Life Cycle

1

overview

alltheway

stepbystep

dockchecklist

validation

2

overview

3

overview

•  Este documento aborda a gestão do Ciclo de vida dos nossos Produtos e Serviços, desde a sua fase de lançamento, passando pela manutenção e por fim descontinuação.

•  Pretende-se desta forma garantir: •  Envolvimento •  Consistência •  Acesso à informação •  Coordenação entre os diferentes intervenientes no desenvolvimento de produtos •  Qualidade no desenvolvimento de produtos e serviços, com doseamento de esforço

necessário

•  Este “thewaywedothings” deve ser utilizado por todas as áreas envolvidas directa ou indirectamente na gestão do Ciclo de Vida do Produto: Áreas de MKT, Serviço ao Cliente, IT, Técnica, Comercial, etc.

4

overview

Produto&Serviço: Lançamento de mercado que obriga a desenvolvimentos técnicos ou alterações de processos significativas nas várias áreas intervenientes.

Clone: Produto cujo desenvolvimento só obriga a configurações nas áreas técnicas e não implica alterações significativas de processo no Customer Service.

Trial: Produto ou Serviço cujo sucesso é ainda questionável e se decide lançar com uma versão de custo reduzido, com o objectivo de testar o potencial de mercado.

Foram identificadas 3 tipologias de Produtos:

5

back

6

alltheway

7

alltheway

Lançamento Manutenção Descontinuação

Na fase de lançamento é definido o conceito do produto, efectua-se o seu desenvolvimento e o seu lançamento comercial.

Esta fase engloba ainda uma fase de “babysitting” garantida pela equipa de projecto e com a duração de um mês após o lançamento do produto.

Fase de acompanhamento da performance do produto em termos comerciais, financeiros e operacionais.

Decorrem também nesta fase todas as acções de dinamização do produto

A descontinuação de um produto poderá ser proposta por qualquer área da companhia, mediante critérios baseados na sua performance.

As propostas de descontinuação serão discutidas em 2 momentos (Fóruns) por ano.

A descontinuação poderá ser apenas comercial ou total, implicando neste caso a descontinuação técnica do produto e afectando Clientes actuais.

Durante o ciclo de vida dos produtos e serviço existem 3 fases definidas

8

alltheway

Cada tipologia de produto tem necessidades diferentes em cada fase do ciclo de vida.

9

alltheway


As três fases identificadas dividem-se nas seguintes subfases:

High Level Assessment

Fase de Projecto

Babby Sitting

Monitorização

Evolução do Produto

Recomendação de descontinuação

Descontinuação Comercial

Descontinuação junto do Cliente

Link Link Link

Link

Link

Link

Link Link

Link

Link

Link

Aplicações e Documentos de Suporte

10

back

11

Stepbystep – nível 1

12

Stepbystep - Lançamento Lançamento Manutenção Descontinuação

O Lançamento é constituído por 3 fases:

•  Nesta fase pretende-se aferir a complexidade de produto, os custos macro que lhe poderão estar associados e o potencial de mercado.

•  Efectua-se desta forma uma análise prévia antes de alocarmos recursos da companhia a trabalhar em profundidade uma iniciativa.

High Level Acessessment

•  Esta é fase de desenvolvimento de produto propriamente dita. A responsabilidade desta fase é da Equipa Virtual que é liderada pelo Gestor de Produto.

•  Deve-se garantir uma implementação estruturada, coordenada entre todos e com o registo de tudo o que é necessário para dar acompanhamento futuro ao produto.

•  Desta forma teremos implementações com qualidade que se repercutem de forma positiva, quer na experiência do Cliente quer na eficiência da empresa

Fase de Projecto

•  Durante a fase de Babysitting assegura-se o seguinte: •  Acompanhamento técnico •  Avaliação de primeiros impactos operacionais e de mercado •  Avaliação da complience da experiencia do Cliente •  Colocação dos docs finais no Repositório de Informação (garantido pela

Equipa de Projecto) •  Fecho do produto em OPM (ferramenta que suporta o lançamento do

produto)

Babysitting (1 mês)

•  Durante as várias fases do processo a aplicação OPM (Optimus Project Manager) assegura o suporte necessário à gestão, acompanhamento e partilha de informação por toda a Equipa Virtual, Gestor de Produto bem como por outros interessados no processo.

•  As entidades envolvidas no projecto vão sendo assim apoiadas ao longo do processo, com informação sobre os next steps e acções necessárias.

•  A informação fica registada de forma estruturada permitindo apoiar as decisões de aprovação, quer a aprovação de passagem à fase de projecto, quer a de passagem à fase de implementação.

