Post on 26-Jun-2020
André VitalConsultor de Negócios
CUSTOMER EXPERIENCE UM OLHAR PRÁTICO
Em pouca palavras, o que é Customer Experience?
Customer Experience
Customer Experience:
É o impacto cumulativo de múltiplos pontos de contato ao longo da interação de um cliente com uma organização.
Fonte: Forbes
É uma estratégia que requer mudanças de cultura, processo e o suporte
tecnologias
Customer Experience vs
Customer Relationship Management
Customer Experience (CEM) e CustomerRelationship (CRM) diferem quanto ao assunto, o “timing”, o acompanhamento, o público e o objetivo.
Em outras palavras:
• CRM é “in-out”. CEM é “out-in”;
• CRM se baseia em fatos, CEM se baseia em memórias;
• CRM mede O QUE a nossa empresa faz para os clientes; CEM mede COMO a nossa empresa faz para os clientes;
• CRM de sucesso depende de tecnologia. CEM de sucesso depende de pessoas;
• CRM é reativo. CEM é proativo.
O que?
Compreensão e análise do que o cliente pensa sobre a empresa
Compreensão e análise do que aempresa sabe sobre o cliente
Quem?
Todos os pontos de interação com o cliente “Pontos de contato”
Após a criação do registro de uma interação do cliente
Fonte de dados para análise
Pesquisas, estudos de casos, estudos baseado em observação, “voz do cliente”
Dados do ponto de vendas, pesquisas de mercado, visitas ao Web Site, acompanhamento de dados de vendas “on line”
Publico Alvo da Informação
Gestores e líderes funcionais, com o objetivo de criar expectativas atingíveis e melhorar aexperiência com produtos e serviços
Clientes que visitaram os pontos de vendas, pesquisas de mercado, visitas ao Web Site, acompanhamento de dados de vendas “on line”
Relevância da informação
Direciona a disponibilização de ofertas no vale entre a Expectativa e Experiência
Direciona “crossselling” pela geração da demanda de produtos e serviços onde eles não existem
CustomerExperience
CustomerRelationshipManagement
Tópico
A ausência de uma estratégia de Customer Experience Management
potencializa o churn
O que acontece se você não fornecer experiências positivas e continuas aos seu clientes?
R.: Simples. Os clientes ficam frustrados e:deles dirão a 15 ou mais pessoas que ficaram insatisfeitos com a empresa;
dos clientes satisfeitos compartilharão uma experiência positiva com 6 ou mais pessoas.
dos clientes mencionam experiências ruins como o motivo para o churn, mas apenas 1 em 26 clientes insatisfeitos reclamam
Fonte: Esteban Kolsky (Principal & Founder at ThinkJar LLC)
13% 72% 67%
Como se tornar uma empresa aderente a estratégia de Customer Experience?
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1. Crie uma cultura dentro da empresa:Deixe claro para todos o valor do cliente para sua organização.
2. Entenda quem são seus clientes:Para poder entender claramente a jornada do clientes e suas necessidades reais é preciso conhecer e ter empatia com as situações que os mesmos enfrentam no dia-a-dia.
3. Crie uma conexão emocional com seus clientes:Preste atenção não somente ao que você diz para o cliente, mas como você diz também. As emoções moldam as atitudes e impulsionam as decisões.
Como se tornar uma empresa aderente a estratégia de Customer Experience?
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4. Escute seu cliente:É preciso saber se você está realmente entregando uma experiência positiva ao seu cliente. E para isso, você precisa perguntar a ele se ele o vê como você pensa que ele te percebe
5. Analise o processo:Alinhe constantemente o que você realmente faz ao que você de fato deseja oferecer como experiência ao cliente. Tenha certeza de que não oferece apenas um discurso.
6. Analise os resultados:Análise os KPIs definidos em cada etapa do processo para mensura seus resultados.
Fonte: ww.marketingdedefensores.com