TUDO QUE UM GESTOR DE SUPORTE DEVERIA SABER

Agenda da Tarde

• Base de conhecimento

• Teorias da motivação

• Recompensas

• Reuniões de feedback

• Caminho das pedras

BASE DE CONHECIMENTO

Importância para o

Service Desk

Compartilha conhecimento

Reduz tempo de conversação

produtividade

Resolve sem escalar

Custo das ligações eliminado!

Técnico atende mais questões

Aprendizado rápido

Problema diagnosticado uma única vez

Fim dos feudos de conhecimento

Mesma qualidade de resposta

Ele era um mondongo meio duro de pelar e andava sempre com as aspas

tortas...

Ele andava à migué?

Evita gaguejar, adivinhar, usa vocabulário

compreensível

Férias, reuniões, treinamento

Importância para o Usuário

Relativa autonomia

Relativa autonomia

Aumenta período de atendimento

do suporte

Antecipação aos possíveis

problemas Documentação Divulgação

Reativo para proativo

O slide anterior não era tão banal assim

Antecipação aos possíveis

problemas Documentação Divulgação

Precisa ter um dono

Reunir soluções

Organizar sob aspecto

léxico e ortográfico

Publicar

Cuidar da qualidade

e atualidade

Responsabilidades

CONSTRUÇÃO DA BASE DE CONHECIMENTO

Qual o problema? - Vale a pena? - Quanto custa? - Tem solução de contorno?

Reinstalar o Windows? Mostrar como se faz isso com telas, orientações etc.

Revisão de texto

Pesquisa textual Palavras mais comuns Mensagem de erro dentro da solução Diferentes contextos

Acesso rápido à solução

Tirania ou caos?

Só a informação necessária

Eu disse que fizesse assim, mas se não

funcionasse olhasse a página 10, e ainda

olhasse o exemplo da wiki e depois conferisse

no google e...

Ajude o usuário a encontrar o que procura... Pergunte, conduza...

Diagnóstico

Perguntas que eliminam várias (impressora local ou de rede?)

Identificação precoce dos problemas mais comuns

Considere o custo da solução

“Como eu vejo quanto espaço livre tenho?”

Sem solução no momento...

Diagnóstico

ÓTICA DO KCS

KCS Knowledge Centered Support

Criar conteúdo somente a partir

da solução de problemas

Evoluir o conteúdo conforme uso e

demanda

Desenvolver base sobre experiência

coletiva

Recompensar o aprendizado, colaboração, compartilhamento e melhoria

FALHAS NA IMPLANTAÇÃO DE UMA BASE DE CONHECIMENTO

Falta de projeto

Falta de patrocinador

Falta de convencimento da equipe

Tudo é urgente

Tecnologia é sempre deficiente

Seleção incorreta dos envolvidos

IMPACTO DA MEMÓRIA TEMPORÁRIA

Evolução da massa cerebral

Atenção

Pouco espaço

Curta duração

Memória de trabalho

Aquisição de informação

Consolidação

Retenção

evocação

tempo

O que é memória

Repetição Emoções

Como acontecem mudanças estruturais nos neurônios?

http://www.theinvisiblegorilla.com/

Redes Sociais

Como fixar na memória?

Repetir, repetir até se tornar automático e implícito

TEORIAS DA MOTIVAÇÃO

Maslow Teoria da

Necessidade

Fisiológicas

Segurança

Afetivo-social

Auto-estima

Auto-realização

85%

70%

50%

40%

10% Fela Moscovici,

Desenvolvimento interpessoal

• Não há embasamento suficiente para comprová-la

• Existem pessoas que dispensam a segurança em prol da aceitação social

Fundamentos do comportamento organizacional Stephen Paul Robbins Prentice Hall, 2004

Jogos de comportamento

Nossas trocas sociais em nosso desenvolvimento

ensinam jogos de comportamento

MOTIVADO • Desafios

• Autonomia

• Igualdade

• Iniciativas

DESMOTIVADO • Rotina

• Sem chance de crescimento pessoal

• Não há clareza de objetivos a alcançar

Ação

MOTIVADO • Sem mudanças

repentinas

• Seriedade e justiça

• Clareza no trabalho

• Relação do novo com o que já existe (nas mudanças)

DESMOTIVADO • Respostas subjetivas

• Relações superficiais

• Individualidade desrespeitada (mexer nas suas coisas, pegar pasta de dente)

Manutenção

MOTIVADO • Interface com pessoas

• Clima de amizade no trabalho

• Flexibilidade

• descontraído

DESMOTIVADO Desenvolver

atividades sozinho

Solicitar ajuda é sinal de fraqueza

Ambiente sem criatividade e bom-humor

Atritos pessoais ou desconfianças

Conciliador

MOTIVADO • Opinião é considerada

• Ambiente sincero

• Pessoas tratadas com consideração

• Pontos fortes valorizados

DESMOTIVADO • Impera o

individualismo

• Não há sinceridade e confiança

• Boas intenções não valorizadas (acusado de puxa-saco etc.)

Participação

DISC –MBTI (Myers-Briggs)

Mundo antagônico

Mundo não-antagônico

Mundo moldável

Mundo não

moldável

Dominância

Influência

Cautela

Estabilidade

- olha e faz acontecer - muda

- controlado, pensa 2x - não quer erro - fica na defensiva

- faz acontecer a partir do diálogo, da conversa

- deixa assim que tá bom - segue ordens

Estabilidade

Cautela

Influência

Dominância

• Vai inserir com capricho

na base de conhecimento?

