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CIDADES 4l Quinta-feira, 2 de agosto de 2012 l Jornal de Brasília Mande sua sugestão de pauta para o Jornal de Brasília: Nosso telefone é 3343-8051, ou mande para o e-mail [email protected]. BANCOS Tempo demais nas filas l Pesquisa aponta que no DF é maior o tempo de espera por atendimento dos caixas ● Kamila Farias [email protected] O s brasilienses são os que mais tempo passam dentro das agências bancárias. É o que mostra pesquisa da Associação dos Consumidores (Proteste) para ava- liar o cumprimento da Lei das Filas, que estabelece tempo máximo de espera de 30 minutos para aten- dimento nos dias e horários de maior movimentação. Os resultados mais negativos fo- ram identificados nas agências do Itaú, Santander e Caixa Econômica Federal, onde o colaborador da Pro- teste ficou mais de uma hora na fila em cada uma. E a demora ocorreu mesmo as visitas sendo feitas em dias que não considerados de pico. No caso do Distrito Federal, a Proteste visitou oito bancos no mês de abril e três deles apresentaram os serviços mais demorados. A pes- quisa também foi feita em Salvador, Rio de Janeiro e Porto Alegre, no mesmo período. DESRESPEITO Segundo a coordenadora da Pro- teste, Maria Inês Dolci, os bancos não estão respeitando a legislação. “São os municípios que devem definir o tempo de espera e os que não têm lei devem cumprir determinação da Fe- braban (Federação Brasileira de Ban- cos), mas isso não está acontecendo. Esse tempo largo de espera, além de deixar o usuário impaciente, faz com que fique mais vulnerável. Agora, vamos pedir que a Febraban tome alguma atitude”, afirma Maria Inês Dolci. Desde 2010, o tempo máximo de espera por atendimento em guichês foi estabelecido em 20 minutos em dias normais e 30 minutos para dias de pico, que são aqueles entre os dias um e dez de cada mês, último dia útil do mês, vésperas e dias subsequen- tes a feriados. HORÁRIOS Notou-se também com as visitas que o horário da manhã é o melhor para atendimento ao consumidor. A psicóloga Maria Agostina afirma que os bancos a que costuma ir são mais tranquilos nessa parte do dia. Mas, mesmo assim, já teve problemas com o tempo de espera. “Já peguei fila e esperei muito mais de 30 minutos, mas tenho evitado esses bancos e ido em agências menos movimentadas. Tenho preferido também utilizar os caixas eletrônicos, que não nos cau- sam tantos transtornos”, comenta Maria Agostina. DEFESA Por meio de nota, o banco San- tander “informa que está se alinhan- do com a legislação e que busca constantemente aprimorar seus ser- viços para melhor atender os clien- tes”. O Itaú Unibanco afirma que busca cumprir toda a legislação exis- tente em relação ao atendimento aos clientes. Disse ainda que “zela pelo atendimento rápido e eficaz e busca melhorar as práticas na prestação do serviço, inclusive a redução do tem- po para atendimento”. A Caixa informa que ser referencial em excelência no atendimento é um dos desafios estratégicos do banco, que está alinhado com o planejamento es- tratégico da empresa e com as normas e leis que regulamentam o atendi- mento em agências bancárias. “Em novembro de 2011, foi lan- çado o Programa de Qualificação do Atendimento que consiste em um conjunto de ações contínuas que vi- sam a melhoria da qualidade do atendimento em todos os canais exis- tentes, e tem, entre os seus objetivos, qualificar o atendimento na Caixa com foco na percepção do cliente. Informamos que todos os direcio- namentos estratégicos e revisão de processos visam também o cum- primento das leis municipais de atendimento”, diz a nota. SAIBA+ O que fazer ao esperar por muito tempo em uma fila de banco: O procedimento é bem simples: 1) Guarde sua senha. Nela deverá constar o horário de chegada e o momento do atendimento. A disponibilização da mesma é obrigatória por parte da instituição financeira, exija-a. Este documento será um dos meios cruciais de prova. 