Post on 23-Dec-2014
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Uma abordagem teórica e vivencial da
Importância do Relacionamento com o
Cliente para call center, com foco em
diferenciar seu atendimento pelo
Encantamento do Cliente!
Atenção ao Cliente
e Fidelização
Treinamento & Desenvolvimento:
Versão 1.1
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T & D:
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Apresentar o modelo de Relacionamento com o Cliente da BrT, através da utilização prática do Ciclo Virtuoso da Atenção, para a conquista e a fidelização do Cliente.
Objetivos Gerais
Versão 1.1
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T & D:
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Ao final do treinamento, os treinandos estarão:
Informados quanto a importância da prática da Atenção ao Cliente no processo de Relacionamento.
Informados sobre os conceitos do Ciclo Virtuoso da Atenção ao Cliente;
Conhecedores da importância da prática do Ciclo Virtuoso da Atenção ao Cliente.
Objetivos Específicos
Versão 1.1
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T & D:
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Princípios de Atenção ao Cliente
1. Globalização, Tendências de Mercado e Concorrência2. Dar atendimento ou Atenção ao Cliente?
3. Construção do Relacionamento - marcas, valores e momento da verdade
4. Ciclo Virtuoso da Atenção ao Cliente, Venda Eficaz e Fidelização
5. Investigando o comportamento do Cliente, do Profissional de Vendas, respeito ao Cliente
Programa do Curso
Versão 1.1
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T & D:
Vamos “Contratar” a nossa
convivência... Tempo para Almoço e Coffee Break Sair da sala para atender o telefone Liberdade p/ perguntar a qualquer momento Contribuições são bem vindas Auto gerenciamento do tempo e horários Auto responsabilidade pelo aprendizado Um por todos e todos por um Comunicação aberta e honesta
CONTRATO
Ajuda à Navegação!
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Oi ! Eu sou o Edu, do Educ On-line, estou aqui para ajudá-lo durante este curso.Ao longo do nosso treinamento você poderá ver alguns destes símbolos, isto significa que você poderá explorar melhor alguns recursos que irão somar ao seu aprendizado; veja:
Link para Internet: quando aparecer significa que você poderá se aprofundar na informação apresentada, para isso você precisará estar conectado!
Mídia disponível: significa que existem recursos de áudio ou vídeo para que você possa absorver melhor a informação, para isso você precisa ligar o som!
Esta apresentação é controlada através de links, é muito importante que você veja a “dica” que aparece quando pára o mouse sob o símbolo, ela dirá para que slide você estará indo.Alguns links presentes no texto poderão levá-lo a slides especiais (que não estão em seqüência). No momento certo você deverá retornar ao slide em que estava, isso ocorrerá quando o botão “último slide” ficar verde. Veja os modelos:
Início: retorna ao início da apresentação.
Último slide (desativado): retorna ao último slide.
Último slide (ativado): retorna ao último slide.
Próximo slide: passa ao próximo slide.
Slide anterior: retorna ao slide anterior.
VAMOS EXPERIMENTAR !
Ajuda à Navegação!
Em alguns casos, aparecerei para lhe dar dicas, alguns lembretes e também para chamar a atenção para informações muito importantes! Veja abaixo:
São informações que você precisa saber para orientar corretamente o cliente!
Dicas para facilitar o seu dia-a-dia, inclusive na hora de vender!
Informações essenciais que devem ser passadas ao cliente.
Versão 1.1
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Integração - Vitalizador
Preparando Corpo & Mente
Para nossa Jornada de Aprendizado !
Versão 1.1
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Corrida de Canoas
Versão 1.1
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Programa do Curso
Globalização e Tendências de Mercado
Dar Atendimento ou Atenção ao Cliente
Construção do Relacionamento
Ciclo Virtuoso da Atenção ao Cliente
Investigando o Comportamento do Cliente
Respeito ao Cliente
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Versão 1.1
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T & D:
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Globalização X CompetiçãoGlobalização X Competição
Em um Mundo Globalizado,
com a constante evolução tecnológica,
a concorrência entre os fornecedores
está cada vez mais
Acirrada e Crescente ...
