Atendimento com Excelência POP

Atendimento ao cliente – Teste

VOCÊ SERIA SEU PRÓPRIO VOCÊ SERIA SEU PRÓPRIO CLIENTE?CLIENTE?

Clientes InternosClientes Internos

Colaboradores dos departamentos

Coligadas

Clientes ExternosClientes Externos

Contas atuais e prospecções

Promotores

Fornecedores

Quem são nossos clientes ?

O que é atendimento ?

Ato ou efeito de atender.

Maneira como habitualmente são atendidos os usuários de determinado serviço.

Pesquisa inédita feita pelo IBRC para a revista Consumidor Moderno, comprova:

Pesquisas

O que é mais importante para que uma empresa respeite o O que é mais importante para que uma empresa respeite o cliente ?cliente ?

43 % - Atendimento43 % - Atendimento

29 % - Qualidade

17 % - Responsabilidade Social

09 % - Preço

02 % - Propaganda

Pesquisa foi realizada com 1.800 pessoas em seis cidades: Rio de Janeiro, São Paulo, Salvador, Belo Horizonte, Curitiba e Brasília

Por que se perdem clientes ?

Pesquisa da: National Retail Merchants Association

Por que devemos ter um bom atendimento ?

Vídeo Atendimento – Reportagem Fantástico

O Cliente quando bem tratado volta sempre

O profissional que está atendendo tem 70% da responsabilidade sobre a satisfação do cliente.

Recuperar o cliente custará pelo menos 10 vezes mais do que mantê-lo.

Por que devemos ter um bom atendimento

Recuperar o cliente custará pelo menos 10 vezes mais do que mantê-lo.

Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas, enquanto que os satisfeitos contam apenas para cinco.

Por que devemos ter um bom atendimento

POP TRADE

Por que devemos ter um bom atendimento

Meios de Comunicação POP

Meios de Comunicação - MSN Envio de mensagens instantâneas, criando maior agilidade na comunicação com os colaboradores da agência, coligadas, clientes e fornecedores.

Política de Utilização POPPolítica de Utilização POP

Todos os colaboradores internos durante a permanência na empresa, devem obrigatoriamente permanecer com o MSN online;

A partir do dia 15/09 todos os funcionários deverão utilizar o novo MSN, igual ao e-mail.

Não é permitido adicionar pessoas que não sejam funcionários, fornecedores, clientes ou coligadas;

Por se tratar de uma ferramenta corporativa, você deve utilizar a foto com o logo da POP, não sendo permitida nenhuma outra;

Não utilize frases, ditados populares. Apenas o nome;

Cada colaborador deverá ter no seu MSN, cadastrado todos os funcionários independentemente do departamento.

Meios de Comunicação - Skype

Comunicação mais eficaz, e sem custo de skype para skype, permite ainda troca de mensagens instantâneas.

Todos os colaboradores internos durante a permanência na empresa, devem obrigatoriamente permanecer com o Skype Online;

Evitar a utilização de frases, usar apenas o nome.

Ao entrar em contato com coligadas, dê preferência em realizar o contato via Skype (Sem custo);

Cada colaborador deverá ter no seu Skype, cadastrado todos os funcionários independentemente do departamento.

Política de Utilização POPPolítica de Utilização POP

Meios de Comunicação – E-mail Uma das ferramentas fundamentais para envio de informações como planilhas, dados, fotos, etc.

Toda e qualquer informação deve ser formalizada por e-mail, evitando divergências e falha na comunicação;

O e-mail é uma ferramenta corporativa cuidado com os conteúdos;

Se organize respondendo os e-mails mais urgentes, procure responder todos em até 24 horas, a contar da data do recebimento;

Em caso de férias, viagens ou cursos, que você precise se ausentar por muito tempo, utilize o recurso de “Ausência Temporária”.

Não é permitido anexar arquivos que já estão na rede. Passe ao destinatário apenas o caminho para encontrar o documento.

