CIDADES4lQuinta-feira, 2 de agosto de 2012 l Jornal de Brasília

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BANCOS

Tempo demais nas filasl Pesquisa apontaque no DF é maioro tempo de esperapor atendimento dos caixas� Kamila Fariaskamila.farias @jornaldebrasilia.com.br

O s brasilienses são os que maistempo passam dentro dasagências bancárias. É o que

mostra pesquisa da Associação dosConsumidores (Proteste) para ava-liar o cumprimento da Lei das Filas,que estabelece tempo máximo deespera de 30 minutos para aten-dimento nos dias e horários de maiormovimentação.

Os resultados mais negativos fo-ram identificados nas agências doItaú, Santander e Caixa EconômicaFederal, onde o colaborador da Pro-teste ficou mais de uma hora na filaem cada uma. E a demora ocorreumesmo as visitas sendo feitas emdias que não considerados de pico.

No caso do Distrito Federal, aProteste visitou oito bancos no mêsde abril e três deles apresentaram osserviços mais demorados. A pes-quisa também foi feita em Salvador,Rio de Janeiro e Porto Alegre, nomesmo período.

DESRESPEITOSegundo a coordenadora da Pro-

teste, Maria Inês Dolci, os bancos nãoestão respeitando a legislação. “Sãoos municípios que devem definir otempo de espera e os que não têm leidevem cumprir determinação da Fe-braban (Federação Brasileira de Ban-cos), mas isso não está acontecendo.Esse tempo largo de espera, além dedeixar o usuário impaciente, faz comque fique mais vulnerável. Agora,vamos pedir que a Febraban tome

alguma atitude”, afirma Maria InêsDolci.

Desde 2010, o tempo máximo deespera por atendimento em guichêsfoi estabelecido em 20 minutos emdias normais e 30 minutos para diasde pico, que são aqueles entre os diasum e dez de cada mês, último dia útildo mês, vésperas e dias subsequen-tes a feriados.

HORÁRIOSNotou-se também com as visitas

que o horário da manhã é o melhorpara atendimento ao consumidor. Apsicóloga Maria Agostina afirma queos bancos a que costuma ir são maistranquilos nessa parte do dia. Mas,mesmo assim, já teve problemas como tempo de espera. “Já peguei fila eesperei muito mais de 30 minutos,

mas tenho evitado esses bancos e idoem agências menos movimentadas.Tenho preferido também utilizar oscaixas eletrônicos, que não nos cau-sam tantos transtornos”, comentaMaria Agostina.

DEFESAPor meio de nota, o banco San-

tander “informa que está se alinhan-do com a legislação e que buscaconstantemente aprimorar seus ser-viços para melhor atender os clien-tes”. O Itaú Unibanco afirma quebusca cumprir toda a legislação exis-tente em relação ao atendimento aosclientes. Disse ainda que “zela peloatendimento rápido e eficaz e buscamelhorar as práticas na prestação doserviço, inclusive a redução do tem-po para atendimento”.

A Caixa informa que ser referencialem excelência no atendimento é umdos desafios estratégicos do banco, queestá alinhado com o planejamento es-tratégico da empresa e com as normase leis que regulamentam o atendi-mento em agências bancárias.

“Em novembro de 2011, foi lan-çado o Programa de Qualificação doAtendimento que consiste em umconjunto de ações contínuas que vi-sam a melhoria da qualidade doatendimento em todos os canais exis-tentes, e tem, entre os seus objetivos,qualificar o atendimento na Caixacom foco na percepção do cliente.Informamos que todos os direcio-namentos estratégicos e revisão deprocessos visam também o cum-primento das leis municipais deatendimento”, diz a nota.

SAIBA+ O que fazer ao esperar por muito tempo em uma fila de banco:

O procedimento é bem simples:

1) Guarde sua senha. Nela deverá constar o horário de

chegada e o momento do atendimento. A disponibilização da mesma é obrigatória por parte da

instituição financeira, exija-a. Este documento

será um dos meios cruciais de prova.

