Recic

lage

m

Propicia aos alunos conhecimentos técnicos e comportamentais para o desenvolvimento com eficácia da função de manobrista.

Profissional que realiza as manobras das embarcações ou, nas garagens, as dos automóveis; manobreiro.

Pessoa que procede com manha e habilidade.

Manobrista: É aquele que recebe um bem

móvel de seu cliente para guardá-lo por um determinado período de tempo como se fosse seu.

CRIME –CONCEITO É toda ação ou omissão que fere o bem

protegido pela lei, ou seja, a vida, o patrimônio e o direito.

Assim, podemos definir que crime é um fato típico e antijurídico.

Fato: ação (fazer alguma coisa) ou omissão (deixar de fazer)

Típico: que está definido em lei. Antijurídico: que contraria a lei.

Exemplo: o homicídio é um crime porque a ação humana(fato) de matar alguém é contra o Direito(antijurídico) e está descrito na lei(típico), no art. 121 do CP

AUTORIA:  Autor ou agente é aquele que realiza o

crime. A autoria pode ser material (quem executa) ou intelectual (quem planeja).

A teoria diz que autor é aquele que realiza a conduta típica descrita em lei. É autor também, aquele que contribui com alguma causa para o resultado.

Desse modo, podemos entender que o partícipe, se concorreu para causar o resultado, também será considerado autor.

Autor mediato: É aquele que realiza o tipo penal, servindo-se, para a execução da ação típica, de outrem como instrumento.

  Autor imediato: É aquele que tem o

poder de decisão sobre a realização do fato típico.

CRIME CONSUMADO

É aquele em que o agente obtém o resultado a que se propôs.

CRIME TENTADO

Quando, iniciada a execução, não se consuma por circunstâncias alheias à vontade do agente.

CO-AUTORIA:

Todas as pessoas que, de qualquer maneira, colaboram para realização do crime.

É a realização conjunta, por mais de uma pessoa, de uma mesma infração penal.

Fundamenta-se na divisão do trabalho; portanto, é a atuação em conjunto da execução da ação típica. O decisivo na co-autoria é que o domínio do fato pertença a vários agentes, que dividindo o trabalho, são peças essenciais na realização do plano global.

CRIME DOLOSO

É aquele que o agente quer o resultado ou assume o risco de que o resultado ocorra.

CRIME CULPOSO

É aquele em que o agente não quer o resultado, mas o resultado acontece, porque ele agiu com Imprudência, Imperícia ou Negligência.

- Imprudência é a prática de um ato perigoso.

Ex. Dirigir embriagado – em excesso de velocidade.

- Imperícia é a falta de aptidão, capacidade, habilitação.

Ex. Dirigir veículo sem habilitação.

-Negligência é a ausência de precaução ou indiferença em relação ao ato realizado.

Ex. Deixar arma ao alcance de uma criança

LEGITIMA DEFESA: Art. 25 CP

Entende-se em legitima defesa quem, usando moderadamente os meios necessários, repele injusta agressão, atual ou iminente, a direito seu ou de outrem.

REQUISITOS DA LEGITIMA DEFESA

agressão injusta atual ou iminente a direito próprio ou alheio reação imediata com meios

necessários e moderados.

FURTO: Simples e Qualificado (Art. 155 do CP)

 Subtrair para si ou para outrem, coisa alheia móvel.

Simples: O agente pratica o crime sem utilizar qualquer meio para conseguir o resultado.

  Pena: reclusão de 1 a 4 anos.

Qualificado: O furto será qualificado se cometido:

com destruição e rompimento de obstáculo

com emprego de chave falsa com abuso de confiança mediante concurso de duas ou mais

pessoas Pena: reclusão de 2 a 8 anos. 

ROUBO (Art. 157 do CP)

Subtrair para si ou para outrem, coisa alheia móvel mediante grave ameaça.

Pena: reclusão de 4 a 10 anos.

Qualificado: O roubo será qualificado:  se a violência ou ameaça é exercida

com emprego de arma; se há concurso de duas ou mais

pessoas; se a vítima está em serviço de

transporte de valores e o agente conhece tal circunstância.

  Pena: aumenta-se a pena de 1/3 a ½

VIOLAÇÃO DE CORRESPONDÊNCIA (Art. 151 do CP)

Devassar indevidamente o conteúdo de correspondência

fechada, dirigida a outrem.

Pena: reclusão de um a quatro anos e multa.

 RECEPTAÇÃO (Art. 180 do CP)

Adquirir, receber, transportar, conduzir ou ocultar, em proveito próprio ou alheio, coisa que sabe ser produto de crime, ou influir para que terceiro, de boa fé, a adquira, receba ou oculte.

Pena: reclusão de um a quatro anos e multa.

 

DANO (Art. 163 do CP)

Destruir, inutilizar ou deteriorar coisa alheia.

Pena: detenção de um a seis meses ou multa.

