CRIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR ATRAVÉS DE

QUALIDADE, SERVIÇO E VALOR

Que são valor e satisfação para o consumidor e como as empresas líderes os produzem e entregam?

Como as empresas atraem e mantêm consumidores?

Como as empresas melhoram a rentabilidade do consumidor?

Como as empresas praticam a qualidade total de marketing?

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QUALIDADE, SERVIÇO E VALOR

VALOR ENTREGUE AO CONSUMIDOR é a diferença entre o valor total esperado e o custo total do consumidor.

VALOR TOTAL PARA O CONSUMIDOR é o conjunto de benefícios esperados por determinado produto ou serviço.

CUSTO TOTAL DO CONSUMIDOR é o conjunto de custos esperados na avaliação, obtenção e uso do produto ou serviço.

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QUALIDADE, SERVIÇO E VALOR

VALOR – É a razão entre o que o cliente recebe e o que ele dá.

V = Benefícios / Custos

Benefícios = Benefícios práticos + benefícios emocionais

Custos = Custos monetários + Custos de tempo + Custos de energia + Custos psicológicos.

Valor do produto

Valor dos serviços

Valor dos funcionários

Custo de energia física

Custo de energia psíquica

Valor da imagem

Custo de tempoCusto total do consumidor

Preço-Custo monetário

Valor entregue ao consumidor

Valor total para o

consumidor

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FONTES DE VALOR

PRODUTO

Confiabilidade Durabilidade Desempenho

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FONTES DE VALOR

SERVIÇOS

Entrega Treinamento Manutenção

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QUALIDADE, SERVIÇO E VALOR

FONTES DE VALOR

FUNCIONÁRIOS

Bem preparados Atenciosos

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QUALIDADE, SERVIÇO E VALOR

FONTES DE VALOR

IMAGEM CORPORATIVA DA EMPRESA

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QUALIDADE, SERVIÇO E VALOR

CUSTOS:Monetários.TempoEnergia físicaEnergia psíquica

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SATISFAÇÃO

Sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho

esperado pelo produto ou serviço (ou resultado) em relação às

expectativas da pessoa.

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SATISFAÇÃO

Os consumidores que estiverem apenas satisfeitos estarão dispostos a

mudar quando surgir uma melhor oferta.

Os plenamente satisfeitos estão menos dispostos a mudar.

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SATISFAÇÃO

As expectativas são influenciadas por:• Experiência anterior de compra.• Recomendação de amigos e colegas. Informações e promessas das

empresas e dos concorrentes.

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SATISFAÇÃO

Expectativas muito altas poderão desapontar o cliente

Expectativas muito baixas não atrairão compradores suficientes. (os que comprarem ficarão satisfeitos)

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SATISFAÇÃO

A alta satisfação ou encanto gera uma afinidade emocional com a marca, não

apenas uma preferência racional, e isso desperta grande lealdade dos

consumidores.

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SATISFAÇÃO

DELLINFINITISATURNUNISYS

THE BODY SHOP

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SATISFAÇÃO

Além de rastrear as expectativas dos consumidores, a percepção de seus

próprios desempenhos e a satisfação do consumidor, as empresas precisam

monitorar o desempenho de seus concorrentes também nessas áreas.

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QUALIDADE, SERVIÇO E VALOR

Ferramentas para rastrear e mensurar a satisfação dos clientes:

• Sistema de reclamações e sugestões• Levantamento dos níveis de satisfação

dos consumidores.• Compras fantasmas.• Análise de consumidores perdidos.

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QUALIDADE, SERVIÇO E VALOR

Precauções para mensurar a satisfação dos clientes:

• Manipulação das avaliações por parte de gerentes e vendedores.

• Consumidores satisfeitos podem saber que a empresa fará mudanças para agradá-los e se dizerem insatisfeitos.

ENTREGA DE VALOR E SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR

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Fonte: Michael E. Porter, Competitive advantage: creating and sustaining superior performance. Copyright © 1985 by Michael E. Porter. Reproduzido com permissão da Free Press, um selo editorial da Simon & Schuster.

A Cadeia de Valor Genérico

REDE DE ENTREGA DE VALOR

Pedido Pedido Pedido Pedido

Entrega Entrega Entrega Entrega

Du Pont

(Fibras)

Miliken(Tecido

)

Levi’s(Roupa

s

Sears(Varejo

)

Consumidor

ATRAÇÃO E RETENÇÃO DE CONSUMIDORES

Passado:• Pensavam que os consumidores estavam garantidos.• Não haviam muitas alternativas de suprimentos.• Todos os fornecedores prestavam o serviço igualmente

deficientes.• O mercado crescia de forma muito rápida e as empresas não se

preocupavam em satisfazer plenamente seus consumidores.

Presente: além de melhorar suas relações com seus parceiros da rede de suprimento, muitas empresas tem intenção de desenvolver relações de lealdade mais forte junto a seus consumidores finais.

.

ATRAÇÃO E RETENÇÃO DE CONSUMIDORES

Cálculo do custo de consumidores perdidos

1. A empresa devem definir e mensurar usa taxa de retenção de consumidores.

2. Deve distinguir as causas que levaram os consumidores a abandoná-la e identificar aquelas que podem ser mais bem administradas.

3. A empresa precisa estimar o volume de lucro não contabilizado quando perde consumidores.

4. A empresa precisa calcular quanto custaria reduzir a taxa de abandono de consumidores.

ATRAÇÃO E RETENÇÃO DE CONSUMIDORES

Necessidade de Retenção de Consumidores

Estima-se que o custo de atrair novos consumidores é cinco vezes o custo de mantê-lo satisfeito.

A maior parte, infelizmente, da teoria e prática de marketing objetiva atrair novos consumidores e não reter os clientes existentes.

Tradicionalmente a ênfase está na venda e não nos relacionamentos com os consumidores.

Marketing de relacionamento é a chave para a retenção de consumidores.

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QUALIDADE, SERVIÇO E VALOR

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QUALIDADE, SERVIÇO E VALOR

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QUALIDADE, SERVIÇO E VALOR

CRIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR ATRAVES DE

QUALIDADE, SERVIÇO E VALOR

CRIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR ATRAVES DE QUALIDADE, SERVIÇO E VALOR

CRIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR ATRAVÉS DE QUALIDADE,

SERVIÇO E VALOR