Post on 23-Jan-2018
BRENO KOSCKY
E-‐COMMERCE MARKETING DIGITAL MÍDIAS SOCIAIS
1 -‐ INTRODUÇÃO
TUDO PRECISA SER MEDIDO. TUDO PRECISA GERAR ALGUM TIPO DE RESULTADO.
CASO CONTRÁRIO, SUAS CAMPANHAS SERÃO SEMPRE BÁSICAS E SEM SENTIDO.
SUGESTÃO DE LEITURAS
Marke@ng de conteúdo Rafael Rez R$50,62
SUGESTÃO DE LEITURAS
Facebook Marke@ng Camila Porto R$65,00
SUGESTÃO DE LEITURAS
Mídias Sociais: do estagiário ao CEO Diego Monteiro Ricardo Azarite R$25,00
WWW.MARKETINGDECONTEUDO.COM.BR
WWW.JONLOOMER.COM
CARACTERÍSTICAS DO GESTOR DE MÍDIAS SOCIAIS
MOVIDO PELOS DADOS Gere ações baseadas em dados pesquisas e testes. Use os números ao seu favor.
RESILIENTE O Resultado só chega depois de erros e acertos. O caminho é sempre longo.
FOQUE NO SEU CLIENTE O seu sucesso depende unicamente do sucesso de seu cliente. Foque no sucesso dele!
CRIATIVIDADE Pensar fora da caixa… encontrar oportunidades em momentos de crise e criar novos meios.
SEJA OBSESSIVO Se você não focar no obje\vo, ninguém o fará por você. Movimente-‐se, faça acontecer!
SEJA RÁPIDO As melhores oportunidades passam e nem percebemos. Seja rápido, nunca deixe para amanhã. Coloque as Mïdias Sociais como ro\na em seu trabalho.
É SIMPLES ASSIM…
OTIMIZE OU DELEGUE OU ESQUEÇA
WORKFLOW DE MÍDIAS SOCIAIS
ANÁLISE DOS CONCORRENTES
PLANEJAMENTO: -‐ Obje@vos -‐ Personas -‐ Definição das redes sociais -‐ Posicionamento da marca -‐ Pauta: estratégia de conteúdo -‐ Definição da pauta e plano editorial -‐ Definição de frequencia e horários
CRIAÇÃO DAS PEÇAS, TEXTOS E POSTS
AGENDAMENTO E PUBLICAÇÃO
DIAGNÓSTICO DA MARCA
ENGAJAMENTO MONITORAMENTO E INTERAÇÃO
ANÁLISE DOS DADOS E RELATÓRIOS
Fonte: Mercado E-‐commerce
:: Base :: Engajamento :: Conversão
MÓDULO 2: PLANEJAMENTO DE MÍDIAS SOCIAIS
TUDO TEM UM COMEÇO…
BASE: CONHECIMENTO
ENGAJAMENTO: INTERESSE
CONVERSÃO: DESEJO E AÇÃO
METAS E OBJETIVOS
:: OBJETIVOS DE MARCA
-‐ Posicionamento de marca -‐ Aumento da base de fãs -‐ Aumento do engajamento -‐ Influência e reputação
:: OBJETIVOS COMERCIAIS
-‐ Geração de tráfego -‐ Geração de Leads -‐ Conversão de vendas -‐ Retenção e fidelização -‐ Lançamento de produtos -‐ Vendas, vendas, vendas…
QUAIS OS SEUS OBJETIVOS
:: OBJETIVO PRINCIPAL:
:: OBJETIVOS SECUNDÁRIOS
PARA QUEM?
