Curso de Atencao ao cliente p/ callcenter

Uma abordagem teórica e vivencial da

Importância do Relacionamento com o

Cliente para call center, com foco em

diferenciar seu atendimento pelo

Encantamento do Cliente!

Atenção ao Cliente

e Fidelização

Treinamento & Desenvolvimento:

https://www.facebook.com/andreluis.pio?ref=hl

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Apresentar o modelo de Relacionamento com o Cliente da BrT, através da utilização prática do Ciclo Virtuoso da Atenção, para a conquista e a fidelização do Cliente.

Objetivos Gerais


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Ao final do treinamento, os treinandos estarão:

Informados quanto a importância da prática da Atenção ao Cliente no processo de Relacionamento.

Informados sobre os conceitos do Ciclo Virtuoso da Atenção ao Cliente;

Conhecedores da importância da prática do Ciclo Virtuoso da Atenção ao Cliente.

Objetivos Específicos


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Princípios de Atenção ao Cliente

1. Globalização, Tendências de Mercado e Concorrência2. Dar atendimento ou Atenção ao Cliente?

3. Construção do Relacionamento - marcas, valores e momento da verdade

4. Ciclo Virtuoso da Atenção ao Cliente, Venda Eficaz e Fidelização

5. Investigando o comportamento do Cliente, do Profissional de Vendas, respeito ao Cliente

Programa do Curso


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Vamos “Contratar” a nossa

convivência... Tempo para Almoço e Coffee Break Sair da sala para atender o telefone Liberdade p/ perguntar a qualquer momento Contribuições são bem vindas Auto gerenciamento do tempo e horários Auto responsabilidade pelo aprendizado Um por todos e todos por um Comunicação aberta e honesta

CONTRATO


Ajuda à Navegação!

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Oi ! Eu sou o Edu, do Educ On-line, estou aqui para ajudá-lo durante este curso.Ao longo do nosso treinamento você poderá ver alguns destes símbolos, isto significa que você poderá explorar melhor alguns recursos que irão somar ao seu aprendizado; veja:

Link para Internet: quando aparecer significa que você poderá se aprofundar na informação apresentada, para isso você precisará estar conectado!

Mídia disponível: significa que existem recursos de áudio ou vídeo para que você possa absorver melhor a informação, para isso você precisa ligar o som!

Esta apresentação é controlada através de links, é muito importante que você veja a “dica” que aparece quando pára o mouse sob o símbolo, ela dirá para que slide você estará indo.Alguns links presentes no texto poderão levá-lo a slides especiais (que não estão em seqüência). No momento certo você deverá retornar ao slide em que estava, isso ocorrerá quando o botão “último slide” ficar verde. Veja os modelos:

Início: retorna ao início da apresentação.

Último slide (desativado): retorna ao último slide.

Último slide (ativado): retorna ao último slide.

Próximo slide: passa ao próximo slide.

Slide anterior: retorna ao slide anterior.

VAMOS EXPERIMENTAR !

Ajuda à Navegação!

Em alguns casos, aparecerei para lhe dar dicas, alguns lembretes e também para chamar a atenção para informações muito importantes! Veja abaixo:

São informações que você precisa saber para orientar corretamente o cliente!

Dicas para facilitar o seu dia-a-dia, inclusive na hora de vender!

Informações essenciais que devem ser passadas ao cliente.

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Integração - Vitalizador

Preparando Corpo & Mente

Para nossa Jornada de Aprendizado !


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Corrida de Canoas


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Programa do Curso

Globalização e Tendências de Mercado

Dar Atendimento ou Atenção ao Cliente

Construção do Relacionamento

Ciclo Virtuoso da Atenção ao Cliente

Investigando o Comportamento do Cliente

Respeito ao Cliente

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Globalização X CompetiçãoGlobalização X Competição

Em um Mundo Globalizado,

com a constante evolução tecnológica,

a concorrência entre os fornecedores

está cada vez mais

Acirrada e Crescente ...


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Novas Tecnologias

NovasNecessidades

NovosProdutos & Serviços

Tendências do Mercado de Telecomunicações


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A Concorrência pode se referir a:

a) Produtos & Serviços

cada vez maissemelhantes

b) Preços Quase iguais...