Versão 1.1
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Novas Tecnologias
NovasNecessidades
NovosProdutos & Serviços
Tendências do Mercado de Telecomunicações
Versão 1.1
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A Concorrência pode se referir a:
a) Produtos & Serviços
cada vez maissemelhantes
b) Preços Quase iguais...
R$ 199,99
R$ 199,90
R$ 199,00
Concorrência - Tipos
Em uma negociação, é preciso saber se “libertar das algemas do preço”, para oferecer algo mais para o Cliente…
Oferecer VALOR !!
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a) Externa Mercado
Operadoras de Telefonia Fixa
Operadora de Telefonia Móvel
b) Interna
Qualidade da Atenção ao Cliente (interno e externo)
(in) Satisfação do Cliente (interno e externo)
Dentro daEmpresa
Concorrência ou Convergência (?)
Dentro de uma empresa como a nossa, poderá ocorrer concorrência...
ou Convergência !
Versão 1.1
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T & D:
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“Em um Mercado GLOBALIZADO,
onde a COMPETIÇÃO é cada vez
Mais acirrada e com ofertas de
produtos similares, em valores e
características...
Globalização X Competição
Versão 1.1
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Programa do Curso
Globalização e Tendências de Mercado
Dar Atendimento ou Atenção ao Cliente
Construção do Relacionamento
Ciclo Virtuoso da Atenção ao Cliente
Investigando o Comportamento do Cliente
Respeito ao Cliente
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Versão 1.1
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Você já descobriu
QUEM podem ser
os nossos Concorrentes
mais perigosos ... ?
Resistência às mudanças
Falta de Comunicação
Desinteresse Pelo Cliente
(Interno e Externo)
Onde está a (maior) Concorrência….?
Nós mesmos !!
Versão 1.1
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T & D:
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Várias opções de Operadoras para os Clientes escolherem !!
Concorrência – a disputa pelo Cliente
“O mercado de telecomunicações no Brasil
tem uma característica
de acentuada COMPETIÇÃO:
Versão 1.1
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T & D:
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Dar Atendimento ou Atenção ao Cliente ?
Na sua opinião, dar atendimento ao Cliente é a mesma coisa que dar Atenção? Se a resposta for SIM…
Existe alguma diferença? Quais ?
Se um fornecedor praticar a Atenção ao Cliente, poderá ter alguma vantagem com relação aos seus competidores??
…agora, se a resposta for NÃO >
Quanto mais acirrada a
Concorrência
Maior o Poder de Decisão
do Cliente !
Se a Empresa preferir dar somente
Atendimento ao Cliente,
provavelmente irá ...
Talvez satisfazer o Cliente se não encanta-lo, vai
Perder Clientes conviver c/ dificuldades
Financeiras, ter Prejuízos, cortes constantes,... e
Caminhar para a Falência !
Se a Empresa optar por praticar a Atenção
ao Cliente terá muito mais chances de ...
Satisfazer Clientes Encantar e Fidelizar Clientes Sobreviver aos competidores Crescer, Desenvolver-se Obter Lucros e... Ter SUCESSO !!
O Fornecedor pode escolher entre dar Atendimento ou dar Atenção…
Versão 1.1
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Vamos listar as vantagens da
Atenção ao Cliente, e verificar se são possíveis de serem praticadas no nosso dia-a-dia !
Dar Atenção significa ter uma postura Ativa:
Ouvir o Cliente ativamente
Entender o que o Cliente quer
Identificar o que o Cliente realmente precisa
Demonstrar para o Cliente os reais benefícios
dos
nossos serviços & produtos
Dar Atendimento ou Atenção ao Cliente ?
“Quer você venda aviões de 100 milhões ou canetas de
79 cents, seus clientes tem mudado muito nos último anos.
