Consultoria Informática

em CRM

Autores:João RamosNuno BatalhaRicardo CorreiaSérgio Sequeira

• A Empresa• O Serviço (Consultoria em CRM)• O Mercado• Segmentação, targeting e posicionamento• Marketing Mix

Produto Preço Distribuição Comunicação Processo Pessoas Evidência Física

• Conclusão

Síntese

Consultoria informática em CRM Marketing

• Início de actividade em 2000• Grupo Sonae• 250 consultores• Presença em 3 países: Portugal, Brasil e Espanha• Oferta de soluções:

Relationship Management Internet & Novos Canais Business Intelligence Integração de Sistemas

• Certificação ISO 9001:2000 – 18 meses após o arranque• Facturação:

2000: 1,9M€ (3 meses de actividade) 2001: 18,5M€ 2002: 22,5M€

A Empresa

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• Relationship Management Gerir relações. Porquê? CRM, PRM, SRM, CRM, ERM

• Customer Relationship Management Conhecer, ouvir e comunicar… Porquê? Criar laços, fidelizar

• Consultoria Sentido restrito: Aconselhamento Reengenharia, Desenvolvimento, Implementação, Suporte, Formação

• Consultoria informática em CRM Aplicar o conceito de consultoria informática a CRM

O Serviço

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• Mercado de TI

O Mercado

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TI

Software

Consultoria Implementação

Hardware Serviços

FormaçãoG. OperaçõesSuporte

• Evolução do mercado de TI

• Evolução no mercado de serviços

O Mercado

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-8

-3

2

7

12

17

2002 2003 2004 2005 2006 2007

EuropaPortugal

0

5

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15

2002 2003 2004 2005 2006 2007

EuropaPortugal

• Segmentação Sector de actividade Dimensão das empresas Interesse estratégico (Diversificação, Internacionalização)

• Targeting A nível nacional:

o Mercado financeiro, indústria e media, telcos, administração públicao Médias e grandes empresas

A nível internacional:o Telcoso Grandes empresas

• Posicionamento Experiência dos consultores WeDo no mercado das telcos

Segmentação, targeting e posiconamento

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• O produto é a aplicação informática de CRM– Desenvolvida pela WeDo

• CCA (Customer Care Application)• CKA (Customer Knowledge Application)

– Desenvolvida pelos Parceiros

• Marca “umbrella”

• Serviços de apoio– Aconselhamento, Customização, Instalação, Manutenção, Formação

Marketing–Mix: Produto

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• “Non-price Competition”• O Consultor é pago à hora• Projecto médio da WeDo: 500K€

Marketing–Mix: Preço

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• Distribuição directa Escritórios em Portugal, Espanha e Brasil

• Distribuição indirecta Agentes Integradores

• Estratégia de internacionalização Parcerias

Marketing–Mix: Distribuição

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• Diferenças na estratégia de Comunicação B2B• Estratégia de comunicação focalizada na oferta• Publicidade• Relações públicas (publicity e eventos especiais)• Internet

Marketing–Mix: Comunicação

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• Fases do processo:1. Análise Funcional e Levantamento de Requisitos2. Optimização de Processos3. GAP Analysis (Desenho da Solução)4. Desenvolvimento5. Testes6. Formação7. Produção

Marketing–Mix: Processo

Consultoria informática em CRM Marketing

• Importância dos consultores no negócio da empresa• Características• WeDo University (Formação)• Incentivos

MBO (Managing by Objectives) Focus groups Participação na empresa

Marketing–Mix: Pessoas

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• Em primeira instância – Empresa Cliente

• Instalações modernas e funcionais

Marketing–Mix: Evidência Física

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• Forte competição dos fornecedores de serviços em TI• Dependência do grupo Sonae• Projecto significativo com referências sólidas• Insuperáveis na área das telcos• Oportunidades em nichos de produtos de telcos

Conclusão

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www.wedoconsulting.com

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