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FACULDADE FARIAS BRITO CIÊNCIA DA COMPUTAÇÃO
Francisco Geraldo Vasconcelos de Andrade
Análise da Satisfação de Usuários com a Usabilidade dos Sites de
Relacionamento ORKUT e FACEBOOK
Fortaleza, 2011
Francisco Geraldo Vasconcelos de Andrade
Análise da Satisfação de Usuários com a Usabilidade dos Sites de
Relacionamento ORKUT e FACEBOOK
Monografia apresentada para obtenção dos créditos da disciplina
Trabalho de Conclusão do Curso II da Faculdade Farias Brito,
como parte das exigências para graduação no Curso de Ciência
da Computação.
Orientador: Mateus Mosca Viana, Dsc.
Fortaleza, 2011
Análise da Satisfação de Usuários com a Usabilidade dos Sites de
Relacionamento ORKUT e FACEBOOK
Francisco Geraldo Vasconcelos de Andrade
PARECER___________________
NOTA:FINAL (0 - 10): ________
Data: ____/ ____/ ________
BANCA EXAMINARADORA:
__________________________
Nome e Titulação
(Orientador)
__________________________
Nome e Titulação
(Examinador)
__________________________
Nome e Titulação
(Examinador)
RESUMO
Os sites de relacionamento têm se multiplicado de forma contagiante na WEB e muitas
informações são reunidas e precisam estar distribuídas de modo intuitivo na interface do sistema
para possibilitar a interação satisfatória do usuário com o computador. A busca por essa
satisfação do usuário é de extrema relevância e se caracteriza um desafio para desenvolvedores
de sistemas devido a diversidade dos usuários se utilizam deste tipo de aplicação de computador.
Este trabalho visa relatar sobre técnicas que são utilizadas para medir essa satisfação e realizar
uma pesquisa de satisfação entre os usuários do Orkut e Facebook. Com os resultados obtidos
pode-se perceber que a preferência dos usuários está muito relacionada as suas necessidades no
momento, muitos que já foram usuários do Orkut o trocaram pelo Facebook envolvidos pela onde
de migração divulgada ardentemente na internet. Outros ainda permanecem utilizando-se dos
dois sistemas ou ainda por motivos variados como: vínculos com amigos, jogos online resistem
em migrar do Orkut para o Facebook. Concluímos que a satisfação do usuário apesar de estar
relacionada diretamente a usabilidade do sistema é fortemente influenciada por fatores externos,
que devem ser considerados no desenvolvimento dos sistemas através do uso dos conceitos do
design de interação.
Palavras chave: Usabilidade, Sites de Relacionamento, Satisfação.
AGRADECIMENTOS
A Deus por ter me iluminado e ter me auxiliado durante o desenvolvimento deste trabalho.
Aos meu pais pelo apoio e pela oportunidade que me concederam de estudar e realizar o sonho de
possuir uma profissão.
Ao meu professor orientador Dr. Mateus Viana pelo apoio e por ter me concedido a
oportunidade de mudar de tema e construir um trabalho mais voltado ao meu interesse
profissional.
Aos meu colegas que ao longo do curso viveram junto comigo experiências inesquecíveis e
construtivas que contribuiram para a formação da minha base de conhecimento e caráter
profissional.
SUMÁRIO
1. INTRODUÇÃO ................................................................................................................................ 9 1.1 Motivação/Justificativa ................................................................................................... 10 1.2 Objetivos ......................................................................................................................... 11
1.3 Objetivos Específicos...................................................................................................... 11 2. DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS CENTRADO NO USUÁRIO .................................................. 12
2.1 Ergonomia ....................................................................................................................... 12 2.2 Usabilidade em Interfaces de Sistema ............................................................................ 13 2.3 Interação Humano Computador ...................................................................................... 16
2.4 Design de Interação......................................................................................................... 18 2.5 Métodos de Avaliação de Interface ................................................................................. 19
2.5.1 Avaliação Heurística ................................................................................................ 21
2.5.2 Revisão de Guidelines ............................................................................................. 23 2.5.3 Inspeção de Consistência ......................................................................................... 23 2.5.4 Percurso Cognitivo .................................................................................................. 23 2.5.5 Teste de Usabilidade ................................................................................................ 25
2.5.6 Distribuição Qui-Quadrado ..................................................................................... 31 3. ESTUDO DE CASO .................................................................................................................. 32
3.1 Teste de Usabilidade e Percurso Cognitivo .................................................................... 33 4. ANÁLISE DOS RESULTADOS .................................................................................................. 40
4.1 Caracterização do Público Alvo...................................................................................... 40
4.2 Satisfação com a Usabilidade do Sistema ....................................................................... 44 5. CONCLUSÃO........................................................................................................................... 58
5.1 Sugestões de Trabalhos Futuros...................................................................................... 59 6. REFERÊNCIAS ........................................................................................................................ 60
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 – Relação Design X Usuário ........................................................................................... 16 Figura 2 – Conjunto de fatores que se relacionam com a IHC. ..................................................... 18 Figura 3 – Adaptação do Modelo Estrela para Avaliação ............................................................. 20
Figura 5 – Eye-Tracking ................................................................................................................ 27 Figura 6 – Cartões de Adjetivos .................................................................................................... 28 Figura 7 – Pesquisas que parecem jogos ....................................................................................... 29 Figura 8 – Benchmark com Usuários ............................................................................................ 30 Figura 9 – Faixa Etária Estudada ................................................................................................... 40
Figura 10 – Grau de Instrução do público estudado ...................................................................... 42 Figura 11– Período de Experiência com Computadores ............................................................... 43
Figura 14 – Percentual de Utilização por Preferências .................................................................. 47
Figura 15 – Percentual de dificuldades na execução das tarefas pré-definidas ............................. 49 Figura 16 – Satisfação quanto a organização de conteúdo nas interfaces ..................................... 51 Figura 17 – Percentual de Dificuldades na Navegação Livre ....................................................... 51 Figura 18 – Percentual de Escolhas de Atrativos por Site ............................................................. 54
Figura 19 – Percentual de Escolhas em Relação a Aparência dos Sites ........................................ 54 Figura 20 – Percentual de Satisfação dos Usuários por Site ......................................................... 57
LISTA DE QUADROS E TABELAS
Quadro 1 – Síntese dos conceitos da NORMA ISO 9241-11........................................................ 14 Quadro 2 – As Heurísticas de Nielsen ........................................................................................... 22
Quadro 3 – Adaptação do Modelo Estrela para Avaliação ........................................................... 24 Tabela 1 – Valores observados absolutos do propósito de utilização. .......................................... 44 Tabela 2 – Valores esperados absolutos do propósito de utilização. ............................................. 45
Tabela 3 – Valores para o cálculo do QUI-QUADRADO do propósito de utilização. ..................... 46
Tabela 4 – Valores absolutos observados para a qualidade de organização do conteúdo. ............ 49 Tabela 5– Valores absolutos esperados para a qualidade de organização do conteúdo. ............... 49
Tabela 6 – Valores do QUI-QUADRADO para a qualidade de organização do conteúdo. .............. 50
Tabela 7 – Valores absolutos obtidos para a escolha de pontos atrativos dos sites. ..................... 52 Tabela 8 – Valores absolutos esperados para a escolha de pontos atrativos dos sites. ................. 53
Tabela 9 – Valores do QUI-QUADRADO para escolha de pontos atrativos dos sites. .................... 53
Tabela 10 – Valores absolutos obtidos dos questionários para a satisfação dos usuários. ........... 55
Tabela 11 – Valores absolutos esperados para a satisfação dos usuários. ..................................... 55
Tabela 12 – Valores do QUI-QUADRADO para a satisfação dos usuários. .................................... 55
1. INTRODUÇÃO
Os sites de relacionamento tem se multiplicado na Web e os seus usuários apresentam
diversos tipos de interesse, tais como: conhecer pessoas, buscar e compartilhar informações sobre
determinado assunto, divulgar fatos de sua vida pessoal ou profissional, publicar fotos e utilizar
jogos online. Muitas informações são reunidas em um site de relacionamento e essas informações
precisam estar distribuídas de modo intuitivo na interface do sistema para possibilitar a interação
satisfatória do usuário com o computador.
A primeira Lei de Usabilidade de Krug[12](Krug,2006) conhecida como não me faça
pensar, trata sobre a relevância da usabilidade nos sistemas e segundo o autor, nada importante
deve estar a mais de dois cliques de distância do usuário. Ressalta também que a navegação nas
páginas deve ser intuitiva, isto é, elimina a necessidade do usuário de pensar enquanto navega.
De acordo com o autor, se o usuário não se concentrar em como utilizar o sistema durante a
navegação o foco ficará no conteúdo que o sistema se propõe a passar para o usuário e não em
como se chegar a esse conteúdo.
Essa necessidade direcionada a um público muito variado aumenta a responsabilidade
dos desenvolvedores de sistemas que passam a ter que observar não somente o atendimento da
funcionalidade do sistema, mas também o grau de interação que ele possibilita ao usuário. A
satisfação do usuário é fator essencial para a disseminação do uso e o sucesso do sistema é
medida através métodos de avaliação de interfaces tradicionais e pesquisas de satisfação.
Com o intuito de se produzir sistemas com interfaces intuitivas, são utilizados métodos e
técnicas para testar e avaliar interfaces durante e após o processo de produção do software.