Política de Utilização POPPolítica de Utilização POP

Meios de Comunicação – Telefone

Uma das ferramentas importantes e cruciais para o bom atendimento de uma empresa.

Você sabia ??82 % Tom de Voz82 % Tom de Voz

18% Palavras Usadas durante o atendimento18% Palavras Usadas durante o atendimento

Meios de Comunicação – Telefone

Sempre que estiver na mesa atenda ao telefone;

Não é permitido deixar o telefone fora do gancho ;

Caso o seu colega de trabalho esteja fora da mesa, “puxe” a ligação e verifique se pode ajudá-lo;

Em casos de recados, deixe um MSN para o destinatário;

Nunca diga alô, se identifique com o nome da empresa e o seu nome;

Seja cordial, afinal o cliente não tem culpa dos seus problemas.

Caso a recepção receba alguma ligação deve avisar imediatamente via e-mail.

Política de Utilização POPPolítica de Utilização POP

Procure atender a ligação no máximo até o 3° Toque.Procure atender a ligação no máximo até o 3° Toque.

Meios de Comunicação – Telefone

Pesquisas mostram que o 4° toque você já mexe com o nível de tolerância do cliente.

O 3° toque é o ideal para se iniciar uma boa comunicação com o cliente interno e externo.

Existe um porque de atender a ligação até o 3° toque ??Existe um porque de atender a ligação até o 3° toque ??

Meios de Comunicação – Pessoal

Essencial para manter o bom relacionamento e necessário para resolver questões urgentes e mais importantes

Você sabia ??A apresentação visual tem um impacto de A apresentação visual tem um impacto de 55%55% positivo no atendimentopositivo no atendimento

Procure utilizar sempre sua roupa em ordem, inclusive os sapatos.

Para homens barba feita e cabelos limpos e cortados.

Mulheres cabelos limpos e arrumados

Meios de Comunicação – Pessoal

Ao falar com um cliente, lembre-se:

Seja atencioso, demonstre sempre interesse pelo assunto tratado.

Cuide da sua Verbalização. Não use gírias ou palavrões.

Política de Utilização POPPolítica de Utilização POP

55 %55 % 38%38%

7%7%

Meios de Comunicação – Pessoal

Mostrando mais um diferencial POP, garantimos o atendimento ao promotor em casos de contratação e/ou desligamento o mais breve possível.

Procure avisar os departamentos envolvidos o quanto antes sobre novas contratações, desligamentos ou reposições.

Desafio POPDesafio POP

A Palavra do momento é Flexibilidade

Blitz do Atendimento

Blitz do Atendimento POPBlitz do Atendimento POP

Blitz do Atendimento

ObjetivoObjetivo

Identificar possíveis falhar e aprimorar o atendimento ao cliente POP Trade

FuncionamentoFuncionamento

Após a capacitação de todos os colaboradores POP, durante os próximos 45 dias, estaremos aplicando testes para garantir a eficácia do nosso atendimento.

Todos os meios de comunicação serão auditados: Telefonia, MSN, Skype, e-mail e atendimento pessoal.

Blitz do Atendimento

MecânicaMecânica

Em dias alternados e não avisados, a “Blitz do atendimento POP”, utilizará um dos meios de comunicação, com algum colaborador POP.

Componentes da BlitzComponentes da Blitz

- Diretoria

- Treinamento

- Gestores

Blitz do Atendimento

ResultadoResultado

Os resultados da auditoria serão divulgados a todos os colaboradores POP parabenizando aqueles que atingiram o nível de excelência no atendimento.

Para aqueles colaboradores que não atingirem os níveis de excelência, deverão passar por uma reciclagem individual, onde será reforçada a importância de manter o padrão.

Atenção Gestor: Você será responsável em garantir a Atenção Gestor: Você será responsável em garantir a excelência do atendimento de seu núcleo !excelência do atendimento de seu núcleo !