Atendimento e Monitoramento Integrado

Rede Nacional de Ensino e Pesquisa

Outubro de 2017

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“Aprecie as pessoas ao redor. Elas não estão aí por acaso”.

(autor desconhecido)

Agenda

Alguns atores

O que é?

Breve histórico

Situação atual

Clientes PoP-RJ –Alguns números

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Alguns atoresNOC RNP: Monitoramento do backbone da RNP

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Alguns atores

Service Desk RNP: Atendimento de primeiro nível aos serviços da RNP:

Serviços Avançados

➢ CAFe➢ Conferencia Web➢ Eduroam➢ FileSender➢ ICPEDU➢ fone@RNP➢ Telepresença➢ Transmissão de

Sinal de TV➢ Transmissão de

vídeo ao vivo➢ Videoaula@RNP➢ Videoconferencia➢ Video Sob Demanda

Segurança

➢ Tratamento de incidentes de segurança da informação na ferramenta SGIS

➢ Monitoramento de incidentes na ferramenta Peakflow

Outros

DPD

➢ CIPÓ➢ GIDLAB➢ LOFT

ESR

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Alguns atores

PoP-RNP

Responsável por garantir acesso à rede Ipê para seus usuários finais,que podem estar vinculados a organizações que se conectam aobackbone diretamente, através dos PoPs, ou indiretamente, atravésde redes metropolitanas ou redes acadêmicas regionais.

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Alguns atores

Clientes RNP: Todos qualificados como organizações clientes da RNP.*Ressalva: Rede Rio.

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Atendimento e monitoramento integrado

NOC: Monitora e abre chamado para

indisponibilidade

Service Desk: Verifica com a instituição e

abre chamado com a operadora

PoP: Faz o tratamento técnico e acompanha a

atuação das operadoras/redecomeps

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Um pouco sobra a história dessa iniciativa

2015

Piloto com 5 PoPs Visão departamentalExperimentação

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Atuação em 2016

PoPsCE, DF, PA, PR, RJ.

Visão sistêmica

Implementação de processos de apoio

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Situação atual

Atendimento e Monitoramento

• 19 PoPs já operam nesse modelo;

• 992 instituições;

• 38.000 chamados;

• 46 instituições no Rio de Janeiro.

Satisfação do cliente

• 212 Pesquisas respondidas;

• Atendimento: 96% satisfeitos .

• Serviço Conectividade: 90% satisfeitos.

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Canais de Comunicação

http:/atendimento.rnp.br

0800 722 0216 sd@rnp.br

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Principais ganhos

Economia

Ponto único de contato

Atendimento 24h

Pesquisa de satisfação

Desoneração de mão de obra especialista

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Resultados em 2017 – PoP-RJ

Total de: 1407 chamados

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Resultados em 2017 – PoP-RJ

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Resultados em 2017 – PoP-RJ

Principais ofensores

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Observações importantes

Contatos autorizados podem acompanhar o

tratamento dos incidentes nos circuitos.

Para garantir celeridade no atendimento, é importante

avisar ao Service Desk quando um contato for

alterado (entrada de novo funcionário ou

afastamento por férias, por exemplo).

Após a finalização do chamado, é enviada uma pesquisa de satisfação. As

respostas são fundamentais para a melhoria contínua do

serviço.

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Muito obrigada!

Nainna Emily

Gerência de Atendimento Integrado

RNP