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Atendimento e Monitoramento Integrado Rede Nacional de Ensino e Pesquisa Outubro de 2017
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Atendimento e Monitoramento Integrado
Rede Nacional de Ensino e Pesquisa
Outubro de 2017
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“Aprecie as pessoas ao redor. Elas não estão aí por acaso”.
(autor desconhecido)
Agenda
Alguns atores
O que é?
Breve histórico
Situação atual
Clientes PoP-RJ –Alguns números
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Alguns atoresNOC RNP: Monitoramento do backbone da RNP
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Alguns atores
Service Desk RNP: Atendimento de primeiro nível aos serviços da RNP:
Serviços Avançados
➢ CAFe➢ Conferencia Web➢ Eduroam➢ FileSender➢ ICPEDU➢ fone@RNP➢ Telepresença➢ Transmissão de
Sinal de TV➢ Transmissão de
vídeo ao vivo➢ Videoaula@RNP➢ Videoconferencia➢ Video Sob Demanda
Segurança
➢ Tratamento de incidentes de segurança da informação na ferramenta SGIS
➢ Monitoramento de incidentes na ferramenta Peakflow
Outros
DPD
➢ CIPÓ➢ GIDLAB➢ LOFT
ESR
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Alguns atores
PoP-RNP
Responsável por garantir acesso à rede Ipê para seus usuários finais,que podem estar vinculados a organizações que se conectam aobackbone diretamente, através dos PoPs, ou indiretamente, atravésde redes metropolitanas ou redes acadêmicas regionais.
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Alguns atores
Clientes RNP: Todos qualificados como organizações clientes da RNP.*Ressalva: Rede Rio.
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Atendimento e monitoramento integrado
NOC: Monitora e abre chamado para
indisponibilidade
Service Desk: Verifica com a instituição e
abre chamado com a operadora
PoP: Faz o tratamento técnico e acompanha a
atuação das operadoras/redecomeps
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Um pouco sobra a história dessa iniciativa
2015
Piloto com 5 PoPs Visão departamentalExperimentação
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Atuação em 2016
PoPsCE, DF, PA, PR, RJ.
Visão sistêmica
Implementação de processos de apoio
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Situação atual
Atendimento e Monitoramento
• 19 PoPs já operam nesse modelo;
• 992 instituições;
• 38.000 chamados;
• 46 instituições no Rio de Janeiro.
Satisfação do cliente
• 212 Pesquisas respondidas;
• Atendimento: 96% satisfeitos .
• Serviço Conectividade: 90% satisfeitos.
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Principais ganhos
Economia
Ponto único de contato
Atendimento 24h
Pesquisa de satisfação
Desoneração de mão de obra especialista
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Resultados em 2017 – PoP-RJ
Total de: 1407 chamados
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Resultados em 2017 – PoP-RJ
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Resultados em 2017 – PoP-RJ
Principais ofensores
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Observações importantes
Contatos autorizados podem acompanhar o
tratamento dos incidentes nos circuitos.
Para garantir celeridade no atendimento, é importante
avisar ao Service Desk quando um contato for
alterado (entrada de novo funcionário ou
afastamento por férias, por exemplo).
Após a finalização do chamado, é enviada uma pesquisa de satisfação. As
respostas são fundamentais para a melhoria contínua do
serviço.
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Muito obrigada!
Nainna Emily
Gerência de Atendimento Integrado
RNP