Apoio ao Processo

13

Step by Step - HLA


Geração do conceito

Pré envolvimento

(das áreas críticas ao

desenvolvimento e suporte)

Detalhe do conceito

Desenho de experiência do

Cliente

Previsão de custos

Aprovação e Classificação

1 2 3 4 5 6

Owners

Participantes

MKT MKT

MIS

Sistemas OPM

MKT MKT MKT MKT / Técnica / IT / CS Excom

Técnica / IT / CS Técnica / IT / CS Comercial / CS PCG MKT

Documentos HLA

e Requisitos Custos HLA

e NPV Template de

Recomendação

Clone X X X X Trial X X X X X X


Link Exemplo

Link Exemplo

Back

14

Step by Step – F. Projecto Lançamento

•  Lançamento •  Projecto •  Babysitting

Manutenção Descontinuação

Fase de Projecto

Kick Off Desenvolvimen

to e Comunicação

Detalhe da experiência do

Cliente

Desenho de requisitos

Negociação com

fornecedores

Aprovação dos custos finais

Desenvolvimentos técnicos

Business simulations Formação Lançamento

Comercial

1 2 6 5 4 8 3 7 9 10

Owners

Participantes

MKT

Sistemas OPM

Comunicação Técnica / IT Excom Mkt CG Mkt / Comunicação

Técnica / IT

Documentos HLA e

Requisitos Custos Finais

Business Simulation

Checklist de Lançamento

Clone X X X Light X X X Light X X Trial X X X Light X Light X Light X X X X X

Comercial CS

Comunicação Técnica / IT Técnica / IT Comercial

CS

Comunicação Comercial

Téc / IT / CS e Outros

Mkt Mkt Mkt / CS / DAF Operações

Mkt / DAF CG Mkt Comunicação

Técnica / IT / CS Mkt / Comum/ CS

Comer /Técnica / IT

Documento de Recomendação

Link Exemplo

Back

15

Step by Step – Babysitting

Babysitting

Avaliação Impacto do Mercado

Acompanhamento Técnico

Avaliação 1º Impactos

operacionais

Avaliação do Compliance da

Experiencia Fecho do Projecto

1 2 5 4 3

Owners

Participantes

MKT MKT

Comercial

Sistemas OPM

MKT

CS MKT CS Técnica / IT / CS

MKT MKT

Documentos Avaliação Babysitting

Clone Trial X X X X X X

Técnica / IT / CS


Back

16

Back

17

Stepbystep - Manutenção Lançamento Manutenção Descontinuação

Monitorização

•  A monitorização do Produto ou Serviço por parte do Gestor de Produto ou outras entidades pode ser efectuada recorrendo ao Reporting Center. Aqui deverão estar disponíveis os relatórios com os seguintes Indicadores:

•  Comerciais •  Financeiros •  Técnicos •  Cliente

A Fase de Gestão de produto inicia-se após lançamento

Evolução de Produto

•  Durante a fase de Manutenção, o Produto ou Serviço pode ser alvo evoluções ou alterações. Estas alterações devem passar pelas seguintes fases:

•  Propostas de alteração •  Aprovação de alteração •  Desenvolvimentos •  Avaliação de Impactos no Cliente

•  No caso de introdução de alterações nas características do produto ou serviço, o Gestor de Produto deverá envolver as áreas impactadas e elaborar uma proposta de alteração e caso existam desenvolvimentos de Técnica ou de IT deverá ser utilizado o OPM para gestão do projecto.

18


Step by Step – Monitorização

Monitorização

Avaliação de indicadores

Proposta de alteração

Aprovação da alteração

Desenvolvimento ou Configurações

1 3 2 1

Impactos no Cliente

4


Owners

Participantes

MKT MKT

IT,TEC;Comercial PCG, CS; Operações

Sistemas Reporting Centre OPM

Documentos -

Clone Trial X X X X X

MKT Excom

MKT

TEC,IT,CS MKT e CS

MKT

Back

19

Back

20

Stepbystep - Descontinuação Lançamento Manutenção Descontinuação

Esta fase decorre das avaliações de performance menos positiva e encerra o ciclo de vida do produto

Fase de Recomendação de Descontinuação

Fase de Descontinuação Comercial

Fase de Descontinuação junto do Cliente

Nesta fase qualquer área pode propor a descontinuação de um produto ou serviço. A Unidade de Negócio respectiva efectua a avaliação da proposta e apresenta recomendação em Fórum de descontinuação

Fase durante a qual se deixa de vender o produto, mantendo-se o mesmo activo para Clientes existentes. Esta fase pode encerrar o ciclo e não é obrigatório que origine a fase seguinte

A passagem a esta fase pressupõe a migração de Clientes para outro produto e consequente descontinuação técnica do produto

21

Descontinuação Junto do Cliente Descontinuação Comercial

Step by Step – Reco Descontinuação

Recomendação de Descontinuação

Preparação de proposta de

Descontinuação

Definição de Plano de implementação

Informação às Áreas Impactadas


1 1 2 1

Monitorização de Impactos no Cliente

2

Fórum de Descontinuação


Owners

Participantes

MKT RAOF

Todas as Áreas da Empresa

Sistemas

Documentos -


MKT RAOF

Excom, MKT e Áreas proponentes

MKT

Comunicação, IT, TEC Comercial, CS, RAOF


MKT MKT


Comunicação, IT, TEC Comercial, CS

Proposta de descontinuação + Check List de Descontinuação

22

Back

23

Stepbystep – nível 2 HLA

24

Step by Step - HLA


Geração do conceito

Pré envolvimento

(das áreas críticas ao

desenvolvimento e suporte)

