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GESTÃO DE VENDAS
FERRAMENTAS PARA CONHECER MELHOR O SEU CLIENTE
PROF. FERNANDO SCHULER
GESTÃO DE VENDAS
OBJETIVO DO CURSO
MOSTRAR A IMPORTÂNCIA DO USO DE FERRAMENTAS DE
GESTÃO EM VENDAS COMO CONHECIMENTO DO MERCADO,DO
CLIENTE, DO CONSUMIDOR E DO PROFISSIONAL DE VENDAS.
APRESENTAR MATERIAL SOBRE PESQUISA DE MERCADO,
CURVA ABC, CAPITAL DE GIRO, EQUILÍBRIO FINANCEIRO,MAR-
KETING ELETRÔNICO E DISTRIBUIÇÃO.
DAR UMA VISÃO MAIS AMPLA SOBRE O VAREJO, SEGMENTO
QUE CONCENTRA NA REGIÃO METROPOLITANA DO
RECIFE, O MAIOR NUMERO DE PROFISSIONAIS EMPREGADOS.
GESTÃO DE VENDAS
BIBLIOGRAFIA BÁSICA
. Administração de Vendas – Las Casas, A.L. - Atlas 2005. Administração de Vendas – Thomé e Castro,L. /
Fava Neves,M. – Atlas, 2005. Comportamento do Cliente – Sheth, J.N. / Mittal,B
/ Newman,B.I. – Atlas, 2001. Comportamento do Consumidor – Karsaklian,E - Atlas,2004
FERNANDO SCHULER, GRADUADO EM RELAÇÕES PÚBLICAS-ESURP, ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS-UFPE, PÓS-GRADUADOEM DIREÇÃO DE EMPRESAS-ICADE (Espanha) E MBA EM MARKETINGE VENDAS.
FOI EXECUTIVO DE MULTINACIONAIS COMO PHILIPS, REFINAÇÕES DEMILHO BRASIL, MAIZENA BOLIVIA E UNILEVER.
EXERCEU A PRESIDÊNCIA DO CONSELHO REGIONAL DEPROFISSIONAIS DE REL. PÚBLICAS-PE, DA CÂMARA DE COMÉRCIO BOLIVIANO-BRASILEIRA EM LA PAZ, A VICE- PRESIDÊNCIA DAABIMILHO E FOI SECRETÁRIO DE EDUCAÇÃO DE PETROLINA.
É DIRETOR DA PROACTIVE CONSULTING, PROFESSOR DA FAFIRE EDO CEDEPE E CONSULTOR DO SEBRAE-PE.
Ver curriculo Lattes
CURRÍCULO RESUMIDO
GESTÃO DE VENDAS
O QUE É VENDER?
GESTÃO DE VENDAS
CEDER POR CERTO PREÇO; TROCAR POR DINHEIRO; NEGOCIAR; ENTREGAR MEDIANTE
REMUNERAÇÃO; DISPOR DO QUE POSSUI A TROCO
DE DINHEIRO;
GESTÃO DE VENDAS
Vamos ver alguns conceitos que são importantes para o profissional de vendas!
O segmento
O que é varejo?
Varejo é o conjunto de atividades
relativas à venda de produtos ou
serviços diretamente para o consumidor
final, para uso pessoal e não comercial.
Philip Kotler
VAREJO
Varejo é o segmento que mais fatura no
mundo!
As grandes oportunidades de trabalho,
Emprego e negócios estão no varejo!
GESTÃO DE VENDAS
VAREJO – FUNÇÕES BÁSICAS
DESENVOLVE VENDAS EM UNIDADES OU PEQUENAS QUANTIDADES AO CONSUMIDOR OU USUÁRIO FINAL
DESEMPENHA PAPEL SOCIAL ESTRATÉGICO NO ABASTECIMENTO E NA MELHORIA DA QUALIDADE DE VIDA DA POPULAÇÃO
GESTÃO DE VENDAS
VAREJO – FUNÇÕES BÁSICAS
VISA A MELHOR QUALIDADE DOS PRODUTOS, SERVIÇOS E DO ATENDIMENTO AOS CLIENTES
ACOMPANHA TODAS AS MUDANÇAS DO MERCADO
GESTÃO DE VENDAS
VAREJO – FUNÇÕES BÁSICAS
APRESENTA MAIS EFICIÊNCIA NAS RELAÇÕES COM OS CONSUMIDORES OU USUÁRIOS FINAIS
COMPLEMENTA O TRABALHO DO FABRICANTE, AGREGANDO SERVIÇOS E OUTRAS CONVENIÊNCIAS
GESTÃO DE VENDAS
VAREJO – FUNÇÕES BÁSICAS
HUMANIZA A VENDA E A RELAÇÃO COM O CONSUMIDOR FINAL
OFERECE MAIOR VARIEDADE DE PRODUTOS E SERVIÇOS
DESEMPENHA PAPEL IMPORTANTE NA FIXAÇÃO DAS MARCAS DOS PRODUTOS
GESTÃO DE VENDAS
VAREJO – TIPOS DE ATENDIMENTO
VENDA DE BALCÃO
VENDA AMBULANTE
AUTO-SERVIÇO
ATENDIMENTO PERSONALIZADO
GESTÃO DE VENDAS
VAREJO – TIPOS DE ATENDIMENTO
VENDA PORTA-A-PORTA
TELEVENDAS
COMÉRCIO ELETRÔNICO (E-COMMERCE)
O mercado consumidor brasileiro
196 milhões de pessoas Mesmas leis Mesma língua Estabilidade democrática Mesma cultura e costumes 850 bilhões de reais em movimento É fácil trabalhar no varejo, porém é
preciso estar capacitado!