Suas exigências estão crescendo, sua paciência diminuindo,
mudanças notáveis na economia global lhe deram
o poder de Sultão
para exigir exatamente o que querem,
a um preço que fará você chorar.
Ou Você fornece ou desaparece.” Fonte: Fortune Magazine
Cliente ou…. Sultão !
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Quais ações tomar para
diferenciar nossa
Empresa da concorrência ?
Como garantir uma
identidade para a
nossa Empresa ?
Qual estratégia é
mais difícil de sercopiada ?
O que fazer para Conquistar o Cliente?
…através do Atendimento diferenciado e da Atenção oferecida ao Cliente,
em todos os momentos do Relacionamento com o Cliente !!
…através do Atendimento diferenciado e da Atenção oferecida ao Cliente,
em todos os momentos do Relacionamento com o Cliente !!
Missão Objetivos Valores
Veja na Intranet nossa declaração de:
BrT – nossa Missão, Objetivos e valores
Versão 1.1
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Qual o maior objetivo de praticar a Atenção ao Cliente ?
A VENDA ! Sim, mas...só por isso ?!
Você quer vender só uma vez para o Cliente??
Por que dar Atenção ao Cliente
Através do RELACIONAMENTO e da Atenção ao Cliente poderemos
obter muito mais que uma só venda ... poderemos conquistar
até a FIDELIZAÇÃO do Cliente !!
Versão 1.1
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T & D:
Programa do Curso
Globalização e Tendências de Mercado
Dar Atendimento ou Atenção ao Cliente
Construção do Relacionamento
Ciclo Virtuoso da Atenção ao Cliente
Investigando o Comportamento do Cliente
Respeito ao Cliente
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Versão 1.1
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Construção do Relacionamento
• Para conseguir Fidelizar o Cliente, é preciso antes
construir um Relacionamento ondes todos ganhem,
a Empresa e o Cliente.
Versão 1.1
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Durante o contato com o Cliente deixamos marcas, através das atitudes que praticamos no dia-a-dia,
consciente ou inconscientemente, na construção do nosso
relacionamento com o Cliente.
Vamos demonstrar na prática…
O Relacionamento cria Marcas…O Relacionamento cria Marcas…
Importante lembrar que as nossas atitudes estão fundamentados em Valores...
Versão 1.1
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O que são?
Qual a importância em nossas vidas?
Como se manifestam na prática?
Capacidades, Crenças e Valores
Versão 1.1
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Estar Motivado
Auto-Imagem Positiva
Gosto em tratar com pessoas
Empatia
Ética e Honestidade
Ser Amável
CompromissoCom VocêCom a EmpresaCom o Cliente
Valores & Relacionamento
Valores a serem observadosno relacionamentocom o cliente:
Versão 1.1
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MOTIVAÇÃO :
Motivo para Agir
Razão para Agir
Significado para Agir
“As pessoas que gostam daquilo que fazem geralmente são pessoas Motivadas, em busca da Auto-Realização.”
Motivação - conceito
Versão 1.1
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T & D:
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As pessoas que gostam daquilo que fazem geralmente são pessoas mais saudáveis, auto- motivadas, com um excelente estado de humor, com a auto-estima lá em cima e o mais importante...
Motivação
Versão 1.1
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“EMPATIA é a capacidade de perceber e sentir o outro, atendendo suas necessidades.
Empatia
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Empatia
Qual atitude Você acha mais adequada para estabelecer um relacionamento?
…vamos conhecer as 04 “Tias” ?
Antipatia
Apatia
Simpatia
Empatia
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Quanto maior a EMPATIA,
menor a possibilidade do
Conflito ...”
Empatia x Conflito
Pense Bem: EMPATIA x
CONFLITO são situações que
tendem a não coexistir!
Versão 1.1
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Atitude é Tudo
Versão 1.1
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A Atenção ao Cliente geralmente se inicia com um Momento da Verdade ...
“A qualidade experimentada pelo Cliente é criada no Momento da Verdade, quando o prestador de Serviço e o Cliente encontram-se em interação.”
Richard Norman
Momento da Verdade é todo momento de contato entre o cliente a Empresa.
Momento da Verdade
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Os Momentos da Verdade podem ocorrer por meio de vários canais de relacionamento:
O que são?
Como ?
e Onde acontecem?
Telefone – call center, telemarketing ativo / passivo
Fax...
Mídia Visual, escrita ou eletrônica
Correio - mala Direta
Internet
Lojas de atendimento,
Visitas pessoais
Encontros informais
Em qualquer situação, se houver identificação entre Fornecedor & Cliente, ocorre um Momento da Verdade !
Momento da
Verdade
Durante um Momento da Verdade, o colaborador será um:
Embaixador da Empresa, um relações públicas, um profissional de marketing, capaz de atrair e manter o Cliente;
Vendedor Ativo – praticando a Atenção ao Cliente, teremos maior possibilidade de obter vendas presentes e futuras, e principalmente, mais Clientes !
Para o Cliente, Você é a Empresa
Cada um de nós ao atender um Cliente,
tem o poder de cativá-lo ou de expulsá-lo definitivamente
da Empresa !
Versão 1.1
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T & D:
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No processo de Relacionamento com o Cliente, temos vários Momentos da Verdade que deixam marcas,
positivas e negativas,quase impossíveis de serem apagadas...
- Assim é importante criar somente as marcas positivas !
Marcas do Relacionamento
Lembra-se daquela folha que amassamos?Tente desamassá-la,
deixá-la como era antes, sem Marcas...É possível ??!
Versão 1.1
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T & D:
Programa do Curso
Globalização e Tendências de Mercado
Dar Atendimento ou Atenção ao Cliente
Construção do Relacionamento
Ciclo Virtuoso da Atenção ao Cliente
Investigando o Comportamento do Cliente
Respeito ao Cliente
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Ciclo Virtuoso da Atenção ao Cliente
ABORDAGEM: IDENTIFICAR
as Necessidadesdo Cliente
CONHECER
Serviços & Produtos
VENDA:
SATISFAZER o Cliente
SUPERAR EXPECTATIVAS
do Cliente
FIDELIZAR
o Cliente
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T & D:
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CONHECER PRODUTOS & SERVIÇOS
IDENTIFICARNECESSIDADES
OFERECER
SATISFAZER
SUPERAR EXPECTATIVAS
FIDELIZAR
Conquistar o Cliente
DESEJO
REAL
NECESSIDADE
PODE
PAGAR
VENDA EFICAZ
ABORDAGEM NA VENDA
Identificar no Cliente:Venda EficazVenda Eficaz
Versão 1.1
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T & D:
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DESEJO
REAL
NECESSIDADE
PODE
PAGAR
VENDA EFICAZ
CONSTRUÇÃO DO RELACIONAMENTO
Pilares da Venda
DESEJO:Identificar e sempre respeitar oDesejo de Compra do Cliente
REAL NECESSIDADE:Nem sempre o Desejo equivale
às Reais Necessidades do Cliente, em se tratando de
tecnologia
PODE PAGAR:Identificar o real poder de compra do Cliente é fundamental para a
Continuidade do Relacionamento !
Versão 1.1
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T & D:
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Você Sabia
que:
“Custa cinco a seis vezes mais caro conquistar um novo cliente do que manter
um Cliente existente.”
TMI – Time Manager Internacional:
“Não é mais segredo. Para a maior parte das empresas, a Fidelidade é a chave para a lucratividade e o crescimento futuro.”
Garry Heil
Fidelizar & Conquistar novos Clientes
Versão 1.1
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T & D:
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Quais os motivos que o levariam, como Cliente, a ser Fiel à uma Empresa?
Você é Fiel ?
Ser Fiel
... Como Cliente ?!
Dica de um Cliente…que é um Sultão:
A Operadora que conseguir dar Atenção para o seu
Cliente, que souber ouvi-lo, entendê-lo e oferecer-lhe
serviços & produtos que proporcionem situações de
ganha-ganha,
esta Operadora irá se diferenciar de todas as outras;
Certamente irá satisfazer o seu Cliente “correndo o
risco” até de Encantá-lo, e estará um passo de obter a
Fidelização do Cliente,
que facilita o atingimento dos seus objetivos
como uma empresa lucrativa;
…Até o momento que outro fornecer consiga encantá-lo
satisfazendo outras novas necessidades deste mesmo
cliente, pois a tecnologia e a estrutura de consumo do
Mundo atual criam necessidades extremamente dinâmicas e
crescentes !!
Versão 1.1
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Exercitando a Atenção ao Cliente:
Vamos simular situações de venda
para praticar os princípios da ATENÇÃO AO
CLIENTE !
Versão 1.1
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T & D:
Programa do Curso
Globalização e Tendências de Mercado
Dar Atendimento ou Atenção ao Cliente
Construção do Relacionamento
Ciclo Virtuoso da Atenção ao Cliente
Investigando o Comportamento do Cliente
Respeito ao Cliente
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T & D:
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Vamos Investigar o Comportamento do Cliente...
INVESTIGANDO...
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Estatísticas de Reclamações do Cliente
39%
19%
12%
9%
6%
15%
RANKING DAS RECLAMAÇÕES por setor:
Outros
2º: Bancos
3º: C.CréditoC.Desconto
4º: Planos de Saúde
5º: Capitalização
O fato do setor deTELEFONIA estar em 1o. lugar representa uma situação de CRISE, na visão dos orientais a combinação de...Perigo com Oportunidade:
Vamos fazerA diferençacom nossaAtenção ao Cliente !
+
PERIGO OPORTUNIDADE
1º: Telefonia
Fontes: PROCON , IDEC e ANATEL 2006
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T & D:
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05
101520253035404550
VARIEDADE13%
PREÇO17%
FALTA DEATENÇÃO
19%
ATENDIMENTO51%
Por que o cliente troca de Fornecedor
Fontes: FGV e Yankee Group
70%
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T & D:
Somente 4% reclamam com a Empresa;
O que fazer com o Cliente insatisfeito
Cerca de 96% não voltam para reclamar com a Empresa...
Mas reclamam com outras pessoas, futuros e (im)prováveis Clientes !
96%
4% Não Reclamam com a Empresa
Reclamam com a Empresa
ApáticosDesencantado
Versão 1.1
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T & D:
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Atitudes na Venda
Atitudes na prática da Atenção
ao Cliente :
Ativas Aquelas que um Profissional pratica durante o processo de Atenção ao Cliente.
ReativasPraticadas como respostas às ações do Cliente.
Pró-Ativas
De iniciativa do Profissional que se antecipa às ações do Cliente, aproveitando a
conveniência e a oportunidade para praticá-las.
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T & D:
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Reflexão sobre o nosso Comportamento
REFLEXÃO:
Como têm sido as suas atitudes durante o processo de Atenção ao Cliente?
Você tem sido ATIVO quando necessário? INVESTIGA as necessidades do Cliente??
As suas REAÇÕES têm sido positivas e construtivas perante as ações do Cliente?
Você tem sido PRO-ATIVO, se antecipado às necessidades / situações do Cliente ??
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T & D:
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Atitudes Pró Ativas: Fechando o Atendimento
O instante final da Atenção ao Cliente é outro decisivo Momento da Verdade, no qual estaremos cativando o Cliente para o “volte sempre” ...
Algumas dicas de atitudes no Fechamento: Verifique se o Cliente está Satisfeito, pergunte... Veja se o Cliente tem Dúvidas, se quer mais alguma
Informação; Pergunte se gostou do atendimento, produtos e serviços; Pergunte se o Cliente tem alguma sugestão para melhorarmos
nossa Atenção ao Cliente Reforce que estará sempre à disposição !
Versão 1.1
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T & D:
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• Atenção ao cliente é uma questão de proatividade, de antecipar-se…
são oportunidades percebidas pelo Profissional de vendas, ou consultor no processo de atendimento ao Cliente...
“quem sabe faz a hora, Não espera acontecer ”Geraldo Vandré
Ser Pró-Ativo
O objetivo é FIDELIZAR !!
Versão 1.1
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T & D:
Programa do Curso
Globalização e Tendências de Mercado
Dar Atendimento ou Atenção ao Cliente
Construção do Relacionamento
Ciclo Virtuoso da Atenção ao Cliente
Investigando o Comportamento do Cliente
Respeito ao Cliente
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RESPEITO AO CLIENTE - CDC
Respeitar os direitos do Cliente é uma ação Básica e Fundamental, prevista pela Lei no Código de Defesa do Consumidor
Lei nº 8.078, de 11-Set-1990:
Direitos Básicos
do Consumidor
(Art. 6o.)
I – Proteção da Vida, saúde e segurança contraRiscos dos produtos e serviços;
II – Educação de divulgação sobre o consumoAdequado de produtos e serviços pelo fornecedor
III – Informação clara e eficiente sobre diferentes produtos e serviços,
IV – Proteção contra publicidade enganosa e abusiva
V – Proteção contra Cláusula abusivas e/ou desproporcionais;
VI – Prevenção e Reparação de Danos causados pelo Fornecedor;
VII – Acesso aos órgão judiciários e administrativos;
VIII – Inversão do ônus da prova, para a facilitação da Defesa dos direitos do consumidor;
X – Direito à adequada e eficaz prestação de serviços públicos
Versão 1.1
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Para podermos praticar a Atenção ao Cliente e fazeruma Venda Eficaz, é fundamental que o Profissional de Vendas conheça os documentos oficiais que norteiamo relacionamento do Fornecedor com o Cliente:
ANATEL Resolução 316 – Regulamentação do SMP
Contrato de Prestação de Serviços Pós-Pago
Contrato de Prestação de Serviços Pré-Pago
Manual do Cliente
Tarifas BrT
Estude e consultesempre estesDocumentos naLIGUE NET:
RESPEITO AO CLIENTE - CDC
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T & D:
Se “Ele” pôde…Voce também pode!!
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Negociando para Fidelizar o Cliente
Após tudo o que conversamos,
como você acha que deve ser
a nossa atitude para
Fidelizar o Cliente?
Treinamento & Desenvolvimento:Realização:
Atenção ao
Cliente e
Fidelização
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Cliente: Brasil TelecomCurso 1: “Atenção ao Cliente e Fidelização”Duração: 08 HorasEmpresa Responsável :Educ S.A.Autoria e Desenvolvimento: André Luis Pio D’AnunzioRevisão e Colaboração : Franck Joy e Mariana CorreaEditoração Gráfica: Leonardo Botelho. Data atualização: 11/10/2007 Versão 3
Fontes de Informações:• Veja On Line: www.vejaonline.com.br • Portal BrT: www.brasiltelecom.com.br• ANATEL: www.anatel.gov.br • Fortune Magazine• American Management Association • Time Manager Internacional
Ficha Técnica do Curso:
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Agradecimento especial à nossa fonte de inspiração: • “Ah, eu não acredito”
Sérgio Almeida
• Como Chegar ao SimRoger Fisher e William URY – Imago
• Como Chegar à Excelência em NegociaçãoOdino Marcondes de Paula Junior – Qualitymark
• Comportamento AssertivoRobert E. Albert e Michel L. Emmons – Interlivros
• Conflito na EmpresaMichel Fustier - Martins Fontes
• Como Conduzir Discussões e NegociaçõesLouis Laurent – Nobel
• Modernas Técnicas de Persuasão Donald J. Moine e John H. Herd - Summus Editorial
• O Corpo Fala Pierre Weil e Roland Tompakow - Vozes -
Bibliografia :