Post on 24-Apr-2015
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Caracterização de uma Empresa de
Serviço de Transportes
JaKe dos Santos
Descrição do serviço
•é uma empresa terceirizada que realiza a entrega de jornais para bancas de jornal e revistas e para os leitores que possuem assinatura dos jornais; além de encomendas diversas.
CARACTERISTICAS DIFERENCIADORAS DO SERVIÇO DE ENTREGAS
•Capacidade perecível com o tempo: os jornais são entregues diariamente e as encomendas têm prazo máximo de 48 horas.• Intensidade do trabalho: as entregas dependem de pessoas para serem realizadas, pois a interação com o cliente é fundamental.
CARACTERISTICAS DIFERENCIADORAS DO SERVIÇO DE ENTREGAS
• Utilização de canais de distribuição diferentes.
• Entrada fácil no mercado: o investimento é baixo e não há muita concorrência.
• Dificuldade de medição da qualidade: é difícil medir a satisfação dos clientes, pois são terceirizados.
PACOTE DE SERVIÇO
• Instalações: casa com três cômodos _ um depósito para os jornais, um depósito para as encomendas e um escritório _ e uma área utilizada para separar os jornais.• Bens facilitadores: a empresa possui uma
frota de veículos com sistema de rastreamento com o qual clientes podem acompanhar a trajetória da mercadoria.
PACOTE DE SERVIÇO
• Informações: a empresa possui em seu banco de dados as informações do produto, endereço de retirada e endereço de entrega. As informações estão contidas em um site que mostra de qual empresa vem o produto e quem é o cliente.• Serviço explicito: qualidade de serviço, o
produto é entregue em até 48 horas e em perfeitas condições.• Serviço implícito: pontualidade, satisfação do
cliente.
CLASSIFICAÇÃO DO SERVIÇO QUANTO: • Natureza da prestação do serviço:
(tangivel/intangível) serviço de caráter tangível• Relacionamento com o cliente: (perto/longe)
Serviço de caraterística de proximidade com o cliente, sendo de aplicação próxima ao cliente.• Customização e arbítrio: (quanto o cliente
interfere) Serviço padrão, não sendo caraterizado por interferência quanto ao cliente, porém recebe sugestões de atendimento.
CLASSIFICAÇÃO DO SERVIÇO QUANTO: • Natureza da demanda e fornecimento: (demanda, ampla ou
estreita, e fornecimento de sazonalidade ou não) serviço de demanda de caráter ampla, pois atende com entregas de vários fornecedores, e caracteriza-se de fornecimento de caráter sazonal, influenciado diretamente com os lançamentos e épocas de queima de estoque de seus fornecedores.
• Método de fornecimento do serviço: o atendimento do serviço é feito na casa do cliente, onde a empresa se desloca ao local do cliente (destino final), porem também ocorre de, em caso quando o entregador não encontra o cliente, o cliente muitas vezes opta por buscar ao invés de esperar.
ESTRATÉGIA EM SERVIÇO
•A empresa utiliza a estratégia de focalização no cliente, pois sua maior preocupação é entregar os produtos com a qualidade esperada no menor prazo possível. Buscando a satisfação do cliente em primeiro lugar.