Baranauskas& Rocha[0](BARANAUSKAS & ROCHA, 2003) afirmam que: “se faz avaliação
para conhecer o que os usuários querem e os problemas que eles experimentam”. Para a autora, a
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„
avaliação possui três grandes objetivos: avaliar a funcionalidade do sistema, avaliar o efeito da
interface junto ao usuário e identificar problemas específicos do sistema.
O trabalho se propôs a realizar um levantamento bibliográfico com objetivo de conhecer
os principais métodos de avaliação para contribuir como referencial teórico para pesquisas na
área. Almejou também entender melhor o conceito de desenvolvimento centrado no usuário
presente na área de Ergonomia e entender sua evolução até a busca pela satisfação do usuário do
sistema dentro do campo laboral dos sites de relacionamento Orkut e Facebook.
1.1 Motivação/Justificativa
A escolha do tema se justifica pelo fato de se acreditar que a satisfação do usuário é
relevante e se caracteriza um desafio para desenvolvedores de sistemas do tipo sites de
relacionamento, pois usuários com experiências diferentes com sistemas de computador, com
grau de instrução variado e com diversos objetivos, se utilizam desses sites.
Pessoas buscam interagir com outras em redes sociais na web por motivos e
necessidades variadas, o que contribui para que hoje, cada vez mais se agreguem serviços com o
objetivo de manter o usuário nas redes. Jogos online, possibilidades de divulgação de idéias,
armazenamento de fotos e buscas mais aprimoradas são algumas das estratégias que os projetistas
de sites de relacionamento têm utilizado na tentativa de vencer a concorrência.
É importante ressaltar que o acúmulo de serviços nas interfaces das redes sociais tem
deixado a navegabilidade cada vez mais complexa e com mais risco de erro. É relevante o
constante estudo da Interação Humano-Computador em paralelo à evolução desses sites,
possibilitando que o usuário venha a usufruir de forma satisfatória dos novos serviços que estão
sendo inseridos.
A Interação Humano Computador pode ser definida como um disciplina responsável
pelo design, avaliação e implementação de sistemas interativos. Das três escolheu-se para
11
„
trabalhar nesse projeto a avaliação por ser a possível de aplicar em sistemas já construídos.
(BARANAUSKAS & ROCHA, 2003)
Como objeto de estudo deste trabalho definiram-se dois principais sites de
relacionamento para observação, a saber: Facebook, que tem crescido de forma relevante a partir
do ano de 2008 sendo hoje um dos mais representativos nesse setor e Orkut, que possui um
grande público de brasileiros como usuários e mais tempo de mercado tendo sido popularizado
cerca de 3 anos antes do Facebook.
1.2 Objetivos
O objetivo do projeto é proceder a uma análise da interação de usuários com os sistemas
de sites sociais, bem como estabelecer o grau de satisfação desses usuários, visando colaborar
para a melhoria de tais sistemas.
1.3 Objetivos Específicos
Realizar levantamento bibliográfico sobre desenvolvimento centrado no usuário;
Descrever técnicas de avaliação de interface de sistemas que sirvam de base para futuras
pesquisas;
Elaborar modelo de pesquisa que reflita sobre a satisfação dos usuários com relação aos
sistemas estudados e sua usabilidade;
12
„
2. DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS CENTRADO NO USUÁRIO
Este capítulo apresenta conceitos e técnicas de desenvolvimento de sistemas centrado
nos usuários que buscam entender a experiência e pretendem ao final alcançar a satisfação do
usuário com o sistema. Na seção 2.1 tratamos a Ergonomia e sua relação com interfaces de
sistemas. A seção 2.2 contém o conceito de usabilidade e sua relevância para interfaces de
sistemas. Na seção 2.3 discutimos sobre a Interação Humano-Computador e discutimos sobre os
fatores que a influenciam. Na seção 2.4 apresentamos a disciplina Design de Interação
discutindo brevemente sobre seu conceito e sua preocupação com as experiências dos usuários.
Os métodos de Avaliação de Interfaces, instrumentos comumente utilizados na busca da
satisfação do usuário com o sistema, são tratados na seção 2.5. Na última seção a 2.6 é
apresentada a distribuição estatística qui-quadrado que foi utilizada na análise.
2.1 Ergonomia
Segundo Cabral[3] (2006) “O princípio da ergonomia é estudar o conforto e a adaptação
aos objetos e interfaces visando aumentar a produtividade e a satisfação das pessoas”. Para o
autor ela está baseada em alguns princípios como:
Esforço mínimo do usuário;
Memória mínima do usuário;
Frustração mínima;
Maximizar o uso de padrões e hábitos;
Máxima tolerância para diferenças humanas;
Máxima tolerância para mudanças ambientais (interoperabilidade);
13
„
Notificação imediata de problemas;
Controle máximo de tarefas pelo usuário;
Apoio máximo às tarefas.
Todos esses princípios estão diretamente ligados a interfaces de sistemas e devem ser
observados no desenvolvimento de sistemas centrados nos usuários.
2.2 Usabilidade em Interfaces de Sistema
Segundo Orth[15] (ORTH,2005) “ a grande maioria dos usuários de computadores hoje
não está interessada no computador em si, mas na obtenção de informações”. Devido a essa
necessidade surge cada vez mais a busca pelo desenvolvimento de softwares mais amigáveis,
intuitivos e que se adaptem ao usuário de acordo com seu perfil e necessidades.
Para definirmos o conceito de usabilidade em interfaces faz-se necessário entender o que
é uma interface de sistema. De acordo com Baranauskas(BARANAUSKAS & ROCHA, 2003),
interface é definida como um lugar onde ocorre o contato entre duas entidades. Fonseca[8]
(FONSECA,2004) define interface como uma “superfície de contato que reflete as propriedades
físicas das partes que interagem, as funções a serem executadas e o balanço entre o poder e o
controle”. Nielsen[13] (NIELSEN,1993) define interface como “responsável pela interação do
usuário com o computador a qual deve primar pela qualidade da comunicação entre ambos”.
Nielsen defende que:
Atualmente as interfaces com o usuário são componentes muito mais importantes
em um sistema computacional. A revolução nos computadores e a queda nos
preços estão tornando os sistemas disponíveis para grupos maiores de usuários
que estão usando computadores para uma variedade maior de tarefas. Quando
eles eram usados por um pequeno número de pessoas que realizavam tarefas
bastante especializadas, tinha sentido esperar altos níveis de conhecimento e
competência dos usuários. Hoje, os vídeo games e outros softwares pessoais
mostraram aos usuários que eles podem esperar algo bem mais agradável e
intuitivo das interfaces, tornando-os bem mais críticos em relação a produtos de
operação complicada. (NIELSEN,1993)
Gomes[10](2009) defende que a usabilidade está ligada diretamente à aceitação do
sistema por parte dos usuários. Nielsen (1993) afirma ainda que “A aceitabilidade global de um
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sistema está dividida entre aceitabilidade social e aceitabilidade prática”, sendo que a social se
caracteriza pela aceitação, por parte dos usuários, da necessidade e da relevância do papel social
proposto por um determinado sistema. A aceitação prática, se subdivide em critérios como: custo,
confiança, segurança, compatibilidade, flexibilidade, dentre os quais encontra-se a qualidade de
uso.
De acordo com a NORMA[11] ISO 9241-11, de 1998, usabilidade é “a capacidade de
um produto ser usado por usuários específicos para atingir objetivos específicos com eficácia,
eficiência e satisfação em um contexto específico de uso”. Essa definição deixa clara a
necessidade da eficiência do uso e não somente a possibilidade do uso.
Fonseca[8](2004) sintetiza os conceito da NORMA ISO 9241-11 conforme vemos no
quadro abaixo:
Quadro 1 – Síntese dos conceitos da NORMA ISO 9241-11
CONCEITOS DA ISO 9241-11 (1998)
Usuário – pessoa que interage com o produto.
Contexto de uso – usuários, tarefas, equipamentos (hardware, software e materiais), ambiente físico e
social em que o produto é usado.
Eficácia – precisão e completeza com que os usuários atingem objetivos específicos, acessando a
informação correta ou gerando os resultados esperados. A precisão é uma característica associada à
correspondência entre a qualidade do resultado e o critério especificado, enquanto a completeza é a
proporção da quantidade-alvo que foi atingida.
Eficiência – precisão e completeza com que os usuários atingem seus objetivos, em relação à quantidade
de recursos gastos.
Satisfação – conforto e aceitabilidade do produto, medidos por meio de métodos subjetivos e/ou
objetivos. As medidas objetivas de satisfação podem se basear na observação do comportamento do
usuário (postura e movimento corporal) ou no monitoramento de suas respostas fisiológicas. As medidas
subjetivas, por sua vez, são produzidas pela quantificação das reações, atitudes e opiniões expressas
subjetivamente pelos usuários.
Fonte:Fonseca(2004)
15
„
Fonseca(2004) afirma ainda que:
O conceito de usabilidade é proveniente da disciplina de estudo da Interação
Humano-Computador (IHC). Seu papel é avaliar e sugerir formas ideais de
interação usuário-computador para que um sistema atinja os objetivos para os
quais fora projetado. Sua preocupação é facilitar a vida dos usuários na percepção
e utilização dos recursos disponíveis pelos sistemas.
Segundo Ferreira[9](2002), a qualidade da usabilidade está associada com os seguintes
princípios:
facilidade de aprendizado;
facilidade de memorização de tarefas no caso de uso intermitente;
produtividade dos usuários na execução de tarefas;
prevenção, visando a redução de erros por parte do usuário;
satisfação subjetiva do usuário.
“A usabilidade é relacionada à eficácia e eficiência da interface diante do usuário e pela
reação do usuário diante da interface”. Ferreira(2002)
Baseando-se nos autores citados percebe-se que a usabilidade tem o foco no usuário e
sua percepção de uso do sistema. Preocupa-se com facilidade de uso objetivando uma maior
compreensão da informação que o usuário deseja obter através do sistema. A figura 1 ilustra a
relação design (projetista) versus usuário para que seja possível a interação do usuário com o
sistema.
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Figura 1 – Relação Design X Usuário
Fonte: Douglas(2009)
Na figura 1 pode-se observar que o processo de interação entre o projetista e o usuário
deve ocorrer processo de produção do software, isto é, o design(projetista) deve desenvolver a
solução pensando no usuário. Se possível o usuário deve estar presente a validação através de
testes objetivando uma melhor qualidade dos resultados.
Em síntese a interface é o meio por onde o usuário se comunica com o sistema e ela
deve possuir características compatíveis com a experiência do usuário, além de deixar evidentes
os objetivos do sistema e possuir clareza nas informações visualizadas. É essencial também que
nada importante esteja a muitos cliques de distancia do usuário.
2.3 Interação Humano Computador
Netto[14](2004) afirma que, ao final da década de 60, foram trazidos para os ambientes
de trabalho novos computadores com sistemas que possuíam interfaces e menus. A partir desse
período, a maneira a qual as pessoas usam e processam a informação tornou-se relevante para o
projeto de sistemas.
Gomes(2009), ressalta que “... melhorar apenas as interfaces dos sistemas não irá
torná-los amplamente mais adaptados ao uso por humanos. Outros aspectos também devem ser
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„
considerados para tornar o uso de sistemas realmente enriquecedor do trabalho e da realização
das tarefas dos indivíduos”.
Gomes(2009) apud BARANAUSKAS & ROCHA afirma ainda que:
Segundo (BARANAUSKAS & ROCHA, 2003), com os avanços tecnológicos,
tornou-se claro que outros aspectos ligados ao usuário e ao uso dos computadores
fossem incluídos: treinamentos; práticas de trabalhos; estrutura administrativa e
organizacional; relações sociais; e saúde, dentre outros. Acrescenta-se a estes
fatores o local onde o sistema vai ser utilizado, por exemplo: no quarto, na sala,
no escritório, na rua; a infra-estrutura de apoio, tais como: mesa, cadeira,
iluminação; o envolvimento ou não de várias pessoas na utilização do sistema; e
todos os demais fatores importantes para o sucesso ou fracasso no uso dos
sistemas. O conjunto destes fatores contempla o contexto de uso do sistema.
Embasam-se nos autores citados, pode-se perceber que os aspectos socioambientais bem
como a percepção cognitiva, a experiência do usuário em relação ao computador, ao negócio e ao
sistema devem ser levados em consideração na elaboração do modelo de interação do sistema. A
área responsável pelos estudos desses fatores e sua relação com o design de interface de
aplicações de software chama-se de Interação Homem Computador (IHC). A figura 2 ressalta
esse conjunto de fatores e sua relação com a IHC.
18
„
Figura 2 – Conjunto de fatores que se relacionam com a IHC.
Fonte: Preece (2005).
Segundo BARANAUSKAS & ROCHA (2003), “a IHC é responsável pelo design,
avaliação e implementação de sistemas computacionais interativos para uso humano e com o
estudo dos principais fenômenos ao redor deles”.
2.4 Design de Interação
Design de interação é o “desing de produtos interativos que fornecem suporte às
atividades cotidianas das pessoas, sejam no lar ou no trabalho”. Significa basicamente criar
experiências que melhorem a forma de trabalho, comunicação e interação entre as pessoas e o
sistema (PREECE, 2005)[16].
Segundo (PREECE, 2005) para o objetivo do design de interação ser alcançado faz-se
necessário a interdisciplinaridade. Disciplinas como a psicologia, a sociologia estão relacionados
diretamente com o processo de definição do design
Engenharia
Design
Psicologia Organizacional e
Social
Ergonomia e Fatores
Humanos
IHC
Psicologia Congnitiva
Ciência da Computação
Inteligência Artificial
Linguística
Antropologia Sociologia
Filosofia
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„
BARANAUSKAS & ROCHA (2003) afirma que a disciplina design de interação pode
ser comparada a engenharia civil onde se utiliza de conhecimentos e materiais em prol das
pessoas. A união do Design de Interação com a Engenharia de Software forma um processo de
desenvolvimento de software voltado para o usuário.
O Design de Interação preocupa-se com a experiência do usuário, com o meio em que
ele está inserido e com os fatores que podem direta ou indiretamente contribuir para facilitar ou
prejudicar o entendimento de uso do usuário com o sistema.
2.5 Métodos de Avaliação de Interface
Existem vários métodos e técnicas para avaliação de interfaces de sistemas, neste projeto
trataremos três abordagens bem diferenciadas que são: Avaliação Heurística, Percurso Cognitvo e
Teste de Usabilidade.
A avaliação de interfaces não deve ser encarada como algo complementar, deixado para
o final do projeto e realizado se sobrar tempo. Esta deve ser executada de diferentes formas
durante o processo desenvolvimento do projeto de design. A figura 3 representa uma adaptação
do modelo estrela de HIX e HARTSON (1993) apud BARANAUSKAS & ROCHA (2003) para
o contexto da avaliação de interfaces. Nela fica claro que a avaliação deve ocorrer durante todo o
processo, porém com menos intensidade em algumas etapas.
20
„
Figura 3 – Adaptação do Modelo Estrela para Avaliação
Fonte: BARANAUSKAS & ROCHA (2003)
De acordo com a autora, diferentes tipos de validações devem ocorrer para casa fase do
design da interface. Para estágios onde as idéias estão sendo ainda validadas e exploradas, testes
informais são suficientes. A avaliação possui três principais objetivos: avaliar a funcionalidade
do sistema, avaliar o efeito da interface junto ao usuário e identificar problemas específicos do
sistema (BARANAUSKAS & ROCHA, 2003).
Preece (PREECE,2005) define avaliação como “ ...processo sistemático de coleta de
dados responsável por nos informar o modo como determinado usuário ou grupo de usuários
devem utilizar um produto para uma determinada tarefa em um certo tipo de ambiente”. O Autor
defende que é necessário avaliar devido:
“ A experiência do usuário abrange todos os aspectos da interação do usuário
final...O primeiro requisito para uma experiência exemplar do usuário consiste
em encontrar as necessidades exatas do cliente, sem ansiedade ou incomodação.
Implementação
Prototipação AVALIAÇÃO
Design Conceitual
Design Formal
Especificação de Requisitos
Análise da Tarefa
Análise Funcional
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„
A seguir, vêm a simplicidade e a elegância , que produzem produtos bons de se
utilizar”.
De acordo com o autor podemos perceber que ele quer nos mostrar a relevância de
avaliar para descobrir as necessidades do usuário como um processo natural de desenvolvimento
e não de validação após o recebimento do produto quando o processo seria bem mais conturbado.
2.5.1 Avaliação Heurística
Segundo DIX[4] (2004) “ A avaliação de projeto de interfaces tem por objetivo
identificar, classificar e contar o número de problemas de usabilidade de um sistema
computacional” . FARIAS[6] et al.(2009) afirma que “esta atividade tem por objetivo fazer
recomendações a partir do resultado da avaliação de modo a melhorar a usabilidade do sistema”.
Com objetivo de entendimento da relevância das heurísticas, faz-se necessário conhecer
o conceito heurístico que é definido por FARIAS como “uma diretriz ou uma regra que pode
guiar uma decisão do projeto ou criticar uma decisão já tomada”, ou seja, uma regra
preestabelecida que pode guiar ou anular uma decisão (FARIAS et al. 2009).
De acordo com BARANAUSKAS & ROCHA (2003) um dos principais métodos de
inspeção Avaliação Heurística é realizada uma inspeção na interface tendo como base um
conjunto de heurísticas. As mais conhecidas são as 10 heurísticas de Nielsen (1993) que podemos
observar listadas no quadro 2.
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„
Quadro 2 – As Heurísticas de Nielsen
Heurísitica Detalhes
Feedback
O sistema deve informar continuamente ao usuário sobre o
que ele está fazendo.
10 segundos é o limite para manter a atenção do usuário focalizada no diálogo.
Falar a linguagem do usuário
A terminologia deve ser baseada na linguagem do usuário e
não orientada ao sistema. As informações devem ser
organizadas conforme o modelo mental do usuário.
Saídas claramente demarcadas
O usuário controla o sistema, ele pode, a qualquer momento,
abortar uma tarefa, ou desfazer uma operação e retornar ao
estado anterior.
Consistência
Um mesmo comando ou ação deve ter sempre o mesmo
efeito. A mesma operação deve ser apresentada na mesma
localização e deve ser formatada/apresentada da mesma maneira para facilitar o reconhecimento.
Prevenir erros
Evitar situações de erro.
Conhecer as situações que mais provocam erros e modificar a interface para que estes erros não ocorram.
Minimizar a sobrecarga de memória do
usuário
O sistema deve mostrar os elementos de diálogo e permitir
que o usuário faça suas escolhas, sem a necessidade de lembrar um comando específico.
Atalhos
Para usuários experientes executarem as operações mais
rapidamente. Abreviações, teclas de função, duplo clique no
mouse, função de volta em sistemas hipertexto. Atalhos
também servem para recuperar informações que estão numa
profundidade na árvore navegacional a partir da interface principal.