2) Registre uma reclamação sobre o

fato no Procon.

3) Procure um advogado, se o valor do pedido for superior a 20

salários-mínimos, e dê entrada em uma reclamação no Juizado Especial competente.

A lei obriga que as empresas públicas e

privadas, repartições, hospitais públicos e privados, ambulatórios, bem como

cartórios, agências bancárias, concessionárias e permissionárias de serviço público do Distrito Federal,

empresas de transportes aéreos e terrestres, nacionais e internacionais que atuam em seu território, eventos culturais

e esportivos, shows artísticos, cinemas e teatros a atender aos usuários dos seus serviços, em tempo razoável.

Estipula como sendo de 30 minutos, no máximo, o tempo razoável de espera para o atendimento.

Se for agência bancária, o tempo é de até 20 minutos em dias normais e até 30 minutos nos dias de pagamento de pessoal, dia de vencimento de contas de concessionárias, de tributos e em véspera ou após feriados prolongados.

Assim, determina que para controle do prazo de atendimento desta lei deverá ser utilizada senha ou

qualquer outro instrumento que possibilite a identificação de data e horário de chegada

e de atendimento final do usuário pelo estabelecimento.

Onde recorrer:

Instituto de Defesa do Consumidor do Distrito Federal (Procon-DF) pelo telefone 151 ou pelo site www.procon.sejus.df.gov.br.

Fonte: Lei 2547 de 2000 / http://www.duartejr.com / Procon - DF / Febraban / http://www.proteste.org.br/

Lei das Filas:2.547 de 12 de maio de 2000

5Quinta-feira, 2 de agosto de 2012 CIDADESJornal de Brasília

Reclamações dobraramFOTOS: GEYZON LENIN

Em alguns casos, a demora pode chegar perto de uma hora

Maria Agostina procura sempre ir a agências menos movimentadas

Celso Jorge reclama ainda da falta de informação e despreparo

O número de reclamações contrabancos praticamente dobrou nesteano se comparado ao ano passado,no Distrito Federal. Pularam de 350no primeiro semestre de 2011, para641 no mesmo período deste ano. Deacordo com o diretor-geral do Ins-tituto de Defesa do Consumidor doDF (Procon-DF), Oswaldo Morais,além da fiscalização ter aumentado,o nível de atendimento apresentadoaos consumidores influenciou nocrescimento dos números.

Para o diretor-geral do Procon, aLei Distrital 2.547, de maio de 2000,conhecida como Lei das Filas, é bas-tante antiga e não vale mais fazercampanhas educativas. Segundo ele,

os bancos devem estar cientes desuas obrigações.

MULTA“A gente tem agido e notificado. A

multa varia de R$ 414 a R$ 6 milhões.E os bancos têm que entender queavaliamos esse número de denúnciascomo alto, pois não esperamos aprática de infração e sim que res-peitem os consumidores”, observa.

O corretor de imóveis Celso Jorgeestá insatisfeito com os serviços ofe-recidos pelos bancos. Segundo ele, hámuita falta de informação por partedos atendentes e os consumidorespassam muito tempo na fila.

“Hoje (ontem) é o primeiro dia

do mês e, por isso, o movimento dosbancos está mais tranquilo, mas apartir do quinto dia útil nem a filapreferencial é respeitada mais. Nohorário de almoço, então, é que asituação fica bem pior”, conta.

Ele afirma que já perdeu a razãocom um funcionário do banco, poisnão teve seu problema solucionado.“Um dia me estressei porque fiqueinuma fila por quase 30 minutos equando cheguei lá eles disseram quenão podiam fazer aquele atendi-mento. Se tivesse alguém para tiraras dúvidas antes, era bem melhor. Eunão teria perdido a razão e nemdescontado em quem também nãotem culpa”, reclama.

