ITIL V3 Foundation.ppt [Reparado] 2014

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Apresentação Inicial

BEM-VINDO

Por favor, descreva o seu atual

conhecimento sobre Gerenciamento de

Serviços de TI

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Agenda do Curso

Avaliando o seu conhecimento – Simulado de 15 minutos – 15

questões.

Módulo 1: Introdução

Coffee-Break

Módulo 2: Gerenciamento de Serviços como uma Prática

Módulo 3: Introdução ao Ciclo de Vida do Serviço

Aplicação de Exercício

Módulo 4: Fase da Estratégia do Serviço e seus processos

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Agenda do Curso

Revisão do Dia 1

Módulo 5 – Fase de estratégia do serviço (Continuação)

Coffee-Break

Aplicação de Exercício da fase

Módulo 6 – Fase de Desenho do Serviço

Coffee-Break

Aplicação de Exercício da fase

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Agenda do Curso

Revisão do Dia 2

Módulo 7: Fase de Desenho do Serviço e seus processos

(Continuação)

Coffee-Break

Módulo 8: Fase de Transição do Serviço e seus processos

Aplicação de exercício da fase

Coffee-Break

Módulo 9: Fase de Operação do Serviço e seus processos

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Agenda do Curso

Revisão do Dia 3

Módulo 10: Fase de Operação do Serviços e seus processos

(Continuação)

Coffee-Break

Módulo 11: Fase de Melhoria Contínua do Serviço e seus processos

Coffee-Break

Avaliando o seu aprendizado – Dinâmica com Card Games

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Agenda do Curso

Módulo 12: Preparando para o Exame

• Dicas e Sugestões

• Formato do Exame do ITIL

• Exemplo do Exame

Coffee-Break

Aplicando o Exame – Duração 1 hora.

Feedback sobre o Exame

Avaliação do Curso

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Vamos dar inicio

ITIL 3.0 FOUNDATION

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Simulado Agora !!!

Avaliando o seu Conhecimento

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Information Technology Infrastructure Library Service

Management Practices

Guia de Melhores Práticas aplicadas ao provimento de Serviços ao Negócio

ITIL Service Management

Practices

www.itil-officialsite.com

Office of Government Commerce

Proprietária do ITIL

www.ogc.gov.uk

APM Group

Acreditador Oficial

www.apmgroup.co.uk

The Stationery Office

Editor oficial;

www.tso.co.uk

IT Service Management Forum

Responsável pela atualização;

www.itsmf.co.uk

www.itsmf.com.br

INTRODUÇÃO

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Maior benefício ao negócio

Melhor consistência

Utilização de Modelos de processo para todas as disciplinas

Guias de Implantação

Escalabilidade (pequena, média e grandes empresas)

Relacionamento com outras melhores práticas

Qualificação profissional

Guia de como selecionar aplicativos

Termos e definições consistentes

Melhorias ITIL v3

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Focado e integrado a necessidade global do processo e do gerenciamento do negócio

Incorpora o “TO DO”

Melhores Práticas (Best Practice)

ISO/IEC 20000

Publicações Complementares

ITIL Versão 3

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Cinco livros - Cobrem o ciclo de vida do serviço

Service Strategy

Garante que cada elemento do ciclo de vida do serviço esteja focado nos

resultados do negócio e nos serviços relacionados

Objetivo

Service Design

Produção e manutenção de políticas, arquiteturas, e dos documentos

necessários para a concepção adequada e inovadora da infra-estrutura das

soluções e processos dos serviços de TI

Implementa Service Transition

Fornece orientação e atividades para o processo de transição dos serviços

operacionais no ambiente empresarial

Service Operation

Introduz, explora, detalha e controla atividades dos serviços com excelência

no ambiente de produção

Continual Service Improvement

Foca nos elementos de processo envolvidos em identificar e introduzir

melhorias no gerenciamento de serviços, lidando também com questões a

respeito da retirada de serviços do ambiente operacional.

Melhoria

LIVROS

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Módulo 1 - Introdução

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Gerenciamento de Serviços como uma prática

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Neste módulo iremos apresentar:

Objetivos do Ciclo de Vida do Serviço e suas

Interfaces

Metas, objetivos e valor para o negócio

propostos para cada fase

Visão geral dos processos existentes em

cada fase

Módulo 3 – Introdução ao Ciclo de Vida do Serviço

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Melhoria de Serviço

Continuada

Desenho

de Serviço

Operação

de Serviço Estratégia

de Serviço

Transição

de Serviço

Estratégia de Serviço - Prevê e

Conceitua um conjunto de serviços que

Ajuda o negócio a alcançar seus

Objetivos.

Desenho de Serviço - desenha o

serviço tendo em mente objetivos de

utilidade e garantia.

Transição de Serviço - move os

serviços para o ambiente de produção.

Operação de Serviço - gerencia os

serviços em produção para assegurar

que seus objetivos de utilidade e

garantia

sejam alcançados.

Melhoria de Serviço Continuada -

avalia os serviços e identifica formas de

melhorar sua utilidade e garantia no

suporte aos objetivos do negócio.

Introdução ao Ciclo de Vida do Serviço

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Melhoria de Serviço

Continuada

Desenho

de Serviço

Operação

de Serviço Estratégia

de Serviço

Transição

de Serviço

A idéia do Ciclo de Vida do

Serviço permite integrar a TI

com o negócio para:

• Converter conceitos e idéias

inovadoras em serviços para

os clientes.

• Resolver problemas usando

soluções efetivas e

prolongadas.

• Controlar custos e riscos que

podem potencialmente

influenciar o valor que foi

criado.

• Aprender com os sucessos e

falhas para gerenciar desafios

e idéias.

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Produto

Serviço

Estratégia P&D

Preparação

Produção

Produção Pós-

Desenvol-

vimento.

Estratégia Desenho Transição Operação Melhoria

Continuada

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Ciclo de Vida do Serviço

Service Strategy

Service Level Package

Resultados

Service Design

Service Design Package

Service Transition

Service Knowledge Management System

Service Operation

Transicionado Amb. Produção

Continual Service Improvement

PDCA – Benefícios - ROI - VOI

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Estratégia de Serviço (Service Strategy - SS)

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Estratégia do Serviço

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Módulo 5 – Desenho de Serviço (Service Design -

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Desenho de Serviço (Service Design - SD)

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Desenho do Serviço

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Módulo 6 – Transição de Serviço (Service Transition - ST)

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Transição de Serviço (Service Transition - ST)

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Transição do Serviço

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Módulo 7 – Operação de Serviço (Service Operation - SO)

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Operação de Serviço (Service Operation - SO)

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Operação do Serviço

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Módulo 8 – Melhoria do Serviço Continuada

(Continual Service Improvement- CSI)

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Melhoria do Serviço Continuada(Continual Service

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Melhoria Contínua do Serviço

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MÓDULO COMPLEMENTAR

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Módulo 4 – Estratégia de Serviço (Service

Strategy - SS)

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ITIL V3 Service Lifecycle

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• O livro Estratégia do Serviço provê direcionamento

em como projetar, desenvolver e implementar o

Gerenciamento de Serviços não apenas como uma

capacidade organizacional, mas também como um ativo estratégico.

Estratégia de Serviço

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• O direcionamento é provido sobre os princípios que

suportam a prática de Gerenciamento de Serviços,

úteis para desenvolvimento de políticas, guias e

processos através do Ciclo de Vida do Serviço

definido no ITL.

Projeto de Serviço;

Transição de Serviço;

Operação de Serviço;

Melhoria Contínua de Serviço.

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Fornecer um guia em como desenhar, desenvolver e implementar o

Gerenciamento de Servíço, não somente como uma capacidade

organizacional, mas também como um Ativo Estratégico.

Ativo Estratégico (Strategic Asset) são as habilidades e recursos dos

serviços que estratégicamente favorece o negócio.

Ativo (Asset) Inclui qualquer coisa (Recurso ou Habilidade) que pode

contribuir para a entrega de um Serviço: Gerência, Organização, Processo,

Conhecimento, Pessoas, Informações, Aplicativos, Infra-estrutura e Capital

Financeiro.

Service Strategy – Estratégia de Serviço

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Garante que as empresas tem controle dos custos e dos riscos associados ao

seu Portfolio de Serviços, e que estes sejam criado não somente como uma

eficácia operacional, mas também como um diferencial competitivo.

Portfolio de Serviços (Service Portfolio)

Conjunto completo de Serviços que são

gerenciados por um Provedor de

Serviço e é usado para gerenciar o

Ciclo de Vida inteiro de todos os

Serviços de TI, incluindo:

Funil de Serviço (Service Pipeline)

Catálogo de Serviço (Service

Catalogue)

Serviços Obsoletos (Retired Services)

Planejamento

Estratégico

Portfolio do Serviços

Catalogo de Serviços

Serviços

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Funil de Serviço (Service Pipeline)

• Todos os Serviços de TI, incluiso os serviços que ainda NÃO estão

disponíveis

• Fornece uma visão de Negócio de possíveis Serviços de TI.

Catálogo de Serviço (Service Catalogue)

• Todos os Serviços de TI em Produção, incluso os disponíveis para

Implantação.

• Visível aos Clientes, usado para suportar a venda e entrega de

Serviços de TI.

• Informações: entregas, preços, contatos, Processos (requisição).

Serviços Obsoletos (Retired Services)

• Alguns serviços no Catálogo são progressivamente eliminadas ou

aposentado.

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ação IT

Gerenciamento de Servíço (Service Management ) é um conjunto

especializado de habilidades organizacionais para fornecer

valor a Clientes na forma de Serviços.

Serviço (Service) um meio de fornecer valor para o Cliente,

facilitando a obtenção de resultados que os Clientes desejam,

sem que eles tenham que arcar com a propriedade dos custos e

riscos.

Cliente (Customer) é alguém que compra produtos ou serviços.

Para um Provedor de Serviço o Cliente, também, é a pessoa ou

grupo que define e faz acordos das Metas de Nível de Serviço.

Usuário (User) Pessoa que usa o Serviço de TI no dia-a-dia.

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Provedor de Serviço (IT Service Provider) é aquele que oferece

serviços de TI para os clientes (Internos e Externos).

Ativo Estratégico do Provedor de Serviço é o efetivo Gerenciamento de

Serviços e o resultado do Serviço é o que gera valor para o cliente

IT Service Provider

Unidade Negócio

Múltiplos Negócios

Múltiplas Organizações

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ação IT

Provedor de Serviço atua em um ambiente competitivo, portanto para alcançar o

sucesso deve:

Entender os competidores

Dinâmica do mercado

Atuação do cliente

Combinação dos Fatores Críticos de Sucesso

Capacidade (Capability) A aptidão (organização, pessoa, processo,

aplicativo, IC ou Serviço de TI) executar uma Atividade.

Espaço de Mercado (Market Space) são as oportunidades, os serviços que um

Provedor de Serviço pode ofertar.

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ação IT

Serviços devem gerar valor e este é “sentido” pelo cliente não somente em termos financeiros,

mas também pela sua percepção, como:

Atriibutos de um serviço, apresentados por experiências atuais ou anteriores

Imagem atual do Cliente

Posição atual no Mercado

Valor de Criação (Value Creation) é o valor agregado para o Cliente

Valor de Captura (Value Capture) é a habilidade do provedor de serviço em manter uma

porção de qualquer valor criado para o cliente e assim manter-se vivo.

Rede de Valor (Value Network) é um conjunto complexo de relacionamento (Cliente x

Provedor) que criam valor (conhecimento, informação, produtos ou serviços).

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ação IT

Valor de Serviço (Service Value) é criado pela combinação da Utilidade de Serviço e a

Garantia de Serviço.

Utilidade de Serviço (Service Utility) Funcionalidade oferecida por um Produto ou

Serviço para atender uma necessidade em particular (Utilidade - Utility) do ponto de

vista do Cliente.

Garantia de Serviço (Service Warranty) Ter certeza que um Serviço de TI irá atender

os requisitos acordados.

Gerenciamento de Serviço como um Ativo Estratégico (Service Management as a

Strategic Asset) Utilização da Gestão do Serviço como amplificador dos Ativos como

forma de potencializar a prestação dos serviços.

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Fatores Críticos de Sucesso (Critical Factor Sucess) Identificação, mensuração e revisões periódicas para determinar se os Ativos de Serviços foram implementados com sucesso conforme a Estratégia de Serviço.

Defining

critical success

factors

Market Space Service

Portfolio

Customer

Portfolio

Critical Sucess

Factors

Critical Success

Factors are altered or

influenced

Customers Competitors

Suppliers Regulators

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ação IT

Um plano desenhado para alcançar objetivos definidos, Estratégia (Strategy) e

utiliza-se de Casos de Negócios (Business Case) e

Modelos de Serviços (Service Model)

Strategy

Perspective

Positions

Patterns

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ação IT

Prestação de Contas Orientado ao Serviço (Service Oriented Accounting)

capacidade de acompanhar as despesas ou itens de capital utilizados pelo serviço,

com o objetivo de aumentar a percepção e a visibilidade do gerenciamento do serviço,

habilitando um alto nível no desenvolvimento e na execução da estratégia de serviço.

Service Recording

Objetivo de um custo para um determinado serviço

Tipos de Custo (Cost Types)

Categorização auxilia na análise da demanda, uso do serviço e dos respectivos

componentes, pe: hardware e software, etc.

Classificação de Custo (Cost Classifications)

Capital/operational

Direct/indirect

Fixed/variable

Cost Units

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Modelos e Análises para Provisão de Serviços

(Service Provisioning Models and Analysis)

Os Provedores de Serviço com base na Utilidade (Utility) provê os serviços.

Gerenciamento de Serviço (Managed Service) é realizado através do

gerenciamento dos recursos mantidos pela unidade de negócio.

Serviços Compartilhados (Shared Service) provisão de multiplos serviços para

uma ou mais unidades de negócio através da infra-estrutura e recursos

compartilhados.

Recursos (Resource) é tudo que possa ajudar na entrega do Serviço , pe: infra-

estrutura, pessoas, dinheiro, etc..,

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Planejamento pragmático dos Serviços

Políticas, Arquitetura, Portifólios e Modelos de Serviços

Tecnologia Efetiva, desenho de processos e mecanismos de

medição.

Outsourcing, serviços compartilhados, modelos de co-

sourcing?

como decidir e como fazê-lo?

Pacote de Serviços para Serviços básicos, garantias,

capacidade,

estrutura de métricas.

Motivadores para redesenhar.

Gerentes de TI

Consultores

Fornecedores

Service Design

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ação IT

• O livro Projeto de Serviço provê direcionamento em como projetar e

desenvolver serviços e processos de Gerenciamento de Serviços.

• Cobre princípios e métodos para transformar

objetivos estratégicos em portifólio de serviços e

ativos estratégicos.

Projeto de Serviço

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ação IT

• Valor para o negócio: um bom projeto contribui com a entrega de serviços com qualidade e custos reduzidos.

Redução do Custo Total de Propriedade (TCO – Total Cost of Ownership);

Melhoria da qualidade;

Melhoria da consistência dos serviços (frente a estratégias,

arquiteturas e restrições da organização);

Facilitação da implementação;

Melhor alinhamento dos serviços com as necessidades do negócio;

Melhor performance;

Governança aprimorada;

Processos de gestão melhor projetados;

Mais informações para a tomada da decisão.

Projeto de Serviço

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ação IT

Gerenciando mudanças, riscos e garantias da qualidade

Desenho renovado dos processos de

Mudanças, Liberações e Configurações.

Garantia da qualidade e riscos do projeto.

Gerenciamento da Organização e mudanças

culturais durante a transição.

Sistema de conhecimento em Gerenciamento

de Serviços.

Integração dos projetos na transição.

Criação e seleção de modelos de transição.

Gerentes de TI

Consultores

Fornecedores

Service Transition

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ação IT

• O livro Transição de Serviço provê direcionamento em

como desenvolver e melhorar as capacidades de transitar serviços novos ou alterados para a produção.

• Provê direcionamento em como os requerimentos da

Estratégia de Serviço “codificados” no Projeto de Serviço

são entregues em produção de maneira efetiva, com

riscos controlados.

Transição de Serviço

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ação IT

• Valor para o negócio:melhora a habilidade do provedor no tratamento de um maior número de mudanças no serviço.

Adaptação mais rápida a novos requerimentos ( de nercado, por exemplo);

Aumento do sucesso na implementação de mudanças;

Melhor predição de níveis de serviço em serviços novos ou alterados;

Maior produtividade do negócio.

Transição de Serviço

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ação IT

Serviços disponíveis e com bom desempenho

Práticas robustas de operação de

serviços por completo.

Processos de Incidentes e Problemas

reformulado.

Novos processos e funções.

Gerenciamento de Eventos, Tecnologia e

Pedidos.

Influenciador da Estratégia

Gerentes de TI

Consultores

Fornecedores

Operação do Serviço

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ação IT

• O livro Operação de Serviço envolve a descrição de práticas de

Gerenciamento de Serviços em operação.

• Provê direcionamento em como entregar e suportar

serviços de forma efetiva e eficiente, garantindo a

entrega de valor para o cliente.

Operação de Serviço

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ação IT

• Valor para o negócio

Todas as fases do Ciclo de Vida do Serviço geram valor

para o negócio. No entanto, nesta fase é onde o valor se

realiza.

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Medições que significam algo e melhorias que funcionam

Propostas de negócios para RDI (ROI).

Saúde geral do GSTIC.

Alinhamento do Portifólio com as necessidades

de negócio em tempo.

Crescimento e maturação das práticas de

Gerenciamento de Serviços.

Como medir, interpretar e executar com

base nos resultados.

Gerentes de TI

Consultores

Fornecedores

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ação IT

• O livro Melhoria Contínua do Serviço provê

direcionamento na criação e manutenção aos

clientes através de melhor projeto, transição e

operação dos serviços.

Melhoria Contínua de Serviço

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ação IT

• Valor para o Negócio: quatro termos são

utilizados para descrever o valor para o negócio:

Melhorias;

Benefícios;

ROI (Return on investmen;)

VOI (Value on Investment.)

Melhoria Contínua de Serviço

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ação IT

• O propósito desta unidade é ajudar o participante a

compreender algumas das terminologias e

conceitos chave do Gerenciamento de Serviços.

Conceitos Genéricos e Definições

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ação IT

• Utilidade (Utility)

- É uma funcionalidade ofericida por um produto ou serviço para atender

uma necessidade particular.

Utilidade é freqüentemente resumida como “o que é feito”.

• Garantia (Warranty)

- É a promessa de que um produti ou serviço ir´atender os requerimentos

acordados.

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ação IT

• Recursos (Resources)

- É o termo genérico que inclui Infra-estrutura de TI, pessoas, dinheiro ou

qualquer coisa que possa ajudar na entrega de um Serviço de TI.

Recursos são considerados como Ativo de uma Organização.

• Capacidades (Capacibilities)

- Habilidade de uma organização , pessoa, processo, aplicação, item de

configuração ou Serviço de TI. As capacidades são ativos intangíveis de

uma Organização.

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• Recursos (Resources)

- É o termo genérico que inclui Infra-estrutura de TI, pessoas, dinheiro ou

qualquer coisa que possa ajudar na entrega de um Serviço de TI.

Recursos são considerados como Ativo de uma Organização.

• Capacidades (Capacibilities)

- Habilidade de uma organização , pessoa, processo, aplicação, item de

configuração ou Serviço de TI. As capacidades são ativos intangíveis de

uma Organização.

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ação IT

• Portifólio de Serviços (Service Portfolio)

-Conjunto de Serviços gerenciados por um provedor. É utilizado para

gerenciar o Ciclo de Vida dos Serviços. Destacam-se no Portifólio:

Pipeline de Serviços (Service Pipeline);

Catálogo de Serviços (Service Catalogue);

Serviços Retirados (Retired Dervices);

Estratégia de Serviço Conceitos Genéricos e Definições

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ação IT

• Papel da Governança através do Ciclo da Vida do Serviço

- Governaça Corporativa

Refere-se a promover a clareza, transparência e responsabilidade

corporativa. (J. Wolfensohn).

-Governança de TI

Consiste na liderança, estruturas organizações e processos que

garantem que a organização de TI sustenta as estratégias e objetivos do negócio.

Estratégia de Serviço Conceitos Genéricos e Definições

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ação IT

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ação IT

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ação IT

• Pacote de Projeto do serviço (Service Design package)

- São documentos que definem todos os aspectos de um Serviço de

e seus requisitos através de cada fase de seu Ciclo de Vida;

-Um pacote de Projeto de Serviço é produzido para cada novo

Serviço

de TI, Mudanças Maiores ou Retirada de um Serviço de TI.

Projeto de Serviço Conceitos Genéricos e Definições

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ação IT

• Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço (Service

Knowledge Management System – SKMS)

- É um conjunto de ferramentas e base de dados utilizado para gerenciar o

conhecimento e informação;

- O sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço (SGCS - SKMK)

inclui o Sistema do Gerenciamento da Configuração, bem como outras

ferramentas e base de dados;

- O SGCS armazena, gerencia, atualiza e apresenta todas as informações que

um provedor de Serviços de TI precisa para gerenciar por completo o Ciclo da

Vida dos Serviços de TI.

Transição de Serviço Conceitos Genéricos e Definições

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ação IT

• Sistema de Gerenciamento de Configuração

(Configuration Management System - CMS)

- É um sistema responsável por manter informações sobre os Itens

de Configuração requeridos na entrega de um Serviço de TI,

incluindo seus relacionamentos. Estas informações são gerenciadas

através do Ciclo de Vida um Item de Configuração – (IC-CI).

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ação IT

• Biblioteca Definitiva de Mídia (Definitive Media Library -

DML) - É uma ou mais localidades nas quais as versões de todos os Softwares

aprovados (Itens de Configuração) são seguradamente armazenados;

-A Biblioteca Definitiva de Mídia (BDM-DML) podem também conter IC’s

associados, como Licenças e Documentação;

-A ABM-DML é uma área de armazenagem lógica, mesmo que exista em

múltiplas localidades;

-Todos os softwares na BDM-DML estão sob o controle dos processos

Gerenciamento de Mudanças e Gerenciamento de Liberações e são

registrados no Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC-CMS);

-Somente o software vindo da BDM-DML é aceitável para utilização em uma

liberação.

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ação IT

• Evento (Event)

- É uma mudança de estado que tem significado para o Gerenciamento de

um Item de Configuração ou Serviço de TI;

- O termo evento é também utilizado como um termo para alerta ou

notificação criado por qualquer serviço de TI,

Item de configuração ou Ferramenta de Monitoração;

- Tipicamente, eventos requerem profissionais de Operação de TI na

tomada e decisões e frequentemente requerem a abertura e registro de

Incidentes.

Operação de Serviço Conceitos Genéricos e Definições

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ação IT

• O Papel da Comunicação na Operação do serviço:

- Princípios:

Deve ter um objetivo ou resultar em uma ação;

Audiência deve ser clara.

-Objetiva o bom andamento da operação dos serviços:

Relatórios operacionais de rotina.

Passagem de turnos.

Relatórios de desempenho.

Reuniões:

Operação.

Clientes.

Operação de Serviço Conceitos Genéricos e Definições

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ação IT

PRINCÍPIOS CHAVES E MODELOS

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ação IT

• O propósito desta unidade é ajudar o participante a

compreender os princípios chave e modelos do Gerenciamento de Serviços.

Princípios Chaves e Modelos

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ação IT

Unidades de Negócio (Bussiness

Units)

Uma unidade de negócio

corresponde a um conjunto de

ativos que objetiva criar valor para o

cliente na forma bens ou serviços.

Unidades de Serviço (Service

Units)

Uma unidade de negócios,

agrupadas em Ativos de Serviços

especializados na criação de valor na

forma de Serviços.

Os Serviços definem o

relacionamento entre as

unidades de negócios e

unidades de serviços.

Em muitas instâncias,

unidades de serviços

são parte da mesma

organização. Em outras

instâncias, são unidades

separadas.

Criação de Valor

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ação IT

Lacuna entre o Cliente e o Provedor

Percepções e Preferências do Cliente;

Migrar de eficiente utilização de recursos para a realização de produtos.

Visão de Mercado

Qual é o nosso negócio?

Quem é o Cliente?;

Como ele usa o Serviço?

Resultado dos efeitos positivos e negativos da utilização do

Serviço

Utilidade e Garantia.

Criação de Valor

ção p

ação IT

• Envolve 5 aspectos:

O projeto de serviços novos ou alterados.

O projeto de sistemas e ferramentas de Gerenciamento de Serviços,

especialmente o portifólio de Serviços.

O projeto de arquitetura tecnológica.

O projeto dos processos requeridos.

O projeto de métodos e métricas de mensuração.

Aspectos do Projeto de serviço

ção p

ação IT

• Projeto de serviços novos ou alterados

Analisa os requerimentos do negócio acordados;

Revisa serviços e tecnologias existentes;

Projeta o serviço de acordo com os requerimentos;

Garante que os Critérios de Aceitação do serviço (SAC- Service Acceptance

Criteria) estão incorporados ao projeto;

Apresenta alternativas, incluindo custos, apontando vantagens e

desvantagens;

Acorda os gastos e orçamentos;

ção p

ação IT

• O projeto de sistemas e ferramentas de Gerenciamento de Serviços,

especialmente o Portifólio de Serviços.

A maneira mais efetiva de gerenciar todos os aspectos dos serviços

através de seu Ciclo de Vida é utilizar sistemas de gerenciamento e

ferramentas para suportar e automatizar os processos.

O Portifólio de Serviços é o mais crítico sistema de gerenciamento a ser

utilizado para suportar todos os processos e descreve os serviços dos

provedores em termos de valor de negócio.

ção p

ação IT

• O projeto de métodos e métricas de mensuração.

- Considerar

Objetivos da mensuração (processos, serviços,...);

Maturidade dos processos;

Ferramentas disponíveis.

- Tipos de Métricas

Progresso;

Aderência;

Efetividade;

Eficiência. Não é possível controlar o que não pode ser medido.

ção p

ação IT

• Insourcing;

• Outsourcing;

• Co-Sourcing;

• Partneship ou multi-sourcing;

• Business process Outsourcing (BPO);

• Application Service Provison;

• Knowledge Process Outsourcing (KPO).

Modelos de Entrega do serviço

ção p

ação IT

• Contexto

A Operação de Serviço é mais do que a execução repetitiva de um

padrão de procedimento ou atividades.

Todas as funções, processos e atividades são definidas para entregar

serviços específicos e acordados com seus respectivos níveis, porém

devem ser entregues em ambientes de constantes mudanças.

Balanceamento de Conflitos

ção p

ação IT

• Serviços de TI X Componentes Tecnológicos

A visão do cliente (externa) corresponde a forma como ele utiliza (ou

percebe) o serviço.

A visão da TI (interna) corresponde a maneira como sistemas e

componentes são administrados.

ção p

ação IT

• Estabilidade X Capacidade de Resposta

Não importa quão boa seja a funcionalidade de um Serviço de TI e não

importa quão bem ele foi projetado, ele valerá muito pouco se os

componentes de serviço não estiverem disponíveis ou não se

funcionarem de forma consistente.

Isso significa que a Operação de Serviço deve garantir que a Infra-

estrutura de TI seja estável e esteja disponível conforme projetado. Ao

mesmo tempo, a Operação de Serviço precisa reconhecer que o Negócio

e os requisitos de TI mudam.

ção p

ação IT

• Qualidade X Custo

A Operação de Serviço é requerida constantemente a entregar níveis de

serviço para seus clientes e usuários, enquanto que ao mesmo tempo deve

manter os custos e utilização de recursos em nível otimizado.

ção p

ação IT

• Reatividade X Pró-atividade

Um organização reativa é aquela que só age quando é requerida alguma ação sua por um direcionador externo.

• Exemplos:

- Um novo requisito de negócio

- Uma aplicação que foi desenvolvida.

- Escalação realizada devido à reclamações feitas por usuários e clientes.

Uma organização pró-ativa procura sempre maneiras para melhorar a

situação corrente. Continuamente, pesquisa nos ambientes internos e

externos, procurando por sinais de mudança que possam potencialmente

impactar a organização.

O componente pró-ativo geralmente é visto como positivo, especialmente

quando habilita a organização a manter uma vantagem competitiva em um

ambiente de mudanças.

ção p

ação IT

• W. Edwards Deming é bastante conhecido por sua filosofia de gerenciamento

que leva a alta qualidade, ao aumento da produtividade e a uma melhor posição

competitiva.

• Este ciclo é particularmente aplicável ao processo de Melhoria Contínua de

Serviço (MCS). Os quatro estágios chave deste ciclo são:

- Planejar (Plan), Executar (Do), Conferir (Check) e Agir (Act). Após estes

estágios existe uma fase de consolidação que objetiva evitar que se retorne a

situação original.

• O Ciclo de Deming (Deming Cycle) é crítico em dois pontos no MCS:

- Implementação do processo;

- Na aplicação de melhorias nos serviços e processos de gerenciamento de

serviços.

Modelo PDCA

ção p

ação IT

Modelo PDCA

ção p

ação IT

• Valor para o Negócio

- Basicamente existem 4 razões para monitorar e medir:

Para validar: monitorar e medir para validar decisões prévias.

Para direcionar – monitorar e medir para direcionar um conjunto de

atividades seqüenciais para atingir um objetivo.

Para ajustar – monitorar e medir para justifica, com uma evidência ou

prova, sobre a necessidade de ações.

Para intervir – monitorar e medir para identificar ações corretivas.

Importância da Medição

ção p

ação IT

• Linha de Base (Baseline)

É uma marca inicial estabelecida para comparação posterior, identificando se

o processo precisa ser melhorado, medindo o resultado alcançado,

informando e documentando .

Estabelecido em todos os níveis:

• Metas e objetivos estratégicos.

• Maturidade do processo.

• Métricas e indicadores de desempenho operacionais.

ção p

ação IT

• Tipos de Métricas

Métricas de Tecnologia

• Geralmente associadas a componentes ou aplicações.

- Disponibilidade, desempenho, ...

Métricas de Processo

• Determinam a saúde do processo.

• São representadas na forma de Fatores Críticos de Sucesso

(Critical success Factors), Indicadores Chaves de Desempenho

(Key Performance Indicators) e Métricas de Atividades relativos à

um processo.

Métricas de Serviço

• São o resultado do serviço fim a fim.

• Compostas por métricas de componentes.

ção p

ação IT

CONTATOS

E-mail para contato:

lclaudio@belmonteconsulting.com.br

Endereço:

R. Eça de Queiroz, 187 - Vila Mariana

CEP: 04011-031

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