Diálogos Simples e Naturais Deve-se apresentar exatamente a informação que o usuário
precisa no momento, nem mais nem menos.
A sequência da interação e o acesso aos objetos e operações
devem ser compatíveis com o modo pelo qual o usuário realiza suas tarefas.
Boas mensagens de erro
Linguagem clara e sem códigos. Devem ajudar o usuário a
entender e resolver o problema. Não devem culpar ou
intimidar o usuário.
Ajuda e Documentação Ideal é que um software seja tão fácil de usar (intuitivo) que
não necessite de ajuda ou documentação. Se for necessária a ajuda deve estar facilmente acessível on-line.
Fonte: Nielsen (1993)
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„
Essas heurísticas servem são utilizadas na avaliação através da aplicação de um checklist
que visa observar se as heurísticas estão sendo respeitadas no desenvolvimento do sistema. São
muito aplicadas a softwares que possuem interface de interação com o usuário.
As heurísticas podem ser definidas de acordo com o tipo de sistema desde que se
comprove a sua veracidade para efeito da usabilidade do sistema. Para efeito de estudo, neste
projeto, iremos utilizar as heurísticas de Nielsen para aplicação através de inspeção nas interfaces
principais do ORKUT e FACEBOOK.
2.5.2 Revisão de Guidelines
É importante ressaltar que a inspeção é aplicada na interface do sistema e é realizada
durante a sua concepção e avaliação de sua usabilidade. Existem outras técnicas de inspeção que
são bem menos utilizadas que a avaliação heurística, que é Revisão de Guidelines na qual a
interface é analisada de forma a se verificar se está de acordo com uma lista de guidelines de
usabilidade. Em geral é pouco utilizada, pois essa lista contém um excessivo número de
guidelines cerca de 1.000 por lista e exige muita experiência do avaliador. GOMES (2009).
2.5.3 Inspeção de Consistência
O avaliador verifica a consistência dentro de uma família de interfaces, quanto as cores,
formatos de entrada e saída e tudo mais que estiver contido da interface. Nesta técnica se observa
também os materiais de ajuda para utilização do sistema. (BARANAUSKAS & ROCHA, 2003) e
GOMES (2009).
2.5.4 Percurso Cognitivo
Percurso cognitivo é definido como um método de inspeção de usabilidade que tem como
foco avaliar o design quanto a sua facilidade de aprendizagem, geralmente através da exploração.
24
„
É comprovado por FISHER[7] (1991) que usuários preferem aprender a utilizar sistemas por
exploração ao invés de leitura dos materiais de apoio ou treinamento.
O método é definido em duas fases: a Preparatória, onde os analistas definem tarefas,
sequência de ações para cada tarefa, população de usuários e escopo da avaliação e a fase de
Análise, etapa onde são simuladas estórias e formas de uso do sistema para se atingir o objetivo.
Uma descrição das fases mais aprofundada é apresentada no Quadro 3.
A técnica é aplicada pelo próprio avaliador com objetivo de preparar perguntas sobre os
possíveis usuários do sistema na busca de identificar o perfil do usuário e analisar possíveis ações
que possam ser realizadas durante o uso do sistema. È muito utilizada como complemento da
preparação de testes de usabilidade.
Quadro 3 – Adaptação do Modelo Estrela para Avaliação
Fonte: BARANAUSKAS & ROCHA (2003)
Fase Preparatória
- Analistas definem tarefas, sequências de ações para cada tarefa, população de usuários e a interface a ser analisada.
1. Quem serão os usuários do sistema?
2. Qual tarefa(s) devem ser analisadas?
3. Qual é a correta sequência de ações para cada tarefa e como pode ser descrita?
4. Como a interface é definida?
Fase de Análise
- Objetiva contar uma estória verossímil que informe sobre o conhecimento do usuário e objetivos, e sobre o entendimento do processo de solução de problemas que leva o usuário a adivinhar a correta solução. Analistas repsondem as questões:
1. Os usuários farão a ação correta para atingir o resultado desejado?
2. Os usuários perceberão que a ação correta está disponível?
3. Os usuários irão associar a ação correta com o efeito desejado?
4. Se a ação correta for executada os usuários perceberão que foi feito um progresso em relação à tarefa desejada? - Uma estória verossímil será contada se algumas das questões acima tiver repsota negativa.
25
„
2.5.5 Teste de Usabilidade
O objetivo principal do teste de usabilidade, segundo AMSTEL[1](2008), é não apenas
identificar problemas na interface, mas “compreender a interação do usuário com o produto”.
Nielsen(2007) define um grupo de principais problemas que podem ser identificados em
principalmente em sistemas web ou seja, problemas que levam o usuário a cometer falhas. São
eles:
Arquitetura de Informação e Busca: Nomes de links e categorias
confusos, falta de organização e agrupamento de informações, sistemas de
pesquisa interno falhos.
Conteúdo e Informações: Falta de credibilidade, informações confusas,
descrições incompletas sobre produtos, serviços e a empresa em foco.
Suporte a Tarefas: Inconsistências na sequência das páginas, falta de
mensagens que auxiliam na execução de uma tarefa, grande número de
telas e incompatibilidade de dados com formulários.
Design da Página: Dificuldades na leitura, layout mal planejado e
imagens gráficas sem conceito de design.
Com a modernização dos estudos em usabilidade vários tipos e formas de realizar testes
vêm sendo desenvolvidos. Existem algumas categorias que são definidas por AMSTEL(2008)
para esses testes, sendo elas:
Formativo / Validativo: Onde os resultados dos testes podem ser
utilizados para formar ou validar hipóteses.
26
„
Qualitativo / Quantitativo: Qualitativo se baseia em respostas abertas e o
quantitativo em números para chegar a resultados.
Cooperativo / Individual: Cooperativo existe a participação do avaliador
como auxiliar nas tarefas. O individual o usuário é submetido a testes sem
apoio externo.
Livre / Estruturado: Livre segue o método exploratório da interface. No
estruturado são definidas tarefas específicas para que o usuário possa
executar.
Em campo / Em laboratório: Em campo é realizar os testes em um
ambiente não controlado possível de interferências externas. Em
laboratório é realizar em ambiente controlado e protegido de interferências
externas.
AMSTEL(2008) define ainda exemplos de teste que se utilizam de técnicas modernas
para obtenção de resultados como podemos ver na figura 5.
27
„
Figura 5 – Eye-Tracking
Fonte: AMSTEL(2008)
O Eye-tracking foi desenvolvido pela empresa Tobii Technology AB e tem o objetivo de
identificar através de um hardware especial quais os pontos da tela onde o usuário mais fixa o
olhar durante o uso do sistema, as áreas mais avermelhadas indicam que a visão do usuário
permaneceu mais tempo naquela determinada área. Esse tipo de teste tem sido muito utilizado
por empresas de publicidade e propaganda para melhor distribuir as informações publicitárias na
tela.
Várias técnicas podem ser utilizadas com objetivo se conseguir identificar mais
informações dos usuários. Na figura 6 podemos observar o teste cartão de adjetivos onde o
usuário é colocado para realizar uma tarefa e ao finalizar atribui um adjetivo de como achou o
desenvolver da tarefa. Essa técnica favorece a usuários mais inibidos demonstrarem de forma
mais clara sua opinião sobre a ferramenta.
28
„
Figura 6 – Cartões de Adjetivos
Fonte: AMSTEL(2008)
Para públicos mais jovens, existe o tipo de teste de pesquisas que parecem jogos online,
onde as tarefas a serem realizadas no sistema podem somar pontos e fazer parte de objetivos para
se chegar ao final do jogo. Esse tipo de técnica encarece os testes, pois é necessário que faça
adaptações no sistema para passar a ideia de jogo para o usuário. Na figura 7, podemos observar
a aplicação desse teste na forma de um jogo onde os personagens possuem característica de
usuários e são desafiados a executar tarefas no sistema e reportar dificuldades.
29
„
Figura 7 – Pesquisas que parecem jogos
Fonte: AMSTEL(2008)
Existe também o método de benchmark onde vários usuários são envolvidos em paralelo
e são expostos em cartões partes das telas dos sistemas e é discutida a forma de execução de
tarefas. Ao final os usuários pontuam em uma escala alguns conceitos predefinidos sobre a sua
opinião sobre a interface do sistema. A figura 8 ilustra esse modelo considerando uma escala de 1
a 5 e critérios a esquerda de nível de experiência do usuário e a esquerda lista de sensações
possíveis ao usuário ao executar as tarefas.
30
„
Figura 8 – Benchmark com Usuários
Fonte: AMSTEL(2008)
Outro tipo de teste citado por GOMES(2009) é o de rastro de caminho do mouse.
Existem hoje softwares especializados em gravar o caminho do mouse enquanto o usuário o
movimenta sobre a tela e o avaliador analisa a corretude das ações do usuário ao ser designada a
realização de uma determinada tarefa pelo rastro deixado pelo mouse. Um software muito
comum de ser utilizados nesses testes é o Camtasia. GOMES(2009).
31
„
2.5.6 Distribuição Qui-Quadrado
De acordo com CONTI (2009):
“ O Qui Quadrado, simbolizado por χ² é um teste de hipóteses que se destina a
encontrar um valor da dispersão para duas variáveis nominais, avaliando a
associação existente entre variáveis qualitativas. É um teste não paramétrico, ou
seja, não depende dos parâmetros populacionais, como média e variância. O
princípio básico deste método é comparar proporções, isto é, as possíveis
divergências entre as frequências observadas e esperadas para um certo evento.
Evidentemente, pode-se dizer que dois grupos se comportam de forma
semelhante se as diferenças entre as frequências observadas e as esperadas em
cada categoria forem muito pequenas, próximas a zero”.
Portanto, o teste é utilizado para:
“...Verificar se a frequência com que um determinado acontecimento observado em uma
amostra se desvia significativamente ou não da frequência com que ele é esperado”. CONTI
(2009).
Neste trabalho utilizamos a distribuição estatística com intuito de validar a existência de
diferenças significativas entre os resultados obtidos com o questionário para o Orkut e o
Facebook. Caso a diferença entre as respostas obtidas fosse estatisticamente provada como
insignificante foi concluído nos resultados que os entrevistados possuem opiniões semelhantes
para os dois sites de relacionamento naquele determinado item analisado.
32
„
3. ESTUDO DE CASO
Este capítulo visa descrever como se deu a realização do estudo de caso realizado
durante a pesquisa. No item 3.1 são mostradas as técnicas que foram abordadas e a metodologia
utilizada.
Como os sistemas de site de relacionamento estão cada vez mais complexos e cheios de
informações foram determinadas tarefas predefinidas para execução dos testes. A escolha das
tarefas se deu através do objetivo de levar o usuário a utilizar-se do fluxo básico das
funcionalidades principais comuns aos dois sistemas. As tarefas foram utilizadas na combinação
dos dois tipos de abordagens, Percurso Cognitivo e Teste de Usabilidade. Sendo elas:
Buscar e Adicionar um novo amigo;
Buscar por um amigo que já é membro de sua rede;
Enviar um recado a um amigo;
Adicionar um aplicativo;
Excluir um amigo de sua rede;
Criar uma nova comunidade;
Buscar e entrar para uma nova comunidade;
Estabelecer comunicação online por chat;
A escolha do Percurso Cognitivo se deu devido a técnica possibilitar a definição de um
passo a passo e documentar um resultado esperado para cada tarefa. Essa técnica é utilizada sem
a presença de usuário e nesta pesquisa teve como objetivo apenas auxiliar na validação das
tarefas predefinidas que seriam executadas pelos usuários antes de responderem ao questionário.
33
„
Técnicas com a presença de usuários como Eye-tracking, benchmark não trariam o resultado
esperado que fosse de validar as tarefas selecionadas de forma imparcial com visão de avaliador
objetivando disponibilizar as tarefas de forma consistente e que os usuários tivessem a real
possibilidade de concluí-las. Outras técnicas, tal como a avaliação de guidelines, ou a avaliação
heurística, que objetivam apenas identificar erros nas interfaces, também não agregariam o valor
necessário neste caso.
O Teste de Usabilidade foi selecionado por possuir diversas formas de ser realizado com
ou sem observação do avaliador, com muitos recursos disponíveis ou com recursos adaptados.
Ou seja, uma técnica que possui diversas formas de ser aplicada dependendo do que se deseja
encontrar. Como um dos métodos de utilização destacamos a pesquisa ou survey que possibilitou
para este trabalho a aplicação do questionário que buscar identificar a satisfação dos usuários em
relação ao sistema e caracterizar os principais grupos de usuários.
3.1 Teste de Usabilidade e Percurso Cognitivo
O percurso cognitivo, como é comumente encontrado na literatura e utilizado em
parceria com o teste de usabilidade com objetivo de incentivar o uso exploratório do sistema e
orientar a realização de tarefas pré-definidas que favorecem a utilização de alguns recursos
básicos dos sistemas.
O teste de usabilidade foi definido como Formativo/Quantitativo/Individual/ Estruturado
Parcialmente/Em Campo, onde o objetivo principal definido para o teste é levantar o grau de
satisfação dos usuários com a interface dos sistemas.
Como o objetivo é avaliar a satisfação, foi definido um conjunto de tarefas que permite a
utilização de recursos básicos do sistema e foi elaborado um questionário utilizando-se os
recursos do Google spreadsheets que foi disponibilizado aos usuários através da Web. O
endereço foi enviado por email para os usuários selecionados e no modelo de email estão listadas
as tarefas e algumas informações da pesquisa. É importante ressaltar que o recurso da Google não
permite apenas a aplicação do questionário mas também a consolidação dos dados de forma
34
„
automática que pode ser exportada para uma planilha Excel o que favoreceu bastante para a
análise dos resultados.
O questionário possui três partes: sendo a primeira com objetivo de caracterizar o
usuário quanto a sua experiência, faixa etária, grau de instrução e vivência anterior nos sistemas.
A segunda e terceira etapa corresponde a indagações específicas sobre a satisfação em relação
aos dois sistemas estudados e foi enviado para um universo de 100 pessoas buscadas através de
contatos de rede social web e familiares, onde até o momento obtivemos 51 questionários
respondidos que foram analisados graficamente com intuito de informar características da
satisfação dos usuários com os sistemas. As perguntas podem ser observadas no modelo de
questionário listado a seguir.
Parte I
Questionário desenvolvido tendo por base o questionário elaborado por Leonardo Guimarães Zara Orientador: Prof. Me. Alexandre Torrezam Instituição: CENTRO UNIVERSITÁRIO CÂNDIDO RONDON - Unirondon Outubro de 2009 As respostas destinam-se apenas a pesquisa acadêmica na área de usabilidade de sistemas. Todos os dados registrados aqui serão mantidos em sigilo e utilizados sem identificação para fins científicos. Responda com sinceridade.
*Obrigatório
Nome * Preencher o nome corretamente.
Cidade/Estado
Email email@email.com Sexo
Masculino
feminino Qual é a sua faixa etária?
15 a 20 anos
20 a 25 anos
25 a 30 anos
30 a 35 anos
35
„
acima de 35anos Qual é o seu grau de instrução?
2º grau incompleto
2º grau completo
3º grau incompleto
3º grau completo
Há quanto tempo você utiliza computador?
Entre 1 ano a 2 anos
Entre 2 anos a 3 anos
Entre 3 anos a 4 anos
Mais de 4 anos.
Em que local você utiliza o computador? Pode-se marcar mais de uma opção
Em casa
No trabalho
Na escola
Outros
Em média, quantas horas por semana você utiliza o computador? Pode-se marcar mais de uma opção
Menos de 2 horas
Entre 2 e 5 horas
Entre 5 e 10 horas
Mais de 10 horas
Você é usuário de algum destes sites de relacionamento? Pode-se marcar mais de uma opção
Orkut
Nenhum dos sites relacionados
36
„
Parte II
Questionário sobre o Orkut
1- Quando está no site, qual o tempo aproximado de permanência?
menos de 30 min.
até 1 hora
de 2 a 4 horas
mais de 4horas.
2- Qual o seu propósito (razão) da utilização do programa? Pode-se marcar mais de uma opção
Relacionamentos
Ver fotos
Fins profissionais
Participar das comunidades
Ver vídeos
Usar aplicativos
3- Após realizar a lista de tarefas pré-definidas você sentiu alguma dificuldade em alguma delas?
Sim
Não
Se sentiu dificuldades indique qual.
4- Quanto a organização das informações contidas no site você define como:
Péssima
Ruim
Boa
Ótima
37
„
5- Sentiu alguma dificuldade em acessar os recursos do site?
Muito Pouca
Pouca
Nenhuma
Alguma
Muita Dificuldade
6- O que mais chama sua atenção no site?
Conteúdo (fotos – vídeos – recados)
Anúncios publicitários
Combinação de cores
Facilidade de Navegação
Recursos disponíveis
Aplicativos
7- O que você acha sobre a aparência do site:
Péssimo
Ruim
Bom
Ótimo
8- Com relação ao grau de satisfação com o site, você afirma que está:
Totalmente satisfeito
Parcialmente satisfeito
Parcialmente insatisfeito
Parte III
Questionário sobre o Facebook
1- Quando está no site, qual o tempo aproximado de permanência?
menos de 30 min.
até 1 hora
38
„
de 2 a 4 horas
mais de 4horas.
2- Qual o seu propósito (razão) da utilização do programa? Pode-se marcar mais de uma opção
Relacionamentos
Ver fotos
Fins profissionais
Participar das comunidades
Ver vídeos
Usar aplicativos
3- Após realizar a lista de tarefas pré-definidas você sentiu alguma dificuldade em alguma delas?
Sim
Não
Se sentiu dificuldades indique qual.
4- Quanto a organização das informações contidas no site você define como:
Péssima
Ruim
Boa
Ótima
5- Sentiu alguma dificuldade em acessar os recursos do site?
Muito Pouca
Pouca
Nenhuma
Alguma
Muita Dificuldade
39
„
6- O que mais chama sua atenção no site?
Conteúdo (fotos – vídeos – recados)
Anúncios publicitários
Combinação de cores
Facilidade de Navegação
Recursos disponíveis
Aplicativos
7- O que você acha sobre a aparência do site:
Péssimo
Ruim
Bom
Ótimo
8- Com relação ao grau de satisfação com o site, você afirma que está:
Totalmente satisfeito
Parcialmente satisfeito
Parcialmente insatisfeito
Totalmente insatisfeito
40
„
4. ANÁLISE DOS RESULTADOS
Este capítulo trata no item 4.1 sobre o tipo de público abordado na pesquisa e
suas principais características. Na seção 4.2 é realizada a análise dos dados obtidos e suas
correlações.
