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Como pesquisar casos na
Central de atendimento ao
cliente
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Este módulo mostrará como pesquisar casos na
Central de atendimento ao cliente.
Observe que, embora o My Cisco dê suporte a 17
idiomas, a Central de atendimento ao cliente tem
suporte para um subconjunto desses idiomas. Os
idiomas suportados são chinês simplificado, inglês,
francês, japonês, coreano, português e espanhol.
Observe que se for selecionado um idioma diferente
desses no My Cisco, a Central de atendimento ao
cliente será exibida em inglês, com exceção do
espanhol da América Latina, que será exibido em
espanhol europeu.
Como pesquisar casos na Central de atendimento ao cliente
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Vamos realizar uma pesquisa de casos na Central de
atendimento ao cliente.
A Central de atendimento ao cliente permite que os
usuários pesquisem casos de várias maneiras.
Você pode executar uma Pesquisa básica, que
envolve a pesquisa de casos com base em um
único parâmetro.
Você também pode fazer uma Pesquisa avançada,
que envolve a pesquisa de casos com base em
diversos parâmetros.
Como pesquisar casos na Central de atendimento ao cliente
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Como pesquisar casos na Central de atendimento ao cliente
Você pode fazer uma pesquisa básica usando o menu suspenso Localizar (Find) na guia Meus casos (My Cases).
Selecione Status para pesquisar todos os seus casos abertos, casos fechados ou casos que precisam de suas informações.
Selecione Nº de ID do caso (Case ID#), Nº da O.V. (S.O. #), Nº da O.C. (P.O. #), Nº do orçamento (Quote #) ou Nº do contrato
de serviço (Service Contract #) para executar uma pesquisa usando esses identificadores exclusivos.
Selecione Enviado por E-mail (Submitted by Email) para realizar uma pesquisa usando o endereço de e-mail do responsável
pelo envio do caso. Observe que você só poderá visualizar os casos enviados por você.
Selecione Data de modificação (Modified Date) para visualizar todas as últimas modificações de casos durante um período
específico.
Pesquisa básica
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Como pesquisar casos na Central de atendimento ao cliente
Vamos analisar um exemplo e pesquisar todos os casos abertos.
Selecione o parâmetro Status no menu suspenso Localizar (Find).
Selecione Meus casos abertos (My Open Case) no menu suspenso.
Clique no botão Ir (Go).
Pesquisa básica - Exemplo
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Como pesquisar casos na Central de atendimento ao cliente
Aqui estão os resultados da pesquisa baseada no Status aberto como mostrado no campo Filtrar por (Filtered By). Você pode
clicar em Limpar filtro (Clear Filter) para remover o filtro de pesquisa e retornar à visualização padrão da guia Meus casos (My
Cases).
Observe que o Status dos casos abertos pode ser Recebido pelo agente (Received by Agent), Caso atualizado (Case
Updated), Trabalhando (Working),
Caso enviado (Case Submitted), Solicitação de fechamento do caso (Case Closure Requested) etc.
Os resultados da pesquisa normalmente são classificados pela Data de modificação e podem ser classificados por qualquer um
dos cabeçalhos de coluna.
Pesquisa básica - Exemplo
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Como pesquisar casos na Central de atendimento ao cliente
A Pesquisa avançada permite que uma pesquisa seja executada com o uso de diversos parâmetros simultaneamente.
Comece uma Pesquisa avançada clicando no link Pesquisa avançada (Advanced Search) na página inicial Meus
casos (My Cases).
Pesquisa avançada
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Como pesquisar casos na Central de atendimento ao cliente
Esta é a página Pesquisa avançada (Advanced Search). Aqui você pode ver diversos parâmetros de
pesquisa. Você pode selecionar uma combinação desses parâmetros para realizar sua pesquisa.
Pesquisa avançada
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Como pesquisar casos na Central de atendimento ao cliente
Clique nas respectivas caixas de seleção de Status para pesquisar casos com status de Caso enviado (Case
Submitted), Trabalhando (Working), É necessário a entrada do solicitante (Needs Requestor Input),
Caso atualizado (Case Updated), Solicitação de fechamento do caso (Case Closure Requested),
Fechado (Closed), Rascunho (Draft) e Recebido pelo agente (Received by Agent).
Para pesquisar todos os status, clique na caixa de seleção Todos os casos (All Cases).
Pesquisa avançada
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Como pesquisar casos na Central de atendimento ao cliente
Para executar uma pesquisa com base em uma palavra-chave ou parte de um texto, digite o texto na caixa de texto
Palavra-chave (Keyword). Observe que é exigido um mínimo de três caracteres, inclusive o coringa (o símbolo *).
Você pode pesquisar casos com base nas datas de envio ou nas datas de última modificação. Você tem a opção de
selecionar um intervalo de data digitando as datas e usando o formato DD-MM-AAAA ou clicando no ícone de
Calendário.
Pesquisa avançada
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Como pesquisar casos na Central de atendimento ao cliente
Você também pode usar qualquer um desses Identificadores exclusivos.
Para redefinir o formulário de pesquisa, você pode clicar no botão Limpar formulário (Clear Form).
Para executar sua pesquisa, clique no botão Localizar (Find).
Pesquisa avançada
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Como pesquisar casos na Central de atendimento ao cliente
Vamos analisar um exemplo e pesquisar todos os casos com Trabalhando (Working) como seu Status e
que foram modificados pela última vez entre 1º de janeiro de 2013 e 14 de fevereiro de 2013
Primeiro, marque a caixa Trabalhando (Working) na área do campo Status.
Insira o intervalo de data na área do campo Modificado (Modified).
Clique no botão Localizar (Find).
Pesquisa avançada - Exemplo
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Como pesquisar casos na Central de atendimento ao cliente
Após clicar em Localizar (Find), você poderá ver todos os casos com o Status de Working e última
modificação entre 1º de janeiro de 2013 e 14 de fevereiro de 2013.
Informações – Pesquisa avançada
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Isso conclui a demonstração de pesquisa de casos na
Central de atendimento ao cliente.
Em resumo:
a Central de atendimento ao cliente oferece os
recursos de Pesquisa básica e de Pesquisa
avançada.
A Pesquisa básica possibilita que você faça a
pesquisa com um único parâmetro como ID do caso
(Case ID) ou Número do orçamento (Quote
Number).
A Pesquisa avançada permite que você faça a
pesquisa com diversos parâmetros simultaneamente.
Por exemplo, você pode pesquisar todos os casos
com status de Trabalhando (Working) modificados
pela última vez em um intervalo de data definido.
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Obrigado por consultar este módulo de treinamento da
Central de atendimento ao cliente. Esperamos que
você tenha achado este módulo útil.
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