Varejo, uma realidade em mudança
O varejo assume grande importância no panorama econômico nacional; Notícias de varejo aparecem diariamente nos
noticiários nacionais; Nas últimas décadas as empresas de varejo vem
sofrendo grandes transformações; Se entrássemos no túnel do tempo, década de 60, não
encontraríamos shopping centers, hipermercados, lojas de conveniência, auto-serviços,
clubes de compras, etc.; Nos últimos 40 anos, muitos modelos de lojas foram
cedendo lugar a novos formatos mais eficientes, mais adequados às novas necessidades do mercado consumidor.
Perfil do novo varejo
Tecnologia da informação; Pessoas mais capacitadas; Novos formatos varejistas; Expansão do varejo sem loja; Aumento do varejo de serviços;
Mais uma vez...o profissional de varejo precisa estar qualificado!
Perfil do novo consumidor
Valorização do poder de compra; Mudança na freqüência de compra e na cesta de
produtos; Maior nível de informação; Mais exigente; Mais consciente dos seus direitos; Mudança do estilo de vida; Ampliação do crédito e financiamento; Aumento do poder de compra das classes C e D; Código de defesa do consumidor.
Perfil do vendedor atual
Mesmo não tendo plena consciência dacomplexidade e responsabilidade da profissão,muitos vendedores se superam e se reinventam acada desafio;
Esgotam suas habilidades comerciais e no limite, viram mágicos para atingir suas metas;
Ganham mais experiência e amadurecimentoprofissional, ainda que todo esse esforço não seja,muitas vezes, devidamente reconhecido.”
CONCEITO
Outro conceito importante paraprofissionais de venda: Marketing
O papel do marketing é
Vender;
Identificar necessidades não atendidas e atendê-las;
Comprometer-se com o sucesso do cliente.
Vendedores são profissionais de marketing Representam uma marca; Estão na ponta da cadeia produtiva; Vendem; Identificam as necessidades e desejos
não atendidos dos clientes; Comprometem-se com o sucesso do cliente; Conquistam clientes; Mantém relacionamento com os clientes.
Em outras palavras
Vendedores são em grande parte responsáveis pelo sucesso ou fracasso de uma empresa, de uma marca, de um produto ou serviço;
São os ouvidos da empresa; São bombardeados o tempo todo com
informações preciosas sobre os clientes; Têm informações estratégicas sobre os
produtos, serviços e cliente
Um exemplo...
Quanto vale uma informação?
Quanto um fornecedor de determinado produto pagaria para saber porque o produto dele não está vendendo conforme o esperado?
Quem é mesmo o primeiro a ter essa resposta? Onde estão anotadas essas informações? O que é feito com elas? Que benefícios essa informação traria para o
vendedor, o gerente, o dono da loja, o fornecedor, o fabricante?
Conceito Marketing Pessoal
Conceitos e instrumentos do marketing usados em benefício da carreira profissional e da vida pessoal, que valorizam o ser humano em todos os seus atributos, físico, intelectual e psicológico.
Wood Allen
O cineasta americano afirma que 80% do êxito consiste em aparecer;
Mas é óbvio que para aparecer sem cair no ridículo, é preciso planejamento e estratégia;
A regra básica é buscar o desenvolvimento preservando sempre nossas características
pessoais, nunca buscando ser o que não
somos...
Passo a passo
Construir uma auto-imagem positiva e otimista. As pessoas fogem de quem está sempre mal humorado ou torcendo para que tudo dê errado;
Todo bom produto requer uma boa embalagem, portanto cuide da sua comunicação e apresentação pessoal, são o seu cartão de visitas;
Demonstre iniciativa, persistência e motivação em tudo
que faz, as pessoas o identificarão como alguém interessante e interessado.
Fique atento ao feedback, saber o que as pessoas pensam a seu respeito ajuda a corrigir hábitos e costumes, se necessário;
Passo a passo
Benchmark. Aprender com as pessoas que admiramos e o que as torna tão especiais;
Seja justo e pontual com seus compromissos. Atenda as pessoas rapidamente, responda as chamadas depressa.
