Post on 09-Mar-2016
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overview
alltheway
stepbystep
dockchecklist
validation
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overview
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overview
• Este documento aborda a gestão do Ciclo de vida dos nossos Produtos e Serviços, desde a sua fase de lançamento, passando pela manutenção e por fim descontinuação.
• Pretende-se desta forma garantir: • Envolvimento • Consistência • Acesso à informação • Coordenação entre os diferentes intervenientes no desenvolvimento de produtos • Qualidade no desenvolvimento de produtos e serviços, com doseamento de esforço
necessário
• Este “thewaywedothings” deve ser utilizado por todas as áreas envolvidas directa ou indirectamente na gestão do Ciclo de Vida do Produto: Áreas de MKT, Serviço ao Cliente, IT, Técnica, Comercial, etc.
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overview
Produto&Serviço: Lançamento de mercado que obriga a desenvolvimentos técnicos ou alterações de processos significativas nas várias áreas intervenientes.
Clone: Produto cujo desenvolvimento só obriga a configurações nas áreas técnicas e não implica alterações significativas de processo no Customer Service.
Trial: Produto ou Serviço cujo sucesso é ainda questionável e se decide lançar com uma versão de custo reduzido, com o objectivo de testar o potencial de mercado.
Foram identificadas 3 tipologias de Produtos:
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alltheway
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alltheway
Lançamento Manutenção Descontinuação
Na fase de lançamento é definido o conceito do produto, efectua-se o seu desenvolvimento e o seu lançamento comercial.
Esta fase engloba ainda uma fase de “babysitting” garantida pela equipa de projecto e com a duração de um mês após o lançamento do produto.
Fase de acompanhamento da performance do produto em termos comerciais, financeiros e operacionais.
Decorrem também nesta fase todas as acções de dinamização do produto
A descontinuação de um produto poderá ser proposta por qualquer área da companhia, mediante critérios baseados na sua performance.
As propostas de descontinuação serão discutidas em 2 momentos (Fóruns) por ano.
A descontinuação poderá ser apenas comercial ou total, implicando neste caso a descontinuação técnica do produto e afectando Clientes actuais.
Durante o ciclo de vida dos produtos e serviço existem 3 fases definidas
8
alltheway
Cada tipologia de produto tem necessidades diferentes em cada fase do ciclo de vida.
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alltheway
Lançamento Manutenção Descontinuação
As três fases identificadas dividem-se nas seguintes subfases:
High Level Assessment
Fase de Projecto
Babby Sitting
Monitorização
Evolução do Produto
Recomendação de descontinuação
Descontinuação Comercial
Descontinuação junto do Cliente
Link Link Link
Link
Link
Link
Link Link
Link
Link
Link
Aplicações e Documentos de Suporte
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Stepbystep – nível 1
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Stepbystep - Lançamento Lançamento Manutenção Descontinuação
O Lançamento é constituído por 3 fases:
• Nesta fase pretende-se aferir a complexidade de produto, os custos macro que lhe poderão estar associados e o potencial de mercado.
• Efectua-se desta forma uma análise prévia antes de alocarmos recursos da companhia a trabalhar em profundidade uma iniciativa.
High Level Acessessment
• Esta é fase de desenvolvimento de produto propriamente dita. A responsabilidade desta fase é da Equipa Virtual que é liderada pelo Gestor de Produto.
• Deve-se garantir uma implementação estruturada, coordenada entre todos e com o registo de tudo o que é necessário para dar acompanhamento futuro ao produto.
• Desta forma teremos implementações com qualidade que se repercutem de forma positiva, quer na experiência do Cliente quer na eficiência da empresa
Fase de Projecto
• Durante a fase de Babysitting assegura-se o seguinte: • Acompanhamento técnico • Avaliação de primeiros impactos operacionais e de mercado • Avaliação da complience da experiencia do Cliente • Colocação dos docs finais no Repositório de Informação (garantido pela
Equipa de Projecto) • Fecho do produto em OPM (ferramenta que suporta o lançamento do
produto)
Babysitting (1 mês)
• Durante as várias fases do processo a aplicação OPM (Optimus Project Manager) assegura o suporte necessário à gestão, acompanhamento e partilha de informação por toda a Equipa Virtual, Gestor de Produto bem como por outros interessados no processo.
• As entidades envolvidas no projecto vão sendo assim apoiadas ao longo do processo, com informação sobre os next steps e acções necessárias.
• A informação fica registada de forma estruturada permitindo apoiar as decisões de aprovação, quer a aprovação de passagem à fase de projecto, quer a de passagem à fase de implementação.
Apoio ao Processo
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Step by Step - HLA
High Level Assessment
Geração do conceito
Pré envolvimento
(das áreas críticas ao
desenvolvimento e suporte)
Detalhe do conceito
Desenho de experiência do
Cliente
Previsão de custos
Aprovação e Classificação
1 2 3 4 5 6
Owners
Participantes
MKT MKT
MIS
Sistemas OPM
MKT MKT MKT MKT / Técnica / IT / CS Excom
Técnica / IT / CS Técnica / IT / CS Comercial / CS PCG MKT
Documentos HLA
e Requisitos Custos HLA
e NPV Template de
Recomendação
Clone X X X X Trial X X X X X X
Lançamento Manutenção Descontinuação
Link Exemplo
Link Exemplo
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Step by Step – F. Projecto Lançamento
• Lançamento • Projecto • Babysitting
Manutenção Descontinuação
Fase de Projecto
Kick Off Desenvolvimen
to e Comunicação
Detalhe da experiência do
Cliente
Desenho de requisitos
Negociação com
fornecedores
Aprovação dos custos finais
Desenvolvimentos técnicos
Business simulations Formação Lançamento
Comercial
1 2 6 5 4 8 3 7 9 10
Owners
Participantes
MKT
Sistemas OPM
Comunicação Técnica / IT Excom Mkt CG Mkt / Comunicação
Técnica / IT
Documentos HLA e
Requisitos Custos Finais
Business Simulation
Checklist de Lançamento
Clone X X X Light X X X Light X X Trial X X X Light X Light X Light X X X X X
Comercial CS
Comunicação Técnica / IT Técnica / IT Comercial
CS
Comunicação Comercial
Téc / IT / CS e Outros
Mkt Mkt Mkt / CS / DAF Operações
Mkt / DAF CG Mkt Comunicação
Técnica / IT / CS Mkt / Comum/ CS
Comer /Técnica / IT
Documento de Recomendação
Link Exemplo
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Step by Step – Babysitting
Babysitting
Avaliação Impacto do Mercado
Acompanhamento Técnico
Avaliação 1º Impactos
operacionais
Avaliação do Compliance da
Experiencia Fecho do Projecto
1 2 5 4 3
Owners
Participantes
MKT MKT
Comercial
Sistemas OPM
MKT
CS MKT CS Técnica / IT / CS
MKT MKT
Documentos Avaliação Babysitting
Clone Trial X X X X X X
Técnica / IT / CS
Lançamento Manutenção Descontinuação
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Stepbystep - Manutenção Lançamento Manutenção Descontinuação
Monitorização
• A monitorização do Produto ou Serviço por parte do Gestor de Produto ou outras entidades pode ser efectuada recorrendo ao Reporting Center. Aqui deverão estar disponíveis os relatórios com os seguintes Indicadores:
• Comerciais • Financeiros • Técnicos • Cliente
A Fase de Gestão de produto inicia-se após lançamento
Evolução de Produto
• Durante a fase de Manutenção, o Produto ou Serviço pode ser alvo evoluções ou alterações. Estas alterações devem passar pelas seguintes fases:
• Propostas de alteração • Aprovação de alteração • Desenvolvimentos • Avaliação de Impactos no Cliente
• No caso de introdução de alterações nas características do produto ou serviço, o Gestor de Produto deverá envolver as áreas impactadas e elaborar uma proposta de alteração e caso existam desenvolvimentos de Técnica ou de IT deverá ser utilizado o OPM para gestão do projecto.
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Evolução de Produto
Step by Step – Monitorização
Monitorização
Avaliação de indicadores
Proposta de alteração
Aprovação da alteração
Desenvolvimento ou Configurações
1 3 2 1
Impactos no Cliente
4
Lançamento Manutenção Descontinuação
Owners
Participantes
MKT MKT
IT,TEC;Comercial PCG, CS; Operações
Sistemas Reporting Centre OPM
Documentos -
Clone Trial X X X X X
MKT Excom
MKT
TEC,IT,CS MKT e CS
MKT
Back
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Back
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Stepbystep - Descontinuação Lançamento Manutenção Descontinuação
Esta fase decorre das avaliações de performance menos positiva e encerra o ciclo de vida do produto
Fase de Recomendação de Descontinuação
Fase de Descontinuação Comercial
Fase de Descontinuação junto do Cliente
Nesta fase qualquer área pode propor a descontinuação de um produto ou serviço. A Unidade de Negócio respectiva efectua a avaliação da proposta e apresenta recomendação em Fórum de descontinuação
Fase durante a qual se deixa de vender o produto, mantendo-se o mesmo activo para Clientes existentes. Esta fase pode encerrar o ciclo e não é obrigatório que origine a fase seguinte
A passagem a esta fase pressupõe a migração de Clientes para outro produto e consequente descontinuação técnica do produto
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Descontinuação Junto do Cliente Descontinuação Comercial
Step by Step – Reco Descontinuação
Recomendação de Descontinuação
Preparação de proposta de
Descontinuação
Definição de Plano de implementação
Informação às Áreas Impactadas
Desenvolvimento ou Configurações
1 1 2 1
Monitorização de Impactos no Cliente
2
Fórum de Descontinuação
Lançamento Manutenção Descontinuação
Owners
Participantes
MKT RAOF
Todas as Áreas da Empresa
Sistemas
Documentos -
Clone Trial X X X X X X
MKT RAOF
Excom, MKT e Áreas proponentes
MKT
Comunicação, IT, TEC Comercial, CS, RAOF
Comunicação, IT, TEC Comercial, CS, RAOF
MKT MKT
Comunicação, IT, TEC Comercial, CS, RAOF
Comunicação, IT, TEC Comercial, CS
Proposta de descontinuação + Check List de Descontinuação
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Stepbystep – nível 2 HLA
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Step by Step - HLA
High Level Assessment
Geração do conceito
Pré envolvimento
(das áreas críticas ao
desenvolvimento e suporte)
Detalhe do conceito
Desenho de experiência do
Cliente
Previsão de custos
Aprovação e Classificação
1 2 3 4 5 6
Owners
Participantes
MKT MKT
MIS
Sistemas OPM
MKT MKT MKT MKT / Técnica / IT / CS Excom
Técnica / IT / CS Técnica / IT / CS Comercial / CS PCG MKT
Documentos HLA
e Requisitos Custos HLA
e NPV Template de
Recomendação
Clone X X X X Trial X X X X X X
Lançamento Manutenção Descontinuação
Link Exemplo
Link Exemplo
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Step by Step - HLA
High Level Assessment
Lançamento Manutenção Descontinuação
• Deve-se garantir que antes de desenhar produtos e envolver outros recursos se conhece:
• O Cliente • Necessidade alvo • Contexto interno • Contexto competitivo
• O Documento de recomendação deve conter a informação relativa à Geração de Conceito (necessidades alvo, contexto interno, contexto competitivo e conhecimento do Cliente)
• Deve ainda ser classificada Importância vs urgência e Tipologia de Produto ou serviço (P&S, Clone, Trial)
1.Geração de conceito
• Este processo não tem como objectivo diminuir a comunicação entre áreas. Muito pelo contrário deve potenciar este diálogo.
• Para conseguirmos continuar a ser o challenger de mercado, surpreendendo com constantes inovações é crítico que as várias áreas estejam envolvidas na discussão das soluções a adoptar
• Nesta fase deve-se proceder à recolha informal de inputs junto das áreas críticas de desenvolvimento e suporte.
• Não é imperativo que seja realizada uma reunião com todos os interlocutores, podendo no entanto ser realizada se necessário.
2.Pré envolvimento
• Desenho macro do Produto ou Serviço em IRQA de acordo com o conteúdo do documento “HLA e Requisitos”. Nesta fase apenas deverão ser preenchidos os campos mais genéricos assinalados como High Level Assessment.
• A informação não obrigatória, se já estiver fechada, deverá ser também introduzida de forma a tornar mais apurado o trabalho das equipas técnicas.
• Assinalar como não aplicável tudo o que não for relevante para o Produto em causa
3.Detalhe de conceito
Doc HLA & Requisitos Link para documento de template recomendação
Owner: Mkt Participantes: Técnica / IT / CS Owner: Mkt
Participantes: MIS Owner: Mkt Participantes: Técnica / IT / CS
Back Exemplo
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Step by Step - HLA
High Level Assessment
Lançamento Manutenção Descontinuação
4.Desenho da Experiência 5.Previsão de
custos
O Gestor de Produto propõe nesta fase à Excom, a aprovação da passagem do Produto ou Serviço à fase de projecto.
Poderá nesta fase em caso de aprovação haver uma reclassificação em OTM dos Produto ou Serviço no que diz respeito a tipologia e prioridade.
6.Aprovação
Custos High Level Assessment & custos Finais & Doc NPV
1º momento de decisão
• Nesta fase deve-se efectuar o desenho High Level da Experiência de Cliente para definir:
• Tipo de experiência • Integração com outros produtos e serviços
• Principais touchpoits e key moments durante o ciclo de vida do produto
• Este desenho deverá fazer parte do documento de recomendação.
• As várias áreas envolvidas deverão contribuir com as estimativas de custos externos e internos que prevêem ser necessários à realização do projecto (OPEX, CAPEX e Recursos humanos internos)
• Estes são custos High Level previstos e não vinculativos
• O Gestor de Produto efectua a integração dos economics do produto no business case base desenvolvido
• De forma a garantir maior comparabilidade entre Business Cases existe um template base.
Owner: Mkt Participantes: Comercial / CS
Owner: Mkt / Técnica / IT / CS Participantes: PCG
Owner: Excom Participantes: Mkt
documento de template recomendação
Back Exemplo
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Stepbystep – nível 2 Fase de Projecto
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Step by Step – F. Projecto Lançamento
• Lançamento • Projecto • Babysitting
Manutenção Descontinuação
Fase de Projecto
Kick Off Desenvolvimen
to e Comunicação
Detalhe da experiência do
Cliente
Desenho de requisitos
Negociação com
fornecedores
Aprovação dos custos finais
Desenvolvimentos técnicos
Business simulations Formação Lançamento
Comercial
1 2 6 5 4 8 3 7 9 10
Owners
Participantes
MKT
Sistemas OPM
Comunicação Técnica / IT Excom Mkt CG Mkt / Comunicação
Técnica / IT
Documentos HLA e
Requisitos Custos Finais
Business Simulation
Checklist de Lançamento
Clone X X X Light X X X Light X X Trial X X X Light X Light X Light X X X X X
Comercial CS
Comunicação Técnica / IT Técnica / IT Comercial
CS
Comunicação Comercial
Téc / IT / CS e Outros
Mkt Mkt Mkt / CS / DAF Operações
Mkt / DAF CG Mkt Comunicação
Técnica / IT / CS Mkt / Comum/ CS
Comer /Técnica / IT
Documento de Recomendação
Link Exemplo
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Step by Step – F. Projecto
Fase de Projecto
Lançamento Manutenção Descontinuação
1.Kick Off
• LINK A PROCESSO DE MKT E COMUNICAÇÃO
2.Desenvolvimento comunicação
3.Detalhe da experiencia do
Cliente
Doc de recomendação
• No Kick Off, efectua-se a constituição da Equipa Virtual que irá gerir o projecto.
• O gestor de produto é responsável pela coordenação global de projecto
• Cada gestor de projecto é responsável pelo desenvolvimento do trabalho da sua área, assim como por garantir a comunicação entre a sua área e as áreas que impactam na sua componente do projecto
• Em consonância com a Experiência de Cliente desenhada pelo Marketing, as áreas de Customer Service e Comercial detalham os processos e procedimentos de Cliente.
• As responsabilidades de cada uma das áreas repartem-se de acordo com o quadro anexo
• Esta informação adicional deve ser reflectida no documento de requisitos
Doc HLA& Requisitos
Owner: Mkt Participantes: Comunicação, Comercial, Técnica, IT, CS e outros
Owner: Comunicação Participantes: Mkt
Owners: Comercial, CS Participantes: Mkt
Back Exemplo
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Step by Step – F. Projecto
Fase de Projecto
Lançamento Manutenção Descontinuação
4. Desenho de Requisitos
• O desenho de requisitos é da responsabilidade da Equipa Virtual. Todos os seus elementos se devem sentir responsáveis pela sua exaustão e consistência.
• O Marketing detalha todas as funcionalidades do produto ou serviço: Business Requirements
• Customer Service e a Área Comercial detalham a experiência de Cliente, em função do definido na fase anterior: User Requirements
• Áreas Técnicas desenham os requisitos técnicos. TécnichalRequirements
• O fecho de requisitos deverá ser efectuado pelas áreas técnicas quando têm o detalhe necessário para passar à fase seguinte.
• IT e Técnica deverão identificar em OPM as plataformas impactadas pelo Produto ou Serviço.
• Após desenho de requisitos pode-se proceder à elaboração da “lista de testes” do Business Simulation
5. Negociação com Fornecedores
• As áreas envolvidas no projecto informam das estimativa finais de custos de desenvolvimento e suporte do produto e introduzem essa informação em OPM.
• São também apresentadas, se aplicável, alternativas de implementação e oportunidades de bundling, bem como a análise de riscos, limitações e impactos. Em função desta informação o projecto pode ser marcado com uma flag verde ou vermelha.
• Apenas projectos com a flag a verde podem passar a fase de aprovação. Se a flag for vermelha e não for desbloqueada pela equipa, o projecto terá de ser levado a aprovação em Mkt&Vendas ou até mesmo a Excom.
• As Unidades de Negócio procedem à apreciação de custos e eventual aprovação, em Excom, da passagem a desenvolvimento ou implementação.
• O Gestor de produto deverá então classificar e/ou introduzir este desenvolvimento no catálogo de Produtos&Serviços
6.Aprovação de custos finais
• As áreas IT, Técnica e Comunicação realizam nesta fase a negociação com os fornecedores, de acordo com os seus procedimentos internos
Custos HLA & Custos finais.docx
2º momento de decisão
Business simulation doc
Owner: Comunicação, Técnica, IT
Owners: Excom, Mkt Participantes: Comunicação, Técnica, IT, CS
Owner: Técnica, IT Participantes: Mkt, CS, Operações, DAF
Ainda não disponível
Back Exemplo
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Step by Step – F. Projecto
Fase de Projecto
Lançamento Manutenção Descontinuação
. 7.Desenvolvimentos técnicos
8. Business simulation
.
• O IT e a Técnica informam toda a equipa (via OPM) que já estão prontos para despoletar a processo de Business Simulation.
• A Equipa Virtual, faz a alocação dos testes aos Testers e determina a duração dos mesmos, de forma a obter um output concertado nas datas definidas.
• Envolvem-se as equipas de suporte de IT e Técnica para garantir que não há duplicações desnecessárias de testes.
• Cada gestor de projecto recolhe os outputs dos testes feitos pela sua área e actualiza o documento de Business Simulation
• A Equipa Virtual reúne para fechar a fase de Business Simulation e decidir o go /no go do produto
Actulização doc Business Simulation
• Durante este período cada área (Técnica e IT) deverá proceder aos necessários desenvolvimentos técnicos e respectivas configurações.
• Devem também actualizar o documento de Business Simulation com a informação adicional que considerem relevante e necessária.
Business simulation doc
• Logo que os requisitos estão fechados, os gestores de projecto do Customer Service e Área Comercial deverão começar a preparar a formação.
• Quando o Business Simulation é fechado os documentos de formação deverão ser revistos.
• O Customer Service garante a formação a assistentes de Call Center e Back Office.
• A Área Comercial garante a formação a lojistas.
9.Formação
Participantes: Mkt, Comercial, Técnica, IT, CS
Owner: Técnica, IT Participantes: Mkt, DAF, RAOF
Owner: Comercial, CS Participantes: Mkt
Back Exemplo
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Step by Step – F. Projecto
Fase de Projecto
Lançamento Manutenção Descontinuação
10.Lançamento Comercial
• Nesta fase, o Marketing deve garantir que todos os envolvidos têm toda a informação necessária e que todos os procedimentos para disponibilização do produto foram cumpridos.
Chec list lançamento
Babysitting
Owner: Mkt, Comunicação, Técnica, IT
Back Exemplo
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Back
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Stepbystep – nível 2 Babysitting
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Step by Step – Babysitting
Babysitting
Avaliação Impacto do Mercado
Acompanhamento Técnico
Avaliação 1º Impactos
operacionais
Avaliação do Compliance da
Experiencia Fecho do Projecto
1 2 5 4 3
Owners
Participantes
MKT MKT
Comercial
Sistemas OPM
MKT
CS MKT CS Técnica / IT / CS
MKT MKT
Documentos Avaliação Babysitting
Clone Trial X X X X X X
Técnica / IT / CS
Lançamento Manutenção Descontinuação
Back
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• Mesmo quando existe um Business simulation cuidado, há problemas que só surgem quando o produto já está a ser comercializado e como tal usado em pleno.
• O objectivo do babysitting é detectar esses problemas mais cedo e corrigi-los de imediato.
Objectivos
• O babysitting é um prolongamento do projecto, como tal deverá ser da responsabilidade da equipa virtual criada para o projecto.
Intervenien-tes
• O babyssiting não deve ser excessivamente longo, mas deverá ter uma duração que permita uma monitorização completa.
• De forma a conseguirmos manter equipas dedicadas, recomenda-se a duração de 1 mês.
Duração
Step by Step – Babysitting Lançamento Manutenção Descontinuação
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Step by Step – Babysitting Lançamento Manutenção Descontinuação
1. Avaliação de Impacto no mercado
• Avaliar indicadores de Vendas e sua evolução face ao previsto
• Verificar processo de venda no canal.
Babysitting
2. Acompanhamento Técnico
3.Avaliação de impactos
Operacionais
• Devem ser verificadas se as especificações técnicas estão de acordo com o pretendido em produção
• Realizadas potenciais correcções identificadas em Business Simulation.
• Avaliar indicadores de reclamações e operacionais e sua evolução face ao previsto
• Verificar qualidade de execução dos processos implementados.
Doc de Avaliação Babysitting
Owner: Mkt Participantes : Comercial
Owner: Tec e IT Participantes: MKT
Owner: CS Participantes: Mkt
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Step by Step – Babysitting Lançamento Manutenção Descontinuação
4.Avaliação do Complience da
experiencia
• Verificar experiencia de cliente nos touch Points deterninados pelo desenho de experiencia do cliente
• O Gestor de Produto verificar experiencia de Cliente com o Produto ou serviço.
Babysitting
5. Fecho do Projecto
• No fecho do projecto: • É criado um report com
indicadores a monitorizar pelas várias áreas.
• Toda a documentação do projecto deverá ser guardada no repositório de informação
• Encerrar projecto em OPM
Manutenção
Owner: CS Participantes: MKT
Owner: MKT Participantes: Comercial;IT;TEC, CS
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Back
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Stepbystep – nível 2 Mon & Evolução
42
Evolução de Produto
Step by Step – Monitorização
Monitorização
Avaliação de indicadores
Proposta de alteração
Aprovação da alteração
Desenvolvimento ou Configurações
1 3 2 1
Impactos no Cliente
4
Lançamento Manutenção Descontinuação
Owners
Participantes
MKT MKT
IT,TEC;Comercial PCG, CS; Operações
Sistemas Reporting Centre OPM
Documentos -
Clone Trial X X X X X
MKT Excom
MKT
TEC,IT,CS MKT e CS
MKT
Back
43
Acompanhar não é criar relatórios, é criar alarmísticas que nos permitam agir atempadamente sobre os produtos.
Mas para isso é essencial garantir que:
• Estamos a olhar para a informação consistente
• Estamos atentos
Área central (MIS) produz os relatórios
de base sobre os produtos
Áreas de marketing têm que fazer um ponto de situação regular sobre os seus produtos
Step by Step – Monitorização Lançamento Manutenção Descontinuação
44
Os indicadores a acompanhar são, em grande medida, os mesmos que já analisámos na fase de babysitting, mas agora com indicadores financeiros e uma perpectiva temporal…
Step by Step – Monitorização Lançamento Manutenção Descontinuação
45
… com uma perspectiva comparativa entre produtos para a globalidade dos indicadores...
É importante definir para cada UN quais são os produtos comparáveis e separar: • produtos, que implicam um novo contrato (SIM) com o Cliente • serviços, que são um add-on ao serviço já contratado
Step by Step – Monitorização Lançamento Manutenção Descontinuação
46
… e com um cruzamento da visão temporal e da comparação entre produtos, para cada um dos indicadores.
Para cada um dos indicadores, deverá ser
criado o top ten e o bottom ten para controlarmos os
outlayers e agirmos sobre eles se necessário.
Step by Step – Monitorização Lançamento Manutenção Descontinuação
47
Para ganhar um jogo de xadrez não basta estar atento
à posição das nossa peças em cada momento
Devemos retomar o relatório da concorrência realizado pelo MIS no passado, com:
• Comparativo de preços • Descrição de produtos da concorrência
• User experience (CSP&B)
Step by Step – Monitorização Lançamento Manutenção Descontinuação
48
Step by Step – Monitorização
Monitorização
Lançamento Manutenção Descontinuação
• O Gestor de Produto deve assegurar que existem os reports necessários sobre o Produto ou Serviço e monitorizar os mesmos sobre as vertentes:
• Comercial • Financeira • Operacional
• A análise dos indicadores de performance ou dos indicadores de mercado, poderão originar uma evolução ao Produto ou Serviço
1.Avaliação de indicadores
Reporting Center
Evolução de Produto&Serviço Owner: MKT Participantes: IT,TEC;Comercial PCG, CS; Operações
49
Back
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Evolução de Produto
Step by Step – Evolução Lançamento Manutenção
• Monitorização • Evolução de
produto
Descontinuação
Monitorização
Avaliação de indicadores
Proposta de alteração
Aprovação da alteração
Desenvolvimento ou Configurações
1 3 2 1
Impactos no Cliente
4
Owners
Participantes
MKT MKT
IT,TEC;Comercial PCG, CS; Operações
Sistemas Reporting Centre OPM
Documentos -
Clone Trial X X X X X
MKT Excom
MKT
TEC,IT,CS MKT e CS
MKT
Back
51
Step by Step – Evolução
Monitorização
Lançamento Manutenção Descontinuação
• O Gestor de produto propõe a alteração de produto à Excom após ter avaliado os respectivos impactos
2. Aprovação de alteração
1. Proposta de Alteração
Reporting Center
Evolução de Produto&Serviço
• O Gestor de Produto efectua a recolha informal de inputs junto das áreas críticas de desenvolvimento e suporte.
• Não é imperativo que seja realizada uma reunião com todos os interlocutores, mas sempre que necessário esta deverá ser realizada
• Deve ser elaborada uma recomendação para alteração do produto ou serviço
• Deve ser seguido flow de lançamento com tipologia Product Enhancement no OPM
3.Momento de decisão
Esta fase é de continuidade, no entanto a qualquer momento podem ser produzidas alterações ou a descontinuação do Produto ou Serviço
Owner: MKT Participantes:
Owner: Excom Participantes:MKT
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Step by Step – Evolução Lançamento Manutenção Descontinuação
3. Desenvolvimento ou configuração
4. Avaliação de impactos no
Cliente
Evolução de Produto ou Serviço
• O Gestor de Producto procede à avaliação de impactos no Cliente através dos indicadores de performance:
• Comercial • Financeiro • Operacional
• Em caso de aprovação da proposta deve ser continuado o processo de alterações que pode originar um novo Projecto em OPM caso alguma das áreas envolvidas desencadeie desenvolvimentos no IT e Área Técnica
• Verificar Matriz de Decisão
Owner: MKT e CS Owner: TEC,IT,CS Participantes: MKT
53
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54
Stepbystep – nível 2 Descontinuação
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Descontinuação Junto do Cliente Descontinuação Comercial
Step by Step – Reco Descontinuação
Recomendação de Descontinuação
Preparação de proposta de
Descontinuação
Definição de Plano de implementação
Informação às Áreas Impactadas
Desenvolvimento ou Configurações
1 1 2 1
Monitorização de Impactos no Cliente
2
Fórum de Descontinuação
Lançamento Manutenção Descontinuação
Owners
Participantes
MKT RAOF
Todas as Áreas da Empresa
Sistemas
Documentos -
Clone Trial X X X X X X
MKT RAOF
Excom, MKT e Áreas proponentes
MKT
Comunicação, IT, TEC Comercial, CS, RAOF
Comunicação, IT, TEC Comercial, CS, RAOF
MKT MKT
Comunicação, IT, TEC Comercial, CS, RAOF
Comunicação, IT, TEC Comercial, CS
Proposta de descontinuação + Check List de Descontinuação
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Tal como nas outras fases, a descontinuação também tem que ser mais participada pelas várias áreas.
Complexidade Custos do produto
Na Optimus, tipicamente, só temos em consideração a complexidade para o Cliente.
Não medimos a complexidade interna, que se tornou ingerível.
Não imputamos os custos desta complexidade aos produtos.
Dada a complexidade de alocação de custos aos produtos, não imputamos os custos de manutenção de sistemas aos produtos de
forma desagregada.
Necessidade de maior atenção para evitar situações problemáticas
Definir os factores que devem determinar a descontinuação de
produtos e a respectiva responsabilidades
Step by Step Lançamento Manutenção Descontinuação
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• Criar um momento em que reflectimos sobre o portfólio de produtos e decidimos quais deverão ser descontinuados de forma:
• conjunta • informada
Objectivos
• Owner: RAOF (O owner é responsável por apresentara a proposta que sair do fórum à Comissão executiva)
• Participantes: Um Membro da Comissão Executiva, Directores de Marketing, CS, IT e Tec
Intervenien-tes
• A periodicidade do fórum deverá ser semestral.
• 2 semanas antes da reunião deverão ser submetidas todas as propostas de descontinuação, que deverão depois ser revistas pela RAOF e partilhadas entre todos os intervenientes.
Calendário
Step by Step Lançamento Manutenção Descontinuação
58
Propostas de descontinuação
Trials lançados há mais de 6 meses
A apresentar por todas as áreas
A apresentar pela RAOF
As UN’s deverão ser informadas de todos os produtos da sua área que
vão ser discutidos no fórum e do
respectivo racional com 2 semanas de
antecedência.
Step by Step Lançamento Manutenção Descontinuação
59
Proposta de descontinuação + Check List de Descontinuação
Step by Step – Reco Descontinuação Lançamento Manutenção Descontinuação
• Qualquer área poderá identificar factores que podem determinar a descontinuação:
1. Preparação da Proposta de
descontinuação
• O fórum é semestral e as propostas devem chegar até 3 semanas antes da sua realização
• No Fórum serão aprovadas as descontinuações relevante e respectivo processo
2. Fórum de descontinuação
Fase de recomendação de Descontinuação
• Má performance comercial • Churn x% acima da média da UN • Escala mínima do BC não é cumprida • Peso excessivo nas plataformas • Má performance financeira • Desalinhamento estratégico • Carga operacional no CS excessiva • Insatisfação do Cliente • Complexidade operacional e de
sistemas • Custo elevado de manutenção • Factores legais ou regulatórios • Evolução Tecnológica
• As propostas devem ser partilhadas com gestores de produto que por sua vez devem preparar a sua defesa em Fórum, ou fazer apresentação conjunta com área proponente
Descontinuação Comercial 4.Momento de decisão
Owner: RAOF Participantes: Todas as áreas da empresa
Owner: RAOF Participantes: Excom, MKT e Áreas proponentes
60
Back
61
Descontinuação Junto do Cliente Descontinuação Comercial
Step by Step – Descontinuação Com
Recomendação de Descontinuação
Preparação de proposta de
Descontinuação
Definição de Plano de implementação
Informação às Áreas Impactadas
Desenvolvimento ou Configurações
1 1 2 1
Monitorização de Impactos no Cliente
2
Fórum de Descontinuação
Lançamento Manutenção Descontinuação
Owners
Participantes
MKT RAOF
Todas as Áreas da Empresa
Sistemas
Documentos -
Clone Trial X X X X X X
MKT RAOF
Excom, MKT e Áreas proponentes
MKT
Comunicação, IT, TEC Comercial, CS, RAOF
Comunicação, IT, TEC Comercial, CS, RAOF
MKT MKT
Comunicação, IT, TEC Comercial, CS, RAOF
Comunicação, IT, TEC Comercial, CS
Proposta de descontinuação + Check List de Descontinuação
Back
62
Doc Proposta de descontinuação + Check List de Descontinuação
Step by Step – Descontinuação Com Lançamento Manutenção Descontinuação
• Após aprovação da proposta, as áreas impactadas na descontinuação comercial são envolvidas.
• As áreas de envolvimento obrigatório são as seguintes:
• Áreas de Suporte • Comercial • RAOF • Comunicação
• É então definido em conjunto o plano de acções e respectivo cronograma.
1. Definição do plano de
implementação
• Nesta fase ocorre a passagem formal de informação às áreas impactadas para que possam proceder à implementação do plano definido no passo anterior.
• Comunica-se assim formalmente às Áreas de Suporte e ao Canal o Plano.
• Realiza-se a actualização de Catalogo de Produtos & Serviços
2. Informação às áreas impactadas
Descontinuação Comercial
Descontinuação Junto do Cliente
Fase em que se deixa de vender o produto
Owner: MKT Participantes: Comunicação, Comercial, CS, RAOF; IT e TEC
Owner: MKT Participantes:: Comunicação, Comercial, CS, RAOF; IT e TEC
Ainda não disponível
63
Back
64
Descontinuação Junto do Cliente Descontinuação Comercial
Step by Step – Descontinuação Cliente
recomendação de descontinuação
Preparação de proposta de
Descontinuação
Definição de Plano de implementação
Informação às Áreas Impactadas
Desenvolvimento ou Configurações
1 1 2 1
Monitorização de Impactos no Cliente
2
Fórum de Descontinuação
Lançamento Manutenção Descontinuação
Owners
Participantes
MKT RAOF
Todas as Áreas da Empresa
Sistemas
Documentos -
Clone Trial X X X X X X
MKT RAOF
Excom, MKT e Áreas proponentes
MKT
Comunicação, IT, TEC Comercial, CS, RAOF
Comunicação, IT, TEC Comercial, CS, RAOF
MKT MKT
Comunicação, IT, TEC Comercial, CS, RAOF
Comunicação, IT, TEC Comercial, CS
Proposta de descontinuação + Check List de Descontinuação
Back
65
Doc Proposta de descontinuação + Check List de Descontinuação
Step by Step – Descontinuação Cliente Lançamento Manutenção Descontinuação
• Detalhar plano de acções necessárias juntamente com áreas de suporte envolvida(sDC, IT e Técnica) e Área Comercial
• Detalhar plano de comunicação aos Clientes em função de cronograma de acções
• No caso de necessidade de desenvolvimentos deve ser aberto projecto em OPM
1. Desenvolvimento ou Configurações
2. Monitorização de impactos no
Clientes
Esta fase poderá nunca existir e pressupõe decisão de migração de Clientes
Descontinuação junto do Cliente
• Comunicação formal a Áreas de suporte
• Comunicação ao Canal
• Comunicação aos Clientes
• Actualização de Catalogo de Produtos & Serviços
• Monitorização de impactos junto da Área Comercial e CS durante 1 mês
Owner: MKT Participantes: Comunicação, Comercial, CS, RAOF; IT e TEC
Owner: MKT Participantes: Comunicação, CS, IT,TEC;Comercial
Ainda não disponível
66
Back
67
Stepbystep – nível 3 Equipa Virtual
68
Equipa virtual
Empowerment às áreas envolvidas no lançamento
do produto
Partilha Informação atempada
Responsabilidade
Equipas virtuais
Kick off • São envolvidos os pivots de cada área.
• Estes elementos são responsáveis determinar, face ao conceito apresentado, quem deverá ser o project manager da sua área
Equipa Virtual • Deverá ser composta por um project manager de cada equipa envolvida no projecto: Marketing, CS, IT,
Técnica, Comunicação, Comercial
• O líder de equipa deverá ser o gestor de produto
Gestão do projecto • O gestor de produto é responsável pela coordenação global de projecto e por garantir que todos os
gestores de projecto têm um conhecimento profundo do projecto, dos seus objectivos e razão de existir.
• Cada gestor de projecto é responsável pelo desenvolvimento do trabalho da sua área, assim como por garantir a comunicação entre a sua área e as áreas que impactam no seu trabalho.
69
O que se espera dos Gestores de Projecto:
Responsabilidade/ownership
Desafiar os pedidos recebidos do negócio
Proactividade e iniciativa na apresentação de soluções
Proposta proactiva da solução que está a discutir com uma BU às restantes BUs se isso fizer sentido
Responsabilidade de dar visibilidade sobre temas relativos a impactos transversais em sistemas
Maximizar a eficiência na análise e incorporar alternativas mais eficientes platform-wise versus requisitos
Equipa virtual
70
Back – Lançamento
Back – Fase Projecto
71
Stepbystep – nível 3 Detalhe da experiência do Cliente
72
Detalhe experiência de cliente
O Flow anexo deve ser respeitado em termos de responsabilidades. As acções são apenas ilustrativas.
73
Back – Fase Projecto
74
Stepbystep – nível 3 Desenho de Requisitos
75
Desenho de requisitos
A responsabilidade do documento de requisitos deve ser da equipa virtual como um todo.
A equipa virtual deverá discutir
o documento de requisitos em conjunto para
garantir que são exaustivos.
O IT e a Técnica são responsáveis por verificar se
os requisitos têm o detalhe
necessário para o desenvolvimento
e formalizar o fecho do
documento.
Marketing desenvolve a descrição de produto
CS e Comercial desenvolvem a experiência de Cliente
detalhada
IT e Técnica detalham os requisitos e desenvolvem a
componente técnica Proibido! Não estava nos requisitos.
76
Back – Fase Projecto
77
78
dockchecklist
79
Check List de Lançamento X
Template de Recomendação X X
HLA & Requisitos X X
Custos HLA e Custos Finais X X
Doc Check List - Documentos
Lançamento Manutenção Descontinuação
HLA Projecto Recomendação Cliente Babysitting Comercial …
Business Simulation X
Check List de Descontinuação X X X
Avaliação de Babysitting X
Proposta de Descontinuação X X X
Reporting Centre X
OPM X X X X
80
Doc Check List - Aplicações de suporte
Serão as seguintes as ferramentas de suporte ao Processo
• OPM - faz a gestão do projecto até ao seu fecho
(fim de Babysititng)
• IRQA, inserido no OPM faz a gestão
de requisitos
Lançamento
• Reporting Center
Manutenção
Actas e PPTs de Foruns
Descontinuação
Repositório de Informação : Docs finais de OPM, Doc Reporting, Doc dos Foruns de Descontinuação
81
back
82
validation
83
Validation
O Gestor de Produto propõe nesta fase à Excom, a aprovação da passagem do Produto ou Serviço à fase de projecto.
Step 6: Aprovação 1º
momento de decisão
Lançamento
Manutenção
Descontinuação
High Level Assessment
Fase de Projecto
Evolução de Produto ou Serviço
Fase de Recomendação de Descontinuação
2º momento
de decisão As Unidades de Negócio procedem à apreciação de custos e eventual aprovação, em Excom, da passagem a desenvolvimento ou implementação.
Step 6: Aprovação de custos finais
3º momento
de decisão O Gestor de produto propõe a alteração de produto à Excom após ter avaliado os
respectivos impactos
Step 2: Aprovação da Alteração
4º momento
de decisão No Fórum serão aprovadas as descontinuações relevante e respectivo processo
Step 2: Forum de Descontinuação
…
…
84
back
85
Informação adicional – Classificação de P&S
86
back
87
Matriz de Decisão sobre utilização OPM
Geração do Conceito
Produto/ serviço necessita
desenvolvimentos na Técnica ou IT
Fazer pedido de configuração
Abrir Projecto e preencher HLA em OPM
Avaliar
88
back
89
Geração de conceito
Desenho de Produto
Contexto interno
Necessidade a endereçar
e insight
Contexto competitivo
Muitas vezes entramos no desenho detalhado do
produto sem termos um conceito sólido e objectivos
claros.
Temos que inverter a nossa abordagem e desenhar
conceitos sólidos antes de entrar no detalhe e alocar
mais recursos da companhia ao projecto
Conhecimento do Cliente
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Geração de conceito
Desenho de Produto
Conhecimento do Cliente
Necessidade a endereçar
e insight
Contexto competitivo
Necessidade alvo: • Qual a necessidade que vamos suprir?
Insight: • Qual a “Unique selling proposition” que queremos apresentar ao Cliente? • Como é que vamos ultrapassar as barreiras do Cliente?
Contexto interno: • Enquadramento no portfólio actual. • Enquadramento na estratégia da companhia. • Enquadramento no plano anual.
Contexto competitivo: • Players de mercado e produtos concorrentes. • Nível de agressividade e reacções previstas da concorrência. • Capacidade tecnológica comparativa. • Tendências de mercado.
Conhecimento do Cliente
Conhecimento do Cliente: • Dimensão do mercado alvo. • Características comportamentais, evolução passada e tendências futuras. • Características sócio-demográficas.
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Desenho de produto Experiência de Cliente
Tipo de experiência
Emocional
Funcional
Proximidade / Simplicidade / Sofisticação / …
Rapidez / Easy to use / Reliable / …
Integração com outros produtos
Incompatibilidades
Cruzamentos esperados
Papel do produto
Complience com a estratégia global de serviço
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Desenho de produto Experiência de Cliente
Canal core Canal secundário
Prospecção Compra
Loja
Call Center
Selfcare
Comunidades
Configuração/ Activação Utilização Migração Desactivação
Key moments • Trial • • 1ª factura • xxx
Força de vendas
Identificar touchpoits
Retenção
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