Melhor para os baianosDe acordo com a pesquisa da

Associação dos Consumidores (Pro-teste) sobre o tempo de demora nafila dos bancos, Salvador (BA) se saiubem em vários quesitos. Foi a únicacidade do estudo em que os oitobancos avaliados cumpriram a de-terminação. Entretanto, apesar dospontos positivos, Salvador é a ci-dade, entre as pesquisadas, com me-nos guichês preferenciais. Não hácaixas exclusivos para idosos, de-ficientes físicos, gestantes e pessoascom criança de colo.

Em Porto Alegre, as agências doItaú e Santander não cumpriramcom a legislação no horário domeio-dia. No Banrisul, isso ocorreu

às 15h e, na Caixa, às 10h. E apenas oItaú não possui guichê preferencialna agência visitada às 15h.

No Rio de Janeiro, o Bradesco,HSBC, Itaú, Santander e Citibanknão cumpriram com os prazos depermanência. E o horário de 15h foi oque mais teve problemas com atrasospara o consumidor carioca. Na agên-cia do HSBC, no horário do meio-dia,uma funcionária do banco teria im-pedido que a colaboradora ficasse nafila do caixa porque ela não eracorrentista do banco e não possuíaum boleto de pagamento emitidopelo banco. Por outro lado, as oitoinstituições visitadas no Rio de Ja-neiro e no Distrito Federal oferecem

guichês preferenciais.

COMO AGIRPor fatos como esses, o consu-

midor que se sentir lesado, pode pro-curar o Procon e fazer a denúncia.Segundo o diretor-geral do Instituto deDefesa do Consumidor, Oswaldo Mo-rais, é a melhor maneira de os bancosse adequarem. “O consumidor queficar na fila mais que o tempo es-tipulado por lei deve guardar a senhade atendimento e marcar o horário quefoi atendido. Se não tiver senha, entãoé que deve denunciar mesmo, poistambém é uma irregularidade. A em-presa será notificada, podendo chegara ser multada”, afirma.

INFOJBr/Pacifico

Federação Brasileira de Bancos:

O Normativo de Autorregulação da Febraban, de 2009, estabelece, que nos municípios onde não houver lei regulando a questão do tempo de espera em filas, o atendimento será realizado em “até 20 minutos em dias normais e até 30 minutos em dias de pico”. O normativo foi desenvolvido pela entidade em conjunto com o Sistema Nacional de defesa do Consumidor.

Consumidores anônimos visitaram os oito maiores bancos do País.Foram: Banco do Brasil, Banrisul, Bradesco, Caixa Econômica Federal, Citibank, Itaú, HSBC e Santander, no Centro do Rio de Janeiro, de Salvador, de Porto Alegre e de Brasília.O objetivo do estudo foi verificar, por meio de visitas, se está havendo o cumprimento das leis municipais que preveem prazos máximos de permanência em filas de bancos.As visitas foram realizadas por consumidores anônimos, que

simularam entrar na fila para pagamento de contas. Também verificaram se as agências possuíam atendimento prioritário.No Rio de Janeiro, as visitas ocorreram em 16, 18 e 20 de abril, às 10h, 12h e 15h. Nas demais localidades, as visitas foram nos dias 18, 20 e 23 de abril, às 10h, 12h e 15h. Exceto para Brasília,

cujos horários foram: 11h, 13h e 15h, pois os bancos só abrem às 11h. Em cada horário, uma agência diferente foi visitada.

Conclusões:

Salvador foi a única capital onde todos os bancos respeitaram o tempo máximo de permanência na fila.

Em brasília, foi preciso esperar mais de uma hora para ser atendido nas agências do Itaú e Santander.

No Rio de Janeiro, uma funcionária do HSBC impediu que a colaboradora entrasse na fila dos guichês.

Em Porto Alegre, as agências do Itaú e Santander não cumpriram com a legislação no horário do meio-dia. No Banrisul, isso ocorreu às 15h e, na Caixa, às 10h. E apenas o Itaú não possui guichê preferencial na agência que foi visitada às 15h.

Pesquisa feita pela Proteste: