Como transformar

Gestão de Fraude

em Gestão de Rentabilidade

Iris Lo BuonoNeurociências e Assertividade

SOLUÇÃO A SOLUÇÃO B

Promete redução de fraude para até 1%

Promete reduçao de fraudepara até 0,5%

Quem vai trazer uma maior rentabilidade?

Por que autenticar o e-consumidor?

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Software Workflow

Inteligência Estatística

Bases de Dados +(GAP)

Analistas e GeNiS

Gestão, filas,Tela de análise

Aprovação Automática

+ Assertividade Quem sabeFaz!

Evolução

• Grande parte dos pedidos estão nas faixas menores de risco

• Mais de 70 variáveis envolvidas, incluindo comparações de dados com todo o histórico de clientes ClearSale e Base de Alerta

O que o Score ClearSale nos revela?

0,0%

2,0%

4,0%

6,0%

8,0%

10,0%

12,0%

14,0% Baixo Risco Médio Risco Alto Risco Crítico

Pessoasna

Ponta

Score

Software

De onde vem nossa assertividade?

Fluxo do e-commerce

“Sua Estratégia, nossa Gestão”Decidir RápidoAumento de AprovaçãoFoco no Bom

Redução de Perdas Financeiras

SiteIntegração webservice

Autenticar Cliente

DebitarCartão

Separar Produtos

Entregar Produtos

M-CS – Faixa de risco no seu admin

M-CS – Faixa de risco no seu admin

Modelo Completo

Solução completa: DECISÃO Libera o lojista para o seu core business Sem investimentos em infra SLA – 80% pedidos em 200 min Reprovação < 3% Conversão de vendas > 20% Gestão de positivação de bons clientesMeta de estorno de 0,5% ao mêsEquipe de analistas especializada com recursos de Neurociências

T-ClearSale

• Lojas de Notebooks Desktops• TM de R$ 2.000,00• 40.700 pedidos, destas 195 eram fraudes

Resultado: 165 (87%) de fraudes detectadas automaticamente pelo score e-confy, e localizadas nas faixas de risco alto e crítico.

Backtest

Nos 10% mais arriscados

estavam 73% das fraudes

Cliente de Magazine (Eletrônicos, Computadores, Notebooks, Eletrodomésticos, Eletroportáteis)

Tempo de Análise

07.21

08.09

09.15

10.1410.1510.1710.18

10.19

10.20

10.21

10.22

10.23

10.24

0,0%

5,0%

10,0%

15,0%

20,0%

25,0%

30,0%

07.01 07.06 07.11 07.16 07.21 07.26 07.31 08.14 08.19 08.24 08.29 09.10 09.17 09.22 09.27 10.09 10.16 10.21

17%

Cliente com Operação de Análise Própria Alto cancelamento de 17%

Conversão de Vendas

07.21

08.09

09.15

10.1410.1510.1710.18

10.19

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10.22

10.23

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0,0%

5,0%

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20,0%

25,0%

30,0%

07.01 07.06 07.11 07.16 07.21 07.26 07.31 08.14 08.19 08.24 08.29 09.10 09.17 09.22 09.27 10.09 10.16 10.21

17%

4%

13% a mais de venda na 1ª semana

Cliente com Operação de Análise Própria Alto cancelamento de 17%

Conversão de Vendas

07.21

08.09

09.15

10.1410.1510.1710.18

10.19

10.20

10.21

10.22

10.23

10.24

0,0%

5,0%

10,0%

15,0%

20,0%

25,0%

30,0%

07.01 07.06 07.11 07.16 07.21 07.26 07.31 08.14 08.19 08.24 08.29 09.10 09.17 09.22 09.27 10.09 10.16 10.21

17%

4%

13% a mais de venda na 1ª semana

...com a transação Garantida

Cliente com Operação de Análise Própria Alto cancelamento de 17%

TG Clearsale - Garantia

Neurociência à serviço da assertividade Humana

Estratégias cognitivas na detecção da falsidade ideológica

Submodalidade auditiva Cliente Bom Transação ilícitaVolume de voz

Tonalidade emocional da voz

Qualidade da voz (timbre masculino ou feminino)Ritmo (velocidade do diálogo)

Localização de outra voz (de onde está vindo) Duração do som/resposta (hein,isso, oi)Disparo especial ( algo que o analista diz que altera estado mental do cliente)

Quais constituem PADRÕES DE FALSIDADE IDEOLÓGICA e quais são mais indicativas de uma venda lícita?

Autenticação Humana

By Dra. Iris Buono

Aguçando os ouvidos...