Detalhe do conceito

Desenho de experiência do

Cliente

Previsão de custos

Aprovação e Classificação

1 2 3 4 5 6

Owners

Participantes

MKT MKT

MIS

Sistemas OPM

MKT MKT MKT MKT / Técnica / IT / CS Excom

Técnica / IT / CS Técnica / IT / CS Comercial / CS PCG MKT

Documentos HLA

e Requisitos Custos HLA

e NPV Template de

Recomendação

Clone X X X X Trial X X X X X X


Link Exemplo

Link Exemplo

Back

25

Step by Step - HLA



• Deve-se garantir que antes de desenhar produtos e envolver outros recursos se conhece:

• O Cliente • Necessidade alvo • Contexto interno • Contexto competitivo

• O Documento de recomendação deve conter a informação relativa à Geração de Conceito (necessidades alvo, contexto interno, contexto competitivo e conhecimento do Cliente)

• Deve ainda ser classificada Importância vs urgência e Tipologia de Produto ou serviço (P&S, Clone, Trial)

1.Geração de conceito

• Este processo não tem como objectivo diminuir a comunicação entre áreas. Muito pelo contrário deve potenciar este diálogo.

•  Para conseguirmos continuar a ser o challenger de mercado, surpreendendo com constantes inovações é crítico que as várias áreas estejam envolvidas na discussão das soluções a adoptar

• Nesta fase deve-se proceder à recolha informal de inputs junto das áreas críticas de desenvolvimento e suporte.

•  Não é imperativo que seja realizada uma reunião com todos os interlocutores, podendo no entanto ser realizada se necessário.

2.Pré envolvimento

• Desenho macro do Produto ou Serviço em IRQA de acordo com o conteúdo do documento “HLA e Requisitos”. Nesta fase apenas deverão ser preenchidos os campos mais genéricos assinalados como High Level Assessment.

• A informação não obrigatória, se já estiver fechada, deverá ser também introduzida de forma a tornar mais apurado o trabalho das equipas técnicas.

• Assinalar como não aplicável tudo o que não for relevante para o Produto em causa

3.Detalhe de conceito

Doc HLA & Requisitos Link para documento de template recomendação

Owner: Mkt Participantes: Técnica / IT / CS Owner: Mkt

Participantes: MIS Owner: Mkt Participantes: Técnica / IT / CS

Back Exemplo

26

Step by Step - HLA



4.Desenho da Experiência 5.Previsão de

custos

O Gestor de Produto propõe nesta fase à Excom, a aprovação da passagem do Produto ou Serviço à fase de projecto.

Poderá nesta fase em caso de aprovação haver uma reclassificação em OTM dos Produto ou Serviço no que diz respeito a tipologia e prioridade.

6.Aprovação

Custos High Level Assessment & custos Finais & Doc NPV

1º momento de decisão

• Nesta fase deve-se efectuar o desenho High Level da Experiência de Cliente para definir:

• Tipo de experiência • Integração com outros produtos e serviços

• Principais touchpoits e key moments durante o ciclo de vida do produto

• Este desenho deverá fazer parte do documento de recomendação.

• As várias áreas envolvidas deverão contribuir com as estimativas de custos externos e internos que prevêem ser necessários à realização do projecto (OPEX, CAPEX e Recursos humanos internos)

•  Estes são custos High Level previstos e não vinculativos

•  O Gestor de Produto efectua a integração dos economics do produto no business case base desenvolvido

•  De forma a garantir maior comparabilidade entre Business Cases existe um template base.

