NOÇÕES DE INDICADORES DE NOÇÕES DE INDICADORES DE DESEMPENHODESEMPENHO

Deise Maria Campos BarrosoDeise Maria Campos BarrosoEstatísticaEstatística

Hospital de Clínicas Gaspar ViannaHospital de Clínicas Gaspar ViannaNúcleo de PlanejamentoNúcleo de Planejamento

• Apresentar os fundamentos básicos para a medição do desempenho organizacional, particularmente sobre

• INDICADORES DE DESEMPENHO

Objetivo

1. Introdução2. Fundamentos da Medição do Desempenho

Organizacional3. Indicadores de Desempenho Conceituação Componentes do Indicador Tipos de Indicadores Requisitos dos Indicadores Exemplos de Indicadores4. Conclusão

Sumário

Introdução

• Por que medir?- Você gostaria de melhorar o desempenho da sua

área?- O que você deseja modificar?- Quanto você quer melhorar?- Onde você quer chegar?- Qual a situação atual em relação a essa meta?- Está muito longe, falta muito ou pouco?- Quanto?- Como você vai saber se melhorou ou não?

A organização pode ser visualizada como um sistema que realiza seu trabalho através de um conjunto de atividades inter-relacionadas, que consomem recursos e produzem bens e serviços, denominados de PROCESSOS

Fundamentos da Medição do Desempenho Organizacional

Processo

• São aqueles que impactam diretamente o cliente externo. Se houver falha num processo desse tipo o cliente perceberá imediatamente. Por exemplo:

O processo de atendimento ambulatorial em um hospital ;

Fundamentos da Medição do Desempenho OrganizacionalTipos de Processo

Processos Finalísticos

• São aqueles que sustentam os processos finalísticos e impactam indiretamente o cliente externo. Se houver falha num processo desse tipo o cliente não perceberá imediatamente. Por exemplo:

• Prestação de serviços de apoio de informática;• Instrução do pessoal;• Distribuição de material pelo almoxarifado.

Fundamentos da Medição do Desempenho OrganizacionalTipos de Processo

Processos de Apoio

São necessários para coordenar as atividades de apoio e os processos finalísticos ou primários. Nesse caso podem ser destacados o processo de planejamento e de orçamentação.

Fundamentos da Medição do Desempenho Organizacional

Tipos de Processo

Processos de Gestão

Fundamentos da Medição do Desempenho OrganizacionalTipos de Processo

Processos-ChaveSão os processos finalísticos, de apoio ou de gestão que têm

impacto direto no cumprimento da missão da organização, isto é, são fundamentais para a execução de sua estratégia e suas atividades de rotina.

Se houver falha num processo desse tipo o sucesso da organização estará comprometido.

Para esses processos é que serão desenvolvidos INDICADORES que farão parte do Sistema de Medição do Desempenho Organizacional (SMDO)

Indicadores são dados ou informações, preferencialmente numéricos, que representam um determinado fenômeno e que são utilizados para medir um processo ou seus resultados. Podem ser obtidos durante a realização de um processo ou ao seu final.

INDICADORES DE DESEMPENHO

INDICADORES DE DESEMPENHO

ÍNDICE-é o valor numérico do indicador (relação matemática), num determinado momento.

METAS – são os índices arbitrados para os indicadores, a serem alcançados num determinado período de tempo. São pontos ou posições a serem atingidas no futuro.

- As metas se constituem em propulsores da gestão, pois gerenciar consiste em desenvolver ações, visando atingir METAS.

- Uma meta possui três componentes: OBJETIVO, VALOR e PRAZO. Ex: reduzir o número de ocorrências em 50% até o final do ano.

Componentes do Indicador

INDICADORES DE DESEMPENHO

ÍNDICADORES ESTRATÉGICOS– informam o “quanto” a organização se encontra na direção da consecução de sua visão. Refletem o desempenho em relação aos fatores críticos para o êxito.

Tipos de Indicadores

ÍNDICADORES DE PRODUTIVIDADE– medem a proporção de recursos consumidos com relação às saídas dos processos (EFICIÊNCIA). permitem uma avaliação do esforço empregado para gerar os produtos e serviços. Devem andar lado a lado com os de Qualidad.e

Ex: Investimento(R$) por projeto= Montante investido(R$)/Projetos implementados)

INDICADORES DE DESEMPENHO

Tipos de Indicadores

ÍNDICADORES DE CAPACIDADE– Medem a capacidade de resposta de um processo através da relação entre saídas produzidas por unidade de tempo.

Ex: Capacidade de atendimento=No de atendimento/mês

ÍNDICADORES DE QUALIDADE– focam as medidas de satisfação dos clientes e as características do produto/serviço (EFICÁCIA). medem como o produto ou serviço é percebido pelos usuários e a capacidade do processo em atender os requisitos desses usuários. Podem ser aplicados para a organização como um todo, para um processo ou para uma área

Ex: Indice de entrega no prazo = No de produtos entregues no prazo/Total de produtos entregues

INDICADORES DE DESEMPENHO

Requisitos dos Indicadores

DISPONIBILIDADE – Facilidade de acesso para coleta, estando disponível a tempo;

SIMPLICIDADE – Facilidade de ser compreendido;BAIXO CUSTO DE OBTENÇÃO;ADAPTABILIDADE - Capacidade de resposta às mudanças;ESTABILIDADE – Permanência no tempo, permitindo a

formação de série histórica;RASTREABILIDADE – Facilidade de identificação da origem

dos dados, seu registro e manutenção;REPRESENTATIVIDADE – Atender às etapas críticas dos

processos, serem importantes e abrangentes.

Exemplo de Indicadores x Metas

INDICADORES DE DESEMPENHO

• Indicadores da Qualidade

Ex: Percentual de Atendimento=

Meta: Atender 100% dos clientes

Indicador: Percentual de atendimento

Fórmula: Número de pessoas atendidas X 100 Número de pessoas necessitando atendimento

Exemplo de Indicadores

INDICADORES DE DESEMPENHO

• Indicadores de ProdutividadeEx: Indice de cirurgias por sala

Obs: A comparação dos índices com um padrão ideal é que vai indicar o estado dos processos

Meta: Manter em 30 Cirurgias/sala

Indicador: Indices de Cirurgias p/sala

Fórmula: Número de cirurgias realizadas X 100 Número de salas disponíveis

• “ Não se gerencia o que não se mede, não se mede o que não se define, não se define o que não se entende, não há sucesso no que não se gerencia”Deming