Ajude e peça ajuda. As vezes uma ajuda desinteressada pode transformar-se numa grande amizade ou na admiração das demais pessoas;
Tenha prazer no que faz e faça com prazer, pois se você não fizer por você, quem o fará?
Tente sinceramente não dizer nada negativo ou de julgamento sobre outras pessoas.
A disciplina verbal pode se tornar um hábito e vale a pena.
A gestão do relacionamento com os clientes
Gestão é gerenciamento, controle, administração de um processo do início ao fim;
Cliente é aquele que tem as necessidades que a empresa pode atender;
Relacionamento é comunicação duradoura e satisfatória entre as partes;
Comunicação é o entendimento entre as duas partes. É indispensável a linguagem comum!
Qual a sua parte no processo de relacionamento com o cliente?
Aprender a vender o produto que você trabalha; Aprender a reconhecer suas falhas; Corrigir as falhas rapidamente; Incentivar o cliente a se comunicar
espontaneamente; Manter os clientes satisfeitos com serviços
agregados; Aumentar as possibilidades de novas compras; Manter clientes satisfeitos no pós venda; Medir os resultados, sempre.
Quem presta serviços ao cliente no varejo?
Estoquistas Boys Vendedores Caixas Gerentes Pessoal de atendimento ao cliente por telefone; Pessoal do departamento de contabilidade ou
financeiro; Todos devem estar comprometidos com a
filosofia de prestar um bom serviço, comprometidos em promover uma experiência boa para o cliente, do início ao fim do processo!
Toda empresa precisa ter o Foco DO CLIENTE
O que é foco do cliente?
É se colocar no lugar do cliente; É pensar em como você gostaria de ser
atendido; É entender o que o cliente quer e não o
que a empresa acha que ele quer; É ser mais humano; É pensar e agir como o cliente!
Por quê os clientes nos abandonam?
15% mudam para um produto mais barato;
15% porque encontram um produto melhor;
21% pela falta de contato e atenção pessoal;
49% porque a atenção recebida era de baixa qualidade
SÉCULO XXI
O SÉCULO DA TECNOLOGIA
PRODUTOS E SERVIÇOS EMERGENTES DIRECIONADOS AO SÉCULO XXI
COMPUTADORES PERSONALIZADOS PARA INFORMAÇÃO, TOMADA DE DECISÃO E TRANSAÇÕES COMERCIAIS INTEGRANDO TRABALHO E LAZER;
TRANSMISSÃO / RECEPÇÃO DE DADOS, SOM E IMAGEM COM ALTA DEFINIÇÃO E CONFIABILIDADE;
DINHEIRO ELETRÔNICO, DISPENSANDO MOEDA.
PRODUTOS E SERVIÇOS EMERGENTES DIRECIONADOS AO SÉCULO XXI
AUTOMÓVEIS PERSONALIZADOS E MULTIENERGÉTICOS.
MONITORES DISCRETOS DE SAÚDE HUMANA.
PRODUTOS GENÉRICOS.
PRODUTOS E SERVIÇOS EMERGENTES DIRECIONADOS AO SÉCULO XXI
PRODUTOS PARA PREVENÇÃO DE ENVELHECIMENTO E EQUILÍBRIO FÍSICO;
PRODUTOS COM CICLO DE VIDA DECRESCENTE
O QUE É MERCADO?
AVALIAÇÃO DA IMPORTÂNCIA DO SEU
FUTURO CLIENTE
O QUE É MERCADO?
RELAÇÃO ENTRE OFERTA E PROCURA
A OFERTA É FORMADA PELAS EMPRESAS QUE DESEJAM VENDER SEUS PRODUTOS E /OUSERVIÇOS.
A PROCURA É FORMADA PELAS PESSOAS OUEMPRESAS QUE DESEJAM COMPRAR ESSES PRODUTOS OU SERVIÇOS.
COMO SE DIFERENCIAR NO MERCADO
Superando no atendimento
Não tendo visão unilateral nem se isolando dos seus clientes
Não caindo nas armadilhas da Concorrência
COMO SE DIFERENCIAR NO MERCADO
Não sendo especialista.
Salvo se sua empresa estiver na área médica
Não deixando que a concorrência corrija os defeitos dos seus produtos
COMO SE DIFERENCIAR NO MERCADO
Oferecendo opções variadas para clientes desiguais
Antes de supor que o cliente está pedindo demais, pense em quanto as empresas abusam dele!!
FERRRAMENTAS PARA CONHECER MELHOR O SEU CLIENTE
1. OBSERVAÇÃO: UMA FORMA PRÁTICA DE PESQUI- SAR O SEU CONCORRENTE2. INFORMAÇÃO: A NECESSIDADE DE CONHECER MELHOR O CLIENTE DA SUA ORGA- NIZAÇÃO 3. ANÁLISE: CONHECENDO MELHOR O PERFIL DO SEU CLIENTE4. PESQUISA: POR ONDE COMEÇAR?
