Gerenciamento de Crise nas Mídias Sociais

Israel Scussel Degasperi

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Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise

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Cluetrain Manifesto

Uma poderosa conversação global começou. Através da Internet, pessoas estão descobrindo e inventando novas

maneiras de compartilhar rapidamente conhecimento relevante. Como um

resultado direto, mercados estão ficando mais espertos—e mais espertos que a

maioria das empresas.

Cluetrain Manifesto

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Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise

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Alvin Toffler, o visionário e escritor da obra, A terceira onda criou este neologismo para indicar o novo papel do consumidor na sociedade pós-moderna.

O consumidor atual é exigente e acaba forçando a indústria a produzir aquilo que ele quer comprar quebrando, portanto, o paradigma de que a indústria é que detém o poder da cadeia de suprimentos.

Este poder conquistado pelo público consumidor advém da alta competitividade dos mercados, sejam eles globais ou locais, e que a todo instante direcionam suas estratégias a fim de satisfazer o cliente e torná-lo cada vez mais lucrativo ao longo do tempo. 

Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise

Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise

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Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise

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Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise

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Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise

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Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise

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Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise

Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise

Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise

Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise

Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise

Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise

Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise

Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise

Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise

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A comunidade online que há dois anos comemorou o surgimento do aplicativo de fotos

Instagram ficou furiosa nesta terça-feira (18/12/2012) por uma mudança nos termos de

uso que permite a venda de bilhões de fotografias sem créditos para os autores.

A mudança foi decidida pelo Facebook, que em setembro adquiriu o Instagram por US$ 1 bilhão e os quase 5 bilhões de fotografias arquivadas por

milhões de pessoas no mundo todo, e permitirá o uso das fotos e de outros dados dos usuários

para a publicidade que se acrescentará a Instagram.

Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise

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Instagram perde 25% dos usuários após novas regras, diz siteDe acordo com o site AppData, o número de usuários únicos por

dia caiu de 16,4 milhões para 12,4 milhões no período

Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise

I’m writing this today to let you know we’re listening and to commit to you that we will be doing more to answer your questions, fix any

mistakes, and eliminate the confusion. As we review your feedback and stories in the press, we’re going to modify specific parts of

the terms to make it more clear what will happen with your photos. Kevin Systrom co-founder, Instagram

http://mashable.com/2012/12/18/instagram-heard-you/

http://blog.instagram.com/post/38252135408/thank-you-and-were-listening

Funcionários e política interna no uso de mídias sociais

Defina uma política clara e objetiva para seus funcionários.

Faça um treinamento.

Funcionário deve ficar ciente de que é responsável por seus atos;

Utilize de cases que ilustram causas e conseqüências;

Mostre que punições existem e podem ser desde advertência até demissão.

Funcionários e política interna no uso de mídias sociais

Funcionários e política interna no uso de mídias sociais

Conceito de Crise

Crise é qualquer situação que ameace causar danos a uma

entidade,seus stakeholders e o

público em geral;

Uma crise afeta o principal bem de uma organização:

A CONFIANÇA Via Martha Gabriel

Conceito de Crise

Uma crise envolve 4 elementos:1.Ameaça a organização;

2.Elemento Surpresa;

3.Decisão de curto prazo;

4.Necessidade de mudança;

(Segundo Martha Gabriel, se não houver necessidade é uma falha ou incidente).

Tipos de Crise

1. Desastres Naturais;

2. Tecnológica;

3.Crise de Gestão Negligente

4.Crise de Má Conduta

5.Rumores

6.Interna (funcionários)

Ferramentas de Monitoramento (pagas)

Identificando uma Crise: Monitoramento

Identificando uma Crise: Monitoramento

Identificando uma Crise: Declaração Oficial

Identificando uma Crise: Declaração Oficial

Identificando uma Crise: Declaração Oficial

Identificando uma Crise: Avaliação

Identificando uma Crise

Identificando uma Crise

Tipos de Agressores

1. Troll – Pessoa que dedica boa parte do seu tempo para desestabilizar uma situação, seja um grupo, empresa ou discussão;

2. Stalker – Pessoa que segue ou espiona compulsivamente outra empresa (ou pessoa);

3. Famoso ou Influente – Acha que merece benefícios por sua condição;

Gestão de Crise

Caracteriza-se por lidar com uma situação após ela ter acontecido;

Gestão de Crise

Presença Online

O que leva uma marca ao #fail nas redes sociais

Gestão de Crise

Disponibilidade de canaisFalta de canais adequados para o relacionamento com os consumidores. Na maior parte dos casos as empresas mantém apenas canais com comunicação unilateral, com fins promocionais.

Quando dispõem de canais de atendimento, geralmente, quem cuida da área não tem o entendimento e o preparo necessário para lidar com um cliente insatisfeito.

Gestão de Crise

Estrutura de inteligênciaAssim que uma crítica ou reclamação chega uma análise do problema deve ser feita.

Além de entender sobre aquilo que orienta, o responsável pelo núcleo de inteligência deve ter conhecimento sobre como funciona a comunicação digital, sua linguagem, ferramentas de mensuração e sobre a relevância de cada reclamante.

Gestão de Crise

Postura da empresa ante ao problemaUm dos pontos que aborrece ainda mais aquele que já está insatisfeito é a sensação de estar sendo ignorado ou feito de idiota.

Respostas padronizadas, com mensagens que não dizem nada e apenas se desculpam pelos ocorridos, sem propor uma solução, podem aumentar a crise e arrebatar críticas ainda mais duras.

Gestão de Crise

Postura da empresa ante ao problemaA falta de reconhecimento de que algo errado ocorreu é a pior coisa que uma empresa pode fazer diante de uma crise. Isso insulta a inteligência do consumidor.

Erros acontecem e fazem parte do cotidiano, se eximir da responsabilidade é praticamente uma declaração de guerra.

Gestão de Crise

SoluçõesOutro problema comum é a falta de soluções que revertam o mal estar causado. Apenas o ressarcimento do prejuízo financeiro pode não resolver a questão quando tratamos de um relacionamento comercial baseado em credibilidade.

Gestão de Crise

SoluçõesDependendo do caso outras ações podem ser mais benéficas como um convite para conhecer a empresa, elevar o nível do cliente em programas de milhagem, agregar o produto ou serviço adquirido com itens de desejo e manter o cliente informado sobre quais consequências internas ocorreram dada a sua reclamação.

Gestão de Crise

SoluçõesEm um primeiro momento o reclamante quer desabafar, quanto a irritação passa ele deseja soluções eficazes, posteriormente, para reconstituir a relação, ele tem que ter a certeza ou indicativos de que o problema não voltará a ocorrer.

Gestão de Crise

Mais respeito pelo consumidorA recuperação de uma marca é mais do que a aplicação de boas práticas, é também o entendimento do corpo diretivo da empresa sobre as consequências que a falta de respeito pelo consumidor pode ter.

De uma forma geral, diante de um problema, a empresa deve: disponibilizar meios para contato, entender o problema consumidor, agir com rapidez, reconhecer as falhas e propor soluções ao invés de retratações.

Gestão de Crise

Gestão de Crise

Gestão de Crise

Gestão de Crise

Gestão de Crise

Gestão de Crise

1) Encontre a fonte do problema;2) Determine o tipo de feedback;3) Observe as atualizações;4) Tenha uma Central de Monitoramento;5) Use ferramentas sociais adequadas para responder;6) Use seus influenciadores7) Se o problema que causou a crise existe, corrija-o rápido.

Obrigado!

isdegasperi@gmail.com

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