Owner: Mkt Participantes: Comercial / CS

Owner: Mkt / Técnica / IT / CS Participantes: PCG

Owner: Excom Participantes: Mkt

documento de template recomendação

Back Exemplo

27

Back

28

Stepbystep – nível 2 Fase de Projecto

29

Step by Step – F. Projecto Lançamento

•  Lançamento •  Projecto •  Babysitting

Manutenção Descontinuação

Fase de Projecto

Kick Off Desenvolvimen

to e Comunicação

Detalhe da experiência do

Cliente


Negociação com

fornecedores

Aprovação dos custos finais

Desenvolvimentos técnicos

Business simulations Formação Lançamento

Comercial

1 2 6 5 4 8 3 7 9 10

Owners

Participantes

MKT

Sistemas OPM

Comunicação Técnica / IT Excom Mkt CG Mkt / Comunicação

Técnica / IT

Documentos HLA e

Requisitos Custos Finais

Business Simulation

Checklist de Lançamento

Clone X X X Light X X X Light X X Trial X X X Light X Light X Light X X X X X

Comercial CS

Comunicação Técnica / IT Técnica / IT Comercial

CS

Comunicação Comercial

Téc / IT / CS e Outros

Mkt Mkt Mkt / CS / DAF Operações

Mkt / DAF CG Mkt Comunicação

Técnica / IT / CS Mkt / Comum/ CS

Comer /Técnica / IT

Documento de Recomendação

Link Exemplo

Back

30

Step by Step – F. Projecto

Fase de Projecto


1.Kick Off

• LINK A PROCESSO DE MKT E COMUNICAÇÃO

2.Desenvolvimento comunicação

3.Detalhe da experiencia do

Cliente

Doc de recomendação

•  No Kick Off, efectua-se a constituição da Equipa Virtual que irá gerir o projecto.

•  O gestor de produto é responsável pela coordenação global de projecto

•  Cada gestor de projecto é responsável pelo desenvolvimento do trabalho da sua área, assim como por garantir a comunicação entre a sua área e as áreas que impactam na sua componente do projecto

•  Em consonância com a Experiência de Cliente desenhada pelo Marketing, as áreas de Customer Service e Comercial detalham os processos e procedimentos de Cliente.

•  As responsabilidades de cada uma das áreas repartem-se de acordo com o quadro anexo

•  Esta informação adicional deve ser reflectida no documento de requisitos

Doc HLA& Requisitos

Owner: Mkt Participantes: Comunicação, Comercial, Técnica, IT, CS e outros

Owner: Comunicação Participantes: Mkt

Owners: Comercial, CS Participantes: Mkt

Back Exemplo

31


Fase de Projecto


4. Desenho de Requisitos

•  O desenho de requisitos é da responsabilidade da Equipa Virtual. Todos os seus elementos se devem sentir responsáveis pela sua exaustão e consistência.

•  O Marketing detalha todas as funcionalidades do produto ou serviço: Business Requirements

•  Customer Service e a Área Comercial detalham a experiência de Cliente, em função do definido na fase anterior: User Requirements

•  Áreas Técnicas desenham os requisitos técnicos. TécnichalRequirements

•  O fecho de requisitos deverá ser efectuado pelas áreas técnicas quando têm o detalhe necessário para passar à fase seguinte.

•  IT e Técnica deverão identificar em OPM as plataformas impactadas pelo Produto ou Serviço.

•  Após desenho de requisitos pode-se proceder à elaboração da “lista de testes” do Business Simulation

5. Negociação com Fornecedores

• As áreas envolvidas no projecto informam das estimativa finais de custos de desenvolvimento e suporte do produto e introduzem essa informação em OPM.

•  São também apresentadas, se aplicável, alternativas de implementação e oportunidades de bundling, bem como a análise de riscos, limitações e impactos. Em função desta informação o projecto pode ser marcado com uma flag verde ou vermelha.

• Apenas projectos com a flag a verde podem passar a fase de aprovação. Se a flag for vermelha e não for desbloqueada pela equipa, o projecto terá de ser levado a aprovação em Mkt&Vendas ou até mesmo a Excom.

• As Unidades de Negócio procedem à apreciação de custos e eventual aprovação, em Excom, da passagem a desenvolvimento ou implementação.

• O Gestor de produto deverá então classificar e/ou introduzir este desenvolvimento no catálogo de Produtos&Serviços

6.Aprovação de custos finais

•  As áreas IT, Técnica e Comunicação realizam nesta fase a negociação com os fornecedores, de acordo com os seus procedimentos internos

Custos HLA & Custos finais.docx

2º momento de decisão

Business simulation doc

Owner: Comunicação, Técnica, IT

Owners: Excom, Mkt Participantes: Comunicação, Técnica, IT, CS

Owner: Técnica, IT Participantes: Mkt, CS, Operações, DAF

Ainda não disponível

Back Exemplo

32


Fase de Projecto


. 7.Desenvolvimentos técnicos

8. Business simulation

.

•  O IT e a Técnica informam toda a equipa (via OPM) que já estão prontos para despoletar a processo de Business Simulation.

•  A Equipa Virtual, faz a alocação dos testes aos Testers e determina a duração dos mesmos, de forma a obter um output concertado nas datas definidas.

•  Envolvem-se as equipas de suporte de IT e Técnica para garantir que não há duplicações desnecessárias de testes.

•  Cada gestor de projecto recolhe os outputs dos testes feitos pela sua área e actualiza o documento de Business Simulation

•  A Equipa Virtual reúne para fechar a fase de Business Simulation e decidir o go /no go do produto

Actulização doc Business Simulation

•  Durante este período cada área (Técnica e IT) deverá proceder aos necessários desenvolvimentos técnicos e respectivas configurações.

•  Devem também actualizar o documento de Business Simulation com a informação adicional que considerem relevante e necessária.