2) Registre uma reclamação sobre o fato no Procon. 3) Procure um advogado, se o valor do pedido for superior a 20 salários-mínimos, e dê entrada em uma reclamação no Juizado Especial competente. A lei obriga que as empresas públicas e privadas, repartições, hospitais públicos e privados, ambulatórios, bem como cartórios, agências bancárias, concessionárias e permissionárias de serviço público do Distrito Federal, empresas de transportes aéreos e terrestres, nacionais e internacionais que atuam em seu território, eventos culturais e esportivos, shows artísticos, cinemas e teatros a atender aos usuários dos seus serviços, em tempo razoável. Estipula como sendo de 30 minutos, no máximo, o tempo razoável de espera para o atendimento. Se for agência bancária, o tempo é de até 20 minutos em dias normais e até 30 minutos nos dias de pagamento de pessoal, dia de vencimento de contas de concessionárias, de tributos e em véspera ou após feriados prolongados. Assim, determina que para controle do prazo de atendimento desta lei deverá ser utilizada senha ou qualquer outro instrumento que possibilite a identificação de data e horário de chegada e de atendimento final do usuário pelo estabelecimento. Onde recorrer: Instituto de Defesa do Consumidor do Distrito Federal (Procon-DF) pelo telefone 151 ou pelo site www.procon.sejus.df.gov.br. Fonte: Lei 2547 de 2000 / http://www.duartejr.com / Procon - DF / Febraban / http://www.proteste.org.br/ Lei das Filas: 2.547 de 12 de maio de 2000 5 Quinta-feira, 2 de agosto de 2012 CIDADES Jornal de Brasília Reclamações dobraram FOTOS: GEYZON LENIN Em alguns casos, a demora pode chegar perto de uma hora Maria Agostina procura sempre ir a agências menos movimentadas Celso Jorge reclama ainda da falta de informação e despreparo O número de reclamações contra bancos praticamente dobrou neste ano se comparado ao ano passado, no Distrito Federal. Pularam de 350 no primeiro semestre de 2011, para 641 no mesmo período deste ano. De acordo com o diretor-geral do Ins- tituto de Defesa do Consumidor do DF (Procon-DF), Oswaldo Morais, além da fiscalização ter aumentado, o nível de atendimento apresentado aos consumidores influenciou no crescimento dos números. Para o diretor-geral do Procon, a Lei Distrital 2.547, de maio de 2000, conhecida como Lei das Filas, é bas- tante antiga e não vale mais fazer campanhas educativas. Segundo ele, os bancos devem estar cientes de suas obrigações. MULTA “A gente tem agido e notificado. A multa varia de R$ 414 a R$ 6 milhões. E os bancos têm que entender que avaliamos esse número de denúncias como alto, pois não esperamos a prática de infração e sim que res- peitem os consumidores”, observa. O corretor de imóveis Celso Jorge está insatisfeito com os serviços ofe- recidos pelos bancos. Segundo ele, há muita falta de informação por parte dos atendentes e os consumidores passam muito tempo na fila. “Hoje (ontem) é o primeiro dia do mês e, por isso, o movimento dos bancos está mais tranquilo, mas a partir do quinto dia útil nem a fila preferencial é respeitada mais. No horário de almoço, então, é que a situação fica bem pior”, conta. Ele afirma que já perdeu a razão com um funcionário do banco, pois não teve seu problema solucionado. “Um dia me estressei porque fiquei numa fila por quase 30 minutos e quando cheguei lá eles disseram que não podiam fazer aquele atendi- mento. Se tivesse alguém para tirar as dúvidas antes, era bem melhor. Eu não teria perdido a razão e nem descontado em quem também não tem culpa”, reclama. Melhor para os baianos De acordo com a pesquisa da Associação dos Consumidores (Pro- teste) sobre o tempo de demora na fila dos bancos, Salvador (BA) se saiu bem em vários quesitos. Foi a única cidade do estudo em que os oito bancos avaliados cumpriram a de- terminação. Entretanto, apesar dos pontos positivos, Salvador é a ci- dade, entre as pesquisadas, com me- nos guichês preferenciais. Não há caixas exclusivos para idosos, de- ficientes físicos, gestantes e pessoas com criança de colo. Em Porto Alegre, as agências do Itaú e Santander não cumpriram com a legislação no horário do meio-dia. No Banrisul, isso ocorreu às 15h e, na Caixa, às 10h. E apenas o Itaú não possui guichê preferencial na agência visitada às 15h. No Rio de Janeiro, o Bradesco, HSBC, Itaú, Santander e Citibank não cumpriram com os prazos de permanência. E o horário de 15h foi o que mais teve problemas com atrasos para o consumidor carioca. Na agên- cia do HSBC, no horário do meio-dia, uma funcionária do banco teria im- pedido que a colaboradora ficasse na fila do caixa porque ela não era correntista do banco e não possuía um boleto de pagamento emitido pelo banco. Por outro lado, as oito instituições visitadas no Rio de Ja- neiro e no Distrito Federal oferecem guichês preferenciais. COMO AGIR Por fatos como esses, o consu- midor que se sentir lesado, pode pro- curar o Procon e fazer a denúncia. Segundo o diretor-geral do Instituto de Defesa do Consumidor, Oswaldo Mo- rais, é a melhor maneira de os bancos se adequarem. “O consumidor que ficar na fila mais que o tempo es- tipulado por lei deve guardar a senha de atendimento e marcar o horário que foi atendido. Se não tiver senha, então é que deve denunciar mesmo, pois também é uma irregularidade. A em- presa será notificada, podendo chegar a ser multada”, afirma. INFOJBr/Pacifico Federação Brasileira de Bancos: O Normativo de Autorregulação da Febraban, de 2009, estabelece, que nos municípios onde não houver lei regulando a questão do tempo de espera em filas, o atendimento será realizado em “até 20 minutos em dias normais e até 30 minutos em dias de pico”. O normativo foi desenvolvido pela entidade em conjunto com o Sistema Nacional de defesa do Consumidor. Consumidores anônimos visitaram os oito maiores bancos do País. Foram: Banco do Brasil, Banrisul, Bradesco, Caixa Econômica Federal, Citibank, Itaú, HSBC e Santander, no Centro do Rio de Janeiro, de Salvador, de Porto Alegre e de Brasília. O objetivo do estudo foi verificar, por meio de visitas, se está havendo o cumprimento das leis municipais que preveem prazos máximos de permanência em filas de bancos. As visitas foram realizadas por consumidores anônimos, que simularam entrar na fila para pagamento de contas. Também verificaram se as agências possuíam atendimento prioritário. No Rio de Janeiro, as visitas ocorreram em 16, 18 e 20 de abril, às 10h, 12h e 15h. Nas demais localidades, as visitas foram nos dias 18, 20 e 23 de abril, às 10h, 12h e 15h. Exceto para Brasília, cujos horários foram: 11h, 13h e 15h, pois os bancos só abrem às 11h. Em cada horário, uma agência diferente foi visitada. Conclusões: Salvador foi a única capital onde todos os bancos respeitaram o tempo máximo de permanência na fila. Em brasília, foi preciso esperar mais de uma hora para ser atendido nas agências do Itaú e Santander. No Rio de Janeiro, uma funcionária do HSBC impediu que a colaboradora entrasse na fila dos guichês. Em Porto Alegre, as agências do Itaú e Santander não cumpriram com a legislação no horário do meio-dia. No Banrisul, isso ocorreu às 15h e, na Caixa, às 10h. E apenas o Itaú não possui guichê preferencial na agência que foi visitada às 15h. Pesquisa feita pela Proteste:
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CIDADES4lQuinta-feira, 2 de agosto de 2012 l Jornal de Brasília
Mande sua sugestão de pautapara o Jornal de Brasília:Nosso telefone é 3343-8051, ou mande para oe-mail [email protected].