Conceito de personas
"Personas são descrições narra0vas de arqué0pos de usuários refle0ndo padrões de necessidades e
comportamentos descobertos durante a inteligência do usuário”
Kalbach (2009 p.223)
LEVANTAMENTO DE DADOS PARA CONSTRUÇÃO DE PERSONAS
Fonte de dados Dados quan@ta@vos Dados qualita@vos
:: Histórico de vendas :: Pesquisa com clientes :: Mídias Sociais :: Sistemas de análise do Facebook e Instagram
:: Idade :: Profissão :: Residência :: Escolaridade :: Empresa e cargos
:: Salários :: Histórico de compras
:: Es@lo de vida :: Amigos :: Lugares :: Entretenimento :: Life Style
:: Saúde :: Es@lo :: Gostos, hobbies, etc.
OBJETIVOS / DORES
PESQUISA DE CAMPO: NETNOGRAFIA
MODELO DE PERSONA COM BASE EM NETNOGRAFIA
Camila Ribeiro Dados quan\ta\vos Dados qualita\vos
:: Aumentar o número de fãs :: Contratos publicitários
:: 21 anos :: Mora no nordeste :: Está fazendo graduação :: É expert em mídias :: Possui 5 parceiras :: Cobra R$400 por post :: Possui 55k seguidores
:: Par\cipa dos principais Fashion Weeks :: Curte as marcas famosas :: Curte os principais eventos :: Cabeça fitness :: Life Style: bike e pequenos Prazeres :: Adora viajar: 3 por ano
PERSONAS: IMPRIMA E COLE NA SUA PAREDE
WWW.GERADORDEPERSONAS.COM.BR
QUER MOLEZA? VAI ASSISTIR NETFLIX E TOMAR SORVETE!
CONSTRUÇÃO DE MARCA FONTE: hlp://www.brandedtransla\ons.com/tag/brand-‐posi\oning/
ESTUDO DE CASO: ENJOEI.COM
ESTUDO DE CASO: THINKGEEK.COM
POSICIONAMENTO DA SUA EMPRESA
:: POSICIONAMENTO DA MARCA Descreva como será o posicionamento da sua empresa nas redes sociais:
PRODUTO OU SERVIÇO 1
Personas Problemas resolvidos
PRODUTO OU SERVIÇO 2
Personas Problemas resolvidos
PRODUTO OU SERVIÇO 3
Personas Problemas resolvidos
PRODUTO OU SERVIÇO 4
Personas Problemas resolvidos
PRODUTO OU SERVIÇO 5
Personas Problemas resolvidos
EXERCÍCIO
1 – Escolher a empresa e o obje@vo. Tempo: 8 minutos 2 – SEGMENTOS DE CLIENTES Defina uma persona alinhado ao obje@vo. Tempo: 8 minutos 3 – Valores da marca Defina quais os valores da sua marca. Como você gostaria de ser percebido pelo público. Tempo: 5 minutos
1 2
3
MÓDULO 2: MÉTRICAS E KPIs
QUE SÃO MÉTRICAS? Fonte: hrps://ideas.scup.com/wp-‐content/uploads/
MÓDULO 2: MÉTRICAS, KPIs E TAGS DE CONVERSÃO
”No livro Métricas: Como melhorar os principais resultados da sua empresa,
Mar0n Klubeck afirma que as métricas são ferramentas que servem à melhoria
de algo, sendo possível, então, associá-‐las a inúmeros 0pos de análise que tem por obje0vo aperfeiçoar algo.”
TIPOS DE MÉTRICAS Fonte: hrps://ideas.scup.com/wp-‐content/uploads/
MÓDULO 2: MÉTRICAS, KPIs E TAGS DE CONVERSÃO
TIPOS DE MÉTRICAS Fonte: hrps://ideas.scup.com/wp-‐content/uploads/
MÓDULO 2: MÉTRICAS, KPIs E TAGS DE CONVERSÃO
“O KPI é uma métrica ou conjunto de métricas que está diretamente relacionada com o sucesso da ação que estamos
mensurando, e deve estar associado a uma tomada de decisão. Dessa maneira, ele é frequentemente composto por
índices, compara0vos, faixas de valores, benchmarks, podendo ser calculado a par0r das métricas fornecidas.”
EXEMPLO DE OBJETIVO ALINHADO ÀS MÉTRICAS
MÓDULO 2: MÉTRICAS, KPIs E TAGS DE CONVERSÃO OBJETIVO: AUMENTAR O NÚMERO DE SEGUIDORES NO INSTAGRAM
• Número de seguidores: 4.092
• Período: 01/04/2016 a 15/07/2016
• Número de seguidores ganhos: 5.409
• Número de seguidores perdidos: 1.878
• Número de seguidores atual: 9.501
O EDGE RANK DO FACEBOOK E INSTAGRAM
MÉTRICAS COMPOSTAS Fonte: hrps://ideas.scup.com/wp-‐content/uploads/
MÓDULO 2: MÉTRICAS, KPIs E TAGS DE CONVERSÃO TAXA DE ENGAJAMENTO No Facebook Insights, o engajamento é determinado pela relação entre as pessoas que viram o conteúdo (alcance) e as pessoas que interagiram com o conteúdo (usuários engajados), sendo u\lizada a fórmula:
ENGAJAMENTO X 100 ALCANCE
DIAGNÓSTICO INICIAL DAS (MÉTRICAS BÁSICAS)
FACEBOOK INSTAGRAM
Base de seguidores / fãs
Alcance orgânico médio (úl\mos 20 pots)
Taxa de alcance médio em relação à base % (úl\mos 20 posts)
Total de engajamento médio (úl\mos 20 posts)
MÉTRICAS BÁSICAS
POST COM MAIS CURTIDA POST COM MAIS COMENTÁRIO POST COM MAIS COMPARTILHAMENTO
FACEBOOK INSIGHTS
INSTAGRAM INSIGHTS
WWW.MLABS.COM.BR
APLICATIVO INSTRACK
1 – DIAGNÓSTICO: ENTENDA O SEU CONCORRENTE (www.mlabs.com.br)
1 – DIAGNÓSTICO: ENTENDA O SEU CONCORRENTE (www.mlabs.com.br)
PLANILHA DE BENCHMARKING (análise da concorrência)
FACEBOOK INSTAGRAM
Base de seguidores / fãs
Engajamento médio por post
Taxa de engajamento em relação a base
MÉTRICAS DE BENCHMARKING
CONCORRENTE 1
POST COM MAIS CURTIDA POST COM MAIS COMENTÁRIO POST COM MAIS COMPARTILHAMENTO
RELATÓRIO DE MÍDIAS SOCIAIS
:: NÍVEL ANALÍTICO (diário ou semanal) Contém todos os dados bem detalhados. U\liza todas as métricas e possui comparações, descrição de evidências e análises primárias (3 a 10 páginas). :: NÍVEL GERENCIAL (semanal ou quinzenal)
Mais resumido que o anterior, possui as principais métricas, KPI’s, análise crí\ca e levantamento de oportunidades (2 a 5 páginas) :: NÍVEL DIRETORIA (quinzenal ou mensal) O Relatório dirigido à diretoria deverá ser extremamente resumido, direto, claro, com demonstra\vos de KPIs, benchmarking e analise da gerência (1 a 2 páginas).
O QUE DEVE TER UM BOM RELATÓRIO Fonte: E-‐book Como trabalhar Métricas e KPI`s em Mídias Sociais -‐ Scup
:: Metodologia Apresentação da metodologia u\lizada para a análise, as ferramentas, o período, os índices, parâmetros e benchmarks e, se for preciso, um glossário das principais métricas. :: Contexto
Antes de sair colocando gráficos e números na apresentação, contextualize o relatório. Faça de conta que está fazendo o relatório pela primeira vez, contando a história de onde viemos, onde estamos e para onde vamos. Se for um relatório mensal: o que aconteceu neste período? Tivemos alguma crise, alguma campanha no ar? Se for um relatório de uma campanha, apresente a ação e seus desdobramentos, expecta\vas, hipóteses e a par\r daí é que par\remos para os resultados propriamente ditos. Dar o contexto ao leitor é colocá-‐lo numa história em que os dados fazem parte da conversa, ou seja, sen\do.
O QUE DEVE TER UM BOM RELATÓRIO Fonte: E-‐book Como trabalhar Métricas e KPI`s em Mídias Sociais -‐ Scup
:: Dashboard É muito importante contar com pelo menos um slide (ou página) que contenha os principais KPIs e as metas da campanha/cliente. Esse dashboard cumpre o papel de responder a pergunta: “se eu não \ver tempo de olhar o relatório inteiro, quais são as informações que preciso saber?”.
:: Ser autoexplica@vo O relatório deve ser autoexplica\vo tanto em relação à disposição visual quanto em relação ao texto. Comentários obje\vos, claros e sucintos são altamente recomendáveis. Se possível, coloque-‐os em bullet points e leia pelo menos duas vezes o relatório a fim de reduzir texto, ou seja, fazer a decupagem deixando apenas o que é essencial. Isso se torna essencial principalmente quando o relatório se des\na a gestores de hierarquias mais elevadas, cujo tempo é restrito.
O QUE DEVE TER UM BOM RELATÓRIO Fonte: E-‐book Como trabalhar Métricas e KPI`s em Mídias Sociais -‐ Scup
O QUE DEVE TER UM BOM RELATÓRIO Fonte: E-‐book Como trabalhar Métricas e KPI`s em Mídias Sociais -‐ Scup
:: Insights baseados em dados Os comentários e sugestões no decorrer do relatório devem sempre estar embasados em dados, para que tenham mais força junto ao cliente e possam, realmente, ser colocados em prá\ca. Tire a subje\vidade do relatório, pois não é você (analista de métricas) que está falando, mas sim apenas dando voz aos dados
:: Conclusões As considerações não devem apenas repe\r o que já foi dito no relatório, mas sugerir intervenções a par\r dos insights. Pense em conclusões diferentes para demandas e setores diferentes, personalizando a entrega.
MODELO DE RELATÓRIO: BB NO MUNDIAL DE VÔLEI DE PRAIA hrp://www.bb.com.br/docs/pub/inst/dwn/relatorio09122011.pdf
EBOOK: COMO TRABALHAR MÉTRICAS E KPIS EM MÍDIAS SOCIAIS hrp://conteudo.scup.com/ebook-‐metricas-‐kpis-‐redes-‐sociais
MÓDULO 4: GESTÃO DE CONTEÚDO
PLANEJAMENTO GERAL Fonte: hlp://www.slideshare.net/Papomkt/palestra-‐ian-‐black-‐share-‐2014-‐rs
PLANEJAMENTO DE CONTEÚDO POR TEMAS
CONTEÚDO 60%
OFERTAS 40%
SAÚDE DO CORPO
ALIMENTAÇÃO FIT
BASTIDORES
ENTREVISTAS VIP
MOTIVAÇÃO
PROMOÇÕES
PLANOS
TRAGA UM AMIGO
CARTÃO BODY TECH
PLANEJAMENTO DE CONTEÚDO POR TEMAS
SEGUNDA TERÇA QUARTA QUINTA SEXTA SÁBADO DOMINGO
MOTIVAÇÃO
MOTIVAÇÃO
SAÚDE DO CORPO ALIMENTAÇÃO
ALIMENTAÇÃO
ALIMENTAÇÃO
OFERTAS
OFERTAS
TRAGA UM AMIGO
OFERTAS TRAGA UM AMIGO NOVIDADES ENTREVISTAS
MOTIVAÇÃO MOTIVAÇÃO
GRATA UM AMIGO
PLANEJAMENTO EDITORIAL DE CONTEÚDO
PLANEJAMENTO DE CONTEÚDO POR TEMAS
6h30
12h00
SEGUNDA TERÇA QUARTA QUINTA SEXTA SÁBADO DOMINGO
FB, IN, WP
IN
IN
FB, IN
FREQUENCIA E PROGRAMAÇÃO DAS PUBLICAÇÕES
15h30 FB, IN IN
Legenda: FB – Facebook IN – Instagram WP -‐ Whatsapp
FB, IN
IN
IN, WP
FB, IN
FB, IN IN
IN
FB, IN
IN
FB, IN
IN WP
FB, IN IN
FB, IN
Frequencia: Facebook: você quem decide Instagram: mais do que o Facebook Whatsapp: não muito! Uma vez por semana.
20h30 FB, IN IN FB, IN IN IN FB, IN IN
EXERCÍCIO
1 – MÉTRICAS E CONVERSÃO Defina o seu KPI. Tempo: 5 minutos 2 – CONTEÚDO EDITORIAL Defina 3 assuntos. Tempo: 5 minutos 3 -‐ HORÁRIOS Defina os horários de publicação. Tempo: 5 minutos
1
2 3
WWW.CANVA.COM
WWW.ETUS.COM.BR
QUANTO CUSTA E QUANTO COBRAR
FREELANCER 1 conta = R$500 a R$1200 1 conta + monitoramento = R$800 a R$1.500 2 contas = R$1000 a R$1500 2 contas + monitoramento = R$1300 a 2000
FUNCIONÁRIO Analista junior = R$800 a R$1500 Analista pleno = R$1500 a R$2500 Analista sênior = R$2500 a R$4000 Gerente = R$3000 a R$6000
AGÊNCIA 1 conta = R$1000 a R$1500 1 conta + monitoramento = R$1500 a R$2.500 2 contas = R$1800 a R$2500 2 contas + monitoramento = R$2000 a 3.500
O CONTEÚDO É O MESMO?
CONTEÚDO INSTAGRAM = FACEBOOK
O FACEBOOK SERVE PARA ENTRETER E INFORMAR
O INSTAGRAM MOSTRA CONCEITO, VALORES E BASTIDORES
TESTE NOVAS MÍDIAS E FORMATOS!!!
:: Facebook Live :: Instagram Live :: Instagram Stories :: Facebook Stories
MELHORES DIAS E HORÁRIOS
:: FACEBOOK INSIGHTS :: INSTAGRAM INSIGHTS
:: MLABS (foto ao lado)
:: GOOGLE ANALYTICS
O MOMENTO DA OPORTUNIDADE!
”NÃO SE TRATA DE QUEM VOCÊ É, E SIM DO QUE O SEUS CLIENTES PRECISAM” Breno Koscky
O TAL DO FACEBOOK…
ARRUMANDO A CASA: FOTO DE PERFIL
Avatar 160x160 pixels
Imagem da capa 828x315 pixels
Call to Ac\on
NÃO ADIANTA TER CONTEÚDO RELEVANTE
PONHA GRANA OU COMA GRAMA!
PATROCINE OS POSTS COM MAIOR ENGAJAMENTO
PATROCINE OS POSTS COM MAIOR ENGAJAMENTO
PATROCINE OS POSTS COM MAIOR ENGAJAMENTO
DEFININDO PERSONAS EM PUBLICAÇÕES SIMPLES
DEFININDO PERSONAS EM PUBLICAÇÕES SIMPLES
CONTEÚDO IMPORTANTE = RELEVÂNCIA
SÓ POSTE SE A OFERTA REALMENTE FOR ATRATIVA
COMO MEDIR O RESULTADO?
A SIMPLICIDADE QUE VIRALIZA
CONTEÚDO RUIM: BAIXO ENGAJAMENTO
CONTEÚDO CORINGA: COMO AUMENTAR A TAXA DE ENGAJAMENTO
O QUE ESTÁ ENGAJANDO E VIRALIZANDO?
CUIDADO COM ASSUNTOS POLÊMICOS
BARBARIDADE: ATÉ QUE PONTO CHEGAMOS L
GATILHOS MENTAIS FONTE: hrp://empreendedorciberne@co.com/blog/ga@lhos-‐mentais/
GATILHO MENTAL: PROVAS SOCIAIS
As provas sociais servem como validação do processo de compra. O interessante é que as vezes o consumidor nem conhece a pessoa que está dando um depoimento. Mas, são formas expressivas de dizer que o seu produto ou serviço é de qualidade e vale a pena ser comprado.
CUIDADO COM AS FOTOS
CUIDADO COM AS FOTOS
:: Publique apenas fotos de qualidade.
:: Faça você mesmo ou contrate um fotografo.
:: Teste os es\los de fotos para medir o engajamento.
:: Seja cria\vo e tente enxergar fora da caixa.
:: Teste formatos de fotos.
CUIDADO COM AS FOTOS
INVISTA EM UM BOM SMARTPHONE!
ARRUMANDO A BIO
SITE (LINK OU REF)
WHATSAPP OU TELEFONE
CONTATO VIA EMAIL
LINK PARA VENDAS: :: compre.io
INSTAGRAM.COM/ACCOUNTS/EDIT
COLOCO OU NÃO COLOCO O PREÇO?
NOWLINK.IT
NOWLINK.IT
NOWLINK.IT
LINK DO WHATSAPP
COMO FAZER: hrp://bit.ly/linkparaowhatsapp
OS PILARES PARA AUMENTO DA BASE
CONTEÚDOS: HASHTAGS
As “hashtags”, palavras-‐chaves usadas com um jogo da velha (#exemplo) são importantes ferramentas para o “taguiamento” do produto e conquistar novos seguidores através das pesquisas no aplica\vo.
CONTEÚDOS: HASHTAGS
FERRAMENTA: WEBSTA.ME
CONTEÚDOS: HASHTAGS
FERRAMENTA WEB: WORLDC.AM
CONTEÚDOS: SORTEIOS
Os sorteios são uma forma muito fácil de conquistar novos seguidores. Dê algo de presente e peça as pessoas para marcarem de 3 a 5 amigos na publicação. Além disso, seguir a sua página. Não se esqueça de colocar o dia do sorteio.
SORTEIOS: AUMENTO DO CONHECIMENTO E BASE
CUIDADO COM “INFLUENCIADORAS” FAKE
INFLUENCIADORAS QUE COMPRAM SEGUIDORES
ENVOLVIMENTO: SEGUIR / SDV
Seguir pessoas ou empresas estratégicas para o seu negócio é uma estratégia que geralmente dá certo. O SDV (segue de volta) funciona somente quando a pessoa que você está seguindo realmente poderá ser um cliente em potencial.
BUME.IO -‐ CUPOM: mercadoecommerce
INSTAGRAM STORIES
LINK NO STORIES
:: 10K SEGUIDORES :: PERFIL DE EMPRESA
INSTAGRAM STORIES: SEE NOW BUY NOW
INSTAGRAM STORIES: INFLUENCIADORAS
INSTAGRAM STORIES: NOVIDADES
INSTAGRAM STORIES: GERANDO EXPERIÊNCIAS
INSTAGRAM STORIES: CUPOM DE DESCONTO
INSTAGRAM STORIES: RELACIONAMENTO + PRODUTO
INSTAGRAM STORIES: RELACIONAMENTO + PRODUTO
DIRECT ATRAVÉS DO STORIES
LINK NO DIRECT J
APLICATIVOS: LEGENDAR UM VÍDEO
APLICATIVOS: MOSAICO DE FOTOS
FALANDO EM MOSAICO…
FALANDO EM MOSAICO…
NÃO FAÇA ISSO…
NÃO FAÇA ISSO…
COMPOSIÇÃO DO FEED
QUAL O SEU ESTILO? QUAL A PEGADA DA SUA MARCA?
QUAL O SEU ESTILO? QUAL A PEGADA DA SUA MARCA?
QUAL O SEU ESTILO? QUAL A PEGADA DA SUA MARCA?
FAÇA LIVES SOBRE LANÇAMENTOS E DICAS
O PODER DA HUMANIZAÇÃO NA MODA
O PODER DA HUMANIZAÇÃO NA MODA
GATILHOS MENTAIS = VENDAS
RARIDADE: ESTOQUE + PRAZO
O Ga\lho da Raridade apressa as coisas. É legal usar, porém, sem exagero. E sempre usar falando a verdade. Cuidado com a sua credibilidade.
RARIDADE: ESTOQUE
RARIDADE: ESTOQUE
MÓDULO 6: MONITORAMENTO
VANTAGENS DO MONITORAMENTO
:: Obter insights escutando os fãs
:: Iden\ficar os influenciadores e advogados da marca
:: Atuar melhor de acordo com o perfil dos fãs
:: O\mizar as palavras-‐chave que geram mais resultado
:: Iden\ficar oportunidades e tendências
:: Aproximar e gerar empa\a com os fãs
:: Evitar que barulhos gerem crises
:: Simplificar a atuação em diversas redes sociais ao mesmo tempo
:: Medir os resultados das campanhas
:: Faturar através do fechamento de vendas
APLICAÇÕES DO MONITORAMENTO Fonte: hrp://querosersocialmedia.com.br/material-‐curso/081114/monitoramento-‐metricas.pdf
MÓDULO 2: MÉTRICAS, KPIs E TAGS DE CONVERSÃO
APLICAÇÕES DO MONITORAMENTO Fonte: hrp://querosersocialmedia.com.br/material-‐curso/081114/monitoramento-‐metricas.pdf
MÓDULO 2: MÉTRICAS, KPIs E TAGS DE CONVERSÃO
WWW.DINAMIZE.COM.BR
IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO
SE VOCÊ NÃO ESTIVER DISPONÍVEL PARA ATENDER, ENTÃO NÃO VAI VENDER
EXERCÍCIO
1 – CRIAÇÃO DA CAMPANHA Crie uma peça de Facebook ou Instagram. 10 MINUTOS 2 – SAC E MONITORAMENTO 5 MINUTOS 1
2
7 -‐ GESTÃO DE CRISES – REDES SOCIAIS
GESTÃO DE CRISES – REDES SOCIAIS
BARULHO X CRISE
TIPOS DE USUÁRIOS
:: Troll Aquele cara chato que gosta de apimentar e irritar pessoas e marcas.
:: Stalker É aquele usuário obsessivo. Fica procurando erros e brechas da empresa.
:: Famoso ou influente Usuário com uma grande rede de influcência e tenta \rar proveito disso.
:: Insa@sfeito Usuário que teve uma má experiência com a empresa e usa as redes para reclamar.
DICAS IMPORTANTES
:: Seja posi@vo, mas nem tanto. :: Não negue o problema. :: Faça o que é certo: resolva logo. :: Jamais aja por impulso. :: Não tente resolver tudo sozinho. :: Evite culpar outras pessoas. :: Não exclua um comentário nega@vo, a não ser que seja ofensivo. E principalmente: seja rápido!
CASE PEPSI
CASE ITAIPAVA: RESPOSTA AUTOMÁTICA NO TWITTER
CASE LUCIANO HUCK
CRISE NA ITAMBÉ
EFEITO FLAWSOME: DANIEL DO OUTBACK
CUIDADO COM O QUE VOCÊ PEDE
CUIDADO COM O QUE VOCÊ PEDE
SENDO DESCONTRAÍDO
A FORÇA ESTÁ COM VOCÊ
OBRIGADO!
BRENO KOSCKY contato@mercadoecommerce.com.br
31 3656-‐1766