Post on 18-Dec-2014
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Breve historia da empresa
• 2000 é fundada por Constantino de Oliveira
Júnior
• 2001 acontece o trágico 11 de setembro que
reduz a quantidade de viajantes
• 2001 Gol investe em um perfil de cliente que
nunca viajou antes, atraído pelos preços baixos
• 2003 inaugura os voos internacionais.
• 2007 compra a Varig, incorporando desta para os clientes da GOL o programa SMILES
• 2009 fecha parceria com o grupo AirFrance-KLM, com a Copa Airlines, AeroMéxico, Iberia e • American
Airlines, integrando-os ao programa SMILES
• 2010 fecha parceria com a companhia aérea NOAR, expandindo sua participação no nordeste.
• 2011 GOL passa a ser líder no mercado doméstico com uma participação de 39,77% no market share,
superando a TAM
Posicionamento da empresa
• Moderna e acessível – low cost, low fare
• A Gol Linhas aéreas mudou seu
posicionamento no mercado em 2007
quando adquiriu a Varig focando no
turismo.
+
Missão / Visão / Valores
• MissãoAproximar pessoas com segurança e inteligência
• VisãoSer a melhor companhia aérea para viajar, trabalhar e investir
• ValoresSegurançaInovaçãoFoco no clienteOrientação para resultadosSustentabilidade
Programa de relacionamento
Atualmente com 8 milhões de participantes cadastrados,
o programa foi criado em 1994 pela Varig e adquirido
pela Gol com a fusão.
Programa de relacionamento
• Inscrição através do site ou nas aeronaves gratuita.
• Acúmulo de milhas por meio de:
Voos da Gol.
Voos em companhias parceiras.
Adquirindo produtos de empresas parceiras.
Cartões de crédito Smiles.
• As milhas podem ser resgatadas e trocadas por:
Voos da Gol.
Voos em companhias parceiras.
• Benefícios:
Emissão de bilhetes com até 90 minutos de atencedência.
Comodidades para clientes Ouro e Diamante.
Facilidades no check-in.
Maior franquia de bagagens.
Acesso a salas VIP nos aeroportos.
Categoria Smiles
Programa de relacionamento
O participante que acumular num período de até 12 (doze)
meses consecutivos até 19.999 milhas ou 24 voos no citado
período.
Categoria Smiles Prata
Programa de relacionamento
O participante que acumular num período de até 12 meses
consecutivos entre 20.000 e 49.999 milhas ou efetuar entre 25
e 59 voos no citado período.
Programa de relacionamento
O participante que acumular num período de até 12 meses con-
secutivos entre 50.000 e 99.999 milhas ou efetuar entre 60 e 99
voos no citado período.
Categoria Smiles Ouro
Programa de relacionamento
O participante que acumular num período de até 12 meses con-
secutivos, 100.000 milhas ou mais, ou efetuar 100 ou mais vôos
no citado período.
Categoria Smiles Diamante
Promoções GOL
Promoções GOL
Parcerias:
• Hotéis.
• Empresas de aluguel de
automóveis e veículos de
comunicação.
Promoções GOL
Comunicação do programa
• Site
O principal meio
de comunicação
entre o programa
e o cliente.
Comunicação do programa
Demais canais:
• Loja física
• Telefone
Promoções GOL
• Blog
Propaganda GOL SMILE
• Televisão
Regras e regulamento
As regras não são claras nem objetivas.
Canais de reclamação
A Gol disponibiliza ao cliente os seguintes canais para dúvidas, comentários e reclamações:
Atendimento online
Telefone (SAC Smiles)
Blog
Orkut
Canais de reclamação
Crítica final
• Programa de relacionamento não se
diferencia dos demais no mercado.
• Premia comportamento desejável,
porém não atrela a valores intangíveis.
=
OBRIGADO