Post on 22-Apr-2015
CRIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR ATRAVÉS DE
QUALIDADE, SERVIÇO E VALOR
Que são valor e satisfação para o consumidor e como as empresas líderes os produzem e entregam?
Como as empresas atraem e mantêm consumidores?
Como as empresas melhoram a rentabilidade do consumidor?
Como as empresas praticam a qualidade total de marketing?
CRIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR ATRAVÉS DE
QUALIDADE, SERVIÇO E VALOR
VALOR ENTREGUE AO CONSUMIDOR é a diferença entre o valor total esperado e o custo total do consumidor.
VALOR TOTAL PARA O CONSUMIDOR é o conjunto de benefícios esperados por determinado produto ou serviço.
CUSTO TOTAL DO CONSUMIDOR é o conjunto de custos esperados na avaliação, obtenção e uso do produto ou serviço.
CRIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR ATRAVÉS DE
QUALIDADE, SERVIÇO E VALOR
VALOR – É a razão entre o que o cliente recebe e o que ele dá.
V = Benefícios / Custos
Benefícios = Benefícios práticos + benefícios emocionais
Custos = Custos monetários + Custos de tempo + Custos de energia + Custos psicológicos.
Valor do produto
Valor dos serviços
Valor dos funcionários
Custo de energia física
Custo de energia psíquica
Valor da imagem
Custo de tempoCusto total do consumidor
Preço-Custo monetário
Valor entregue ao consumidor
Valor total para o
consumidor
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QUALIDADE, SERVIÇO E VALOR
FONTES DE VALOR
PRODUTO
Confiabilidade Durabilidade Desempenho
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QUALIDADE, SERVIÇO E VALOR
FONTES DE VALOR
SERVIÇOS
Entrega Treinamento Manutenção
CRIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR ATRAVÉS DE
QUALIDADE, SERVIÇO E VALOR
FONTES DE VALOR
FUNCIONÁRIOS
Bem preparados Atenciosos
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QUALIDADE, SERVIÇO E VALOR
FONTES DE VALOR
IMAGEM CORPORATIVA DA EMPRESA
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QUALIDADE, SERVIÇO E VALOR
CUSTOS:Monetários.TempoEnergia físicaEnergia psíquica
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QUALIDADE, SERVIÇO E VALOR
SATISFAÇÃO
Sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho
esperado pelo produto ou serviço (ou resultado) em relação às
expectativas da pessoa.
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QUALIDADE, SERVIÇO E VALOR
SATISFAÇÃO
Os consumidores que estiverem apenas satisfeitos estarão dispostos a
mudar quando surgir uma melhor oferta.
Os plenamente satisfeitos estão menos dispostos a mudar.
CRIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR ATRAVÉS DE
QUALIDADE, SERVIÇO E VALOR
SATISFAÇÃO
As expectativas são influenciadas por:• Experiência anterior de compra.• Recomendação de amigos e colegas. Informações e promessas das
empresas e dos concorrentes.
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QUALIDADE, SERVIÇO E VALOR
SATISFAÇÃO
Expectativas muito altas poderão desapontar o cliente
Expectativas muito baixas não atrairão compradores suficientes. (os que comprarem ficarão satisfeitos)
CRIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR ATRAVÉS DE
QUALIDADE, SERVIÇO E VALOR
SATISFAÇÃO
A alta satisfação ou encanto gera uma afinidade emocional com a marca, não
apenas uma preferência racional, e isso desperta grande lealdade dos
consumidores.
CRIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR ATRAVÉS DE
QUALIDADE, SERVIÇO E VALOR
SATISFAÇÃO
DELLINFINITISATURNUNISYS
THE BODY SHOP
CRIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR ATRAVÉS DE
QUALIDADE, SERVIÇO E VALOR
SATISFAÇÃO
Além de rastrear as expectativas dos consumidores, a percepção de seus
próprios desempenhos e a satisfação do consumidor, as empresas precisam
monitorar o desempenho de seus concorrentes também nessas áreas.
CRIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR ATRAVÉS DE
QUALIDADE, SERVIÇO E VALOR
Ferramentas para rastrear e mensurar a satisfação dos clientes:
• Sistema de reclamações e sugestões• Levantamento dos níveis de satisfação
dos consumidores.• Compras fantasmas.• Análise de consumidores perdidos.
CRIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR ATRAVÉS DE
QUALIDADE, SERVIÇO E VALOR
Precauções para mensurar a satisfação dos clientes:
• Manipulação das avaliações por parte de gerentes e vendedores.
• Consumidores satisfeitos podem saber que a empresa fará mudanças para agradá-los e se dizerem insatisfeitos.
ENTREGA DE VALOR E SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR
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Fonte: Michael E. Porter, Competitive advantage: creating and sustaining superior performance. Copyright © 1985 by Michael E. Porter. Reproduzido com permissão da Free Press, um selo editorial da Simon & Schuster.
A Cadeia de Valor Genérico
REDE DE ENTREGA DE VALOR
Pedido Pedido Pedido Pedido
Entrega Entrega Entrega Entrega
Du Pont
(Fibras)
Miliken(Tecido
)
Levi’s(Roupa
s
Sears(Varejo
)
Consumidor
ATRAÇÃO E RETENÇÃO DE CONSUMIDORES
Passado:• Pensavam que os consumidores estavam garantidos.• Não haviam muitas alternativas de suprimentos.• Todos os fornecedores prestavam o serviço igualmente
deficientes.• O mercado crescia de forma muito rápida e as empresas não se
preocupavam em satisfazer plenamente seus consumidores.
Presente: além de melhorar suas relações com seus parceiros da rede de suprimento, muitas empresas tem intenção de desenvolver relações de lealdade mais forte junto a seus consumidores finais.
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ATRAÇÃO E RETENÇÃO DE CONSUMIDORES
Cálculo do custo de consumidores perdidos
1. A empresa devem definir e mensurar usa taxa de retenção de consumidores.
2. Deve distinguir as causas que levaram os consumidores a abandoná-la e identificar aquelas que podem ser mais bem administradas.
3. A empresa precisa estimar o volume de lucro não contabilizado quando perde consumidores.
4. A empresa precisa calcular quanto custaria reduzir a taxa de abandono de consumidores.
ATRAÇÃO E RETENÇÃO DE CONSUMIDORES
Necessidade de Retenção de Consumidores
Estima-se que o custo de atrair novos consumidores é cinco vezes o custo de mantê-lo satisfeito.
A maior parte, infelizmente, da teoria e prática de marketing objetiva atrair novos consumidores e não reter os clientes existentes.
Tradicionalmente a ênfase está na venda e não nos relacionamentos com os consumidores.
Marketing de relacionamento é a chave para a retenção de consumidores.
CRIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR ATRAVÉS DE
QUALIDADE, SERVIÇO E VALOR
CRIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR ATRAVÉS DE
QUALIDADE, SERVIÇO E VALOR
CRIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR ATRAVÉS DE
QUALIDADE, SERVIÇO E VALOR
CRIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR ATRAVES DE
QUALIDADE, SERVIÇO E VALOR
CRIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR ATRAVES DE QUALIDADE, SERVIÇO E VALOR
CRIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR ATRAVÉS DE QUALIDADE,
SERVIÇO E VALOR