GESTÃO DE VENDAS
VAREJO
VAREJO
PRINCIPAL CANAL NA COMPLEXA REDE DE DIS-TRIBUIÇÃO QUE LEVA PRODUTOS E SERVIÇOS DOS PRODUTORES AOS CLIENTES E CONSUMI-DORES
GESTÃO DE VENDAS
DISTRIBUIDOR / ATACADO
DISTRIBUIDOR / ATACADO
PRINCIPAL CANAL QUE INTERMEDIA A DISTRI-BUIÇÃO DE PRODUTOS DOS FABRICANTES AOS CLIENTES VAREJISTAS
QUAL O GRANDE OBJETIVO DAS EMPRESAS EM GERAL
EFICÁCIA
ATINGIR OS OBJETIVOS E RESULTADOSPLANEJADOS E MANTER O SUCESSO DO
NEGÓCIO
GESTÃO DE VENDAS
. PRODUTORES
FORÇA DE VENDAS / DISTRIBUIDORES /REPRESENTANTES / ATACADISTAS
VAREJISTAS
CLIENTES E CONSU-MIDORES
O QUE É LOGÍSTICA?
NO MEIO EMPRESARIAL, TEM O SIGNIFICADO
MAIS AMPLO, PASSANDO A DESIGNAR A
ARTE DE ADMINISTRAR O FLUXO DE MATE-
RIAIS, PRODUTOS E INFORMAÇÕES, DESDE
FONTES DE MATÉRIAS-PRIMAS ATÉ O
CONSUMIDOR FINAL.
FUNÇÕES PRINCIPAIS
A LOGÍSTICA EMPRESARIAL É UMA
ATIVIDADE OPERACIONAL E DE
PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO.
FUNÇÕES PRINCIPAIS: O SUPRIMENTO,
ARMAZENAGEM, PLANEJAMENTO DA
OPERAÇÃO, DISTRIBUIÇÃO, EMBALA-
GEM, TRANSPORTE E MOVIMENTAÇÃO DE
MATERIAIS.
DESAFIOS DA LOGÍSTICA
DIMINUIR O HIATO ENTRE A PRODUÇÃO
E A DEMANDA DO MERCADO, DE MODO
QUE OS CONSUMIDORES TENHAM
BENS E SERVIÇOS QUANDO E ONDE
QUISEREM, E NA CONDIÇÃO FÍSICA
QUE DESEJAREM!
PRINCIPAIS ATIVIDADES RELACIONADAS COM A LOGÍSTICA
SUPRIMENTOS (AQUISIÇÃO E CONTROLE
DA MATÉRIA-PRIMA)
ARMAZENAGEM
OPERAÇÕES (FABRICAÇÃO, COMÉRCIO, SERVIÇOS, ETC..)
MOVIMENTAÇÃO DE MATERIAIS
PRINCIPAIS ATIVIDADES RELACIONADAS COM A LOGÍSTICA
ESTOQUES (Matérias-primas e material acabado)
SERVIÇOS AO CLENTE (pedidos, entregas, satisfação, pós-venda)
DISTRIBUIÇÃO FÍSICA E TRANSFERÊN-
CIA (mercadorias em geral).
PROCESSO DE GERENCIAMENTO
Processo de Gerenciamento Logístico
Filiais
Fornecedores Distribuição FísicaProcesso de Compras dos Produtos Aca- Centros dee Abastecimento de bados.
DistribuiçãoMateriais Produção
ConsumidorFinal
Fluxo de Informações Gerenciais
EFICIÊNCIA E EFICÁCIA EM VENDAS
ALTO PADRÃO DE EFICIÊNCIA
ATENDIMENTO A CLIENTES: FATOR QUALIDADE E PRODUTIVIDADE;
PLANEJAMENTO E CONTROLE: FATOR GERENCIAL;
REDUÇÃO DOS CUSTOS: FATOR FINANCEIRO OPERAÇÃO LOGÍSTICA: SUPRIMENTO,
RECEBIMENTO, DISTRIBUIÇÃO, ENTREGA AO CLIENTE E PÓS-VENDA COMO FUNDAMENTOS DA CADEIA LOGÍSTICA.