Business simulation doc

•  Logo que os requisitos estão fechados, os gestores de projecto do Customer Service e Área Comercial deverão começar a preparar a formação.

•  Quando o Business Simulation é fechado os documentos de formação deverão ser revistos.

•  O Customer Service garante a formação a assistentes de Call Center e Back Office.

•  A Área Comercial garante a formação a lojistas.

9.Formação

Participantes: Mkt, Comercial, Técnica, IT, CS

Owner: Técnica, IT Participantes: Mkt, DAF, RAOF

Owner: Comercial, CS Participantes: Mkt

Back Exemplo

33


Fase de Projecto


10.Lançamento Comercial

•  Nesta fase, o Marketing deve garantir que todos os envolvidos têm toda a informação necessária e que todos os procedimentos para disponibilização do produto foram cumpridos.

Chec list lançamento

Babysitting

Owner: Mkt, Comunicação, Técnica, IT

Back Exemplo

34

Back

35

Stepbystep – nível 2 Babysitting

36

Step by Step – Babysitting

Babysitting

Avaliação Impacto do Mercado

Acompanhamento Técnico

Avaliação 1º Impactos

operacionais

Avaliação do Compliance da

Experiencia Fecho do Projecto

1 2 5 4 3

Owners

Participantes

MKT MKT

Comercial

Sistemas OPM

MKT

CS MKT CS Técnica / IT / CS

MKT MKT

Documentos Avaliação Babysitting


Técnica / IT / CS


Back

37

•  Mesmo quando existe um Business simulation cuidado, há problemas que só surgem quando o produto já está a ser comercializado e como tal usado em pleno.

•  O objectivo do babysitting é detectar esses problemas mais cedo e corrigi-los de imediato.

Objectivos

•  O babysitting é um prolongamento do projecto, como tal deverá ser da responsabilidade da equipa virtual criada para o projecto.

Intervenien-tes

•  O babyssiting não deve ser excessivamente longo, mas deverá ter uma duração que permita uma monitorização completa.

•  De forma a conseguirmos manter equipas dedicadas, recomenda-se a duração de 1 mês.

Duração

Step by Step – Babysitting Lançamento Manutenção Descontinuação

38


1. Avaliação de Impacto no mercado

•  Avaliar indicadores de Vendas e sua evolução face ao previsto

•  Verificar processo de venda no canal.

Babysitting

2. Acompanhamento Técnico

3.Avaliação de impactos

Operacionais

•  Devem ser verificadas se as especificações técnicas estão de acordo com o pretendido em produção

•  Realizadas potenciais correcções identificadas em Business Simulation.

•  Avaliar indicadores de reclamações e operacionais e sua evolução face ao previsto

•  Verificar qualidade de execução dos processos implementados.

Doc de Avaliação Babysitting

Owner: Mkt Participantes : Comercial

Owner: Tec e IT Participantes: MKT

Owner: CS Participantes: Mkt

39


4.Avaliação do Complience da

experiencia

•  Verificar experiencia de cliente nos touch Points deterninados pelo desenho de experiencia do cliente

•  O Gestor de Produto verificar experiencia de Cliente com o Produto ou serviço.

Babysitting

5. Fecho do Projecto

•  No fecho do projecto: •  É criado um report com

indicadores a monitorizar pelas várias áreas.

•  Toda a documentação do projecto deverá ser guardada no repositório de informação

•  Encerrar projecto em OPM

Manutenção

Owner: CS Participantes: MKT

Owner: MKT Participantes: Comercial;IT;TEC, CS

40

Back

41

Stepbystep – nível 2 Mon & Evolução

42



Monitorização





1 3 2 1

Impactos no Cliente

4


Owners

Participantes

MKT MKT



Documentos -


MKT Excom

MKT

TEC,IT,CS MKT e CS

MKT

Back

43

Acompanhar não é criar relatórios, é criar alarmísticas que nos permitam agir atempadamente sobre os produtos.

Mas para isso é essencial garantir que:

•  Estamos a olhar para a informação consistente

•  Estamos atentos

Área central (MIS) produz os relatórios

de base sobre os produtos

Áreas de marketing têm que fazer um ponto de situação regular sobre os seus produtos

Step by Step – Monitorização Lançamento Manutenção Descontinuação

44

Os indicadores a acompanhar são, em grande medida, os mesmos que já analisámos na fase de babysitting, mas agora com indicadores financeiros e uma perpectiva temporal…


45

… com uma perspectiva comparativa entre produtos para a globalidade dos indicadores...

É importante definir para cada UN quais são os produtos comparáveis e separar: •  produtos, que implicam um novo contrato (SIM) com o Cliente •  serviços, que são um add-on ao serviço já contratado


46

… e com um cruzamento da visão temporal e da comparação entre produtos, para cada um dos indicadores.

Para cada um dos indicadores, deverá ser

criado o top ten e o bottom ten para controlarmos os

outlayers e agirmos sobre eles se necessário.


