos gráficos e de mídia
televisiva e com monitoramento real dos números, comentários,
compartilhamentos, fotos e informações sobre o que o seu cliente,
gosta,faz e espera da sua empresa, esse é o ambiente 3.0 onde a
tecnologia é a bola da vez e sua empresa deve estar bem posicionada
na área para por o maior numero de bolas na rede e fazer seus
colaboradores, sócios,acionistas e o meio-ambiente mais feliz
Professor, Administrador, Especialista em Marketing: Danilo Pires.
danilospires@gmail.com
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