Nowadays

Novos tempos! Sempre ouvimos essa sentença por onde andamos e

vamos continuar a ouvir, pois o mundo é uma grande bola que não

para de girar, surgem e morrem tendências é um lugar não do mais

forte e sim do mais adaptável e consciente de que essa mudanças

aconteceram,acontecem e acontecerão, podemos ver que a marca de

uma empresa não é constituída mais pelo que ela fala e sim pelo que

o seu consumidor, avalia,comenta e divulga, o boca a boca hoje é

facilitado pelos fenômenos sociais da internet o que torna cada vez

mais perigoso para as empresas atuarem no mercado, pois as suas

fragilidades podem ser expostas com uma maior facilidade e deve se

ter cada vez mais cuidado com o que vem se prometendo aos

consumidores,pois estes estão cada vez mais bem informados e com

apenas um click pode seu consumidor está conectado ao seu

concorrente, para comparações e avaliações de diferentes aspectos,

porém as empresas que possuem o seu background bem estruturado

tende a utilizar o seu cliente como fator de sucesso, ouvindo-

o,falando para ele, incluindo-o na participação de elaboração e

modificação de produtos e serviços, aproximar-se cada vez mais do

cliente é a bola da vez, é a bola de sempre, pois o ambiente é

constituído por eles e essa proximidade é fundamental para o sucesso

da organização.

O CRM( Customer Relationship Management) já vem sendo estudado

e aplicado nas empresas a muito tempo, com metodologias

desenvolvidas pelo grupo Pepers & Rogers entre outros especialistas

que perceberam como é fundamental ter esse cliente próximo da

organização. Peter Drucker dizia “O objetivo do marketing é tornar a

venda supérflua. É Conhecer e compreender o cliente muito bem, de

modo que o produto ou serviço se ajuste e venda por si próprio.”

Outros estudiosos como Kotler e Gordon segmentam fases do

marketing e tipos de clientes como segue nas tabelas abaixo:

Comparação em Marketing 1.0, 2.0 e 3.0

Marketing 1.0

Marketing

centrado no

produto

Marketing

2.0

Marketing

voltado para

o

consumidor

Marketing 3.0

Marketing

voltado para os

valores

Objetivo Vender

produtos

Satisfazer e

reter os

consumidores

Fazer do mundo

um lugar melhor

Forças

propulsoras

Revolução

industrial

Tecnologia da

informação

Nova onda de

tecnologia

Como as

empresas

vêem o

mercado

Compradores

de massa, com

necessidades

físicas

Consumidor

inteligente

dotado de

coração e

mente

Ser humano pleno,

com coração

mente e espírito

Conceito de

Marketing

Desenvolviment

o de produto

Diferenciação Valores

Diretrizes de

marketing

da empresa

Especificação

do produto

Posicionament

o do produto e

da empresa

Missão, visão e

valores da

empresa

Proposição

de valor

Funcional Funcional e

emocional

Funcional,emocion

al e espiritual

Interação

com

consumidore

s

Transação do

tipo um-para-

um

Relacionament

o um-para-um

Colaboração um-

para-muitos

Fonte: Kotler Marketing 3.0

Para Gordon, (1998) “todo projeto de CRM começa com a observação

de que os

consumidores diferem em grau de importância para cada empresa”.

O Quadro 2 mostra como o autor agrupa os clientes em seis

categorias diferenciadas, levando em consideração, principalmente,a

fase de interatividade com a organização, ou seja, o ciclo de vida de

cada cliente.

Prospects Pessoas identificadas dentro da população em

geral, cujo perfil combina com o que a organização

está procurando

Experimentadores Prospects que tomaram conhecimento da empresa

e suas ofertas e começaram a explorar até que

ponto ela é relevante para eles, talvez através de

primeiras compras experimentais

Compradores Experimentadores que estão satisfeitos com a

experiência inicial e passaram a fazer negócios

com a empresa, mas não efetivamente. Considera

a empresa uma adequada segunda alternativa

(caso o seu vendedor principal deixe de satisfazer

de algum modo).

Clientes

eventuais

Neste estágio, a empresa já o conquistou, mas

ainda não sua inteira confiança.Como resultado,

ele mantêm fontes alternativas para os negócios

que faz com a organização.

Clientes regulares Que compram da empresa há muito tempo, cuja

confiança foi conquistada e que adotou como seus,

os processos e valores da organização.Desejam

participar de outros componentes estratégicos

essenciais ao negócio, além dos processos de

compra.

Clientes

defensores

Estará sempre ao lado da empresa e contará aos

outros maravilhas sobre ela. Considera o negócio

da empresa uma referência. Estão tão

comprometidos com a organização que somente

uma grave violação da confiança poderia

prejudicar essa boa vontade.

Fonte: Gordon (1998, p.129).

Esses quadros terminam por clarear o processo de desenvolvimento

de relações com seus clientes, nos dias de hoje podemos

potencializar essa relação, ouvir,compreender,falar de um para um

com os clientes e difundir seus valores a sociedade por meio das

redes sociais que já não é mais uma comunicação do futuro e sim do

presente e sua empresa necessita se posicionar neste ambiente,para

conhecer e compreender melhor seus consumidores, mercado,

visualização da praticas da concorrência e o melhor de tudo poder

realizar isso com baixo custo, sem os altos custos gráficos e de mídia

televisiva e com monitoramento real dos números, comentários,

compartilhamentos, fotos e informações sobre o que o seu cliente,

gosta,faz e espera da sua empresa, esse é o ambiente 3.0 onde a

tecnologia é a bola da vez e sua empresa deve estar bem posicionada

na área para por o maior numero de bolas na rede e fazer seus

colaboradores, sócios,acionistas e o meio-ambiente mais feliz

Professor, Administrador, Especialista em Marketing: Danilo Pires.

danilospires@gmail.com

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