47

Para ganhar um jogo de xadrez não basta estar atento

à posição das nossa peças em cada momento

Devemos retomar o relatório da concorrência realizado pelo MIS no passado, com:

•  Comparativo de preços •  Descrição de produtos da concorrência

•  User experience (CSP&B)


48


Monitorização


•  O Gestor de Produto deve assegurar que existem os reports necessários sobre o Produto ou Serviço e monitorizar os mesmos sobre as vertentes:

•  Comercial •  Financeira •  Operacional

•  A análise dos indicadores de performance ou dos indicadores de mercado, poderão originar uma evolução ao Produto ou Serviço

1.Avaliação de indicadores

Reporting Center

Evolução de Produto&Serviço Owner: MKT Participantes: IT,TEC;Comercial PCG, CS; Operações

49

Back

50


Step by Step – Evolução Lançamento Manutenção

•  Monitorização •  Evolução de

produto

Descontinuação

Monitorização





1 3 2 1

Impactos no Cliente

4

Owners

Participantes

MKT MKT



Documentos -


MKT Excom

MKT

TEC,IT,CS MKT e CS

MKT

Back

51

Step by Step – Evolução

Monitorização


•  O Gestor de produto propõe a alteração de produto à Excom após ter avaliado os respectivos impactos

2. Aprovação de alteração

1. Proposta de Alteração

Reporting Center

Evolução de Produto&Serviço

• O Gestor de Produto efectua a recolha informal de inputs junto das áreas críticas de desenvolvimento e suporte.

•  Não é imperativo que seja realizada uma reunião com todos os interlocutores, mas sempre que necessário esta deverá ser realizada

•  Deve ser elaborada uma recomendação para alteração do produto ou serviço

•  Deve ser seguido flow de lançamento com tipologia Product Enhancement no OPM

3.Momento de decisão

Esta fase é de continuidade, no entanto a qualquer momento podem ser produzidas alterações ou a descontinuação do Produto ou Serviço

Owner: MKT Participantes:

Owner: Excom Participantes:MKT

52

Step by Step – Evolução Lançamento Manutenção Descontinuação

3. Desenvolvimento ou configuração

4. Avaliação de impactos no

Cliente

Evolução de Produto ou Serviço

•  O Gestor de Producto procede à avaliação de impactos no Cliente através dos indicadores de performance:

•  Comercial •  Financeiro •  Operacional

•  Em caso de aprovação da proposta deve ser continuado o processo de alterações que pode originar um novo Projecto em OPM caso alguma das áreas envolvidas desencadeie desenvolvimentos no IT e Área Técnica

•  Verificar Matriz de Decisão

Owner: MKT e CS Owner: TEC,IT,CS Participantes: MKT

53

Back

54

Stepbystep – nível 2 Descontinuação

55


Step by Step – Reco Descontinuação



Descontinuação




1 1 2 1


2



Owners

Participantes

MKT RAOF


Sistemas

Documentos -


MKT RAOF


MKT



MKT MKT




56

Tal como nas outras fases, a descontinuação também tem que ser mais participada pelas várias áreas.

Complexidade Custos do produto

Na Optimus, tipicamente, só temos em consideração a complexidade para o Cliente.

Não medimos a complexidade interna, que se tornou ingerível.

Não imputamos os custos desta complexidade aos produtos.

Dada a complexidade de alocação de custos aos produtos, não imputamos os custos de manutenção de sistemas aos produtos de

forma desagregada.

Necessidade de maior atenção para evitar situações problemáticas

Definir os factores que devem determinar a descontinuação de

produtos e a respectiva responsabilidades

Step by Step Lançamento Manutenção Descontinuação

57

•  Criar um momento em que reflectimos sobre o portfólio de produtos e decidimos quais deverão ser descontinuados de forma:

•  conjunta •  informada

Objectivos

•  Owner: RAOF (O owner é responsável por apresentara a proposta que sair do fórum à Comissão executiva)

•  Participantes: Um Membro da Comissão Executiva, Directores de Marketing, CS, IT e Tec

Intervenien-tes

•  A periodicidade do fórum deverá ser semestral.

•  2 semanas antes da reunião deverão ser submetidas todas as propostas de descontinuação, que deverão depois ser revistas pela RAOF e partilhadas entre todos os intervenientes.

Calendário


58

Propostas de descontinuação

Trials lançados há mais de 6 meses

A apresentar por todas as áreas

A apresentar pela RAOF

As UN’s deverão ser informadas de todos os produtos da sua área que

vão ser discutidos no fórum e do

respectivo racional com 2 semanas de

antecedência.