BANCOS
Tempo demais nas filasl Pesquisa apontaque no DF é maioro tempo de esperapor atendimento dos caixas� Kamila Fariaskamila.farias @jornaldebrasilia.com.br
O s brasilienses são os que maistempo passam dentro dasagências bancárias. É o que
mostra pesquisa da Associação dosConsumidores (Proteste) para ava-liar o cumprimento da Lei das Filas,que estabelece tempo máximo deespera de 30 minutos para aten-dimento nos dias e horários de maiormovimentação.
Os resultados mais negativos fo-ram identificados nas agências doItaú, Santander e Caixa EconômicaFederal, onde o colaborador da Pro-teste ficou mais de uma hora na filaem cada uma. E a demora ocorreumesmo as visitas sendo feitas emdias que não considerados de pico.
No caso do Distrito Federal, aProteste visitou oito bancos no mêsde abril e três deles apresentaram osserviços mais demorados. A pes-quisa também foi feita em Salvador,Rio de Janeiro e Porto Alegre, nomesmo período.
DESRESPEITOSegundo a coordenadora da Pro-
teste, Maria Inês Dolci, os bancos nãoestão respeitando a legislação. “Sãoos municípios que devem definir otempo de espera e os que não têm leidevem cumprir determinação da Fe-braban (Federação Brasileira de Ban-cos), mas isso não está acontecendo.Esse tempo largo de espera, além dedeixar o usuário impaciente, faz comque fique mais vulnerável. Agora,vamos pedir que a Febraban tome
alguma atitude”, afirma Maria InêsDolci.
Desde 2010, o tempo máximo deespera por atendimento em guichêsfoi estabelecido em 20 minutos emdias normais e 30 minutos para diasde pico, que são aqueles entre os diasum e dez de cada mês, último dia útildo mês, vésperas e dias subsequen-tes a feriados.
HORÁRIOSNotou-se também com as visitas
que o horário da manhã é o melhorpara atendimento ao consumidor. Apsicóloga Maria Agostina afirma queos bancos a que costuma ir são maistranquilos nessa parte do dia. Mas,mesmo assim, já teve problemas como tempo de espera. “Já peguei fila eesperei muito mais de 30 minutos,
mas tenho evitado esses bancos e idoem agências menos movimentadas.Tenho preferido também utilizar oscaixas eletrônicos, que não nos cau-sam tantos transtornos”, comentaMaria Agostina.
DEFESAPor meio de nota, o banco San-
tander “informa que está se alinhan-do com a legislação e que buscaconstantemente aprimorar seus ser-viços para melhor atender os clien-tes”. O Itaú Unibanco afirma quebusca cumprir toda a legislação exis-tente em relação ao atendimento aosclientes. Disse ainda que “zela peloatendimento rápido e eficaz e buscamelhorar as práticas na prestação doserviço, inclusive a redução do tem-po para atendimento”.
A Caixa informa que ser referencialem excelência no atendimento é umdos desafios estratégicos do banco, queestá alinhado com o planejamento es-tratégico da empresa e com as normase leis que regulamentam o atendi-mento em agências bancárias.
“Em novembro de 2011, foi lan-çado o Programa de Qualificação doAtendimento que consiste em umconjunto de ações contínuas que vi-sam a melhoria da qualidade doatendimento em todos os canais exis-tentes, e tem, entre os seus objetivos,qualificar o atendimento na Caixacom foco na percepção do cliente.Informamos que todos os direcio-namentos estratégicos e revisão deprocessos visam também o cum-primento das leis municipais deatendimento”, diz a nota.
SAIBA+ O que fazer ao esperar por muito tempo em uma fila de banco:
O procedimento é bem simples:
1) Guarde sua senha. Nela deverá constar o horário de
chegada e o momento do atendimento. A disponibilização da mesma é obrigatória por parte da
instituição financeira, exija-a. Este documento
será um dos meios cruciais de prova.