APROPRIAÇÃO INDÉBITA (Art. 168 do CP)

Apropriar-se de coisa alheia móvel, de que

tem a posse ou detenção.

Pena: detenção de um a quatro anos e multa.

Os Manobristas são responsáveis por:

Multa de estacionamento em local proibido;

Pertences deixados no interior do veículo;

Perda de chaves;

Trancar chaves no interior do veículo;

dentre outras

O que o cliente O que o cliente

quer da empresaquer da empresa

/organização?/organização?

ATENDIMENTO DE QUALIDADE

1º1º

O cliente O cliente quer ser bem quer ser bem

atendido.atendido.

2º2ºO cliente quer O cliente quer

um serviço um serviço pontual.pontual.

3º3º

O cliente O cliente quer um quer um serviço serviço

cômodo.cômodo.

4º4º

O cliente quer O cliente quer um serviço um serviço organizado.organizado.

5º5º

O cliente quer O cliente quer ser ser

compreendido.compreendido.

6º6º

O cliente quer O cliente quer receber receber

assistência.assistência.

7º7º

O cliente quer O cliente quer sentir-se sentir-se

importante.importante.

8º8º

O cliente quer ser O cliente quer ser apreciado.apreciado.

9º9º

O cliente quer O cliente quer ser conhecido e ser conhecido e

lembrado.lembrado.

10º10º

O cliente quer O cliente quer respeito.respeito.

Atender clientes é... viver numa ponte

suspensa!

Portanto, lembre-se...

X

O Cliente...

É a pessoa mais

importante em qualqu

er negócio

.

MANDAMENTOS DO ATENDIMENTO

X

O Cliente..

.

MANDAMENTOS DO ATENDIMENTO

Não depende de nós.

Nós dependemos dele.

X

O

Cliente...

MANDAMENTOS DO ATENDIMENTO

Não é uma

interrupção em nosso

trabalho, mas o seu

objetivo.

MANDAMENTOS DO ATENDIMENTO

X

O Cliente..

.

Nos faz um favor quando visita nossa

organização, mas

não fazemos nenhum

favor a ele ao servi-lo

bem.

X

O Cliente...

É uma parte

importante do

nosso negócio, ele não é estranho.

MANDAMENTOS DO ATENDIMENTO

X

O Cliente..

.

Não é um numero

estatístico, é uma pessoa

com sentiment

os e emoções iguais às nossas.

MANDAMENTOS DO ATENDIMENTO

X

O Cliente...

Não é alguém

com quem

devemos discutir

ou manter

um duelo verbal de sagacida

de.

MANDAMENTOS DO ATENDIMENTO

X

O Cliente...

É uma pessoa

que tem necessidades, e é nossa tarefa

satisfazê-las.

MANDAMENTOS DO ATENDIMENTO

X

O Cliente...

Merece o tratamento

mais amável e atencioso

que possamos dedicar-

lhe.

MANDAMENTOS DO ATENDIMENTO

X

O Cliente...

É a razão da existência de sua organização e de todas as outras

organizações!

MANDAMENTOS DO ATENDIMENTO

São todos os colaboradores que fazem parte dos processos da empresa. Logo, são todos os nossos colegas de trabalho, oriundos ou não de outras unidades.

São aqueles que são impactados pelos processos da empresa. Esses não fazem parte do quadro de funcionários da empresa, mas estão diretamente relacionados às atividades desempenhadas por nossa empresa.

INTERNO

EXTERNO

RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES

O segredo do bom atendimento é interessar-se sinceramente pelas pessoas.

•Se você não atender bem os clientes, …alguém o fará!!!

Toda relação comercial ou não, precisa ser regida pelo respeito e confiança.

Nunca prometa o que não dá para se cumprir.

Procure deixar claro todas as condições do produto ou serviço prestado.

Não revele dados a ninguém sem prévia autorização do cliente.

Um cumprimento agradável e simpático.

Uma atitude positiva e prestativa.

Um pedido de desculpas por qualquer atraso.

Uma solução rápida para os problemas.

Um agradecimento sincero pela preferência.

Utilize Crachá para identificação, uniforme limpo e bem passado.

Higiene pessoal

Cabelos com corte bem definido

Unhas limpas e aparadas

Dentes bem cuidados

Esteja sempre atento a sua apresentação, pois ela reflete sua imagem profissional.

QUALIDADE NO SERVIÇOQUALIDADE NO SERVIÇOComo realizar seu serviço com Qualidade?

APRESENTAÇÃO APRESENTAÇÃO PESSOALPESSOAL “a primeira impressão é a

que fica”

ORGANIZAÇÃOORGANIZAÇÃO “Organize e mantenha limpo

o seu local de trabalho”

CORTESIACORTESIA“Trate seu cliente como gostaria de ser tratado”

ATENÇÃOATENÇÃO“Saiba ouvir seu cliente.”

QUALIDADE NO SERVIÇOQUALIDADE NO SERVIÇOComo realizar seu serviço com Qualidade?

CAPACITAÇÃO CAPACITAÇÃO PROFISSIONALPROFISSIONAL “conheça e domine seu

serviço”

ÉTICAÉTICA “Não prometa o que não

pode cumprir”

TRABALHE EM EQUIPETRABALHE EM EQUIPE“O objetivo do trabalho em

equipe é principalmente atender ao cliente”

INICIATIVAINICIATIVA“Antecipe-se aos

problemas”

Recebendo o Veículo

Receber o veículo das mãos de um cliente é talvez uma das tarefas que exijam mais controle da ansiedade.

Sim, é verdade que nós passamos o dia todo em pé, esperando que os carros cheguem. Mas também é verdade que o dono do veículo, especialmente se for mulher, precisa de um tempo para descer do carro.

Tem que desligar o rádio e o ar condicionado, pegar a bolsa, soltar o cinto. Ficar puxando a maçaneta do lado de fora NÃO VAI FAZER COM QUE O CLIENTE AGILIZE AS COISAS LÁ DENTRO.

A recepção correta do veículo é com o manobrista posicionado ao lado do veículo, com as mãos deixadas ao lado do corpo pacientemente (e não fazendo tec tec na maçaneta ou de braços cruzados batendo o pezinho).

Recebendo o veículo de mulheres de saia ou vestido

É, camaradas, essa é difícil.

E por mais que nossa intuição nos diga para receber o veículo de uma dona de saia quase empoleirados no retrovisor e com a cabeça pendendo para o lado e para a frente, essa NÃO É a postura correta.

Temos que fazer a coisa certa: esperar ao lado do carro, levemente para trás da porta do motorista. É um ângulo que não permite nossa privilegiada visão das donas apoiando um pé no chão enquanto o outro está ainda no carro, mas é o certo a fazer.

Fazendo o check list da inspeção do carro

Deixe claro todas as condições de prestação do serviço de estacionamento da empresa.

Constate junto com o cliente todas as não conformidades apresentadas no veículos antes da entrada do estacionamento e na saída do mesmo.

Entendendo quem é o Dono do Carro

Nós passamos o dia todo dirigindo carros dos mais simples aos mais bacanas, mas a verdade é que ELES NÃO SÃO NOSSOS!!!!

E quando chegam às nossas mãos, eles vêm configurados para essas outras pessoas.

Aquele banco mal posicionado, aquele espelho retrovisor apontando para o chão, o encosto a quase noventa graus, tudo isso foi meticulosamente ajeitado para atender ao DONO do carro, e não a nós. Então, a coisa certa a fazer é deixar tudo como está. Sabe, os donos de carros ficam irritados quando pegam seus carros e está tudo desregulado.

Pior ainda quando a dona é grande e o manobrista era pequenininho, e botou o banco lá na frente, de um jeito que ela não consegue nem entrar no carro. Temos que resistir à tentação de mexer nos bancos, nos espelhos e -o que é ainda mais difícil - tirar o rádio da FM O DIA e botar na REDE ALELUIA.

Dirigindo o carro do cliente, com o cliente olhando

Todas aquelas manobras radicais que fazemos com os carros dos outros não devem ser feitas na frente dos outros.

Não faz mal que o carro não é do cliente que está olhando, ele vai ficar achando que fazemos isso com o carro dele também.

Brincar de toca discos com o volante, brecar o carro no freio de mão e andar a 100km/h de ré são coisas que não podem ser feitas.

VAGAS RESERVADAS

Assim como em filas, deficientes físicos e pessoas com dificuldade de locomoção (idosos, gestantes, etc.) possuem preferência no atendimento.

Nos estacionamentos isto se traduz em vagas reservadas, que, geralmente, ficam próximas às entradas de estabelecimentos como shoppings e supermercados para facilitar o acesso.

Combatendo odores, inclusive os próprios

Os donos de carros têm manias esquisitas. E adoram reclamar de cheiro disso ou daquilo. O melhor que temos a fazer é evitar problemas com odores. Como fazemos isso? Há algumas dicas úteis.

1. Estar bem asseado, uniforme limpo.

2. Desodorante: Use-o sempre, mas de fragrância suave..

3. Perfume: você deve evitá-lo a todo custo. As chances dele não ser do agrado do dono do carro são muito grandes.

4. Cigarro: se você fuma, evite fazer isso dentro do carro de outra pessoa. Também não é adequado dar aquela tragadona do lado de fora e depois soltar a fumaça dentro do carro.

AssiduidadePontualidadeUso adequado do uniformeDiscriçãoIniciativaFacilidade de relacionamentoCompreensãoAtençãoCuidados com materialDisciplina organização

Boa apresentaçãoBoas maneirasBom sensoTolerânciaDinamismoHonestidadeResponsabilidadeCuidados com a segurançaOrganizaçãoJogo de CinturaFlexibilidade

ATITUDES QUE ESPERAM DE VOCÊATITUDES QUE ESPERAM DE VOCÊ