R$ 199,99

R$ 199,90

R$ 199,00

Concorrência - Tipos

Em uma negociação, é preciso saber se “libertar das algemas do preço”, para oferecer algo mais para o Cliente…

Oferecer VALOR !!


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a) Externa Mercado

Operadoras de Telefonia Fixa

Operadora de Telefonia Móvel

b) Interna

Qualidade da Atenção ao Cliente (interno e externo)

(in) Satisfação do Cliente (interno e externo)

Dentro daEmpresa

Concorrência ou Convergência (?)

Dentro de uma empresa como a nossa, poderá ocorrer concorrência...

ou Convergência !


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“Em um Mercado GLOBALIZADO,

onde a COMPETIÇÃO é cada vez

Mais acirrada e com ofertas de

produtos similares, em valores e

características...

Globalização X Competição


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Você já descobriu

QUEM podem ser

os nossos Concorrentes

mais perigosos ... ?

Resistência às mudanças

Falta de Comunicação

Desinteresse Pelo Cliente

(Interno e Externo)

Onde está a (maior) Concorrência….?

Nós mesmos !!


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Várias opções de Operadoras para os Clientes escolherem !!

Concorrência – a disputa pelo Cliente

“O mercado de telecomunicações no Brasil

tem uma característica

de acentuada COMPETIÇÃO:


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Dar Atendimento ou Atenção ao Cliente ?

Na sua opinião, dar atendimento ao Cliente é a mesma coisa que dar Atenção? Se a resposta for SIM…

Existe alguma diferença? Quais ?

Se um fornecedor praticar a Atenção ao Cliente, poderá ter alguma vantagem com relação aos seus competidores??

…agora, se a resposta for NÃO >


Quanto mais acirrada a

Concorrência

Maior o Poder de Decisão

do Cliente !

Se a Empresa preferir dar somente

Atendimento ao Cliente,

provavelmente irá ...

Talvez satisfazer o Cliente se não encanta-lo, vai

Perder Clientes conviver c/ dificuldades

Financeiras, ter Prejuízos, cortes constantes,... e

Caminhar para a Falência !

Se a Empresa optar por praticar a Atenção

ao Cliente terá muito mais chances de ...

Satisfazer Clientes Encantar e Fidelizar Clientes Sobreviver aos competidores Crescer, Desenvolver-se Obter Lucros e... Ter SUCESSO !!

O Fornecedor pode escolher entre dar Atendimento ou dar Atenção…

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Vamos listar as vantagens da

Atenção ao Cliente, e verificar se são possíveis de serem praticadas no nosso dia-a-dia !

Dar Atenção significa ter uma postura Ativa:

Ouvir o Cliente ativamente

Entender o que o Cliente quer

Identificar o que o Cliente realmente precisa

Demonstrar para o Cliente os reais benefícios

dos

nossos serviços & produtos

Dar Atendimento ou Atenção ao Cliente ?


“Quer você venda aviões de 100 milhões ou canetas de

79 cents, seus clientes tem mudado muito nos último anos.

Suas exigências estão crescendo, sua paciência diminuindo,

mudanças notáveis na economia global lhe deram

o poder de Sultão

para exigir exatamente o que querem,

a um preço que fará você chorar.

Ou Você fornece ou desaparece.” Fonte: Fortune Magazine

Cliente ou…. Sultão !

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Quais ações tomar para

diferenciar nossa

Empresa da concorrência ?

Como garantir uma

identidade para a

nossa Empresa ?

Qual estratégia é

mais difícil de sercopiada ?

O que fazer para Conquistar o Cliente?

…através do Atendimento diferenciado e da Atenção oferecida ao Cliente,

em todos os momentos do Relacionamento com o Cliente !!

…através do Atendimento diferenciado e da Atenção oferecida ao Cliente,

em todos os momentos do Relacionamento com o Cliente !!

Missão Objetivos Valores

Veja na Intranet nossa declaração de:

BrT – nossa Missão, Objetivos e valores

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Qual o maior objetivo de praticar a Atenção ao Cliente ?

A VENDA ! Sim, mas...só por isso ?!

Você quer vender só uma vez para o Cliente??

Por que dar Atenção ao Cliente

Através do RELACIONAMENTO e da Atenção ao Cliente poderemos

obter muito mais que uma só venda ... poderemos conquistar

até a FIDELIZAÇÃO do Cliente !!


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• Para conseguir Fidelizar o Cliente, é preciso antes

construir um Relacionamento ondes todos ganhem,

a Empresa e o Cliente.


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Durante o contato com o Cliente deixamos marcas, através das atitudes que praticamos no dia-a-dia,

consciente ou inconscientemente, na construção do nosso

relacionamento com o Cliente.

Vamos demonstrar na prática…

O Relacionamento cria Marcas…O Relacionamento cria Marcas…

Importante lembrar que as nossas atitudes estão fundamentados em Valores...


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O que são?

Qual a importância em nossas vidas?

Como se manifestam na prática?

Capacidades, Crenças e Valores


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Estar Motivado

Auto-Imagem Positiva

Gosto em tratar com pessoas

Empatia

Ética e Honestidade

Ser Amável

CompromissoCom VocêCom a EmpresaCom o Cliente

Valores & Relacionamento

Valores a serem observadosno relacionamentocom o cliente:


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MOTIVAÇÃO :

Motivo para Agir

Razão para Agir

Significado para Agir

“As pessoas que gostam daquilo que fazem geralmente são pessoas Motivadas, em busca da Auto-Realização.”

Motivação - conceito


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As pessoas que gostam daquilo que fazem geralmente são pessoas mais saudáveis, auto- motivadas, com um excelente estado de humor, com a auto-estima lá em cima e o mais importante...

Motivação


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“EMPATIA é a capacidade de perceber e sentir o outro, atendendo suas necessidades.

Empatia


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Empatia

Qual atitude Você acha mais adequada para estabelecer um relacionamento?

…vamos conhecer as 04 “Tias” ?

Antipatia

Apatia

Simpatia

Empatia


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Quanto maior a EMPATIA,

menor a possibilidade do

Conflito ...”

Empatia x Conflito

Pense Bem: EMPATIA x

CONFLITO são situações que

tendem a não coexistir!


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Atitude é Tudo


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A Atenção ao Cliente geralmente se inicia com um Momento da Verdade ...

“A qualidade experimentada pelo Cliente é criada no Momento da Verdade, quando o prestador de Serviço e o Cliente encontram-se em interação.”

Richard Norman

Momento da Verdade é todo momento de contato entre o cliente a Empresa.

Momento da Verdade


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Os Momentos da Verdade podem ocorrer por meio de vários canais de relacionamento:

O que são?

Como ?

e Onde acontecem?

Telefone – call center, telemarketing ativo / passivo

Fax...

Mídia Visual, escrita ou eletrônica

Correio - mala Direta

Internet

Lojas de atendimento,

Visitas pessoais

Encontros informais

Em qualquer situação, se houver identificação entre Fornecedor & Cliente, ocorre um Momento da Verdade !

Momento da

Verdade

Durante um Momento da Verdade, o colaborador será um:

Embaixador da Empresa, um relações públicas, um profissional de marketing, capaz de atrair e manter o Cliente;

Vendedor Ativo – praticando a Atenção ao Cliente, teremos maior possibilidade de obter vendas presentes e futuras, e principalmente, mais Clientes !

Para o Cliente, Você é a Empresa

Cada um de nós ao atender um Cliente,

tem o poder de cativá-lo ou de expulsá-lo definitivamente

da Empresa !

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No processo de Relacionamento com o Cliente, temos vários Momentos da Verdade que deixam marcas,

positivas e negativas,quase impossíveis de serem apagadas...

- Assim é importante criar somente as marcas positivas !

Marcas do Relacionamento

Lembra-se daquela folha que amassamos?Tente desamassá-la,

deixá-la como era antes, sem Marcas...É possível ??!


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ABORDAGEM: IDENTIFICAR

as Necessidadesdo Cliente

CONHECER

Serviços & Produtos

VENDA:

SATISFAZER o Cliente

SUPERAR EXPECTATIVAS

do Cliente

FIDELIZAR

o Cliente

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CONHECER PRODUTOS & SERVIÇOS

IDENTIFICARNECESSIDADES

OFERECER

SATISFAZER

SUPERAR EXPECTATIVAS

FIDELIZAR

Conquistar o Cliente


DESEJO

REAL

NECESSIDADE

PODE

PAGAR

VENDA EFICAZ

ABORDAGEM NA VENDA

Identificar no Cliente:Venda EficazVenda Eficaz

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DESEJO

REAL

NECESSIDADE

PODE

PAGAR

VENDA EFICAZ

CONSTRUÇÃO DO RELACIONAMENTO

Pilares da Venda

DESEJO:Identificar e sempre respeitar oDesejo de Compra do Cliente

REAL NECESSIDADE:Nem sempre o Desejo equivale

às Reais Necessidades do Cliente, em se tratando de

tecnologia

PODE PAGAR:Identificar o real poder de compra do Cliente é fundamental para a

Continuidade do Relacionamento !


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Você Sabia

que:

“Custa cinco a seis vezes mais caro conquistar um novo cliente do que manter

um Cliente existente.”

TMI – Time Manager Internacional:

“Não é mais segredo. Para a maior parte das empresas, a Fidelidade é a chave para a lucratividade e o crescimento futuro.”

Garry Heil

Fidelizar & Conquistar novos Clientes


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Quais os motivos que o levariam, como Cliente, a ser Fiel à uma Empresa?

Você é Fiel ?

Ser Fiel

... Como Cliente ?!


Dica de um Cliente…que é um Sultão:

A Operadora que conseguir dar Atenção para o seu

Cliente, que souber ouvi-lo, entendê-lo e oferecer-lhe

serviços & produtos que proporcionem situações de

ganha-ganha,

esta Operadora irá se diferenciar de todas as outras;

Certamente irá satisfazer o seu Cliente “correndo o

risco” até de Encantá-lo, e estará um passo de obter a

Fidelização do Cliente,

que facilita o atingimento dos seus objetivos

como uma empresa lucrativa;

…Até o momento que outro fornecer consiga encantá-lo

satisfazendo outras novas necessidades deste mesmo

cliente, pois a tecnologia e a estrutura de consumo do

Mundo atual criam necessidades extremamente dinâmicas e

crescentes !!

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Exercitando a Atenção ao Cliente:

Vamos simular situações de venda

para praticar os princípios da ATENÇÃO AO

CLIENTE !


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Vamos Investigar o Comportamento do Cliente...

INVESTIGANDO...


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Estatísticas de Reclamações do Cliente

39%

19%

12%

9%

6%

15%

RANKING DAS RECLAMAÇÕES por setor:

Outros

2º: Bancos

3º: C.CréditoC.Desconto

4º: Planos de Saúde

5º: Capitalização

O fato do setor deTELEFONIA estar em 1o. lugar representa uma situação de CRISE, na visão dos orientais a combinação de...Perigo com Oportunidade:

Vamos fazerA diferençacom nossaAtenção ao Cliente !

+

PERIGO OPORTUNIDADE

1º: Telefonia

Fontes: PROCON , IDEC e ANATEL 2006

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05

101520253035404550

VARIEDADE13%

PREÇO17%

FALTA DEATENÇÃO

19%

ATENDIMENTO51%

Por que o cliente troca de Fornecedor

Fontes: FGV e Yankee Group

70%


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Somente 4% reclamam com a Empresa;

O que fazer com o Cliente insatisfeito

Cerca de 96% não voltam para reclamar com a Empresa...

Mas reclamam com outras pessoas, futuros e (im)prováveis Clientes !

96%

4% Não Reclamam com a Empresa

Reclamam com a Empresa

ApáticosDesencantado


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Atitudes na Venda

Atitudes na prática da Atenção

ao Cliente :

Ativas Aquelas que um Profissional pratica durante o processo de Atenção ao Cliente.

ReativasPraticadas como respostas às ações do Cliente.

Pró-Ativas

De iniciativa do Profissional que se antecipa às ações do Cliente, aproveitando a

conveniência e a oportunidade para praticá-las.


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Reflexão sobre o nosso Comportamento

REFLEXÃO:

Como têm sido as suas atitudes durante o processo de Atenção ao Cliente?

Você tem sido ATIVO quando necessário? INVESTIGA as necessidades do Cliente??

As suas REAÇÕES têm sido positivas e construtivas perante as ações do Cliente?

Você tem sido PRO-ATIVO, se antecipado às necessidades / situações do Cliente ??


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Atitudes Pró Ativas: Fechando o Atendimento

O instante final da Atenção ao Cliente é outro decisivo Momento da Verdade, no qual estaremos cativando o Cliente para o “volte sempre” ...

Algumas dicas de atitudes no Fechamento: Verifique se o Cliente está Satisfeito, pergunte... Veja se o Cliente tem Dúvidas, se quer mais alguma

Informação; Pergunte se gostou do atendimento, produtos e serviços; Pergunte se o Cliente tem alguma sugestão para melhorarmos

nossa Atenção ao Cliente Reforce que estará sempre à disposição !


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• Atenção ao cliente é uma questão de proatividade, de antecipar-se…

são oportunidades percebidas pelo Profissional de vendas, ou consultor no processo de atendimento ao Cliente...

“quem sabe faz a hora, Não espera acontecer ”Geraldo Vandré

Ser Pró-Ativo

O objetivo é FIDELIZAR !!


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RESPEITO AO CLIENTE - CDC

Respeitar os direitos do Cliente é uma ação Básica e Fundamental, prevista pela Lei no Código de Defesa do Consumidor

Lei nº 8.078, de 11-Set-1990:

Direitos Básicos

do Consumidor

(Art. 6o.)

I – Proteção da Vida, saúde e segurança contraRiscos dos produtos e serviços;

II – Educação de divulgação sobre o consumoAdequado de produtos e serviços pelo fornecedor

III – Informação clara e eficiente sobre diferentes produtos e serviços,

IV – Proteção contra publicidade enganosa e abusiva

V – Proteção contra Cláusula abusivas e/ou desproporcionais;

VI – Prevenção e Reparação de Danos causados pelo Fornecedor;

VII – Acesso aos órgão judiciários e administrativos;

VIII – Inversão do ônus da prova, para a facilitação da Defesa dos direitos do consumidor;

X – Direito à adequada e eficaz prestação de serviços públicos


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Para podermos praticar a Atenção ao Cliente e fazeruma Venda Eficaz, é fundamental que o Profissional de Vendas conheça os documentos oficiais que norteiamo relacionamento do Fornecedor com o Cliente:

ANATEL Resolução 316 – Regulamentação do SMP

Contrato de Prestação de Serviços Pós-Pago

Contrato de Prestação de Serviços Pré-Pago

Manual do Cliente

Tarifas BrT

Estude e consultesempre estesDocumentos naLIGUE NET:

RESPEITO AO CLIENTE - CDC


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Se “Ele” pôde…Voce também pode!!


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Negociando para Fidelizar o Cliente

Após tudo o que conversamos,

como você acha que deve ser

a nossa atitude para

Fidelizar o Cliente?


Treinamento & Desenvolvimento:Realização:

Atenção ao

Cliente e

Fidelização


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Cliente: Brasil TelecomCurso 1: “Atenção ao Cliente e Fidelização”Duração: 08 HorasEmpresa Responsável :Educ S.A.Autoria e Desenvolvimento: André Luis Pio D’AnunzioRevisão e Colaboração : Franck Joy e Mariana CorreaEditoração Gráfica: Leonardo Botelho. Data atualização: 11/10/2007 Versão 3

Fontes de Informações:• Veja On Line: www.vejaonline.com.br • Portal BrT: www.brasiltelecom.com.br• ANATEL: www.anatel.gov.br • Fortune Magazine• American Management Association • Time Manager Internacional

Ficha Técnica do Curso:

http://www.vejaonline.com.br/

http://www.brasiltelecom.com.br/gsm

http://www.anatel.gov.br/


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Agradecimento especial à nossa fonte de inspiração: • “Ah, eu não acredito”

Sérgio Almeida

• Como Chegar ao SimRoger Fisher e William URY – Imago

• Como Chegar à Excelência em NegociaçãoOdino Marcondes de Paula Junior – Qualitymark

• Comportamento AssertivoRobert E. Albert e Michel L. Emmons – Interlivros

• Conflito na EmpresaMichel Fustier - Martins Fontes

• Como Conduzir Discussões e NegociaçõesLouis Laurent – Nobel

• Modernas Técnicas de Persuasão Donald J. Moine e John H. Herd - Summus Editorial

• O Corpo Fala Pierre Weil e Roland Tompakow - Vozes -

Bibliografia :


Curso de Atencao ao cliente p/ callcenter

Education

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