• Supervisionará os craques?

• Implementará rapidamente o novo software de Help

Desk / Service Desk?

• Mantém a “coisa” funcionando?

Quem...

Livros sobre o tema

RECOMPENSAS

PARTE I

Por que reconhecer e recompensar

Equidade

• Qualidade + Quantidade = salário

Motivação

Esclarecimento

PARTE II

Diretrizes para reconhecer e recompensar

Estabelecer metas e envolver funcionários

Definir os critérios de recompensa

Recompensar todos que atingiram os critérios

Recompensar comportamentos

e resultados

Agradecer sempre

Estimular recompensas intrínsecas

Valem a pena? Vamos

investigar...

Defeitos nas recompensas

Fluxo Mihaly

Csikszentmihaly

Fluxo é um estado mental de operação em que a pessoa está totalmente imersa no que está fazendo, caracterizado por um sentimento de total envolvimento e sucesso no processo da atividade.

Maturidade de civilização

REUNIÕES DE FEEDBACK

Definição de feedback

Ferramenta de retro-alimentação

Alimentar Diminuir Modificar Controlar

Comportamento de uma pessoa ou grupo

Feedback

Positivo Negativo

Comportamento

Reforça Modifica

Feedback – tipos existentes

Comportamento

Silêncio

Conselho Crítica

Ref. positivo

Por que é difícil receber feedback?

Não aceitamos expor nossas deficiências na frente dos outros

Paramos de ouvir

Nos defendemos

Negamos a validade

Por que é difícil dar feedback?

Medo da reação do

outro

Medo de ser mal

interpretado

Pessoa não estar preparada

Como superar as dificuldades

Relação de confiança

Processo em conjunto

Ouvir sem se defender

Aprender a dar feedback

Se conhecer melhor

Estar motivado

Acreditar que é uma mudança para melhor

Como deve ser o feedback

Descritivo - Não

interpretativo

Específico em vez de genérico

Compatível com as

necessidades de ambos

Comportamento modificável

Oportuno

Esclarecido

Habilidades a desenvolver

Paráfrase

Descrição do comportamento

Verificação da percepção

Descrição do sentimento

Habilidades a desenvolver

Paráfrase

Descrição do comportamento

Descrição do sentimento

Verificação da

percepção

Há seis meses que percebo como você

é relaxado para registrar os incidentes.

“- Fernando, ontem atendi o incidente 3040 que você me

passou. Fiquei tranquilo pois você

detalhou bem, inclusive levei o

pendrive graças a sua dica!

Quebrando paradigmas

Literatura

CAMINHO DAS PEDRAS

Processos

Catálogo de serviços

Gerenciamento de incidentes e requisições

Métricas

Base de conhecimento

A cultura corporativa da sua empresa está criando ovelhas?

Cultura corporativa

Cada escolha, uma renúncia

Mundo foi feito em 7 dias

Se quiser ir rápido, vá devagar

Ao menos, um Termo de Abertura de

Projeto

Seis fases de um projeto

1. Entusiasmo

2. Desilusão

3. Pânico

4. Busca de um culpado

5. Punição de inocentes

6. Louvor e honra para os não participantes

TAP – Termo Abertura Projeto

• Descrição

• Justificativa

• Objetivo

• Metas

• Expectativas

• Ordem de grandeza investimentos/prazos

• Milestones

• Principais riscos

• Principais envolvidos

• Principais produtos e serviços

• Aprovação do documento

Uma laranja podre estraga

o cesto...

Uma maneira convincente de pedir recursos...

Vamos ajudar a não queimar

dinheiro!

PSICOLOGIA SOCIAL

Procura compreender os “como” e “porquês” do comportamento social. A interação social, a interdependência entre os indivíduos e o encontro social.

Princípios de Robert Cialdini

1. Reciprocidade

2. Escassez

3. Autoridade

4. Compromisso / Consistência

5. Consenso (Validação Social)

6. Afinidade

Reciprocidade

Obrigação Favores Concessões

1

Escassez

Informação Rivalidade por conteúdos escassos

2

Autoridade

Conhecimento Confiabilidade

3

Compromisso Consistência

Obter compromisso Começar pequeno e crescer

4

Consenso Validação Social

Ações de muitas outras pessoas Ações de pessoas semelhantes

5

Afinidades

Semelhanças

6

Ligue agora e se der ocupado, ligue novamente!

Ligue agora pois nossos atendentes estão

esperando por você.

Reutilize sua toalha, por que é o que todo

mundo faz

Ao reutilizar sua toalha, você reduz o desperdício de água e polui menos o

ambiente

Vídeos by HSM

O princípio da influência social afirma que a tendência de todos é adotar o comportamento mais popular, e isso pode surtir efeitos positivos ou não.

ÚLTIMAS MENSAGENS

Qual a principal

atividade do gestor?

A causa mais comum do fracasso é a incapacidade ou a indisposição de um funcionário para mudar, de modo a atender aos requisitos de uma nova posição. O trabalhador intelectual que continua fazendo o que ele fazia com sucesso antes de mudar de cargo está praticamente fadado ao fracasso. Peter Drucker

O que mais o 4HD tem para lhe oferecer?

Curso Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk

Apenas 9 alunos, três dias e meio, em São Paulo, lida com processos, vida do gestor e aspectos humanos

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Curso Formação do Analista de Help Desk e Service Desk

Curso in-company, duração de 1 ou 2 dias, para desenvolvimento da equipe em processos, técnicas de atendimento, relações interpessoais e outros.