EFICIÊNCIA E EFICÁCIA EM VENDAS
PADRÃO DE EFICÁCIA AUMENTO DAS VENDAS AUMENTO DA LUCRATIVIDADE GIRO DOS NÍVEIS DE ESTOQUES MANTER OS CLIENTES SATISFEITOS
GESTÃO DE VENDAS
CONQUISTAR NOVOS CLIENTES
GESTÃO DE VENDAS
NO MUNDO DOS NEGÓCIOS NÃO BASTA APENAS “CONHECER” OS OUTROS REVENDEDORES, CONCORRENTES, DISTRIBUIDORES E FORNECEDORES
O PONTO MAIS IMPORTANTE É:
CONHECER MELHOR OS SEUS CLIENTES
GESTÃO DE VENDAS
OS CLIENTES ESTÃO CADA VEZ MAIS EXIGENTES
TÊM ACESSO A UM NÚMERO CADA VEZ MAIOR DE INFORMAÇÕES SOBRE PRODUTOS E SERVIÇOS OFERECIDOS;
ANALISA CRITERIOSAMENTE SUA ESCOLHA;
ASSIM, É NECESSÁRIO CONHECER EM DETALHES O SEU CLIENTE / CONSUMIDOR FINAL DOS PRODUTOS E SERVIÇOS QUE SUA ORGANIZAÇÃO OFERECE.
GESTÃO DE VENDAS
OBJETIVOS DO COMÉRCIO CONTEMPORÂNEO.
MANTER CLIENTES
CONQUISTAR NOVOS CLIENTES
QUALIDADE NOS PRODUTOS OU SERVIÇOS E CONFIABILIDADE DA SUA MARCA.
GESTÃO DE VENDAS
EFICÁCIA EMPRESARIAL
SUCESSO NO AMBIENTE DE MERCADO
AUMENTO DAS VENDAS AUMENTO DAS COMPRAS
GESTÃO DE VENDAS
SUCESSO NO AMBIENTE DE MERCADO
REDUÇÃO DAS PERDAS
AUMENTO DO FATURAMENTO
AUMENTO DO MARKET-SHARE
GESTÃO DE VENDAS
SUCESSO NO AMBIENTE DE MERCADO
AUMENTO DA LUCRATIVIDADE
MELHORIA DO ÍNDICE DE RENTABILIDADE
AUMENTO DA CARTEIRA DE CLIENTES ATIVOS
GESTÃO DE VENDAS
PRINCIPAIS PROBLEMAS DA EMPRESA COMERCIAL
GLOBALIZAÇÃO DA ECONOMIA
AUMENTO DA CONCORRÊNCIA
NECESSIDADE DE MELHORIA NOS SERVIÇOS AOS CLIENTES
ESTACIONAMENTO
GESTÃO DE VENDAS
PRINCIPAIS PROBLEMAS DA EMPRESA COMERCIAL
REDUÇÃO DE CUSTOS
QUALIFICAÇÃO DE PESSOAL
INFORMATIZAÇÃO DO PONTO-DE-VENDA
SEGURANÇA
GESTÃO DE VENDAS
O EMPRESÁRIO COMO UM GESTOR DE VENDAS
TODO EMPRESÁRIO É TAMBÉM UM GERENTE DE VENDAS
ELE INTERAGE COM SEUS CLIENTES DE FORMA DIRETA E INDIRETA TODO O TEMPO
GESTÃO DE VENDAS
INCREMENTAR A PRODUTIVIDADE NA EMPRESA
SIGNIFICA:
REDUZIR OS PRAZOS DE ATENDIMENTO AOS CLIENTES, MANTENDO A QUALIDADE DO QUE SE FAZ
MELHORAR A QUALIDADE DO ATENDIMENTO E DOS SERVIÇOS
GESTÃO DE VENDAS
AUMENTAR A QUANTIDADE DE TRABALHO SEM AUMENTAR O ESFORÇO DAS PESSOAS;
AGREGAR VALOR À TUDO O QUE FOR FEITO;
REDUZIR OS CUSTOS E AS DESPESAS;
GESTÃO DE VENDAS
NOVO PERFIL DO CLIENTE
TEM MUITA INFORMAÇÃO
QUER MAIS OFERTAS
TEM ESCASSEZ DE TEMPO
TEM MENOS DINHEIRO
E É MAIS EXIGENTE
GESTÃO DE VENDAS
NOVO PERFIL DO CONSUMIDOR
PRESENÇA PREDOMINANTE DAS MULHERES NO MERCADO DE CONSUMO (90%)
NOVO FORMATO E TAMANHO DAS FAMÍLIAS
GESTÃO DE VENDAS
NOVO PERFIL DO CONSUMIDOR
MIGRAÇÃO DA POPULAÇÃO PARA A PERIFERIA
MULHERES: NOVA POSIÇÃO NO MERCADO DE TRABALHO
GESTÃO DE VENDAS
NOVO PERFIL DO CONSUMIDOR
MENOR USO DE EMPREGADA DOMÉSTICA
EXIGÊNCIA DE NOVOS SERVIÇOS:
ENTREGA, FACILIDADES DE PAGAMENTO, DIAS/HORAS DE FUNCIONAMENTO, OUTROS
GESTÃO DE VENDAS
NOVO PERFIL DO CONSUMIDOR
PREOCUPADO COM A QUALIDADE DE VIDA
VALORIZA CONFORTO, SEGURANÇA E TEMPO
CONSCIENTE DOS SEUS DIREITOS DE CIDADÃO. MAIS POLITIZADO
GESTÃO DE VENDAS
NOVO PERFIL DO CONSUMIDOR
REDUZIU O TEMPO DEDICADO ÀS COMPRAS – EM 25%
DIMINUIU O NÚMERO DE LOJAS VISITADAS – EM 30%
VÃO EMBORA SE NÃO ACHAM O QUE REALMENTE BUSCAM – 72%
GESTÃO DE VENDAS
NOVO PERFIL DO CONSUMIDOR
SOMENTE 1 EM CADA 8 CLIENTES ACEITA SUGESTÕES
60% JÁ SABEM ANTECIPADAMENTE O QUE QUEREM COMPRAR
GESTÃO DE VENDAS
CLASSIFICAÇÃO POR TIPO DE PRODUTO.
BENS DURÁVEIS %
ELETRODOMÉSTICOS 4,9MÓVEIS E DECORAÇÃO 5,7AUTOMÓVEIS E SERVIÇOS 22,2MAT. CONSTRUÇÃO/ FERRAGENS 5,5
TOTAL 38,3
GESTÃO DE VENDAS
BENS NÃO DURÁVEIS %
MERCADORIAS EM GERAL 11,4
ALIMENTOS CONS. DOMÉSTICO 20,4
GASOLINA E SERVIÇOS 6,2
ROUPAS E ACESSÓRIOS 5,1
BARES E RESTAURANTES 9,8
FARMÁCIAS / DROGARIAS 3,6
OUTROS NEGÓCIOS 5,2
TOTAL 61,7
GESTÃO DE VENDAS
COMO INCREMENTAR A PRODUTIVIDADE NUMA EMPRESA?
AUMENTANDO A QUANTIDADE DE TRABALHO SEM AUMENTAR O ESFORÇO DAS PESSOAS;
MELHORANDO OS PROCESSOS OPERACIONAIS;
AGREGANDO VALOR A TUDO O QUE FOR FEITO;
GESTÃO DE VENDAS
COMO AGRADAR E MANTER CLIENTES NO VAREJO.
- PONTOS DE VENDA BEM LOCALIZADOS E AMBIENTADOS
- BOA VARIEDADE E SORTIMENTO
- COMUNICAÇÃO EFICIENTE
- RAPIDEZ E QUALIDADE NO ATENDIMENTO
- PREÇOS COMPETITIVOS
- SERVIÇOS ADICIONAIS AOS CLIENTES
GESTÃO DE VENDAS
PESQUISA DE MERCADO
UMA FERRAMENTA EFICAZ
PARA A IDENTIFICAÇÃO DOS FATORES QUE INFLUENCIAM AS PESSOAS NA COMPRA DE UM DETERMINADO PRODUTO OU SERVIÇO;
PARA CONHECER MELHOR OS SEUS DESEJOS, PREFERÊNCIAS E HÁBITOS DE CONSUMO;
E PARA DESCOBRIR AS RAZÕES QUE AS LEVAM A ESCOLHER UM DETERMINADO PONTO DE VENDA
PESQUISA DE MERCADO
POR QUE OS MICRO E PEQUENOS EMPRESÁRIOSNÃO SE UTILIZAM DA PESQUISA DE MERCADO?
PORQUE DESCONHECEM PARA QUE SERVEM;
PORQUE ACHAM QUE OS CUSTOS DE UMA PESQUISA SÃO MUITO ELEVADOS;
PORQUE NÃO SABEM A QUEM RECORRER PARA FAZER UMA PESQUISA;
OU POR MUITOS OUTROS FATORES.
PESQUISA DE MERCADO
PARA QUE REALMENTE SERVE?
1. AJUDA A EMPRESA A CONHECER MELHOR O COMPORTAMENTO E OS PENSAMENTOS DOS SEUS CLIENTES;
2. IDENTIFICA AQUELES QUE AINDA NÃO SÃO CLIENTES E DESCOBRE POR QUE NÃO O SÃO?
3. DIMINUI AS INCERTEZAS DO NEGÓCIO;
4. PERMITE TOMADAS DE DECISÃO MAIS FUNDAMENTADAS
QUAL A IMPORTÂNCIA DA PESQUISA DE MERCADO PARA O EMPRESÁRIO?
CONHECER MELHOR AS ALTERAÇÕES NO SEU AMBIENTE DE NEGÓCIOS;
ANALISAR AS NOVAS TECNOLOGIAS UTILIZADAS NO SEU SEGMENTO;
AVALIAR AS NOVAS TENDÊNCIAS DE MERCADO;
ANALISAR OS NOVOS CENÁRIOS POLÍTICOS E ECONÔMICOS;
QUAL A IMPORTÂNCIA DA PESQUISA DE MERCADO PARA O EMPRESÁRIO?
CONHECER MELHOR A CONCORRÊNCIA;
LEVANTAR INFORMAÇÕES IMPORTANTES SOBRE O MERCADO;
DIMINUIR AS INCERTEZAS PARA FACILITAR A TOMADA DE DECISÃO;
ENFRENTAR OS NOVOS DESAFIOS IMPOSTOS PELO MERCADO
QUAIS OS FATORES PARA ANALISAR OS CONCORRENTES ?
EMPRESAS QUE ESTÃO OFERECENDO PRODUTOS OU SERVIÇOS SEMELHANTES AOS QUE SUA EMPRESA OFERECE;
O PORTE DESSAS ORGANIZAÇÕES;
QUAIS OS FATORES PARA ANALISAR OS CONCORRENTES
DETALHES QUE PODEM SER APROVEITADOS (BENCHMARKING);
SEMELHANÇAS COM A CONCORRÊNCIA QUE DEVEM SER MELHORADAS;
DETALHES QUE PODEM SER ACRESCIDOS PARA SE DIFERENCIAR DO CONCORRENTE.
QUAIS OS DETALHES QUE NECESSITAM SER ANA-LISADOS E AVALIADOS ENTRE OS CONCORRENTES E A SUA EMPRESA?
ACESSO E ESTACIONAMENTO
A SEGURANÇA DO LOCAL E OS TIPOS DE PESSOAS QUE NELE CIRCULAM ;
A FACHADA , O TIPO DE PLACA E A SINALIZAÇÃO;
LAYOUT, TIPOS DE EXPOSIÇÃO E DE ATUAÇÃO: VENDA DE BALCÃO, AUTO-SERVIÇO, VENDAS POR
TELEFONE, OUTROS;
QUAIS OS DETALHES QUE NECESSITAM SER ANA-LISADOS E AVALIADOS ENTRE OS CONCORRENTES E A SUA EMPRESA?
OS PRODUTOS E NOVIDADES LANÇADAS; QUALIDADE DOS PRODUTOS E SERVIÇOS
OFERECIDOS; PREÇOS PRATICADOS, PRAZOS DE PAGAMENTO; MERCHANDISING E FORMA DE APRESENTAR A
MERCADORIA; PROCEDIMENTOS DO PESSOAL DE ATENDIMENTO.
INFORMAÇÕES ÚTEIS PARA SE CONHECER MELHOR OS CLIENTES DE UMA EMPRESA A RENDA DOS CLIENTES: POIS ELA DEFINE O
SEU PODER DE COMPRA;
O LOCAL DE MORADIA: O TIPO E O TAMANHO DA RESIDÊNCIA;
O NÍVEL DE EDUCAÇÃO DOS CLIENTES: A CLASSE DE RENDA A QUE ELES PERTENCEM E OS SEUS HÁBITOS DE CONSUMO;
INFORMAÇÕES ÚTEIS PARA SE CONHECER MELHOR OS CLIENTES DE UMA EMPRESA
O FATO DOS CLIENTES SEREM SOLTEIROS OU CASADOS, MAIS JOVENS OU MAIS VELHOS;
SEXO DOS CLIENTES: MAIS DE 80% DAS DECISÕES DE COMPRA SÃO DAS MULHERES – ELAS DOMINAM O AMBIENTE DAS COMPRAS
CAMPEÕES DE QUEIXAS – SERVIÇOS
PLANOS DE SAÚDE 22%
TELEFONIA 18%
BANCOS 12%
CARTÃO DE CRÉDITO 07%
ESCOLAS 04%
OUTROS (GOVÊRNO, CONDOMÍNIOS) 37%
CAMPEÕES DE QUEIXAS – PRODUTOS
VESTUÁRIO/PAPELARIA/MÓVEIS 42%
ELETRODOMÉSTICOS 30%
VEÍCULOS 19%
ALIMENTOS 09%
CAMPEÕES DE QUEIXAS – FINANCIAMENTOS
PESSOAIS 45%
IMÓVEIS 32%
SFH 16%
CURSOS/RECOLOCAÇÃO ... 07%
FIDELIZAÇÃO
FIDELIZAR É CONVENCER O CLIENTE DE
QUE A SUA EMPRESA É A MELHOR ESCOLHA
PARA ISSO, VOCÊ TEM QUE ACREDITAR
NELA.
CAPITAL DE GIRO – CONCEITO BÁSICO
. DISPONIBILIDADE DOS SALDOS BANCÁRIOS, VALORES À RECEBER E ESTOQUES;
. VOLUME DE RECURSOS REQUERIDOS NO LONGO PRAZO PARA O GERENCIAMENTO DAS OBRIGAÇÕES DA EMPRESA, DESDE AS AQUISIÇÕES DE MERCADORIAS, ATÉ O RECEBI- MENTO PELA VENDA;
. EXCEÇÕES: CASOS EXCEPCIONAIS DE ADIANTAMENTOS DE CLIENTES, QUE A EMPRESA TERÁ QUE DISPOR.
CAPITAL DE GIRO – CONCEITO BÁSICO
CÁLCULO DO CAPITAL DE GIRO:
CG = CX + BANCOS + ESTOQUES + CR – CP
ONDE:
. CX = VALOR EM DINHEIRO DISPONÍVEL NO CAIXA
. BANCOS = SALDO FINANCEIRO DISPONÍVEL EM C/C
. ESTOQ = O VALOR DAS MERCADORIAS NO ESTOQUE
. CR = VALOR DO CONTAS À RECEBER
. CP = O TOTAL DO CONTAS À PAGAR
GESTÃO DO CAPITAL DE GIRO
RELACIONAMENTO COM AS ESTRATÉGIAS DA EMPRESA
DISPONIBILIDADE DO CG AFETA DECISÕES IMPORTANTES,TAIS COMO:
. INTRODUÇÃO DE NOVOS PRODUTOS;
. AQUISIÇÕES DE MAIOR VOLUME DE MERCADORIAS;
. FLEXIBILIZAÇÃO DA POLÍTICA DE CRÉDITO;
GESTÃO DO CAPITAL DE GIRO
CONTRATAÇÃO DE PESSOAL;
ABERTURA DE FILIAIS;
INVESTIMENTOS E IMOBILIZAÇÕES NOS CENÁRIOS DE CURTO PRAZO.
CAPITAL DE GIRO
.TODA EMPRESA POSSUI EM SUA ATIVIDADE UM CICLO OPE- RACIONAL, QUE É DECORRENTE DA SUA ESTRUTURA E DO TEMPO DE DURAÇÃO (SEIS MESES, UM ANO, MAIS DE UM ANO)
. O CICLO OPERACIONAL DEPENDE DA ATIVIDADE DA EMPRE- SA ( INDÚSTRIA, COMÉRCIO, SERVIÇOS);
. TAMBÉM DEPENDE DO TIPO DE NEGÓCIO QUE A EMPRESA VEM DESENVOLVENDO.
CICLO OPERACIONAL NO VAREJO
COMPRAS
ESTOQUES
PRODUÇÃO
VENDAS
FATURAMENTO
EXPEDIÇÃO
ENTREGA
RECEBIMENTO
CICLO OPERACIONAL
OPERAÇÕES DE VENDAS
. VENDA À VISTA = CICLO É MENOR
. VENDA FINANCIADA = CICLO É MAIOR
O MESMO OCORRE PARA AS COMPRAS
. SE FOR À VISTA – O CICLO DIMINUI
. SE FOR À PRAZO – CICLO AUMENTA
AÇÕES QUE AUMENTAM O CAPITAL DE GIRO
. VENDAS À VISTA;
. COBRANÇA EFICIENTE;
. VENDA DE IMOBILIZADOS DESNECESSÁRIOS;
. AUMENTO DO CAPITAL COM RECURSOS PRÓPRIOS;
AÇÕES QUE AUMENTAM O CAPITAL DE GIRO
MAIOR LUCRATIVIDADE;
AUMENTO DOS PRAZOS DE PAGAMENTO AOS FORNECEDORES
REDUÇÃO DOS ESTOQUES EM NÍVEIS ACEITÁVEIS
MAIOR ROTAÇÃO DOS ESTOQUES
REDUÇÃO DO CICLO OPERACIONAL.
CLASSIFICAÇÃO ABC DOS CLIENTES
CLIENTES “A”. REPRESENTAM DE 70% A 100% DO TOTAL DAS VENDAS.
CLIENTES “B”. REPRESENTAM DE 50% A 70% DAS VENDAS.
CLIENTES “C”. REPRESENTAM ATÉ 50% DAS VENDAS
CURVA ABC
CLIENTES “A” DEVEM TER TODA A ATENÇÃO
DA EMPRESA
CLIENTES “C” DEVEM SER BEM ATENDIDOS
FATORES RELEVANTES NA VENDA
VENDER APÓS VERIFICAR A SITUAÇÃO DE ESTOQUE;
ESTABELECER RELACIONAMENTO COM EMPRESAS DO MESMO SEGMENTO NA REGIÃO, PROPORCIONANDO UMA CENTRAL DE INFORMAÇÕES;
UTILIZAR FACILIDADES DA COMUNICAÇÃO MODERNA (INTERNET E CELULAR);
ESTIMULAR OS VENDEDORES A UTILIZAREM APENAS AS CONDIÇÕES COMERCIAIS DA POLITICA DA EMPRESA.