Que características na voz são notórias para sua decisão?

http://www.hclearsale.com.br/promo/fast_commerce.htmlBy Dra. Iris Buono

Feeling Auditivo Ampliado

Submodalidade auditiva Cliente ilícito

Volume de voz - baixa intermitente

Tonalidade emocional da voz

Qualidade da voz (timbre masculino ou feminino)

-alteração para timbre de mais de idade- anasalada

Ritmo (velocidade do diálogo)

Localização de outra voz (de onde está vindo)

Duração do som/resposta (hein,isso, huhum...)

- interrogativo/arrastado

Disparo especial ( algo que o analista diz que altera estado mental do cliente)

By Dra. Iris Buono

Case pedido aprovado

Analista: P.F.

Modelagem comportamental do poder

de Compra

Cliente CPF 100% novo

By Dra. Iris Buono

Então, como um analista se torna expert na percepção do poder de compra do cliente?

Existem variáveis indicadoras de um padrão de comportamento

na tela e na escuta ativa?

By Dra. Iris Buono

Cliente de provável Classe C,D,E Cliente provável Classe A B

( ) Dificuldades com concordância verbal ( ) Boa concordância verbal

Indicadores de baixa navegabilidade: ( ) Saber se vai receber o produto ( ) Saber como o site funciona ( ) Saber o prazo de entrega ( ) Saber se o limite do cartão passou ( ) Dá indícios de que só tem um cartão

Indicadores de familiaridade com sites de e-commerce: ( ) Não questiona o recebimento do produto ( ) Não questiona funcionalidades do site ( ) Pode ratificar o prazo de entrega ( ) Conhece o limite ou não questiona sobre ( ) Dá indícios que tem mais de um cartão

( ) Gaguejam na elaboração de perguntas, por não saberem como ou o que perguntar

( ) Pouco perguntam ou sabem , com firmeza, o que perguntar

( ) Demonstram-se surpresos com a ligação, pois não acompanham rotineiramente o processo do pedido pela internet

( ) Neutralidade perante a ligação, pois têm mais disponibilidade em acompanhar o processo do pedido pela internet

Modelagem Escuta Ativa

By Dra. Iris Buono

Aguçando os ouvidos...

Que características na voz são notórias para sua decisão?

http://www.hclearsale.com.br/promo/fast_commerce2.htmlBy Dra. Iris Buono

Foi, foi feito ONTEM Interessada em fornecer dados a mais que sejam congruentes com o pedido com tonicidade na voz

Pode falar..é rápido que eu estou dirigindo, vou buscar uma pessoa no aeroporto

Proposição explicativa congruente com o comportamento de dirigibilidade

Se você quiser anotar o meu comercial , eu posso dar também

Revelar intenção de ajudar nos dados com plementares para cadastro

Eu não sei o número, mas a avenida é Doutor Antonio Gouveia

Pode não ter familiaridade com dados específicos, mas sempre sabe o geral

Manuela Grace...Kaspary Pronúncia correta do próprio nome com tonicidade na voz

31 anos. Eu sou do Rio grande do Sul, sou de Porto Alegre

tem familiaridade com os dados de origem do CPF, expondo os dados do geral para o específico como verdadeira dona dos dados

O QUE O CLIENTE RESPONDEU O ANALISTA INTERPRETA

By Dra. Iris Buono

A sra quer que eu retorne uma outra hora? Acompanhar a cliente antes de conduzir e deixá-la à vontade

É rápido sra Manuela…o endereço de entrega é na…correto?

Acompanhamento verbal mostrando-se rápida na confirmação dos dados

O comercial seria no Bairro Pajuçara, é isso? A sra pode me confirmar apenas o endereço, o nome da rua?

Revela o bairro como um dado de maior facilidade de acesso à memória, uma vez que é um endereço retornado pelo bureau através do telefone cadastrado

A sra me informa por favor o seu nome completo?

Verificar a propriedade do nome pela pronúncia , velocidade e a tonicidade na voz

E qual é a sua idade? Revelar a idade rapidamente e com tonicidade na voz é tão fácil quanto falar a data de nascimento para o dono verdadeiro dos dados

A sra é natural de que estado? Fazer a relação dos comportamentos da cliente com a emissão do CPF no Rio Gde Sul

O ANALISTA PERGUNTOU INTENÇÃO ESTRATÉGICA

AÇÃO COGNITIVA DE SUCESSO

Feeling auditivo

By Dra. Iris Buono

Gestão Total:

0,5% de chargeback

R$1,10 a R$5,50 por pedido

Gestão Total com Garantia:

0% de chargeback

De 2% a 2,7% do valor do pedido

Soluções T-Clearsale

GeNis - Resultados

Obrigada

Iris Lo-Buono| Relacionamento e AssertividadeIris.buono@clearsale.com.brCelular 11 89673376

www.clearsale.com.br