59


Step by Step – Reco Descontinuação Lançamento Manutenção Descontinuação

•  Qualquer área poderá identificar factores que podem determinar a descontinuação:

1. Preparação da Proposta de

descontinuação

•  O fórum é semestral e as propostas devem chegar até 3 semanas antes da sua realização

•  No Fórum serão aprovadas as descontinuações relevante e respectivo processo

2. Fórum de descontinuação

Fase de recomendação de Descontinuação

•  Má performance comercial •  Churn x% acima da média da UN •  Escala mínima do BC não é cumprida •  Peso excessivo nas plataformas •  Má performance financeira •  Desalinhamento estratégico •  Carga operacional no CS excessiva •  Insatisfação do Cliente •  Complexidade operacional e de

sistemas •  Custo elevado de manutenção •  Factores legais ou regulatórios •  Evolução Tecnológica

•  As propostas devem ser partilhadas com gestores de produto que por sua vez devem preparar a sua defesa em Fórum, ou fazer apresentação conjunta com área proponente

Descontinuação Comercial 4.Momento de decisão

Owner: RAOF Participantes: Todas as áreas da empresa

Owner: RAOF Participantes: Excom, MKT e Áreas proponentes

60

Back

61


Step by Step – Descontinuação Com



Descontinuação




1 1 2 1


2



Owners

Participantes

MKT RAOF


Sistemas

Documentos -


MKT RAOF


MKT



MKT MKT




Back

62

Doc Proposta de descontinuação + Check List de Descontinuação

Step by Step – Descontinuação Com Lançamento Manutenção Descontinuação

• Após aprovação da proposta, as áreas impactadas na descontinuação comercial são envolvidas.

• As áreas de envolvimento obrigatório são as seguintes:

•  Áreas de Suporte •  Comercial •  RAOF •  Comunicação

•  É então definido em conjunto o plano de acções e respectivo cronograma.

1. Definição do plano de

implementação

• Nesta fase ocorre a passagem formal de informação às áreas impactadas para que possam proceder à implementação do plano definido no passo anterior.

•  Comunica-se assim formalmente às Áreas de Suporte e ao Canal o Plano.

• Realiza-se a actualização de Catalogo de Produtos & Serviços

2. Informação às áreas impactadas

Descontinuação Comercial

Descontinuação Junto do Cliente

Fase em que se deixa de vender o produto

Owner: MKT Participantes: Comunicação, Comercial, CS, RAOF; IT e TEC

Owner: MKT Participantes:: Comunicação, Comercial, CS, RAOF; IT e TEC


63

Back

64


Step by Step – Descontinuação Cliente

recomendação de descontinuação


Descontinuação




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2



Owners

Participantes

MKT RAOF


Sistemas

Documentos -


MKT RAOF


MKT



MKT MKT




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Doc Proposta de descontinuação + Check List de Descontinuação

Step by Step – Descontinuação Cliente Lançamento Manutenção Descontinuação

•  Detalhar plano de acções necessárias juntamente com áreas de suporte envolvida(sDC, IT e Técnica) e Área Comercial

•  Detalhar plano de comunicação aos Clientes em função de cronograma de acções

•  No caso de necessidade de desenvolvimentos deve ser aberto projecto em OPM

1. Desenvolvimento ou Configurações

2. Monitorização de impactos no

Clientes

Esta fase poderá nunca existir e pressupõe decisão de migração de Clientes

Descontinuação junto do Cliente

•  Comunicação formal a Áreas de suporte

•  Comunicação ao Canal

•  Comunicação aos Clientes

•  Actualização de Catalogo de Produtos & Serviços

• Monitorização de impactos junto da Área Comercial e CS durante 1 mês

Owner: MKT Participantes: Comunicação, Comercial, CS, RAOF; IT e TEC

Owner: MKT Participantes: Comunicação, CS, IT,TEC;Comercial


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Stepbystep – nível 3 Equipa Virtual

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Equipa virtual

Empowerment às áreas envolvidas no lançamento

do produto

Partilha Informação atempada

Responsabilidade

Equipas virtuais

Kick off •  São envolvidos os pivots de cada área.

•  Estes elementos são responsáveis determinar, face ao conceito apresentado, quem deverá ser o project manager da sua área

Equipa Virtual •  Deverá ser composta por um project manager de cada equipa envolvida no projecto: Marketing, CS, IT,

Técnica, Comunicação, Comercial

•  O líder de equipa deverá ser o gestor de produto

Gestão do projecto •  O gestor de produto é responsável pela coordenação global de projecto e por garantir que todos os

gestores de projecto têm um conhecimento profundo do projecto, dos seus objectivos e razão de existir.

•  Cada gestor de projecto é responsável pelo desenvolvimento do trabalho da sua área, assim como por garantir a comunicação entre a sua área e as áreas que impactam no seu trabalho.

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O que se espera dos Gestores de Projecto:

  Responsabilidade/ownership

  Desafiar os pedidos recebidos do negócio

  Proactividade e iniciativa na apresentação de soluções

  Proposta proactiva da solução que está a discutir com uma BU às restantes BUs se isso fizer sentido

  Responsabilidade de dar visibilidade sobre temas relativos a impactos transversais em sistemas

  Maximizar a eficiência na análise e incorporar alternativas mais eficientes platform-wise versus requisitos

Equipa virtual

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Back – Lançamento

Back – Fase Projecto

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Stepbystep – nível 3 Detalhe da experiência do Cliente

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Detalhe experiência de cliente

O Flow anexo deve ser respeitado em termos de responsabilidades. As acções são apenas ilustrativas.