2) Registre uma reclamação sobre o
fato no Procon.
3) Procure um advogado, se o valor do pedido for superior a 20
salários-mínimos, e dê entrada em uma reclamação no Juizado Especial competente.
A lei obriga que as empresas públicas e
privadas, repartições, hospitais públicos e privados, ambulatórios, bem como
cartórios, agências bancárias, concessionárias e permissionárias de serviço público do Distrito Federal,
empresas de transportes aéreos e terrestres, nacionais e internacionais que atuam em seu território, eventos culturais
e esportivos, shows artísticos, cinemas e teatros a atender aos usuários dos seus serviços, em tempo razoável.
Estipula como sendo de 30 minutos, no máximo, o tempo razoável de espera para o atendimento.
Se for agência bancária, o tempo é de até 20 minutos em dias normais e até 30 minutos nos dias de pagamento de pessoal, dia de vencimento de contas de concessionárias, de tributos e em véspera ou após feriados prolongados.
Assim, determina que para controle do prazo de atendimento desta lei deverá ser utilizada senha ou
qualquer outro instrumento que possibilite a identificação de data e horário de chegada
e de atendimento final do usuário pelo estabelecimento.
Onde recorrer:
Instituto de Defesa do Consumidor do Distrito Federal (Procon-DF) pelo telefone 151 ou pelo site www.procon.sejus.df.gov.br.
Fonte: Lei 2547 de 2000 / http://www.duartejr.com / Procon - DF / Febraban / http://www.proteste.org.br/
Lei das Filas:2.547 de 12 de maio de 2000
5Quinta-feira, 2 de agosto de 2012 CIDADESJornal de Brasília
Reclamações dobraramFOTOS: GEYZON LENIN
Em alguns casos, a demora pode chegar perto de uma hora
Maria Agostina procura sempre ir a agências menos movimentadas
Celso Jorge reclama ainda da falta de informação e despreparo
O número de reclamações contrabancos praticamente dobrou nesteano se comparado ao ano passado,no Distrito Federal. Pularam de 350no primeiro semestre de 2011, para641 no mesmo período deste ano. Deacordo com o diretor-geral do Ins-tituto de Defesa do Consumidor doDF (Procon-DF), Oswaldo Morais,além da fiscalização ter aumentado,o nível de atendimento apresentadoaos consumidores influenciou nocrescimento dos números.
Para o diretor-geral do Procon, aLei Distrital 2.547, de maio de 2000,conhecida como Lei das Filas, é bas-tante antiga e não vale mais fazercampanhas educativas. Segundo ele,
os bancos devem estar cientes desuas obrigações.
MULTA“A gente tem agido e notificado. A
multa varia de R$ 414 a R$ 6 milhões.E os bancos têm que entender queavaliamos esse número de denúnciascomo alto, pois não esperamos aprática de infração e sim que res-peitem os consumidores”, observa.
O corretor de imóveis Celso Jorgeestá insatisfeito com os serviços ofe-recidos pelos bancos. Segundo ele, hámuita falta de informação por partedos atendentes e os consumidorespassam muito tempo na fila.
“Hoje (ontem) é o primeiro dia
do mês e, por isso, o movimento dosbancos está mais tranquilo, mas apartir do quinto dia útil nem a filapreferencial é respeitada mais. Nohorário de almoço, então, é que asituação fica bem pior”, conta.
Ele afirma que já perdeu a razãocom um funcionário do banco, poisnão teve seu problema solucionado.“Um dia me estressei porque fiqueinuma fila por quase 30 minutos equando cheguei lá eles disseram quenão podiam fazer aquele atendi-mento. Se tivesse alguém para tiraras dúvidas antes, era bem melhor. Eunão teria perdido a razão e nemdescontado em quem também nãotem culpa”, reclama.