4.1 Caracterização do Público Alvo
Faixa Etária
O universo de questionários respondidos correspondeu à amostra de 51 pessoas sendo:
10 com faixa etária de 15 a 19 anos, 25 de 20 a 24 anos, 12 entre 25 a 35 anos e 4 acima de 35
anos (Figura 9).
Figura 9 – Faixa Etária Estudada
41
„
A escolha das faixas etárias se deu baseada na categoria estabelecida pela Organização
Mundial de Saúde (OMS), que divide, Criança – 0 a 9 anos, Adolescente – 10 a 19 anos
Jovem – 15 a 24 anos, Adulto – 25 a 59 anos. Como o site Facebook restringe o acesso a menores
de 13 anos essa faixa etária foi desconsiderada para esta pesquisa. Com a necessidade de uma
maior representatividade dos perfis de usuários, o grupo adulto foi subdivido em dois grupos
menores. Portanto para essa pesquisa foi definida a seguinte classificação: 15 a 19 – Adolescente,
20 a 24 – Jovem, 25 a 35 – Adulto Jovem e Acima de 35 – Adulto.
Podemos observar que cerca de quase 50% dos pesquisados encontram-se na faixa etária
de 20 a 24 anos. Segundo Santos[17](SANTOS,2008) esse fato pode ser justificado pelo fato de
que são o grupo que atualmente mais se utiliza de computadores seja para trabalho ou para lazer.
É importante ressaltar que a maioria dos entrevistados informou que o computador faz
parte da sua rotina diária e passou a utilizá-lo de forma natural sendo inserido em suas vidas
gradativamente e sem a necessidade de realização de cursos para aprender a dominá-lo. Muitas
dessas escolas de computação básica hoje em dia vêm se focando em pessoas cuja faixa etária
não possibilitou de forma natural essa transição da era do papel e calculadoras para a
computadores modernos.
Grau de Instrução
Quanto ao grau de instrução, foi identificado que a maioria cerca de 80% estão cursando
ou já finalizaram o nível superior ou 3º grau. Esse fato pode ser justificado pelo avanço do
desenvolvimento do país que tem favorecido através de iniciativas públicas o acesso ao ensino
superior ao longo dos últimos anos através da inauguração de novos cursos e de novas
universidades públicas ou mesmo através de programas de parcerias entre governo e
universidades privadas, como é o caso do PROUNI. Universidades particulares com cursos
superiores de menor duração e baixo custo também podem ser motivadores desse aumento na
participação das pessoas em cursos superiores. (Figura 10)
42
„
Figura 10 – Grau de Instrução do público estudado
Experiência com Computadores
Cerca de 78% das pessoas possuíam boa experiência anterior com o uso de
computadores. Esse fato pode ser comprovado pela observação da evolução da tecnologia no
mundo atual, cada vez mais os computadores estão presentes na vida do ser humano e tem o
início de seu uso em uma faixa etária cada vez menor. Foi observado também que a maioria dos
entrevistados utiliza os computadores durante 5 a 10 horas por dia em casa ou no trabalho. Fato
que pode ser evidenciado por o computador estar presente na maioria dos trabalhos e escolas
atualmente e fazer parte da rotina das pessoas. Pelo menos um dos sistemas e 100% possuíam
algum tipo de experiência mesmo que mínimo com computadores. (Figura 11)
43
„
Figura 11– Período de Experiência com Computadores
É válido ressaltar que no início das pesquisas foi tentado incluir amostra de pessoas sem
experiência com computadores indo-se a campo aplicar o questionário de forma colaborativa,
porém o custo para entendimento e execução correta da pesquisa fazia necessário uma breve
capacitação em utilização de computadores. Após essa capacitação e em um universo de 10
pessoas estudadas pode-se perceber uma semelhança entre as respostas obtidas o que nos fez
despertar para o fato de que a condução e apoio no uso do computador estavam influenciando nas
respostas obtidas sendo então desprezados esses dados para efeito científico.
Utilização Anterior dos Sistemas
Quanto a utilização anterior dos sistemas foi percebido uma utilização maior
concentração de pessoas no Orkut cerca de 36%. Levados com os pesquisados os fatores
motivadores de sua permanência preferência pelo Orkut alguns afirmaram não saber utilizar o
Facebook e informaram também estar em níveis avançados de joguinhos atrelados ao Orkut.
Justificaram também os que usam os dois sistemas cerca de 27% ter conhecido o Orkut primeiro
e possuírem vínculo com amigos distantes que não possuem Facebook. (Figura 12)
44
„
Figura 12– Utilização anterior dos sistemas
4.2 Satisfação com a Usabilidade do Sistema
A segunda e terceira etapas do questionário foram direcionadas para entender a
satisfação do usuário em relação ao uso dos sistemas. Com objetivo de realizar a análise dos
dados e estabelecer a correlação entre as informações obtidas. Para validar a existência de
diferença estatística entre os dados, foi utilizada a técnica do teste do QUI-QUADRADO e o
teste de correlação entre dados de Pearson.
As células de dados da tabela 1 contêm os valores observados de usuários de cada
um dos serviços oferecidos, em cada um dos ambientes. Tais valores foram obtidos
diretamente dos questionários aplicados.
Tabela 1 – Valores observados absolutos do propósito de utilização.
VALORES OBSERVADOS
Orkut Facebook TOTAL
Relacionamentos 28 23 51
Ver fotos 51 49 100
Fins profissionais 13 27 40
Participar das comunidades 40 22 62
Ver vídeos 21 23 44
Usar aplicativos 35 40 75
TOTAL 188 184 372
45
„
Por outro lado, na tabela 2 se encontra os valores esperados de usuários, referente à
tabela 1.
Tabela 2 – Valores esperados absolutos do propósito de utilização.
VALORES ESPERADOS
Orkut Facebook TOTAL
Relacionamentos 26 25 51
Ver fotos 51 49 100
Fins profissionais 20 20 40
Participar das comunidades 31 31 62
Ver vídeos 22 22 44
Usar aplicativos 38 37 75
TOTAIS 188 184 372
Os valores esperados foram calculados tomando por base as variáveis apresentadas a
seguir.
VOi,j: valor observado na célula (i,j).
SOLi: soma dos valores observados da linha (i).
SOCj: soma dos valores observados da coluna (j).
SOT: soma total dos valores observados.
VEi,j: valor esperado na célula (i,j).
O valor esperado, que ficará na interseção da linha i, com a coluna j, é calculado pela
seguinte expressão:
VEi,j = SOLi * (SOCj / SOT).
Uma vez calculados os números que deverão compor a tabela de valores esperados,
então será possível realizar um teste estatístico para verificar se há diferença estatística desta
com a tabela de valores observados. O teste a ser utilizado é um que mede a aderência entre as
tabelas, conhecido pela denominação de teste do qui-quadrado (2, ou seja, a letra grega qui
com o expoente dois)
46
„
A fim de aplicar esse teste deve-se estabelecer um nível de significância,
representado por (alfa, letra do alfabeto grego), cujo valor recomendado é igual a “0,05” (ou
5%), conforme recomendado pela literatura para este tipo de problema. Além disso, desde que
as tabelas são formadas por seis linhas (l = 6) e duas colunas (c = 2), deve-se determinar a
quantidade de graus de liberdade (gl), um importante parâmetro exigido por essa distribuição
de probabilidade. Da teoria sabe-se que
gl = (l – 1) * (c – 1) = (6 -1) * (2 – 1) = 5.
O cálculo do valor do qui-quadrado é procedido do seguinte modo. Para cada uma
das células das tabelas, deve-se calcular uma expressão que representa o desvio relativo
quadrático (DRQi,j) entre os valores observado e esperado, como abaixo:
DRQi,j = ((VOi,j - VEi,j) / VEi,j)2.
Em seguida, calcula-se o valor do qui-quadrado somando-se todos os DRQi,j obtidos.
Assim, tem-se que
2(calc) = i,j DRQi,j.
Esse valor do qui-quadrado calculado deve ser confrontado com o do qui-quadrado
que se obtém da tabela (qui-quadrado tabelado, ou 2(tab)), considerando o nível de
significância de “ = 0,05” e “gl = 5”, cujo valor é igual a “11,070”. Procedendo ao cálculo do
qui-quadrado a partir dos valores da tabela, pode-se ver que 2(calc) é igual a “11,039”, na
Tabela 3.
Tabela 3 – Valores para o cálculo do QUI-QUADRADO do propósito de utilização.
VALOR DO QUI-QUADRADO
Orkut Facebook
Relacionamentos 0,19 0,2
Ver fotos 0,00 0,0
Fins profissionais 2,58 2,6
Participar das comunidades 2,40 2,4
Ver vídeos 0,07 0,1
Usar aplicativos 0,22 0,2
TOTAIS 5,5 5,6 11,039
47
„
Assim, desde que o qui-quadrado calculado (2(calc) = 11,039) não é superior ao
qui-quadrado tabelado (2(tab) = 11,070), isto é,
2(calc) <
2(tab),
conclui-se que não há diferença estatística significativa entre as duas tabelas, a de valores
observados e a de valores esperados.
Logo, não se pode dizer que há preferência na procura de um sistema sobre o outro.
Porém graficamente na figura 14 podemos perceber diferenças significativas entre os
propostos de utilização onde: 9% a mais de usuários preferem utilizar-se de comunidades no
Orkut e 8% a mais dos usuários preferem o Facebook para fins profissionais.
A Figura 14 ilustra o percentual de distribuição das respostas obtidas com a pesquisa
e deixa evidente o resultado alcançado e analisado.
Figura 14 – Percentual de Utilização por Preferências
Com relação a análise de correlação de Pearson utilizamos a ferramenta MINITAB
em sua versão gratuita para testar para calcular a correlação entre os pontos levantados com a
aplicação do questionário. Foram definidos para essa análise os seguintes critérios baseados na
literatura, isto é:
p-value >= 0,6 indica correlação forte;
p-value entre 0,6 e 0,4 indica correlação média;
p-value <=0,4 indica correlação fraca.
48
„
A utilização de comunidades no Orkut percebeu-se que no universo da pesquisa em
sua maioria é realizada por pessoas entre 20 a 25 anos que possuem superior completo, tem
mais de quatro (4) anos de experiência com computador e já era usuário do Orkut antes da
pesquisa. A correlação entre esses dados mostrou um
p-value = 0,758
indicando uma correlação forte entre as informações o que fortalece a veracidade do perfil
definido na pesquisa e afirma que, ao se alterar uma dessas variáveis, as outras serão
impactadas.
Com relação a utilização de fotos percebemos que, em sua maioria, é realizada pela
faixa etária de 15 a 20 anos, com 2º grau completo, com experiência com computador de mais
de 4 anos e com vivência anterior dos dois sistemas. O p-value dessa análise foi igual a 0,563,
indicando correlação média entre os valores analisados.
Com relação a fins profissionais podemos perceber que a utilização do Facebook é
realizada por pessoas de 20 a 25 anos com superior completo, com experiência anterior no
próprio Facebook. O p-value dessa análise foi de 0,861 indicando correlação forte entre os
dados.
Analisando as tarefas pré-definidas pudemos perceber que os usuários tiveram mais
dificuldade na execução das mesmas no Orkut que no Facebook. A tarefa que mais demandou
dificuldades foi a de “Adicionar um Aplicativo” e, em segundo lugar, a de “Estabelecer
Comunicação Online” através dos chats incluídos nas ferramentas.
As pessoas que mais representaram dificuldades foram as da faixa etária de 25 a 35
anos e Acima de 35 anos. Porém, todas as faixas etárias demonstraram um percentual de
usuários que tiveram dificuldades para realização das tarefas. Quando indagados sobre o
porquê das dificuldades, eles informaram que com relação ao Orkut um dos principais
motivos é a mudança constante de interface que gera um retrabalho de aprendizado constante
e uma leve insatisfação e desmotivação perante as mudanças constantes de interface. Quanto
ao Facebook alegaram que o estilo é bem diferente do Orkut, que veio antes, e cuja interface
possui muitas publicidades e um sistema de atualizações que confunde a utilização dos
recursos.
49
„
A Figura 15 ilustra o percentual de usuários que demonstraram algum tipo de
dificuldades com relação à execução das tarefas programadas.
Figura 15 – Percentual de dificuldades na execução das tarefas pré-definidas
Analisando a Satisfação com a organização dos conteúdos na interface dos sites
dividimos em quatro categorias as possíveis respostas: Péssima, Ruim, Boa e Ótima..
Desprezamos os valores para a classificação “Péssima”, pois não ocorreram respostas para ela.
Podemos observar na Tabelas 4 as respostas obtidas diretamente dos questionários
aplicados na pesquisa.
Tabela 4 – Valores absolutos observados para a qualidade de organização do conteúdo.
VALORES OBSERVADOS
Orkut Facebook TOTAL
Ruim 12 17 29
Boa 38 30 68
Ótima 1 4 5
TOTAL 51 51 102
Por outro lado, na Tabela 5 se encontra os valores esperados de usuários, referente à
Tabela 4.
Tabela 5– Valores absolutos esperados para a qualidade de organização do conteúdo.
VALORES ESPERADOS
Orkut Facebook TOTAL
Ruim 15 15 29
Boa 34 34 68
Ótima 3 3 5
TOTAL 51 51 102
50
„
Considerando o nível de significância de “ = 0,05” e “gl = 2”. Chegamos a um
2(calc) = 3,603(Tabela 6) que é menor que o
2(tab) definido de 5,99 o que mostra que
estatisticamente é insignificante a variação das respostas.
Porém existe diferença uma sutil diferença gráfica na Figura 12 entre a classificação
dos usuários quanto a qualidade da distribuição dos conteúdos na interface.
Neste caso podemos perceber claramente na Tabela 4 que maioria das pessoas
caracteriza como boa a Organização do Orkut, porém existe a ocorrência de (quatro) 4
usuários que caracterizam o Facebook como ótima.
Ao analisarmos essa particularidade percebeu-se ser um perfil de pessoas de faixa
etária de 25 a 35 anos, que possuem experiência com computadores de mais de 3 anos e que se
utilizam do Facebook para fins de trabalho, além de outros fins. Isso mostra que essas pessoas
possuem boa intimidade com a interface do Facebook, fato que pode ter influenciado no
resultado da pesquisa, ou ser característica determinante para os usuários gostarem da forma
de distribuição dos conteúdos na interface.
Tabela 6 – Valores do QUI-QUADRADO para a qualidade de organização do conteúdo.
VALOR DO QUI-QUADRADO
Orkut Facebook
Ruim 0,43 0,4 Boa 0,47 0,5 Ótima 0,90 0,9 TOTAIS 1,8 1,8 3,603
A Figura 16 ilustra o percentual atingido por cada tipo de classificação em relação ao
todo.
51
„
Figura 16 – Satisfação quanto a organização de conteúdo nas interfaces
Foi solicitado aos usuários entrevistados que navegassem livremente nos sistemas e
relatassem o grau de dificuldades que obtiveram ao realizar essa ação. Como resultado foi
percebido que a maioria não sentiu dificuldades na navegação livre ocorrendo uma variação
de 10% entre as pessoas que optou pela categoria “Nenhuma” entre os dois sistemas. Ao
analisarmos a ocorrência da categoria “Muita dificuldade” percebeu que a maioria de usuários
que optaram por esta resposta está na categoria acima de 35 anos e não possuíam experiência
anterior com nenhum dos sistemas. Essa relação pode justificar a dificuldade com os sistemas
por ser algo novo para esse público que veio a vivenciar o uso de computadores no mínimo
durante a sua adolescência devido a sua faixa etária.
Na Figura 17 pode-se ver o percentual de cada categoria em relação às respostas
como um todo por sistema obtido dos questionários aplicados na pesquisa.
Figura 17 – Percentual de Dificuldades na Navegação Livre
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„
Alterando o contexto para a observação dos pontos que foram definidos pelos
usuários como os mais atrativos, nota-se bastante variação entre as escolhas para os sistemas
como vemos na Tabela 7. Podemos observar também os valores esperados na Tabela 8.
Estatisticamente e, levando em consideração o nível de significância de “ = 0,05” e “gl = 5”
cujo valor é igual a “11,070”, chegamos em 2(calc) = 5,752 que não é maior que o
2(tab)
definido de 11,070 mostrando não haver diferenças significantes estatisticamente entre as
escolhas para cada sistema.
Percebemos nas respostas obtidas dos questionários que a maioria vê como ponto
forte do Orkut a questão de conteúdo e uso de aplicativos e que tem como ponto negativo a
dificuldade de navegação e a combinação de cores.
No Facebook os usuários identificaram como pontos positivos os recursos
disponíveis, o conteúdo sendo escolha inferior ao Orkut e em superação ao Orkut os anúncios
publicitários. Quando indagados sobre os resultados os entrevistados informaram que utilizam
aplicativos nos dois sistemas e que esse é um ponto forte para a permanência da fidelidade
como usuário. Outro pode relevante foi que a interface do Facebook mais limpa e com uma
menor variação de cores favorece a visão mais agradável para os usuários, porém
impossibilita a mudança da interface para deixar a página mais pessoal e o tema constante
acaba cansando com o tempo.
A facilidade de modificação dos temas de interface no Orkut foi abordada como
ponto forte. Durante a pesquisa ficou evidente que os usuários uma vez inseridos nos sistemas
passam a naturalmente se utilizar da maior parte dos recursos disponíveis.
Tabela 7 – Valores absolutos obtidos para a escolha de pontos atrativos dos sites.
VALORES OBSERVADOS
Orkut Facebook TOTAL
Conteúdo (fotos – vídeos – recados) 22 18 40
Anúncios publicitários 4 7 11
Combinação de cores 1 0 1
Facilidade de Navegação 0 3 3
Recursos disponíveis 9 11 20
Aplicativos 15 12 27
TOTAL 51 51 102
53
„
Por outro lado, na Tabela 8 se encontra os valores esperados de usuários, referente à
Tabela 7.
Tabela 8 – Valores absolutos esperados para a escolha de pontos atrativos dos sites.
VALORES ESPERADOS
Orkut Facebook TOTAL
Conteúdo (fotos – vídeos – recados)
20 20 40
Anúncios publicitários 6 6 11
Combinação de cores 1 1 1
Facilidade de Navegação 2 2 3
Recursos disponíveis 10 10 20
Aplicativos 14 14 27
TOTAL 51 51 102
Assim, desde que o qui-quadrado calculado na Tabela 9 (5,752) não é superior ao
qui-quadrado tabelado (11,070), isto é,
2(calc) <
2(tab),
conclui-se que não há diferença estatística significativa entre as duas tabelas, a de valores
observados e a de valores esperados.
Tabela 9 – Valores do QUI-QUADRADO para escolha de pontos atrativos dos sites.
VALOR DO QUI-QUADRADO
Orkut Facebook Conteúdo (fotos – vídeos – recados) 0,20 0,2
Anúncios publicitários 0,41 0,4
Combinação de cores 0,50 0,5
Facilidade de Navegação 1,50 1,5
Recursos disponíveis 0,10 0,1
Aplicativos 0,17 0,2
TOTAIS 2,9 2,9 5,752
A Figura 18 ilustra o percentual de cada categoria em relação às respostas como um
todo por sistema.
54
„
Figura 18 – Percentual de Escolhas de Atrativos por Site
Quanto à aparência dos sites claramente a Figura 19 ressalta uma diferença de
opiniões que dispensa a análise do qui-quadrado para este caso. Como podemos observar
cerca de 20% a mais caracterizam a interface do Orkut como Ruim. As justificativas se
embasam principalmente nas mudanças constantes alguns até citaram utilizar-se da versão
antiga para evitar transtornos. Com relação ao Facebook maioria de 59% julgou a aparência
da interface como boa e justificou por ser uma interface limpa, que não agride a visão e com
conteúdos bem separados, porém sugeriram que alguns conteúdos poderiam ser melhor
organizados na interface.
Figura 19 – Percentual de Escolhas em Relação a Aparência dos Sites
Com relação a Satisfação dos Usuários, ponto chave da nossa pesquisa, calculamos o
qui-quadrado para analisar se há diferença significativa em relação a satisfação dos usuários
55
„
para os dois sistemas. Observamos na Tabela 10 os valores obtidos diretamente dos
questionários aplicados na pesquisa.
Tabela 10 – Valores absolutos obtidos dos questionários para a satisfação dos usuários.
VALORES OBSERVADOS
orkut facebook TOTAL
Satisfeito 22 25 47
Parcialmente satisfeito 25 19 44
Insatisfeito 4 7 11
TOTAL 51 51 102
Por outro lado, na Tabela 11 se encontra os valores esperados de usuários, referente à
Tabela 10.
Tabela 11 – Valores absolutos esperados para a satisfação dos usuários.
VALORES ESPERADOS
Orkut Facebook TOTAL
Satisfeito 13 24 36
Parcialmente satisfeito 22 22 44
Insatisfeito 6 6 11
TOTAL 51 51 91
Tabela 12 – Valores do QUI-QUADRADO para a satisfação dos usuários.
VALOR DO QUI-QUADRADO
Orkut Facebook
Satisfeito 7,22 0,1
Parcialmente satisfeito 0,41 0,4
Insatisfeito 0,41 0,4
TOTAIS 8,0 0,9 8,952
Analisando a Tabela 12 e consideração o nível de significância de “ = 0,05” e “gl =
2” cujo valor é igual a “5,991” chegamos em 2(calc) = 8,952 que é maior que o
2(tab)
definido de 5,991 mostrando haver diferenças significantes estatisticamente entre as escolhas
para cada sistema. Estes dados mostram que os usuários têm diferentes conceitos de satisfação
em relação aos dois sistemas.
56
„
Na tabela 10 podemos perceber que apensar de julgaram no item anterior a aparência
das interfaces em sua maioria ruins ou no máximo boas os usuários não estão
significativamente insatisfeitos com as interfaces que os sites disponibilizam.
Caracterizando através dos resultados dos dados obtidos nos questionários aplicados
o perfil de usuários mais satisfeito e mais insatisfeito para cada sistema temos:
Orkut:
Satisfeito: pessoa entre 20 a 24 anos, com superior incompleto, tempo de uso de
computador acima de 4 anos, usuário anterior do sistema, que não sentiu dificuldades ao
realizar as tarefas solicitadas, que não está totalmente satisfeito com a organização dos
conteúdos na interface e que julga a aparência pouco atrativa.
Insatisfeito: pessoa entre 15 a 19 anos e acima de 35 anos, com superior
incompleto, tempo de uso de computador menos que dois anos, usuário anterior do sistema,
que sentiu muita dificuldade para realizar as tarefas solicitadas e que julga as mudanças
constantes na interface do sistema um grave problema para a usabilidade.
Facebook:
Satisfeito: pessoa entre 20 a 24 anos, com superior completo, tempo de uso de
computador acima de 4 anos, usuário anterior do sistema, que não sentiu dificuldades ao
realizar as tarefas solicitadas, que não está totalmente satisfeito com a organização dos
conteúdos na interface e que julga a aparência bastante atrativa e agradável a visão.
Insatisfeito: pessoa acima de 35 anos, com superior completo, tempo de uso de
computador entre 1 a 2 dois anos, nunca havia sido usuário anterior do sistema, que sentiu
muita dificuldade para realizar as tarefas solicitadas.
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„
A Figura 20 ilustra o percentual de cada categoria em relação às respostas como um
todo por sistema.
Figura 20 – Percentual de Satisfação dos Usuários por Site
58
„
5. CONCLUSÃO
Percebeu-se que o percurso cognitivo pode ser uma importante ferramenta para
definição da estruturação das tarefas e cenários do teste de usabilidade. Contribuindo para a
definição das tarefas e dos principais pontos do sistema que devem ser explorados pelo usuário.
Foi percebido que apesar de não haver diferenças significativas do ponto de vista
estatístico na maioria dos pontos entre as escolhas dos usuários, no ponto principal que é o
relativo à Satisfação dos Usuários foi comprovada estatisticamente a diferença entre as escolhas
dos usuários mostrando que atualmente as pessoas estão mais satisfeitas com o Orkut do que com
o Facebook.
Foi possível perceber ainda que apesar de uma quantidade significativa dos
usuários não julgarem como boa a aparência dos sites, fator que está diretamente relacionado a
usabilidade do sistema, em sua maioria de uma forma geral eles estão satisfeitos com a interface
dos sistemas.
Sugerimos como melhoria para o Orkut manter mais constância em relação às
mudanças de interface e evitar alterações bruscas constantemente. Sugerimos ao Facebook
organizar de forma mais intuitiva a questão do alertas exibidos principalmente relativos a
aplicativos e distribuir de forma mais intuitiva os conteúdos expostos.
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„
5.1 Sugestões de Trabalhos Futuros
Aplicar através de estudo em campo as técnicas levantadas na seção biliográfica
desta pesquisa;
Realizar a pesquisa em regiões diversificadas para compreender se existe
mudanças entre as diversas regiões do país;
Realizar estudo com grupos de usuários sem expêriencia anterior em
computadores e em sites de relacionamento.
Realizar estudo de usabilidade monitorado em laboratório observando as reações
dos usuários ao utilizarem os sistemas.
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6. REFERÊNCIAS
1. AMSTEL, Frederick V. Como fazer testes de usabilidade. Disponível em:
<http://usabilidoido.com.br/como_fazer_testes_de_usabilidade.html >,2008.
2. BARANAUSKAS & ROCHA, Maria C.C & Heloisa V. Design e avaliação de interfaces humano-computador, 2ed,Campinas, SP:NIED/UNICAMP, 2003.
3. CABRAL, Flávio. Usabilidade de Software. Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Porto Alegre – RS. Disponível em: <http://www.inf.ufrgs.br/~cabral/01-usabilidade.pdf>, 2006.
4. CONTI, Fátima. Biometria Qui Quadrado. Laboratório de Informática ICB. Universidade
Federal da Paraíba, UFPA, João Pessoa, Ceará, 2009.
5. DIX, A., Finlay, J., Abowd, G., and Beale, R.. Human-Computer-Interaction. Pearson Education, 2004.
6. FARIAS, Cléver R. G. Aplicação de Avaliação Heurística no Desenvolvimento de Sistemas de Informação em Saúde. Universidade de São Paulo (USP), Ribeirão Preto,SP. Disponível em: <http://bibliotecadigital.sbc.org.br/download.php?paper=1463>, 2009.
7. FISHER, G. Supporting learning on demand with design environments. Proceedings of the International Conference on Learning Sciences, (1991).
8. FONSECA, Jansley N. Conhecendo a engenharia de usabilidade. Trabalho de Conclusão
de Curso, Faculdade Integrada do Ceará, Fortaleza, CE, 2004.
9. FERREIRA, Kátia G. Teste de usabilidade. Trabalho de Conclusão de Curso de
Especialização em Engenharia de Software, Universidade Federal de Minas Gerais, Belo Horizonte, MG, 2002.
10. GOMES, Albert S. FAVICH - Framework de avaliação da interação humano-
computador. Dissertação de Mestrado, Universidade de Fortaleza, Fortaleza, CE, 2009.
11. ISO 9241-11. Guidance on Usability. Ergonomic Requirements for Office Work with
Visual Display Terminals (VDT), 1996.
61
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12. KRUG, S. Não me faça pensar. 2. Ed, Alta Books, Rio de Janeiro, 2006.
13. NIELSEN, J. Usability Engineering. San Diego : ACADEMIC Press, 1993.
14. NETTO, Alvim A. O. IHC – Interação humano-computador: modelagem e gerência de
interfaces com o usuário, VisualBooks, Florianópolis, 2004.
15. ORTH, Afonso I. Interface Homem-Máquina. IAO, Porto Alegre, 2005.
16. PREECE, J., ROGERS, Y., SHARP, H. Design de interação: além da interação homem-
computador.Bookman, Porto Alegre 2005.
17. SANTOS, Núbia. Uma análise estatística da inclusão digital no Brasil: avanços do uso
de computadores. Universidade Estadual do Norte Fluminense Darcy Ribeiro – UENF, Capos dos Goytacazes, Riode Janeiro, RJ. Disponível em: <http://www.br-ie.org/pub/index.php/sbie/article/viewFile/761/747>, 2008.