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Stepbystep – nível 3 Desenho de Requisitos

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A responsabilidade do documento de requisitos deve ser da equipa virtual como um todo.

A equipa virtual deverá discutir

o documento de requisitos em conjunto para

garantir que são exaustivos.

O IT e a Técnica são responsáveis por verificar se

os requisitos têm o detalhe

necessário para o desenvolvimento

e formalizar o fecho do

documento.

Marketing desenvolve a descrição de produto

CS e Comercial desenvolvem a experiência de Cliente

detalhada

IT e Técnica detalham os requisitos e desenvolvem a

componente técnica Proibido! Não estava nos requisitos.

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78

dockchecklist

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Check List de Lançamento X

Template de Recomendação X X

HLA & Requisitos X X

Custos HLA e Custos Finais X X

Doc Check List - Documentos


HLA Projecto Recomendação Cliente Babysitting Comercial …

Business Simulation X

Check List de Descontinuação X X X

Avaliação de Babysitting X

Proposta de Descontinuação X X X

Reporting Centre X

OPM X X X X

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Doc Check List - Aplicações de suporte

Serão as seguintes as ferramentas de suporte ao Processo

•  OPM - faz a gestão do projecto até ao seu fecho

(fim de Babysititng)

•  IRQA, inserido no OPM faz a gestão

de requisitos

Lançamento

•  Reporting Center

Manutenção

Actas e PPTs de Foruns

Descontinuação

Repositório de Informação : Docs finais de OPM, Doc Reporting, Doc dos Foruns de Descontinuação

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validation

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Validation

O Gestor de Produto propõe nesta fase à Excom, a aprovação da passagem do Produto ou Serviço à fase de projecto.

Step 6: Aprovação 1º

momento de decisão

Lançamento

Manutenção

Descontinuação


Fase de Projecto

Evolução de Produto ou Serviço

Fase de Recomendação de Descontinuação

2º momento

de decisão As Unidades de Negócio procedem à apreciação de custos e eventual aprovação, em Excom, da passagem a desenvolvimento ou implementação.

Step 6: Aprovação de custos finais

3º momento

de decisão O Gestor de produto propõe a alteração de produto à Excom após ter avaliado os

respectivos impactos

Step 2: Aprovação da Alteração

4º momento

de decisão No Fórum serão aprovadas as descontinuações relevante e respectivo processo

Step 2: Forum de Descontinuação

…

…

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Informação adicional – Classificação de P&S

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Matriz de Decisão sobre utilização OPM

Geração do Conceito

Produto/ serviço necessita

desenvolvimentos na Técnica ou IT

Fazer pedido de configuração

Abrir Projecto e preencher HLA em OPM

Avaliar

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Geração de conceito

Desenho de Produto

Contexto interno

Necessidade a endereçar

e insight

Contexto competitivo

Muitas vezes entramos no desenho detalhado do

produto sem termos um conceito sólido e objectivos

claros.

Temos que inverter a nossa abordagem e desenhar

conceitos sólidos antes de entrar no detalhe e alocar

mais recursos da companhia ao projecto

Conhecimento do Cliente

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Geração de conceito

Desenho de Produto


Necessidade a endereçar

e insight

Contexto competitivo

Necessidade alvo: •  Qual a necessidade que vamos suprir?

Insight: •  Qual a “Unique selling proposition” que queremos apresentar ao Cliente? •  Como é que vamos ultrapassar as barreiras do Cliente?

Contexto interno: •  Enquadramento no portfólio actual. •  Enquadramento na estratégia da companhia. •  Enquadramento no plano anual.

Contexto competitivo: •  Players de mercado e produtos concorrentes. •  Nível de agressividade e reacções previstas da concorrência. •  Capacidade tecnológica comparativa. •  Tendências de mercado.


Conhecimento do Cliente: •  Dimensão do mercado alvo. •  Características comportamentais, evolução passada e tendências futuras. •  Características sócio-demográficas.

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Desenho de produto Experiência de Cliente

Tipo de experiência

Emocional

Funcional

Proximidade / Simplicidade / Sofisticação / …

Rapidez / Easy to use / Reliable / …

Integração com outros produtos

Incompatibilidades

Cruzamentos esperados

Papel do produto

Complience com a estratégia global de serviço

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Desenho de produto Experiência de Cliente

Canal core Canal secundário

Prospecção Compra

Loja

Call Center

Selfcare

Comunidades

Configuração/ Activação Utilização Migração Desactivação

Key moments •  Trial •  •  1ª factura • xxx

Força de vendas

Identificar touchpoits

Retenção

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Life Cycle

Documents

Transcript of Life Cycle