Melhor para os baianosDe acordo com a pesquisa da
Associação dos Consumidores (Pro-teste) sobre o tempo de demora nafila dos bancos, Salvador (BA) se saiubem em vários quesitos. Foi a únicacidade do estudo em que os oitobancos avaliados cumpriram a de-terminação. Entretanto, apesar dospontos positivos, Salvador é a ci-dade, entre as pesquisadas, com me-nos guichês preferenciais. Não hácaixas exclusivos para idosos, de-ficientes físicos, gestantes e pessoascom criança de colo.
Em Porto Alegre, as agências doItaú e Santander não cumpriramcom a legislação no horário domeio-dia. No Banrisul, isso ocorreu
às 15h e, na Caixa, às 10h. E apenas oItaú não possui guichê preferencialna agência visitada às 15h.
No Rio de Janeiro, o Bradesco,HSBC, Itaú, Santander e Citibanknão cumpriram com os prazos depermanência. E o horário de 15h foi oque mais teve problemas com atrasospara o consumidor carioca. Na agên-cia do HSBC, no horário do meio-dia,uma funcionária do banco teria im-pedido que a colaboradora ficasse nafila do caixa porque ela não eracorrentista do banco e não possuíaum boleto de pagamento emitidopelo banco. Por outro lado, as oitoinstituições visitadas no Rio de Ja-neiro e no Distrito Federal oferecem
guichês preferenciais.
COMO AGIRPor fatos como esses, o consu-
midor que se sentir lesado, pode pro-curar o Procon e fazer a denúncia.Segundo o diretor-geral do Instituto deDefesa do Consumidor, Oswaldo Mo-rais, é a melhor maneira de os bancosse adequarem. “O consumidor queficar na fila mais que o tempo es-tipulado por lei deve guardar a senhade atendimento e marcar o horário quefoi atendido. Se não tiver senha, entãoé que deve denunciar mesmo, poistambém é uma irregularidade. A em-presa será notificada, podendo chegara ser multada”, afirma.
INFOJBr/Pacifico
Federação Brasileira de Bancos:
O Normativo de Autorregulação da Febraban, de 2009, estabelece, que nos municípios onde não houver lei regulando a questão do tempo de espera em filas, o atendimento será realizado em “até 20 minutos em dias normais e até 30 minutos em dias de pico”. O normativo foi desenvolvido pela entidade em conjunto com o Sistema Nacional de defesa do Consumidor.
Consumidores anônimos visitaram os oito maiores bancos do País.Foram: Banco do Brasil, Banrisul, Bradesco, Caixa Econômica Federal, Citibank, Itaú, HSBC e Santander, no Centro do Rio de Janeiro, de Salvador, de Porto Alegre e de Brasília.O objetivo do estudo foi verificar, por meio de visitas, se está havendo o cumprimento das leis municipais que preveem prazos máximos de permanência em filas de bancos.As visitas foram realizadas por consumidores anônimos, que
simularam entrar na fila para pagamento de contas. Também verificaram se as agências possuíam atendimento prioritário.No Rio de Janeiro, as visitas ocorreram em 16, 18 e 20 de abril, às 10h, 12h e 15h. Nas demais localidades, as visitas foram nos dias 18, 20 e 23 de abril, às 10h, 12h e 15h. Exceto para Brasília,
cujos horários foram: 11h, 13h e 15h, pois os bancos só abrem às 11h. Em cada horário, uma agência diferente foi visitada.
Conclusões:
Salvador foi a única capital onde todos os bancos respeitaram o tempo máximo de permanência na fila.
Em brasília, foi preciso esperar mais de uma hora para ser atendido nas agências do Itaú e Santander.
No Rio de Janeiro, uma funcionária do HSBC impediu que a colaboradora entrasse na fila dos guichês.
Em Porto Alegre, as agências do Itaú e Santander não cumpriram com a legislação no horário do meio-dia. No Banrisul, isso ocorreu às 15h e, na Caixa, às 10h. E apenas o Itaú não possui guichê preferencial na agência que foi visitada às 15h.
Pesquisa feita pela Proteste:
